物业服务方案范本

物业服务方案

第一章服务理念和服务目标

第一节服务理念

XXXX作为XXXX地产重点打造的大型住宅项目，备受各界关注。我们谨慎而积极的参与XXXX的物业管理相关工作，就是能够在XXXX的物业管理服务中体现我公司的实力，突出我们的优势，将XXXX打造成高品质物业管理服务的新亮点。为XXXX健康成长尽一份微薄之力。我们根据XXXX的实际情况并参照《全国物业管理示小区标准》，承诺XXXX的物业管理服务达到以下目标：一、国际品质ISO 9001：2008标准

利用我公司成功的ISO 9001:2008质量管理体系运作经验，按照ISO 9001：2008标准，在XXXX的物业管理工作中建立、实施、完善ISO9001：2008的质量管理体系，并通过ISO9001：2008质量管理体系有效运行，保证服务质量，提升管理标准和物业价值。

二、一站式服务

所谓一站式服务是指所有客户需要解决的问题，只需面对我们的窗口——客户服务中心。无论业主咨询、服务需求、收费、投诉等均在客户服务中心完成。我司部经过一个封闭的服务循环方式，将给业主一个满意的解决。服务的便捷、高效将从此体现。

三、无纸化网络办公系统

1.专门的物业管理软件系统

自交付之日起，业主各项资料、服务记录、费用状况等均通过专门的软件系统进行管理，最大程度的在满足客户的服务需求过程中达到快捷、准确，同时公司各职能部门对各项目的运作状况都能即时的予以监控，无论项目与公司总部距离远近。

2.自动化办公OA系统

我们所有部沟通均通过自身OA系统完成，包括日常各种文件资料的传递、通知命令的传达，员工部的沟通等，高效、便捷。

3.网络客户平台

为最大限度的满足客户的需求，我司建立了网上服务平台，通过我们的门户，客户可以了解到各种动态，了解到所处项目的新闻、通知等等。而且每个客户都有自己的用户名和口令来查询自己的各种费用交纳情况，同时也可以通过网络提出各种服务需求。同时我司亦设立了语音客户服务系统针对业主的建议、投诉等可通过网络语音（夜间或节假日）来解决。通过各种服务手段的结合，我司各工作环节都可达到对客户服务的无缝。

4.短信平台

重要的通知提示、节假日问候、催收费用、个性化服务（系统会根据业主留下的信息自动生成生日祝福等）。

第二节针对XXXX项目的服务设计

1.关爱老人的各项活动

XXXX未来预计将有相当部分的老年居住人群，我们计划设计一系列针对老年人的各项活动，如组织老年人太极拳兴趣组，老年合唱队、老年棋牌协会等使得XXXX为老年人带来真正的归宿感；同时也会让他们的亲人放心，我们会照顾好他们的老人，让其老有所乐，安度幸福的晚年。

2.为业主生活提供各种配套

根据目前的实际状况，XXXX周边相关的生活配套相对并不完备，我们拟在未来为业主配送相关生活用品，方便业主生活。如给业主配送纯净水、卡甚至米面油等食品类物资。同时亦可为业主提供洗车、家政、盆栽植物养护等服务。总之，凡是与业主生活有关的活动我们都可以整合社会资源来为XXXX所用。

3.针对儿童开展的活动

为给小区带来活力，我们会不定期的组织小区的小业主参加各种小型比赛（如书画、歌唱、讲故事比赛等）。同时我们亦了解家中有小孩的业主的需求，在小区开展业主需求的各种培训班，免去家长长距离接送的麻烦。

4.针对特定业主人群的活动

针对特定人群，我们会定期举办如女士美容讲座，老年保健讲座的专门活动，还可举办车友会，读书会等来丰富业主生活，增加业主对XXXX的归属感。

第三节物业管理服务目标

我们的目标是在尚城花园交房后二年获得市优荣誉称号，争取在交房后三年获得省优荣誉称号，现我们列举出如下指标作为我们的服务目标：

第二章项目管理机构运作方法及管理制度

第一节管理构架设置和组织运行图

一、组织系统

1、管理运作系统图

反馈

管理运作系统图说明：

根据我公司的机构设置拟设置XXXX项目服务中心，其在物业管理行政主管部门的指导下，遵守当地工商、税务、公安、街道办事处等机构的相关行政管理规定。实行在业主单位监管下、物业管理公司领导下的项目经理责任制，各专业人员直接对项目经理负责。这是一种双轨监管式的运作形式。编制精干、架构简练、职责明确。日常工作由项目经理直接指挥各部门人员，项目经理集指挥和

管理职能于一身，便于全面掌握日常工作及人员状况。

2、服务中心组织机构设置图

（1）组织机构设置图

根据XXXX项目物业管理的需要，对物业管理机构的设置作如下安排：成立XXXX项目服务中心，其与我司其他部门间的关系及下设部门入下图所示（见下页）。

华庭物业管理分公司

各部门工作职责说明：

1．客户服务中心

1)负责客户所有服务需求的接待、登记、安排和回访。

2)负责接受客户提出各种问题的咨询。

3)负责安排特约服务。

4)负责各种费用的收取、统计、上交。

5)负责本项目员工考勤的统计，工资表的制作。

6)负责对已完成服务程序的事项进行回访。

7)负责牵头组织小区各项社区文化活动。

8)负责本小区各类档案的整理和归档工作。

2．秩序维护部

1)负责小区公共秩序维护工作的安排和执行。包括门岗的正常登记和询问、巡

逻岗的巡逻和监控岗位的正常值班。

2)负责小区车辆停放工作的安排和执行。

3)协助行政部对新入职秩序维护员进行初步面试。

4)负责小区各种紧急事件处理预案的制定和演练。

5)负责小区消防设施的定期检查。

6)负责与辖区派出所、综治办、消防中队保持紧密联系，做好综合治理工作。3．设施设备维护部