业主接待工作标准作业手册

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接待工作指引及操作手册

接待工作指引与操作手册第一章接待工作总则一、接待工作的目的和意义接待工作也是生产力。

通过热情、周到、细致的接待工作，可以树立平安优秀的品牌形象，保持和外顺的交往关系，促进长期稳定的业务开展。

二、接待工作的原则和要求〔一〕接待工作的原则诚恳热情、以礼相待宾客至上、细致周到认真负责、有始有终外有别、讲效对口接待、分工负责遵守纪律、严守〔二〕接待工作的要求1.接待工作标准化同一层面〔集团总部层面、子公司总部层面、子公司各二级机构层面等等〕的接待工作应实现资源配置、效劳模式和操作流程的标准化和一致性，不得由于地域差异而出现执行标准差异的情况。

2.接待工作流程化接待工作必须流程化、规化。

接待过程的每一个步骤都应经过细致的考虑和周密的部署，做到事前有准备，接待有步骤，完毕有反应。

〔接待标准化流程见第二章〕3.接待工作责任制各单位分管行政的班子成员〔及以上领导〕为本单位的接待工作总负责人和总协调人；各单位办公室〔行政部门〕主持工作的领导为接待责任人；各单位还应根据实际情况，培养和配备专〔兼〕职接待联络员，负责落实具体接待事宜。

三、接待分类根据来访单位和人员的性质、级别及办理业务的种类等，接待分为不同的种类。

不同的接待种类，应提供不同的接待效劳。

接待工作按照对象划分，可分为部接待〔包括上级单位、同级单位、下级单位等〕、外部接待〔包括政府及监管部门、同业、客户、合作单位等〕。

按照容划分，可分为指导检查类、参观交流类、媒体来访类、活动会议类等。

按照应对情况划分，可分为预约接待、突发来访等。

为了规接待分类，平安系统通行的接待分类标准为接待的重要性。

根据重要性不同，可分为以下四类接待：1.一类接待：政府及监管部门指导和视察工作、VIP客户来访、行业外友好单位工作交流等由本单位高层领导〔集团层面为执委会执委层以上、子公司总部层面为班子成员、二级机构为一把手〕参与的高端接待。

2.二类接待：即以各职能部门对口接待的外部业务洽谈、参观会晤及平安系统相关单位之间的交流参观等。

接待服务工作标准化手册

接待服务⼯作标准化⼿册接待⼯作标准化⼿册编写说明接待⼯作是xx有限公司（下简称“公司”）管理的重要内容，是展⽰企业的窗⼝。

为更好地促进我公司接待⼯作程序化、规范化，保障接待⼯作的质量和效率更好地为树⽴良好的企业形象，根据有关规定，结合我公司实际情况，编写了《xx有限公司接待服务⼯作标准化⼿册》。

本⼿册从公司实际出发，对接待⼯作的业务标准、业务流程进⾏规范，明确⼯作内容，健全完善⼯作模板和范本，控制关键点，实现接待⼯作的精细化、标准化、流程化、规范化。

本⼿册适⽤于总部各部门及各项⽬公司，既是公司组织接待活动的“⼯作指南”，⼜是开展标准化建设的基础知识读本。

请⼴⼤员⼯特别是接待⼈员认真学习和使⽤好本⼿册。

同时，各项⽬公司各部门应结合⾃⾝⼯作实际，在⼿册的基础上修订完善本部门接待管理标准，编写接待细则，全⾯提⾼我公司的接待⼯作⽔平，全⼒服务于公司接待⼯作。

本⼿册为⾸次编写，由于时间仓促，编制中难免存在诸多问题和不⾜之处。

希望在执⾏中不断发现问题，及时提出整改、完善意见，逐步完善接待⼯作。

⽬录：第⼀章：接待基础管理第⼆章：接待⼯作管理第三章：座次安排第四章：应急机制第五章：资料第⼀章接待基础管理⼀、使⽤范围适⽤于xx有限公司总部及下属各项⽬公司。

⼆、职责分⼯1．领导组负责审定接待⽅案，处理接待中出现的问题，并解释解决和指导。

确定⼯作组成员，并对各⼩组成员⼯作内容进⾏规划与要求。

全⽅位监督、检查各项接待⼯作的落实情况。

2．⼯作组负责接待活动具体⼯作，各⼩组具体分⼯如下：三、⼯作原则1.热情周到原则：尊重来宾⽣活、⼯作习惯及政治、宗教信仰，回避民族、⽣活和⼯作忌讳2.厉⾏节约的原则：规范接待程序，控制活动规模，注重成本核算，合理控制费⽤3.保密原则：严格执⾏公司保密规定。

