旅游行业主要岗位接待礼仪
旅游服务礼仪
敬语使用 体现修养
请多关照 承蒙关照 久仰 幸会 久违
恭候 请留步 指教 包涵 恭喜 拜访 光临 莅临 高 见
阿尔培特友好谈话模式 内容７％ 声调３８％ 表情５５％
霍夫兰说服模式
说服者条件（专门知识；中立 态度）
信息本身（事实；直观；形象） 问题排列技巧
投诉处理技巧:
1.带离现场 2.热情接待 3.认真听记 4.及时处理 5.合理补偿
称呼五类型： 一般称； 职务称； 职业称； 姓名称； 亲属称．
商务称呼 庄重 正式 生活称呼 亲切 自然 一般不直呼他人姓名 商务场合忌亲属称 初次接触称呼正式
规范 友善
握手礼三类型： 对等式握手 平等 谦恭式握手 上下 捏指式握手 异性
同性 长幼
名片礼仪规范
“身份证”
保管保存 递送接收 寒暄礼貌
走姿要领
（1）站姿延续 重心移动 （2）跨步均匀 不得跑动 （3）步伐稳健 不左右摇摆 （4）平视前方 不左顾右盼 （5）路遇客人上司 微笑 道好 停步 让道
其他体姿
（1）手持物品 （2）递接物品 （3）低处取物 （4）合约签署 （5）蹲姿交流（高低步）
迎来送往规范
事先确认 充分准备 港口迎宾 正式庄重 乘坐轿车 注意等级 斟茶上水 热情有礼 送别赠品 记忆美好
人不可不饰 不饰无貌 无貌不敬 不敬无礼 无礼不立
＿＿孔子
员工个人卫生要求
（1）头发：勤梳洗 大方整洁 不夸张怪异 （2）饰物：一般不允许佩戴耳环、项链、戒
指、手镯、别针等饰物
（3）指甲：勤修剪 保持清洁 （4）身体：勤洗澡 勤换衣裤袜
常漱口 不应有异味
（5）面部：保持清洁 充满活力 略施粉黛 不浓妆艳抹
体姿——仪态——身体姿态
旅游接待礼仪、流程
旅游接待礼仪、流程概述旅游接待礼仪是指接待旅游者时应遵循的一套行为规范，以确保旅游者在旅行过程中得到良好的接待服务体验。
本文档旨在介绍旅游接待礼仪的基本流程和注意事项。
基本流程以下是旅游接待礼仪的基本流程：1. 欢迎和介绍- 当旅游者到达目的地时，接待人员应亲切地迎接并向他们介绍自己，并简要说明接待流程和行程安排。
- 接待人员还应向旅游者介绍目的地的基本情况、风俗惯以及安全注意事项。
2. 传递行程安排- 接待人员应将详细的行程安排和时间表交代给旅游者，并解答他们的疑问。
- 若行程中有特殊要求或需要额外注意的事项，接待人员应提前告知旅游者。
3. 提供相关信息和建议- 接待人员应向旅游者提供目的地的相关信息，如景点介绍、购物指南、美食推荐等。
- 若旅游者有特殊需求或参加特定活动的意愿，接待人员应提供相应的建议和协助。
4. 提供贴心服务- 接待人员应时刻关注旅游者的需求，主动提供贴心服务，确保他们的安全和舒适。
- 对于旅游者的投诉或意见，接待人员应积极听取并提供解决方案。
5. 告别礼仪- 当旅游者结束行程离开时，接待人员应表示诚挚的感谢，并送上礼物或纪念品作为别离礼。
- 接待人员还应邀请旅游者提供对接待服务的评价和建议，以改进接待工作的质量。
注意事项在进行旅游接待礼仪的过程中，接待人员还需注意以下事项：1. 尊重和包容- 接待人员应尊重旅游者的文化和惯，避免言行上的冒犯。
- 对于不同国家和地区的旅游者，接待人员应保持包容和友善的态度。
2. 专业礼仪- 接待人员应保持专业形象，穿着整洁得体。
- 行为举止要得体、礼貌，用语文明，不得使用侮辱或歧视性的言辞。
3. 安全意识- 接待人员应时刻关注旅游者的安全，提醒他们注意人身和财产安全。
- 若发生紧急情况或意外事件，接待人员应及时提供协助和指导。
总之，旅游接待礼仪是一种重要的服务行为，对于提升旅游体验和形象建设具有关键作用。
接待人员应遵守礼仪原则，尊重旅游者需求，并提供专业和贴心的服务。
旅游接待礼仪常识及旅游注意事项
旅游接待礼仪常识及旅游注意事项旅游接待礼仪常识及旅游注意事项旅游是人们休闲、娱乐、探索世界的一种方式。
而旅游接待礼仪常识及旅游注意事项则是在旅行中必需掌握的基本技巧，不仅有利于游客在旅游中获得更好的体验，也有利于旅游地区的发展和宣传。
本文将介绍一些旅游接待礼仪常识及旅游注意事项，希望对各位游客在旅游中提供帮助。
一、旅游接待礼仪常识1. 营造友好氛围旅游接待人员是旅游目的地的形象代表，在接待游客时应该展现出亲切友好的态度，主动与游客打招呼、询问需求、提供服务等，营造良好的接待氛围。
2. 注意穿着和仪容仪表旅游接待人员的穿着和仪容仪表应该整洁、朴素、大方，不能穿着暴露、破烂不堪、身上有异味等不良影响。
同时，应该注意细节，如不要随意摆弄手机、不要在工作时嚼口香糖等。
3. 沟通技巧旅游接待人员的沟通技巧应该熟练娴熟，能够听清游客的需求，及时回答游客的问题，为游客提供有效的帮助。
4. 知晓地方情况旅游接待人员应该了解所在地区的文化、历史、旅游资源等情况，并且要熟记各个景点的特点、优势和门票价格等。
这样不仅能够更好地为游客提供帮助，也能够更好的推销本地旅游资源。
二、旅游注意事项1. 做好规划旅游前最重要的工作是做好规划，制定出游方案，包括景点选择、线路规划、出发日期、预算估算等。
