论烟草企业中建立以人为本服务品牌

论烟草企业中建立以人为本服务品牌摘要：随着市场经济体制的日趋成熟，服务营销业的竞争也日益激烈，虽然在专卖体制下烟草行业竞争还未显现，但是潜在的竞争始终伴随着行业的发展。

从长远来看烟草行业的发展，服务品牌的建设显得尤为重要与迫切，它不但有利于促进卷烟销售和利润的大幅增长，同时也有利于强化卷烟销售网络建设，更有利于夯实卷烟销售基础应对未来的竞争。

打造好烟草服务品牌是提高烟草行业的核心竞争力的重要途径，在两个至上的要求下，提高客户服务水平又是最直接有效的体现，因此，对以人为本、贴心服务，打造服务品牌的方法和意义进行研究和讨论，更好地推动株洲烟草服务品牌的构建，是本文所试图论述的目的和意义。

关键词：以人为本烟草服务品牌服务品牌，是企业文化的载体，其核心就是服务。

对于我们烟草商业企业来说，服务就是整个经营活动的灵魂。

只有深化以人为本的服务意识，贴心尽力为客户服务，大力拓展服务领域，完善服务功能，提升服务水平，才能与客户建立和谐、稳定的客我关系，切实提高零售户和消费者的满意度，得到社会的广泛赞誉，树立起烟草行业负责、高效的形象。

一、以人为本、贴心服务及服务品牌的内涵。

（一）、服务品牌的内涵在由传统企业转化为现代物流服务商业企业的过程中，由于不直接生产产品，烟草商业公司的价值只能通过提供服务来实现。

通过一系列服务，制定服务提供方和接受方两者认同的规范，这个规范经过不断实践、修订、完善和丰富，形成标准化的具有鲜明特色的品牌，就是服务品牌。

服务品牌是企业服务宗旨、服务理念、服务特色、服务文化、企业精神和员工素质的综合表现，具有强大的公信力和长久的生命力。

服务一旦形成品牌，就可以超越服务的物理特性和使用价值，创造出品牌感知，丰富品牌意象，提升服务魅力，强化消费者的消费动机，促使客户对服务品牌忠诚，帮助企业实现服务价值的最大化、最优化。

服务品牌的核心价值是客户至上，宗旨在于最大化地满足客户需求。

（二）以人为本的内涵以人为本，是科学发展观的核心，是坚持全心全意为人民服务的党的根本宗旨的体现。

“以人为本”的服务理念，不仅仅是体现在烟草企业文化形象与员工素养的提升上，更重要的是应将“有容乃大，至诚至信”的株洲烟草服务理念融入客户服务服务中，为广大零售户和消费者提供人性化、个性化服务，展现株洲烟草人的精神风貌，做到人无我有，人有我优，人优我特。

（三）贴心服务的内涵客户服务是通过多种形式做好卷烟商品售前、售中和售后服务，提升客户的经营能力，创造良好的经营环境，保障烟草与客户持续、健康、稳定、和谐发展；提高满意度的一种直面客户本身的服务形式。

要做到贴心服务即要想客户所想，满足客户所需，真诚对待客户，热情服务客户。

贴心服务能够极大程度满足客户的情感需求，而情感需求正是决定客户满意度的主要因素。

无论企业文化和其他指标完成得多好，零售户和消费者所认定的最主要还是卷烟企业服务水平的高低。

可以说“优质的客户服务是最好的企业品牌”。

二、以人为本、贴心服务，打造容诚服务品牌的意义（一）打造烟草商业服务品牌是卷烟销售网络全面提升的需要目前我国的烟草行业正逐步由传统商业向服务性新型商业模式转变，卷烟服务品牌的巩固和完善是中国烟草长期发展、做优做强的必由之路。

对于卷烟商业企业来说突出服务就是我们的主要功能。

我们本身并不生产具有商品属性的产品，作为供应链上的中间流转商，其价值的体现和产品的增值更需要依靠服务来实现。

因此，推行卷烟销售网络服务品牌化的条件趋近成熟，烟草服务品牌的建立已具备可行性和操作性，通过服务品牌化实现卷烟销售网络服务升级进行而实现品牌升级，有助于提高客户忠诚度和满意度，并提高企业的生命力和竞争力。

