基础服务礼仪--全员讲解
营业员的服务礼仪及规范
营业员的服务礼仪及规范营业员是商场、超市等零售业中非常重要的一份子，他们直接面对顾客，是公司形象的代表。
因此，作为一个合格的营业员，需要具备良好的服务礼仪和规范。
下面将从四个方面详细介绍。
一、形象仪容1.穿着整洁：营业员需要以整洁干净的服装出现在工作岗位上，服装颜色要符合公司规定。
2.仪容整洁：必须保证面容姣好，不留胡须，头发要整洁，不修长指甲等。
保持良好的仪容仪表形象，展现自己的专业形象。
二、礼貌用语1.问候客户：在接待顾客的时候，要微笑并用亲切的语言向顾客问好，例如“欢迎光临”、“请问您需要什么帮助？”等。
2.有礼貌的称呼：称呼客户时，要注意客户的身份和称谓，尊称和客户友好互动，根据不同年龄和性别的顾客给予不同的尊称，例如“先生”、“女士”等。
三、亲切服务1.耐心倾听：与顾客交流时，要认真倾听对方的需求，不要打断对方，不要分心，给予足够的尊重和关注。
四、专业素养1.熟悉商品：对于所销售的商品要有足够的了解，知道商品的特点、价格和使用方法，以便为顾客提供准确的信息。
2.良好的销售技巧：了解顾客需求后，要根据需求给予合适的推荐，了解销售技巧，如了解商品的特点、销售策略、沟通技巧等，以提高销售效果。
3.解决问题能力：遇到顾客的问题和投诉时，要冷静应对，耐心解答，积极协助解决问题，保证顾客满意度。
总结起来，作为一名优秀的营业员，良好的服务礼仪和规范是至关重要的。
要注重个人形象和仪容，保持整洁干净的服装和良好的仪容仪表形象。
在与顾客交流时，要用礼貌语言问候和称呼，体现尊重和关注。
耐心倾听和热情解答顾客的问题，积极提供专业的销售服务。
同时，要了解所销售商品的特点和使用方法，掌握销售技巧和解决问题能力，提高顾客满意度，树立良好的公司形象。
只有不断提升自身素质和专业能力，才能成为一名优秀的营业员。
基础服务礼仪
基础服务礼仪第一章服务礼仪概述及基本规范.................................... ３一、服务礼仪概述ﻩ３１、礼仪概述 (3)2、服务礼仪概述3ﻩ二、服务礼仪基本规范3ﻩ1、服务用语规范3ﻩ2、声音的运用 (4)3、语言的选择ﻩ４4、称呼客户的服务用语 (4)三、服务人员的基本工作技能ﻩ４四、服务人员的基本工作职责..................................... ５１、基本工作职责5ﻩ2、业务受理员工作“十步曲”5ﻩ3、咨询导购员工作“十步曲” (5)业务代表服装规范 (6)一、男营业人员服装规范6ﻩ二、女营业人员服装规范 (6)第三章业务代表服务行为规范 (7)一、业务代表服务行为规范 (7)二、员工姿体行为规范........................................... ７１、坐姿 (7)2、行姿8ﻩ3、站姿ﻩ８4、手势 (8)5、微笑服务................................................. ９第四章营业厅功能区服务规范ﻩ９一、营业厅功能区域的划分 (9)二、功能区域服务规范10ﻩ1、客户接待区.............................................. 1０2、业务受理区1ﻩ０３、新业务体验区.......................................... １１４、全球通ＶIＰ俱乐部服务专区11ﻩ5、终端产品销售区12ﻩ6、业务宣传区12ﻩ7、自助服务区 (13)8、客户休息区............................................. １３第五章分品牌服务规范.. (14)一、全球通客户服务规范 (14)二、神州行及动感地带客户服务规范14ﻩ第六章服务礼貌用语及忌语15ﻩ一、礼貌用语.................................................. １5二、服务忌语.................................................. １5三、六声服务16ﻩ第七章服务考核标准18ﻩ一、客户感知度测评考核标准18ﻩ二、营业网点测评考核标准18ﻩ三、营业网点测评——自营/外包细则............................. １8四、营业网点测评——自营／外包细则............................ 1９。
物业管理中基本的服务礼仪
物业管理中基本的服务礼仪物业管理是一项综合性的服务工作，它关系到住户的居住环境以及整个社区的和谐发展。
基本的服务礼仪在物业管理中起到了至关重要的作用。
下面将就物业管理中的基本服务礼仪进行阐述。
首先，基本的服务礼仪要求物业管理人员要具备良好的仪容仪表。
作为服务行业的从业人员，物业管理人员的仪容要整洁，衣着要得体、规范，发型要整齐，这样才能给住户留下良好的印象。
另外，物业管理人员还应保持微笑并展示出亲和力，在与住户互动的过程中展现出专业、热情、耐心的态度，用亲切的笑容传递友好、温馨的氛围。
其次，基本的服务礼仪要求物业管理人员要注重沟通交流。
物业管理人员应当经常与住户进行面对面的交流，了解住户的需求，及时解答住户的疑问，并尽快解决住户的问题。
在沟通交流时，物业管理人员要使用文明的语言，避免使用过激或冒犯性的言辞。
