服务礼仪资料讲解
服务礼仪标准
服务礼仪标准首先，服务礼仪标准包括了对待客户的态度和行为规范。
在与客户交往时，我们应该以礼待人，微笑服务，尊重客户的需求和意见，耐心倾听客户的诉求，并及时有效地解决问题。
无论是面对面沟通还是电话沟通，都应该保持礼貌、友善，表现出专业素养和服务意识。
其次，服务礼仪标准还包括了对内部员工之间的交流和协作。
良好的团队合作和内部沟通是企业发展的关键，因此我们需要在日常工作中遵守相互尊重、互帮互助的原则，避免出现相互指责、争风吃醋的情况。
在工作中，我们应该多一份理解和包容，少一份抱怨和指责，以和谐的团队氛围推动工作的顺利进行。
另外，服务礼仪标准也包括了对待上级领导和下属员工的态度和行为规范。
在与上级领导交往时，我们应该尊重领导的权威和决策，积极配合领导的工作安排，提出建设性意见和建议，努力为领导解决问题。
而在与下属员工交往时，我们应该做到平等相待，关心员工的工作和生活，给予必要的指导和帮助，激励员工发挥潜力，共同促进团队的发展和进步。
最后，服务礼仪标准还包括了对待竞争对手和行业伙伴的态度和行为规范。
在市场竞争日益激烈的今天，我们应该树立正确的竞争观念，遵守市场规则，竞争中互相尊重、互相学习，共同促进行业的发展和进步。
与行业伙伴的合作也应该建立在诚信和公平的基础上，遵守合作协议，共同维护行业的良好秩序。
总之，服务礼仪标准贯穿于企业经营和个人职场发展的方方面面，是实现个人价值和企业发展的基础和保障。
我们应该从自身做起，不断提升自身的服务意识和专业素养，遵守相关的服务礼仪标准，以更加优秀的表现和素质，为企业的发展和个人的职场发展贡献自己的力量。
希望我们每个人都能够认真对待服务礼仪标准，将其内化于心，外化于行，共同营造一个和谐、友好、高效的工作环境。
服务员礼仪培训资料-酒店服务员的礼仪培训
礼仪教育的内容涵盖着社会生活的各个方面。
从内容上看有仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等;从对象上看有个人礼仪、公共场所礼仪、待客与作客礼仪、餐桌礼仪、馈赠礼仪、文明交往等。
1.行为规范四字诀顾客至上，服务第一，文明礼貌，热情待客。
微笑服务，主动积极，情绪饱满，不卑不亢。
遵纪守法，服从领导，勤奋工作，任劳任怨。
仪态端庄，服装整洁，举止文雅，谦虚诚实。
钻研业务，提高技能，虚心学习，开辟进取。
关心同事，团结协作，忠于职守，爱司如家。
爱护公物，开源节流，讲究公德，提倡环保。
注意安全，保守秘密，抵制歪风，扶持正气。
2.仪容仪表2.1 服饰着装2.1.1 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上 ;2.1.2 征服外衣袖、衣领不显露个人衣物，征服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露 ;2.1.3 上班统一戴工作牌，男员工的工作牌应端正地戴在左胸襟处 ;女员工须佩戴在前胸第二、三钮扣之间。
2.1.4 非当班时间，除因公或者经批准外，不穿着或者携带工衣外出 ;2.1.5 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女保安不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或者穿雨鞋到处走。
工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走;2.1.6 女员工应穿浅灰色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜 ;2.1.7 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋 ;2.1.8 男女员工均不允许戴有色眼镜。
2.2 须发2.2.1 女员工前发不遮眼，不梳怪异发型 ;2.2.2 男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须 ;2.2.3 所有员工头发保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色 ;2.2.4 所在员工不允许剃光头。
2.3 个人卫生2.3.1 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油;2.3.2 员工应时常洗澡防汗臭，勤换衣服。
服务礼仪基础必学知识点
服务礼仪基础必学知识点
1. 接待礼仪：包括欢迎客人、引导客人等，要有礼貌和热情。
2. 语言礼仪：要用礼貌的语言与客人沟通，不使用粗俗或冒犯性的语言。
3. 外表仪表：穿着整洁、得体，保持良好的仪表形象。
4. 职业技能：熟悉所从事的行业知识，回答客人的问题。
5. 姿势端庄：保持正确的站立和坐姿，不要乱动身体，要注意身体语言。
6. 幽默与机智：适当的幽默和机智可以缓解尴尬的气氛，但要注意分寸。
7. 知识储备：了解相关的礼仪规范和文化习俗，避免冒犯他人。
8. 倾听技巧：认真倾听客人的需求和意见，不打断客人的发言。
9. 解决问题：积极主动地解决客人的问题和投诉，以客户满意为目标。
10. 礼仪礼貌：对客人态度友好和有礼貌，不出言不逊或对客人发脾气。
这些是服务礼仪基础的一些必学知识点，通过学习和实践，可以提升
服务质量，满足客人的需求。
酒店服务基本礼仪培训资料
