客情关系的有效维护86527
维护客户关系的技巧与方法
维护客户关系的技巧与方法维护客户关系的技巧与方法从事销售的人员都知道，对老客户的再开发相当于新客户的开发。
因此，如何维护好老客户就成为很多销售员争着想做好的事情。
以下是店铺为大家整理的维护客户关系的技巧与方法，希望能够帮助到大家。
1.明确客户需求，细分客户，积极满足顾客需求(1)更多优惠措施，如数量折扣、赠品、更长期的赊销等;而且经常和顾客沟通交流，保持良好融洽的关系和和睦的气氛。
(2)特殊顾客特殊对待，根据80/20原则，公司的利润80%是由20%的客户创造的，并不是所有的客户对企业都具有同样的价值，有的客户带来了较高的利润率，有的客户对于企业具有更长期的战略意义，美国哈佛商业杂志发表的一篇研究报告指出：多次光顾的顾客比初次登门的人可为企业多带来20%—85%的利润。
所以善于经营的企业要根据客户本身的价值和利润率来细分客户，并密切关注高价值的客户，保证他们可以获得应得的特殊服务和待遇，使他们成为企业的忠诚客户。
(3)提供系统化解决方案，不仅仅停留在向客户销售产品层面上，要主动为他们量身定做一套适合的系统化解决方案，在更广范围内关心和支持顾客发展，增强顾客的购买力，扩大其购买规模，或者和顾客共同探讨新的消费途径和消费方式，创造和推动新的需求。
2.建立客户数据库和客户建立良好关系在信息时代，客户通过网络等各种便捷的渠道都可以获得更多更详细的产品和服务信息，使得客户比以前更加聪明、强大、更加不能容忍被动的推销。
这样，与客户的感情交流是企业用来维系客户关系的重要方式，日常的拜访、节日的真诚问候、婚庆喜事、过生日时的一句真诚祝福、一束鲜花，都会使客户深为感动。
交易的结束并不意味着客户关系的结束，在售后还须与客户保持联系，以确保他们的满足持续下去。
由于客户更愿意和与他们类似的人交往，他们希望与企业的关系超过简单的售买关系，因此企业需要快速地和每一个客户建立良好的互动关系，为客户提供个性化的服务，使客户在购买过程中获得产品以外的良好心理体验。
客情关系维护措施【范本模板】
四、客情关系维护对策（一）如何选择优秀的经销商笔者在实习期间深刻体会到，一个资金实力决定着经销商能否代理上名牌产品，资金实力决定你渠道网络能做多大，资金实力决定你能否组建专业营销团队.做任何经营资金是最基本的条件,具备一定的资金实力，方可起步和向良性发展，才能够维护好客情关系。
一个经销商的资金实力包括流动资金与固定资产维护与稳固良好地客情关系，最关键的就是为客户提供优质高效全方位的服务.在市场竞争的环境下，服务做好了，客情关系的基础也就牢固了.如何才能做好服务呢?现将本人在走访客户过程中得到的体会与各位同仁做一探讨。
一、及时做好售后服务。
市场的竞争就是服务的竞争.国内各大知名企业无不把服务当作企业的生命来维护。
我们作为物流商贸企业更要把服务当作我们的生命来呵护。
我们的服务包括:货架的整理、破损商品的调换、商品的补缺、货物的配送与堆码等等。
二、全面与持续的服务。
服务不是指某一次、某一时和单方面的服务，而是指一个长期、全方位的工作，必须贯穿到销售的各个环节--售前、售中和售后，包括服务时的言谈举止以及对客户的承诺等多方面内容。
整洁得体的衣着、简洁恰当的语言都会帮助你赢得客户的好感，拉近彼此的距离，增进相互之间的感情。
此外，还要了解客户喜欢什么，忌讳什么，以此加强我们与客户的沟通和了解。
三、加强对客户的回访。
对客户不断的回访，与客户不断的交流是稳固客情关系的重要环节。
通过不断的回访与交流，及时了解客户需求与市场动态，确保购进的商品不会出现滞销，畅销的商品不会产生断货、缺货等情况.四、合理的营销策略。
在服务客户时，要针对不同的客户采取不同的营销手段。
因为客户的需求不同,文化水平不同，消费档次也千差万别，我们在推销不同商品时要认真进行分析，针对不同的商品和客户采取不同的营销策略，把销售政策用足用好，取得商家和消费者的信任,通过合理的营销策略产生最大的效应。
五、合理运用促销政策.各种商品都有其单独的促销政策，利用其扩大商品的销售量、提高市场占有率显得尤为重要。
正确做好客情维护的三个方法
正确做好客情维护的三个方法正确做好客情维护的三个方法：正确做好客情维护的方法一、周期性情感电话拜访作为社会属性的人都是有情感需求的，情感需求包括两个方面一是对朋友情、亲情的需要，另外一方面则是归属感的需要，也即是人们都希望自已能够归属于某个组织，而销售人员在正常工作电话拜访之外的情感电话拜访则可以充分满足代理商对于第二类情感的需求，对于这类电话的效果，销售人员只要想想自已出差超过一周后接到公司的问侯电话的心情就可以理解了。
不过情感电话拜访有两个注意事项：一是电话时间相对于非常规律性的周期性工作电话拜访而言要相对不规律一些，以在代理商心目中弱化“工作”氛围，强化“感情”印象。
另外电话内容以“嘘寒问暖，使劲关怀”为主要内容，但切忌肉麻!正确做好客情维护的方法二、周期性实地拜访笔者在实际工作中曾遇到过这样一件事，当笔者每隔一个月连续拜访了一位代理商三次后，该代理商这样对我说：你能经常来看我真的很高兴，这说明公司对我这块市场很重视。
你看做a 产品(该市场主要竞品)的某人签定代理合同后，厂家半年没来过人，而觉得很不是滋味。
其实正如同恋爱中的人一样：一百个电话也比不上恋人的一个拥抱。
进行这种纯客情维护性实地拜访时要注意如下几个注意事项：一是可以给代理商带一些价值不高但很实用的小礼品。
二：要给代理商带来代理商所认识的公司高层的问侯。
三：最好能结合一些小规模的培训活动，如商务礼仪、导购技巧等等，要让代理商感觉有所收获。
正确做好客情维护的方法三、重大节假日客情维护现在人们传达贺词的媒介非常之多，如短信、电话、电子邮件、寄贺卡等等不一而足，各有各的特点，具体选择时在充分考虑接受者的个性特点的同时，有时可巧妙运用逆向思维，如当几年前电子邮件使用者很少时，可使用电子邮件发送贺卡并提醒对方接收，则可给对方带来惊喜。
而在如今广泛使用传真短信的年代，若能静下心来给代理商寄去一封情真意切的贺信，定会使他印象深刻难以忘记。
常用维护客户的方法：一、短信从电话销售的角度来看，短信也会是一个比较好的与客户保持长期接触的方法。
