客房服务礼仪
酒店服务礼貌礼节规范
酒店服务礼貌礼节规范
酒店服务礼貌礼节规范包括以下几个方面：
1. 问候礼节：员工应主动向客人问好，使用礼貌的语言和客人交流，例如称客人为“先生”、“女士”或使用尊称。
2. 微笑服务：员工应常常微笑并表现出友好的态度，给客人一种受欢迎和尊重的感觉。
3. 尊重客人隐私：员工应尊重客人的隐私和个人空间，不擅自进入客人房间或透露客
人个人信息。
4. 适时问询：员工应适时向客人询问需求和要求，以便更好地满足客人的需求，但也
要注意不过于打扰客人。
5. 精心安排客房：员工应在客人入住前将客房打扫干净，并确保所有设施和用品完好。
6. 提供专业服务：员工应熟知酒店的设施和服务，能够为客人提供准确和专业的信息
和建议。
7. 主动帮助客人：员工应主动为客人提供帮助和服务，如搬运行李、指引方向等。
8. 知识礼貌：员工应保持良好的仪容仪表，穿戴整洁的工作服，戴上标识牌，能正确
使用礼貌用语和礼仪规范。
9. 处理投诉：员工应善于处理客人的投诉和问题，耐心倾听并及时采取行动来解决问题，保证客人的满意度。
10. 遵守职业道德：员工应遵守职业道德，保持诚信和保密，不从事贪污腐败行为，对客人和公司负责。
酒店礼仪标准
酒店礼仪标准概述本文档旨在定义酒店礼仪标准，以确保酒店员工在与客人互动时表现得专业、友善和有礼貌。
酒店礼仪的遵守对于提供卓越的客户服务至关重要。
礼貌与友好1. 酒店员工应以微笑和友好的态度对待客人，给予他们热烈的欢迎和问候。
2. 对待客人时要尊重他们的隐私和个人空间。
3. 员工应尽量主动提供帮助和解答客人的问题，确保其需求得到及时满足。
外表与仪容仪表1. 员工应穿着整洁、干净的制服，并保持个人仪容仪表的整洁。
2. 卫生惯要良好，如保持干净的手指甲、整齐的发型等。
3. 不得佩戴过多的个人饰品，以免干扰工作并给客人留下不良印象。
语言与交流1. 员工应使用规范的语言和专业术语与客人交流，尽量避免使用不合适的词汇和口头禅。
2. 用语应简明清晰，避免使用复杂的行业术语，以确保客人能够充分理解。
3. 在与客人交流时，尽量保持适度的眼神接触和体态语言，展示专业和自信的形象。
沟通与沟通技巧1. 员工应积极倾听客人的需求和意见，提供有效的解决方案。
2. 在处理客人投诉或纠纷时，员工应保持冷静和耐心，并寻求合理的解决方式。
3. 在与同事之间沟通时，要尊重对方的意见，协调合作，提高团队效率。
客房服务礼仪1. 员工应及时送达客人的要求，确保客房内的设施和用品不缺失。
2. 进入客房时应敲门并宣布自己的身份，以尊重客人的私人空间。
3. 清理客房时，应注意保护客人的隐私并保持良好的卫生环境。
结束语以上是酒店礼仪标准的概述，希望通过这些准则能够帮助酒店员工提供卓越的客户服务，为客人创造愉快和难忘的入住体验。
通过遵守这些标准，酒店将树立良好的声誉并增加客人的满意度。
酒店客房服务员礼仪
酒店客房服务员的礼仪1、一般习惯称呼在国际交往中，无论是外国人，还是华侨、港、澳、台胞等，一般对男子称“先生”，对已婚女子称“夫人”，未婚女子统称“小姐”，对不了解婚姻情况的女子可称“小姐”，对戴戒指和年纪稍大的可称“夫人”，也可称“太太”。
2、按职位称呼知道学位、军衔、职位时，要在“先生”、“小姐”前冠以职衔，如“博士先生”、“校长先生”、“少校先生”等等。
三、答应礼答应礼是指同客人交谈的礼节。
解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠他物。
讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。
对客人的问话或托办事项未听清楚时要同客人说：“先生(小姐)，对不起，请再讲一遍好吗？”或者“对不起，先生(小姐)，我在把您的留言重复一遍好吗？”这样就可以在服务工作中出现差错。
四、迎送礼迎送礼是指服务人员迎送客人时的礼节。
客人来到酒店入住时，客房服务人员要主动向客人打招呼问好，笑脸相迎。
客人入住后在为客人服务的过程中，应按先主后宾随员，先女宾后男宾的顺序进行服务。
对老弱病残客人，要主动搀扶。
五、操作礼操作礼主要是指服务人员在日常工作中的礼节。