不得以任何形式透露公司商业、技术秘密；尊重和保护宾客隐私。

4.责任落实的原则：接待⼯作组组长直接对领导组负责，各⼯作⼩组成员直接对⼯作组组长负责。

接待工作标准化手册

接待工作标准化手册1. 引言接待工作是企业与客户进行沟通和交流的重要环节，关系到客户对企业的印象和信任度。

为了提高接待工作的效率和质量，制定接待工作标准化手册是非常必要的。

本手册将详细介绍接待工作的标准化流程和注意事项，帮助接待人员掌握接待工作的要领，提升服务质量和客户满意度。

2. 接待工作标准化流程2.1. 客户预约•接待人员应记录客户的基本信息，包括姓名、联系方式和拜访事由等。

•根据客户的需求和日程安排，安排合适的接待时间。

•需要额外准备的接待物品或文档应提前准备好。

2.2. 接待准备•接待人员应提前了解客户的背景和需求，以便更好地介绍公司和产品。

•确保接待区域整洁有序，灯光明亮，空气清新。

•检查接待物品和设备的完好性和可用性，如茶水、咖啡机、白板等。

2.3. 接待流程•接待人员应提前准备好客户的接待资料，包括公司简介、产品介绍和演示材料等。

•热情接待客户，主动引导客户进入接待区域。

•介绍公司和产品的基本情况，结合客户的需求进行深入交流。

•在交流过程中，及时记录客户的需求和问题，以便后续跟进和解决。

2.4. 跟进工作•接待后，及时总结和记录客户的需求和问题，向相关部门提供反馈意见。

•根据客户的要求，及时跟进，并提供满意的解决方案。

•在跟进过程中，注意沟通的协调性和时效性，保持与客户的良好沟通。

3. 接待工作的注意事项3.1. 仪容仪表•接待人员应穿着整洁、得体，注意仪容仪表的协调性。

•穿着应符合公司和行业的规范，避免过于随意或过于浮夸。

3.2. 语言表达•接待人员应使用标准、流畅的语言进行交流，避免使用过于专业或晦涩的术语。

•尽量避免口头禅、敏感词汇和带有歧视性的语言。

3.3. 知识储备•接待人员应熟悉公司的业务和产品知识，能够清晰地向客户介绍和解答问题。

•针对不同客户的特殊需求，接待人员应提前准备相关资料和答案。

3.4. 沟通技巧•接待人员应具备良好的沟通技巧，包括倾听、表达和引导等。

•遇到客户的抱怨或问题时，接待人员应冷静回应，并积极寻找解决方案。

接待工作标准化手册

接待工作标准化手册1. 引言本手册旨在为接待工作提供标准化指导，确保提供高质量和一致化的接待服务。

接待工作是组织的门面，与客户的第一次接触就会产生重要的印象。

通过遵循本手册中的标准，我们将能够提供专业、友好、高效的接待服务，以满足客户的需求和期望。

2. 接待流程2.1 客户预约•客户预约应通过电话、电子邮件或在线预订系统完成。

•在客户预约时，要求客户提供必要的个人信息，包括姓名、联系方式等。

2.2 到店接待•进行触摸点清理，确保接待区域整洁有序。

•准备好所有必要的接待工具和文件。

2.3 客户登记•欢迎客户，确认客户身份及预约信息。

•为客户提供签到登记表，要求客户填写必要的个人信息，并索取有效身份证件进行核验。

•如果客户需要使用公司设施或设备，例如会议室等，应特殊登记。

2.4 提供服务•根据客户需求，提供相应的服务和支持。

•在提供服务过程中，始终保持礼貌、耐心和专业。

2.5 客户反馈•在接待结束时，向客户索取反馈意见。

•根据客户反馈，及时解决问题和改进服务。

3. 接待礼仪3.1 穿着•接待人员应穿戴整洁、得体的工作服。

•避免穿着过于暴露、花哨或不适宜的服装。

3.2 言谈举止•接待人员应始终保持礼貌、语言得体。

•注意用语，避免使用粗俗或冒犯性的词汇。

•注意肢体语言，保持自信又不失亲和力。

3.3 注意细节•保持面部表情友好和自然，微笑是必要的。