只有做好规划，才能够更好地安排时间和费用。
2. 注意安全旅游过程中，安全问题是最为重要的。
游客必须牢记自己的安全责任，不能随意脱离导游，不能私自进入危险区域，不要将贵重物品暴露在外等等。
3. 尊重当地风俗习惯每个地方的文化、习俗、礼仪都不同，游客在旅游时必须尊重当地风俗习惯，遵守当地的法律法规和规章制度。
4. 养成文明旅游的好习惯文明旅游是现代旅游的标志，游客在旅游时应该养成文明旅游的好习惯，如不乱扔垃圾、不损坏生态环境、不破坏历史文化遗址等。
5. 尊重导游和旅游接待人员导游和旅游接待人员是游客的向导和帮手，游客在旅游过程中必须尊重导游和旅游接待人员，不能随意破坏治安、不尊重规定等。
接待游客礼仪指南精选版本
接待游客礼仪指南精选版本一、接待前的准备1、了解游客信息在接待游客之前，尽可能多地了解他们的基本信息，如年龄、性别、国籍、文化背景、旅游目的等。
这将有助于您更好地满足他们的需求，并提供个性化的服务。
2、熟悉旅游线路和景点作为接待人员，您必须对即将带领游客参观的线路和景点了如指掌。
包括景点的历史背景、特色、开放时间、游览注意事项等。
这样在游客提问时，您能够给出准确、详细的回答。
3、准备必要的物品根据旅游行程和游客的需求，准备好必要的物品，如地图、水、雨具、急救药品等。
同时，确保交通工具的整洁和舒适。
二、接待中的礼仪1、热情迎接当游客到达时，要以热情、友好的态度迎接他们。
微笑是最基本的表情，眼神要真诚地与游客交流。
主动向游客打招呼，并自我介绍。
2、语言表达使用清晰、标准的语言与游客交流。
语速适中，语调亲切。
避免使用过于专业或生僻的词汇，尽量用通俗易懂的语言讲解。
对于外国游客，要使用简单的英语或他们熟悉的语言进行沟通。
3、肢体语言肢体语言也是一种重要的沟通方式。
保持良好的站姿和坐姿，不要弯腰驼背或东倒西歪。
手势要自然、大方，不要过于夸张。
与游客交流时，要保持适当的距离，不要过于亲近或疏远。
4、倾听游客需求在接待过程中，要认真倾听游客的需求和意见。
不要打断游客的讲话，表现出您对他们的尊重和关注。
对于游客提出的问题和建议，要及时给予回应和解决。
5、引导游客在游览过程中，要时刻关注游客的安全和秩序。
走在队伍的前方或侧面，为游客指引方向。
在上下楼梯、通过狭窄通道时，要提醒游客注意安全。
6、提供帮助如果游客遇到困难或需要帮助，要主动伸出援手。
例如，帮助游客提行李、拍照、寻找丢失的物品等。
让游客感受到您的关心和贴心服务。
7、尊重游客的文化差异不同国家和地区的游客有着不同的文化背景和风俗习惯。
在接待过程中，要尊重这些差异，避免因文化冲突而引起不必要的误会。
例如，在某些宗教场所，要遵守相关的宗教礼仪；对于某些特殊的饮食禁忌，要给予充分的理解和尊重。
旅游接待人员的仪表仪容和仪态
基本手势
横摆式 1.以肘关节为轴，手从腹前抬起向右摆动至身体 右前方，不要将手臂摆至体侧或身后 2.同时，脚站成右丁字步 3.头部和上身微向伸出手地一侧 倾斜，另一手下垂或背在背后， 目视宾客，面带微笑 4. 用来表示“请”、“请进”、“请用餐” 等等
斜摆式 1.要用双手扶椅背将椅子拉出，然后左手或 右手屈臂由前抬起，以肘关节为轴，前臂 由上向下摆动，使手臂向下成一 斜线 2.表示请来宾入坐
错误坐姿
正确的坐姿坐姿 ——入座时，轻而缓，走到座位前面转身 右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐 下。 入座后，上身正直，头正目平，两脚平落 地面。男士两膝间的距离以一拳为宜，不 超过肩宽，两脚平行，小腿与地面呈垂直 状，两手分别放在双膝上。
女士两腿并拢，两脚同时向左放或向右放， 两手叠放，置于左腿或右腿上。或者，两 腿并拢，两脚脚跟靠紧，脚尖略开，两手 叠放，置于左腿或右腿上。
导游人员的仪容礼仪
一、面部修饰 1、注重面部的洁净 2、讲究面部卫生 3、面部的自然修饰 二、发部修饰 1、定期清洗 2、定期修剪 3、每天梳理 4、长短适当
三、化妆 1、化妆的守则 淡雅 简洁 庄重 避短
2、化妆禁忌 不能离奇出众 不能残妆示人 不能在岗位上化妆 避免过量使用芳香型化妆品 正确使用香水的位置有两个：A.一个是脉搏离皮 肤比较近的地方。如手腕、耳根、膝部、踝部等 处。B.容易扩散出香味的服装上的某些部位，如 内衣、衣领、口袋、裙摆
直臂式 1.为客人指引方向时，可采用“直臂式”手 势，五指伸直并拢，手心斜向上 2.曲肘由腹前抬起，向应到的方向摆去，摆 到肩的高度时停止，肘关节基本伸直 3.应注意在指引方向时，身体要侧向来宾， 眼睛要兼顾所指方向和来宾 4.客人问路时使用
3.1 一般旅游团队接待技巧
一般旅游团队接待技巧随着旅游业的迅速发展，越来越多的旅行者选择加入旅游团队，以便更好地体验外出旅行的乐趣。
作为旅游团队的接待人员，对于如何更好地接待顾客、提供优质的服务，具有重要的意义。
而在实际工作中，旅游团队接待技巧是至关重要的，接下来将对一般旅游团队接待技巧进行详细介绍。
