客户关系管理与客情维护
部署客情维护工作情况汇报
部署客情维护工作情况汇报很荣幸能有机会向您汇报最近的客情维护工作情况。
在过去的一段时间里，我们团队致力于维护和提升与客户的关系，以确保客户满意度和忠诚度的提高。
以下是我们所做的工作及工作情况的详细报告。
一、客情维护工作总体情况1.客户分析和分类：我们首先对全体客户进行了分析和分类，根据客户的重要性和消费行为等指标将客户分成了A、B、C三个等级。
对于A级客户，我们采取了个性化的服务策略，积极维护其满意度和忠诚度；对于B级客户，我们加强了沟通和联络，努力提升其消费频率和金额；对于C级客户，我们通过各种方式和手段来提升其满意度，以期提高其消费意愿。
2.客户沟通和反馈：我们主动与客户保持联系，定期邀请客户参加产品体验和意见反馈活动，以及通过电话和邮件进行定期跟进。
并针对客户的反馈建立了客户满意度调研机制，定期分析客户满意度数据，及时发现问题和改进方向。
3.客户礼品赠送：我们通过一些节日或活动，对A级客户进行了一些礼品的赠送，以此表达感谢并巩固客户关系。
对于B级客户，我们也进行了一定程度的礼品赠送，以提升他们的满意度和消费意愿。
二、客户服务工作情况汇报1.客户服务部门建设：我们持续加强了客户服务部门的建设，并提升了服务人员的培训和素质。
我们加强了客服人员的业务培训和沟通技巧的提升，以此来更好地处理客户投诉和问题。
2.投诉处理和解决：我们建立了全面的客户投诉处理流程，并配备了专门的人员负责处理客户投诉。
我们及时跟进并解决了所有投诉问题，并对原因进行深入剖析，以防止问题再次发生。
3.客户服务质量评估：我们建立了客户服务质量评估的机制，通过电话、邮件等方式对客户服务进行抽测和评估。
并且我们对服务人员进行了奖励和惩罚机制，以保证客户服务的质量。
三、客户关系管理工作情况1.客户关系管理系统建设：我们建立了客户关系管理系统，对客户的基本信息和消费行为等进行了全面的记录和分析，为后续的客情维护工作提供了有力的支持。
2.客户活动开展：我们定期组织了一些客户活动，如客户聚会、产品体验活动等，以此增进客户之间的交流和互动，提升客户满意度和忠诚度。
客情维护的总结
客情维护的总结客情维护是指企业通过各种手段和方法，维护与客户的关系，增强客户的忠诚度，提升客户满意度，以获取更多的商业机会和利润。
客情维护是现代市场竞争中不可或缺的一环，它不仅关乎企业的生存和发展，也直接影响企业的声誉和形象。
客户是企业的生命线，没有客户就没有企业的存在和持续发展。
客户是企业利润的源泉，因此，维护好客户关系尤为重要。
客情维护可以帮助企业更好地了解客户需求、扩大市场份额、提高销售额，并和客户建立更加稳固的合作伙伴关系。
下面我将通过对客情维护的总结，论述客情维护的重要性、实施过程和方法，以及客情维护的效益。
首先，客情维护对企业的重要性不可忽视。
客户是企业的最重要的资源，维护好客户关系可以带来很多好处。
首先，客情维护可以提高客户的忠诚度。
通过良好的客户关系管理，企业可以建立起与客户的信任和互动，从而增强客户的忠诚度。
忠诚的客户往往会长期合作，并且愿意推荐企业给其他人，从而为企业带来更多的商机。
其次，客情维护可以增加客户的满意度。
通过了解客户的需求和关注点，及时解决客户的问题，提供优质的产品和服务，可以让客户感到满意，从而提升客户满意度。
满意的客户会给企业带来更多的回购和口碑传播，有助于企业的长期发展。
此外，客情维护还可以提高企业的竞争力。
不同的企业之间的核心竞争力很大程度上取决于客户关系的好坏。
通过维护好客户关系，企业可以获得更多的销售机会和利润。
其次，实施客情维护需要有系统的过程和方法。
首先，企业需要建立一套完整的客户管理体系。
这包括客户信息的采集、管理和分析，以及客户关系管理工具的使用。
通过系统地了解客户的需求和行为，企业可以更加有针对性地开展客情维护工作。
其次，企业需要加强对客户的沟通和互动。
这不仅包括与客户频繁的沟通，了解客户的需求和反馈，也包括参与客户相关的活动和社交媒体，与客户建立更加紧密的连接。
再次，企业需要通过定期的客户满意度调查，了解客户的评价和反馈，及时改进产品和服务，提高客户满意度。
市场营销中的客户关系管理与客户维护
市场营销中的客户关系管理与客户维护市场营销在当今的商业环境中扮演着至关重要的角色。
随着竞争的不断加剧，企业越来越意识到客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）和客户维护的重要性。
本文将探讨客户关系管理在市场营销中的作用，以及如何有效地进行客户维护。
一、客户关系管理的定义与意义客户关系管理是一种将客户放在核心位置的市场营销策略和方法。
它通过有效地管理客户关系来提高客户的忠诚度、满意度以及企业的销售和盈利能力。
客户关系管理强调建立稳固的长期关系，以实现客户和企业之间的共赢。
客户关系管理的意义在于它能够帮助企业了解客户的需求和期望，并为客户提供个性化的产品或服务。
通过有效的客户关系管理，企业可以增加销售量、提高客户满意度、降低客户流失率，并在激烈的市场竞争中脱颖而出。
二、客户关系管理的关键要素1. 数据整合与分析：客户关系管理需要收集和整合客户的各种信息，包括购买记录、联系方式、投诉反馈等。
利用这些数据，企业可以进行深入分析，了解客户的消费行为和喜好，从而更好地满足客户的需求。
2. 个性化营销：客户关系管理注重个性化的沟通与营销。
企业需要根据客户的需求和兴趣，为他们提供个性化的优惠、推广信息，以及贴近客户的购买建议。
3. 多渠道互动：客户关系管理强调与客户的多渠道互动，包括电话、电子邮件、社交媒体等。
通过不同的渠道，企业可以与客户进行及时互动，解决问题并提供支持。
4. 售前与售后服务：客户关系管理强调建立全程的客户体验。
除了提供优质的售前咨询与服务，企业还需要关注售后服务，积极解决客户的问题和投诉，确保客户的满意度和忠诚度。
三、客户维护的重要性及方法客户维护是客户关系管理的核心环节，它与客户关系管理紧密相连。
客户维护的目标是通过与现有客户的保持关系，提高客户的忠诚度和二次购买率。
客户维护的重要性在于维护现有客户比获取新客户更加经济高效。
以下是一些常用的客户维护方法：1. 定期沟通：通过定期发送电子邮件、短信以及提供订阅服务等方式，与现有客户保持沟通。
客情维护心得
客情维护心得在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系管理已成为企业发展的重要基石。
客情维护作为客户关系管理的重要组成部分，对于维护客户忠诚度和提升企业业绩具有不可忽视的作用。
本文将从五个方面探讨客情维护的心得，以期为企业提供一些有益的参考。
一、建立信任关系建立信任关系是客情维护的第一步，只有赢得了客户的信任，才能使客户愿意与我们长期合作。
在与客户交往过程中，我们应始终保持真诚、守信、负责的态度，遵守承诺，确保客户利益最大化。
同时，我们还要积极倾听客户的需求和意见，及时解决客户的问题，让客户感受到我们的专业性和可靠性。
通过建立信任关系，我们可以有效地提高客户满意度和忠诚度。
二、了解客户需求了解客户需求是客情维护的关键环节。
只有深入了解客户的需求和偏好，才能为客户提供更加精准的服务。
我们可以通过定期与客户沟通、收集市场反馈、分析销售数据等方式了解客户的需求。
在了解客户需求的基础上，我们可以进一步挖掘客户的潜在需求，为其提供更加个性化、增值的服务，从而提高客户的满意度和忠诚度。