另外，在处理住户的投诉或纠纷时，物业管理人员要保持客观、公正的立场，尽量避免偏袒任何一方，以维护公平、公正的环境。
第三，基本的服务礼仪要求物业管理人员要勤于学习和提升自己的专业知识和技能。
物业管理涉及到多个方面，如安全管理、保洁管理、设施维护等，物业管理人员应当熟悉相关法律法规，并掌握相应的管理技能。
通过不断学习和提升，物业管理人员可以更好地服务住户，提供更专业、高效的服务。
第四，基本的服务礼仪要求物业管理人员要保持良好的工作纪律和时效性。
物业管理涉及到日常维修、保洁、设施设备的维护等工作，物业管理人员应当严格按照工作规程和工作流程进行操作，并保证工作的质量和时间。
另外，物业管理人员还应当具有责任心和执行能力，对于住户的请求或任务要及时响应，并尽快处理完毕，以增加住户的满意度。
第五，基本的服务礼仪要求物业管理人员要保护住户的隐私和利益。
住户是物业管理的主体，他们的隐私和利益应得到充分保护。
物业管理人员不得擅自打开或查阅住户的信件、包裹等私人物品，也不得将住户的个人信息泄露给第三方。
在服务过程中，物业管理人员要注意保护住户的隐私，避免干扰住户的生活。
服务礼仪的基本知识（精选5篇）
服务礼仪的基本知识（精选5篇）服务礼仪的基本知识篇11、尊重的原则孔子说：“礼者，敬人也”，这是对礼仪的核心思想高度的概括。
所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。
因此在服务过程中，首要的原则就是敬人之心常存，掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。
在人际交往中，只要不失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也容易获得服务对象的谅解。
2、真诚的原则服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要求在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的'尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。
与此相反，倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪规范时口是心非，言行不一，则是有悖礼仪的基本宗旨的。
3、宽容的原则宽容的原则的基本含义，是要求我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。
要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位，而千万不要求全责备，咄咄逼人。
这实际上也是尊重对方的一个主要表现。
4、从俗的原则由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中，实际上存在着“十里不同风，百里不同俗”的局面。
这就要求志愿者在服务工作中，对本国或各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解，才能够在服务过程中得心应手，避免出现差错。
5、适度的原则适度的原则的含义，是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。
这是因为凡事过犹不及。
假如做得过了头，或者做得不到位，都不能正确地表达自己的自律、敬人之意。
一、着装1、着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。
纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖。
2、男员工上班时间应着衬衣、西裤，系领带。
女员工应着有袖衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙。
3、上班时间不宜着短裤、短裙(膝上10厘米以上)及无袖、露背、露胸装。
4、上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在商场、办公场所以外佩戴工牌。
完整版服务礼仪知识培训课件
服务礼仪的定义与重要性
服务礼仪定义
服务礼仪是指服务行业从业人员 在服务过程中应遵循的礼貌、礼 节、仪容等规范和标准。
重要性
服务礼仪是服务行业从业人员的 基本素质，体现着服务的质量和 水平，对于提高客户满意度、增 强企业竞争力具有重要意义。
服务礼仪的核心原则
尊重客户
尊重客户是服务礼仪的核心原则 ，包括尊重客户的意愿、需求、 感受等，以客户为中心，提供优
03
当客户提出问题或需求时，应及时响应并给予解决方案。
应对突发情况的应对策略
保持冷静
在面对突发情况时，应保持冷静和理性，不要惊慌失措。
及时处理
对于突发情况，应及时采取措施进行处理，避免影响客户体验和服 务质量。
记录反馈
对于突发情况的处理过程和结果，应及时记录并反馈给上级或相关部 门，以便改进和提高服务质量。
05
服务场所礼仪
BIG DATA EMPOWERS TO CREATE A NEW
ERA
办公室环境布置与维护
1 2
整洁与美观