维护客情十大绝招
维护客情十大绝招1、依赖依靠让客户形成一种依赖公司的心理习惯，客户提出的任何特殊要求、或者隐性的需求一定认真对待，千方百计地找到合理理由给予合理答复，客户提出的合理需求我们都将尽量满足，即售前售中售后过程一定要无微不至，用细节感动客户。
2、相辅相成销售的过程也是一个及时解决双方矛盾利益的过程，只有双方都满意了才算成功的销售。
比如很多销售商不愿意做售后服务，这就要婉言告知客户不做将可能产生的后果；哪些没有必要做的或者迟点做也可以的项目，哪些是我们赠送的免费增值项目等等，让客户切身体会到公司销售服务的价值，是真正用心为客户服务，真心想客户所想，及客户所需。
3、刚柔并济在维护客户关系过程中，一定要认真耐心听客户讲完，并且能准确的判断他想表达的意思，碰到钉子户也要拿出平和的心态,不急不燥，淡然待之。
对于客户的失误甚至过错，要表示出宽容而不是责备，并立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。
这样，你的客户会从心底里感激你，让他知道，你可以并且有能力为他解决问题。
在客户触犯你的谈判底线时，要对他斩钉截铁的表示拒绝。
如果客户对你的产品或者产品的附加值有一定的合作欲望，那么他就会作出退步。
很多时候，你明明知道客户的要求是不可能兑现的，但也要先稳住客户，让他对你充满期待。
4、信守原则一个信守原则的人必然会赢得客户的尊重和信任。
因为客户也知道，满足一种需要并不是无条件的，而必须是在坚持一定原则下的满足。
只有这样，客户才有理由相信你在销售产品给他时同样遵守了一定的原则，才能放心与你合作和交往。
在维护客户关系过程中，请不要轻易承诺客户什么事情或者什么条件，你要有一种使命感的责任态度来兑现自己所说的每句话。
如果轻易承诺，一旦没有满足要求，那么你在客户面前就成为不讲诚信之人，这对于今后的合作是非常不利的。
在销售过程中，要多用“我想想办法”、“我再给你回话”、“我得申请批示”等等答复，给自己留下最大的周旋余地。
5、互惠互利在与客户进行沟通的过程中，一些销售人员为了达成销售目标一步一步地向前迈进，不断地说服客户认可产品或服务的品质、接受产品或服务的价格等等，但是他们为了实现目标所采用的一些方法却不见得高明。
客情维护技巧专业技巧类
客情维护技巧专业技巧类客户关系是企业发展过程中非常重要的一环，良好的客户关系可以提升企业的竞争力和市场份额。
客情维护是确保客户满意度的关键环节之一、以下是一些专业的客情维护技巧，供参考。
1.了解客户需求：主动与客户互动，尽力了解他们的需求和期望。
不仅要了解他们的特定需求，还要关注他们对产品或服务的整体期望。
了解客户需求是制定合适的维护策略的前提。
3.提供个性化的服务：了解客户的个性化需求，提供定制化的产品或服务。
不同的客户有不同的偏好和需求，根据客户的特定要求提供定制化解决方案，能够有效提升客户满意度。
4.建立良好的沟通渠道：与客户建立稳定的沟通渠道，确保双方能够顺畅地沟通。
这样可以及时获取客户的反馈和意见，及时解决问题和改进服务。
5.及时回应客户需求：客户提出的问题或需求要给予及时的回应和解决。
对于客户的投诉或反馈，要快速响应并积极解决，以避免负面影响。
6.培训和提升员工技能：培训和提升员工的维护技巧和沟通能力，以提升客情维护的专业水平。
员工的专业素质和技能对于客户满意度有直接的影响，定期培训和提升员工的技能是必要的。
7.保持客户关系记录：建立客户关系管理系统，记录客户的需求、购买记录、沟通记录等。
这样可以方便维护人员了解客户的情况，为定制化服务提供支持。
8.关注竞争对手情报：了解竞争对手的市场动态和策略，及时调整自己的维护策略。
这样可以在竞争中保持一定的优势，提供更好的客户服务。
9.定期进行客户满意度调研：通过定期的调研了解客户对于产品和服务的满意度，及时发现问题和改进之处。
10.建立客户忠诚计划：积极推广客户忠诚计划，提供优惠和增值服务，增强客户的黏性和忠诚度。
在客情维护过程中，企业需要持续投入资源和精力，将客户关系维护工作纳入企业的战略规划中，并将其纳入绩效考核体系。
只有将客户关系维护工作作为重要任务来对待，才能建立良好的客户关系，赢得客户的信任和忠诚，提升企业的竞争力和市场份额。
客情关系的有效维护ppt正式完整版
正文 . 第三章 第 7页
常规重大节假日客情维护
3
▪ 短信 ▪ 微信 ▪ ▪ 电子邮件 ▪ 寄贺卡等等
正文 . 第三章
第 7页
感动客户
4 ▪而对客户而言也总会有一些值得他个人纪 念的日子，若能有效收集到这些信息善加利 用则可收到奇效。
1：生日
2：非规律性重大喜事
3：非良性意外事件
正文 . 第三章 第 8页
1
先做好人再做好事
张瑞敏：在中国做事情要想成功，第一是关系，第二还是关系，第三还是关系。
培训基地门口的老大爷是一个脾气不好又顽固的老头儿，
情感 拜访有个注意事项：
培训基地门口的老大爷是一个脾气不好又顽固的老头儿，
▪见面打招呼式的客情. 培训基地门口的老大爷是一个脾气不好又顽固的老头儿，
2 做客户的职业经理或者顾问
• 为了销售 • 为了业绩 • 为了业务的长久永续 • 为了新产品的推广顺利 • 获得一个新客户的成本是
维系一个现有客户成本的 5—8倍 • 。。。
第 2页
① 传统的客情
• 见面打招呼式的客情— —一天见多个客户，每 个客户聊一会儿。
• 请客吃饭式的客情。
正文 . 第二章 第3 页
过渡页
客情维护的基本原则
不要等到求佛的时候才想到烧香，因为有些感情有些客情是靠平时慢慢积累起来的。
做客情也是一样，做在平时。
3 情感 拜访有个注意事项：
张瑞敏：在中国做事情要想成功，第一是关系，第二还是关系，第三还是关系。
遇事学会“换位思考”
情感 拜访有个注意事项：
常规重大节假日客情维护
常规性周期性情感 拜访
4 处理态度比结果更重要
情感 拜访有个注意事项： ▪见面打招呼式的客情. ▪把客情关系变成“朋友关系”。 功夫做在平时，给他人以尊重与礼貌，才能得到他人的尊重。 三：一些小建议等等，要让他感觉有所收获。
