戴尔零售店销售8步曲
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
要，我的建议您不妨选择这款 ，因为其小巧适合家庭摆放” ✓ 一定要耐心、细致
✓ “首先让我们看看它的好处有 哪些…，当然它也存在不足… ，但是…”
✓ 在店里允许的范围内让利促进 购买
Hua Huang 2008/01/17
➢对客户表示关切-同理心回应客户(让客户觉得,咱们是关心客户的, 例如,我理解您为什么有这个顾虑) ➢提问(确定客户真正有拒绝意见的原因，例如“你觉得我们服务不 太好是因为什么呢？”) ➢解释(针对问题,解释问题) ➢检查(看客户是否接收咱们的解释，例如“这个问题上您还有别的 担忧吗”)
F－－－特性，比如：响应时间5ms A－－－优势，表现为有比较的形容词，比如：比其他品牌的时间短 B－－－好处，带给客户切实的好处，比如：看电影或玩一些画面比较快 的游戏时没有拖影，更流畅
Hua Huang 2008/01/17
方法
原则
直接购买法 ✓ 顾客有明确意图时
二选一法
✓ 让顾客选择购买哪一种产 品，而不是选择买还是不 买
戴尔零售专业销售服务
建议购买 定位/产品推荐
询问需求 认知顾客
开场招呼
积极准备
结束送客
Hua Huang 2008/01/17
心理准备
建立良好的第一印象
热诚 微笑 心 态（愉快平和）
行动准备
检查职业仪表 检查/准备商品 销售辅助工具和促销品的 检查和准备 做好零售店和产品的清洁、整理工作
仪表（面容、头发） 佩带物品（胸卡、饰物） 服装 站姿 面部表情 目光 言谈举止
Hua Huang 2008/01/17
每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成
•
Байду номын сангаас1、
功的路 。20.10.2820.10.28Wednesday, October 28, 2020
成功源于不懈的努力，人生最大的敌人是自己怯懦
•
2、
。0 4:51:07 04:51:0 704:511 0/28/2 020 4:51:07 AM
Hua Huang 2008/01/17
Questioning Skills
? 问题的类型
•OPEN-ENDED 开放式 •CLOSE-ENDED封闭式
? 技巧
开放式和封闭式问题结合的问 PREFACING 铺垫 •ONE QUESTION AT A TIME一次一问 •checking不断检查 •DRILL-DOWN/TAG “WHY”—----寻根问底 •SILENCE沉默
Hua Huang 2008/01/17
➢根据您刚才告诉我的使用需求,我推荐您使用的机型是~~~因为他的性能 特点是~~~对您的好处是~~~(每一个主要部件,都用这个套话来说,你会发 现好用无比)
➢Dell的购买流程介绍?(正式告诉客户我们的定购方法,时间,付款方式,服务, 安装,发票的各项问题)
“如您在使用中有任何问题，请随时与我们联 系，这是我们的联系方式，另外产品服务说明 书也有戴尔公司的服务热线电话”
Hua Huang 2008/01/17
祝你的销售业绩节节上升！
Hua Huang 2008/01/17
戴尔零售专业销售服务
步曲
结束送客 解决异议 建议购买 定位/产品推荐 询问需求 认知顾客 开场招呼 积极准备
Analytical
•严肃的 •有组织的 •成体系的 •有逻辑的 •现实的 •谨慎的 •以流程和任务为出发点 •询问 “如何”
Expressive
•外向的 •热情的 •有说服力的 •幽默的 •喜社交的 •可爱的 •以人为出发点 – 短期 •询问 “谁”
Amiable
•合作的 •友善的 •支援的 •有耐心的 •放松的 •以人为出发点 – 长期 •询问 “为什么”
Hua Huang 2008/01/17
➢我们的型号非常多,您想看看什么类型的电脑?我帮您介绍一下? ~~~(自然的热情,不要让客户觉得拘束) ➢您想买一台做什么功能用的电脑??