客房服务人员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼。
工作期间不许大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，要保持工作地点或客房的安静环境。
进客房时，要敲门。
敲门时，要注意既不能猛敲，也不能相隔很长时间再敲门，要有节奏地轻敲。
轻敲一下后如没有人回答，稍隔片刻再缓敲两次，待客人同意后再轻轻开门进入，并用温柔的语调对客人说：“对不起，打扰您了”，“我是×楼层服务员，现在可以为您整理房间吗？”征得客人同意后在整理、打扫房间。
做完卫生，退出客人房间时，要对客人说“谢谢，再见”。
六、握手礼(1) 客房服务人员在行握手礼时应注意一下几个问题：同客人握手必须由客人先主动伸出手后，才可伸手与之相握。
不能由于客人是老客户、熟人，就不分地点、时间、场合主动与客人握手。
客房部服务人员礼仪行为规范
客房部服务人员礼仪行为规范客房部是酒店中提供客房服务的重要部门，客房部服务人员是酒店与客人之间的桥梁。
他们的礼仪行为对于维护酒店形象、提升客人满意度至关重要。
本文将详细介绍客房部服务人员的礼仪行为规范，以确保他们能够以专业的形象和态度与客人互动。
1. 仪容仪表服务人员的仪容仪表对于客人的第一印象至关重要。
以下是客房部服务人员的仪容仪表要求：•衣着整洁：服务人员应穿着酒店统一的工作服，工作服应保持干净、整洁，无褶皱或破损。
衣物颜色应符合酒店规定，统一而干净的颜色会给客人以专业、可信赖的形象。
•发型整齐：服务人员应保持头发整齐干净，长发应束起或整理好，短发应保持整洁。
•个人卫生：服务人员应保持面部干净清爽，不得有明显污渍或不洁之处。
手指甲要剪短整齐，不得有明显污渍或花哨的指甲油。
•不佩戴过多饰品：服务人员应避免佩戴过多的饰品，以免影响工作时的舒适度和效率，也避免对客人造成视觉干扰。
2. 语言和口头表达服务人员的语言和口头表达是与客人进行有效沟通的重要手段。
以下是客房部服务人员的语言和口头表达规范：•礼貌用语：服务人员应使用礼貌和客气的用语，如“您好”、“请”、“非常抱歉”、“谢谢”等，以表达对客人的尊重和关心。
•温和亲切：服务人员应以温和亲切的口吻与客人对话，避免使用过于生硬或不友善的语气，以确保客人感受到贴心的关怀。
•专业知识：服务人员应具备丰富的酒店相关知识和客房服务知识，能够准确、清晰地回答客人的问题和需求。
3. 踏实高效的工作态度服务人员的工作态度是客人评价酒店服务质量的重要标准之一。
以下是客房部服务人员的踏实高效的工作态度规范：•积极主动：服务人员应主动与客人打招呼，并询问客人是否需要协助。
在服务过程中，要关注客人的需求，及时反馈和解决问题。
•谦虚谨慎：服务人员应对待客人的要求和投诉持谦虚和谨慎的态度，虚心听取客人的意见，不得轻言承诺无法实现的承诺。
•高效完成工作：服务人员应合理安排工作时间，高效完成工作任务。
客房服务礼仪常识
客房服务礼仪常识客房服务礼仪常识客房服务不是一个简单事，要做好客服服务工作，也要做好自身的礼仪，下面小编就来和大家说说客房服务礼仪常识吧！客房服务礼仪常识客房是宾馆的一个重要组成部分。
客房服务，要尽全力让客人感受到和在家一样方便、舒适和亲切。
服务员的礼貌水准应达到以下几点。
1、行为要循规蹈矩服务员与客人说话声音以对方听得清楚为限，尽力保持客房区的宁静。
不可因自己的情绪不佳影响工作或冲撞客人，不要窥视客人的行动或偷听客人的谈话。
为客人服务热情大方，但不宜过分亲切，未经客人同意决不搂抱客人的孩子，也不随便给其食品。
应客人招呼进入客房时，应开着门，对客人的邀坐，应谢而不坐，在客房逗留时间不要长，也不要与客人议论别的客人，不打探客人的年龄、职业及收入等等。
2、仪表要整洁端庄客房服务员，应对自身的卫生、仪表仪态有足够的重视。
在上班时间，穿着宾馆统一的.工作装，佩带胸卡，并保持服装的干净整洁。
个人卫生方面要做到勤洗澡、勤理发。
男服务员，每天修面，不留胡须，不蓄长发。
女服务员，不留长指甲，化妆不过艳。
遇到客人，应主动打招呼问候，除非客人先伸手，否则不必主动与客人握手。
在过道行走时，应轻快无声，不要忽快忽慢。