1. 注重接待礼仪在接待旅游团队时，首先要注重礼仪。
礼貌、热情、真诚是良好的接待礼仪。
要主动与顾客打招呼，引导游客入座并主动帮助他们解决问题。
面对游客的提问，要给予耐心的解答。
要学会倾听，了解游客的需求，以便更好地为他们提供服务。
2. 善于交流良好的交流能力是旅游团队接待工作中必备的技巧。
要能够与不同性格、不同文化背景的游客进行有效交流。
在接待过程中要倾听游客的意见和建议，及时解决游客的问题，为游客提供周到的服务。
3. 细心周到在接待旅游团队时要细心周到，要关心游客的需求，关注游客的情绪变化。
要关注游客的安全，在旅行过程中，及时提醒游客遵守旅行安全规定，确保游客的安全。
4. 灵活应变在接待旅游团队时，要有一定的应变能力。
在遇到突发状况时要能够迅速做出正确的决策，保证游客的安全和顺利旅行。
5. 积极向上在接待旅游团队的过程中，要保持积极向上的心态。
要热情周到地接待每一位游客，让游客感受到主人的待遇。
要努力营造良好的旅行氛围，使游客在愉快的心情下旅行。
6. 学会团队合作在接待旅游团队时，要善于团队合作。
要与同事密切配合，充分发挥团队的协作精神，保障游客的服务质量。
一般旅游团队接待技巧是接待工作中至关重要的一部分。
只有具备良好的礼仪、交流能力，细心周到，积极向上的态度以及灵活应变的能力，才能更好地为游客提供优质的服务。
希望以上介绍能对广大接待人员有所帮助，提高接待水平，为游客提供更好的旅行体验。
7. 提高服务质量提供优质的服务是旅游团队接待的目标，因此接待人员需要不断提高自身的服务质量。
要不断学习、积累和提升相关的专业知识，了解目的地的文化、历史、风土人情等信息，以便更好地向游客介绍。
旅游接待礼仪
旅游接待礼仪1、面门为上。
采用“相对式”就座时，通常以面对房门的座位为上座，应让之于来宾；以背对房门的座位为下座，宜由主人自己在此就座。
2、以右为上。
“并列式”排位的标准做法，是宾主双方面对正门并排就座。
此时，以右侧为上，应请来宾就座；以左侧为下，应归主人自己就座。
3、居中为上。
如果来宾较少，而东道主一方参与会见者较多之时，往往可以由东道主一方的人员以一定的方式围坐在来宾的两侧或者四周，而请来宾居于中央，呈现出“众星捧月”之态。
4、以远为上。
道理十分简单：离房门近者易受打扰，离房门较远者则受到的打扰较少。
5、佳座为上。
长沙发优于单人沙发，沙发优于椅子，椅子优于凳子，较高的座椅优于较低的座椅，宽大舒适的座椅优于狭小而不舒适的座椅。
6、自由为上。
有时，未及主人让座，来宾便自行选择了座位，并且已经就座，此刻主人亦应顺其自然。
在客人登门拜访之时，主人务必要使自己临场的一切表现都中规中矩。
专门恭候：为了防止来宾来访时“吃闭门羹”，负责招待对方的有关人员须至少提前10分钟抵达双方约定的地点。
必要之时，还应专门在约定地点的正门之外迎候来宾。
起身相迎；盛情款待：一是要让座于人。
二是要代存衣帽。
三是要斟茶倒水。
为来宾上饮料时，还须注意干净卫生保证供应。
四是殷勤相助。
认真专注。
与来宾交谈时，务必要认认真真地洗耳恭听，聚精会神，切不可一心二用，所答非所问。
那样做，必定会得罪于人。
千万不要在招待来宾时忙于处理其他事务。
例如，打电话、发传真、批阅文件、寻找材料，或是与其他同事交谈，等等。
万一非得中途暂时离开一下，或是去接一下电话，事先别忘记要向来宾表示歉意。
最好不要在同一时间内在同一地点接待来自不同地方的人士。
要是遇上了这种情况，可按“先来后到”的顺序接待，也可以安排其他人员分别予以接待。
热情挽留：在一般情况之下，不论宾主双方会晤的具体时间的长度有无约定，客人的告辞均须由对方首先提出。
主人首先提出来送客，或是以自己的动作、表情暗示厌客之意，都是极其不礼貌的。
旅游服务人员仪礼仪规范
旅游服务人员仪礼仪规范作为旅游服务行业的从业人员，仪态得体、礼貌热情是我们与客户沟通和服务的基础。
在工作中，我们应该始终保持良好的形象和仪态，用优质的服务赢得客户的满意和信任。
下面是旅游服务人员应遵守的仪礼仪规范。
一、仪态端庄旅游服务人员的仪态要求端庄大方，整洁干净。
我们应该穿着整齐、得体的工作制服，注意个人卫生和仪容仪表，保持衣着整洁，衣物不要有褶皱或者脏污。
头发要整齐梳理，不要有乱发，女性员工要避免过多的化妆和浓重的香水味道，以免影响客户的感官体验。
二、言谈举止文明旅游服务人员的言谈举止要文明、得体。
在与客户交流中，我们应该用清晰明了、友善热情的语言表达自己，不使用脏话或粗鲁的语言。
尊重客户的意见和习惯，不在公共场所发表过激或冒犯性的言论。
在处理问题时要保持冷静，不乱发脾气或者对客户产生不良情绪反应。
三、主动热情旅游服务人员要保持主动热情的态度。
我们应该积极主动地与客户打招呼，主动提供帮助和解答问题。
对于可能存在的疑问或需求，我们要耐心解答和解决。
在接待客户时，要笑容可掬，展现友善的态度，主动询问客户的需求，力求提供适应客户的个性化服务。
四、姿势得体旅游服务人员的姿势要得体端庄。