如何才能维护良好的客户关系
如何才能维护良好的客户关系第一篇：如何才能维护良好的客户关系如何才能维护良好的客户关系客户关系的维护往往是复杂无比的，但是在现今的商务往来中，客户关系又是必不可少的!毕竟维护老客户的成本比开发新客户低了四五倍，老客户消费往往比新客户还要高，那么怎么维护好老客户呢？维护客户关系最起码要注意一下几点：一、尊重客户。
每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。
对于客户给予的合作，我们一定要心怀感激，并对客户表达出你的感谢。
而对于客户的失误甚至过错，则要表示出你的宽容，而不是责备。
二、有原则有诚信。
一个信守原则的人最会赢得客户的尊重和信任。
因为客户也知道，满足一种需要并不是无条件的，而必须是在坚持一定原则下的满足。
只有这样，客户才有理由相信你在推荐产品给他时同样遵守了一定的原则，他们才能放心与你合作和交往。
三、多做些销售之外的事情。
可以多了解一下客户生活中的难处和需求，并且尽量给对方帮助!争取把客户变成朋友!这样对方在有需求的时候在第一时间会想到你!四、在不为难客户的前提下谈合作。
当客户有为难之处时，一定要体谅别人，不要让客户为难。
应当进行适当的让步，在必要的时候必须终止合作从而给下次合作打下坚实的基础。
五、替客户着想。
谈合作追求的是双赢，不能只顾着自己的利益，对方也是在为公司做事，对方也是要漂亮的像上司交差!所以我们在谈合作的时候不要把客户不需要的东西卖给他，在你给他减少开支的时候也会间接的减少自己的投入!让每一笔生意都有一个漂亮的收尾。
当你所有工作都完成了的时候，不要以为这就是合作的终结，每一个合作的结束都是一个新合作的开始。
所以我们再终结这次合作的时候已经要开始为下一次合作做准备了，这时候你就可以送一点小小的礼品，如果你不清楚客户的喜好，那心意通礼品网小编建议你送礼品卡，让客户自己挑选自己喜欢的礼品，在人际交往中没有人可以做到完美，总有一些小瑕疵我们不会注意到或者被我们遗忘，而合作结束的时候一份小小的礼品就可以让对方心情舒畅而忘记我们那些小小的失误!第二篇：如何维护客户关系如何维护客户关系内容简介：销售就是不断的开发新客户和维护老客户的过程，开发新客户不易，维护老客户更难!以往在企业营销活动中，有相当一部分企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。
客情关系的建立和维护
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三、客情关系的危机处理
1、当合作出现问题或客情关系出现危机时，不必慌乱，更不要千方百
计找各种理由来为自己推卸责任，摆正心态，将危机视为一次极好 的公关机会。 2、诚恳道歉并勇于承担责任，认真负责、快速的解决问题可恢复甚至加 强客户对你及公司的认同感和信任感。这就如同我们买了某一产品， 当产品出现质量问题时，如厂商能快速、负责的为你解决问题，反而 会加强我们对该产品的认同和信任。 3、总结经验教训，避免再犯同样错误。 4、案例分享：成功的危机处理案例。
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二、客情关系的维护
1、建立广泛的人际关系（合作方、厂商、平台、渠道商、竞争伙伴等 等），扩大自己的社交圈，培养良好的人际关系，避免与人交恶， 给自己造成不良的影响。
2、注意跟客户保持联系，经常进行感情沟通（喝茶、吃饭、娱乐、礼 品），加深了解，培养信任度。避免无事不烧香，临时抱佛脚。
3、定期与客户进行公司级的活动，如球类活动、业务培训、业务沟 通会议（旅游活动）等等，以增进感情。
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互动游戏：
由两个学员进行电话预约拜访客户的模仿游戏，一人模仿客户，一人模 仿业务员，业务员通过电话的方式预约拜访客户，客户找各种理由推 托，业务员想尽办法应对。 要求：业务员最后要成功约见到客户
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一、客情关系的建立
二） 拜访客户沟通技巧 1、准备要充分（时间、着装、产品资料、公司简介、礼品、话
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一、客情关系的建立
三) 如何面对拒绝，消除恐惧心理 1、摆正心态。将对方一开始的拒绝视为普通的正常反应，在不断的被
拒绝之后一定要相信最终能打动客户，达成目的。 2、乐观、自信。被拒绝及误解时要忍耐，这是为了工作，不对客户的
如何维护客情关系,助力销售业绩
如何维护客情关系，助力销售业绩良好的客情关系，是销售人员必备的素质之一。
客情不能保证销售人员一定能完成销售业绩，但却是完成良好销售业绩的润滑剂。
客情关系可分为三个方面，一是，和经销商的关系，这是客情关系中最主要的一环，也是我们最常讲的客情关系，它能帮助销售人员更好地管理客户；二是，和终端零售商的关系，这直接关系到产品的陈列好坏以及特殊陈列所花费用的多寡，它能帮助销售人员节约公司投入在市场上的资源；三是，和公司内部各部门的关系，它能帮助销售人员得到公司其他部门更多的支持和协助。
在这里，我们谈到的客情关系维护，主要是针对客户（经销商、零售终端等）的关系维护。
一、常规性周期型客情维护常规性周期型客情维护是指那些有规律的周期性发生的客情维护，主要包括下述几项内容：1、周期性情感电话拜访。
作为社会属性的人都是有情感需求的，情感需求包括两个方面：一是对朋友情、亲情的需要，另外一方面则是归属感的需要，也即是人们都希望自己能够归属于某个组织。
而销售人员在正常工作电话拜访之外的情感电话拜访，则可以充分满足客户对第二类情感的需求。
情感电话拜访有两个注意事项：一是，电话时间相对于非常规律性的周期性工作电话拜访而言，要相对不规律一些，以在客户心目中弱化“工作”氛围，强化“感情”印象。
二是，电话内容以“嘘寒问暖，情感关怀”为主要内容，且要关心适度。