不做无谓的其他动作，否则影响客人休息。
3、服务要规范有礼客房是宾馆的主体，客房干净和整洁，是礼宾的基本要求。
清扫客房之前，应轻敲房门，客人允许后，再推门进入，然后将门敞开清理客房，打扫卫生。
清扫过程中，不要翻动客人的物品。
对已离店客人遗留的东西，应完整地送交酒店相关部门处理。
4、送客服务在得知客人的离开日期后，客房服务人员要以自己的工作来帮助客人做好离开前的各项准备，使其感受到在临行前受到热情的关照。
客房服务员要仔细检查客人所有委托代办的项目是否已经办妥，各种账单是否结算、付清。
利用客人临行前到房间服务的机会，查看房间内的各种主要配备用品有无损坏或短缺，如发现损坏或短缺，应婉转询问。
但要注意，询问应该讲究说话的方式、态度和语言技巧，以免因态度生硬、口气严厉、措辞不当而使客人对这种例行的公事产生不快，同时应向客房部主管报告，妥善处理。
酒店客房服务礼仪
酒店客房服务礼仪简介酒店客房服务礼仪是指酒店员工在为客人提供客房服务时所需遵循的一系列行为规范和礼仪规定。
这些礼仪规范旨在提供高质量的服务，并使客人感到宾至如归。
酒店客房服务礼仪对于提升酒店形象和客人满意度至关重要。
本文将介绍一些酒店客房服务礼仪的基本原则和应该遵守的行为准则。
1. 接待客人接待客人是酒店员工提供客房服务的第一步，对于一个好的开始，以下几点是需要注意的： - 热情欢迎客人：当客人进入酒店时，应立即注意到他们并热情地致以问候和微笑。
- 主动开门：如果条件允许，员工应主动开门，并帮助客人携带行李。
- 高效办理入住手续：在办理入住手续期间，员工应提供准确、快速的服务，同时确保保护客人的隐私。
2. 客房布置和清洁客房的布置和清洁是满足客人需求的重要环节，以下是一些值得注意的细节： - 提供优质床上用品：客人在入住后希望能够享受到一个舒适和干净的床铺。
员工应保证床上用品的质量和干净度，并定期更换。
- 保持房间整洁：员工应定期检查客房，并确保客房的整洁和卫生。
-提供必要的设施和物品：员工应确保客房内配备了客人所需的各种设施和物品，如洗漱用品、拖鞋、瓶装水等。
3. 私密和安全保护酒店客房服务礼仪要求员工在提供服务的过程中尊重客人的私密和安全，并采取一些措施来保护客人的隐私和安全： - 遵守客人的隐私：员工在进入客房时，应敲门并宣布身份。
在客人入住期间，员工应尽量避免干扰客人。
- 防止入侵和偷窃：员工应留意客房周围的安全，并确保房门和窗户的安全关闭。
4. 反应迅速和友善客人可能会有各种需求和问题，良好的客房服务礼仪要求员工能够及时做出反应并友善地进行沟通： - 快速回应客人的需求：员工应尽可能快速地响应客人的各种需求，例如提供额外的毛巾、修复不正常的设备等。
- 耐心和友善的沟通：员工应以友善和耐心的态度处理客人的问题和投诉，并提供适当的解决方案。
5. 离开客房当客人离开客房时，员工应在以下几个方面进行适当的关注： - 酒店设施的关闭：在客人离开之前，员工应确保关掉房间内的灯光、电器等设施，并确保客房的安全性。
酒店客房员工进房礼仪标准
●通宵班如遇到客人要求服务时，只将服务项目送到门口，必要时将物品连托盘放在门口地毯上，然后用电话告知客人。
●总统房服务台禁止向外泄准
电子文件编码
JDLY013
页码
1-1
●携清洁用具(拖把、抹布、球形刷)进入楼面工作，应放进桶内和清洁篮内，不得随手提携。
●客人需要的任何物品，如小刀、汽水匙、纸、笔等，必须用托盘输送。
●来访客人以及酒店有关管理人员进入客房均应送水，送水只须将茶具摆在客人所坐附近的桌面上。人多时则将茶具放在组合柜上，然后告知主人自便，出来时随手轻轻关门。
文件名
酒店客房员工进房礼仪标准
电子文件编码
JDLY011
页码
1-1
●进住房必须在进入之前向台班了解房态。
●住房和空房没有工作指令不得进房。
●办公房在客人非工作时间方可进入清洁。
●进房先敲三次门，每次连续敲击三下，每次应有三秒钟左右的间隔，然后将门缓慢推开。如卫生间门关上或虚掩，要敲卫生间门。
●除总经理外，包括副总经理助理，未经服务中心内勤通知，不得安排或接待本部门以外的人员和非楼层的住客以及外来人员进入楼层和房间。
第一节 客房服务礼仪规范
