CCS_IVR系统2012年07月程序修改清单_提供分行科技客服坐席电话系统支持
Vservice操作维护手册
BISCVService操作维护指导书北京国际交换系统有限公司技术事业部二零零四年四月目录0 一般信息0.1 发行说明本手册（含封面）共13页，所有页的发行号都为01。
0.2 历史0.3 外部的商标和版权Linux 商标属于Linus Torvalds 先生所有。
Solaris是Sun Microsystems, Inc. 在美国和其它国家/地区的商标或注册商标。
"redhat" 及Red Hat"shadow man"图标是Red Hat在美国及其它国家/地区的商标或注册商标。
DB2、IBM 是IBM 公司在美国和／或其它国家或地区的商标或注册商标。
其它公司、产品和服务名称可能是其它公司的商标或服务标记。
0.4 简写和缩略语CCF 呼叫控制功能CS—1 (智能网)能力集1CS—2 (智能网)能力集2DTMF 双音多频FEAM 功能实体接入管理IN 智能网INAP 智能网应用规程IP 智能外设ISUP ISDN用户部分MML 人机语言RM 资源管理SCEP 业务生成环境点SCF 业务控制功能SCC 业务控制点SDF 业务数据功能SDL 规范和描述语言SDP 业务数据点SMAP 业务管理接入点SMF 业务管理功能SMC 业务管理点SRF 专用资源功能SSF 业务交换功能SSP 业务交换点TCAP 事务处理能力应用部分0.5 图表1 VService-SCC设备的维护1.1 系统进程I2NDAEMON进程是SCC系统守护进程，监视SCC其他进程的运行状态，当被监视进程发生异常时采取措施或重新创建问题进程。
启动VSERVICE-SCC系统时，可以直接运行I2NDAEMON进程，当I2NDAEMON发现其他进程没有启动时，会自动启动所有需要的SCC进程。
CONCENTER进程CONCENTER进程在SCC系统运行过程中起着非常重要的作用。
⏹该进程负责各功能实体间的消息传递，实现网络通信和进程间通信。
IVR用户手册
IVR 系统用户手册2007/06北京海联捷讯信息科技发展有限公司Beijing MT-Hirisun Information Technology Development Co.,LTD.目录IVR 系统用户手册 (1)1. 前言 (3)2. 工作准备 (4)2.1.基本要求 (4)2.1.1. 运行IVR系统所需的最低硬件配置： (4)2.1.2. Trixbox安装光盘： (4)2.1.3. 网络配置： (4)2.2.安装IVR的WEB后台 (5)3. 用户管理 (6)3.1.用户登录 (6)3.2.修改密码 (6)4. 语音菜单管理 (6)4.1.新建语音菜单 (7)4.1.1. 录制语音提示。
(7)4.1.2. 语音菜单命名 (8)4.1.3. 设置菜单选项。
(8)4.2.修改语音菜单 (9)4.3.删除语音菜单 (11)4.4.选择已有的语音菜音 (11)5. 队列管理 (11)5.1.新建队列 (12)5.2.修改队列 (13)5.3.删除队列 (13)6. 语音帐号管理 (13)6.1.添加语音帐号 (13)6.2.修改语音帐号 (13)6.3.删除语音账号 (14)7. 语音菜单错误处理 (14)1.前言IVR即交互式语音应答。
交互式语音应答系统提供自动语音服务，是企业为客户提供的自助服务的主要设备。
系统采用用户导向的语音目录，根据客户选择（通过电话键盘或语音）完成相应的信息查询和命令执行，所以可以说是通过电话机的按键控制计算机。
通过在IVR 后端连接数据库，IVR系统能为客户提供动态的实时信息。
在呼叫中心使用了IVR系统，大部分的呼叫就可实现自动化，据估算，这样可以节省60％的费用，同时还能减轻话务代表的负担，使他们能从事更重要的客户服务工作。
系统具有如下的几个主要功能：❑用户管理：为了提高系统的安全性，必须使用密码才能登入系统。
或者修改系统的密码。
❑语音菜单管理：用户可以自己新建、修改、删除语音菜单。
西门子个性化回铃音业务解决方案
西门子个性化回铃音业务解决方案个性化回铃音业务解决方案2003目录1范畴 (3)2引用标准 (3)3业务概念 (3)4网络参考模型 (4)5呼叫处理流程图与网络修改要求 (5)5.1呼叫处理流程图 (5)5.1.1业务呼叫处理时期 (5)5.2补充业务的处理 (8)5.3各种呼叫情形（C ALL S CENARIO）的处理方式 (10)5.3.1常规呼叫处理 (10)5.3.2被叫用户关机（Power off） (13)5.3.3被叫用户忙（Busy） (14)5.3.4被叫用户寻呼无响应(Paging No Response) (19)5.3.5被叫用户无应答(No Answer) (21)5.3.6CFU (Call Forwarding Unconditional) (24)5.3.7CFC (Call Forwarding Conditional) (25)5.3.8呼叫等待 (26)5.4交换子系统的修改 (28)5.4.1HLR中的修改 (28)5.4.2MSC/VLR的修改 (28)6彩铃业务的编号打算及路由组织 (30)6.1彩铃业务的编号打算 (30)6.2彩铃业务的路由组织 (30)7彩铃业务与智能网的关系 (32)7.1呼叫智能网加彩铃用户的呼叫处理(T-CSI触发方式) (33)8交换系统之间的配合 (36)9故障处理 (37)1 范畴本方案规定了为支持GSM系统个性化回铃音（彩铃）业务所涉及的信令修改，包括使用的消息、参数等。
本方案限定为主叫交换机修改方案进行方案说明。
本技术方案适用中国移动使用的基于GSM的所有交换系统。
2 引用标准下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而成为本标准的条文。
1）《中国国内网NO.7信号方式技术方案》2）《国内NO.7信令技术方案—信令连接操纵部分(SCCP)》3）《中国移动900/1800MHz GSM数字蜂窝移动通信网移动应用部分技术要求》4）《中国移动900/1800MHz GSM数字蜂窝移动通信网ISUP技术要求》5）ETSI GSM 03.78 V6.3.0 “Customized Applications for Mobile network Enhanced Logic(CAMEL)-stage2”6）ETSI 《CAMEL Application Part（CAP2）specification》。
5.第二代支付系统报文交换标准(公共控制系统分册)V1.4解析