我们应该站立挺直，双肩放松自然，避免翘脚或乱踱步。
与客户交谈时，要保持适当的距离，不要过于亲近或远离。
在服务过程中，要注意站姿或坐姿的优雅和舒适，不要趴在柜台上，或者摊开身子坐在椅子上。
五、细节注意旅游服务人员要注重细节。
在为客户服务时，我们要注意细节，比如递交资料或票证时要用双手递交，并注意礼貌用语，比如“请您承受一下”，“感谢您的配合”。
在引导客户参观或提供导游服务时，要注意指引信息的准确性和指示的明确性，避免误导客户。
同时，要随时保持工作场所的整洁和清洁，不堆放杂物或造成不必要的噪音。
六、专业素养旅游服务人员应具备专业素养。
我们应该了解旅游景点的相关知识和文化背景，以便于向客户提供准确的解说和推荐。
在工作中，要不断学习、提升自己的服务技能和业务水平，做到专业、专注，并具备解决问题和应对突发情况的能力。
项目十一 旅行社主要岗位服务礼仪规范
项目十一旅行社主要岗位服务礼仪规范教学要求1. 通过本项目的学习，理解导游员礼貌礼节在导游服务业中的重要性。
2. 让同学们知道门市部业务员应遵守哪些礼貌礼节，如何更好地做好服务工作。
3. 使学生了解旅行社其他相关服务礼仪，熟知在接待顾客时有哪些礼貌礼节。
教学重点1理解导游员礼貌礼节在导游服务业中的重要性；2掌握旅行社其他相关服务礼仪，熟知在接待顾客时有哪些礼貌礼节。
教学难点1、了解旅游接待服务人员对宾客问询要做到有问必答、百问不厌、用词得当、简洁明了。
2、掌握旅行社其他相关服务礼仪，熟知在接待顾客时有哪些礼貌礼节。
课时安排本章安排6课时。
教学内容任务一导游员的礼貌礼节导游员是旅行社的代表性工作人员之一，是旅游接待服务的承担者，也是旅游活动的主导者，导游工作的主要职责是按照旅游合同或约定的内容和标准向游客提供向导、讲解及旅途生活照料等旅游接待服务。
在服务中应做到：一、在导游日常工作中，着装应整齐规范，整洁协调，具体视场面而定。
二、导游员接待重要客人或参加外事活动，还要注意某些特殊的着装要求。
三、仪容应保持整洁端庄。
四、仪态举止应当合乎规范，优美大方，稳重高雅，充满活力，令人有亲切感和可信感。
五、要尊重不同国家、地区和少数民族游客的宗教信仰、民俗风情，注意他们的习惯和禁忌。
六、按游客的身份、国籍、性别、年龄、逗留时间长短等情况安排好食、住、活动日程、交通工具、兑换货币等事项，并根据游客的合理要求，尽可能予以满足。
七、应提前到达接团地点，选择合适的地方等候，并将接站标志向游客展示。
若属于贵宾，要事先在机场、车站、码头等地安排贵宾室，以备稍事休息。
八、游客到达，应主动热情迎上前去，寒暄问候。
九、引导游客乘车，把游客行李清点、安排好后，立刻安排游客上车。
十、上车后，应清点游客人数，车子发动时，要提示客人坐稳。
车启动后，应面带微笑、热情友好地向游客致欢迎辞和作首次沿途导游。
途中欢迎词内容应视旅游团性质及其成员的文化水平、职业、年龄及居住地区等情况而有所不同。
旅游接待礼仪知识有哪些
旅游接待礼仪知识有哪些旅游接待礼仪是指在旅游过程中，为旅游客人提供专业服务的礼仪知识和技能。
旅游接待礼仪的正确运用能够促进企业形象的提升，增强客户满意度，提高商业效益。
本文将会阐述旅游接待礼仪知识的几个方面。
一、员工的仪态员工的仪态是传递企业形象的重要因素。
在旅游接待过程中，员工的服饰、发型、妆容等方面都要符合规定要求。
服饰要求统一，干净整洁，不要穿拖泥带水的衣服，或是花俏的衣着。
发型应该大方得体，不要过于花哨，细节处要注意收拾整齐，以体现出形象来源于细节的优雅。
妆容应该淡妆素雅，注重细节处理，不要化得过于浓重，否则会给旅游者留下不好的印象。
二、语言交流语言交流是旅游接待过程中最基本的技巧之一。
为了与旅游人员更加有效的沟通，员工应该遵循以下几点：1、使用礼貌的语言，一定要注意用词准确、发音标准、语调舒缓。
2、需要使用常用语言或国际通用语言交流。
3、要注意不要使用过于专业化的语言，尤其是在介绍景点时，讲解时要尽可能通俗易懂。
4、必要时，可以学习一些外语，以方便和来自不同国家的旅客进行交流。
三、文化意识在旅游接待过程中，应该遵循相应的文化意识。
当我们不了解其他国家文化的时候，就很容易造成误解。
比如，有些国家的饮食习惯、礼仪规矩等与我们国家的有很大的不同。
在处理这些方面问题时，需要尊重对方，不要轻易发表不适当的言论和行为。
四、服务技能在旅游接待中，要做好贴心服务，以提升旅游者的满意度。
在服务技能方面，需要做到以下几点：1、关注旅游者的需求，了解他们的期望，提供量身定制的个性化服务。
2、积极为旅游者提供信息咨询服务，为他们解答疑问，提供旅游信息。
3、注意安全问题，引导旅游者注意自身安全，协助处理紧急情况。
4、注重细节，提供周到的服务，帮助旅游者解决各种问题。
综上所述，旅游接待礼仪是一个复杂的体系，在实践中需要不断地完善和提高。
只有不断学习、提高服务水平、注重细节才能更好地为旅游者服务，提升企业形象和商业效益。
六、旅游服务与接待礼仪
（3）客人抵达前，应通知饭店，在 客人入住的房间内摆上鲜花、水果、 专用拖鞋等；