5、客房与卫生间清扫应整洁、做到无灰尘、 无污迹 6、不放过任何一个细节，养成勤于检查的习 惯 7、整理房间前后应保证客人留在房间里的零 钱和首饰未被移动位置 8、其他时间若宾客要求更新浴室用具、水杯、 面巾纸等，也应及时补足或更换
三、开夜床服务礼仪
服务时应讲求以下服务礼仪规程 1、进入房间时如果悬挂请勿打扰牌，可在门下放 置或在门把手挂开床卡片。 2、开灯 3、拉窗帘 4、清理杂物 5、检查 6、开夜床时，现将床罩得好放入规定位置，再翻 开一侧的毛毯折成45°。 7、离开房间时应轻轻关门
四、洗衣服务礼仪
1、洗衣单上应包含提供洗衣服务的时间、收/送衣 说明、洗衣服务电话、明确标明的价格等。 2、按宾客要求，服务人员应及时上门收集衣物。 3、衣服应在规定时间之内送还 4、归还所有送洗衣服时，如附有洗衣账单，应条 目清晰、标明总价。 5、送还衣物是，如遇“请勿打扰”牌，在客房门 下留有洗衣部联系电话。
五、客房微型酒吧服务礼仪
1、服务员应每天检查客房微型酒吧，及时补 充被耗用的物品。 2、应保持微型酒吧干净整洁，并使小冰箱清 洁无异味。 3、应提供微型酒吧价目表，并使价目表上的 食品、酒水与实际提供的相一致。 4、应使小冰箱中的物品摆放整齐，且标签朝 外。
二、整理客房服务礼仪
正常情况下，每天14：00前应清扫客房 完毕，服务时应讲求以下礼仪规范 1、打扫客房之前，要轻轻敲门，征得客人同 意后方可进入 2、客房上挂有“请勿打扰”的牌子时，不能 擅自闯入，应放置清洁说明牌。 3、打扫客房时，不能随意翻动客人的物品 4、工作中不慎打坏杯盘时，应表示歉意并马 上清扫
6、应尽量满足宾客的正当要求 7、平时见到宾客，要主动打招呼，不能视而 不见。 8、不能与其他服务人员聚在一起议论宾客的 仪表、生理缺陷、行为习惯等，不能给宾 客起绰号。 9、宾客交谈时，不要插话，或以其他形式干 扰 10、工作中如发生错误，要主动、诚恳地道 歉，不能强词夺理、推卸责任 11、需要如客房与宾客说事时，应简明扼要， 不能拖延
酒店客房服务礼仪
酒店客房服务礼仪1、天天凭据来宾起居情况对本人所认真区域及时进行清算；2、卫生劳动要残酷按作规程进行，卫生东西要注重保养，不得混用；3、卖真施行茶具、洁具消毒制度，消毒后的茶、洁具要加套、加封条，防御再次净化；4、清算房间严禁摆弄来宾物品，务必挪动时，要恢双原状，清算后要注重锁好门窗，确保来宾财务安定；5、客房打扫的一般顺序为：客人口头提出打扫的房间，门上悬挂“请即打扫”牌子的房间，重点客人的房间，普通住客的房间，走客房，空房；6、清算房间要凭据作步骤进行、具体做法是：(1)敲门：把劳动车推到所要打扫房间门口，站立的姿势要端正，用中指轻敲房门三下，报名本人的身份“办事员”，敲门的力度要适中，不克太轻也不克太重，轻了客人听不见，重了让人感慨不礼貌。
三四秒如房内没有回应，再轻敲三下，用钥匙把门打开，打开之后，将房门推开三分之一，再敲三下门(如发觉客人正在睡觉，就不消敲门通报，也不克进房，而是将房门静静关上，如发觉已惊扰即致歉，退出房间，关好房门；如客人正在房，要卖即礼貌的询问能否可以进行劳动提供所需办事)。
(2)拉：打扫房间时，务必先拉开窗帘，打开窗户，拉窗帘时要检查窗帘能否有脱钩或被掩护的景象，如房间有异味，可喷洒空气清新剂。
(3)倒：倒烟缸和垃圾桶。
倒烟缸时要注重烟缸内的烟头能否有熄灭，以便消弭隐患，注重不要把烟头倒进马桶里，另注重住客房报纸或其它纸上客人写字不克仍。
(4)撤：撤出用过的脏杯子，及时更换或洗擦，假如走客房间里有餐具，报告餐饮部。
撤床单、被罩、枕套放进布草袋里，并拿洁净的放回房间，如有掩护布草及时送回库房。
撤床时应注重以下3点：〈1〉如发觉床单等床上用品被客人弄脏、洗不失，要礼貌提示客人，凭据规定进行索赔；〈2〉正在撒床时要注重瞧能否裹有客人的衣物，正在撒枕头时注重下边有无客人遗留的腕表、耳环、戒指等小物品；〈3〉撒下的床单等物品禁尽仍正在地上。
(5)做床：要一客一消毒一更换然后凭据做床步骤进行。
酒店客房礼仪培训资料大全
酒店客房礼仪培训资料大全酒店客房礼仪是影响客人入住体验的重要因素之一，员工的礼仪培训至关重要。
下面是一份完整的酒店客房礼仪培训资料大全，帮助酒店员工提升专业素养，提供更优质的服务。