酒店服务基本礼仪培训资料一、接待礼仪1.接站礼仪(1)掌握抵达时间迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间，如有变化，应及时通知。
(2)注意接站时的礼仪对提前预订远道而来的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。
一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到，这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。
(3)服饰要求在接待不同国别客人时，应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。
接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。
2.到店时的接待礼仪(1)欢迎问候接待人员要笑脸相迎，先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。
(2)发放分房卡及时将分房卡交给客人，为客人打开电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不方便的客人主动携扶入电梯。
(3)列队欢迎对重要客人或团队到达时，要组织服务员列队到门口欢迎。
服装要求整洁，精神要饱满，客人到达时，要鼓掌，必要时总经理和有关领导要出面迎接。
在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。
二、送客礼仪1.规格送别规格与接待的规格大体相当，只有主宾先后顺序正好与迎宾相反，迎宾是迎客人员在前，客人在后;送客是客人在前，迎客人员在后。
2.注意事项对于酒店来说，送客礼仪应注意如下几点：(1)准备好结账及时准备做好客人离店前的结账，包括核对小酒吧饮料使用情况等，切不可在客人离开后，再赶上前去要求客人补“漏账”。
(2)行李准备好侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。
(3)开车门酒店员工要帮客人拉开车门，开车门时右手悬搁置车门顶端，按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。
3.告别送走客人应向客人道别，祝福旅途愉快，目送客人离去，以示尊重。
4.送车如要陪送到车站、机场、码头等，车船开动时要挥手致意，等开远了后才能够离开。
三、迎送工作中的具体事务1.事前准备迎送身份高的客人，事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室，准备饮料。
派人到机场等候客人，代替办理相关手续和提取行李。
服务礼仪培训资料
服务礼仪培训资料培训目标：强化服务意识。
1.全面掌握服务礼仪的规范。
2.全面接待服务的礼仪细节,迅速改善仪态举止和服务技能。
3。
企业形象,赢得良好口碑,力争成X塑造崭新的个人职业形象和 4。
为行业的一面旗帜培训内容：服务礼仪的内涵。
1。
服务礼仪的原则。
2.服务人员的仪容礼仪。
3。
服务人员的服饰礼仪。
4.服务人员的仪态礼仪. 5.6。
服务人员的语言礼仪。
服务人员的工作应酬礼仪. 7。
公司内部人员行为礼仪。
8.服务异议的处理。
9.务人员的五项修炼.服 10。
服务礼仪培训程序及内容服务礼仪的内涵一、什么是礼仪？什么是服务礼仪？（一）”从本质上敬人也.,“礼者“礼”的含义是尊重。
孔子说:、1“礼”的基本要求是：每一个人“礼"是做人的基本道德标准.讲。
都必须尊重自己、尊重别人、并尊重社会。
一个人不尊重自己，就不会获得别人的尊重.尊重自己的基本要求是：首先，要尊重自身:其次,要尊重自己所从事的职业：最后则要尊重自己所在的单位.一个人不尊重别人，就难以得到对方的尊重.尊重上级,是一种天职:尊重同事，是一种本分；尊重下级，是一种美德;尊重客人，是一种常识；尊重对手,是一种风度；尊重所有人，则是一种做人应具备的基本教养.尊重社会的基本要求是：首先,要讲究公德；其次，要维护社会秩序;再次，要保护环境;最后则要爱国守法。
的基本道德要求，“礼"任何的含义是规范的表达方式。
“仪”都必须借助于规范的、具有可操作特征的“仪”才能恰到好处得以表现.所谓礼仪，就是人们用于表现尊重各种规范、可操作的具体形式。
它普遍适用于各种各样的人际交往，就是人际交往的基本规则。
、服务礼仪，是礼仪在服务行业的具体运用，是泛指服务人员2在自己的工作岗位上所应严格遵守的行为规范。
二、服务礼仪的基本要求、文明服务.文明服务的基本要求：1只有服务工作规范和规范服务是文明服务的前提,规范服务：）1标准,才能真正做到文明服务。
总台服务礼仪常识
总台服务礼仪常识总台服务礼仪常识11、尽量满足客人需求由于问询处在酒店的中心位置及其对客人服务的重要作用，问询处必须是酒店主要的信息源。
问询处作为客房销售的主角，还必须为客人提供关于酒店的设施及服务项目的准确信息。
有关酒店所在地的各种资料和重要活动，也都是客人询问的内容。
毋庸置疑，问询处能提供的信息越多，便越能够满足客人的需求。
2、注意形象，推销酒店问询处的酒店员工必须对酒店的形象负责，必须努力推销酒店的设施和服务。
为了提高工作效率，问询处员工应熟练掌握店内各设施的位置、服务项目和营业时间，对于住店客人的资料，则可以通过住店客人名单和问询来加以掌握。