三、提供个性化服务随着消费者需求的不断升级，个性化服务已成为企业赢得竞争优势的关键。
在客情维护过程中，我们应该根据客户的个性化需求，为其提供定制化的产品或服务。
例如，我们可以根据客户的年龄、性别、职业等因素为其推荐适合的产品或服务；在服务过程中，我们可以提供一对一的专业咨询、私人定制等服务。
通过提供个性化服务，我们可以更好地满足客户需求，提升客户体验和忠诚度。
四、持续跟进维护持续跟进维护是确保客情关系持久稳定的重要措施。
我们应该在客户购买前、购买中、购买后等各个环节加强与客户沟通，了解客户的反馈和需求，及时调整服务策略。
同时，我们还要定期对客户进行回访和关怀，询问客户的使用情况和服务满意度，为其提供必要的帮助和支持。
通过持续跟进维护，我们可以不断优化客户体验，提高客户满意度和忠诚度。
五、总结与展望客情维护是一项长期而复杂的工作，需要我们不断总结经验教训，不断优化服务策略。
客户关系管理和维护
客户关系管理和维护随着互联网时代的到来，商业行为已经从传统的线下转移到了线上，由此带来的是市场竞争的极大加剧。
如果一家企业想要在这纷繁的市场环境中立足，并拥有稳定的客户群体，那么它就必须具备良好的客户关系管理和维护能力。
对于企业来说，客户并不只是单纯的商品消费者，他们也是品牌忠实拥护者、推广代言人、意见领袖和未来的投资者。
在这样的环境下，如何优化企业的客户关系管理和维护成为了一个值得深入探讨的议题。
一、什么是客户关系管理和维护客户关系管理（CRM）是指企业采用一系列策略、技术和流程来了解、分析和互动客户的过程。
CRM通过对客户数据的收集和整合，在客户与企业的各个接触点上建立客户档案，以此为依据，实现企业与客户之间的交流和服务。
客户关系维护则是将客户关系管理中获得的客户数据和信息，通过实现一系列目标和计划，以维护，提升客户满意度和忠诚度。
二、企业进行客户关系管理和维护的意义1. 提高客户满意度企业通过客户关系管理和维护，能够了解客户的需求和行为习惯，根据客户的反馈及时做出相应调整，以此提高客户的满意度，增强客户的忠诚度。
2. 降低客户流失率客户关系管理和维护通过对客户进行分类，可以从中发现更有价值的客户，并采取相应的措施来维护这部分客户联盟，以此降低客户流失率。
3. 推动企业的发展通过客户关系管理和维护，企业能够更加全面了解客户的需求和市场状况，及时调整产品和服务，推动企业的发展，赢得更多的市场份额和口碑。
三、如何进行客户关系管理和维护1. 建立客户档案企业需要通过多种渠道收集客户的相关信息，如基本信息、购买记录、投诉回馈等，建立客户档案。
在日常运营中，可以通过CRM系统进行管理，方便企业实时了解客户情况。
2.分类管理客户企业可以根据客户的价值和需求，将其分为不同的层次，针对每个层次的客户制定不同的服务策略，提高客户的忠诚度和满意度。
3. 提供个性化服务个性化服务是客户关系管理和维护的重要手段之一。
工作中的客户关系管理与维护
工作中的客户关系管理与维护在工作中，与客户进行良好的关系管理与维护是非常重要的。
只有建立了良好的客户关系，才能更好地与客户合作、互利共赢。
下面将从建立客户关系、经营客户关系以及维护客户关系三个方面来探讨工作中的客户关系管理与维护。
一、建立客户关系建立客户关系是客户关系管理的基础。
当我们与新客户接触时，需要注意以下几个方面来建立良好的客户关系：1.认真倾听：在与客户进行交谈时，我们要认真倾听客户的需求和问题，确保理解客户的需求，给予适当的解答和建议。
2.积极沟通：与客户之间的良好沟通是建立良好客户关系的关键。
我们应该主动与客户沟通，及时回复客户的咨询和问题，确保信息的畅通。
3.精准把握客户需求：了解并把握客户的需求是建立良好客户关系的前提。
我们要通过充分的调研和了解，精确把握客户的需求和市场趋势，以便为客户提供更准确的解决方案。
二、经营客户关系经营客户关系是在建立客户关系的基础上，通过一系列具体的行动来巩固和提升客户关系。
以下是几种常见的经营客户关系的方法：1.定期回访：与客户保持定期的联系，回访客户，了解客户的近况和需求变化，及时解决客户的问题，增强客户对我们团队的信任和满意度。
2.提供增值服务：为客户提供一些增值的服务，例如技术培训、售后支持等，以提升客户的满意度和忠诚度。
3.建立长期合作伙伴关系：与客户建立长期稳定的合作伙伴关系，共同发展，形成双赢局面。
4.定期市场洞察：积极关注市场动态和行业发展趋势，及时向客户提供有价值的信息和建议。
三、维护客户关系维护客户关系是客户关系管理的重要环节。
下面是几种常见的维护客户关系的方法：1.及时响应客户需求：对于客户提出的问题和需求，我们要及时响应，积极解决，并及时反馈客户，保持与客户的沟通畅通。
2.保持信任和诚信：信任是客户和公司之间建立良好关系的基石，我们要保持诚信，遵守承诺，确保与客户的信任关系。
3.定期客户满意调查：定期对客户进行满意度调查，了解客户对我们服务的评价和反馈，及时改进和优化服务。
客户关系管理与维护总结
客户关系管理与维护总结在过去的一段时间里，我一直致力于客户关系管理与维护工作。
通过与客户的互动和定期的沟通，我积累了丰富的经验和知识。
在这篇工作总结中，我将详细介绍我在客户关系管理与维护方面的工作内容，总结取得的成绩和遇到的挑战，并提出一些建议。
一、客户关系管理与维护的工作内容在客户关系管理与维护的工作中，我主要负责以下几个方面的工作：1. 建立和维护客户数据库：通过收集和整理客户信息，我建立了一个完善的客户数据库。
该数据库包含了客户的基本信息、联系方式、购买记录等重要信息，为客户关系管理提供了基础。
2. 客户互动与沟通：我积极与客户进行互动和沟通，包括电话沟通、邮件交流和面对面会议等。
通过这些沟通方式，我了解客户的需求和反馈，并及时提供解决方案。
3. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查是客户关系管理的重要环节。
我通过调查问卷、电话访谈等方式，获取客户对我们产品和服务的评价，然后根据反馈意见来优化和改进我们的工作。
4. 解决客户问题和投诉：在客户关系管理过程中，我遇到了许多客户的问题和投诉。
我始终以客户至上的原则，积极主动地处理这些问题，与客户进行沟通和协商，以达到双方的共赢。
二、取得的成绩通过精心开展客户关系管理与维护工作，我取得了以下几个方面的成绩：1. 提高了客户忠诚度：通过积极的互动和持续的沟通，我成功地提高了客户的忠诚度。
客户对公司的产品和服务表示满意，并且继续选择我们的产品和服务。
2. 增加了销售额：通过与客户建立稳固的关系，我促成了许多跟进销售的机会。
客户对我们的产品和服务表示信任，并愿意与我们长期合作，从而增加了公司的销售额。
3. 解决了客户问题和投诉：在积极处理客户问题和投诉的过程中，我获得了客户的信任。
通过及时、有效地解决问题，我提升了客户满意度，并改善了客户对公司的印象。
三、遇到的挑战在客户关系管理与维护的过程中，我也面临了一些挑战：1. 客户需求多样化：不同客户对产品和服务的需求各不相同，这给我提出了更高的要求。
事业的常青藤：客户关系管理与客情维护提升技巧