第一部分：客房服务基本礼仪1.接待礼仪–热情迎接客人，微笑问候。
–主动握手或鞠躬致意。
–熟练使用客人姓名，并注意正确发音。
2.客房整理礼仪–整理客房时，注意保持环境整洁。
–了解客人喜好，为其准备合适的服务用品。
–注意防止物品损坏，尊重客人的隐私。
3.用餐服务礼仪–熟悉餐厅的布局和菜单，为客人提供咨询和推荐。
–注意礼貌待客，及时为客人服务，并随时关注客人的需求。
–善用用餐礼仪，提供给客人优质的用餐体验。
第二部分：提升专业素养1.沟通技巧–学习有效沟通技巧，与客人建立良好的关系。
–学会倾听，关注客人反馈，及时解决问题。
–提升语言表达能力，准确、恰当地表达服务态度。
2.解决问题能力–遇到客人抱怨或矛盾时，保持冷静和耐心，积极解决问题。
–学会妥善处理突发事件，保证客人安全和满意。
–灵活应对各种情况，维护酒店形象和客户关系。
3.团队协作–协作能力是团队成功的关键，学会和同事良好合作。
–提倡分享与支持，共同为提升服务质量而努力。
–建立团队意识，共同为实现酒店目标而努力奋斗。
第三部分：专业技能提升1.产品知识–熟悉酒店的各项产品和服务项目，提供准确的信息咨询。
–不断学习业务知识，提升提供服务的专业技能。
–了解竞争对手的优势，提高酒店竞争实力。
2.安全意识–提高安全意识，确保自身和客人安全。
–熟悉逃生通道和急救措施，及时应对紧急情况。
–提高自我保护意识，防范潜在危险。
3.创意服务–发挥创造力，为客人提供个性化、差异化服务。
–关注行业新趋势，不断创新服务模式。
–探索客户需求，开发新的服务项目和产品。
通过以上酒店客房礼仪培训资料，希望酒店员工能够全面提升服务水平，提供更加专业、优质的客房服务体验，为客人创造愉快的入住感受。
祝各位员工工作顺利，酒店业务蒸蒸日上！。
简述客房内会客服务礼仪
简述客房内会客服务礼仪
1、问候：在客房内遇到客人时，应主动问候，如“您好”、“欢
迎您”等。
2、站立位置：站在客人的左右两侧，保持一定距离，不要干扰客
人的工作或休息。
3、服务时间：在客房内为客人提供服务时，应尽快解决客人的需
求，如需时间较长的服务，应先向客人道歉并说明情况。
4、饮品服务：如需为客人提供饮品服务，应主动询问客人的需求，
并提供必要的建议和服务。
5、谈话技巧：与客人谈话时，应尊重客人的意见和感受，不要争
论或争吵，说话声音不要过大或过小，语言简洁明了，态度诚恳自然。
6、清洁房间：在清理客房时，应尊重客人的隐私，将客人的物品
放回原位，不要随意翻动客人的私人物品。
7、隐私问题：在客房内为客人提供服务时，应尊重客人的隐私，
不要随意打听客人的私人信息或向客人透露个人信息。
8、紧急情况：遇到紧急情况时，应保持冷静，及时通知相关部门
和人员，为客人提供必要的帮助和支持。
客房服务礼仪标准
客房服务礼仪标准●住客的服务工作礼仪为了使客人往得舒服、愉快，有“宾至如归”之感，日常的服务工作必须做到主动、热情、周到、细致。
(1)端茶送水每天早晨客人起床后，要把开水送到房间。
客人在房间会客，应按“三到”服务要求送上茶水和香巾。
客人外出，应说“祝您愉快”。
客人外出回来也要送茶和香巾。
晚上一般不送浓茶，以防浓茶有刺激性，影响客人睡眠。
房间的开水每天要换3～4次，早晨、午餐前、午间休息后和晚上各换一次。
冷水具每天早晨要撤换，以后要看客人饮用情况换送。
客人自带咖啡需要沸水冲饮，要及时提供沸水，客人喜欢冷饮，要随时补充冰箱饮料，以保证供应。
如有访客，开水、凉开水及饮料的供应要视需要情况及时补充。
(2)整理房间按照客人的接待规格、要求和酒店“住房清扫程序”进行整理。
上午要按照程序进行清扫，拉开窗帘、倒垃圾、换烟灰缸、换布巾、扫地板、擦家具和各种物品；补充房间的茶叶、文具用品和清扫、整理卫生间。
客人午间休息起床后，进行小整理，倒垃圾、换烟灰缸、整理床上卧具、撤换用过的毛巾。
晚上利用客人到餐厅用餐的时间，到房间做夜床并再一次小整理。
(3)委托代办和其他服务要认真、细致、及时、准确地为客人办好委托代办的事项，如洗衣、房间用餐、访客接待和其他客人委托代办的事宜。
(4)安全检查酒店首先应对客人的生命财产负责，确保客人的安全是客房部的一项极其重要的职责。