第二代支付系统报文交换标准【公共控制系统分册】（版本1.4）中国人民银行科技司2012年11月目录修改记录 (1)1报文清单及概要 (7)1.1报文清单 (7)1.2数据类型 (8)2第二代支付系统报文（XML格式） (9)2.1（复用IBPS）自由格式报文<CCMS.303.001.02> (9)2.2（复用IBPS、复用ISO20022报文）业务撤销申请报文<CCMS.307.001.02> (13)2.3（复用IBPS、复用ISO20022报文）业务撤销应答报文<CCMS.308.001.02> (17)2.4通用非签名信息业务报文<CCMS.310.001.01> (20)2.5通用非签名信息业务应答报文<CCMS.311.001.01> (25)2.6通用签名信息业务报文<CCMS.312.001.01> (27)2.7通用签名信息业务应答报文<CCMS.313.001.01> (32)2.8业务查询报文<CCMS.314.001.01> (34)2.9业务查复报文<CCMS.315.001.01> (39)2.10（复用ISO20022报文）业务状态查询申请报文<CCMS.316.001.01> (41)2.11（复用ISO20022报文）业务状态查询应答报文<CCMS.317.001.01> (47)2.12（复用ISO20022报文）业务退回申请报文<CCMS.318.001.01> (51)2.13（复用ISO20022报文）业务退回应答报文<CCMS.319.001.01> (58)2.14（复用IBPS）系统状态变更通知报文<CCMS.801.001.02> (62)2.15（复用IBPS）参与机构状态变更通知报文<CCMS.803.001.02> (66)2.16（复用IBPS）登录/退出申请报文<CCMS.805.001.02> (68)2.17（复用IBPS）登录/退出应答报文<CCMS.806.001.02> (70)2.18（复用IBPS）强制离线通知报文<CCMS.807.001.02> (72)2.19（复用IBPS）停启运通知报文<CCMS.809.001.02> (73)2.20ACS专用时间结束通知报文<CCMS.811.001.01> (76)2.21（复用IBPS）通用处理确认报文<CCMS.900.001.02> (78)2.22（复用IBPS）数字证书绑定通知报文<CCMS.903.001.02> (80)2.23业务种类与类型管理报文<CCMS.906.001.01> (83)2.24（复用IBPS）系统参数变更通知报文<CCMS.907.001.02> (85)2.25（复用IBPS）报文丢弃通知报文<CCMS.911.001.02> (95)2.26CIS代理行变更通知报文<CCMS.913.001.01> (97)2.27业务权限变更通知报文<CCMS.915.001.01> (99)2.28行名行号变更通知报文<CCMS.916.001.01> (106)2.29基础数据变更通知报文<CCMS.917.001.01> (110)2.30数字证书下载申请报文<CCMS.919.001.01> (113)2.31数字证书下载应答报文<CCMS.921.001.01> (116)2.32业务金额上限下发报文<CCMS.926.001.01> (118)2.33（复用IBPS）通信级确认报文<CCMS.990.001.02> (121)2.34探测请求报文<CCMS.991.001.01> (123)2.35探测回应报文<CCMS.992.001.01> (126)3业务组件 (128)3.1期数信息<N B I NF> (128)修改记录1报文清单及概要1.1报文清单第二代支付系统报文格式标准（公共控制系统分册）1.2数据类型中国人民银行科技司第8页2第二代支付系统报文（XML格式）2.1（复用IBPS）自由格式报文<ccms.303.001.02>2.1.1报文功能参与机构之间或参与机构与CNAPS2节点之间用于业务通知、联络等事项的信息类业务报文。
文思海辉贷后管理系统用户操作手册V2.2(1)
贷后催收系统V2.2 用户操作手册文思海辉技术有限公司2017年10月文档修订记录：编号变化状态简要说明日期变更人批准日期批准人V1.0.0 新建创建文档 4.18 李蓓、谭钊V2.0.0 修改2017/6/7 谭钊V2.1.0 修改2017/6/9 谭钊V2.1.1 修改2017/9/5 谭钊V2.2.0 修改2017/10/23 谭钊贷后催收系统用户操作手册目录1. 系统综述： (6)1.1.操作简要： (6)1.1.1. 业务流程 (6)2. 系统功能使用简介 (7)2.1.登录 (7)2.2.系统首页 (8)2.3.我的主页 (9)2.3.1. 首页 (10)2.4.电话催收 (10)2.4.1. 全部案件 (11)2.4.2. 待催收 (24)2.4.3. 催收中 (24)2.4.4. 还款审核中 (25)2.4.5. 待结案 (25)2.4.6. 已结案 (25)2.5.短信催收 (26)2.6.邮件催收 (27)2.6.1. 信函催收 (28)2.7.外访催收 (29)2.7.1. 全部案件 (29)2.7.2. 待催收 (32)2.7.3. 催收中 (32)2.7.4. 还款审核中 (33)2.7.5. 待结案 (33)2.7.6. 已结案 (33)2.7.7. 外访监控 (33)2.8.协催案件 (34)2.8.1. 协催已处理记录 (34)2.9.司法催收 (35)2.10.流转管理 (35)2.10.1. 电催小流转 (35)2.10.2. 电催强制流转 (36)2.10.3. 外访小流转 (36)2.10.4. 外访强制流转 (37)2.11.案件查找 (37)2.11.1. 案件查找 (37)2.11.2. 客户信息导出 (38)2.12.1. 委托方管理 (39)2.12.2. 案件导入 (41)2.12.3. 重案处理 (44)2.12.4. 待分配案件 (45)2.12.5. 案件回收 (45)2.13.内催案件管理 (46)2.13.1. 待分配案件 (46)2.13.2. 催收中案件 (47)2.13.3. 已结案案件 (48)2.13.4. 回收案件 (48)2.14.委外案件管理 (49)2.14.1. 受托方管理 (49)2.14.2. 待分配案件 (50)2.14.3. 委外案件 (51)2.14.4. 已结案案件 (53)2.14.5. 回收案件 (54)2.14.6. 委外案件账目导入 (54)2.14.7. 委外对账表 (55)2.14.8. 委外佣金计算维度 (55)2.14.9. 委外方佣金报表 (55)2.15.核销管理 (55)2.15.1. 核销管理 (55)2.15.2. 案件下载记录 (56)2.15.3. 核销管理报表 (56)2.15.4. 月度回款金额管理 (56)2.16.修复管理 (57)2.16.1. 案件修复 (57)2.17.审批管理 (58)2.17.1. 费用减免审批 (58)2.17.2. 还款审核 (59)2.17.3. 核销案件审批 (60)2.17.4. 电催协催申请审批 (60)2.17.5. 外访协催申请审批 (61)2.17.6. 电催提前流转审批 (61)2.17.7. 外访提前流转审批 (62)2.18.数据统计 (62)2.18.1. 催收员回款报表 (62)2.18.2. 催收员业绩进展报表 (63)2.18.3. 每日催收过程报表 (63)2.18.4. 每日催收结果报表 (64)2.18.5. 业绩排名报表 (65)2.18.6. 小组汇总报表 (65)2.18.7. 双向外呼明细报表 (65)2.18.9. 短信发送统计报表 (67)2.19.模板配置 (67)2.19.1. 模板配置 (67)2.19.2. 信函模板 (68)2.19.3. Excel模板配置 (69)2.19.4. 导入模板配置 (70)2.19.5. 案件分配策略 (71)2.19.6. 案件评分 (72)2.20.系统管理 (72)2.20.1. 机构与用户管理 (72)2.20.2. 催收员月任务管理 (77)2.20.3. 角色管理 (78)2.20.4. 版本控制 (80)2.20.5. 批量管理 (81)2.20.6. 系统参数管理 (81)2.20.7. 系统日志 (82)1.系统综述：文思海辉贷后管理系统是基于B/S架构的WEB系统，主要用于贷后逾期案件的管理和催收，功能涉及到案件导入、管理、分配以及案件的催收到还款。