（4）客人抵达住所后，一般不宜马 上安排活动，应留一些时间让宾客 休息和更衣。
二、带客游览服务礼仪
（2）要及时向客人表示歉意， 不得与客人争辩，并尽快将情况 报告给有关管责任，应根据情况采取积极有 效的措施及时改进，并请客人原 谅，同时对客人提出意见和建议 表示感谢；
（4）若客人因不了解菜肴风味 或其他原因而投诉有误时，不能 讽刺讥笑，应礼貌机智地进行处 理，态度和蔼真诚，不能让客人 感到尴尬；
1．接团准备： （1）了解客人情况； （2）了解接待标准； （3）准备接待设备； （4）了解行程、路线。
2、接站服务礼仪
（1）提前到达； （2）热情问候； （3）自我介绍； （4）核对团号、实际抵达人数、名
单； （5）协助提拿包裹，办理有关手续； （6）引导客人乘车 ；
（7）在途中应代表组团社或地接社及个人致欢 迎词 ；
宾客住店期间，若发生酗酒现象，服务员应理 智、机警地处理，尽量安置酗酒客人回房休息， 并注意房内动静，必要时应采取措施；
对醉酒酣睡的客人，要同保安人员一起 扶客人进房，同时报告上司，切不可单 独搀扶客人进房或为客人解衣就寝，以 防客人醒后产生不必要的误会；
客人称钥匙遗忘在客房，要求服务员为 其开房门时，应请客人出示住房卡；
2、残疾宾客服务礼仪
（1）选择合适的餐桌、座椅和餐具。 （2）对残疾宾客要尊重照顾、关心
体贴、细致耐心，不能使宾客觉得 受到冷落或只是同情和怜悯。 （3）不要去笑话残疾宾客
3、醉酒宾客服务礼仪
（1）对饮酒过量的客人应审时 度势，灵活处理，既不能轻易得 罪客人，又不能听任客人无节制 地饮酒而闹事。
景点接待领导礼仪常识
景点接待领导礼仪常识在旅游业中，景点接待是非常重要的一项工作。
如果能够得到领导的赏识，不仅能够为景点带来更多的游客，还能够提升景点在业内的声誉和影响力。
因此，对于景点接待人员来说，礼仪常识是必不可少的。
下面就让我们来了解一下景点接待领导礼仪常识。
一、接待领导前的准备工作在接待领导到来之前，景点接待人员应该提前了解领导的姓名、职务、喜好等信息，以便于在接待过程中更加得心应手。
此外，接待人员还应该对景点的情况、各个项目的介绍等做好充分的准备，确保在讲解时不出差错。
二、迎接领导的礼仪在领导到达时，景点接待人员应该提前等候在门口，并举起表示欢迎的标志。
当领导下车走近时，景点接待人员应该礼貌地向领导鞠躬致意并说出自己的姓名和职务。
在接待领导进入到景点之后，还应该引导领导走向VIP接待区，并向领导推荐一下这个区域的各个设施和服务。
三、解说景点的时候要注意的礼仪在为领导解说景点的时候，景点接待人员应该把自己放在领导的角度思考问题。
了解领导的职务和喜好后，接待人员应该从领导感兴趣的角度出发，讲解景点的各个项目和历史文化背景。
此外，景点接待人员在介绍景点的时候，要讲究说话的语调和语速，并且要注意不要一直盯着领导，可以通过注视景点和听众之间的空间，使得讲解更加生动有趣。
四、结束时礼仪的注意事项在结束对领导的接待时，景点接待人员需要对领导表示感谢，并呈上纪念品等礼物。
接着，双方可以换名片，并祝福领导工作顺利、身体健康等。
送领导离开时，接待人员应该带领领导走向车辆，并在车辆离开之前，礼貌地向领导道别，并举行送行仪式。
总之，在景点接待领导时，所有接待人员都应该做到服务上乘，言行得体，并严格遵守礼仪规范，以便于让领导有一个愉快、满意的旅行体验，也能够让景点在业内的声誉和影响力不断提升。
五、接待过程中需要避免的失误1. 没有向领导鞠躬致意。
鞠躬是礼仪中很重要的一个环节，景点接待人员应该在领导到达时，站直身体，腰部微微弯曲，向领导鞠躬致意。
旅游服务与接待礼仪
旅行社(导游)服务礼仪
4、投诉处理决定
旅游投诉管理机关处理投诉案件时，应当以事实为根据， 以法律为准绳。经调查核实，认为事实清楚、证据充分，可 以分别作出如下几种决定：
⑴属于投诉者自身的过错，可以决定撤销立案，通知投诉 者并说明理由。
⑵属于投诉者与被投诉者的共同过错，可以决定由双方各 自承担相应的责任。
⑶属于被投诉者的过错，可以决定由被投诉者承担责任。 ⑷属于其他部门的过错，可以决定转送有关部门处理。
6、行政处罚和其他处罚 旅游投诉管理机关作出投诉处理决定时，可以依据 有关法律、法规、规章的规定，对损害投诉者权益的 旅游经营者给予行政处罚；没有规定的，由旅游投诉 管理机关根据投诉规定单独或者合并给予以下处罚： ⑴警告； ⑵没收非法收入； ⑶罚款； ⑷限期或停业整顿； ⑸吊销旅游业务经营许可证及有关证件； ⑹建议工商行政管理部门吊销其工商营业执照。 旅游投诉管理机关作出的行政处罚决定应当载入投 诉处理决定书。凡涉及对直接责任人给予行政处分的， 由其所在单位根据有关规定处理。
㈢导游员在服饰穿戴方面的礼仪
1、应按照旅行社或有关部门的相关规定统一着装。 2、无论男女，导游员的衣裤都应平整、挺括。 3、男士不得穿无领汗衫、短裤和赤脚穿凉鞋参加外事接待活动。
4、进入室内，应摘下帽子，脱 掉手套；在室内也不可戴墨镜.