如果因措施不力或工作疏忽，使客人的人身或财物受到损害，不仅酒店在经济上要受到损失，更严重的是酒店的声誉也要受到影响。
因此，必须在每个服务环节上有安全措施。
●离店结束工作礼仪客人离店的结束工作有以下三点：(1)做好客人走前的准备工作要了解客人离店的日期、时间、所乘交通工具的车次、班次、航次，所有委托代办的项目是否已办妥，账款是否已结清，有无错漏。
(2)定时的送别工作利用客人就餐时间，检查客人有无物品遗留在房间，如有要提醒客人。
客人离开楼层时，要热情送到电梯口，有礼貌地说：“再见”、“欢迎您再来”。
客房仪容仪表礼仪礼貌
客房仪容仪表礼仪礼貌仪容-头发梳理整齐、保持干净无异味-2、男：头发前不遮眼，后不盖领，侧不遮耳；女：上班时不披发-3、不染发、不烫发、不留新潮怪异发型-4、保持面部清洁无污垢-5、男不留胡须，女不浓妆艳抹。
但必须化淡妆，以示对客人的尊重-6、当班时不得佩带首饰，小的结婚戒指和手表除外-7、保持手部的干净，不留长指甲，不涂指甲油-8、保持工作服的干净仪表-1、面部表情：微笑地，亲切地、温馨地、充满信心地-站立时身体保持正直，两脚平行与肩同宽两臂自然下垂，也可将右手搭于左手手背置于腹前或左手握右手腕在身后贴于臀部。
严禁将两臂交叉抱于胸前、严禁插兜-走路时注意抬头挺胸、上体正直，步伐稳健，切忌左右摇晃、扭腰作势；两人同行不得勾肩、搭背、拉手，边走边哼唱、吹口哨、吃东西也是很没修养的表现-坐时同样保持上体正直，两腿平行于肩同宽，双手自然置于腿上-动作落落大方，快而不乱，动静有致-服务礼仪1．电话礼仪A．接听电话：-三声铃响内接起，左手接听电话-需有问候语：如“您好！房务中心”；-声音自然、说话清晰，语音语调语速适中。
-使用普通话、避免使用专业术语-让来电者听到您的微笑-身体站直或坐正，不要将话筒夹在肩膀上。
-使用表示关注的语言：对、是、好、我明白-复述重要事项和记录-同时照顾好您周围的客人-对客人的要求不要推脱，及时记录-必须有礼貌道别语：“（M）先生/小姐，再见”，“感谢您的来电”。
IB．接听规范：-如果正在接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”，然后捂住话筒，接起其他电话。
-电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起，让你久等了”。
-接听来电必须使用普通话，若对方说英语，再用对方的语言同客人交谈。
-如果想知道对方是谁，应礼貌地询问:“对不起，请问贵姓？”-如果放下电话去查资料，应告诉对方查取资料需要多长时间，可以建议留下电话，过一会儿回电。
或者请对方过一会儿再打来-通话完毕不能急于挂断电话，应听到来电者挂断电话后，再轻轻挂机。
宾馆的客人文化与礼仪
03
保养计划
制定保养计划，对宾馆设施进行定期保养，延长设施使用寿命。
宾馆服务的个性化与人性化
了解客人需求
通过沟通了解客人的需求和喜好，提供个性化的服务。
关注细节
关注客人的需求和感受，提供贴心、细致的服务，让客人感受到家的温暖。
提供便利服务
根据客人的需求，提供便利服务，如接送机、行李寄存等。
宾馆服务的创新与发展
宾馆的客人文化与 礼仪
汇报人：可编辑 2024-01-08
目 录
• 宾馆客人文化 • 宾馆客人礼仪 • 宾馆员工服务文化 • 宾馆设施与服务文化 • 宾馆客人投诉处理文化
01
宾馆客人文化
宾馆客人的基本素养
尊重他人
尊重宾馆员工和其他客人，保持友好和礼貌的态 度。
保持整洁
保持个人卫生，不随地吐痰、乱扔垃圾，保持房 间整洁。
创新服务项目
根据市场需求和客人需求，创新服务项目，提高宾馆 竞争力。
提升服务质量
通过培训、交流等方式，提升员工的服务水平，提高 服务质量。
持续改进
根据客人反馈和市场需求，持续改进服务，满足客人 不断变化的需求。
05
宾馆客人投诉处理文化
客人投诉的预防与处理
建立投诉渠道
宾馆应设立专门的投诉渠道，如 投诉电话、邮箱或在线投诉平台 ，方便客人反映问题。
了解并遵守宾馆的各项规定，尊重宾馆的权益和 要求。
用餐礼仪
保持整洁
用餐前洗手，保持个人和餐桌的整洁。
尊重服务员
对服务员以礼相待，尊重其劳动和服务。
避免噪音