《事业的常青藤——客户关系管理与客情维护技巧提升》一、客户关系管理维护的基础工作1、建立大数据库2、什么样的数据库有竞争力工具：有竞争力的大数据库的三个层次二、客户关系管理的国情研究1、客户需求深度分析链接：激励不相容理论2、中国特有的商业环境面子、关系和人情案例：德国人、印度人、中国人3、客户关系管理的目的让客户成为朋友，实现转介绍和扩大销售案例：乔.吉拉德的客情维护三、如何进行客户关系管理？1、按照需求满足程度，对客户进行再分类2、不同客户不同对待工具：客户管理数据卡3、实施顾问式销售顾问式销售与产品销售区别4、为客户提供最大化的增值活动案例：四、客户客情关系维护与提升技巧1、良好客情关系的准则2、客情关系构建的原则：理解与尊重3、客情维护的对象1）客户及其家人2）客户的亲戚朋友4、常规性周期性客情维护1）有频次、没规律2）不要“过度营销”链接：礼物价值公式案例：某公司的礼品设计送礼技巧：“大”中之“小”不如“小”中之“大”5、重大节假日客情维护1）贺词载体的选择短信、电话、电子邮件、寄贺卡2）贺词内容的确定案例：定制化短信3）重大营销事件发生时客情维护6、个人情景客情维护1）客户生日2）客户非规律性重大喜事3）客户非良性意外事件4）关心客户身体健康5）投其所好7、“多管闲事”客情维护8、重大环境事件客情维护经营建议、管理建议、家务事等9、客情打造关键：细节要到位对标案例：同样做客情，效果大不同讲师介绍崔自三【讲师简介】崔自三，工商管理硕士研究生，著名营销实战培训专家、经销商战略发展研究专家——清华大学、浙江大学、中山大学、上海交通大学海外学院总裁班、总监班客座教授、特约讲师、全球500强华人讲师、工信部中小企业局“全国中小企业互动俱乐部战略合作专家”、《销售与市场》联合培训中心专家讲师、上海影响力教育集团特约高级讲师、深圳聚成集团特约高级讲师、北京时代光华特约高级讲师、“营销OJT”现场实战训练模式创造者、2007中国十大最受欢迎营销专家、2009中国十大营销培训师、2010中国十佳博客营销暨社会化营销大师评选第一名、2011年度影响中国十大培训名师，2014中国年度品牌专家，2015年中国百强讲师，中国品牌研究院研究员，中国百家讲师经纪“2016十佳讲师”，曾在《销售与市场》、《商界》、《销售与管理》等各类媒体发表销售与管理文章300多万字，出版《八闪十二翻——超速营销突破法》、中国第一部励志、实战营销小说《挑战》第一部、第二部、经销商研究专著《做一名会赚钱的赢销商》、《营销破局的八大策略》、《小公司变大有办法——近百个真实案例解读家族企业做大的秘密》、光盘《年度营销计划的有效制定与执行》、诗散文集《一缕清风，一弯明月》、散文集《那年匆匆》等，十余年一线市场营销实战经验，历任多家大型企业集团企划总监、营销总监等职、曾担任中国啤酒行业四强金星啤酒集团全国营销总监，上海联纵智达咨询顾问机构高级咨询顾问，曾游学美国、新加坡、马来西亚、日本等国，并访问斯坦福大学、加州大学、惠普公司等院校和企业。
客情维护方案
客情维护方案随着现代商业竞争的激烈，客户维护已经成为企业发展的重要环节。
客户维护是指通过建立和加强与客户的联系，满足客户需求，提供良好的产品和服务，增强客户的忠诚度和满意度，从而实现企业的长期利益。
本文将提供一套客情维护方案，旨在帮助企业提升客户维护能力，提高客户忠诚度和满意度。
一、客户分类和优先级划分对客户进行合理的分类和优先级划分是客情维护的基础。
根据客户的重要性和投资程度，将客户分为核心客户、重要客户和一般客户。
核心客户是指对企业利益贡献最大、忠诚度和满意度最高的客户；重要客户是指对企业利益有一定贡献、具有较高潜力的客户；一般客户是指对企业利益贡献较小、忠诚度和满意度较低的客户。
针对不同的客户分类，制定相应的维护计划和措施。
二、建立有效的客户信息管理系统客户信息管理系统是实施客情维护的重要工具。
通过维护客户基本信息、购买记录、客户需求和偏好等数据，建立客户画像，全面了解客户的消费习惯和购买行为。
同时，及时更新客户信息，保证信息的准确性和完整性。
基于客户信息管理系统，可进行个性化的营销和服务，提供更好的购物体验，加强与客户之间的沟通和互动。
三、定期进行客户满意度调查客户满意度是衡量客情维护效果的重要指标。
定期进行客户满意度调查，了解客户对产品和服务的评价，发现问题和需求，及时进行改进和优化。
可以采用问卷调查、电话访谈、在线调研等方式进行客户满意度调查，确保调查结果真实可靠。
通过客户满意度调查，企业可以及时发现客户的不满和需求，加强与客户的沟通和互动，提升客户满意度和忠诚度。
四、建立客户投诉处理机制客户投诉是客情维护中不可避免的一部分。
企业应建立完善的客户投诉处理机制，及时响应客户投诉，虚心接受客户的批评和建议。
针对投诉问题，要快速解决，并进行回访和跟进，确保客户的问题得到圆满解决。
通过处理客户投诉，企业可以改善产品和服务质量，提高客户满意度，增强客户忠诚度。
五、制定精准的客户营销策略根据客户特征和需求，制定精准的客户营销策略。
TCL——客户关系及客情维护
TCL——客户关系及客情维护1. 引言在竞争激烈的市场环境中，维护和管理客户关系成为企业成功的关键因素之一。
作为一家全球知名的电子产品制造商，TCL深知客户关系对于企业发展的重要性。
本文将介绍TCL在客户关系及客情维护方面的策略和实践，以及其所取得的成果。
2. 客户关系管理策略2.1 客户分类TCL将客户分为不同的分类，根据客户的价值和潜力进行评估和排序。
这种分类可以帮助企业更好地了解每个客户的需求和偏好，并采取针对性的营销和服务策略。
TCL非常注重维护老客户，认为老客户是企业稳定收入的重要来源。
为了提供更好的服务，TCL建立了完善的客户信息管理系统，对老客户的购买记录、需求和投诉进行跟踪和分析。
同时，TCL定期组织特别活动和福利，如VIP专享购物、折扣优惠等，来感谢老客户的支持和信任。
2.3 吸引新客户除了维护老客户，TCL也积极吸引新客户。
为了提高品牌知名度和吸引力，TCL注重产品营销和广告宣传。
同时，TCL还与合作伙伴建立合作关系，通过合作推广活动吸引更多的新客户。
3.1 客户需求调研TCL通过定期的客户调研来了解客户的需求和满意度。
调研结果对TCL产品的研发和改进提供了重要参考，从而提高产品的竞争力和客户满意度。
3.2 客户服务中心TCL建立了专门的客户服务中心，为客户提供全天候的服务支持。
客户可以通过电话、邮件或在线聊天等方式与客户服务代表取得联系，获得及时的帮助和解答。
这种贴近客户的服务方式得到了客户的肯定和好评。
3.3 售后服务作为客户关系管理的重要环节，TCL非常重视售后服务。
TCL建立了完善的售后服务体系，包括售后服务热线、上门维修、保修延期等。
此外，TCL还提供在线客服平台和售后服务APP，方便客户随时获取售后服务。
4. 客户关系维护成果通过以上客户关系管理策略和客情维护实践，TCL取得了显著的成果。
4.1 客户满意度提升TCL不断改进产品质量和服务体验，通过客户调研评估客户满意度。
TCL客户关系管理与客情维护
TCL客户关系管理与客情维护引言在现代商业环境中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）已经成为企业成功的关键因素之一。
TCL作为一家领先的消费电子公司，也非常重视客户关系管理和客情维护。
本文将介绍TCL客户关系管理的重要性，以及TCL在客情维护方面采取的策略和措施。
客户关系管理的重要性客户关系管理是通过建立和维护与客户之间良好的关系，实现企业与客户的良性互动和持续增值的管理方法。
它帮助企业了解客户需求、提高客户满意度、增强客户忠诚度、挖掘潜在客户以及提高销售业绩等方面起到关键性的作用。