2、周期性实地拜访。
进行这种纯客情维护性实地拜访时，要注意如下几个事项：1）可以给客户带一些价值不高但很实用的小礼品；2）要给客户带来其所认识的公司高层的问候；3）最好能结合一些小规模的培训活动，让客户感觉有所收获。
3、重大节假日客情维护。
其实目前大多数企业都做到了在节假日进行客情维护，采用的方式一般为致贺词和送礼品，但在实际运作中由于方方面面的原因，而未能选用合适的贺词和礼品，导致效果不佳。
对此，企业销售人员可注意以下内容：1) 贺词载体的选择。
现在人们传达贺词的媒介非常多，如短信、电话、微信、微博等等不一而足。
如何销售之客情关系维护
高
陌生人
• 仅满足单方的利益
合作伙伴
• 公司及个人利益最大化满足
利益
客情关系层次图
公事公办
朋友
• 两方面的利益都无法满足
低
• 仅满足个人利益
低
ห้องสมุดไป่ตู้客情关系
高
常规周期型客情维护
如何建立和维护客情关系
每天一次微信问候 三天一次健康短信 每周一次电话沟通
周期性情 感电话拜
访
周期性实 地拜访
重大节日 客情维护
要送有 “来历”
的礼品
全国各地的土特产 针对客户的身边人
手工DIY
客户个人的客情维护
如何建立和维护客情关系
客户生日
客户非规律 性重大喜事
客户非良性 意外事件
销售人员个性客情维护
• 做客户身边的“田螺姑娘”
如何建立和维护客情关系
• 注重细节与客户的只言片语及朋友圈等社交软件
• 做一个“多管闲事”的销售人员
如何销售之 快速有效的建立客情关系
1
目
2
录
什么是客情关系及重要性 对客情关系的认识和误区
如何建立和维护客情关系
什么是客情关系
定义：是产品、服务提供者与客户之间的情感联系 关键词：情感联系 本质：情感联系的背后是利益关系 目的：建立信任 结果： • 探寻对方真实的需求 • 在需要的时候，用情感（友谊）对交易施加影响
对客情关系的认识和误区
认识和误区 1、客户关系唯上
作为决定成败的利器，却忽略利益关系了
2、把情感关系的沟通渠道当成客情关系 3、客情关系的层次误区
忘记客情关系的目的，把吃喝玩乐当成客 情关系
把朋友关系当成客情关系的最高境界
如何维护客情
关于如何维护客情关系1.收集客户基本信息，建立自己的客户档案维护客情关系的第一步就是要收集客户的基本信息：姓名、性别、职位、电话、微信、生日、家庭成员情况、住址等，以上信息收集的越具体，对以后客情关系的维护越有利。
可以将所收集的信息建立一个客户电子信息档案或者准备一个本用于专门记录这些客户信息2.经常联系收集完客户信息之后就是要保持经常联系，这里所说的“经常联系”是指，在一些节假日期间利用短息、微信、qq等社交工具发送节日祝福。
祝福信息最好是原创，可以没有新意，但一定要针对不同的人发送不同的祝福话语，这样才会让客户感觉到你的祝福信息不知是从别处的复制粘贴，而是发自内心对客户的惦记3.定期拜访对客户进行定期的拜访，但是不要太频繁，不要有刻意性。
不用给拜访设定一个具体的时间，例如一定要跟客户相处多长时间，这样会给自己造成无形的压力，会使自己在拜访的时候不自然。
每次拜访视情况而定，可以只说上一两句话，也可以在氛围比较好的情况下多聊一段时间。
拜访过程中可以带一些价格不是很高，最好是当地没有的或者一般在市面上不容易看见的有其自身来历的小礼品。
可以是从某地旅游带回来的当地特产、纪念品，也可以是领导出国旅游或去外地出差带回来的小礼品。
4.喜庆事件客情维护客户生日时送上自己的生日祝福，送一些比较有特殊意义的礼品。
通过建立的客户档案，以及相处过程中对其兴趣、喜好的了解，送能触动起兴趣点的礼物。
新家庭成员的降生，子女婚事等，送上自己的祝福的同时，经过一段时间的相处交情比较深的，就可以参加其庆生宴或者婚宴，并随礼。
5.周年庆、新店开业客情维护知晓其重大节点的店庆日期或新店开业情况，主动提出产品促销支持或赠品支持，看看店庆或者开业期间能否有自己能帮的上忙的工作，力所能及的替客户分担一些工作。
以上即是我总结出来的目前我能想到的客情关系维护的点。
所有以上关于客情关系的维护过程，一直要提醒自己注意客情维护的过程中要有理有节，不卑不亢，客户是我们想要维护的对象不错，但是我们不能因为一味的迎合他们而使自己没了尊严。
客情关系的有效维护最新版
1、客情关系的三类对象（2）
与店员（店长）的客情关系。 是否进货，老板说了算。是否卖货，
店员说了算。 不要忽视任何一个小店，更不要忽视
店里的任何小人物。 三原则：1、小恩小惠。2、同情、关
心。
精品课件
1、客情关系的三类对象（3）
老板的家人。 着眼点：老人、孩子是最佳突破点。 目标：从客情变成亲情。
而当事后客户回忆起这段时，他会想 到：当时我们在一起!这样以后的工作 就好办了。
精品课件
客情关系的四个层次（4）
把客情关系变成“亲情关系” 。
称呼的差别：“王老板”与“ 王哥”。
精品课件
二、客情关系的对象和原则
1、客情关系的三类对象 2、客情关系维护的基本原则
精品课件
1、客情关系的三类对象（1）
与老板的客情关系。 要点：老板的爱好是什么？老板的
弱点是什么？
精品课件
因为问题事件的爆发，往往是爆 炸式、情绪化的，最终将招致大 麻烦。
王小丫：诚恳，是我的底牌
精品课件
B、快速而诚实
例如在“三聚氰胺”事件时 ，即便是蒙牛的“万言书” 并没有带来正面的效果，但 却让公众看到了蒙牛的诚实
精品课件
C、不要与客户辩论
当客户认为“你有错误”时 ，任何辩解都是无济于事的
那么究竟什么是客情呢？
精品课件
客户、我们和公司
精品课件
一、什么是客情关系维护
客情关系维护就 是指公司明文规定的销 售政策之外，充分调动 所能争取的资源及运用 个人的努力与魅力给予 客户情感上的关怀和满 足，以为正常的销售工 作创造良好的人际关系 环境。
精品课件
客情关系的本质
客情关系的本质就是 企业主体和顾客客体之间如 何用需求的满足来处理“利 ”、实现“利”、发展“利 ”的问题。
客情关系的有效维护
网络客情关系，是指通过互联网手段发现、建立、引导和维护客情关系。
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具体释义