3、掌握住客资料问询处需要掌握住客的资料，住店客人的名单可以按姓名的字母顺序排列。
4、熟练使用先进问询设备大酒店通常使用问询架及电脑，以提高问询处的工作效率，并随时准备提供客人的确切情况。
总台服务礼仪常识2所以，总台服务员非熟知旅店全部客房不可，此与推销员不知自己的商品即不作生意为同一道理。
客房的南向北向、朝夕照的程度，闹或静等等，一见房号头脑里即应浮起该房的影像，以尽量满足旅客的需求。
若总台服务员对客房情形不精通，在旅客面前这个、那个的犹豫不决，客人会以为是“选不好的客房给他”。
有时某些顾客会以窗帘及壁纸的色彩不合意要求换房，与家族或朋友一起来的旅客有时要连房，关于这些房间安排的问题，须能于旅客面前详细说明，才算是合格的做法，现将应注意事项叙述如下：(1)客满时，应对超额订客的旅客介绍附近旅馆，使旅客对本店有信心，不忘记此种服务将招来更多旅客。
(2)今日的订房，须于前一天确认。
(3)确认定房时，不必报给房号，否则房号更换，客人会以为换给他不好的房间，而使第一印象变坏。
(4)客人进旅馆到总台时，服务员应告诉他“我们已准备一个您所喜欢的、好的房间，这个房间……”，如眺望良好，冬天有日照，北向极静等等掩饰其缺点而强调其优点。
(5)订房旅客或有特别关系的旅客进入客房之后，总台服务员宜以电话探询：“这房间觉得如何?”，但如错过时，则等旅客再度出现柜台时才问或加上“如有贵事当效劳”更佳。
服务礼仪培训课件PPT(共-36张)ppt课件
形体礼仪
坐姿： 1、男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 2、女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的2/3，身体保持立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下；也可两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入坐。
第五模块：基本接待礼仪
一、常用礼仪 鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。
鞠躬的场合与要求 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
电话礼仪
2、接电话 (1) 电话铃声响起，三下以内接起电话； (2) 接起电话时，用规范的语言问候客户； (3) 在客户陈述期间随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认； (4) 如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复； (5) 如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。
形体礼仪
蹲姿： 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。 1、男士蹲姿：不让臀部高于自己的头部。 2、女士蹲姿：优雅的蹲姿基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。
服务礼仪课件
要与客人相协调，在行进时与
客人进行交谈时，应将头部或 者上身转向客户
若双方前后行进时，要在客人
左前方约1米左右的位置，同 时，行进速度要与客人相协调
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二、营业厅服务—客户识别接待
对进入营业厅的客户或潜
在客户进行识别，主动了 解客户需求，解答客户询 问，确认客户要办理的业 务，引导用户到相应业务 办理区。
意、真实的印象。鞠躬时要注意以上事项：
1.只弯头的 鞠躬
2.不看对方 的鞠躬
3.头部左右晃 动的鞠躬
4.双腿没有并 齐的鞠躬
5.驼背式 的鞠躬
6.可以看到后 背的鞠躬
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营业厅服务礼仪（标准手势）
为客户进行阅读指示时，五指并拢，指向阅读内容，同客 户有目光交流，并有语言配合
示意客户入座时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向 上，指向座椅，目光注视客户，并有语言配合
规范行为
2
为什么要注重礼仪？
公司员工是否懂得和运用现代生活中的基本礼仪，不仅
反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的
企业文化水平和经营管理境界。
3
目 录
1.·
服务礼仪定义
营业厅服务 电话礼仪 电话礼仪
配送服务礼仪
4
（一）服务原则
真诚服务
主动服务
服务一致
服务原则
及时服务
首问负责
方便客户
确认和解答客户提出的咨询问题
主动
专业
耐心
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厅堂现场管控——营业前
内外部环境卫生
开门迎客
三
四
五
室内照明、 电子显示屏、叫号机
六
参加晨会、 仪容仪表检查 提前三十分钟到岗
服务礼仪知识(必备5篇)
