恒大万科品牌建设的物业管理战略定稿版

恒大万科品牌建设的物

业管理战略

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万科品牌建设的物业管理战略

在中国房地产业，万科首创了以物业管理来统一解决房地产的售后服务问题。在多年的物业管理经营实践中，万科得出一个结论：“得客户者得天下！” 2005年，万科把各区域的项目物业管理处更名为物业管理中心，这不仅仅体现万科加大了物业管理的力度，而且也为万科进行内部治理结构的优化开了个好头。

万科物业管理服务定位

万科首先把房地产定位为产品经营，物业管理即产品售后服务。

这种理念的背景是来自日本索尼产品的售后服务模式。万科做房地产，就把物业管理当做一个重要方面考虑进去。一个是考虑物业的服务，一个考虑的是物业的管理。

万科的物业管理服务理念

■员工——先有满意的员工，后有满意的顾客

■顾客——尊重顾客，让顾客满意

■社会——真诚回报

■管理——专业、规范、学习、创新

■经营——诚实守信、稳健增长

■企业目标——持续保持在中国物业管理行业中的领先地位

万科物业管理的运作模式

总结万科的物业管理服务主要分四个层面：专业、规范、学习、创新。

专业化管理服务

作为国内最早从事物业管理的机构之一，万科物业一直致力于通过自己的实践推动物业管理行业的发展，并不断开辟新的业务服务领域，更加丰富物业管理的内涵。管理服务架构涵盖如下三个层面：

小区交通规划评估

楼宇接收服务

物业保险服务

保安、清洁及绿化规划服务

设施维修服务

财务和用户管理

新建筑和原建筑的改造更新等

规范化管理服务

■规范的内部运作机制和各项操作流程

万科一向坚持企业行为规范化，具体业务管理上，万科物业已建立了完善的企业内部运作制度和各项操作流程，人事管理、财务管理及房屋维修基金的管理和使用等各项工作都做到了有章可循。

■内、外市场化

万科在市场上的物业管理服务遵循标准的市场化，执行方面规范、透明、公开、专业、人性化。万科地产是万科物业的客户，双方之间的服务都有契约，没有契约的都有文件批示。对万科地产提供的所有服务除成本之外都是有管理酬金的。万科物业与万科地产的关系形成一个内部市场化的关系，以规范、透明、公开、专业的精神对待。

建立一种学习型组织，持续竞争能力

竞争优势是由个人和集体的不断学习促成的，一方面应对组织内部的知识加以拓展，另一方面要汲取外部业已成熟的知识。提倡信息资源共享，坦诚沟通，共同提高，持续核心竞争力。

万科物业管理的持续创新

创新一：管理模式的创新

■“共管式”管理

■“酒店式”管理

■“无人化”管理

■“个性化”管理及服务

■“同心圆”服务计划

■“物业管理报告”制度创新

■物业管理市场化创新

创新二：物业管理服务顾问创新

■帮助委托方建立起完善的物业管理体系，包括建立有效的物业管理团队；

■帮助委托方建立质量保证体系，并协助委托方参加国际质量保证体系认证；

■帮助委托方物业管理公司拟定企业中长期发展愿景规划。

创新三：物业管理服务理念创新

万科物业集15 年专业服务经验，在对客户需求理论深入理解和提炼的基础上，推出具有万科特色的物业服务方法论——万科物业“五步一法”创新服务体系。

万科品牌建设的物业管理战略解析

物业管理其实也属于客户服务的范畴，但较之于客户服务以交流为主的模式，其更注重于修炼内功，让客户通过体验来认识万科品牌。万科在物业管理上从三方面来开展的：“五步一法”创新服务体系是在对万科物业优良传统和多年物业服务实践经验总结的基础上，尝试通过感知客户价值、理解客户需求，进而对现有的服务流程和关键环节进行疏理、提炼和创新而提出的。

“五步”是指在物业服务中和客户深度接触的认识客户、了解客户、帮助客户、理解客户、感动客户五个关键步骤；“一法”则是指以满足客户成功需求为出发点的服务法则，体系通过贯穿在各个服务步骤当中的客户沟通进行了分析和阐述。

■一方面是自建楼盘的物业管理，从多方面服务来追求客户对万科品牌的认同。

■另一方面是通过市场化承接项目物业管理，但这方面是进行有选择性地承接，业务范围主要集中在深圳本地，及国家建设部大院和军队物业。其有效地利用了本地资源进行本地化业务开展，通过深圳本地项目彰显万科物业品牌。另外通过对建设部大院和军队物业管理向消费者展现了万科物业的严肃性和严谨性，给予消费者很强的安全感。

■创立了物业管理顾问输出模式，万科通过物业管理顾问输出模式把自己的一套物业标准贯输到行业内的委托房地产企业。

万科对物业管理进行新的创新，提出“五步一法”物业管理创新服务体系，这一创新是对万科物业多年物业服务实践经验的提炼。万科通过物业的不断完善，为业主提供更为主动、到位的服务，使万科物业在社会赢得了良好的口碑。