（二）打造烟草商业服务品牌是企业文化建设实施落地的需要企业文化是一个企业外在的表现和综合反映，也是增强企业凝聚力的有效载体。

随着市场经济从市场导向向形象导向的转移，企业文化为企业带来的效益越发明显。

株洲烟草的容文化创造了一个和谐、良好的内外环境和氛围，从而提升了株洲烟草企业形象与整个员工队伍的素质水平，融洽了客我关系，培育忠实消费者，为株洲烟草的管理注入了灵魂，从而更好地推行企业文化带来的软实力转变为硬实力，实现效益的持续增长。

（三）打造烟草商业服务品牌是行业整体竞争实力提升的需要正如前面所说的，服务品牌是烟草专卖经营体制向市场化转变后，烟草企业控制市场的重要手段，随着国内市场的开放，外国烟草公司和长期在计划经济体制下运行的中国烟草行业相比，必然有很大的竞争优势，这样的形势对于株洲烟草来说也同样严峻，然而只要抓住服务品牌建设，仍可以牢牢稳定大部分市场，因此，搞好品牌服务建设对于烟草经营市场化时代的行业控制显得尤为重要。

卷烟销售过程将因为服务的品牌化而注入品牌属性，并以此建立独特、有利于客户识别、有助于提高客户满意度的品牌身份，这对于我们企业的长远发展无疑将产生巨大的推动力。

（四）打造烟草商业服务品牌有助于改进行业形象和企业形象目前社会和公众对烟草行业存在曲解和偏见，大部分人对烟草的政策有着种种误解。

通过实施服务品牌化，可以实现卷烟销售网络的服务升级，提高客户的满意度和忠诚度，以改进和提升行业形象，服务品牌是商业服务发展的产物，也是商业竞争的延续。

在差异化竞争日益突出的形势下，时代需要商业企业积极创建服务品牌，开创服务性局面。

实践证明，提升客户服务水平，创建服务品牌对商业企业日益产生着巨大的社会效益和经济效益，具有深远而重大的战略意义。

三、以人为本、贴心服务，打造容诚服务品牌的几个关键要素（一）服务对象在开展客户服务之前，我们首先要弄清楚的是服务的对象和服务对象的需求，即“我们为谁服务”“他们需要什么服务？”株洲烟草服务对象主要是卷烟零售户和广大的消费者，在这两个服务对象中，卷烟零售户又是烟草服务营销系统的关键，只有掌控了卷烟的零售终端才能最终掌握卷烟的销售网络。

因此做好卷烟零售户的服务工作就成了整个客户服务工作的重中之重。

在清楚服务对象之后，我们需要清楚知道的另一个元素是了解服务对象的需求。

而零售户的核心需求是盈利，如何提高盈利能力才是他们最关心的，我们的服务对象不仅仅是一个纯粹意义上的消费者，更是一个销售者，从他们的角度来看，服务的便利性、温馨、亲情、友善、广泛是服务的基础工作，只有能帮助零售户产生效益的服务才是最有价值的服务，这也是国家局“卷烟上水平”战略中所要求的工作重点。

（二）服务质量服务质量，指的是企业提供的服务水平（或产品）与服务期望（或服务标准）之间的差异程度。

服务质量是顾客感知的关键。

它并不是一维度的概念，它包含了零售户对多个要素的感知，通常包括服务的可靠性、安全性、响应性、移情性和有形性。

客户服务人员要围绕客户的需求提供优质的服务，建立健全完善的客户服务体系，制定统一的服务标准和服务计划。

通过对服务市场进行分析和预测，合理分配服务资源，确定市场营销服务组合，选择服务整体战略来提高我们的服务质量。

在细节方面，实行“替客户站柜台”、加强卷烟经营知识的宣传、“站在零售户方面考虑、解决问题”等基础工作，对提高服务质量一样有着很好的效果。

（三）服务模式服务模式包括经营模式、管理模式等方面，服务模式与服务反应速度、服务规模共同构成服务的三大核心竞争点。

近年来，株洲烟草基于“135”工作法逐步建立的“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系，围绕客户、品牌、市场三个要点，以规范的作业标准为依托，通过分析、计划、实施、评估、改进的步骤切实地开展服务营销，积极探索拓展新的客户服务模式。

