综合实务

管理学1、管理是指一定组织中的管理者，通过有效地利用人力、物力、财力、信息等各种资源，并通过决策、计划、组织、领导、激励和控制等职能，来协调他人的活动，从而实现既定目标的活动过程。

2、管理学特征：①管理的产生来自社会活动组织的要求，这种社会活动不是单个人的活动，而是二个人以上的社会活动。

②管理的载体是组织。

③管理的核心是处理好各种人际关系。

④管理的任务是有效的利用人、才、物、技术、信息等各种资源。

3、管理的性质：管理具有二重性，即管理同时具有自然属性和社会属性。

1）管理的自然属性是指，管理是社会生产力发展和组织社会化生产的客观要求，社会生产力发展越快，社会化生产水平越高，对管理的要求也就越高。

2）管理的社会属性是指，管理又是一定生产关系的体现，是为一定的生产关系服务的。

4、管理学广义的研究对象包括：生产力，生产关系，上层建筑。

狭义的研究对象包括：管理原理、管理职能、管理方法、管理者和管理历史等。

总结以上内容：管理学的研究对象是现代社会条件下管理活动的基本规律和一般方法，及管理原理和管理方法。

5、管理原理包括：1）以人为本原理，2）系统均衡原理，3）运动控制原理4）信息沟通原理5）目标效益原理。

管理是为了实现系统特定目标的有组织的活动。

目标可以是单一的，也可以有两个或两个以上目标；目标可以是远期目标，也可以是近期目标；目标可以是总体目标，也可以是局部目标。

6、管理的职能是指管理在组织社会经济活动中所发挥出的功能。

管理的基本职能包括：决策、计划、组织、领导、激励、控制。

决策和计划是其他管理职能的前提和基础。

1）决策是具有战略意义的重要职能，进行系统的调查研究，全面收集信息和资料，进行科学预测，拟订各种可行方案并进行选优，对选定的最优方案还应付诸措施，在实施过程中不断进行检查和信息反馈，以保证决策得以层层落实，并在实践中评价决策是否正确。