在竞争激烈的市场环境下，客户关系管理能够帮助企业建立与客户的紧密联系，获取客户的反馈和意见，从而及时调整产品和服务，满足客户需求并提供更好的用户体验。
客户关系管理还可以帮助企业提高客户满意度，提高品牌知名度和信誉度，增加重复购买率和客户忠诚度，并帮助企业发现更多的销售机会。
TCL的客情维护策略TCL非常重视客情维护，通过一系列的策略和措施来保持与客户的良好关系。
客户数据库管理TCL建立了一个完善的客户数据库系统，记录和管理所有与TCL有关的客户信息。
这包括客户的联系信息、消费记录、购买偏好、售后服务等等。
通过客户数据库管理，TCL能够更好地了解客户的需求和偏好，定制个性化的产品和服务，并能够及时处理客户的投诉和问题。
售前咨询和售后服务TCL重视售前咨询和售后服务，通过专业的客户服务团队为客户提供及时、准确的咨询和支持。
在购买产品前，客户可以咨询相关的产品信息和技术问题，以帮助他们做出更好的购买决策。
在产品售出后，TCL提供快速的售后服务，解答客户的问题，并及时处理产品故障和维修。
客户关怀活动为了增加客户的忠诚度和满意度，TCL定期举办客户关怀活动。
这包括客户感恩日、生日祝福、产品体验会等等。
通过这些活动，TCL与客户建立更亲密的关系，让客户感受到被关心和重视。
社交媒体和在线互动随着社交媒体的兴起，TCL也积极利用社交媒体平台和在线互动增强与客户的互动和沟通。
客户关系管理与客情维护
客户关系管理与客情维护在当今竞争激烈的商业世界中，客户关系管理与客情维护已成为企业取得成功的关键因素。
无论是大型企业还是小型创业公司，都深知拥有稳定的客户群体和良好的客户口碑的重要性。
有效的客户关系管理和客情维护不仅能够提高客户满意度和忠诚度，还能为企业带来持续的业务增长和盈利。
客户关系管理是指企业通过各种策略和手段，对与客户之间的交互进行全面管理，以提高客户价值和企业盈利能力的过程。
这包括了从客户获取、客户留存到客户发展的整个生命周期。
而客情维护则侧重于在日常业务中与客户建立和保持良好的关系，增强客户对企业的信任和情感认同。
客户获取是客户关系管理的第一步。
在这个阶段，企业需要通过市场调研、广告宣传、销售推广等手段，吸引潜在客户的注意，并促使他们成为企业的实际客户。
然而，仅仅获取客户是不够的，更重要的是如何留住他们。
这就需要企业提供优质的产品或服务，满足客户的需求和期望。
同时，建立高效的客户服务体系，及时响应客户的咨询和投诉，解决客户的问题，让客户感受到企业的关注和重视。
在客户留存方面，个性化的服务是至关重要的。
每个客户都有其独特的需求和偏好，企业应该通过对客户数据的分析，了解客户的个性化需求，并为他们提供定制化的产品或服务。
例如，电商平台可以根据客户的购买历史和浏览记录，为其推荐符合其兴趣的商品；金融机构可以根据客户的风险承受能力和投资目标，为其提供个性化的投资方案。
通过这种方式，客户会感到企业真正了解他们，从而增强对企业的依赖和信任。
客户发展是客户关系管理的高级阶段。
在这个阶段，企业要与客户建立长期的合作伙伴关系，共同创造价值。
这可以通过与客户进行深度合作，共同开发新产品、拓展新市场等方式实现。
例如，一些制造企业会与主要客户合作，共同研发新的产品，以满足市场的需求。
这种合作不仅能够为企业带来新的业务机会，还能进一步巩固与客户之间的关系。
客情维护则是在日常业务中与客户保持良好沟通和互动的过程。
销售团队客户关系管理与维护计划
销售团队客户关系管理与维护计划在当今竞争激烈的市场环境中，销售团队客户关系的管理与维护显得尤为重要。
良好的客户关系不仅能为企业带来持续的业绩增长，还能提升客户满意度和忠诚度。
作为一名初中生，虽然我尚未涉足职场，但通过学习知识和观察生活，我认识到客户关系管理的重要性，并尝试为销售团队制定一份客户关系管理与维护计划。
一、建立客户档案为每位客户建立详细的档案，记录基本信息、购买记录、沟通记录以及个性化需求。
确保团队成员对客户资料随时更新和维护，以便为客户提供更精准的服务。
二、明确客户需求通过定期沟通，深入了解客户的购买意向、需求变化及反馈意见。
在沟通过程中，注意倾听和尊重客户的意见，以便更好地满足其需求。
三、提供个性化服务根据客户档案和客户需求，为客户提供个性化的产品推荐和服务方案。
在推荐产品时，要注重产品特点与客户需求相匹配，以提高客户满意度。
四、制定回访计划制定合理的回访计划，定期对客户进行回访，了解产品使用情况、客户满意度及潜在需求。
对于出现的问题，及时解决并记录在案，避免类似问题再次发生。
五、激励客户忠诚度为提高客户忠诚度，可制定一系列激励机制，如积分兑换、会员优惠等。
同时，关注客户在社交媒体上的动态，及时回应客户的正面评价，提高客户归属感。
六、提升团队服务水平加强团队成员的培训和沟通技巧的提升，确保为客户提供专业、周到的服务。
此外，鼓励团队成员分享成功案例和经验教训，以便共同进步。
七、优化客户服务流程对客户服务流程进行持续优化，简化操作步骤，提高服务效率。
同时，关注流程中的关键节点，确保客户在接受服务过程中感受到专业与贴心。
八、建立客户服务标准制定明确的客户服务标准，包括响应时间、沟通方式、服务态度等方面。
通过建立标准，确保团队成员在服务过程中保持一致性，提升整体服务形象。
九、加强内部沟通与协作鼓励团队成员之间的沟通与协作，共同解决客户问题。
对于复杂问题或跨部门需求，要积极协调资源，形成合力，确保问题得到妥善解决。
客户关系管理与维护工作总结
客户关系管理与维护工作总结在过去的一段时间里，我一直负责客户关系管理与维护工作。
通过与客户的沟通和合作，我取得了一些有益的经验和成果。
在本文中，我将总结我所做的工作，并分享其中的一些关键点。
以下是我的总结：一、了解客户需求与期望首先，在客户关系管理与维护工作中，了解客户的需求和期望是至关重要的。
通过主动与客户进行交流和沟通，我能够深入了解他们的业务需求、产品偏好以及对服务的期望。
这使我能够提供更加个性化和有针对性的解决方案，增强客户满意度。
二、建立良好的沟通渠道第二，在客户关系管理与维护工作中，建立良好的沟通渠道是十分重要的。
通过建立定期的会议、电话和电子邮件等渠道，我能够及时与客户沟通，并解决他们可能遇到的问题和需求。
此外，我还通过建立客户反馈渠道，收集和分析他们的反馈意见，不断优化我们的产品和服务。
三、提供高质量的客户服务第三，为客户提供高质量的客户服务是客户关系管理与维护工作的核心。
我始终尽力超越客户的期望，快速响应客户的需求，确保他们在使用我们的产品和服务时享受到优质体验。
我还定期与客户进行满意度调查，了解他们的满意度水平，并根据调查结果采取改进措施。
四、建立客户忠诚度第四，在客户关系管理与维护工作中，提高客户忠诚度是一个重要目标。
通过提供个性化的产品和服务，提供定期的客户关怀和礼品，以及建立长期合作关系，我成功地提高了客户的忠诚度。
这不仅有助于稳定客户基础，还为公司带来了更多的业务机会和口碑推广。
五、持续改进与学习最后，不断改进与学习是客户关系管理与维护工作的关键。
我积极倾听客户的反馈意见并将其转化为改进措施。
我还持续学习行业的最新动态和趋势，以确保我们的工作始终保持在行业的前沿。
通过不断改进和学习，我能够提供更加优质和专业的客户服务。
总结起来，客户关系管理与维护工作的核心是理解客户需求并提供高质量的服务。