服务礼仪知识（必备5篇）1.服务礼仪知识第1篇酒店会议服务礼仪培训是酒店会议服务人员在会议上服务客户的一种方法，酒店会议服务礼仪一般是客户在酒店开会员工的服务标准，目的是对会议服务人员行为有规范，给客户一个良好的服务标准，让客户有一个好心情，给客户留下一个好印象。
酒店会议服务礼仪是员工服务规范的表现和酒店人力资源的重点，服务礼仪贯穿于服务活动的全过程，所以服务人员要学习服饰礼仪、仪容礼仪、仪态礼仪、谈吐礼仪等基本礼仪，酒店会议服务礼仪主要讲员工见面礼仪、谈吐礼仪、通讯礼仪、前厅服务礼仪、客房服务礼仪、餐饮服务礼仪等几个方面。
酒店会议服务礼仪流程：1.会前准备工作会前准备是工作中的重要环节，目的在于使会议服务人员做好充分的思想准备和完善的物质准备。
（1）了解会议基本情况。
服务员接到召开会议的通知单后，首先要掌握以下情况：出席会议的人数；会议类型、名称；主办单位；会议日程安排；会议的宾主身份；会议标准；会议的特殊要求及与会者的风俗习惯。
（2）调配人员、分工负责。
会前，主管人员或经理要向参加会议服务的所有人员介绍会议基本情况，说明服务中的要求和注意事项，进行明确分工。
使所有服务员都清楚地知道工作的整体安排和自己所负责的工作，按照分工，各自进行准备工作。
2.会议服务程序会议开始前30分钟，服务员要各就其位准备迎接会议宾客。
如果与会者是住在本旅店的客人，只需在会议室入口处设迎宾员；如果与会者不在此住宿，还应在本店大厅门口处设迎宾员欢迎宾客，并为客人引路。
（1）宾客到来时，服务员要精神饱满、热情礼貌地站在会议厅（室）的入口处迎接客人。
配合会务组人员的工作，请宾客签到、发放资料、引领宾客就坐。
然后送上香巾、茶水。
（2）会议进行中间适时续水。
服务动作要轻、稳，按上茶服务规范进行。
（3）会议过程中，服务员要精神集中，注意观察与会者有无服务要求。
（4）会议如设有主席台，应有专人负责主席台的服务。
在主讲人发言时，服务员要随时为其添茶续水、送香巾等。
服务员培训资料
服务员培训资料一、仪容仪表仪容、仪表是指人的外表和容貌。
讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的尊重,表现出了一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。
1．精神面貌—-表情自然，面带微笑，亲切和蔼,端庄稳重，大方得体，不卑不亢,给人以温馨可信赖的感觉2．头发——不得留造型怪异的发式，梳理整齐,保持干净。
男服务员头发不可过长，以齐发际限。
要求前发不遮额，侧发不遮耳，后发不扫衣领，不可留长鬓角.女服务员头发不宜过长，最长齐肩胛骨，需盘起或使用发卡。
3．面部——女服务员面部应化淡妆，口红淡薄，不宜浓妆艳抹，保持朴素优雅的外表，给人以自然美感。
男服务员不得留胡须,要求每日必刮。
4．手和指甲-—指甲不宜过长,要常修理、清洁，女服务员可涂无色指甲油，不宜再使用其他装饰品.5．装饰品--不佩戴不方便工作（如耳饰、手链等)的饰物，不佩戴戒指等容易藏污纳垢、不利卫生的饰物，结婚戒指除外.为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。
７．服装-—冬装、夏装各两套，勤洗勤换。
上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。
不要让汗水、油渍、污渍出现在衣服上,必须扣好衣扣，不许敞开。
８．个人卫生-—保持整体清洁，包括头发、皮肤、牙齿、手指等处。
口腔清新无异味(不吃洋葱、大蒜、榴莲等气味浓重的食品)，经常漱口。
勤理发、洗头、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。
二、仪态礼仪1.站立要求站立服务是服务员的基本功之一。
“站如松”是说人的站立姿势要像青松一般端庄挺拔。
站姿的基本要求是:站正，自然亲切，稳重.其具体要领:上身正直，头正目平,面带微笑,微收下颌，肩平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂,两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。
站立时，切忌东倒西歪，耸肩勾背，懒洋洋地倚靠，这不仅给人以缺乏自信感，而且有失仪表的端重。
2。
走姿要求要求是“行如风”。
即走起路来要轻而稳，像春风一样轻盈，从容稳健。
走姿的基本要求是：挺起胸，抬起头，两眼平视，步度和步位要合乎标准.走路不要低头，后仰，切忌里八字或外八字。
酒店餐厅服务礼貌礼仪培训资料
酒店餐厅服务礼貌礼仪培训资料酒店餐厅服务礼貌礼仪培训资料引导语：礼仪是在交往中体现出来的人们之间互相尊重的意愿，就是与人交往的程序、方式以及实施交往行为时的外在表象方面的规范，包括语言、仪容、仪态、风度等等。
以下是店铺整理的酒店餐厅服务礼貌礼仪培训资料，欢迎参考!一、礼貌服务的概念1、礼：表示敬意的通称。
2、礼貌：是人们在交往时互相表示善意、敬意和友好的行为规范。
3、礼节：是关于对他人尊敬的外在表现行为规范的总和，是人们在日常生活中，特别是交际场合互相表示尊敬、祝颂、问候以及给予必要协助和照料的惯有形式，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体的规定。
如常用的礼节有握手礼、鞠躬礼、点头礼、举手礼、吻手礼、合十礼。
4、礼仪：是在较大、较隆重、较正式的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。