是和经销商的关系。这是客情关系中最主要的一环，也是我们最常讲的客情关系，它能帮助你更好的管理经销商。
是和零售店的关系。不要小看这个关系，这直接关系到产品的陈列好坏，以及特殊陈列所花费的多寡。它能帮助你节约公司投入在市场上的资源。
3
回避和逃避问题，对市场上存在的问题装糊涂，久拖不决，导致厂商矛盾升级、
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真正意义上的客情关系，前提在于对方是客户，首先是供需之间的商务关系，其次是主客之间的私人关系。
五。客情关系的误区
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03
01
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客情关系是销售人员必备的素质之一，它不能保证你一定能完成销售业绩，但它却是完成良好业绩的润滑剂，但是过度的客情，会导致公司的利益流失。
1.先做好人再做好事
客户不缺钱，缺的是如何赚大钱
例如：夫妻店 /个体户——公司化运作
2.做客户职业经理人或顾问
人同此心，心痛此理
01
业务人员和经销商之间的矛盾一般是不知道、不了解对方的真正想法
02
信任是关键，没有信任就没有沟通和交流。无异于连喜欢的基例子：蒙牛的“万言书”
三是和公司内部各部门的关系，它能帮助你得到更多公司其它部门的支持和协助
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02
03
客情关系分成以下三点：
关系分类
和经销商，我们总是充满着对立的统一。
和经销商的关系，是要有限度的友好。在嵌入式管理兴起的今天，和经销商的关系，也有了新的变化。 有很多的厂方销售代表，销售主管甚至是经理也都是和经销商在一起办公的，这样的模式很大程度上节约了厂方的办公费用，也更容易对经销商进行管理。但在这样的模式中，更容易出现厂方人员被经销商“俘虏”。
良好客情关系维护方案
良好客情关系维护方案要维护良好的客情关系，需要从以下几个方面进行考虑和实施：一、提供优质服务。
客户希望得到高质量、高效率的服务，所以在客户的要求和期望范围内，企业要推出一系列优质的服务措施，如提供个性化定制、专业建议、售后保障等，尽可能满足客户的需求。
同时，客户在购买过程中可能遇到一些问题和困扰，企业要及时解决并给予积极的反馈，以表明对客户的关心和重视。
二、建立沟通机制。
与客户建立有效的沟通机制，是维护良好客情关系的重要环节。
企业可以通过电话、电子邮件、短信等多种渠道与客户进行沟通，及时回复客户的咨询和反馈，向客户传递企业的信息和政策。
此外，还可以建立客户投诉处理机制，处理客户的投诉和意见，以增强客户对企业的满意度。
三、重视客户反馈。
客户的反馈是企业改进和提升自己的宝贵机会，企业应该重视并及时回应客户的反馈。
无论是正面的肯定还是负面的批评，都应该真诚对待，采取积极的态度加以改进和解决。
企业可以通过客户满意度调查、意见箱等方式，征求客户对企业产品和服务的评价，以便及时改进和优化。
四、定期关怀客户。
在购买过程中，企业要让客户感受到自己的关怀和重视。
可以定期发送电子邮件、短信等方式向客户致以问候和祝福，提醒客户保养和维护产品的时间。
此外，企业还可以定期举办客户答谢会、产品推介会等活动，与客户面对面交流，增进情感和信任。
五、建立客户档案。
企业可以建立客户档案，记录客户的购买记录、偏好和需求等信息，以便在下次购买时能够更好地为客户提供服务。
同时，也可以通过档案系统进行定期跟踪和回访，了解客户的满意度和对企业的评价，进一步改善客户体验。
最后，要维护良好的客情关系，企业的员工还要具备一定的专业知识和服务意识，通过培训和教育等方式提升员工的素质和服务水平。
只有企业能够持续提供优质的产品和服务，才能够赢得客户的信任和忠诚，从而维护良好的客情关系。
客情关系如何有效维护
(二)、顾客消费心理
④求廉心理
主要消费对象： 农村消费者和低收入阶层
(二)、顾客消费心理
⑤攀比心理
主要消费对象：儿童和青少年
(二)、顾客消费心理
⑥从众心理
主要消费对象：女性
(二)、顾客消费心理
⑦情感心理
一般来说，女性比男性具有更 强的情感性。女性的购物行为很 容易受直观感觉和情感的影响， 例如清新的广告、鲜艳的包装、 新颖的式样、感人的气氛等，都 能引起女性的好奇，激起她们强 烈的购买欲望。
五、终端客情关系
(一)、要与哪些人打交道？
• 老板（老板娘） • 大堂经理 • 服务员（仓管员、收银员、厨师） • 促销员（非竞品、竞品）
(二)、要怎样赢得终端的好感?
• 养成良好 的行为规范，建立良好的 个人形象
• 熟练的技能与技巧 • 注重观察、注意细节，乐于沟通、
善于协调 • 适当的意见、适时的关心及时的
“拍马屁” • 帮手、伙伴、朋友、与 “小恩小惠” • 公平竞争、和平共处、不卑不亢
(三)、良好的客情关系会让你获 得许多意想不到的便利
• 乐意接受我们的销售建议并积极销 售公司的产品（包括新产品）；
• 乐意接受并帮助我们进行产品生动 化的建设与维护；
• 乐意积极主动的向消费者推荐我们 的产品，且能说出我们产品的卖点 ；
客情关系如Байду номын сангаас 有效维护
SCCRB 2006年3月
目录
• 一、什么是客情关系维护 • 二、客情关系维护的本质 • 三、客情关系维护的重要性 • 四、客情关系维护的目的 • 五、终端客情关系维护 • 六、消费者客情关系的维护
一、什么是客情关系？
客情关系的有效维护最新版本
几个注意事项： 一：小礼品。 二：公司高层的问侯。 三：一些小建议等等，要让他感觉有所收获。
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1、常规性周期型客Hale Waihona Puke 维护（3）：重大节假日客情维护
短信 电话 电子邮件 寄贺卡等等不一而足， 寄去一封情真意切的贺信，定会使
他印象深刻难以忘记。