通过良好的沟通、个性化解决方案和持续改进，我成功地维护了与客户的长期合作关系，并提高了客户的满意度和忠诚度。
客户关系管理与客户维护
客户关系管理与客户维护协议书甲方：（以下简称为“公司”）地址：联系人：联系电话：乙方：（以下简称为“客户”）地址：联系人：联系电话：鉴于甲方是一家专业从事客户关系管理与客户维护服务的公司，具备相关资源和经验；乙方希望委托甲方进行客户关系管理和客户维护工作。
本着互惠互利、诚实守信的原则，双方达成以下协议：一、合作范围1. 甲方将负责乙方客户关系管理工作，包括但不限于客户培养、客户维护及客户回访等工作。
2. 甲方将根据乙方的要求，制定相应的客户管理方案和策略，并进行执行和监控。
二、合作期限本合作协议自双方签署之日起生效，有效期为一年。
期满后，如双方无异议，可协商续签。
三、合作义务1. 甲方的责任：（1）提供专业的客户关系管理与客户维护服务；（2）根据乙方的要求，制定和执行相应的客户管理方案；（3）及时向乙方提供客户关系管理和维护工作的执行情况以及相关报告；（4）保护乙方和客户的商业隐私和信息安全。
2. 乙方的责任：（1）提供准确、全面的客户信息，并根据甲方的要求及时更新；（2）配合甲方开展客户关系管理工作，提供必要的支持和协助；（3）及时给甲方提供客户反馈和意见，以便甲方能及时进行调整和改进。
四、费用及支付方式1. 乙方应按照双方协商的费用标准支付相关费用，支付方式为：（1）一次性支付：乙方于合作协议签署时支付全年费用；（2）分期支付：乙方可选择按月/季度支付费用，具体支付时间和金额双方另行协商确定。
2. 若甲方提前解除合作协议，应退还乙方剩余的未使用费用。
五、保密条款1. 在本合作过程中，双方可能接触到对方的商业秘密和机密信息。
双方同意对对方的商业秘密和机密信息予以严格保密，未经对方书面同意，不得向任何第三方透露或使用。
六、违约责任1. 若乙方未按照约定支付费用或未履行其他合同义务，甲方有权暂停或终止提供服务，并追究乙方的违约责任。
2. 若甲方未按照约定提供服务或未履行其他合同义务，乙方有权要求甲方立即纠正，并承担相应的违约责任。
客户关系管理与维护的工作总结
客户关系管理与维护的工作总结工作总结：客户关系管理与维护一、引言客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指企业通过有效的沟通、关注和服务，建立和维护与客户之间的良好关系，提高客户的忠诚度和满意度，从而实现持续增长和竞争优势。
本文将从四个方面总结我在客户关系管理与维护工作中的一些心得和体会。
二、开展策划与分析在进行客户关系管理与维护工作之前，我首先进行了策划和分析，在深入了解企业和客户需求的基础上，制定了具体的目标和计划。
通过细致的市场分析和调研，我能够明确各个市场细分的特点和潜在机会，为客户关系管理提供有力支持。
三、建立客户数据库基于策划的需要，我积极推动建立客户数据库。
通过将客户信息进行分类汇总，建立客户档案，实现了对客户信息的快速查询和分析。
同时，我还补充完善了已有的客户信息，保证了数据库的准确性和全面性，为进一步的客户关系管理提供了有力的数据支持。
四、客户维护与服务1. 定期回访在客户关系管理过程中，我主动担任客户维护的角色，定期对重要客户进行回访，了解客户的需求和关切，并及时响应和解决客户遇到的问题。
通过回访，我深入了解客户的需求，不断调整和改进服务策略，提升客户的满意度。
2. 提供增值服务为了更好地维护客户关系，我主动开展增值服务，为客户提供一些附加价值。
例如，我参与组织客户培训和讲座，解答客户在使用产品过程中遇到的问题。
通过这些活动，我不仅提高了客户对产品的使用效率和技能，也增强了客户对企业的信任和忠诚度。
五、解决客户问题与投诉在客户关系管理与维护的过程中，难免会遇到客户的问题和投诉。
我及时反馈客户问题给相关部门，并积极协调解决，确保客户问题得到及时妥善处理。
同时，我也对相关流程进行了分析和改进，以避免类似问题再次发生，保证客户的满意度和忠诚度。
六、建立口碑与品牌形象良好的口碑和品牌形象是吸引客户和保持客户忠诚度的关键。
在客户关系管理与维护工作中，我注重与客户建立诚信和长期合作的关系，以确保客户的信任和满意度。
客户关系管理和客情维护(DOC 54页)
§理念篇§【破冰活动】管理小品心得分享◎分组与团队建立‧小组命名：‧精神口号：◎「管理小品」梅瑞特饭店心得分享思考方向……1.从客户关系管理及变革角度看本个案您的体会有些什么？2.依您工作岗位现状是否也有类似经验可供分享？※【管理小品】─梅瑞特饭店1989年11月的某天晚上，伊丽莎白‧莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。
傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客电话。
她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。
伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。
过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。
这次是要取消订餐。
一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。
《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。
由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。
所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。
敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。
结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。
在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。
由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。
她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。
由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面。
※有效推动与拥抱变革◎3C时代•Customer 客户核心•Competition 竞争•Change 诡谲多变◎跳出思考陷阱，创新思考•过去经验陷阱•成功的陷阱•空间的陷阱•焦点/背景的陷阱•改变的省思◎Lewin变革三步骤解冻→推动→再结冻(unfreezing) (movement) (refreezing)◎变革阶段模式否认抗拒接纳投入※客户满意行销观念的演进◎客户满意时代演进§60年代•追求数量•味觉触觉•产品时代•理性•生产技术§70年代•追求品质•嗅觉听觉•定位时代•理性+感性•品质提升§80年代•追求形象•视觉满足•VI/CI时代•感性•塑造形象§90年代•追求心灵•心灵满足•CS时代•互动•客户满意◎客户满意服务三阶段STEP１：•喜悦（客户导向的形式表面论）…被动／维持现状…未顾及“沉默的不满意者”STEP２：•觉醒（客户导向的主动积极论）…具主动关怀意识…强调“客户焦点”、“客户敏感度“STEP3：•献身（客户导向的策略伙伴论）…客户是公司〝策略性资产〞、“策略性伙伴”…TCI(Total Customer Integration)◎客户服务利益演进阶段※顾客关系管理（CRM）的定义与趋势◎顾客关系管理（Customer Relationship Management）—是一种企业藉由积极深化与客户之间的关系，以掌握客户的讯息，同时利用此些客户信息，裁身定制不同的商业模式及策略运用，以满足个别客户的需求。