5、礼貌服务：是出于对宾客的尊重和友好，在服务中注重礼仪、礼节，讲究仪表、举止、语言，执行操作规范。
它是主动、热情、周到服务的外在表现，是客人在精神上感受到的服务。
礼貌服务是一切服务行业的共同性行为规范，是正确处理服务员与宾客之间相互关系的最起码、也是必不可少的行为准则，也是每一个服务行业工作者最重要的道德义务。
二、礼貌服务的意义1、礼貌服务是酒店服务质量的重要体现.2、礼貌服务能满足宾客的求尊重的心理需要，能赢得客源。
客人的满意是衡量服务质量的基本标准，服务人员的表现以及与客人的相互关系是服务质量衡量的一大方面,是赢得客人的重要因素.3、礼貌服务关系到酒店的前途，有利于建立良好的酒店形象，酒店无论装修得多么宏伟豪华，设施多么先进高档，没有礼貌服务，就难于在日趋激烈的.竞争中立足，要树立酒店高品质形象，最主要的是为客人提供一流的礼貌服务。
三、礼貌服务的原则礼貌服务的原则是尊重客人，重视客人的个性和尊严，还要兼顾主客双方社会历史文化传统和社会生活习惯，在工作中不能让客人有不方便的感觉。
酒店的客人来自五湖四海，他们有不同的历史和文化背景，有不同的习俗和礼节、不同的宗教信仰，也有不同的爱好和禁忌。
服务礼仪培训资料
一、服务礼仪培训（一）会所服务人员的仪表、仪容、仪态的基本要求（1)仪表工作时间应着规定的制服。
衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。
衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子卷裤腿.男、女服务人员均以深色皮鞋为宜。
服装是一种无声的语言,是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性、身份、素养及心理状态等多种信息,因此，在服务中，得体的着装会给客户留下非常深刻的印象，从而可以提升客户对企业形象的认知度。
(2）仪容男士：1、发式：头发需勤洗,无头皮屑，且梳理整齐、不染发、不留长头发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜.2、面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。
面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜,应保持镜片的清洁.3、口腔：保持口腔清洁，早、午餐不能吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。
4、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘,不得佩戴耳饰.5、手部:保持手部的清洁,要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1cm。
6、体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉. 女士：1、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。
长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。
2、面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物,鼻孔清洁,如需戴眼镜,应保持镜片的清洁。
工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。
3、口腔：保持口腔清洁，早、午餐不的吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料。
4、体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉,可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。
5、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗,不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰；佩戴耳饰应以佩戴一副耳钉为宜，不得佩戴过多或过夸张的耳饰品.6、手部：养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，定期修剪指甲长度不得长于2cm，可涂用透明、无色指甲油。
会务服务培训资料
会务服务培训资料大厦会议服务员培训教材（课题）第一章：会务服务基本礼仪一、服饰仪容礼仪(一)服饰的类别和要求1、统一穿着工作服，工作服一般要求颜色淡雅一些，深色的服饰会给人一种压抑、过于严肃的感觉，工作服一定要合体不紧身，不松垮。
工作服要定期清洗（每周至少一次，夏季每日一次）、熨烫，保持服装干净、平整清新无异味，穿与工作性质相符的鞋（一般会议鞋都是软底黑布鞋），会议服务过程中不会发出“哒哒”的响声。
2、不得穿低领装、肚脐装等奇装异服，穿着要大方得体。
3、工作期间要正确佩带胸卡。
4、工作期间不得佩带戒指、手链、手镯、夸张的耳环，不得留长指甲，不涂指甲油。
5、不得涂抹过于浓重刺鼻的香水，不得吃刺激性食物，保持口腔气味清新。
（二）发型的选择1、不得披发，不烫怪异发型，头发保持自然色，统一发式、佩戴统一头花。