5、带团时，一般除了代表本人 婚姻状况的指环外，导游员的饰 物佩带不宜过多。
㈦导游员在带团过程中应注意的问题
➢ 1、导游员应将表明自己工作身份的胸牌或胸卡. ➢ 2、带团时，导游员应自觉携带旅行社社旗. ➢ 3、手持话筒讲解时，话筒不应离嘴过近，也不要遮住
口部。 ➢ 4、团队离开活动场所之前，应及时提醒游客注意人身、
财物安全，随身携带好自己的贵重物品。 ➢ 5、带团购物必须到旅游定点商店，客人下车前，要向
旅游接待业知识点总结
旅游接待业知识点总结旅游接待业是指为游客提供专业服务，包括接待、安排住宿、餐饮、导游等服务，使游客在旅行中得到全面、周到的服务，提高旅游体验。
旅游接待业作为旅游行业的重要组成部分，对于提升旅游质量、推动旅游业发展具有重要意义。
下面总结了旅游接待业的相关知识点，包括接待礼仪、客房管理、餐饮服务、导游服务等方面的内容，希望能为从事或有意从事旅游接待业的人士提供参考。
一、接待礼仪1. 接待礼仪的概念：接待礼仪是指在接待客人时，要根据客人的身份、文化背景、用餐习惯等因素，采取相应的礼仪行为，以表达尊重和关怀，提升服务体验。
2. 接待礼仪的要点：包括言谈举止、着装仪容、服务态度等方面。
在接待客人时，要用礼貌、热情的语言与客人交流，保持微笑、谦和的态度，不得违规用语言、穿着不整洁或不得体的服装。
3. 不同文化礼仪的差异：在接待国际客人时，应了解客人所属国家的文化礼仪，避免因文化差异而引发误会或冒犯。
二、客房管理1. 客房预订：客房管理的第一步是客房预订。
在接待客人预订客房时，要准确了解客人的需求，包括房型、床型、吸烟或禁烟、入住时间等要求，并及时确认预订信息。
2. 客房保洁：客房保洁是客房管理的重要环节，保持客房的整洁、卫生是提升客房品质的关键。
要定期进行客房清洁、更换床上用品、提供饮用水等服务。
3. 床上用品管理：床上用品的清洁和更换对于客人的居住体验至关重要，要做好床上用品的清洁、消毒和更换工作，确保客人的健康和舒适。
三、餐饮服务1. 餐厅礼仪：餐厅服务中的礼仪包括入座、点菜、上菜、饮食等方面，要注意礼貌待客、维持餐厅秩序、提供贴心服务。
2. 菜品品质：餐饮服务的品质取决于菜品的口味、新鲜度、营养价值等方面，要时刻关注菜品的品质，提供给客人最美味的食物。
3. 食品安全：食品安全是餐饮服务的首要保障，要保证食材的新鲜、卫生、安全，严格遵守食品卫生法规，确保客人的健康。
四、导游服务1. 导游礼仪：导游要具备良好的言谈举止、着装仪容、服务态度，以及专业知识和导游资格证，为游客提供专业的导游服务。
接待工作的基本礼仪3篇
接待工作的基本礼仪接待工作的基本礼仪精选3篇（一）接待工作的基本礼仪包括以下几点：1. 穿着整洁得体：穿着职业装或正装，衣着整洁干净，避免穿着过于暴露或过于随便；男士需刮胡子、梳理头发，女士需化淡妆、整齐发型。
2. 打招呼：在客人到达时，立即注意到并向他们打招呼，用友善的语气问候，并主动介绍自己的身份。
3. 提供帮助：主动询问客人是否需要帮助，如提供指引、搬运行李等。
4. 注意语言礼仪：用礼貌、友好、得体的语言与客人交流，避免使用粗俗、冒犯或不当的言辞。
5. 注意姿态仪态：保持自然、自信的姿态，避免坐立不正、手放口袋、叉腰等不雅姿势。
6. 主动解决问题：如果客人遇到问题或需求，应主动帮助解决或转达给相关人员。
7. 保护客人隐私：避免在公共场合谈论客人的个人信息或私人事务。
8. 保持耐心和礼貌：对待客人应保持耐心、细心和友好，并及时有效地回答客人的问题。
9. 保持工作区域整洁：保持接待台、休息室、会议室等公共区域的整洁、有序。
10. 周到送别：客人离开时，应主动送别并道别，表达对客人光临的感谢之意。
总之，接待工作的基本礼仪是以礼待人、尊重客人，通过言行举止展示自己的专业素质，并为客人提供优质的服务。
接待工作的基本礼仪精选3篇（二）接待工作是一项需要专业技能和沟通能力的工作，以下是一些接待工作的常识：1. 了解公司及相关信息：作为接待员，需要了解公司的基本信息，包括公司的背景、服务内容等，以便能够向来访者提供准确的信息。
2. 了解公司的日常流程和规定：接待员需要了解公司的日常流程和规定，以便能够协助解答来访者的问题或提供帮助。
3. 注重形象和仪容仪表：接待员的形象和仪容仪表直接代表了公司的形象，因此要注重自己的着装、仪容仪表，保持整洁、得体的形象。
4. 熟悉接待设施和工具：接待员需要熟悉公司的接待设施和工具，包括电话、传真、复印机等，以便能够帮助来访者解决问题。
5. 善于沟通和倾听：接待员应具备良好的沟通和倾听能力，能够清晰、准确地表达信息，并能够倾听来访者的需求和问题。
接待员的礼仪
接待员的礼仪
接待员的礼仪包括以下几个方面：
1. 外貌整洁：接待员应穿着整洁、干净的工作服，衣着要得体并体现公司形象。
2. 微笑友善：接待员应时刻保持微笑并对来访者表示友善和热情，让来访者感受到宾
至如归的氛围。
3. 自我介绍：接待员应主动自我介绍，包括自己的姓名和职位，并询问来访者的姓名。
4. 提供帮助：接待员应主动询问来访者的需求，并提供帮助，如指引前往目的地、提
供饮品等。
5. 注意礼仪细节：接待员应注意细节，如保持良好的姿势、语言文明、不打断对方发
言等。
6. 保护机密：接待员需要时刻保护公司和客户的机密信息，不得泄露给未授权的人员。
7. 处理投诉：如果来访者有任何投诉或不满意的情况，接待员应耐心倾听，并尽力解
决问题，或引导来访者向相关部门反映。
8. 维护安全：接待员需要在来访者的进出过程中保持警惕，确保安全无误。
9. 主动询问离开时间：接待员在适当的时候应主动询问来访者是否需要离开，以便能
在适当的时间送客。
10. 遵守服务流程：接待员应熟悉服务流程，确保每一位来访者都能得到高质量的服务。
这些是接待员应遵守的一般礼仪规范，当然还需根据具体工作环境和公司要求来进行
相应地调整和补充。
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旅游行业主要岗位接待礼仪