顾客关系管理与客户维护策略
顾客关系管理与客户维护策略顾客关系管理是企业在市场竞争中非常重要的一环，它涵盖了吸引顾客、建立顾客忠诚度以及维护顾客关系等各个方面。
在如今激烈的市场竞争中，良好的顾客关系管理能够帮助企业巩固自身竞争优势，提高客户满意度以及持续增加销售额。
本文将探讨有效的客户关系管理策略，以及如何维护客户关系。
１．客户关系管理策略１．１市场细分与目标客户选择在制定客户关系管理策略时，首先需要对市场进行细分，并选择目标客户群体。
市场细分可以根据顾客的地理、行为、心理等因素进行分类，以便更好地了解目标客户的需求和偏好。
通过针对目标客户群体的精准定位，在有限资源条件下更加高效地开展市场活动。
１．２建立有效的顾客数据库建立一个完善的顾客数据库是进行客户关系管理的基础。
通过收集和整理顾客的基本信息，如姓名、联系方式和购买历史等，可以更好地了解顾客需求，有针对性地推送个性化的产品和服务。
同时，这个数据库还可以用于分析顾客的购买行为和消费习惯，帮助企业把握市场趋势，并制定相应的营销策略。
１．３建立有效的沟通渠道建立有效的沟通渠道对于顾客关系管理至关重要。
企业可以通过多种渠道与顾客进行互动交流，包括电子邮箱、社交媒体、客户服务热线等。
通过及时回应顾客的咨询和投诉，以及提供有益的建议和解决方案，可以增强顾客对企业的信任感，建立良好的口碑和形象。
２．客户维护策略２．１提供优质的产品和服务提供优质的产品和服务是维护客户关系的基础。
只有在满足顾客的需求和期望的前提下，才能够获得他们的持续信赖和支持。
因此，企业需要不断改进产品质量，提升服务水平，并且关注顾客的反馈和意见，及时进行调整和改进。
２．２建立忠诚度计划建立忠诚度计划是激励和保持客户忠诚度的一种有效手段。
通过提供专属的优惠、礼品、会员权益等福利，激励顾客继续购买和使用企业的产品和服务。
同时，企业还可以定期组织各种形式的活动，与顾客建立更加紧密的情感联系，进一步巩固客户关系。
２．３定期进行客户调研定期进行客户调研是了解顾客需求和满意度的重要途径。
2023年客户关系管理总结如何维护客户关系
2023年客户关系管理总结如何维护客户关系工作总结：2023年客户关系管理如何维护客户关系一、前言客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业发展中至关重要的一环，对于企业的长期成功至关重要。
2023年，我们公司在客户关系管理方面取得了显著的进展，通过一系列的措施和策略，成功地维护了现有客户关系，并吸引了新的客户。
本文将详细总结我们公司在2023年的客户关系管理工作，强调维护客户关系的关键因素和成功策略。
二、维护现有客户关系1. 定期沟通和关怀维护客户关系的关键在于建立持续的互动和联系。
2023年，我们公司通过定期的电话、邮件、以及面对面会议，确保与现有客户的密切联系。
我们不仅仅谈论业务，还关心客户的需求和问题，以建立更深入的关系。
我们通过生日祝福、节日问候等方式，表达我们对客户的关怀和重视，提高了客户满意度。
2. 提供卓越的客户服务在客户关系管理中，提供卓越的客户服务至关重要。
我们在2023年持续培训和提升员工的客户服务技能，确保客户在任何时间都能够获得满意的支持。
我们积极收集客户的反馈意见，并不断改进我们的服务流程，以满足客户的需求。
3. 个性化服务我们意识到每个客户都是独特的，因此，我们努力提供个性化的服务。
通过分析客户的需求和购买历史，我们能够为他们定制特定的解决方案，提供更有价值的产品和服务。
这种个性化的方法有助于增强客户对我们公司的忠诚度。
4. 定期回顾2023年，我们公司开始了定期客户回顾会议的实施。
在这些会议中，我们与客户一起回顾过去的合作，讨论问题和挑战，并制定未来的计划。
这有助于增强客户与我们的互动，也能够更好地了解客户的需求和期望。
5. 解决问题和投诉客户关系的维护不仅仅是顺利的时候，还需要处理问题和投诉。
我们公司非常注重及时解决客户的问题，确保客户在遇到困难时能够获得及时支持。
这不仅有助于恢复客户的信任，还能够改进我们的产品和服务。
客情维护方案范文
客情维护方案范文客情维护是指在客户与企业之间建立和维护良好的关系，以提高客户的忠诚度和满意度，进而增加客户的购买力和长期价值。
因此，制定一套有效的客情维护方案对于企业来说至关重要。
本文将从以下几个方面对客情维护方案进行详细探讨。
1.审视企业客户关系管理体系（CRM）企业需要从内部审视自己的客户关系管理体系（CRM），确保其客户数据的完整性和准确性。
同时，企业应该采用现代化的技术手段来支持客户关系管理，如客户关系管理软件，以提高客户管理效率和客户服务水平。
2.精细化的客户分析企业需要进行精细化的客户分析，了解客户的需求和偏好。
通过客户行为分析，可以确定客户的购买力、购买频率、购买渠道等信息，从而为企业提供更好的产品和服务。
3.个性化的客户服务企业应该提供个性化的客户服务，根据客户的需求和偏好，提供专业化的解决方案。
个性化的客户服务可以增加客户的满意度和忠诚度。
4.配备专业的客户服务团队企业需要配备专业的客户服务团队，以提供高效、及时的客户服务。
专业的客户服务团队应具备良好的沟通和解决问题的能力，并能有效处理客户的投诉和诉求。
5.建立健全的客户投诉处理机制企业应该建立健全的客户投诉处理机制，及时处理客户的投诉和诉求。
同时，企业应该进行客户满意度调查，了解客户对企业产品和服务的满意度，从而及时改进和优化企业的产品和服务。
6.持续的客户关怀和跟进7.定期的客户活动和交流企业可以定期举办客户活动和交流，提供机会让客户互相交流和分享，增强客户对企业的认同感和归属感。
客户活动还可以作为企业与客户建立更紧密关系的平台，为企业赢得更多的业务机会。
8.建立良好的口碑和品牌形象企业需要建立良好的口碑和品牌形象，通过高质量的产品和优质的服务来赢得客户的信任和好评。
同时，企业还可以通过客户反馈和评价，不断改进和优化产品和服务，提高客户的满意度。
总之，一个成功的客情维护方案需要企业从内部审视自身的CRM体系，进行精细化的客户分析，提供个性化的客户服务，配备专业的客户服务团队，建立健全的客户投诉处理机制，进行持续的客户关怀和跟进，定期举办客户活动和交流，建立良好的口碑和品牌形象。
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§理念篇§【破冰活动】管理小品心得分享◎分组与团队建立‧小组命名：‧精神口号：◎「管理小品」梅瑞特饭店心得分享思考方向……1.从客户关系管理及变革角度看本个案您的体会有些什么？2.依您工作岗位现状是否也有类似经验可供分享？※【管理小品】─梅瑞特饭店1989年11月的某天晚上，伊丽莎白‧莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。
傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客电话。
她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。
伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。
过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。
这次是要取消订餐。
一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。
《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。
由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。
所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。
敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。
结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。
在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。
由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。
她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。
由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面。
※有效推动与拥抱变革◎ 3C时代•Customer 客户核心•Competition 竞争•Change 诡谲多变◎跳出思考陷阱，创新思考•过去经验陷阱•成功的陷阱•空间的陷阱•焦点/背景的陷阱•改变的省思◎ Lewin变革三步骤解冻→推动→再结冻(unfreezing) (movement) (refreezing)◎变革阶段模式否认抗拒接纳投入※客户满意行销观念的演进◎客户满意时代演进§60年代•追求数量•味觉触觉•产品时代•理性•生产技术§70年代•追求品质•嗅觉听觉•定位时代•理性+感性•品质提升§80年代•追求形象•视觉满足•VI/CI时代•感性•塑造形象§90年代•追求心灵•心灵满足•CS时代•互动•客户满意◎客户满意服务三阶段STEP１：•喜悦（客户导向的形式表面论）…被动／维持现状…未顾及“沉默的不满意者”STEP２：•觉醒（客户导向的主动积极论）…具主动关怀意识…强调“客户焦点”、“客户敏感度“STEP3：•献身（客户导向的策略伙伴论）…客户是公司〝策略性资产〞、“策略性伙伴”… TCI(Total Customer Integration)◎客户服务利益演进阶段※顾客关系管理（CRM）的定义与趋势◎顾客关系管理（Customer Relationship Management）—是一种企业藉由积极深化与客户之间的关系，以掌握客户的讯息，同时利用此些客户信息，裁身定制不同的商业模式及策略运用，以满足个别客户的需求。
—透过有效的顾客关系管理，企业可以与顾客建立起更长久的双向关系，并获取客户忠诚。
—因为长期忠诚顾客将使客户更容易挽留、每年或每次买得更多，愿意买更高价位商品、降低企业服务新顾客成本及满意顾客因而愿意介绍新顾客。
◎全球CRM趋势背景，可由几方向观察●顾客愈来愈聪明，要求也愈来愈高。
——大量信息撷取——更多的选择机会——顾客化及个人化商品——顾客忠诚度降低●宏观的商业环境——新经济型态——多型态渠道出现——网际网路无远费屈——产业疆界模糊，产品生命周期短●微观商业环境——消费者意识抬颈——客户维持率重要——多元化销售渠道、微利时代来临●顾客忠诚度——产品及服务的瑕疵——价格竞争——商品或服务同质性高——顾客善新厌旧或使用习惯改变◎CRM的兴起●积极争取，开发客源面——提供客户需要资源及商品，满足其需求——预测客户下一步可能的需求，从而满足之——比竞争者更了解顾客，更能让顾客满意●维持即有客户，消极角度——旧有客户在跳槽前，必有征兆（Signal）可循可立即采取行动——数据显示，开发新客户费用约十倍位于维持旧客户所需花费成本※企业使命、理念与远景◎经营理念─Peter Drucker… What is our business？… Who is the customer？… What is value to the customer？… What will our business be？… What should our business be？◎企业识别系统(CIS)的应用公司内部行销外部行销Mind Identity Visual Identity ES CS员工客户互动行销Behavioral IdentitySS【管理评量】◎客户导向公司特质──自我测试请用一～五分数回答下列每一问题；五选一，1：一点都不、2：有一点、3：普通、4：很多、5：非常多。
●公司理念与组织气候1．本公司矢志创造满意的客户。
2．我们宁可「第一次就做对」，而不愿等出错再改。
3．主管以行动表示客户的满意是很重要。
4．我们的目标就是在超越客户的需求。
5．是否以客户为念是人事升迁的重要考量。
6．我们公司完全以品质至上。
7．客户的需求优先于公司的内部需求。
得分（本类总分35）你的百分比●与客户为伍1．在行销时，公司扮演客户的咨询顾问或是伙伴的角色。
2．在广告文宣中避免吹牛。
3．知道客户对我们的产品或服务最重视的地方。
4．根据从客户得到的回馈来设计产品或服务。
5．我们致力成为业界的领袖。
得分（本类总分25）你的百分比●随时准备找出并解决客户的问题1．倾听客户的抱怨。
2．定期要求客户评鉴公司的表现。
3．定期分析客户的抱怨，从中找出问题。
4．找出不利于客户的作业程序和系统。
得分（本类总分20）你的百分比●运用并沟通客户信息1．我们知道客户眼中的「品质」是什么。
2．我们让员工有在各种场合会见客户的机会。
3．我们明确了解客户对公司的期待。
4．我们定期提供信息给客户，帮助他们形成具体的期望。
5．公司的重要干部能明确了解客户的需求。
6．公司内部对公司的真正客户是谁有共识。
7．公司主管与客户接触频繁。
得分（本类总分35）你的百分比●迎向客户1．我们让客户容易跟我们做生意。
2．公司鼓励员工迎合客户。
3．我们试图解决客户的所有抱怨。
4．客户有抱怨时我们让他们很容易的表达出来。
得分（本类总分20）你的百分比●能力和授权1．公司尊重员工。
2．公司所有员工都熟知公司的产品。
3．在第一线接触客户的员工都得到足够的资源和支援。
4．即使低层员工都可以迅速决定是否为客户做必要的额外服务。
5．员工认为他们现在做的事情很刺激。
6．所有员工都有某种程度的参与决策机会。
7．员工都受过多种训练以便必要时互相递补。
得分（本类总分35）你的百分比●生产过程及产品之改善1．各单位合作达成共同目标。
2．研究其它公司以学习改进之道。
3．不断改进。
4．有系统的减少研发和生产间的循环周期。
5．品质有问题立刻改正。