•注重细节，例如向客户提供水或咖啡等饮料。

•在客户离开时热情告别，并祝愿客户有愉快的一天。

4. 接待服务标准4.1 接待区域准备•确保接待区域的清洁和整洁。

•接待区域应装饰得温馨、舒适，营造放松的氛围。

•提供充足的座位和舒适的等候区。

4.2 接待用品准备•确保所有接待用品充足，例如文件夹、笔、问卷等。

•检查并补充相关文档、宣传册等资料。

•提供免费的WiFi网络。

4.3 快速响应•维持接待台24小时轮班，确保客户能够随时得到响应。

•对于突发情况，如客户投诉或紧急情况，接待人员应随时处理并报告相关部门。

接待服务工作标准化手册

接待服务工作标准化手册第一章：工作宗旨1.1 宗旨本手册的宗旨是确保接待服务人员的工作质量和效率，提升客户满意度，保持公司形象和品牌形象。

1.2 目标- 提供高质量、高效率的接待服务，满足客户需求。

- 维护公司形象和品牌形象。

- 通过接待服务促进客户忠诚度。

第二章：岗位职责2.1 接待员的职责- 负责接待和引导客户到指定区域。

- 解答客户的咨询并提供相关信息。

- 协助客户办理登记、入住、退房等手续。

- 协助客户解决问题和投诉，并及时报告给上级领导。

- 维护接待区域的整洁和秩序。

- 提供客户服务反馈并协助改进服务。

2.2 接待主任的职责- 协调接待员的工作安排。

- 监督接待员的工作表现，提供必要的培训和指导。

- 提供客户服务反馈并协助改进服务。

- 协助处理客户投诉和解决问题。

- 管理接待区域的设施和资源。

第三章：工作流程3.1 客户接待流程- 客户到达接待区域，接待员热情地问好并提供帮助。

- 接待员了解客户需求，提供相关信息和建议。

- 接待员引导客户到指定区域，并协助其办理相关手续。

- 接待员询问客户是否还有其他需求，并表示愿意提供协助。

- 客户离开时，接待员再次送别并感谢客户光临。

3.2 客户问题处理流程- 客户提出问题或投诉时，接待员耐心倾听并积极解决问题。

- 如接待员无法解决问题，应及时报告给接待主任。

- 接待主任与相关部门协调解决问题，并及时将解决情况告知客户。

- 如问题无法立即解决，接待员应提供解决进展信息并向客户表示诚意，同时告知上级主管。

第四章：工作标准4.1 仪容仪表- 接待员应穿着整洁、得体的制服，并保持个人卫生。

- 发型整齐，不准梳及肩膀的头发。

- 不准佩戴过于夸张的首饰，妆容淡雅，不可过度化妆。

4.2 语言礼仪- 接待员应用自然、亲切、礼貌的语言与客户交流。

- 接待员应遵循客户利益至上的原则，尽量避免使用否定性的语言。

4.3 服务效率- 接待员应积极主动地提供帮助和解答客户问题。

接待工作操作手册

接待工作操作手册
导言
本手册为接待工作的操作手册，旨在帮助接待人员了解并有效
地开展接待工作。

本手册规范了接待人员的行为准则、接待流程和
应对突发情况的方法，以确保客户和访客能够获得优质的接待服务。

行为准则
- 在接待过程中，接待人员需保持礼貌、耐心和友好的态度，
主动向客户和访客打招呼，并提供帮助和指导。

- 接待人员应穿着整洁、得体的服装，注意个人形象，保持良
好的仪容仪表。

- 接待人员需保持积极主动的工作态度，及时回应客户和访客
的需求和问题。

接待流程
1. 客户和访客到达时，接待人员应迅速注意并上前打招呼。

2. 接待人员应主动询问客户和访客的来访目的，并根据不同情
况提供相应的接待服务。

3. 接待人员应引导客户和访客到指定的接待区域，并提供座位和饮料等服务。

4. 在接待过程中，接待人员应提供所需的信息和帮助，解答客户和访客的疑问。

5. 客户和访客离开时，接待人员应表示感谢，并向其告别。

应对突发情况
在接待过程中，可能会遇到一些突发情况，如客户投诉、访客犯规等。