2、不得留过长的刘海，一般要求不留刘海，以免低身倒水时刘海会滑落参会人员脸上，以至发生头发掉落杯中的事情。
3、不得喷浓重的发胶、发乳等刺鼻的美发用品。
（三）面容的化妆1、选择适当的化妆品和与自己气质、脸型、年龄等特点相符的化妆方法。
2、工作时间精神饱满，面带微笑，给人一种亲近的感觉。
3、不得浓妆艳抹，每天需化淡妆，妆容自然、大方。
二、言谈举止礼仪（一）、礼貌用语1、接听会议电话要使用文明礼貌用语：声音要轻柔、语速不能过快、生硬。
“您好，这里是会议效劳，请问您有什么需求…”“请问您贵姓？”“请问您的联系方式……”“请问您还有什么会议要求…”“好的，再见……”“您好，请问您是来参加XX处室会议的吗？请您往这边走，XX会议室在这边。
”“您好，这是您的茶，请慢用。
”2、会议效劳过程当中经常会碰见业主有姑且的效劳要求，注意观察业主一个眼神、一个举动，效劳人员上前要略欠身材轻声问道：“您好，请问您有什么事情…”（如要求换杯清水、空调温度调低点、喝浓茶、通报腕表等）“…好的，您稍等…”3、会场外遇到特殊事情需要内领导处理，一般都是小纸条传递，传递完以后一定要及时给予双方回复。
标准服务礼仪
标准服务礼仪首先，对于服务对象，我们应该始终保持礼貌和耐心。
无论是面对客户、同事还是上级，我们都应该以友好的态度对待他们，尊重他们的需求和意见。
在日常沟通中，我们应该注意用语文明，避免使用粗鲁的语言或者不恰当的行为。
在处理问题时，应该耐心倾听对方的意见，尊重对方的选择，不轻易打断或者批评对方。
只有通过尊重和友好的态度，我们才能够建立良好的人际关系，获得他人的信任和支持。
其次，我们应该注重细节，为服务对象提供贴心的服务。
在商务活动中，我们应该提前了解客户的需求，为客户提供个性化的服务。
在日常生活中，我们也应该关心他人的感受，主动为他人着想，关注他人的需求。
比如，在工作中，我们可以提前为客户准备好所需的文件和资料；在生活中，我们可以为家人朋友提供帮助，关心他们的健康和幸福。
只有通过细心的关怀和贴心的服务，我们才能够赢得他人的喜爱和信赖。
此外，我们还应该注重团队合作，共同为客户提供优质的服务。
在商务活动中，团队合作是非常重要的。
我们应该和同事们相互配合，共同为客户提供优质的服务。
在日常生活中，我们也应该和家人朋友相互支持，共同解决问题，共同享受成功的喜悦。
只有通过团队合作，我们才能够有效地提升服务质量，满足客户的需求。
最后，我们应该注重自我提升，不断提高自身的服务水平。
在现代社会，服务行业日新月异，我们应该不断学习新知识，提高自己的专业水平。
只有通过不断学习和提升，我们才能够适应社会的发展，为客户提供更加优质的服务。
总之，标准服务礼仪是每个人都应该具备的基本素质。
通过遵循标准的服务礼仪，我们可以有效提升个人形象，增强人际关系，促进商业合作。
因此，我们应该始终保持礼貌和耐心，注重细节，重视团队合作，不断提高自身的服务水平。
只有通过这些努力，我们才能够成为一个优秀的服务者，赢得客户的信任和支持。
希望大家能够认真对待服务礼仪，努力提升自己的服务水平，为客户提供更加优质的服务。
商场服务礼仪培训资料
应接礼仪 （一）仪态
商场服务礼仪
（二）语言 商场服务语言的表达讲究： 亲切 准确 生动 文雅
小案例（一）
案例分析
商场服务礼仪
营业员在与顾客语言交流时应注意以下问题： 恰当的称谓。 使用“十字”礼貌用语。 做到“六不”。
商场服务礼仪
（三）态度 满意周到 公允 பைடு நூலகம் 主动
谢谢大家
柜台礼貌用语
顾客付款时： 请您随我去收银台付款！ 请出示您的房卡，谢谢！ 请您在账单上签字，谢谢！ 这是您的找零，请拿好（双手递交）！ 商品缺货时： 对不起，这种商品刚卖完，请您留下姓名和电话，货一到，我们马上通知您。 提醒顾客注意时： 请妥善保管好您的物品！ 您使用时，请先看一下说明书（洗涤说明，使用的注意事项等）！
售中服务
顾客对你介绍的商品感兴趣 行动：鼓励试穿、挑选尺码、邀请顾客至试衣间 语言：“先生/女士，喜欢可以试一下”、“请问您平时穿多大的尺码？” 态度：耐心、细致地向顾客介绍本柜商品特色、新到商品情况，顾客消费，激发顾客的购买欲 特殊情况：顾客所需要商品缺货时 语言：“对不起，这种商品刚卖完，请留下您的姓名和电话，货一到，我们马上通知您”或推荐其他代用品，“您可以试试这一款，它的款式也不错” 态度：有诚意、语气委婉，略带歉意 行动：主动登记，以便货到时及时联系顾客，体现“顾客至上”的服务要求
防盗常识
有顾客进入柜台，立即停下手上的所有工作（如：账务、理货等），主动接待顾客。密切关注周围每位顾客，谨防盗贼将货品快速藏入衣内或大购物袋带出。 坚决杜绝脱岗空柜现象。 柜台顾客较多时，客人的钱物易丢失，应及时提醒顾客保管好随身携带的钱物。严禁私自为顾客保管贵重物品等。 柜台顾客较多时，柜内货品易丢失，要做到站位合理，能够通观全局，对货架上件数一目了然，衣架时刻保持等距，如出现空缺，可在第一时间发现。 顾客进入试衣间，要牢记衣服件数并当着顾客面读出来，顾客出来后当面复点件数。 试衣间内套小库的待客人出来后要及时检查小库门锁是否完好。 商品出样时应考虑防盗措施。如：将贵重商品限量出样在自己的视线以内。可使用防盗链、尼龙线等。
服务礼仪资料
服务礼仪在现代社会，服务礼仪是一种至关重要的素质，不论是在商业场所、社交场合还是日常生活中，良好的服务礼仪都能有效提升个人形象、增加信任感和建立良好的人际关系。