(售后服务)蒲菲特客户服务热线系统设计方案
（售后服务）蒲菲特客户服务热线系统设计方案蒲菲特客户服务系列产品客户服务热线系统设计方案杭州蒲菲特科技有限公司目录目录 2第一章总体设计 5总体概述 5水司服务现状评述 5系统建设意义 6热线系统概述 7系统框架 8总体框架 9系统拓扑图 10中心组织结构 10工作基本流程 11专业名称解释 11标准配置规模 13热线系统主要特点 14第二章三汇话务平台 162.1平台介绍 162.2平台特点 162.3系统构成 172.4部件 182.4.1EasyCall®PABX182.4.2EasyCall®IVRServer19 2.4.3EasyCall®CTIServer20 2.4.4EasyCall®LAMServer21 第三章自动语音应答系统 213.1IVR 介绍213.2IVR 流程编辑器 213.3一个自动应答流程例子 22 第四章座席子系统 264.1座席系统介绍 264.2座席系统 274.3联机座席面板 274.4业务信息显示编辑 284.5业务信息列表 294.6业务扩展区 30第五章中心管理子系统 31 5.1中心管理概述 315.2中心管理系统 325.2.1基础数据维护 32 5.2.2工作流程管理 33 5.2.3自动应答维护 33 5.2.4话务分析 335.2.5业务分析 355.2.6语音留言管理 37 5.2.7传真管理 375.2.8公告版 375.2.9停水通知 375.2.10站内消息 385.2.11文档管理 385.2.12知识问答 38第六章大屏幕监控系统 38 第七章热线扩展应用 39 水费语音催缴 39满意度调查 40第八章客服关联系统 40 8.1营业 MIS 系统408.2客户报装系统 408.3协同办公系统 408.4简易内网系统 418.5冲洗排污系统 418.6水司网站系统 41第九章系统环境要求 41 9.1软硬件清单 419.2其他要求 42第十章项目实施 4310.1工厂测试及试验 43 10.2实施准备 4310.3现场安装、测试和调试 43 10.4现场测试和调试 44第十一章售后服务 4511.1客户培训 4511.1.1培训目的 4511.1.2培训种类 4511.2售后服务 4611.2.1售后服务的目的 4611.2.2售后服务的组织机构 46 11.2.3售后服务的范围 4711.2.4服务方式 4711.3技术支持 4811.3.1热线技术支持 4811.3.2硬件先期更换 4811.3.3系统软件升级 4911.3.4现场技术支持 49第一章总体设计总体概述随着计算机技术、通信技术、网络技术以及 CTI 技术的飞速发展，自来水公司事业的发展也拥有了广阔的空间，各地的自来水公司纷纷建立了客户服务中心，不断完善的自来水公司新业务为用户提供了更丰富、全面以至更优质的服务，如“24 小时值班”、水费查询及催缴、语音留言服务、快速自来水公司调度抢修及停水信息的查询及通知等等，这些服务项目，不仅使自来水公司的窗口形象更佳，而且使自来水公司的服务更上一个新台阶，是自来水公司为民服务的新窗口。
SAP常用事务代码TCODE
物料移动类型（常用移动类型）：●261代表生产订单发料●201代表部门领料●561代表直接修改库存注意：MB1A发料（退料），MB31按订单收货，MB1C其他类型的收获（退货）--比如初始化库存、副产品收获等MB52—显示库存地点库存MMBE—显示物料库存MB51/MB53—查看凭证（MB51能看到每一笔详细的操作、MB53查看库存中可用总量）MB5B—过账日期的库存（批量显示指定物料进销存情况）MB1A/MB1C—修改库存中的数量MB1B—物料移库生产部分：CC01—建立更改号码CC02—修改更改号码CC03—显示更改号码MMR1—原料MMB1—半成品MMF1—成品MM01—创建物料MM02—修改物料MM03—显示物料（可以查看生产版本）MM04—查询料号修改的历史纪录MM06—标记待删除物料MM11—排程建立料号MM13—立即执行已经schedule的建立或修改工作MM17—批量修改物料（比如批量修改生产调度员、物料描述等）MM50—扩展物料视图MM60—物料主数据清单显示（批量显示）MMAM—更改物料类别MR21----修改物资价格CS01—物料BOM创建CS02—物料BOM更改CS03—物料BOM显示CS07—创建工厂分配（比如将C003的BOM 分配给 C004工厂）CS08—修改工厂分配CS09—显示工厂分配CS11—物料BOM逐层展开CS12—物料BOM多层展开CS13—BOM汇总CS14—物料BOM比较CS15—物料反查（根据组件查相应的BOM）CS20—物料BOM批量更改CS80—物料BOM更改文件（记录修改BOM的历史记录）CC01—建立更改编号CC02—修改更改编号CC03—显示更改编号CC04—产品结构显示（物料、更改编号等对象）CC05—变更概观(批量显示更改编号跟踪下的记录)CC11—建立物料修订版次CC12—修改物料修订版次CC22—更改对象管理记录CC23—显示对象管理记录CR01—创建工作中心CR02—修改工作中心CR03—显示工作中心CR05—批量显示工作中心CR06—批量显示工作中心中成本中心指派CR60—工作中心信息系统CA01—创建工艺路线CA02—修改工艺路线CA03—显示工艺路线CA80—按工作中心查询工艺路线CA85—批量替换工作中心CA98—彻底删除工艺路线C223—创建生产版本MS31—创建年度生产计划MS32—修改年度生产计划MS33—显示年度生产计划MD01—运行工厂级MRP（执行多个物料需求计划）MD02—运行单项多层MRPMD03—允许单项、单层MRPMD04—显示库存需求清单MD07—库存需求清单集中显示MD09—查询生产订单的需求来源MD11—创建月度生产计划MD12—修改月度生产计划MD13—个别显示月度生产计划MD16—集中显示月度生产计划MD61---创建独立需求计划MD62—修改独立需求计划MD63—显示独立需求计划MD73---导出计划订单MDLD—打印物料需求计划清单CO01—创建生产订单CO02—修改生产订单（工单技术结案）CO03—显示生产订单CO05---集中下达生产订单CO07—创建不含物料的工单CO09—物料可用性检查COOIS—生产订单信息系统C027—领货清单CO40—个别转换转换到生产订单CO41—集中转换转换到生产订单CO48—部分转换转换到生产订单COHV—订单批量处理（批量下达生产订单，批量完成订单）CO11N—工单工序确认CO13—工单工序确认取消CO14—查询完工确认CO15—订单确认COGI—自动货物移动：错误处理CO1F—集合订单确认CM01—工作中心检测MB1A—工单发料（装置投入）MB31—货物接受（装置产出）MB03—显示物料凭证（根据凭证号）MBST—取消/冲物料凭证MB31—工单收货（/取消收货）MCPO—产品分析SHDB—bdc数据导入SE11/SE16—查看具体的某个表的结构和数据内容SQVI—查看表与表的关联SE91—查看系统消息类ST05—SQL语句跟踪OSPL—移动类型COGI—查看工单确认时产生的错误ME23N—委外加工采购订单的查询MMSC---查看物料库位MB21 - 预留MB24 - 显示预留清单IQ01—创建序列号IQ02—修改序列号IQ03—显示序列号SBWP—业务工作台（邮件）权限对象：SU21：按模块查权限对象SU22：按事务代码查权限对象可配置物料：CU01—创建相关性CU02—修改相关性CU03—显示相关性CU04—相关性清单CU05—相关性使用清单CU51—订单BOMCU61—创建变式表CU62—更改变式表CU63—显示变式表CU64—变式表清单CU80—根据物料显示对应的特征和值CT04—创建特征CL02—创建类CT10—显示特征清单CL22N—分配类给类（类的继承）CL26—发布类CLMM—批量维护特征值CL30N—根据类及特征值找对象CLHP—显示类的层次结构（图形）CL6C—类层次结构（ALV）CL6BN—对象清单（根据类）CL2A—分类状态（根据类类型查询类及对象的状态）销售：XD01---创建客户VK11---价格主数据VK12---修改价格主数据VA01----创建销售订单VA02----修改销售订单VA03----显示销售订单VL01N---创建交货单VL02N---修改交货单VL09----冲销交货MB01-----发货VF01----发票VF11----冲销发票VF02----批准至会计F-30-----清账ABAP开发：SE11----数据字典SE16---数据浏览器SA38---程序执行PFCG---权限管理SE38----ABAP编辑器SE55---生产表维护程序SE93---维护事务代码SE71---Form设计SE78---Form，SmartForms 使用图片上载SM04---显示在线用户LSMW---数据导入工具ABAPDOCU----ABAP自带例子MM部分：MM01 - 创建物料主数据XK01 - 创建供应商主数据XK02—修改供应商主数据XK03—显示供应商主数据XK05—冻结供应商主数据XK06—删除标记供应商主数据XK07—科目组更改ME11 - 创建采购信息记录ME12—修改采购信息记录ME13—显示采购信息记录ME15—删除标记（采购信息记录）MEMASSIN—成批维护ME01 - 维护货源清单ME31K - 长期协议签订ME35K--合同审批（长期协议审批）ME51N- 创建采购申请ME5A - 显示采购申请清单ME55 - 批准采购申请（批准组：YH）ME56 –分配采购申请ME57 –分配并处理采购申请MB21 - 预留MB24 - 显示预留清单ME21N- 创建采购订单ME28 - 批准采购订单（批准组：YS）ME9F - 采购订单发送确认ME2L - 查询供应商的采购凭证ME31 - 创建采购协议MD03 - 手动MRPMD04 - 库存需求清单（MD05 - MRP清单）MRKO - 寄售结算MELB - 采购申请列表（需求跟踪号）ME41 - 创建询价单ME47 - 维护报价ME49 - 价格比较清单MI31 - 建立库存盘点凭证MI21 - 打印盘点凭证MI22 - 显示实际盘点凭证内容MI24 - 显示实际盘点凭证清单MI03 - 显示实际盘点清单MI04 - 根据盘点凭证输入库存计数MI20 - 库存差异清单MI07 - 库存差额总览记帐MI02 - 更改盘点凭证MB03 - 显示物料凭证ME2O - 查询供应商货源库存MB03 - 显示物料凭证MMBE - 库存总览MB5L - 查询库存价值余额清单MCBR - 库存批次分析MB5B - 查询每一天的库存MB58 - 查询客户代保管库存MB25 - 查询预留和发货情况MB51 MB5S - 查询采购订单的收货和发票差异MB51 - 物料凭证查询（可以按移动类型查询）ME2L - 确认采购单/转储单正确MCSJ - 信息结构S911 采购信息查询（采购数量价值、收货数量价值、发票数量价值）MCBA - 核对库存数量,金额MM04 - 显示物料改变MMSC - 集中创建库存地点MIGO_GR根据单据收货:MB1C - 其它收货MB1A - 输入发货MB1B - 转储MB5T—查询在途物质MB31 - 生产收货MB01 - 采购收货)MBST - 取消物料凭证MM60 - 商品清单ME31L- 创建计划协议ME38 - 维护交货计划ME2M—按照物料查询采购订单ME9A - 消息输出MB04 - 分包合同事后调整MB52 - 显示现有的仓库物料库存MB90 - 来自货物移动的输出CO03 - 显示生产订单IW13 - 物料反查订单（清单）IW33 - 显示维修订单VA01 -创建销售订单VL01N - 参照销售订单创建外向交货单VL02N –修改外向交货单（拣配、发货过帐）VL09 –冲销销售的货物移动VF01 –出具销售发票XK03—单个供应商查询MKVZ—多条供应商查询ME13—信息记录查询VF04 –处理出具发票到期清单VF11 –取消出具销售发票MVT for MIGO_GR101 : 一步收货103＋105 : 两步收货MVT for MB1A201 : 发料到成本中心241 : 从仓库发货到资产（在建工程）261 : 发货到内部订单551 : 为报废提取555 : 自冻结库报废601 : 销售发货653 : 销售退货Z41 : 维修工单发货MVT for MB1B344 : 欲报废物资先移库到冻结库存411K: 从代销到本公司的转帐541 : 从非限制库存到分包商库存的转储记帐（委托加工）555 : 自冻结库报废MTV for MI07（盘点记帐）701 : 实际盘点－盘盈702 : 实际盘点－盘亏XI：SAP XI 常用事务代码IDX2 查看IDOC结构，如果发现XI与SAP发送来的IDOC mate date 转换失败，可以用这个事务代码查看两边的结构是否一样IDX5 根据日期进行查看发送和接收的IDOC，XML messages in idoc adapterIDX1 查看IDOC Port (port maintenance in idoc adapter) 在这个里配置destination (这个在SM59），如果传输有问题，可以在SM59里做一个连接测试.IDXP Packaging manger monitorSM58 RFC 监控SMQ1 qRFC outbound queue 监控SMQ2 out inbound queue 监控SLDHTMLGUI 用WEB方式查看SLDSXMB_IFR 启动integration builderSMICM ICM 监控ALRTCATDEF- Alerts Configuration.ALRTDISP - Display of Alerts CreatedSXMB_IFR -> 启动 Integration BuilderSXMB_MONI -> Integration Engine - MonitoringSXI_MONITOR -> XI: Message MonitoringSXI_CACHE -> To Access IS runtime cacheSXI_SUPPORT -> Test