接待人员应根据具体情况采取相应的措施：
- 对于客户投诉，接待人员应耐心倾听，并尽快与相关部门沟通解决问题。

- 对于访客犯规，接待人员应根据公司规定采取适当的处理方法，如劝阻、报告上级等。

结论
本操作手册为接待人员提供了行为准则、接待流程和应对突发情况的方法，旨在确保客户和访客能够获得优质的接待服务。

接待人员应严格遵守操作手册的内容，以提供专业和高效的接待工作。

业户来访作业指导书

业户来访作业指导书
业户来访作业指导书
1)起身相迎，”您好！先生/小姐，请问有什么可以帮您？”
1.1)业户进入管理处交费时：管理员起身相迎，主动走在业户前方，以右手向外侧，手掌并拢斜侧45度的标准手势为业户指引方向，请业户第一间管理处收费室交费并倒水，业户离开管理处，管理员应说：”请您慢走”。

1.2) 业户办理入伙手续时：管理员起身相迎，以标准手势指引业户热情的说：”请您稍坐、并倒水，立即通知相关区域管理员办理相关事宜。

业户离开管理处时，管理员应送业户出门，向业户说明：”若有不明，请与XXX电话联系，请业户慢走；
1.3) 业户办理加时空调时：管理员应双手送上《业户空调加时申请单》指引业户认真填写，并向业户解说：”业户空调加时申请单中相应的内容”，之后，管理员签字确认，送至业户离开管理处，请业户慢走，若有疑问请与管理处24小时值班电话8*****联系；
1.4) 业户投诉时：管理员应安抚业户情绪，请业户坐
下并倒水，耐心倾听，不打断、不反驳，做好记录，重点事项需重复确认。

如解决不了问题应层层上报，并向业户说明会尽快回复，送业户出门，请业户慢走；
1.5)业户提出要见上级领导时：管理员应问明对方是否预约，请业户稍等片刻，立即向领导通报，若领导不见，应婉拒，若领导同意见，则指引业户进入领导办公室，进入室内前需轻声敲门三下，之后，请业户坐下并倒水。

业户离开管理处时，应说：”请您慢走”。

小区物业业主接待制度范本

小区物业业主接待制度范本一、总则第一条为了加强小区物业业主接待工作，提高物业服务水平，增进业主与物业公司的沟通与理解，根据《物业管理条例》和《小区业主大会议事规则》，制定本制度。

第二条业主接待工作是物业公司服务的重要组成部分，物业公司应设立专门的接待机构，配备专职或兼职接待人员，负责处理业主的诉求、建议和咨询等事项。

第三条接待工作应坚持以下原则：（一）公开透明，公平公正；（二）及时响应，快速处理；（三）分类处理，责任到人；（四）注重效果，提高满意度。

二、接待机构与人员第四条物业公司应在小区内设立接待室，作为业主接待的固定场所。

接待室应设置明显的标识，便于业主识别和寻找。

第五条物业公司应配备专职或兼职接待人员，负责接待业主的来访、电话咨询和书面诉求等。

接待人员应具备良好的服务意识、专业知识和社会交往能力。

第六条接待人员应统一着装，佩戴工作牌，文明礼貌地接待业主，认真倾听业主的意见和建议，及时回应业主的疑问和关切。

三、接待时间与方式第七条接待时间如下：（一）工作日：上午9:00-12:00，下午14:00-18:00；（二）周末和节假日：根据实际情况确定，并提前公告业主。

第八条接待方式包括：（一）现场接待：业主可到接待室与接待人员面对面交流；（二）电话接待：业主可通过物业公司的客服电话进行咨询和诉求；（三）书面接待：业主可通过书面形式（如信件、电子邮件等）提出意见和建议。

四、接待流程与处理第九条接待人员应认真记录业主的诉求和建议，明确诉求事项、联系方式等信息。

对于现场接待的，接待人员应在《接待来访登记表》上详细记录接待情况。

第十条接待人员应对业主的诉求进行分类处理：（一）属于物业公司职责范围的，应及时处理并告知业主处理结果；（二）不属于物业公司职责范围的，应及时告知业主并向其提供相应的建议和帮助。