5、清扫要认真细致，石面地板要光亮如镜， 玻璃幕墙、玻璃门、栏杆、柱面、台面要 明净无尘，使客人有舒适感。
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四、洗手间清洁员
1、精神饱满，保持站立服务的姿态。
2、客人进洗手间，应主动热情问候 ，面带微笑，躬身 致意。
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6、讲究职业道德，不偷听他人电话，若偶尔 听到一些内容，应严守秘密。
7、通话结束，应热情道谢告别。 待对方挂 断电话后，方可关掉电键。
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第三节饭店客房接待礼仪
客房服务员 1、进门前，先看清房门是否挂有“请勿打扰”
的牌子，绝对不要擅自入门。 2、进房时，首先必须按门铃；如未见动静，再
6、客人就餐完毕结账离开时，应礼貌送客，主动话 别：“再见，欢迎下次再来！”微笑目送。
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三、值台员 1、热情迎宾 当客人走近餐桌时，要微笑问候，按先主宾后主
人，先女宾后男宾的顺序拉椅让座。拉椅的动作 要用力适度，要顺应客人入座的节奏进行，用双 手和右脚尖轻捷地将椅子稍向后撤，待客人曲膝 入座时将椅子向前轻推，使客人坐好坐稳。
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主动协助客人脱衣摘帽，并按顺序挂好。 客人就坐后，应及时递香巾。递送时按顺时针方
向从右到左进行。 2、恭请客人点菜 客人坐下后，应不失时机地将菜单递上，切不可
随意把菜单扔在餐桌上。 请客人点菜，必须耐心等待，不要催促，让客人
有充分时间选择决定。
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二、引位员 1、宾客进入后，立即迎上，微笑问候。 2、男女客人同时到达，要先问候女宾，再问
候男宾。 3、引位时，应礼貌地说“请跟我来”、“这
边请”、“里边请”，并用手示意，把客 人引到适当的位置入座或进入包厢。
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不同的客人引领到不同的位置。 将情侣或夫妇引领到较安静的餐桌就座，
4、如客人需要到指定位置，要尽量给予满足。 如其他宾客已占用时，应礼貌地说明。
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5、靠近厨房出入口处的位置，是最不受客人欢迎的 位置。应对被安排在这张餐桌上用餐的客人多说 几句礼貌话，如“小姐（先生），十分抱歉。今 天客人太多，委屈您了，下次光临一定为您安排 个好座位”，以示关心与热情。
接受客人点菜时，应微笑地站在客人一侧，上身 稍向前倾，手持点菜本，认真听取客人选定的菜 肴，并做好记录，复述一遍，杜绝差错。
行李全部放好后要与客人核对清楚，确无差错后， 可简单介绍房内设施
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8、离房间应微笑地说：“先生（或小姐、夫 人等），请好好休息，再见！”面对客人， 后退一步，再转身退出房间，将门轻轻拉 上。
9、客人离店，要进入客人房间提携行李。 10、安放好行李后，与大门应接员一起向客
人热情告别，方可离去。
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3、如宾客用电话订房，要注意使用电话的礼 貌，敬语当先，礼貌待客，及时记录宾客 的要求，并向客人复述一遍，防止差错或 遗漏，因客满无接受预订时应表 歉意。
4、订房后要讲信誉，不能随意更改原定契约。 5、如因某种原因出现订房纠纷，要冷静分析，
分析原因，妥善解决，不能当面与宾客争 吵。
3、礼貌地引领客人到车上就坐，点清、放好行李， 轻关车门，陪送客人到饭店。
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4、送客的礼貌礼节基本上与接客相同，主要 是了解客人离店的情况，事先向车队订车。 送客路上，应礼貌地征求客人对饭店的意 见，欢迎他们再次光临并祝旅途愉快。
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第二节饭店总台接待礼仪
5、不得向客人打听私事，如个人的年龄，收入、婚 烟状况等。
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6、整理房间应避免干扰客人的休息与工作， 最好是在客人外出时进行。打扫完毕，不要 在房间逗留。
7、工作时间，不得闲聊，开玩笑或喧哗。夜 晚讲话要轻声细语，不得影响客人休息。不 可在客房的走廊上奔跑，以免造成气氛紧张。
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第四节饭店餐厅接待礼仪
一、迎宾员 1、着装华丽、整洁、挺括，仪容端庄，站势
优美、规范。迎宾员要提前5分钟在餐厅大 门两旁恭候来宾 2、精神饱满、精力集中，注视过往宾客。当 客人走近餐厅约1.5米处，应热情问候： “小姐（先生），您好，欢迎光 临！”“小姐（先生），晚上好，请！”
5、如多人回答问讯，应先问先答，急问快答。 6、问讯员还应当好客人的参谋，做他们的“隐性向
导”。
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7、问讯处要把信件、传真、邮件迅速交给住店客人。 8、问讯员兼票务工作要细致周到，以满足不同客人
的要求。 9、接受来电查询，应热情帮助解决，件件要有结果、
有回音。 10、在宾客因误解，不满而投诉时，要耐心听取宾