all the Repository and Directory ObjectsSXI_CACHE -> XI data directory cacheidx1 -> idoc adapterIDX2 -> idoc metadataIDX5 -> monitor idoc adapterST22 -> ABAP dump analysisSMQ1 -> messages inbound e outbound queueSMQ2 -> messages inbound e outbound queueSMICM -> J2EE administrationST06 -> Operating System Monitor. cpu memory filesystem machine status - cpu, memory and file system.ST03 -> workload.SCC4 -> Client Administrationsale - ale settingsRZ10 - edit system profileSM59 ->mantain rfc destinationsBD64 -> mantain distribution model (trasformazioni)AL08 -> list all logged users(user login logon)SE10 -> Change RequestSE09 -> Change RequestWE05 -> All idocsWE19 -> IDoc Test ToolWE21 -> port definitionSE11 -> Data dictionaryse37 -> mantain funcion modulesSICF -> http server configurationSMGW -> Gateway MonitorBD13 ->BD64 -> Maintenance of Distribution ModelPFCG -> Rolestable TSTC -> sap transactions codestable TSTCT -> transaction descriptionsSTMS -> transports managementSPAM -> apply ABAP support packagesSPAU -> manage objects after apply support packagesSE01 -> manage change requestsSLDCHECK -> Test SLD ConnectionSLDAPICUST-> SLD API CustomizingSXMB_ADM -> Integration Engine - AdministrationSXMB_MONI_BPE -> Process Engine - MonitoringSE38 -> ABAP EditorSE11 -> ABAP DictionaryST22 -> ABAP dump analysisSPROXY-> ABAP Proxy GenerationSE80 -> Object NavigatorABAPDOCU -> ABAP Documentation and ExamplesSE24-> Class BuilderSM21-> Online System Log AnalysisSMQ1-> qRFC Monitor (Outbound Queue)SMQ2-> qRFC Monitor (Inbound Queue)RZ70-> SLD AdministrationSM58-> Asynchronous RFC Error LogSM59-> RFC Destinations (Display/Maintain)SMICM-> ICM MonitorWE60-> Documentation for IDoc typesBD87-> Status Monitor for ALE MessagesIDX1-> Port Maintenance in IDoc AdapterIDX2-> Meta Data Overview in IDoc AdapterWE02-> Display IDocWE09-> Search for IDocs by ContentWE20-> Partner ProfilesSE16-> Data BrowserSE93-> Maintain Transaction CodesSM30-> Call View MaintenanceSU01-> User MaintenanceSM02-> System MessagesBD54 -Logical System Creation.SWF_XI_PBUILDER -> for Detail BPM ProcessSMQS - > to register the destination in QOUT scheduler WEOUTQUEUE - > to start the queue processingSMQR - > to register the queueIDXPW - > to activate the IDOC message packageIDXP - > to monitor the message packages.SWF_XI_CUSTOMIZING -> transaction to check prerequisites for integration processes.SWF_XI_ADM_BPE-> Start or Stop BPESWF_XI_ADM_BPE_DISP-> Display BPE StatusSXMS_IECONF ->Integration Engine 配置SXMS_QREG ->注册和激活queueSXI_SHOW_MESSAGE 显示message 信息。
控制系统检维修作业指导书(SISCCS部分)DOC
SIS/CCS系统检维修作业指导书1 总则1.1编写目的1.1.1为规范浙江中控技术股份有限公司北海炼化维保团队对于TRICON安全控制系统的日常维护和大修检修作业行为。
1.1.2 为有利于检修方提高检维修工作效率，确保检维修工作质量，避免检维修作业中的错误与失误，强化维修人员的故障处理能力，提供完善、标准、规范的检修作业程序。
1.1.3 为有利于检修资料归档。
1.2 适用人员本作业指导书为所有浙江中控技术股份有限公司北海炼化维保团队作业人员所共同遵守的质量保证程序。
1.3 适用范围适用于中国石化北海炼化有限责任公司对所有TRICONEX TRICON V10型系统安全控制系统的日常维护、故障处理、检修等作业，其他控制系统可参考使用。
1.4 编写依据本规程依据中华人民共和国行业标准《信号报警、安全联锁系统设计规范》（HG/T20511-2000）及TRICONEX公司TRICON技术资料编写。
1.5 确保目标1.5.1确保TRICON安全控制系统在日常维护及大修的检修全过程无不安全因素发生。
1.5.2确保TRICON安全控制系统检修项目的验收率、合格率为100％。
2 概述2.1 系统简介TRICON系统是一种现代化的可编程逻辑与过程控制器，它提供了高水平的系统容错能力，可作为石化生产装置的联锁保护系统，实现装置的紧急停车。