因此，学习和遵守适当的服务礼仪是每个人都应该具备的技能。
为什么重视服务礼仪良好的服务礼仪不仅仅是一种客套，更是对客户或他人的尊重和关怀。
在商业活动中，客户往往会对商家的服务礼仪给予直接的评价，从而影响消费者对品牌的认可度和忠诚度。
在社交场合中，恰当的服务礼仪可以营造和谐的氛围，增进彼此间的友好关系。
如何展现良好的服务礼仪1. 礼貌待人•用温和的语气与客户或他人交流。
•保持微笑，并展示真诚的笑容。
•尊重对方的意见和需求，不要轻视或嘲笑。
2. 注重细节•注意个人形象，保持整洁、得体的着装。
•注意言行举止，避免冷漠、苛刻或无礼的表现。
•关注服务细节，主动帮助客户解决问题并提供额外的关心和帮助。
3. 善于沟通•善于倾听，理解对方的需求并及时回应。
•表达清晰、简洁的信息，避免引起误会。
•灵活应对各种情况，避免过于死板或僵化的态度。
服务礼仪的好处遵守良好的服务礼仪不仅有助于个人形象的提升，还有以下好处：1.增加信任感：展现出良好的服务礼仪能够让他人对你产生信任感，从而建立良好的合作关系。
2.提升职业发展：良好的服务礼仪是职场成功的重要因素之一，能够帮助你获得更多的机会和认可。
3.增进个人魅力：展现出优秀的服务礼仪会使您更受欢迎，增加吸引力。
结语服务礼仪是社交交往中的重要一环，是一种双向尊重和关心的表现。
无论是在商业活动中还是日常生活中，遵守合适的服务礼仪都能够让人感受到温暖、关怀和尊重。
因此，让我们一起努力提升服务礼仪，创造更加和谐美好的社会环境。
服务礼仪 7
服务礼仪1. 员工仪容仪态1.1 进入公司上下班及正式上班时刻，务请随时佩挂工作证。
未佩挂公司识别证者，给与罚款处理。
1.2 上班时必须穿戴好工作制服，严禁着便装上岗工作。
制服必须保持整洁，扣子全部扣好，不卷袖口。
1.3 女性员工须上妆、整理仪容，要求干净、清洁。
1.4 男性员工须穿着仪表整齐。
（配备制服者，须着制服上岗）。
1.5 员工随时保持亲切自然的笑容，在公司所属范围内遇有陌生人，无论认识与否，皆应点头问好，保持礼貌。
2. 公司电话使用规定使用电话时，语言尽量简短，切不可过度占线。
禁止电话聊天。
在工作忙碌时，暂勿接听亲朋好友之私人电话。
3. 上班时间：3.1工作时间内，员工彼此间不得大声嘻笑或吵闹及其他有失仪态之行为。
3.2 公司各部层皆有权责划分，员工坚持自己岗位，并适时支援其他部门，在责任追加制度里，须层层管理层层发挥。
责任追加制度采连坐式，主任、组长、职务代理人，均须对事件之发生而负责。
3.3 不得于上班时间内在工作区域内食用零食，亦不得于上述地点睡觉及与本行无关之小说等。
3.4 上班时间一律说普通话，不能讲地方话。
4. 不得于公开或私底下恶性谩骂、批评、散播不实谣言及挑拨是非，破坏员工彼此团结与和谐。
5. 客户服务的注意事项5.1 公司重视亲切的服务，温馨的笑容。
无论在任何状况下，不得指责客户、谩骂或批评客户。
5.2 勿于同事或客人面前谈论他人之不是，亦不得在同事同仁、客户面前指责他人、主管、客户及公司间任何之不是，若经查获，定严惩重罚之。
尊重主管人员的领导立场，不可发生争吵、殴斗及冷战。
5.3 公司仍有客人时，无论是否超过营业时间，不可催赶客人及关灯。
5.4 客人于公司等待时，该位服务人员，必须随时关心问候，不可冷落及不管客人。
非自己的客户，但凡公司人员皆有义务代为服务，不得推拖。
答应客人的条件，一定要做到、做好，不可敷衍了事，且须白字黑字，签名为证。
5.5 门市人员遇有从外进入之客人，无论是否消费，皆须暂停一切不必要之私务，大声说出“欢迎光临”，且主动上前问候（使用礼貌用语），并加以最亲切之服务。
餐厅服务员礼仪培训资料
餐厅【2 】办事员礼节培训材料餐厅办事员礼节培训: 餐厅办事员的内心与举止,不仅反应一个餐厅的精力面孔,并且还表现了这个餐厅办事人员的根本本质.餐饮业的办事礼节是办事质量.办事立场的直接表现,个中餐厅办事程度更是餐饮业办事程度的缩影,讲究礼节更为重要.增强对餐厅办事人员内心与举止严厉练习和请求,是十分必要的.餐厅办事员的礼节风姿人的礼节风姿不单纯是穿着昂贵的衣服或只是表面五官正派就可以做到的,礼节是人际来往中文明礼貌的表现,也是社会文化和行动规范的一个重要方面.作为一名办事人员,讲究礼节风姿直接可以或许表现出一个餐厅的整体本质.第一部分: 餐厅办事员仪容内心礼节看重内心仪容美:一.我们很须要讲究礼节风姿.在实际生涯中,我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好,甚至很糟糕,这就是礼节风姿的问题.若有的人衣冠不整,精神萎顿;有的人坐没坐相,站没站相;有的人一张嘴就是粗话.脏话,一抽烟就随地弹烟灰,遇事大惊小怪,吵吵嚷嚷,毫无忌惮对别人的干扰……诸如斯类的现象都是不讲究礼节和风姿的表现.我们在办事进程中常会看到一些客人有如许的表现,我们经常会用“这人本质真差”这类的话评价如许的客人,我们本身在日常平凡的生涯中是否也有过相似的行动呢？二.应留意本身的内心仪态.爱美之心,人皆有之,讲究内心仪容的美,并不是“臭美”,而是一种文明礼节.整洁.新鲜.俏丽.大方的形象既合乎人们的审美,又顺应外交的须要,同时又表现了对他人和社会的尊敬.随口吐痰,大呼小叫,比手划脚的丑态恶习,是缺少文化教化表现,也是不尊敬本身和他人的表现.三.讲究内心之美,学点穿着的美学也是个重点.人们在串亲戚.会同伙,总要穿戴打扮的新鲜英俊.尽管这个道理显而易见,但仍有很多人没有自发地把讲究服装的美作为一种外交的意识和礼节.