保持办公室环境整洁，物品摆放有序，营造舒适 的工作氛围。
空间利用
合理利用办公室空间，避免拥挤和杂乱，提高工 作效率。
3
安静与尊重
保持安静，尊重他人，避免干扰他人工作。
会议室使用规范与注意事项
倾听能力
善于倾听他人的意见和建议，给予积 极的回应。
03
服务沟通礼仪
BIG DATA EMPOWERS TO CREATE A NEW
ERA
有效倾听与表达
倾听技巧
保持专注，不打断对方，理解对 方的观点和需求。
表达清晰
使用简单明了的语言，避免使用 专业术语，确保信息传达准确。
服务礼仪
以少为佳
同质同色 符合习俗
如十字架形的挂件在国际交往中不宜配戴
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职业形象
仪表（衣着打扮）
第 17 页
2
一般的来讲，正规场合男
士要穿西装或西便装/职业工 装。高大魁梧的男士最好穿 深色系西装。
职 业 男 性 着 装
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职业形象
信息的传递
仪态（举止神态）
第 18 页
仪态即是你的身体语言，仪态为什么重要呢，请看仪态在信息传播中的重要程度。
男人看表，女人看包，女人看头，男人看腰
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职业形象
化妆符合常规审美要求。
不要纹身、不要刺字，不 要标新立异。
仪容（发肤容貌）
第 12 页
国际商务场合中对化妆有三项最主要的规则
妆成有却无，让人觉得你天生
长得就这么好看。
化妆 原则
在人前时就一定是最美的样子，补妆和化妆要到屋内 或洗手间。
LOGO
仪态——体现自尊与尊重
基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺 直。双肩放松，保持水平，腰部直立。身体的重心放在两脚之间。 女性双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。
女性两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之
2/3处，背部挺直，身体稍向前倾，表示尊
重和谦虚。
LOGO
职业形象
稳重的坐：坐如钟
仪态（举止神态）
第 22 页
女士的膝盖一定要并起来，不可以分开，脚可
以放中间，也可以放在侧边，手则叠放于腿上。如
果裙子很短的话，一定要小心盖住。
男士一般就不必像女士那么拘束了，膝盖可以 稍微分开些，但不宜超过肩宽。不管男士女士，当
《服务礼仪》课件
服务礼仪的要素
言行举止
服务人员的礼貌、态度、行为 举止及语言表达技巧。
着装打扮
着装整洁、得体，反映个人的 职业素养和企业文化。
职业素养
专业知识、技能和能力的培训， 以及服务规范和流程的执行。
语言表达
准确表达服务信息的沟通技巧。
服务礼仪的原则
1
尊重原则
尊重客户权利和个性，倾听客户需求，
周到细致原则
2
保护客户隐私。
积极主动提供针对性的服务，关注且满
足客户的细节需求。
3
规范严谨原则
严格执行规范流程，防范和遏制一系列
灵活变通原则
4
意外事件的可能性。
根据客户的实际情况具体分析网络和其 他规定，灵活应对，适度调整服务礼仪。
服务礼仪的实践
前台接待
注重第一印象、 客户导向、 客户信息管理、客 户关怀等。
2 倡导全社会重视服务礼仪
服务礼仪的优良传统和实践都应该得到全社会的肯定和重视，从而形成一种美好的社会 风尚。
3 提高行业服务水平
应该加强服务礼仪的意识、理念、规范和标准化建设，以提高行业的整体服务水平，丰 富工作的内涵和实现更高的客户满意度。
有效的服务礼仪实践可以建立 良好口碑，从而吸引更多的潜 在客户，为企业创造可持续的 商业价值。
服务礼仪的案例
优秀服务员
态度亲和、微笑待人，对客户需 求倾听、关注细节，主动为客户 提供个性化的服务。
糟糕服务员
不尊重客户、服务质量差，态度 冷漠、语言粗俗，不能欣赏客户 的喜怒哀乐，不能沟通有效解决 问题。
固和提高服务技能。
课程介绍
服务礼仪培训班，以提高企业的服务素 质、践行品牌理念为目标，重点培训员 工的言行举止、职业素养、着装打扮、 语言表达及文化交流。
服务礼仪培训内容
服务礼仪培训内容第一节：仪容男士：一、发式：头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐、不染发、不留长头发,定期修剪,以前不遮额,侧不盖耳,后不触领为宜;二、面容：忌留胡须,养成每天修面剃须的良好习惯;面部应保持清洁,眼角不可留有分泌物,鼻孔清洁,平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜,应保持镜片的清洁;三、口腔：保持口腔清洁,早、午餐不能吃葱、蒜等又异味的食品,不得饮酒或含又酒精的饮料,不得在工作时间吸烟;四、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗,不可留有皮屑、灰尘,不得佩戴耳饰;五、手部：保持手部的清洁,要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯,指甲不