对于V10型TRICON系统，有三种形式的机架：主机架、扩展机架和远程延伸机架，主机架与扩展机架最多相距30m，与远程延伸机架最多相距2km。
系统最多包含一个主机架、八个扩展机架和六个远程延伸机架，支持总数多达118组输入/输出模件或通讯模件，最大点数为：2048个数字输入点，1024个数字输出点，1024个模拟输入点，512个模拟输出点和80个脉冲输入点。
其通讯模件不仅可与Modbus装置和集散控制系统（TRICON）连接，还能通过点对点（Peer-to-Peer）或802.3网络与外部主机相连接。
CCS系统客户资料维护标准及操作指引
CCS系统客户资料维护标准及操作指引一、客户资料维护标准1、核心信息：客户名称、行政区域、网点类型、网点属性、经营范围、客户信息6项信息为本次考核重点，必须100%准确，填写要求如下：【客户名称】：要求按照分销客户公司或门头名称，在CCS系统内填写完整，杜绝简称；【行政区域】：须精确至街道/乡镇；【网点类型】：可选项“市区网点、县级网点、乡镇网点”，根据客户所在行政区域准确勾选；【网点属性】：可选项“普通卖场、美的专卖店、美的旗舰店、TOP客户、KA卖场、商超网点、零售客户、电商、美的形象店”，根据分销网点渠道属性准确勾选；说明：属于代理商自营门店零售的，开设“零售客户”专用户头，根据消费者姓名、送货地址分别开销售出库单。
【经营范围】：对该分销客户经营家用空调产品进行确认，在“所经营产品线”勾选“独资销售公司主体”，在“所经营产品线”选项中选择“空调器”，空调器包含美的和华凌品牌。
【客户负责人信息】：在“开票资料”中，准确填写分销客户负责人姓名、电话信息、详细地址；二、客户资料维护操作指引【功能描述】分销客户资料更新、维护【访问路径】销售管理→销售业务→基础资料→客户资料【操作指引】客户资料维护操作步骤(1)在常规页“基础资料”中点击工具栏【查询】按钮，点击【确定】查询出目前已录入CCS系统所有分销客户信息，并逐条进行修改、更新；(2)按分销客户基本信息对核心信息机其他基础信息进行修改“客户名称、行政区域、部门、业务员、销售价格类型、发货类型、网点类别、网点属性、经营范围”等资料，如下图所示：(3) 在“送货信息”页面，输入“送货地址，收货人姓名、收货人电话”等信息，点击 [增加]按钮即可；若有多个送货地址，则输入完一个地址后点击[增加]按钮，刚才输入的地址则保存在网格中，继续输入新的地址即可，如下图所示：说明：若要修改网格中的“地址、指定收货人、收货人电话”等信息，先用鼠标选中要进行修改的信息，然后在表头输入新信息，待信息修改完成后，点击[应用]按钮，网格信息即被修改。
IVR常见名词解释
ivr技术常见名词解释ACD Automatic Call Distribution，自动呼叫分配ACW After Call Work Mode 后续呼叫工作模式:用于业务代表处理与上一来话相关的工作状态。
系统认定该业务代表机为有效但不空闲，不会分配来话给这种工作模式的业务代表机。
Agent 人工座席AIN Advanced Intelligent Network 高级智能网- Bellcore开发的、使用单独的数据网为电话网提供高性能呼叫控制和增强业务功能的体系结构/规范。
A-Link Access Link 接入链路- 连接SCP 或SSP 到STP 的SS7 链路AMACS ArTeMux Multi-Chassis ATM Connectivity Software NMS的ArTeMux产品的多底板（ATM机框）互联软件AMPS Advanced Mobile Phone System 高级移动电话系统- 由美国AT&T开发的最早的蜂窝电话系统标准ANI Automatic number identification 自动号码识别- 向被叫提供主叫号码API Application programming interface 应用程序接口- 应用程序和底层软件交互控制的联系方法ASR Automatic Speech Recognition，自动语音识别Audio conferencing 音频会议Autodialing 自动拨号1BAC Base Amount of Calls 电话基数每月平均电话数。
Blended Agent 混合式业务代表:在呼叫中心，通过换档就可以处理呼入和呼出业务的业务代表机。
B-Link Bridge Link 桥接链路- 用于连接不同地区的STP的SS7链路BT-IUP British Telecom-Interconnect User Part 英国电信国际用户部分- 英国电信（UK）的专有SS7协议，主要在英国电信网内使用BT-NUP British Telecom-National User Part 英国电信国内用户部分-英国电信（UK）的专有SS7协议，主要用于网间互连C7Common Channel Signaling System No. 7 (also called "SS7")Call Accounting 呼叫统计:呼叫中心的统计和管理数据，包括呼入/呼出电话的数量，平均电话时长，呼叫损失等数据。
IVR声讯业务大全
IVR声讯业务大全，新手参考一1 业务说明1.1 声讯基础业务1.1.1 自动声讯业务1.1.1.1 基本信息查询用户通过电话拨打指定的“168*****”号码，即可查听到提示音和相关的自动信息，用户也可根据自动信息的提示音，按下相应话键，选择信息收听。
1.1.1.2 专家热线用户通过电话拨打指定的“168*****”号码后，系统可提供相关的专家信息，待用户选择专家后，系统可接电话接转到相应专家的电话上去，由专家解答问题。
专家的电话号码和接话时间都可灵活设置，例如：星期一至星期五的上午8：00——18：00专家的电话设置为办公室电话，而18：00——24：00设置为家里电话，星期六、日全天设置为家里电话。
1.1.1.3 歌曲专辑用户通过电话拨打指定的“168*****”号码后，可按系统播放的提示音按键收听相应的歌曲，也可不按键，则按顺序收听全部歌曲。
1.1.1.4 点歌、送歌节目用户通过电话拨打指定的“168*****”号码后，按照系统的提示音选定所想送的歌曲，再输入送歌的日期时间和对方的电话号码，再录制自己的赠言。
当送歌的日期到后，系统将准时将留言和歌曲通过电话播放给对方听。
1.1.1.5 过关斩将节目用户通过电话拨打指定的“168*****”号码后，系统先从题库中随机选定多道测试题，分为几组，每次测试题都不同，播放给用户听，请用户按键选择回答，根据用户的回答成绩，确定用户是否能通过此组测试（过关），对则进入下一关，错则回到第一关从头开始或回到上一关。
全部过关或每过一关都可设置允许用户保存用户的身份证号码供抽奖用。
1.1.1.6 心理测试用户通过电话拨打指定的“168*****”号码后，系统播放多道心理测试题给用户回答，系统将根据用户的得分值，播放出用户的心理测试结果。
1.1.1.7 挑战100分用户通过电话拨打指定的“168*****”号码后,系统随机从题库中抽出多道题供用户回答,用户此次所得的分数可以同此用户以前的分数累积保存,当累积分超过100分(或1000分)时即可参与抽奖。
CSC服务处理流程