第十一条对于需要进一步调查或协调处理的诉求，接待人员应报请相关负责人，组织相关人员开展调查和协调工作，并及时向业主反馈处理进展和结果。

接待业主客人来访规范标准范本

编号：QC/RE-KA9666接待业主客人来访规范标准范本In the collective, in order to make all behaviors have rules and regulations, all people abide by the unified norms, so that each group can play the highest role and create the maximum value.（管理规范示范文本）编订：________________________审批：________________________工作单位：________________________接待业主客人来访规范标准范本使用指南：本管理规范文件适合在集体中为使所有行为都有章可偱，所有人都共同遵守统一的规范，最终创造高效公平公开的的环境，使每个小组发挥的作用最高值与创造的价值最大化。

文件可用word 任意修改，可根据自己的情况编辑。

接待业主客人来访规范①业主(或客人)上门：a.业主(或客人)进门时应主动向其打招呼，开门时先问候说：“您好/早上好/新年好。

”b.不得毫无反应或语气冷淡。

②起身让坐：a.应热情招呼业主坐下。

b.不得自己坐着而让业主(客人)站着与其交谈。

③业主(或客人)说明来意：a.如业主没有先开口说话，应主动问：“请问有什么可以帮你的吗?/请问您有什么事?/请问您找哪位?”b.如手头有重要工作一时无法完成，应说：“对不起，请稍等。

”然后迅速处理手头上事务后接待业主(或客人)。

⑤送客：业主告辞时，应主动起身送至门口，并说：“再见/您慢走/欢迎再来。

”(5)上门服务规范①上门准备：a.上业主家里拜访或维修时，应穿统一制服，佩戴工作证，保持良好形象。

b.上门维修时，应带齐所需工具、材料。

②敲门：a.按门铃一下或轻敲门两下，如无反应，等待5s再次敲门。

b.除特殊情况外，严禁大力敲打或撞击业主门窗。

接待业主客人来访规范

接待业主客人来访规范引言接待业主客人的来访是物业管理工作中一项重要的任务。

良好的接待工作不仅能给业主客人留下好印象，还能提升物业管理的整体形象。

本文档将介绍接待业主客人来访的规范，帮助物业管理人员提升接待服务水平。

准备工作在业主客人来访之前，接待人员需要做一些准备工作，以确保接待工作的顺利进行。

1. 打扮整齐接待人员需要保持整洁，穿着整齐，给业主客人留下良好的第一印象。

衣着要求以文明、庄重为主，避免过于休闲或过于浮夸。

2. 摆放接待区域接待区域是接待业主客人的第一个印象，应该干净整洁、温馨舒适。

桌面上要放置一些文化艺术类杂志或书籍，以供业主客人阅读。

3. 收集资料接待人员需要收集业主客人的相关资料，如来访目的、联系方式等，以便提供更加个性化的服务。

这些信息需要妥善保管，确保信息安全。

接待流程良好的接待流程能够让业主客人感受到专业与高效。

接待人员需要按照以下流程进行接待：1. 热情问候当业主客人到访时，接待人员应热情地迎接，并以微笑和礼貌的语言与其打招呼。

可以使用一些礼节用语，如“欢迎光临，请问有什么可以帮您？”等。

2. 核对身份为确保来访者的身份真实合法，接待人员需要核对其身份证件或授权函。

同时，根据来访目的核实业主客人的身份信息，并在来访登记簿上进行相应记录。

3. 提供导引接待人员需要根据业主客人的来访目的，向其提供相应的导引和指引，确保其顺利到达目的地。

可以根据需要，向业主客人提供相关的地图、楼层平面图等辅助工具。

4. 饮品服务在接待过程中，接待人员可以主动为业主客人提供饮品服务。

常见的饮品可以包括茶水、咖啡、果汁等。

需注意根据来访者的个人喜好和需求提供合适的饮品选择。

5. 提供服务在提供服务过程中，接待人员需要根据业主客人的需求提供相应的帮助和支持。

可以提供咨询、解答问题、协助联系相关部门等服务。

同时，需保持服务态度亲切友善，细心倾听业主客人的需求。

6. 结束接待当业主客人完成访问后，接待人员应礼貌地表示感谢，并向其道别。

物业服务中心前台接待业主作业规程(十五)

物业服务中心前台接待业主作业规程(十五)物业服务中心前台接待业主作业规程（十五）1目的统一接待业主的流程，规范操作步骤，明确岗位职责和要求，从而完善面向客户的沟通渠道，提高处理客户服务需求的能力。