得长于1cm;六、体味：应勤换内外衣物,保持清新、干净,给人良好的感觉;女士：一、发式：头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐;长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰,短发应拢于耳后,不得遮面;二、面容：面部应保持清洁,眼角不可留有分泌物,鼻孔清洁,如需戴眼镜,应保持镜片的清洁;工作时应化淡妆,以淡雅、自然为宜,不得使用色彩夸张的口红、眼影;三、口腔：保持口腔清洁,早、午餐不的吃葱、蒜等又异味的食品,不得饮酒或含又酒精的饮料;四、体味：应勤换内外衣物,保持清新、干净,给人良好的感觉,可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型;五、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗,不可留有皮屑、灰尘,不得佩戴耳饰；佩戴耳饰应以佩戴一副耳钉为宜,不得佩戴过多或过夸张的耳饰品;六、手部：养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯,定期修剪指甲长度不得长于2cm,可涂用透明、无色指甲油;第二节：着装服装是一种无声的语言,是人体形态的外延及内涵的表露,它显示着一个人的个性、身份、素养及心理状态等多种信息,因此,在服务中,得体的着装会给客户留下非常深刻的印象,从而可以提升客户对移动公司企业形象的认知度;第三节：日常礼仪规范一、递送证件和资料礼仪1、递送时上身略向前倾；2、眼睛注视客户手部；3、以文字正向方向递交；4、双手递送,轻拿轻放；5、如需客户签名,应把笔套打开,用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆,笔尖朝向自己,递至客户的右手中;二、接物品礼仪1、在递送物品时,以双手递物；2、递给客户的物品,要直接交到客户手中；营业人员在递物于客户时,应为客户留出便于接取物品的地方;三、递名片礼仪1、用双手接受或呈送名片；2、接过名片先仔细看,轻声阅读对方的名字或职位,然后再将客户的名片放好;四、出入房间礼仪1、进房间前要先敲门,得到允许后再入内；2、敲门时,每隔五秒钟敲两下；3、出房间时应面向客户,礼貌地倒退两步,道别后轻轻把门关上;五、上下楼梯礼仪1、上下楼梯时要靠右行；2、脚步轻放,速度均匀；3、若遇来人,应主动靠右侧让;六、电话礼仪1、电话铃声响起,三下以内接起电话；2、接起电话时,用规范的语言问候客户：“您好,XXX号为您服务,请问有什么可以帮助您”3、在客户陈述期间,随时进行记录,在客户结束陈述后,根据记录将要点重复,和客户进行确认；4、如客户所咨询的问题可立即回答,应当场给予肯定的答复；5、如客户所咨询的问题不能给予确切答复,应说明问题,请客户留下联系电话,并给予确切的答复时间;6、通话结束后应在客户挂机后再挂断电话;七、助臂服务礼仪1、下台阶或过往光滑地面时,应对老者,行动不便的人和孕妇予以助臂；2、助臂服务时右手一般只是轻扶肘部；3、以左手扶客户上臂部;第三节：岗位行为规范一、来有迎声1、当有客户来到工作岗位范围之内,均需与客户打招呼,表示对客户的迎接;2、迎候语须分时段进行,如“早上好,先生,请问您办理什么业务”3、迎候时须微笑注视客户的眼睛,语气注意要轻柔和缓,表示对客户的尊重;二、尊称姓氏1、在为客户提供服务时,若想获知客户的姓氏,可主动询问：请问我可以知道您的名字吗2、若获知到客户的姓氏,应尊称其姓氏;如：陈小姐,张先生,以表示对客户的尊重;3、称呼客户的姓氏时,应注重眼神与客户的交流,表示对客户的重视;三、问有答声1、在服务的过程中,对客户提出的任何问题,都需要及时、准确、耐心地为其解答;2、解答过程中不可使用服务禁语,如；这不是我们的责任、这是我们公司的规定等等;3、回答客户的任何问题,均须与客户眼神对视,并注意目光要柔和亲切;四、对视露笑1、在与客户目光对视时,应面露微笑;2、微笑时要讲究‘三米六齿’,即在微笑时以露出6颗上齿为标准,面部肌肉放松嘴角微微上翘,使唇部略呈弧形;3、微笑时面部表情要自然亲切;4、微笑时语气应做到轻柔和缓;五、暂离致歉1、在对客户服务的过程中,需要暂时离开客户时,一定要向客户说明离开原因并致歉;如：陈小姐,对不起,我去帮您复印一下证件,请稍候2、暂离台席时,应先和客户确认后再起身离开;3、起身时应注意动作轻缓,站定后再离去,避免噪音扰人;六、回座致谢1、回到台席入座时应感谢客户的等候,且感谢语尽量使用积极的用词方式;如：非常感谢您的耐心等候;2、感谢语尽量避免使用习惯用语;如：让您久等了;3、使用感谢语时,语气应真诚并做到轻柔和缓;七、唱收唱付1、在收付现金时,需说出收款金额与找还金额;2、唱收唱付时,应贯穿礼貌用语;如：收您1000元,请稍等,找您50元,请收好;3、收付现金过程中,眼神应注视客户的眼部后再注视客户的手部;八、双手接递1、在与客户之间有物品交接时,一定要用双手,表示对客户的尊重;2、在接到客户递来的物品时,应向客户致以谢意;3、接递中,应做到面露微笑,眼神注视客户的手部;九、关注确认1、当回答完客户的问题时,一定要确认客户是否清楚;如：我的解释您满意吗2、当办理完业务时,要确认客户是否有其他需要帮助;如：请问还有什么可以帮到您3、关注确认时应做到语气真诚、面露微笑、眼神亲切自然;十、走有送声1、在客户离开的时候,一定要向客户道别;如：请慢走,再见;2、道别时,应待客户起身后营业人员再起身,表示对客户的尊重;3、送别客户时应做到面露微笑、语气真诚自然、目光柔和亲切;。