A l l r i g h t s r e s e r v e d . P a s s i n g o n a n d c o p y i n g o f t h i s d o c u m e n t , u s e a n d c o m m u n i c a t i o n o f i t s c o n t e n t s n o t p e r m i t t e d w i t h o u t a u t h o r i z a t i o n f r o m A l c a t e l S h a n g h a iB e l l未经公司书面授权，任何人不得擅自 传播、复制、交流与使用本文档的部分或全部内容。
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中石化企业ERP系统操作管理手册
中石化企业E R P系统操作管理手册Revised on November 25, 2020目录1、ERP/SAP/PM简介近年来，ERP系统在全球范围内的企业里迅速推广实施并取得了巨大成功。
ERP作为一种新兴的企业管理理论和模式，以其先进的计划经营管理理念和高度集成的信息化管理等优点，正被越来越多的企业所接受和普遍应用。
初次接触ERP的人，首先都会出现疑问通常都是：“何谓ERP”、“SAP又是什么”以及“PM模块有哪些功能及作用”等等。
下面首先简单介绍一下ERP以及SAP的基本概念。
ERP基本概念➢什么是ERPERP(Enterprise Resource Planning)就是“企业资源计划”，包括企业内部资源和外部资源。
内部的资源如，人力资源、物料资源、资金资源、时间资源，外部的包括客户资源、供应商资源等。
ERP就是将这些资源整合，从而使企业的采购、生产、销售、库存等得到优化管理。
ERP系统是一套集成了ERP管理理念与企业具体业务流程、借助于ERP计算机应用软件来实现新型企业管理模式的企业资源管理系统。
用以支持企业主要的核心业务流程，通常包括：财务会计、生产计划、销售分销、物料管理、工厂维护、人力资源等；整体、实时地提供与各项业务相关的数据，包括以前难以及时获取的数据；可以向领导者提供企业整体的状况，反映企业的盈利能力和各项业务活动的情况；所有业务处理和活动通过统一的数据库进行及时更新，以改善用户存取、提高业务信息质量、减少数据校验，内嵌了可配置的行业最佳业务模式。
➢什么是ERP系统ERP系统集成了ERP管理理念与企业具体业务流程、借助于ERP软件对企业的多种资源进行计划，以物流、资金流、信息流(“三流”) 合一的高度集成方式来帮助企业实现自动化管理模式的资源管理系统，用以支持企业主要的核心业务流程，通常包括：财务会计、生产计划、销售分销、物料管理、工厂维护、人力资源等。
对于ERP系统，我们可以从三个层次进行描述：管理思想：ERP 系统首先体现出一种管理思想，其宗旨在于通过标准化的业务流程和标准化的信息数据，使企业能够整合企业内部的各种资源，从而提升内部运营的效率和整体的经营水平。
ICD平台IVR流程执行第三方动态库部署方案
ICD平台IVR流程执行第三方动态库部署方案一、背景在IVR执行流程时，有时在流程中需要调用第三方开发的动态库，如果动态库开发不规范，如动态库内存泄露，内存越界，野指针等，可能导致IVR异常，影响系统运行。
为了减少第三方动态库对IVR的影响，需要使用IVR动态库代理的方式，由动态库代理程序执行第三方动态库。
这样即使动态库异常，也只会影响到动态库代理程序和使用到动态库的流程，而不会影响到不使用动态库的流程，最大程度的减少对整个系统的影响范围。
另外一个原因就是动态库出问题之后，外在表现就是IVR异常，比如内存泄露，异常飞掉等，如何界定是动态库问题还是IVR问题，那么就可以通过这种方案将动态库剥离出来，由于DTProxy执行动态库逻辑十分简单，如果DTProxy出现异常飞掉，内存占用不停增长，调用动态库的流程业务中断等，就可以直接判断是动态库有问题，一线可以直接找第三方动态库开发人员进行处理，加快问题处理速度。
二、操作方法2.1 场景说明A，B两个机器，其中A机器上部署了动态库dll等文件，现在用B机器上的IVR调用A 机器上的动态库（以调用Excel.dll为例），大致关系如下图：2.2 操作方法2.2.1 A机器配置(动态库)2.2.1.1 dtproxy.ini文件配置安装完成DtProxy后，需要对安装目录下的dtproxy.ini配置文件进行修改，主要涉及到” DllSource”参数的修改（这里将值设置为：DllSource = Excel.dll!，如果有多个DLL文件，可继续在现有值后面进行增加，譬如：DllSource = Excel.dll!Dll.dll!，用”!”进行区分即可），将其后面的值修改成相应dll文件的名称即可；2.2.1.1 WAS配置（1）使用系统管理员用户登录→Web配置台→系统配置→数据源→点击”增加DtProxy数据源”按钮（2）进入菜单：Web配置台→系统配置→VDN →点击其后的””进行编辑→选择”3/6数据源”TAB页，勾选刚刚配置的dll数据源2.2.1.2 DtProxy启动并加载（1）首先新建DtProxy桌面快捷方式；（2）找到桌面DtProxy快捷方式，右键→属性→修改”快捷方式”，”目标”部分，修改为原有目标–p ProgId（如："C:\Program Files\huaweiNew\DtProxy\dtproxy.exe" -p 202，其”202”既为对应的ProgId），如下图：（3）双击DtProxy桌面快捷方式，查看加载情况2.2.1.3 DtProxy流程配置（1）首先配置下IVR：系统管理员登陆→ Web配置台→系统配置→ IVR → IVR（2）VDN配置进入菜单：系统管理员→ Web配置台→系统配置→ VDN →点击其后的””进行编辑→选择”4/6:IVR与自录音盘符”TAB页,在”指定给该VDN的IVR”项中勾选刚刚配置过的地址（3）再以该VDN管理员登陆WAS平台对流程进行配置（4）被叫配置2.2.2 B机器配置(IVR)2.2.2.1 环境配置（1）平台CCS连接地址修改为A机器IP（此处测试连接的为：10.166.106.204）,（2）停止本机平台所有服务，除：ICDComm外2.2.2.2启动IVR并进行测试此处需要注意下将IVR的ProgId修改为刚刚设置的端口号（此处测试时值为：303）以上配置完成，即可拨号进行流程测试。
什么是客户服务中心
客户服务中心客户服务中心（Customer Service Center ）什么是客户服务中心客户服务中心是充分利用CTI(Computer Telephony Integration)技术使企业的业务系统最大限度地与用户建立联系，共享用户的需求等信息资源，从而能够最大限度的为用户服务。
客户服务中心系统包含智能排队机(含接入服务器)、核心服务器CCS、交互式语音应答系统IVR、语音传真服务器、业务服务器、工作流服务器、数据库服务器、 Internet/Intranet服务器，手机短消息接口等组成。
可提供信息查询、信息咨询、交易服务、业务受理、投诉和建议、市场调查、市场营销等功能。
它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系"窗口"。
