模拟试卷9

《客户关系管理》模拟试卷九

一、名词解释（本部分共4题，每题5分，计20分）

1．客户

2．最有价值客户

3．客户终生价值

4．客户忠诚计划

5．客户经理制

二、简答题（本部分共5题，每题5分，计25分）

1．简述CRM系统的功能结构。

2．在评估潜在的大客户时，应考虑哪些因素？

3．如何制定客户满意度测评的方案？

4．简述客户感知服务质量的维度。

5．如何进行客户服务成本分析。

三、单项选择题（本部分共15题，每题1分，计15分）

1．要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（）

Ａ．客户价值理念Ｂ．市场经营理念端Ｃ．技术应用的理念Ｄ．业务运作的理念

2．客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（）

Ａ．盈利特征Ｂ．增长特征Ｃ．感觉特征Ｄ．技术特征

3．客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（）

Ａ．流程设计Ｂ．信息收集Ｃ．客户互动Ｄ．信息的分析与提炼

4．在购买决策中，实际购买或签订购买合同，并有较大发言权的人称为（）

Ａ．购买者Ｂ．决策者Ｃ．影响者Ｄ．使用者

5．企业应该将关注的焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要，这种客户增长策略属于（）Ａ．客户忠诚战略Ｂ．客户扩充战略Ｃ．客户获得战略Ｄ．客户多样化战略

6．将客户分为主力客户、一般客户、零散客户的客户分类依据的是（）

Ａ．客户性质Ｂ．时间序列Ｃ．交易数量和市场地位Ｄ．交易过程

7．在“6C信用要素”理论中，可能对客户的履约偿付能力产生影响的所有内、外部因素称为（）

Ａ．客户品德Ｂ．客户能力Ｃ．客户资本Ｄ．环境状态

8．对于订单量大但付款不及时的客户，一般应该（）

Ａ．提高信用额度Ｂ．暂时取消信用额度Ｃ．维持信用额度Ｄ．适当降低信用额度

9．关于全面质量管理含义的认识，不正确的一项是（）

Ａ．强烈地关注客户Ｂ．主张集权Ｃ．坚持不断地改进Ｄ．改进组织中每项工作的质量

10．下面关于客户间的窜货的认识，正确的一项是（）

Ａ．窜货是可以避免的Ｂ．窜货只存在消极意义Ｃ．窜货只存在积极意义Ｄ．渠道客户窜货的本质是对利益的无节制追求11．下列哪一项主要是反映了核心客户的特征（）

Ａ．客户的名称Ｂ．人员素质Ｃ．市场区域Ｄ．交易条件

12．购物目录营销属于下列哪类营销方法的范畴（）

Ａ．直复营销Ｂ．数据库营销Ｃ．一对一营销Ｄ．概念营销

13．“将客户所需的正确的产品能够在正确的时间、按照正确的数量、正确的质量和正确的状态，以正确的价格送到正确的地点，并实现总成本最小”，这是以下哪项管理系统的目标（）

Ａ．ERPＢ．CRM Ｃ．SCMＤ．SFA

14．无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为（）

Ａ．垄断性忠诚Ｂ．亲缘性忠诚Ｃ．利益性忠诚Ｄ．信赖性忠诚

15．一般而言，对A级信用客户的信用等级的调整频率为（）

Ａ．每一年一次Ｂ．每三个月一次Ｃ．每二年一次Ｄ．每半年一次

四、多项选择题（本部分共10题，每题2分，计20分）

1．客户关系管理的核心理念是（）

Ａ．是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化；

Ｂ．是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；

Ｃ．是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变；

Ｄ．是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程。

2．在CRM环境下，要求企业的市场营销活动能够实现以下哪些功能（）

A．针对企业客户定位制定营销战略和目标

B．设计针对性强、效率高的市场推广活动

C．支持各种不同类型的销售方式，支持工作人员通过多种渠道实现客户信息的共享

Ｄ．管理实施活动的各种渠道与方式，或能活动的进行动态调整

3．客户关系管理流程设计的以人为本体现在以下哪些方面（）

A．建立“把客户需求放在中心地位”的流程体系B．不仅需要企业决策层的支持，而且需要执行层和作业层的理解和接受C．坚持以流程为中心Ｄ．企业中的流程设计通常以工作团队的形式来完成

4．决策群体中哪些成员在购买决策中的作用？（）

A．使用者B．购买者Ｃ．影响者Ｄ．决策者

5．企业与客户沟通方式的设计应综合以下哪些因素展开（）

A．根据沟通对象设计沟通方式B．根据需要沟通的内容设计沟通方式

C．根据沟通情境设计沟通方式Ｄ．根据沟通层次设计沟通方式

6．客户数据的隐私保护的针对性措施（）

A．匿名身份信息 B．信息的市场定位或评估 C．匿名系统结构Ｄ．合并数据源

7．对付“阴谋型”债务人的策略应该是（）

A．软件硬兼施策略 B．反“车轮战”的策略Ｃ．“兵临城下”的策略Ｄ．假设条件策略

8．客户服务与产品一样，相叠着三种不同层次的服务，分别是（）

Ａ．基本服务Ｂ．反映服务Ｃ．意外服务Ｄ．延伸服务

9．针对核心客户管理的内容，下面哪些属于交易现状方面的资料（）

Ａ．人员素质Ｂ．品牌声誉Ｃ．资产规模Ｄ．交易条件

10．CRM系统和ERP系统整合的重点在于（）

Ａ．销售管理Ｂ．客户信息管理Ｃ．信息管理与商业智能Ｄ．业务流程管理

五、技能操作题（本部分共2题，每题10分，计20分）

1．A是一家颇具规模的美容会所。该美容会所地理位置优越，会所周边有学校、政府机关、企事业单位、银行、特色商店等，是一个小资、高尚定位人群密集的区域。几年来的经营过程中，该会所经营思路较正确，不断引进先进美容设备，增加新的服务项目，至今拥有了包括了纤体、美容、健身、针灸理疗等多个项目，尤以纤体和健身闻名。总的来讲，在美容行业竞争日益激烈的情况下，还是取得了不错的业绩，在业界和消