（四）服务文化服务文化是服务品牌内涵的重要组成部分，它立足于对企业品牌文化的继承，以及对市场消费文化的融合。

在全国各地烟草商业企业服务品牌建设中衍生了各种不同的服务文化，彰显了不同的服务特色。

株洲烟草的容诚服务文化，承袭于企业文化，是“容”文化蕴含的海纳百川的胸怀，开放进取的心态和开拓创新的追求等主要内涵的具体表述，是“传递真诚，创造价值”的服务理念的实践操作，以宽容、尊重、耐心、负责为基本内涵，体现了株洲烟草由上到下，由内到外全心全意服务零售户，成就员工的企业作风，有了服务文化，意味着企业目标明确，愿景清晰。

通过宣传和实际服务贯彻，使零售户能够清楚地识别、认同我们的服务品牌，只有这样，我们的客户服务价值才不会随着传播而丢失。

四、以人为本、贴心服务，打造容诚服务品牌的实施途径（一）以人为本，转变服务观念，提升服务形象。

首先是转变观念，提升员工的服务意识。

员工的服务意识是决定服务质量高低的根本因素，员工也是企业服务品牌建设的最终实践者，服务观念的转变和服务技能的提高，都离不开企业员工素质的提高。

怎么发挥每一位员工的主观能动性，提高每一位员工的素质，提升每一位员工的主人翁意识，这是目前客户服务中一项很大的难题，换句话说，我们企业服务品牌建设的过程，实际上就是全面提高员工整体素质的过程，只有以人为本，提高员工素质，才能提高服务水平，继而奠定服务品牌建设的基础。

因此，在开展服务品牌建设的活动中，要对企业员工进行统一的标准化服务培训，提升员工的竞争意识，充分调动员工的积极性，全面提升服务工作的质量和水平。

其次是服务应基于客户需求，从客户的盈利水平出发。

零售客户的最基本需求是提高盈利水平，如果没有利益的引导，我们对卷烟零售户所做的一切工作都是徒劳的。

这是当下烟草服务的重点，也是卷烟上水平重要战略的要求。

而在目前的卷烟市场背景环境下，要提高客户的盈利水平，服务的重心应把握好两点，第一是做好对本地市场的宏观把握和规范管理。

了解客户在卷烟经营策略上的需求，获取准确的市场信息，掌握当前的消费趋势，进一步提高对辖区整体需求预测的准确率，为企业制定营销策略提供全面、真实的市场信息支撑；第二就是通过设定一定数量的潜力客户进行特殊服务来提升零售户的盈利能力，服务人员根据潜力客户的具体情况分析制定好一段时间内的提升计划和服务方案，从而实现盈利能力的提升。

再次从营销服务人员方面来看，他们代表着烟草公司的形象，可以说也代表着整个行业的形象，应该要做到急客户所急，想客户所想，为客户提供经济实惠和有保障的服务。

我们通过从以往“管理客户”的工作角色，改变为零售户的“服务者”和“技术支持后盾”，彻底转变服务理念，在接触客户前，能够比较全面地掌握客户的实际情况，从而高效地开展工作。

在与客户的沟通中，不能把问题留给客户，对客户提出的任何需求，要及时给予相应的解决。

让客户真正感觉到烟草公司对他们关心的程度高，从而成为我们忠实的合作伙伴。

（二）贴心服务，创新服务模式，提升服务质量。

首先是当好三个角色，贴心服务客户。

当好零售客户的理财顾问。

站在客户的立场上，为卷烟零售客户提供销售技巧、服务技巧、推销技巧等销售策略指导，并推广一些零售客户好的做法和经验，帮助客户理好财、卖好烟、提高经营水平和经营能力，密切客我关系。