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
3、用自然的眼光注意客人的动态，留意宾客的需求， 及时向客人提供服务。
4、待客人方便完毕，迅速示意何处洗手，立即打开冷、 热水龙头，调节好水温，提供香皂或皂液，供客人使 用。
5、待客人洗手后，用夹子递上干净的小方巾或纸巾，
让客人擦干手。
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6、据客人的不 同 需 求，可适时递上木梳， 指甲钳等供其使用，必要时还可用小毛刷 子为客人刷去衣裤上的灰尘。
8、重要客人进房后，要及时用电话询问客人：“这 个房间您觉得满意吗？”您还有什么事情，请尽 管吩咐，我们随时为您服务！“以体现对重要客 人的尊重。
9、碰到客人投诉时，要耐心倾听，绝不能与客人争 辩或反驳。
10、及时做好客史档案工作，以便下次接待时能提 供针对性地服务。
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二、问讯员 1、仪表整洁、仪容大方，站立端正，思想集中，随
一、接待员 1、仪表 整 洁、仪容端庄。 2、客人来到总台时，应面带微笑，热情问候。 3、遇到较多客人抵达而工作繁忙时，要按先
后顺序依次办理入住手续，做到办理一个， 接待另一个，招呼后一个，务必不使宾客 感到受冷落。
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4、敬请客人填写住宿登记单后，应尽可能按客人要 求（楼层、朝向）安排好房间，提供满意的服务。
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3、客人离开餐厅时，礼貌道别：“小姐（先 生），谢谢您的光临，请慢走。再见！” 语调柔和、亲切，并致以鞠躬礼。
4、迎宾要积极主动，答问要热情亲切，使客 人一进门就感觉到他们是最受欢迎的尊贵 客人，从而留下美好的第一印象，使客人 进餐用餐变成一种美的享受。
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旅游行业主要岗位接待 礼仪
2020/11/16
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二、行李员 1、着装整洁，仪容端庄，精神饱满 2、客人抵达时，热情相迎，微笑问候 3、陪同客人到总服务台办理入住手续 4、引领客人时，要走在客人左前方二三步处 5、陪同客人乘电梯 6、引领客人进房 7、进入房间的行李员，要将行李轻放在行李架上。
8、平时见到宾客进出，要主动招呼问候、微 笑示意。
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9、逢到宾客生日，要主动上门祝贺，如送鲜 花或蛋糕等礼品。
10、为宾客收、送烫洗衣服时，要及时取送， 不得延误搞错。
11、满足客人提出的一切正当要求。 12、如客人身体不适，要主动热情地询问是否
需要医生诊治。
13、不要先伸手与客人握手；不逗弄或抱客人 的小孩；与客人不要过分亲热。
5、结账完毕，应向宾客亲切致谢：“谢谢， 欢迎再次光临！”
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五、商务中心文员
1、服饰整洁、仪态大方，坚守岗位，恭候来 宾。
2、要主动热情地为宾客服务，微笑问候： “小姐（先生），您有什么事要我帮忙 吗？”
3、按照客人的要求，热情而负 责地提供准 确、快捷、细心、周到的打字、复印、快 递、电话、传真等项业务，杜绝差错。
5、验者、核对客人的证件与登记单要注意礼貌，确 认无误后，要迅速交还证件，并表示感谢。
7、把住房钥匙交给宾客时，应有礼貌。可以说： “××小姐（先生），我们为您准备一间面临花 园的房间，环境优美，房号×××，这是房间的 钥匙，祝您愉快！”。
旅游行业主要岗位接待礼仪
7、如遇当天住房已满，要耐心解释；同时，热情为 客人推荐其 它 饭店，尽量设法解决。
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三、大堂清洁员 1、穿着的制服应保持整洁，讲究个人卫生。 2、在大堂清除地面浮灰时，要随时留意周围走动的客人，
要主动让道，不要妨碍客人的自由走动。 3、在客人休息处清理烟灰缸、废纸杂物时，次数要勤，动
作要快轻。对客人要微笑点头，主动问候。 4、在高处擦拭玻璃幕墙，雨天揩拭大理石地面积水等情况
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四、收银员 1、服饰整洁、仪容端庄、微笑站立，恭候客
人的到来。 2、热情接待每一位宾客，笑脸相迎，动作迅
速，尽量做到不让宾客久等 。 3、住店日期要当场核对，当面唱票，不能有
丝毫含糊，主动请求客人将款项核对，避 免宾客对账目结算产生怀疑。
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4、遇结账客人比较集中时，要礼貌示意客人 依次等候，以免引起结算的差错。
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4、发音准确、清晰、语速适中，态度和气， 切忌粗暴无礼。要避免使用“我不知道”， “我现在很忙”“什么”等不耐烦的语句。 应常讲“请稍候”、“我立即为您查询”、 “对不起，他不在，请稍候再拨”等。
5、如果对方要接听电话的客人不在，应问对 方是否留言，另外，要做记录，复述认可， 以免差错。
时接受宾客的问讯。 2、客人来到问讯处，应主动打招呼，热情问候，一
视同仁，依次接待问讯，务必使客人感到您是乐 于助人的。 3、接待问讯时，应目视对方脸部眼鼻三角区，倾听 要专心，以示尊重与诚意；对有急事而词不达意 的客人，应劝其安定情绪后再说。