2适用范围适用于管理（服务）中心前台接待人员。

3职责3.1前台接待员3.1.1负责接待业主通过各种形式提出的服务意见或需求。

3.1.2负责对接待业主的情况进行记录。

3.1.3负责直接处理或转交责任部门处理业主意见或需求。

3.1.4负责跟踪处理业主意见或需求的完成情况。

3.2客服主管3.2.1负责监督控制客户接待员处理接待业主情况的工作。

3.2.2负责对2天内未处理完毕的业主意见或需求进行跟踪处理。

3.3经理3.3.1负责监督控制管理（服务）中心整体处理接待业主情况的工作。

3.3.2负责对1周内未处理完毕的业主意见或需求进行跟踪处理。

3.3.3负责对无法处理的事项进行关闭。

3.4其它责任部门3.4.1负责处理相关责任范围内的业主意见或需求。

4作业流程4.1客户接待员负责接待业主通过上门、致电或网上反映等各种渠道向管理部提出的服务意见或需求。

4.2客户接待员在《接待业主情况记录》上填写接待日期、业主姓名/联系电话、房号、事由；如有其它岗位接待业主后，须及时将接待业主情况告知客户接待员，由其填写《接待业主情况记录》。

4.3客服主管每天须对《接待业主情况纪录》上记录的情况进行审核。

4.4投诉类接待业主情况，按投诉处理作业规程操作。

4.5非投诉类接待业主情况，如果可以直接处理的，由客户接待员负责落实处理完毕，并将处理情况和处理结果记录在《接待业主情况记录》上。

4.6如果无法直接处理的，由客户接待员转相关责任部门处理，并由客户接待员负责跟踪处理情况。

如果在2天内处理完毕的，由客户接待员将处理情况和处理结果记录在《接待业主情况记录》上。

4.7如果在2天内未能处理完毕的情况，转由客服主管负责处理。

如果能在1周内处理完毕的，由客服主管将处理情况和处理结果记录在《接待业主情况记录》上。

业主接待工作标准作业规程1

业主接待工作标准作业规程1.0 目的为了规范项目客服中心的各项服务工作，确保业主的问题及时得到解决，保证双方的共同利益，特制定本规程。

2.0 适用范围本规程适用于顺驰物业公司所管辖区内项目客服中心接待、投诉、表扬、回访等工作的有效处理。

3.0 职责3.1 项目经理负责安排、监督物业管理中心各项接待工作。

3.2 客服部主管负责监督各项接待工作。

3.3 相关部门主管负责反馈接待问题的相关处理信息。

3.4 客服中心接待员负责主要受理业主（用户）的各项服务需求。

4.0 程序要点4.1 每一位员工都有责任收集、上报来自业主的关于小区管理的看法、建议、意见等；每一位员工都有接待、受理投诉或向业主讲明投诉途径的责任；被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录。

4.2 接待业主问题通过业主来访、来电、电子信箱、邮件的方式，将业主的问题准确的记录下来。

4.3 对接待业主来访、来电时，接待人员要态度诚恳，热情礼貌，询问业主是否需要帮助，耐心倾听业主的问题，妥善解答，不狡辩，不推托责任，同时认真做好业主投诉记录，及时转交有关部门处理。

4.4 对所有接待的问题，详细登记在《业主接待记录表》中，其中对接待类别进行划分：——属工程遗留问题的，应填写“售后”字样；——属维修类需求，应填写“报修”字样；——属服务质量问题，应填写“投诉”字样；——属特约服务类需求，应填写“服务”字样；——属业主表扬类，应填写“表扬”字样；——属业主建议类，应填写“建议”字样；——属其它类，应填写“其它”字样。

4.5属于售后部门的，填写《物业返修联系单》当天返给现场售后部门，在规定的时间内，督促落实。

4.6 属报修类问题，处理方法见《业主报修标准作业规程》。

属服务质量类问题，见《业主投诉处理标准作业规程》；属特约家服务需求（如家政清洁等），处理方法见《住户有偿保洁服标准作业规程》；属表扬类问题，查证属实，按《员工手册》相关规定执行；属业主建议类，应收集上报项目经理；其它类问题，如物品遗失、业主饲养宠物，可登记在《失物招领登记表》中。

小区人员来访作业指导书(6)