服务礼仪培训完整ppt课件
长发
束起或盘起，避免过长的发丝 掉落。
染发
自然色或黑色为主，避免过于 夸张的颜色。
发饰
简约大方，避免过多或过于花 哨。
面容规范
妆容
清洁
眼神
微笑
淡妆为宜，保持自然。
保持口腔、牙齿、鼻孔 的清洁。
保持友好、亲切的眼神 接触。
常带微笑，展现友好态 度。
肢体规范
站姿
挺胸、收腹、直背、平肩，保 持稳定。
坐姿
服务礼仪的起源与发展
总结词
服务礼仪起源于古代的礼节文化，随着社会的发展和进步，服务礼仪也在不断演变和发 展。
详细描述
服务礼仪的起源可以追溯到古代的礼节文化，当时的人们在交往中遵循着一定的仪式和 规矩。随着社会的发展和进步，服务行业逐渐兴起，服务礼仪也逐渐发展成为一门专业 的学科。如今，服务礼仪已经成为现代服务业不可或缺的一部分，对于提升企业形象和
服务态度
微笑服务，保持友好、耐心的态度 。
尊重隐私
尊重客户的隐私，未经客户同意不 泄露个人信息。
04
处理投诉的礼仪
倾听客户
耐心倾听客户的投诉，不要打断或争辩。
表示歉意
对客户的投诉表示歉意，承认存在的问题。
解决问题
积极采取措施解决问题，与客户协商解决方 案。
跟进反馈
及时跟进处理结果，向客户反馈处理情况。
在医疗服务业中的应用
医护人员应具备良好的沟通能力和同理心，为患者提供 专业、贴心的医疗服务。
注意个人卫生和仪容仪表，保持整洁干净的形象。
遵循礼貌用语，尊重患者的隐私和尊严，提供人性化的 关怀和照顾。
关注患者的需求和反馈，及时调整服务内容和质量，提 高患者满意度。
THANKS
服务礼仪的基本理念文稿演示
应担当的角色趋于失败。
你是D类型：亲和力指数☆☆
•Leabharlann 很遗憾，由于你主观上就拒绝与他人沟通交流，你认为自己一个人就能构成一完整的世界，与人交往不仅无法使你愉快，反
而会成为一种令你厌烦的负担。这样的心理状态，注定了你的亲和力低下。当然也就很难有什么朋友。
•
请不要为自己的特立独行沾沾自喜，以为自己是个潇洒的人。要知道，人总是生活在人群中，当你将自己立于孤独的时候，
一、社会公德
公共礼仪。主要表现在： 1.维护秩序：遵纪守法、保护公物、礼让有序、无碍他人。 2.关心他人：照顾老人、尊重女性、保护儿童、帮助病残。
要真心真意 要注意适度
一、社会公德
公共礼仪。主要表现在：
1.维护秩序：遵纪守法、保护公物、礼让有序、无碍他人。 2.关心他人：照顾老人、尊重女性、保护儿童、帮助病残。
•
但是，你也要有所防备，由于你常常成为大家的焦点，记得一定要谦虚哟，对待任何事物作到心平气和，会让你的亲和力不
断提升。
你是B类型：亲和力指数☆☆☆☆
•
你具有较强的亲和力，能与人融洽相处。
•
因为你性情稳重，含蓄内向，所以在交往初期，难以很快融入一个陌生的圈子。
•
不过，随着时间的推移，你的品质和为人会赢得大家的信任。让你的职场人脉发展顺风顺雨。你不妨做一些人为的推进工作，
•
不是→问题10
• 5、你的朋友经常来探望你吗？
•
是→问题8
•
不是→问题6
• 6、当朋友陷入困境，他们会来找你吗？
•
是→问题9
•
不是→问题7
• 7、你是不是爱向别人吐露自己遭遇的挫折以及
• 个人的种种问题，常常“诉苦”？
基本服务礼仪包括哪些
基本服务礼仪包括哪些基本服务礼仪是指在各种服务场合下，人们所应遵循的基本规范和行为准则。
秉持良好的服务礼仪可以提升服务质量，树立良好的企业形象，并为客户带来愉悦的体验。
本文将介绍基本服务礼仪所包括的几个方面。
一、形象仪态在服务行业中，一个人的形象和仪态是与客户建立良好印象的重要因素之一。
员工应该注重仪容仪表，穿着整洁得体、干净整齐，发型整齐，不要有异味或破烂的衣物。
此外，保持面容自然愉快、微笑待人、姿态端庄也是形象仪态的重要表现。
二、言语礼仪在服务过程中，以礼貌友好的口语与客户进行交流是至关重要的。
员工应该用规范的语言表达，使用客户易懂的术语，避免使用粗俗语言或方言，以免引起误解或冲突。
此外，要注意语速适中、音量适宜，保持语调和蔼可亲，在处理客户投诉时要冷静、耐心并尽力解决问题。
三、待客礼仪待客礼仪是指在服务行业中对待客户的礼节和规范。
在接待客户时，员工应该主动问候客户，并向客户介绍自己的姓名和职务，以表示尊重和关注。
在引导客户入座时，应主动帮助客户移动椅子、整理餐具等，细致周到地服务。
另外，员工还需要关注客户的需求，提供热情周到的帮助，并及时回复客户的问题和咨询。
四、沟通礼仪良好的沟通能力是服务行业中不可或缺的一项技能。
员工应该注重言辞的得当和避免与客户争吵或争执。
在与客户沟通时，应倾听客户的需求，并在回答问题时给予准确、明确的答复。
此外，员工应该灵活运用非言语沟通方式，如姿势、动作和肢体语言，以增强沟通的效果和友好度。
五、隐私保护员工在服务过程中需要处理客户的个人信息，因此，保护客户的隐私是基本服务礼仪的重要一环。
员工应该严守保密制度，不得将客户的个人信息透露给他人。
在处理客户的个人信息时，要谨慎操作，确保信息安全。