2）计划是为达到一定目标所制定的未来行动方案。

3）组织的目的就是要保证决策和计划的实施，去实现既定的目标，组织是管理的载体，是其他管理职能活动的组织保证。

4）领导是领导者通过指挥、领导、协调等去影响个人和集体活动以实现组织目标的过程。

5）激励通过一定的手段使组织成员的需要和愿望得到满足，以调动他们的工作积极性并充分发挥其个人潜能去实现组织目标的过程。

6）控制是一句预定的目标和标准，对管理活动进行系统的监督、检查和衡量绩效。

控制过程①要有一个控制的依据或标准。

②要运用各种监测手段对进行中的活动进行观察、测度和衡量。

③对监测到的、测度到的情况和数据进行比较，发现是否存在差异；④如活动与标准存在差异，就采取各种措施和方法去纠正偏差，使整个过程按计划进行。

7、市场细分是指采用一定标准在整体市场中识别不同需求的消费者，并予以分类，组成若干个分市场的活动。

市场细分是选择目标市场的基础。

如消费者市场细分标准一般可分为四类标准：地理标准，人口标准，心里标准，行为标准。

8、目标市场选择中中，企业有一下三种不同的策略可以运用1）无差异目标市场营销策略，其优点是成本低。

2）差异目标市场营销策略，优点：①营销稳定性好，②总销售量会增加③能充分挖掘企业潜力④易树立企业优越形象。

缺点是成本高。

3）集中目标市场营销策略，优点是：能加强在某个领域中的市场地位，易于管理，成本低，投资少。

缺点是风险大。

B 9、市场调查，就是对商品交换过程中发生的各种信息的收集、整理和分析。

市场调查的内容主要有：1)市场需求调查。

2)销售渠道调查3)消费者和消费行为调查4)竞争结构调查5)产品调查6)技术发展调查7)其他因素调查。

按调查方式分，有直接调查法和间接调查法；按调查范围划分，有全面调查和抽样调查。

直接调查法有询问法（个人访问法、邮寄调查法、电话调查法、网上调查法）观察法（用户观察、柜台观察、痕迹测量）实验法。

10、市场营销组合是企业市场营销战略的一个重要组成部分。

企业的市场营销包括两个不同的而又相互关联的部分：1）是目标市场，2）是市场营销组合。

11、市场营销战略，就是企业根据对市场机会的分析和判断，选择目标市场，并为目标市场安排行之有效的市场营销组合。

构成即4P组合（产品，价格，渠道，促销）（权利、公共关系）。

12、市场营销组合的特点：1）市场营销组合因素对企业来说都是“可控因素”。

2）市场营销组合是一个复合结构。

3）市场营销组合又是一个动态组合。

4）市场定位战略设计，安排相应的市场营销组合。

13、企业经营战略是企业的高层领导人在现代市场经营观念的指导下，为实现企业的经营目标，通过对外部环境和内部条件的全面估量和分析，从企业发展全局出发二做出的较长时期的总体性谋划。

14、经营战略观念：1、全局观念，2、市场观念，3、竞争观念4、效益观念。

15、制定企业经营战略的意义，：1)使企业能够顺利发展2)提高生产经营的目的性3)增强管理活力4)提高企业家的素质。

16、企业经营战略的特征：1)全局性2)长远性3)政策性4)应变性17、企业经营战略的类型：1）按照企业在行业中经营的态势分类：①进攻性战略②防御型战略③撤退型战略。

2）按照企业竞争的优势分类，①总成本领先战略②差别化战略③专业化战略。

3）按照企业的经营功能分类，①产品市场战略②要素市场战略③研究开发战略④技术进步和投资战略⑤人类资源和人才开发战略⑥财务战略⑦组织革新战略。

18、企业经营战略管理的三个阶段：1、经营战略分析2、经营战略形成3、经营战略实施与控制，19、创新是指人们在改造自然和改造社会过程中方法、手段和结果的质的飞跃。

表现为发明（具有新颖性、创造性和实用性的科学技术的创造）、发现（经过探索和实验，人们对未知事物或规律的揭示，包括科学事实的发现、科学定律的发现和科学理论的建立三个层次）、革新（体现技术发展连续性的技术发展的渐进形式）、开发（技术发明的推广和应用）。

20、创新活动特征：1）高风险性，2）高效益性，3）相对性，4）继承性5）创造性21、创新动力机制三个方面：1）创新的科技推动，2）创新的市场需求拉动，3）创新的制度推动。

22、创新激励：产权激励，市场激励，企业激励，政府激励。

23、创新模式主要有：1）内生型创新模式，2）外生型创新模式3）混合型创新模式。

24、创新的成功因素：1）过程因素2）战略因素25、成功创新的特征：1）成功是多因素的。

2）成功因素具有一般性。

3）成功是“以人为中心的”。

B 26、企业创新机制：就是企业不断追求创新的内在机能和相应的运转方式。

1）不断地将知识、技术、物质转化为用户满意的产品，2）促进知识的生产、积累、创造和应用，3）他就能不断地刺激关键资源的成长，4）最终实现资产的增值，并获得竞争的优势。

27、企业创新机制体系主要由动力机制、运行机制、发展机制构成，以上三种创新机制，不是简单的迭加，而是相互有机联系在一起的，由内在动力，有效运行，不断发展三个方面的机制购成一种企业创新活动不断循环增值的创新机制系统，并贯穿于企业创新的整个过程。