在用餐时避免发出过大的声音，以免影响其他客人的用餐体验。
离店礼仪
按时退房
按照宾馆的规定时间办 理退房手续，避免延误 。
客房部服务礼仪范文
客房部服务礼仪范文在酒店行业中，客房部是一个非常重要的部门，它直接关系到客人的住宿体验和服务质量。
因此，客房部的员工需要具备良好的服务礼仪，确保客人的需求得到满足，并在酒店中享受到宾至如归的感觉。
以下是客房部服务礼仪的一些建议。
第一，待客礼仪。
当客人抵达酒店时，客房部员工需要以微笑和友好的态度迎接客人，并提供有效的帮助。
他们应该主动询问客人的需求并尽力满足，确保客房的整洁和设施的完好。
在为客人办理入住手续时，员工需要仔细核对相关信息，向客人提供清晰、准确的说明，并为客人的每一个问题提供解答。
第二，客房整理和清洁。
客房部员工需要掌握专业的客房清洁技巧和规范，保持客房的整洁和卫生。
在清洁客房时，员工需要有序、高效地完成任务，确保客房内设施良好。
他们还应该定期更换床单、被套和毛巾，并注意清洁和消毒浴室。
第三，客房维修和设施管理。
客房部员工应该随时关注客房设施的使用情况，并在客人提出维修需求时及时响应。
员工需要了解基本的维修知识和技能，能够处理常见的设施故障，并在无法解决时及时报告给上级，并为客人提供合适的解决方案和安排。
第四，保护客人隐私和财产安全。
客房部员工必须严格遵守酒店的保密制度，保护客人的个人隐私和财产安全。
他们不得擅自进入客房，需经过客人的允许，并尊重客人的私人空间。
员工还需要履行好收放贵重物品的责任，确保客人的财产安全。
第五，熟悉酒店设施和服务。
客房部员工需要详细了解酒店的各项设施和服务，并能够向客人提供准确和有用的信息。
他们应该熟悉酒店的房间类型、价格以及配套设施，以便为客人提供合适的房间选择和服务推荐。
第六，应对客人投诉和问题。
客房部员工应该具备良好的沟通和解决问题的能力。
当客人提出投诉或遇到问题时，员工需要及时倾听客人的需求，表达理解和关心，并积极寻找解决方案。
他们应该善于处理紧急情况，并及时报告给上级。
第七，迎合客人的特殊需求。
客房部员工需要注意客人的特殊需求，如残疾人士或老人的障碍需求、婴儿的安全需求等，并提供相应的服务支持。
客房服务礼仪
客房服务礼仪一、让客人有“宾至如归"的感觉。
1.服务员在电梯口迎接或主动向客人问好，引导客人下电梯，如果客人有行李应主动帮助客人提行李，贵重物品轻拿轻放。
2.引导客人走入房间，下电梯时服务员走在容人左前方一步引导客人，不可并行或抢行，转弯时应用手势指引，房门打开，让客人进房，把行李放好,简单介绍客房配置，有礼貌的询问客人有什么需要服务的,如没有什么需要应向客人主动告别,祝您入住“某某酒店愉快”，轻轻关上房门。
二、客房服务质量要求。
1.真诚服务（发自内心、热情大方、态度诚恳）2.高效服务（给客人提供快速、准确的服务）3.主动服务（如打招呼、帮客人叫电梯、提行李等）4.微笑服务(微笑不仅传达友好,还能给客人带来宾至如归的感觉）5.耐心服务（根据不同类型客人的具体要求提供服务，不急不燥对待每一件事,耐心听取客人意见，客人表扬,应谦虚，不可当面露出表情，影响形象。
三、正确处理投诉问题.1.接待客人投诉,注意认真倾听,记录号客人投诉细节情况，让客人把事情讲完，使客人心情平静下来，保持微笑,表示尊重，留下客人房号,姓名、电话，并留下自己的姓名，令客人安心.2.安抚客人，表示歉意，然后向客人慢慢解释，当自己无法解决问题时,不要随意答复客人,但要使客人相信酒店会采取措施,给予满意答复。
四、采取措施。
1.如是礼仪礼貌问题，应立即表示歉意，请求得到客人的原谅2.如是设备问题，应马上通知维修人员过来维修,并表示歉意。
五、回复客人。
1.尽快和客人取得联系，将结果告诉客人，征求客人意见，表示歉意。
2.向客人表示随时欢迎提供宝贵的意见以便更好的为客人服务。
客房礼貌一、基本要求。
1.三轻：讲话轻、走路轻、操作轻。
2.三不计较:不计较宾客不美得语言、不计较宾客无理的要求、不计较宾客急躁的态度。
3.四勤：嘴勤、眼勤、手勤、脚勤.4.四不讲：不讲粗话、不讲方言、不讲与工作无关的话、不讲讽刺的话。