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2、重大营销事件发生时期客情维护
帮助干活感动客户。 问题：别让人把你当作苦力。
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客情关系的四个层次（2）
与客户聊天平等交流。 着眼点：客户对什么东西感兴趣。
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客情关系的四个层次（3）
解决客户的问题，让客户离不开你。 着眼点：客户的问题是什么？客户为
什么操心。 结果：让客户做反客情。
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客情关系的四个层次（4）
把客情关系变成“亲情关系” 。
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为什么要做客情维护
为了销售 为了业绩 为了业务的长久永续 为了新产品的推广顺利 获得一个新客户的成本是维系一
个现有客户成本的5—8倍 。。。
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客情最基本的三层面
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传统客情关系
见面打招呼式的客情——一 天见多个客户，每个客户聊 一会儿。
请客吃饭式的客情。
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客情关系的四个层次（1）
--业务部：胡国辉
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课程大纲
一、客情关系维护的基本认识 二、客情关系的对象和原则 三、客情关系维护的内容 四、客情关系的误区 五、影响力
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【开篇语】
在日常销售工作中，销售人员经常提到“ 客情”这个词。客情是什么？在很多主管 们的眼里，它简直就是一剂万能灵药， 无往而不利。收不上款，你跟经销商的 客情不够；备不进去货，你和经销商的 客情关系不好；样品推不进去，你跟客 户的客情关系不到位；销量不好，你的 客情关系做得不到家……面对主管们的 种种指责，业务员简直是哑巴吃黄连— —有苦说不出。做业务，天天泡在市场 ，我又何尝不知客情是销售工作的润滑 剂？搞好了，能助推产品销量，降低销 售成本？只是我做出了那么多的努力， 为何只见开花，而不见结果？
怎样维护客户关系-有效维护客户关系八大要点
怎样维护客户关系-有效维护客户关系八大要点怎样维护客户关系-有效维护客户关系八大要点尊重客户每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。
对于客户购买车辆和接受售后服务，我们一定要心怀感激，并对客户表达出你的感谢。
而对于客户的失误，则要表示出你的宽容，而不是责备，并立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。
这样，你的客户会从心底里感激你。
信守原则多做些销售之外的事情比如，当客户需要帮忙的时候，你去帮忙，甚至，他们生活中碰到的一些困难，只要你知道又能做到时，就一定会帮助他们，这样，与客户就不再是合作的关系了，更多的就是朋友关系了。
这样，一旦有什么机会时，他们一定会先想到你。
不为难客户谈购车合同一定要讲究时期。
时期不好，好客户也会泡汤。
当客户有为难之处时，一定要体谅别人，不要让客户为难。
比如他正有事，他认为那样做会不合适或不能做等，你就要马上停止你的要求，并告诉他不管怎么样，你都非常感谢他。
你的善解人意会让他觉得很抱歉甚至内疚，下次一有机会他就不会忘记补偿你。
让每笔生意来个漂亮的收尾所有的工作都做完了，你与客户的合作告一段落，是不是就是终结了呢?也许这是大部分业务员处理的方式，但事实证明这是一个巨大的错误。
事实上，这次的合作结束正是创造下一次机会的最好时机。
千万别忘了送给客户一些合适的小礼品，如果效益确实不错，最好还能给客户一点意外的实惠。
让每笔生意有个漂亮的收尾带给你的'效益不亚于你重新开发一个新的客户。
理由如下：如果你前面的工作尚欠火候，还不能从合作关系提升到朋友关系的话，这个时候这样做就能很好地实现这个目标。
如果前面的合作可能有些不如意的话，这更是个很好的补救方案。
因为大部分的人都认为既然合作完了，那么我们与客户的关系也自然结束了，所以对这种不求回报的最后感谢，他们马上就会把你从合作关系提升到朋友关系上来，那么下次再有需求时肯定跑不了就是你的。
以让步换取客户认同在与客户进行沟通的过程中，一些销售人员以为自己在每次沟通中都扮演着“进攻者”的角色，为了达成销售目标一步一步地向前迈进，不断地说服客户认可产品或服务的品质、接受产品或服务的价格等等。
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为什么要做客情维护
•为了销售 •为了业绩 •为了业务的长久永续 •为了新产品的推广顺利 •获得一个新客户是维系一个现有客户成本的5—8倍
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客情最基本的三个层面
•客情的三个层面
印象
日常的 表现与 沟通的 技巧、 方式
利益 交换
利用公 司的物 质交换 门店的 资源
个人 感情
工作年 限、个 人资源 投入、 投其所 好
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客情关系的三类对象（3）
•老板的家人。 •着眼点：老人、孩子是最佳突破点 •目标：从客情变成亲情
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2.客情维护的基本原则