( 搞清楚了客户要的配置,为后面的推荐打下另人可信的基础,问的越详 细,后面推荐的时候越有说服力)
➢您预算多少???您计划什么时候买呢? (这些是关键需要知道的问题,我们能判断客户的购买实力和对应机型 的关系,最重要的是,购买时间的判断,你知道该主要对客户推荐机器,还 是说明购买方法)
Hua Huang 2008/01/17
➢您好,欢迎光临~~~(整体印象，店面清洁,服装统一,声音热情) ➢请问有什么可以帮助您的?( 建立关系) ➢想看看什么样的机器?(提问,刚开始的提问,请注意使用开放式问话)
微笑 目光接触 保持热情积极
冷落顾客 以貌取人 漠不关心
Hua Huang 2008/01/17
用同理心理解客户回应客户,然后用提问明确问题,解释问题,最后看 客户是否接收,使用这个流程,尽快的解决客户疑问,记住,如果我们不 找客户要订单,可能永远都不知道客户的疑虑到底在哪里
Hua Huang 2008/01/17
感谢顾客的语言
“感谢您在我店购买戴尔的产品，希望戴尔产 品和我们的服务让您满意”
讨论购买细 节法
✓ 应对那些即使有意购买也 不喜欢迅速成交的顾客， 注意一定要在顾客有了购 买信号后再进行
重利轻弊权 衡法
价格优惠法
✓ 处于两难境地的顾客，心 里想买但对于产品的短处 犹豫不决
✓ 顾客基本满意还是犹豫不 决
举例或备注
✓ “我现在给您开票好吗？ ✓ “我帮您挑一台吧” ✓ “这两种型号都能满足您的需
✓ 用友好和职业的服务接近顾客“您好 ，请问需要帮忙吗？”
✓ “那好，您慢慢看，需要帮助时请随 时叫我”
✓ 先顺从，微笑并表示出歉意，可用眼 神或语言
✓ “对不起，我只是想更好地帮助您， 同时顾客至上也是我们店的服务宗旨 ”
Hua Huang 2008/01/17
四种沟通方式
Driver
•果断的 •独立的 •有效率的 •认真的 •审慎的 •说到做到 •以行动和结果为出发点 •询问 “什么” 和 “什么时候”
方法
适用何种状况
个人接近法 ✓ 常客
✓ 曾经接待但未成交
产品接近法 ✓ 顾客正凝视产品时
服务接近法 ✓ 顾客未表现出明确 的目标，并不出声
✓ 顾客说“我随便看 看”
✓ 敌意“看看不行吗 ”
如何做
✓ 直呼其名，表示亲近
✓ “您好，我看您是第二次来了，如需 要，我可以为能介绍详细的情况”
✓ 直接切入所看产品，把顾客的注意力 ，兴趣和产品联系起来
✓ “首先让我们看看它的好处有 哪些…，当然它也存在不足… ，但是…”
✓ 在店里允许的范围内让利促进 购买
Hua Huang 2008/01/17
➢对客户表示关切-同理心回应客户(让客户觉得,咱们是关心客户的, 例如,我理解您为什么有这个顾虑) ➢提问(确定客户真正有拒绝意见的原因，例如“你觉得我们服务不 太好是因为什么呢？”) ➢解释(针对问题,解释问题) ➢检查(看客户是否接收咱们的解释，例如“这个问题上您还有别的 担忧吗”)
F－－－特性，比如：响应时间5ms A－－－优势，表现为有比较的形容词，比如：比其他品牌的时间短 B－－－好处，带给客户切实的好处，比如：看电影或玩一些画面比较快 的游戏时没有拖影，更流畅
Hua Huang 2008/01/17
方法
原则
直接购买法 ✓ 顾客有明确意图时
二选一法
✓ 让顾客选择购买哪一种产 品，而不是选择买还是不 买
戴尔零售专业销售服务
建议购买 定位/产品推荐
询问需求 认知顾客
开场招呼
积极准备
结束送客
Hua Huang 2008/01/17
心理准备
建立良好的第一印象
热诚 微笑 心 态（愉快平和）
行动准备
检查职业仪表 检查/准备商品 销售辅助工具和促销品的 检查和准备 做好零售店和产品的清洁、整理工作
仪表（面容、头发） 佩带物品（胸卡、饰物） 服装 站姿 面部表情 目光 言谈举止
Hua Huang 2008/01/17
每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成
•
Байду номын сангаас1、
功的路 。20.10.2820.10.28Wednesday, October 28, 2020
成功源于不懈的努力，人生最大的敌人是自己怯懦
•
2、
。0 4:51:07 04:51:0 704:511 0/28/2 020 4:51:07 AM
