XXX项目销售中心物业管理服务方案

XXX项目销售中心物业管理服务方案

为配合XXXXX所开发项目“XXXX”的销售工作，规范销售中心物业管理服务工作，根据“XXXX”物业布局风格和物业档次的定位。我们就“XXXX”销售中心的物业服务提出以下方案：

一、组织架构设置

二、支出预算

(一)人员工资15400元/月)

(二) 社保、福利、工会及教育经费

1、管理人员(城镇人员社保按本人工资的30.7%交纳,其中:基本养老保险20%、医疗保险7.5％、失业保险2％、工伤保险0.6％、计划生育保险0.6％，即支出7500×30.7%=2302元/月

2、基层操作人员按综合保险交纳(工资的14.5%交纳)

即支出9700×14.5%=1407元/月

3、福利、工会及教育经费：按工资总额17.5%计，即为3010元/月

1至3项合计为6719元/月

(三)、秩序维护费用

1、人头物资费：80元/月.人×6人=480元/月

2、对讲机、电池等易损件：300元/台·年×4部÷12月=100元/月

合计：580元/月

（四）、其他费用

1、办公费（低值易耗品）：300元/月

2、交通费：300元/月

3、通讯费：300元/月

合计：900元/月

（五）、固定资产折旧

（固定资产拟投入10000元，按三年合同期折旧：278元/月）

（六）、不可预见费用（按上述八项合计25677元的2%计提）：513元/月（七）、税金

（八）、成本合计（按上述七项合计）：26190元/月

三、服务理念及目标

（一）、用心服务、完美生活

物业管理是以服务为主的行业，为此我们将在我们的服务工作中，充分体现我们的服务理念和追求目标，奉行“用心服务、超越期望”的原则和务实周到的工作理念，为客户提供全方位、高品质的服务，并将日常服务工作紧密融合于管理之中，与客户建立良好的服务关系。在不断完善的过程中真正让客户享受到安心、舒心和称心的环境

（二）、完善管理制度、狠抓队伍建设

为了确保销售中心各项工作的顺利开展，我们为销售中心配备了物业服务从业专家及员工，通过不断的培训提升员工综合素质。并根据销售中心的实际情况不断修订和完善各项管理制度和工作流程，再辅以科学的绩效考评和监督机制，让每一个服务人员都知道“为什么做，做什么，如何做，怎样才能做好”。

目标细分：

违章事件处理率≥98%（含车场车辆停放标准）

顾客对物业管理综合满意率≥90％（甲方所有工作人员对物业服务方满意率）顾客有效投诉率≤2%

（三）驻场专家职责及内部管理职责分工

1、驻场物业服务专家职责

1）现场解答销售过程中业主及准业主所提出物业管理服务方面问题（如甲方有需要并负责对其置业顾问做物业管理服务工作培训）

2）制定销售中心年度、月度工作计划并组织实施，业务上接受总公司和上级部门的指导和监督。

3）负责检查、监督各项制度的执行情况。

4）合理调配人员，协调各岗位的分工协作，责任到人，同时关心员工生活，确保销售中心物业服务人员有良好的精神面貌和积极的工作态度。

5）定期对员工进行培训和考核工作，不断提高员工的业务水平和服务质量。

认真完成管理处其他工作职责内容和公司安排或委托的其他工作任务

2、秩序维护队队长职责

1）接受驻场专家的工作安排，认真完成各项工作。

2）对秩序维护人员的日常工作进行检查、监督、考核和安排管理处的临时工作任务。

3）负责处理治安工作中遇到的疑难问题，不能解决的及时向驻场物业服务专家汇报。

4）定时、不定时（晚上零点之后的检查，一周不少于1次）对销售中心值勤人员的工作进行巡查、督导。

5）对因下属玩忽职守、屡次不遵守工作手册规定，导致顾客投诉或造成较大损失的，负领导责任。

6）做好秩序维护人员的培训、考核工作。

7）热情接待顾客，及时处理顾客对治安的投诉，并做好记录。

8）熟练掌握消防器材的使用，发生火警，应立即采取应急措施。

3、秩序维护员职责

A、门岗岗位职责（站岗）

1）注意监控岗位周边情况，发现可疑人员要提高警惕，如有突发事件，接报后及时控制。

2）对进出的顾客有礼节礼貌，及时主动开关厅门。

3）严禁乞丐、闲杂人员、推销人员等进入销售中心。

B、销售中心大厅岗岗位职责

1）负责对大厅内秩序维护，发现问题及时解决或上报。

2）遇有客户需要帮助时，应积极主动为客户排忧解难。

3）在巡视过程中，如发现有可疑人员应立即监控并上报。

4）协助秩序维护队长处理紧急情况，随时作好突发事件的应急准备。

C、停车场岗位职责

1）进行车场安全服务时，态度热情，停车合理，指挥规范。

2）车辆停好后认真检查，对有损伤的车辆应在巡查表上做好记录，并请车主签字确认，提醒司机关好门窗，并将车内贵重物品随身带走。

3）发现无关人员进入停车场时，要及时令其离开。

4）配合做好防火、防盗，确保车辆安全。

4、内部管理职责分工

销售中心物业服务部将采取公司领导下的物业服务专家负责制，这是一种直线式的领导形式，由于服务部的编制本着精干、高效的原则，职责明确，物业服务专家集指挥与职能于一身，全面掌握日常工作及人员状况，减小失控，各项工作的安排及临时任务的下达，均由物业服务专家直接安排。

四、服务人员任职条件

（一）、驻场物业服务专家

任职条件：

1）具备行业从业资格证书

2）熟悉物业管理的相关政策与法规

3）具有丰富销售中心管理服务经验（工作年限不低于八年）

4）有较强的组织能力，外表端庄，思路敏捷

5）有良好的团队精神和沟通技巧

6）有良好的指挥能力、语言交流能力和文字表达能力

（二）、秩序维护人员

（1）秩序维护队长任职条件：

1）有较强的组织能力，外表端庄，思路敏捷

2）有良好的团队精神和沟通技巧

3）丰富销售中心管理服务经验（工作年限不低于三年）

4）具备物业管理上岗证书

5）年龄20－35岁之间，男性