六、专业知识良好的服务礼仪不仅仅是礼节和仪态，也需要员工具备专业的知识和技能。
员工应该掌握所服务行业的基本知识，并随时更新自己的专业知识，以便更好地为客户提供服务。
专业知识的掌握可以使员工更加自信地开展工作，并为客户提供准确有效的建议和帮助。
营业厅人员服务礼仪讲解
行姿
固网业务
当引领客户时，营业员应走在客户的左前 方一米处进行引领。 当引领客户上楼时，营业员应先示意楼层 或方位，让客户先行，营业员跟随在后。 当引领客户下楼时，营业员应主动示意指 引方位先行，客户跟随在后。 引领
固网业务
营业员服务礼仪
单/击/此/处/添/加/副/标/题/内/容
营业员服务礼仪
行为举止规范
添加标题 添加标题
添加标题
仪表举止
添加标题
服务用语规范
#2022
一、仪表举止
固网业务
上岗必须着统一的制服，服装清洁、平整、挺括、得体、
钮扣齐全。
不得将衣袖卷起，内衣不能从领、袖处露出，外套、马
夹不得敞怀。
衬衣下摆必须束在裙、裤中。
塞 客 户 ， 不 得 无 故 打 断 客
燥 、 不 懂 装 懂 、 推 诿 、 搪
己 不 熟 悉 的 业 务 时 ， 忌 烦
． 应 答 过 程 中 遇 客 户 咨 询 自
基 本 服 务 用 语
文明服务用语
固网业务
1.称呼用语：您、先生、小姐、女营业员、同志、师傅、大爷、大娘、小朋友等。
2.问候语：您好、早上好、下午好等。
固网业务
面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然的露出6－8颗牙 齿，嘴角微微上翘，微笑注重“微”字，笑的幅度不 宜过大； 微笑时真诚、甜美，亲切、善意、充满爱心； 口眼结合，嘴唇、眼神含笑。 表情
三、服务用语规范
A
基本服 务用语
B
文明服 务用语
C
服务忌 语
服务语言规范
礼貌用语的主要特点
01 添加标题
基本服务礼仪讲课文档
倾听礼仪
第51页，共62页。
赞美的力量很神奇
• “赞美之于人心犹如阳光之于万物。”
•
——莎士比亚
第52页，共62页。
• 在人与人的交往中，真诚适度地赞美对方，会增强和谐、温 暖又美好的感情，拉近双方的心理距离，使人与人之间的关系 更加融洽，棘手的问题也迎刃而解了。
热情三到
眼到
眼神交流
主动观察顾客需要
用委婉、商量的语气与客
户交谈
认同与赞美
善于提问 避免使用否定性的消极语言
如何对客户说“不”
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规范的语言会更美
• 1、讲好普通话：避免方言土语、行话 • 2、语言要准确：切忌道听途说、没有依据 • 3、语言要文明：杜绝脏话、黑话 • 4、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语
2. 握手的掌势 3. 握手的顺序 4. 握手的时间 5. 握手的力度
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递交物品的礼节
1. 递送物品时正面朝向对方，行15度鞠躬礼；
2. 当客户递上资料、证件时要双手相接，轻拿轻放，并 致谢；返还时应将证件的正方朝向客户，再次致谢；
3. 受理单及资料平整、正向摆放客户面前，加以说明 ，并用手势示意，如需用笔，及时将笔递上（笔尖 朝向自己）；
实际练习
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标准手势
• 四指伸直（不要太硬、要自然），拇指自然靠上； • 手腕挺直，运动全部靠肘部完成；
• 手臂一定要有弯度，不全伸直，掌心向上；
• 手的方向：往前打、往下指（请客户就座），不划弧，直接向外打； 向其它地方指引时，要注意手势的范围在腰部以上，下颚以下；
• 目光配合手势所指示的方向； • 停1-2秒（表示真心实意）；
服务礼仪知识(精品)
服务礼仪知识（精品）化妆的礼规篇一“淡妆上岗”是对女性志愿者化妆时所做的基本规范之一要求在工作时化妆应淡雅、自然、简洁、适度、避短。
迎宾的站姿篇二宾客经过时，迎宾人员要面带微笑，并向客人行欠身礼或鞠躬礼。
待客时的站姿篇三待客时站姿的技巧上有五个要点：一是手脚可以适当地进行放松，不必始终保持高度紧张的状态。
二是可以在以一条腿为重心的同时，将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些，使双脚呈叉开之状。
三是双手可以采用体后背手站姿稍做放松。
四是双膝要伸直，不能出现弯曲。
五是在肩、臂自由放松时要伸直脊背。
兼顾上述五点，既可以使志愿者不失仪态美，又可以为其减缓疲劳。
肢体修饰规范篇四①注意保持手的干净清洁。
②不留长指甲，不涂鲜艳的指甲油以及在指甲上彩绘。
③不要腋毛外露。
万一因为工作的特殊需要，必须穿着肩部外露的服装上岗服务时，则必须切记：此前剃去自己的腋毛。
④工作中，不穿露趾的凉鞋或拖鞋，以免显得过于散漫。
穿着短裙时应穿长筒或连裤丝袜。
仪态礼仪篇五（一）站姿规范下楼梯的行姿篇六①要走专门指定的楼梯。
有些服务单位为方便客人，往往规定服务人员不得与客人走同一个楼梯。
如有此规定，且又非进行引导、陪同服务时必须遵守。
在搬运货物时，特别要注意这一点。
让货物碰撞客人，永远都是不对的。