28、物业管理创新主要体现在：1）物业管理的理念创新2）手段创新3）模式创新4）制度创新5）相关管理技术的创新。

心理学1、《工业文明中人的问题》提出人群关系理论，其基本观点是：①把人当作社会人加以尊重，而不应该把人视为“机器”。

②传统管理人为，生产效率主要决定于工作方法和工作条件。

③在企业中并存着“正式组织”和“非正式组织”。

④工人参与管理、倾听职工的意见、沟通人际关系、改善工人对公司的态度。

2、梅奥的人群关系理论意义：1)以物为中心的管理转向以人为中心的管理；2)有志在金钱和物质条件上下功夫转向着眼于面子人的社会需要；3)由过去完全靠强制，监督转向引导；4)使管理者认识到他们的下属都是有思想、有情感、活生生的人；5)这一学说好找人们掌握一种综合的管理技能。

3、梅奥的人群关系理论的局限性：1)这一学说缺乏全面、深入考察；2)这一学说强调非正式群体的作用；3)这一学说过分强调社会因素的作用；4)这一学说还缺乏因人、因事、因地制宜的全变观点。

4、需要的概念：是指当缺乏或期待某种结果二产生的心理状态，包括对食物、水、空气等物质需要及对归属、爱等的社会需要。

5、动机的概念：是指人们从事某种活动，为某一目标付出努力的意愿，这种意愿取决于能否以及在多大程度上满足人的需要。

三个要素：1)决定人行为的方向，2)努力的水平，3)坚持的水平。

6、激励的概念：指人类活动的一种心理状态，他具有加强和激发动机，推动并引导行为使之朝向预定目标的方向。

7、激励机制的概念：是指组织系统中，激励主题通过激励因素或激励手段与激励课题之间相互作用的关系的总和，需要和能力是实现激励功能的两个要素。

8、现代激励理论分为两种形式：满足内容理论和过程理论，五大类：需要理论（马斯洛的需要层次理论、赫茨伯格的需要双因素理论、麦克莱兰的需要分类法和ERG理论），强化理论、期望理论、尊重理论、目标设置理论。

9、马斯洛需要层次理论：生理需要（维持生活所必须的各种物质需要，如食物、水、遮蔽所、睡眠等身体需要）、安全需要（身体安全和经济安全，以保障身心免受伤害）、社交需要（希望能够与人友善相处，包括情感、归属、被接纳、友谊）、尊重需要（寻求自信、自立、成就、知识、地位、受人尊重的需要）、自我实现需要（这是最高一层次的精神需要，包括个人成长，发挥个人潜能，实现个人理想的需要）。

10、赫茨伯格的双因素理论：激励因素、保健因素。

11、麦克莱兰的需要理论：成就需要、权利需要、亲和需要（企业家：高成就，中亲和，低权力。

管理者：高权力，中成就、低亲和。

技术家：高成就，中权力，低亲和）12、ERG13价值×期望×绩效获奖估计＝动机14、公平理论：平衡措施：1)改变自己的投入或产出，2)改变被比较着的投入或产出，3)改变对投入或产出的感觉，4)改变参照对象，5)辞职。

公平理论给管理者的启示包括：加强体质改革，贯彻效益优先，兼顾公平、按劳分配、多劳多得，奖勤罚懒的原则。

15、目标设置理论：即目标的具体性、目标的可测量性、目标的可实现性、目标的可行性、目标的时效性。

B 16、劳动者的心理健康：人的健康包括生理健康和心理健康。

17、劳动者心理健康的特征：智力正常，健全的情绪，行为协调，行为反应适度。

18、情绪健康的人具有以下特点：情绪安定，能够把气馁心转向到具有创造性方面，对别人的情绪容易同感，具有喜欢别人和受别人喜欢的能力，能够表现出与发育阶段相适应的情绪，能建设性的处理问题，具有自信善于与别人交往，既能满足自己又能接受帮助两者保持平衡，为了将来现在的需要得不到满足能忍受，善于生活。

情绪稳定与心情愉快是人的情绪健康的主要标志。

在物业管理实践活动中，同事要考虑物业管理人员的心理健康问题，要关注物业劳动者的心理状态。