•1、先做好人再做好事 •2、做客户的职业经理人或顾问 •3、遇事学会“换位思考” •4、处理态度比结果更重要 • A.及时而诚恳 • B、快速而诚实 • C、不与客户辩论 • D、及时通报处理事件的进程
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经销商关系
•和经销商，我们总是充满着对立的统一。 •和经销商的关系，是要有限度的友好。在嵌入式管理兴起的 今天，和经销商的关系，也有了新的变化。 有很多的厂方 销售代表，销售主管甚至是经理也都是和经销商在一起办公 的，这样的模式很大程度上节约了厂方的办公费用，也更容 易对经销商进行管理。但在这样的模式中，更容易出现厂方 人员被经销商“俘虏”。
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6.个性客情维护
•这里主要指根据自己的特点，随时留心进行客情
维护的机会。比如发现自己和某一客户有共同爱好
，则可以时常有意无意的聊聊，知道某人员有某种
慢性病，则帮
其收集这方面的保健文章等等
。通过这样的点点滴滴加强彼此的关系。
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五。客情关系的误区
•时常遇到阻力或则发现市场问题，把所有问题都 推到客户身上
•当客户认为你有错误时，任何辩解都是无济于事 的。甚至是火上浇油
4.即使通报处RE理D 事件的进程
•态度决定一切 •让客户看到企业对此事件的处理进程 •切忌：没有结果，不敢接客户电话
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四、客情维护的内容
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1.常规性周期型客情维护
•1.周期性情感电话拜访 •这类电话的效果，销售人员只要想想自己出差超 过一周后接到同事或朋友的问候电话的心情就可以 理解了。 •不过情感电话拜访有两个注意事项; •一是弱化工作氛围，强化感情印象。 •二是电话内容切忌肉麻
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传统的客情关系
•见面打招呼式的 客情——一天多见 几个客户，每个客 户多聊一会
•请客吃饭式的客 情
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客情关系的四个层次（1）
•帮助干活感动客户 •问题：别让别人把你当苦力
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客情关系的四个层次（2）
•和客户聊天平等交流 •着眼点：客户对什么东西感兴趣
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客情关系的四个层次（3）
•张瑞敏：在中国做事情要想成功，第一是关系， 第二也是关系，第三还是关系。
•一般一个业务员在一个市场都有几个或则十几个 关系不错的经销商，其作用很大，能配合你，还会 影响到一批经销商
•试想一下：一个业务员初到一个市场，没有按前 任同事所谓的经验去做，而是把如何让搞好客情关 系当做头等大事
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心态调整
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1.及时而诚恳
•勇于承认问题，而不是“走一步，看一步” •因为问题事情的爆发，往往是爆炸式，情绪化的 ，最终将导致大麻烦 •王小丫：诚恳，是我的底牌
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2.极速而诚实
•例如在“三聚氰胺”事件时，即便是蒙牛的“万 言书”也并没有带来正面的效果，但却让公众看到 了蒙牛的诚实
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3.不要与客户辩论
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影响力六原则
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客情关系的有效维护
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课题大纲
•一、客情关系定义 •二、客情关系维护的基本认识 •三、客情关系的对象和原则 •四、客情关系的维护内容 •五、客情关系的误区 •六、客情关系的影响力
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开篇语
•在日常销售工作中，销售人员进场提到“客情”这个词。客情是什么？在很 多主管们的眼里，它简直就是一剂万能灵药，无往而不利。
把客情关系变成亲情关系 称呼差别：王总与王哥 帮客户带小孩等
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5.重大环境事件客情维护
•这是指客户所在区域有时会遭遇到诸如自然灾害 、传染病侵袭等等，此时要及时联系，表示对此事 件的关注并且表达对其本人安全的担心，如是传染 病侵袭还可向他传递一些收集来的保健知识，自然 会给他雪中送炭的温暖感。
•2此时除给予热情洋溢的精神鼓励外，只要有一切 可能一定要到现场一起运作。
•3.当时候客户会议这段时，他会想到，当时我们 在一起，这样以后的工作就好办了。
3.客户个人情景RE客D 情维护——感 动客户
•对客户而言总有一些值得他个人纪念的日子，若 能有效收集这些信息善加利用则可收到奇效。
•1.生日 •这又会使其他“看在眼里，感动在心头”效果之 好绝对超过想象
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关系分类