②要减少在楼梯上的停留。
楼梯多是人来人往之处，所以不要停留在楼梯上休息、站在楼梯上与人交谈或是在楼梯上慢慢悠悠地进行。
宽容的原则篇七宽容的原则的基本含义，是要求我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。
要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位，而千万不要求全责备，咄咄逼人。
这实际上也是尊重对方的一个主要表现。
女士仪容修饰规范篇八1、面部修饰规范①洁净。
工作中务必要保持自己的面部干净、清爽。
②。
主要是要求其认真注意自己面容的健康状况。
要防止由于个人不讲究而使面部经常疙疙瘩瘩。
避免在服务中出现汗臭、狐臭等身体异味。
③自然。
面部的修饰要自然，工作中要求化淡妆，切忌浓妆艳抹，要使“秀于外”与“慧于中”二者并举。
服务礼仪知识
服务礼仪知识在当今社会，无论是在商业领域还是日常生活中，良好的服务礼仪都显得至关重要。
它不仅能够提升服务质量，增强客户满意度，还能塑造良好的个人和企业形象，为成功打下坚实的基础。
服务礼仪涵盖了多个方面，包括仪表仪态、沟通技巧、服务态度等等。
首先，仪表仪态是给人留下第一印象的关键。
服务人员的着装应整洁得体，符合所在行业的规范和特点。
发型要整齐干净，面容保持清爽。
在姿态方面，要保持挺胸抬头，站立、行走和坐姿都要端正优雅。
比如，站立时双脚并拢或微微分开，双手自然下垂或交叉放在身前；行走时步伐适中，轻盈稳健；坐姿要挺直脊梁，不弯腰驼背。
这些细节看似微不足道，但却能展现出一个人的专业素养和精神风貌。
沟通技巧在服务礼仪中占据着重要地位。
清晰、准确、礼貌的语言表达是基本要求。
服务人员应使用温和、亲切的语气与客户交流，避免生硬、冷漠的措辞。
积极倾听客户的需求和意见，给予及时的回应和反馈。
在交流过程中，眼神交流也非常重要，要真诚地注视对方，让客户感受到被关注和尊重。
此外，还要掌握适当的肢体语言，比如点头、微笑、手势等，以增强沟通的效果。
比如，当客户表达观点时，点头表示认同和理解；微笑能够传递友好和善意，缓解紧张气氛。
服务态度更是服务礼仪的核心所在。
始终保持热情、主动、耐心和细心是关键。
要以客户为中心，设身处地为客户着想，尽力满足他们的需求。
遇到问题时，不推诿责任，积极主动地寻找解决方案。
即使面对一些挑剔或不满的客户，也要保持冷静和耐心，以平和的心态处理问题，不与客户发生争执或冲突。
比如，当客户对服务提出质疑时，首先要诚恳地道歉，然后认真倾听客户的不满，积极采取措施解决问题，让客户感受到我们的诚意和努力。
在不同的服务场景中，服务礼仪也有着不同的要求和侧重点。
以餐饮服务为例，服务员迎接客人时应面带微笑，热情问候，并及时引导客人就座。
为客人点菜时，要耐心介绍菜品，提供合理的建议。
上菜时要动作轻稳，注意菜品的摆放和搭配。
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7%语言+38%语气语调+55%身体语言 =100%信息沟通
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公共行为礼仪
站
不同的站姿，相同的要求：挺拔 任何时候，不要在公共区域坐下。
实操练 习
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公共行为礼仪
坐
除非你有服务台，否则不要坐下。 客人站着的时候，你不能坐下。
实操练 习
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公共行为礼仪
行
抬头挺胸，有目标性,步伐稍快。 行走有序，两人成排三人成列。 公共区域不要有牵手、搂肩等亲密行为。
服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心 的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是 可以通过培养、教育训练形成的。
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培养服务意识
宗旨：态度决定一切！ ——端正态度，发现价值！
★ 认识到自己工作的价值和意义
★ 热爱自己的工作，有做好工作的强烈愿望
★ 学习和掌握好服务知识和技能，灵活运用，在服 务工作中取得成绩、收获乐趣
公共行为礼仪
物品递送
双手 递送方向的掌握 告知物品名称
实操练 习
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使用礼仪
＊ 仔细聆听 ＊ 使用积极的身体语言 ＊ 避免消极的身体语言 ＊ 保持目光交流 ＊ 微笑 ＊立即识别客人-----“姓氏问候法” ＊ 运用愉悦的声音 ＊ 第一时间关注客人 ＊ 推断客人的暗示
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职场礼仪十要点
说话轻一点 嘴巴甜一点 肚量大一点 行动快一点 做事多一点
微笑多一点 脑筋活一点 脾气小一点 效率高一点 理由少一点源自1第二篇 服务意识