6．我们肯在开发新点子方面投资。
得分(本类总分30)你的百分比§战略篇§※【分组研讨】有效决策与团队决策◎您的优先级：1st ：_________________2nd ：_________________3rd ：_________________4th ：_________________5th ：_________________ ◎贵组的优先级：(分组发表)1st ：_________________2nd ：_________________3rd ：_________________4th ：_________________5th ：_________________§思考时间：1.你个人如何做决策？2.贵组如何做决策？决策品质如何？3.团队决策应注意事项有哪些？※决策的陷阱◎个人认知的偏见（cognitive biases）…先入为主(prior hypothesis bias)…代表性(representative)…控制幻觉(illusion of control)…模拟推理(reasoning by analogy)…扩大承诺(escalating commitment)◎集体思考盲点（groupthink）◎最适化决策模式步骤(optimizing model) …步骤一: 确定有做决策之必要…步骤二: 决策准则之确认…步骤三: 给予各种准则权数值…步骤四: 所有可行方案的列出…步骤五: 评估所有可行的方案…步骤六: 选择最终的方案※衡外情量己力─SWOT分析O：机会•市场中有什么适合我们的机会？•可以学什么技术？•可以提供什么新产品/服务？•可以吸引什么新顾客？•怎样可以与众不同？•组织在5-10年的发展？T：威胁•市场最近有什么改善？•竞争者最近在做什么？•是否赶不上顾客需求的改变？•政经环境的改变是否会伤害•组织？•是否有什么事可能会威胁到•组织的生存？S：优势•擅长什么？•组织有什么新技术？•能做什么别人做不到的？•和别人有什么不同？•顾客为什么来？•最近因何成功？W：缺点•什么做不来？•缺乏什么技术？•别人有什么比我们好？•不能满足何种顾客？•最近失去什么顾客？•最近因何失败？※有效定位与差异化◎定位的新基石─动态定位…行销是动态，而非静态…行销重点在创造新市场，不仅在分享旧市场…行销着重建立关系，而非仅促销产品…行销重质而不仅计量◎产品定位关键点…了解市场趋势与动态…集中致力于无形的定位因素…针对特定客户层设定产品…勇于实验的意愿◎市场定位…利用口碑…发展基础结构…形成策略性关系…找对顾客…媒体接触◎企业定位…塑造企业文化…组织凝聚与忠诚…传达公司定位◎差异化•价值的创造…product→service→idea…”value”的创造•产品差异化…”品牌”建立…可靠性…适用性…设计…有效性•服务差异化…交期准确…售后服务…顾客训练…咨询服务…其它•人员差异化•形象差异化…识别与形象(identity vs image)…符号(symbols)…事件(events)※价值链与价值传送系统--- Michael Porter•主要的活动(primary activities)…厂内后勤作业(Inbound logistics)…生产作业(Operations)…厂外后勤作业(Outbound logistics)…行销与销售(Marketing and sales)…服务(Services)•支持性的活动(support activities)…厂商基础结构(Firm infrastructure)…人力资源管理(Human resource management)…科技发展(Technology development)…采购(Procurement)※成功转型为CRM导向企业关键◎四大战略思考方向●各层区隔——从大众市场或广泛的区隔转变为窄化的区隔，特定的个人或情景●关键价值——单一且以产品为导向的关键价值，转变为以顾客为导向且多面向的关键价值●互动模式——持续性的传播转变为善用关键点的沟通●决策方案——凭直觉产生的答案转变为持续实验、学习及改进◎企业要导入CRM时，应具备要件●前线销售及服务技能——视与顾客的互动为长期工作——销售与服务应视为相相辅相成的一体——监控活动衍生的商机●资料库规划技能——找出所需原始资料——设计切合理论与实际需求资料库——支持分析及活动管理●活动规划技能——设计能满足目标顾客需求的创新活动——分析各项活动计划，以确保可行性——排出优先顺序●活动执行技能——整合渠道，确定能有效执行——彻底和业务前线及主管部门沟通——建立反馈回路●绩效评估及追踪技能——建立明确绩效评估指标——分析未达绩效根本原因——建立快速反馈机制●数据分析技能——建立弹性的查询工具——针对更进阶微型区隔评估所需先进工具——建立顾客资料库，确认机会并量化商机●信息管理技能——建立整合性的顾客资料库——必要时搜集更多资料——随时更新资料库，以确保精确和及时性 对往来厂商/合作伙伴的管理技能——筛选能力佳且值得信赖合作伙伴——协商出高效能合作条款——管理好长期伙伴关系〔个案研讨〕－最佳典范小品读后分享一、台湾集成电路公司（tsmc）－打造以客户为中心之「虚拟晶圆厂」二、思科系统（Cisco Systems）－以网络自我服务体系经营顾客与经销商关系§战术篇§※服务品质模式的探讨◎各缺口的探讨—缺口一：客户期望的了解—缺口二：建立正确完善的服务品质标准—缺口三：确定服务绩效品质符合标准—缺口四：确定符合对客户承诺—缺口五：认知服务与期望之间差距◎具体作法建议—策略性观念—高阶主管对服务品质承诺—高标准设立—监督服务绩效系统建立—客户抱怨处理系统建立—员工满意内部系统建立※倾听客户的声音(缺口一)◎焦点团体和客户录像◎主管亲访客户◎员工拜访客户◎问卷(含竞争性商品和服务)◎售后评估◎第一线员工倾听和沟通◎申诉录像◎客户会议※客户满意指标建立与测量(缺口二) ◎何谓CSI(客户满意度)◎衡量项目选择、评估与定案◎衡量尺度考量◎活用CS调查结果•CSI的可视化…雷达图…长条图…直线图•调查资料统计与分析…整理/分析/加工…重点明示…拟定改善重点※扫除争取客户的障碍(缺口三)◎步骤一：搜集信息…产品或服务的末端客户…在公司内制造问题的内部客户◎步骤二：客户满意指标建立(CSI)…硬性指标…软性指标◎步骤三：分析现行程序(流程)◎步骤四：设计改良程序◎步骤五：标准化建立…标准化目的…评估标准的四个角度◎步骤六：管理制度配合§设计改良程序考量点•统一作业方式•减少交接程序•合并步骤•同步作业•更改现行作业方式或采新措施•运用科技•及早让关键人物加入※撷取赢家经验—客户导向管理的转变比较(缺口四)※服务品模缺口模式案例——以海尔为例◎缺口一：客户期望了解‧派出大规模、多阶层考察队，从北到南，从国内到国外调查研究『如何服务消费者』‧决策层以『服务为中心』展开海尔二次创业‧发展海尔『星级服务』‧五星级服务兵（蓝星、绿星、红星、黄星及金星）◎缺口二：建立正确完善服务品质标准‧海尔推出『一、二、三、四』模式——一个结果，二条理念，三个控制及四个不漏‧建立计算机检测及讯息通讯系统学院可30秒内查出售出产品，给予顾客满意答复‧星级服务，二个要求——不断向用户提供超出期望的满意——让用户使用产品无怨言◎缺口三：确定服务绩效品质符合标准‧不断强调卖信誉不是卖产品的企业文化理念‧推展『非用户亦上帝』的服务‧配合奖惩措施推动五个一，一张服务卡，一副鞋套，一块抹布，一件小礼物，四人为一组按标准作业施工。