•客情关系分成以下三点： 1、是和经销商的关系。这是客情关系中最主要的 一环，也是我们最常讲的客情关系，它能帮助你更 好的管理经销商。
2、是和零售店的关系。不要小看这个关系，这直 接关系到产品的陈列好坏，以及特殊陈列所花费的 多寡。它能帮助你节约公司投入在市场上的资源。
3、三是和公司内部各部门的关系，它能帮助你得 到更多公司其它部门的支持和协助
三、客情关系的对象和原则
•1.客情关系的三类对象 •客观关系维护的基本原则
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二、客情关系的三类对象（1）
•1、与老板的关系 •要点：老板爱好是什么？
老板的弱点是什么？
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客情关系的三类对象（2）
•与店员（店长）的客情关系。 •是否进货，老板说了算。是否卖货，店员说了算 •不要忽视任何一个小店，更不要忽视店里的任何 “小人物” •三原则：1、小恩小惠 2、同情 关心
•胡乱承诺经销商，最后的结局是自己拍屁股走人 •回避和逃避问题，对市场上存在的问题装糊涂， 久拖不决，导致厂商矛盾升级、
•真正意义上的客情关系，前提在于对方是客户， 首先是供需之间的商务关系，其次是主客之间的私 人关系。
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客情关系是一把双刃剑
•客情关系是销售人员必备的素质之一，它不能保 证你一定能完成销售业绩，但它却是完成良好业绩 的润滑剂，但是过度的客情，会导致公司的利益流 失。
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二、什么是客情关系维护
•公司明文规定的销售政 策之外，充分调动所能争 取的资源以及运用个人的 努力和魅力给予客户情感 上的关怀和满足，以为正 常的销售工作创造良好的 人际关系的环境。
争取一个客户不容易、失去一个客户很简单
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客情关系的本质
•客情关系的本质就是企业主体和顾客客体之间如 何用需求的满足来处理“利”、实现“利”、发展 “利”的问题。
•收不上款？你跟经销商的客情不够。 •备不进去货？你跟经销商的客情关系不好。 •样品推不进去？你跟客户的客情关系不到位。 •销量不好？你的客情关系做的不到家。 •面对上级的指责，哑巴吃黄连——有苦说不出。做业务，每天泡在市场，何 尝不知道客情是销售工作的润滑剂？搞好了能助推产品销量，降低销售成本？ 只是我们做了那么多努力，为何时只开花而不结果？
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具体释义
•一般而言，伴随市场人员的业务活动，针对单一客户而言，客情关系与其它 营销手段一样，会逐步发展并对营销结果产生影响。客情关系的好坏，直接影 响到客户及其关系群体的消费决策。产品、服务提供者整体的客情关系好坏， 直接影响企业的营销结果。
•也有营销研究者将客情关系的外延，扩展到企业内部关系和社区关系上，认 为企业内部客情关系和社区客情关系，同样会对外部客情关系产生直接和间接 的影响。
•究竟什么是客情关系？
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一、客情关系定义
客情关系（Customer emotional Relationship）
是产品、服务提供者与其客户之间的情感联系。从某种意 义上来说，客情关系是公共关系和关系营销的一个分支， 是产品、服务提供者在市场活动中，伴随客户关系建立、 发展和维护所必然产生的情感联系。
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1.先做好人再做好事
•李嘉诚为人处事的态度和观点，概括为一句话， 即先做人再做事。
•古人有“立德”、“利功”、“利言”三不朽之 说，而“立德”又为大上，因此，先立德做人，才 立功成事，这是在是一个颠扑不破的道理。
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2.做客户职业经理人或顾问
•客户不缺钱，缺的是如何赚大钱
•例如：夫妻店
/个体户——公司化运作
•2.非规律性重大喜事 •这部分主要指诸如得子，结婚，孩子升学等非规 律性重大喜事，这也是客户最重视脸面的时候，你 的出现为他添光增彩，其内心定会感动不已
•3非良性意外事件 •主要是指客户发生不幸，本人生病等这份超越合 作关系的关怀
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4.多管闲事客情维护
•与客户聊天平等交流 着眼点：客户对什么感兴趣 解决客户的问题，让客户离不开你 着眼点：客户的问题是什么？客户为什么操心 结果：让客户做反客情
•互联网的高速发展，使得产品、服务提供者建立、维护、发展良好的客情关 系面临重大挑战，任何善于利用互联网的一个消费者，都有可能通过互联网影 响产品、服务提供者与其他消费者之间的客情关系质量
•网络客情关系，是指通过互联网手段发现、建立、引导和维护客情关系。 •良好的客情关系，是销售人员必备的素质之一。客情不能保证你一定能完成 销售业绩，但却是完成良好的销售业绩的润滑剂。
•不要问我做了什么，而是要问我贡献了什么 •企业不是卖产品，而是卖解决方案 •分享与客户相处的标准：当我与客户见面时，他 见到我很开心，我见到他很愉快。当我们分别时， 要保证下次见面时，他见到我很开心，我见到他很 愉快。
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六、影响力
•与客户相处的过程就是相互影响的过程 •请求+原因：人们总是喜欢为自己所做的事找一个 理由，关键不在原因，而在于“因为”这个词。 •赶火车插队