Hua Huang 2008/01/17
Questioning Skills
? 问题的类型
•OPEN-ENDED 开放式 •CLOSE-ENDED封闭式
? 技巧
开放式和封闭式问题结合的问 PREFACING 铺垫 •ONE QUESTION AT A TIME一次一问 •checking不断检查 •DRILL-DOWN/TAG “WHY”—----寻根问底 •SILENCE沉默
Hua Huang 2008/01/17
➢根据您刚才告诉我的使用需求,我推荐您使用的机型是~~~因为他的性能 特点是~~~对您的好处是~~~(每一个主要部件,都用这个套话来说,你会发 现好用无比)
➢Dell的购买流程介绍?(正式告诉客户我们的定购方法,时间,付款方式,服务, 安装,发票的各项问题)
“如您在使用中有任何问题，请随时与我们联 系，这是我们的联系方式，另外产品服务说明 书也有戴尔公司的服务热线电话”
Hua Huang 2008/01/17
祝你的销售业绩节节上升！
Hua Huang 2008/01/17
戴尔零售专业销售服务
步曲
结束送客 解决异议 建议购买 定位/产品推荐 询问需求 认知顾客 开场招呼 积极准备
Analytical
•严肃的 •有组织的 •成体系的 •有逻辑的 •现实的 •谨慎的 •以流程和任务为出发点 •询问 “如何”
Expressive
•外向的 •热情的 •有说服力的 •幽默的 •喜社交的 •可爱的 •以人为出发点 – 短期 •询问 “谁”
Amiable
•合作的 •友善的 •支援的 •有耐心的 •放松的 •以人为出发点 – 长期 •询问 “为什么”
Hua Huang 2008/01/17
➢我们的型号非常多,您想看看什么类型的电脑?我帮您介绍一下? ~~~(自然的热情,不要让客户觉得拘束) ➢您想买一台做什么功能用的电脑??
( 搞清楚了客户要的配置,为后面的推荐打下另人可信的基础,问的越详 细,后面推荐的时候越有说服力)
➢您预算多少???您计划什么时候买呢? (这些是关键需要知道的问题,我们能判断客户的购买实力和对应机型 的关系,最重要的是,购买时间的判断,你知道该主要对客户推荐机器,还 是说明购买方法)
Hua Huang 2008/01/17
➢您好,欢迎光临~~~(整体印象，店面清洁,服装统一,声音热情) ➢请问有什么可以帮助您的?( 建立关系) ➢想看看什么样的机器?(提问,刚开始的提问,请注意使用开放式问话)
微笑 目光接触 保持热情积极
冷落顾客 以貌取人 漠不关心
Hua Huang 2008/01/17
用同理心理解客户回应客户,然后用提问明确问题,解释问题,最后看 客户是否接收,使用这个流程,尽快的解决客户疑问,记住,如果我们不 找客户要订单,可能永远都不知道客户的疑虑到底在哪里
Hua Huang 2008/01/17
感谢顾客的语言
“感谢您在我店购买戴尔的产品，希望戴尔产 品和我们的服务让您满意”
讨论购买细 节法
✓ 应对那些即使有意购买也 不喜欢迅速成交的顾客， 注意一定要在顾客有了购 买信号后再进行
重利轻弊权 衡法
价格优惠法
✓ 处于两难境地的顾客，心 里想买但对于产品的短处 犹豫不决
✓ 顾客基本满意还是犹豫不 决
举例或备注
✓ “我现在给您开票好吗？ ✓ “我帮您挑一台吧” ✓ “这两种型号都能满足您的需
✓ 用友好和职业的服务接近顾客“您好 ，请问需要帮忙吗？”
✓ “那好，您慢慢看，需要帮助时请随 时叫我”
✓ 先顺从，微笑并表示出歉意，可用眼 神或语言
✓ “对不起，我只是想更好地帮助您， 同时顾客至上也是我们店的服务宗旨 ”
Hua Huang 2008/01/17
四种沟通方式
Driver
•果断的 •独立的 •有效率的 •认真的 •审慎的 •说到做到 •以行动和结果为出发点 •询问 “什么” 和 “什么时候”
方法
适用何种状况
个人接近法 ✓ 常客
✓ 曾经接待但未成交
产品接近法 ✓ 顾客正凝视产品时
服务接近法 ✓ 顾客未表现出明确 的目标，并不出声
✓ 顾客说“我随便看 看”
✓ 敌意“看看不行吗 ”
如何做
✓ 直呼其名，表示亲近
✓ “您好，我看您是第二次来了，如需 要，我可以为能介绍详细的情况”
✓ 直接切入所看产品，把顾客的注意力 ，兴趣和产品联系起来