服务是什么？ ★服务是一种特殊的产品 ★ 服务是与顾客接触的活动所产生的结果 ★ 服务的过程就是结果 ★ 服务是无形的，不可逆转，无法储藏 ★ 服务需要顾客的参与才能完成 ★ 服务质量的好坏全靠顾客评价
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服务意识
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利 益相关的人或企业的交往中所体现的为其 提供热情、周到、主动的服务的欲望和意 识。即自觉主动做好服务工作的一种观念 和愿望，它发自服务人员的内心。
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形象礼仪
牢记:
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形象礼仪
彬彬有礼
礼仪表现
(静态)形象:外形,服装,头发,化妆… (动态)举止:动作,站,坐,走,问候…
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形象礼仪
★仪容 ★ 仪表
★仪态
仪容：美容、美发、化妆 仪表：穿着、服饰、打扮 仪态：姿态、语言、表情
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公共行为礼仪
对象:物业管理区域内所有物业人的公共行为
小测验
重点:公共举止行为
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让我们共勉
物业管理技巧七言诗 日常问题变化多，突发事件助风波，大事小情看结果，逐级上报不必说。 业主投诉要静听，事无巨细有回应，自觉难以处理好，及时上报要记牢。 夜间麻将声声吵，执勤人员要劝好，实在不行把警报，吓唬吓唬就拉倒。 微笑上岗益处多，消气降火不罗嗦，您早您好勤问候，温馨快乐似家人。 小区遇有可疑人，上前盘问细查询， 远跟近随影能见，离开社区事才完。 遇到客人不登记，千万别惹他生气，叫上你的好同事，陪他进入小区里。 车卡到期无需急，主动代办勤出击，消防通道乱停车，耐心劝说讲礼仪。 醉酒人员易冲动，行为举止都异常，及时联系其家人，安全护送防倒忙。 商家广告信箱发，监控人员细观察，发现目标派人去，抓住之后教育他。 客人来访要登记，通知业主是前提，家中无人难接待，欢迎下次您再来。 强占车位要疏导，实在不行别急躁，提早安排其他位，业主之间勤协调。 车场两车巧相撞，车主自行去商量，维持秩序是本行，救死扶伤应发扬。 搬出物品应查清，业主放行才有底，无条无据不放行，有条有据核准细。 道口门岗更重要，千人进出警惕高，笑迎八方来访客，安全尽在手中握。 电井机房是重点，日常工作不怠慢，一旦发现有异常，通知维修赶紧上。 车辆冲杆要冷静，特征车牌应记清， 快速拔打110 ，调动他人去追踪。 儿童保姆草坪踏，高兴之余常摘花，切忌大声把他吓，轻声漫语感化她。 夜间值班要注意，光线不好勤走动，定点临控交叉巡，相互支援保安宁。 军车警车要分明，任务在身不用停，家住小区属例外，刷卡交费同对待。 消防中心警报响，百次误报同警惕，快速现场去观察， 确实无误心放下。 设施设备要保全，遭人损坏早发现，原物赔偿不欺骗，不得私自乱罚款。 巡逻工作莫言轻，事故发生分秒钟，及早发现责任小，铸成大祸不得了。 楼层巡查要仔细，闲人异味应注意，迅速查明因何起，排除隐患心欢喜。 保质保量岗位事，列队换班显朝气，如遇心绪不宁时，主管主任齐帮你。
基础服务礼仪--全员讲解
服务基础篇 之
金海湾 谢燕
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课程构成：
服务礼仪讲解与实操练习 服务意识
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第一篇 服务礼仪
什么是服务礼仪？ 就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、 举止、行为等，对客户表示尊重和友好的 行为规范和惯例。 简单地说，就是服务人员在工作场合适用 的礼仪规范和工作艺术。 服务礼仪是体现服务的具体过程和手段， 使无形的服务有形化、规范化、系统化。
实操练 习
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公共行为礼仪
问候
先有“神”，后有“声” 姓氏问候，更能使客人愉悦。
实操练 习
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公共行为礼仪
微笑
无论什么时候微笑都很重要。
微笑练习。说“E”
E 实操练
习
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公共行为礼仪
鞠躬
欠身礼 15度鞠躬 30度鞠躬
实操练 习
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公共行为礼仪
指引
用大臂，身体稍向前倾
引领
实操 练习 1
用小臂，右前方一步前 领路
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谢谢！