小区人员来访作业引导书（6）小区人员来访作业引导书为了更好地管理小区，提高居民生活质量，小区物业需要常常性地接待来访人员，包括居民的亲朋好友、外来服务人员、物业维护和修理人员等。

接待来访人员需要做好各种准备工作，下面将为您介绍小区人员来访的作业引导书。

一、事先准备1.公共场所的清洁：要保证来访人员看到小区干净乾净的印象，需要提前清理干净物业大厅、电梯、道路等公共场所；2.工作人员值班布置：要依据来访人员的预约情况，做好工作人员的值班布置，确保有专人接待来访人员并做好记录工作；3.登记表的准备：要准备好来访登记表，明确记录来访人员的姓名、时间、来访时间、来访原因等信息，便于后续管理；4.安全防范措施：在接待来访人员之前，需要确认小区安全防范措施是否已经落实，防止来访人员趁机进入小区进行违法犯罪行为。

二、来访人员接待流程1.提前预约：小区居民提前向物业预约来访时间，确保物业做好接待准备工作；2.登记信息：请来访人员登记个人信息，包括姓名、工作单位、来访原因等；3.核验身份：物业人员需要严格核验来访人员的身份证件，确保来访人员真实有效，同时注意防范假冒身份证的情况；4.找寻探望对象：依据来访人员的要求，物业适时找寻探望对象，并将来访信息传递给他们；5.陪伴进入物业区：来访人员进入小区需要经过物业人员的引导，注意安全并防止跟踪。

三、来访登记表的处理物业人员需要将来访登记表交给短期内负责管理的领导进行处理。

1.短期内管理人员需要对登记表的内容认真阅读，确保登记信息完整精准；2.管理人员需要对来访人员的身份信息进行核实，确保居民人身安全；3.管理人员将来访登记表进行归档处理，以便于小区后续管理工作的开展。

四、注意事项1. 精准说明来访原因，避开造成误会；2. 严格确认来访人员身份，以保障小区居民的人身安全和财产安全；3. 在碰到来访人员可能存在安全隐患的情况下，肯定要适时报警处理，确保小区安全；4. 对来访人员的资料必需保密，不得泄露给第三方；5. 接待来访人员时肯定要有礼貌，以呈现小区的良好形象。

(完整版)接待工作标准化手册

接待工作标准化手册公司二〇一一年五月接待工作标准化手册目录序言第一章接待工作基本事项第二章接待工作注意事项第三章接待工作模板一、接待指南模板二、会务布置模板三、就餐标准四、就餐位置及座牌模板五、引导路线图模板六、(一)领导排序(二)部门排序序言接待工作是展示风貌、显示公司管理水平的主要工作之一，也是完成各项业务工作的重要组成部分。

接待工作具有严格的计划性，也有突发和易变的特点，要求接待人员的工作既要热情周到、耐心细致，又要有条不紊、井然有序。

同时，在接待工作中，应严格遵守上级单位和公司的有关规定。

所以，在接待工作中应主要注意5个W：What（什么事）、When（什么时间）、Who（什么人）、How（怎样做）和Where （什么地方）。

(一)What（事由）首先应了解客人来访的目的。

这是接待工作的基础，因为随后一切工作都必须依此而进行，通常包括以下几种：商务谈判、业务往来、合作协商、调研考察、出席会议、参加典礼、礼节拜访等。

(二)When（时间）这是指客人来访的日期和时间，包括到达时间、停留时间、会议时间、用餐时间、视察时间、离开时间、以及相关的车次航班情况等。

(三)Who（人员）人员是指来宾的基本组成情况，包括人数、姓名、身份（职务、级别等）、性别、民族等，尤其应了解来访客人中最高领导的情况。

同时，根据来访事由和人员情况，确定我方出面接待人员，应把握“对口接待、身份对等”的原则，其中关键是确定我方出面接待的最高领导。

(四)How（方式）方式则是指接待所采用的形式，这主要由接待的事由来决定。

不同的事由将决定接待地点的选取和布置。

(五)Where（地点）地点主要指迎送、会谈、住宿、就餐等地点。

来访的事由、人数、主宾的身份等是确定接待地点的主要因素。

公司接待工作管理办法（修订）第一章总则第一条为加强和规范公司接待工作，严格控制预算和管理费用支出，维护公司形象，实行规范管理，结合公司实际，特制定本办法。

接待工作标准化手册.doc