5.五声:客来有迎声、客问有答声、客走有送声、工作失误有道歉声、帮助时有致谢声。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客房服务礼仪
一、让客人有“宾至如归”的感觉。
1.服务员在电梯口迎接或主动向客人问好，引导客人下电梯，如果客人有行李应主动帮助客人提行李，贵重物品轻拿轻放。
2.引导客人走入房间，下电梯时服务员走在容人左前方一步引导客人，不可并行或抢行，转弯时应用手势指引，房门打开，让客人进房，把行李放好，简单介绍客房配置，有礼貌的询问客人有什么需要服务的，如没有什么需要应向客人主动告别，祝您入住“某某酒店愉快”，轻轻关上房门。
二、客房服务质量要求。
1.真诚服务（发自内心、热情大方、态度诚恳）
2.高效服务（给客人提供快速、准确的服务）
3.主动服务（如打招呼、帮客人叫电梯、提行李等）
4.微笑服务（微笑不仅传达友好，还能给客人带来宾至如归的感觉）
5.耐心服务（根据不同类型客人的具体要求提供服务，不急不燥对待每一件事，耐心听取客人意见，客人表扬，应谦虚，不可当面露出表情，影响形象。
三、正确处理投诉问题。
1.接待客人投诉，注意认真倾听，记录号客人投诉细节情况，让客人把事情讲完，使客人心情平静下来，保持微笑，表示
尊重，留下客人房号，姓名、电话，并留下自己的姓名，令客人安心。
2.安抚客人，表示歉意，然后向客人慢慢解释，当自己无法解决问题时，不要随意答复客人，但要使客人相信酒店会采取措施，给予满意答复。
四、采取措施。
1.如是礼仪礼貌问题，应立即表示歉意，请求得到客人的原谅
2.如是设备问题，应马上通知维修人员过来维修，并表示歉意。
五、回复客人。
1.尽快和客人取得联系，将结果告诉客人，征求客人意见，表示歉意。
2.向客人表示随时欢迎提供宝贵的意见以便更好的为客人服务。
客房礼貌
一、基本要求。
1.三轻：讲话轻、走路轻、操作轻。
2.三不计较：不计较宾客不美得语言、不计较宾客无理的要求、不计较宾客急躁的态度。
3.四勤：嘴勤、眼勤、手勤、脚勤。
4.四不讲：不讲粗话、不讲方言、不讲与工作无关的话、不
讲讽刺的话。
5.五声：客来有迎声、客问有答声、客走有送声、工作失误有道歉声、帮助时有致谢声。
6.见到客人该控制：抠鼻孔、掏耳朵、擦眼睛、吐痰、抓痒、伸懒腰、打嗝、手插口袋等。
二、客房服务用语。
您好、请、谢谢、对不起、请原谅、请慢走、没关系、不要紧、不客气、再见等。
三、见到客人时如何打招呼。
在走道见到客人走过来，应走到客人差不多1米的距离右脚向右退一步，左脚跟着过来，双手搭在小腹上，身体稍向前倾，向客人问好。
四、接听电话规范及要求。
电话铃声不得超过3声，最好是两声内接听，提起电话表明身份“您好”房务中心或前台，请问有什么需要帮忙的吗？挂电话时应让对方先挂方可挂电话。
五、各种房态表示含义：
Qo退房v净房ok可卖房ou住客房
Dnd请勿打扰ooo维修房钟点房锁房
六、楼层岗位职责。
1.做好住客区的卫生工作，保证物品清洁摆放整齐
2.及时补充客人所需的各类物品。
3.爱惜公共财产，配合领班分发的工作安排。
4.认真听取客人意见并向上级及时汇报。
5.客留物品的登记，保管和上交，不得私自扣留。
6.了解客情，当班期间不定期巡查，注意门锁并记录。
7.分发给各工作间布草，休息交接需清点。
8.房卡、钥匙领用作记录，下班后归还房务中心。
9.当班时，清楚并及时登记入住房间号。
10.做好报备维修工作，了解情况做好记录报修。
11.热爱本职工作，自觉遵守酒店规章制度。
12.接听电话，记录客人咨询要求，给予答复。
13.按时签到，签退。
14.工作人员不得私自留宿他人，不得私自使用客房，值班房除外。
七、楼层服务员的服务规范。
1.上下班准时打卡，到房务中心签到，以客房中心电脑时间为准。
2.穿着整齐，仪容仪表规范提前十分钟开晨会。
3.保持良好的个人卫生，头发不油腻，长发盘起，戴好工号牌，淡妆上岗。
4.工作场所不得乱扔垃圾，没有小休，不得串岗。
5.工作期间如有急事需向领班汇报批准后方可离开。
6.未经批准不得擅自离开自己的工作岗位。
7.未经批准不得携带任何酒店物品。
八、钥匙的领取及注意事项。
在领班领取负责楼层的工作间钥匙，在记录本上登记姓名那哪个楼层，几张，下班后归还房务中心，记录本上写已归还。