客户服务中心的职责1.审核、修改和制订服务守则、服务规范及服务人员行为准则，并指导各部门按规范要求组织实施；2.及时将大课信息传达给客户，并做相应的大课人数回传确认；3.受理客户来电、来信、现场服务请求和投诉，并作好详细记录，建立客户服务、投诉档案；4.落实客户服务请求和投诉，分配工作任务至部门或项目组，明确完成时间或工作进度，并及时将落实情况传达给客户；5.跟踪分配任务的完成情况，对未能按承诺规定进度实施的，发出整改通知或请示公司分管领导进行处理，并及时将处理结果反馈给客户；客户服务中心建设的关键环节[1]随着对核心竞争力的深入认识与调整，客户服务的能力已经成为企业最核心的价值之一。
客服工作也从“几个员工一条热线”提升为以Call Center技术为基础的客户服务中心。
每每看到接触到那些秩序严谨、高效成熟的客服中心时，很多担任筹备工作的人员都满怀信心，一定要建设成为业界乃至国内出色的客服中心，但是该从哪里着手呢?对于已经使用Call Center的企业来说，也面临着不同的发展周期，因为战略的调整，可能正在面临“重建”客服中心的工作。
呼叫中心管理平台操作手册
呼叫中心管理平台操作手册呼叫中心管理平台操作手册目录1. 概述1.1 平台介绍1.2 功能概述2. 登录和用户管理2.1 平台登录2.2 用户权限管理2.3 用户密码重置3. 呼叫中心配置3.1 坐席配置3.1.1 添加坐席3.1.2 编辑坐席信息3.1.3 删除坐席3.2 技能组配置3.2.1 创建技能组3.2.2 编辑技能组3.2.3 删除技能组3.3 呼叫队列配置3.3.1 添加呼叫队列3.3.2 编辑呼叫队列3.3.3 删除呼叫队列4. 电话路由配置4.1 呼叫转移配置4.1.1 配置无条件呼叫转移 4.1.2 配置遇忙呼叫转移 4.1.3 配置无应答呼叫转移 4.2 呼叫策略配置4.2.1 随机呼叫策略4.2.2 顺序呼叫策略4.2.3 最少用时呼叫策略5. 呼叫中心统计报表5.1 实时报表5.2 历史报表5.3 自定义报表6. 故障处理和技术支持6.1 常见故障排除6.2 技术支持联系方式1. 概述1.1 平台介绍呼叫中心管理平台是一款用于配置和管理呼叫中心系统的工具。
它提供了丰富的功能，包括坐席配置、技能组配置、呼叫队列配置、电话路由配置以及统计报表等。
1.2 功能概述该平台具备以下主要功能：- 坐席配置：添加、编辑和删除呼叫中心的坐席，并管理其权限。
- 技能组配置：创建、编辑和删除技能组，用于呼叫中心的技能路由。
- 呼叫队列配置：添加、编辑和删除呼叫队列，控制呼叫进入队列的逻辑。
- 电话路由配置：配置呼叫转移和呼叫策略，确保呼叫按照预设的规则进行路由。
- 呼叫中心统计报表：提供实时报表、历史报表和自定义报表，用于分析呼叫中心的运行情况。
2. 登录和用户管理2.1 平台登录用户可以使用个人账户登录平台，输入用户名和密码即可进入呼叫中心管理平台的主界面。
2.2 用户权限管理平台管理员可以对用户进行权限管理，包括添加新用户、编辑用户权限和删除用户。
2.3 用户密码重置用户可以通过平台提供的功能进行密码重置，需要提供有效的身份验证信息。
IVR系统方案建议书
目录第一章IVR系统概述 (1)1．IVR系统建设目的 (1)2．IVR系统的建设原则 (1)第二章系统技术方案 (2)1．IVR设备技术选型 (2)1.1 计算机平台—Motorola CompactPCI (2)1.2 语音处理平台—Natural Microsystems(NMS) (3)2．IVR系统设备的组成和作用 (4)2.1 作用 (4)2.2 结构 (4)2.3 扩展能力 (5)3．ESP2000-IVRS系统软件功能 (5)3.1 电话中继和信令接入 (6)3.2 业务流程定制 (6)3.3 语音制作服务 (6)3.4 传真服务（可选） (6)3.5 呼出服务（可选） (6)3.6 数据库访问接口 (6)3.7 数据通信接口 (6)3.8 电话呼叫转移 (6)3.9 系统监控和统计 (7)3.10 系统管理和资源管理 (7)3.11 IVR系统连网 (7)3.12 远程维护 (7)第一章IVR系统概述1．IVR系统建设目的在证卷市场日渐活跃的今天，人们可通过各种手段进行证卷的各种委托、交易等。
电话这一最普及的通信方式应该得到充分的利用，本系统的建设就是为了用户通过电话进行各种证卷行为，它与其他系统的关系如下图：电话（IVR）2．IVR系统的建设原则因此，IVR系统的建设应具有以下特征：*采用国际著名CTI厂商设备和先进技术，提供高效率的声讯和呼叫服务。
∙系统运行稳定可靠，具有电信级的运营质量。
∙支持国际开放CTI标准。
∙系统修改灵活，操作维护简单，能够适应业务的快速变化。
∙系统扩展方便，并有良好的投资保护。
∙系统接口规范标准，能够与现有计算机系统、网络传输系统互连。
第二章系统技术方案1．IVR设备技术选型根据上节IVR系统建设原则，IVR设备重点应体现技术的先进性、高可用性、可扩充性及支持开放标准等方面。
IVR设备的硬件性能主要由IVR设备的计算机平台和语音处理平台决定。
1.1 计算机平台—Motorola CompactPCIIVR设备的计算机平台主要由普通计算机、普通工业控制计算机和CompactPCI工业控制计算机几类。
基于VoLTE和IVVR的视频客服系统研究
互联网+应用nternet Application 基于v o l t e和iv v r的视频客服系统研究_____□欧阳霞中国移动上海产业研究院【摘要】近年来，对于国内金融业客服中心来说，由于人□红利逐渐消失，企业业务拓展增速放缓，如今企业更着眼于存量客户，深挖用户需求，提升存量用户价值。
随着企业营销与服务渠道多元化，重心在促进营销转化与提升客户体验。
移动互联网、大数据和智能技术的应用为客服中心带来了全新的发展契机，金融科技赋能新客服，重新定义了全渠道客服中心的服务价值。
金融客服的服务方式，有语音、文字/图片和视频这三大种类。
采用视频客服能力平台与v o l t e技术相结合，可打通传统后台坐席与视频业务之间的业务通道，用户无需下载更新A P P，无需扫描二维码，直接通过拨打电话号码进行业务办理，从而减少流程，可面向全年龄段用户使用。
【关键字I金融客服视频客服v o l t e客服一、金融业客服现状分析2017年7月，国务院印发《新一代人工智能发展规划》，发展人工智能成为国家战略，并且鼓励金融业发展智能客服。
移动互联网、大数据和智能技术的应用为客服中心带来了全新的发展契机，金融科技赋能新客服，重新定义了全天候、全渠道客服中心的服务价值。
对于金融业客服中心来说，由于人口红利逐渐消失，以 往跑马圈地的时代已经过去，企业业务拓展增速放缓，如今企业应着眼于存量客户，深挖用户需求，提升存量用户价值。
随着企业营销与服务渠道多元化，重心在促进营销转化与提升客户体验。
金融客服正在发生三个方面的转变：一是借助全媒体智能交互技术，逐渐由单一中心向综合平台转变；二是借助大数据挖掘技术，逐渐由成本中心向价值中心转变；三是借助人工智能技术，逐渐由劳动密集型向知识密集型转变。
转型和创新成为新时代银行业客服中心发展的关键词。
在服务形式上，金融客服越来越向全媒体、全渠道整合服务方式上发展，客户可通过电话、传真、短信、门户、网 上银行、手机银行、直销银行等各个渠道接人，也可以通过各种社会化媒体渠道接入，如微信、电子邮件、微博等。