人的穿着打扮必定要统筹具体的时光.场合和目标,个中也天然包含有来往的对象了,毫不可以一味地“跟着感到走”,不讲章法.餐厅办事员仪容内心规范仪容.内心是指人的外表和容貌.讲究仪容.内心表现了对他人.对社会的尊敬,表现出了一小我的精力状况和文明程度,也表现了办事人员对工作的酷爱和对客人的热忱.1. 精力面孔——表情天然,面带微笑,亲热和气,稳重稳重,大方得体,不卑不亢,给人以温馨可托赖的感到2. 头发——不得留造型怪异的发式,梳理整洁,保持干净.男办事员头发不可过长,以齐发际限.请求前发不遮额,侧发不遮耳,后发不扫衣领,不可留长鬓角.女办事员头发不宜过长,最长齐肩胛骨,需盘起或运用发卡.3. 面部——女办事员面部应化淡妆,口红淡薄,不宜浓装艳裹,保持朴实优雅的外表,给人以天然美感.男办事员不得留胡须,请求每日必刮.4. 手和指甲——指甲不宜过长,要常补缀.干净,办事前应将手洗干净并消毒.女办事员可涂无色指甲油,不宜再运用其他装潢品.5. 喷鼻水——以淡雅幽喷鼻为主,切记运用浓烈刺鼻的喷鼻水.6. 装潢品——不佩带不便利工作（如耳环.手链等）的饰物,不佩带戒指等轻易藏污纳垢.不利卫生的饰物,娶亲戒指除外.为使客人得到精力上的知足,是以在饰物的佩带上不宜超过客人.７. 服装——冬装.夏装各两套,勤洗勤换.上衣不宜太短,以免哈腰时露出腰带.衬衣要熨平整,特别留意领子.袖口及衣扣处,不能有皱纹.破损,色彩最好为白色.不要让汗水.油渍.污渍出如今衬衣上,必须扣好衣扣,不许放开.鞋袜要天天改换,要经常檫皮鞋以保持鞋面光明,鞋袜以黑色为宜,不宜运用指定以外的色彩.格式.密斯办事员不论冬.夏装都该是衣裙,不应是衣裤,不许赤脚,必须穿长筒肉色丝袜,不许穿黑色丝袜.穿黑色皮鞋或补鞋.穿衬衣时颈部要有装潢,颈不宜外露.主管.工头必须穿黑色西装.８. 小我卫生——保持整体干净,包括头发.皮肤.牙齿.手指等处.口腔清爽无异味（不吃洋葱.大蒜.榴莲等气息浓厚的食物）,经常漱口.勤剃头.洗头.修面.洗澡.更衣,勤剪指甲,勤洗手等.第二部分: 餐厅办事员仪态礼节规范一.站立请求站立办事是餐厅办事员的根本功之一.“站如松”是说人的站立姿势要像青松一般稳重挺立.站姿的根本请求是: 站正,天然亲热,稳重.其具体方法: 上身正派,头正目平,面带微笑,微收下颌,肩平胸挺,直腰收腹,两臂天然下垂,两腿相靠竖立,肌肉略有压缩感.站立时,切忌七颠八倒,耸肩勾背,懒洋洋地倚靠,这不仅给人以缺少自负感,并且有掉内心的端重.女子站立时,双脚呈V字形,双膝和脚后跟要靠紧,张开的距离约为20～25cm.穿制服或旗袍时,不要双脚并列,要让两脚之间相距 5 cm,以一只脚为重心.须眉站立时,双脚与肩同宽,上体保持正派,不可把脚叉开很大.站立时制止歪脖.斜腰.挺腹.曲腿等.礼貌的站姿,给人以伸展俊美.积极向上的好印象.精确的站姿站功是餐厅办事员必备的专业本质.餐厅办事员上岗时,站姿必定要规范,特别是盛大.热闹.稳重的场合,更要一丝不苟地站好.二.走姿请求请求是“行如风”.即走起路来要轻而稳,像春风一样轻巧,从容稳健.走姿的根本请求是: 挺起胸,抬开端,两眼平视,步度和步位要合乎标准.走路不要低头,后仰,切忌里八字或外八字.走路要用腰力,具有韵律感.男士行走,两脚跟瓜代进步,两脚尖稍外展.走在一条直线上.来宾未离去,餐厅办事员不得离岗,不得提前撤台或清算现场.对老弱病残客人应在用餐上供给必要的便利.女子两脚都要踏在一条直线上,称“一字步”,以显幽美.步度是指跨步时两脚间的距离,标准的步度是本人的一脚之长,密斯穿裙装或旗袍配高跟鞋时,步度可略小些.操作姿势请求操作姿势是指餐厅办事员在工作中的具体动作表现.造就餐厅办事员幽美的办事姿势,是进步办事质量的须要,同时,也是反应餐厅办事员高雅气质的外在表现.是以,餐厅办事员在工作中要严厉遵照以下礼节规范.1. 必须按划定着装上岗,佩带标志,服装平整,纽扣系齐;不得卷裤脚,不准穿背心.短裤.拖鞋上岗.要容貌整洁,内心仪容大方稳重.坐.立.走姿势正派;不得把脚放在桌上或椅上,举止要高雅.2. 工作时不准喝酒,不吃葱.蒜等异味食物.在来宾面前不准抽烟.吃器械,不要手叉腰,不可修指甲.剔牙.挖鼻.挖耳.搓泥.搔痒.抓头.打嗝.伸懒腰.打喷嚏.打哈欠,不由得时,运用手帕掩住口鼻,面向一旁.3. 措辞轻.走路轻.操作轻,保持餐厅安静;不得串岗.鼓噪,不要大声应答.如距离较远,可招手示意.4. 为客人引位时,应掌心向上,四指并拢,大拇指张开,前臂天然上抬伸直.指导偏向,应面带微笑,上体前倾,眼睛看着目标偏向,同时统筹客人以示诚恳.恭顺...5. 迎客走在前,送客走在后,遇拐弯或台阶处应示意客人.对迎面而来的客人.应微笑颔首请安,或自动让道,侍立一旁,让客人先行,并说“您好!”您请!”等礼貌用语,不得抢行或超越客人.6. 取送物品或菜点用托盘,取低矮或落地物品,不要低头哈腰,应两脚稍分,屈膝下蹲捡起,以示高雅.第三部分: 餐厅办事员招待礼节规范一.身形动作的美高于边幅的美.礼貌,礼节是向他人敬意的一种典礼,也是表示敬意的统称,待人恭顺的立场.礼是由风气习惯行成的礼节.貌是,面庞内心,礼貌是处理人与人之间的道德规范.礼节是向他人敬意的一种典礼.内心是职业人员的外表,它包括着装打扮,容貌梳理,姿势,分度,举止行动.二.办事中严厉遵照操作礼节和操作规范？1.一不抽烟,不吃零食.2.二静,工作场合保持安静,盛大场合保持肃静.3.三轻一快,操作轻,措辞轻,走路轻,动作利落,办事快.4.三懂得,懂得来宾的风气习惯,懂得生涯,懂得特别请求.5.三声,客人来时有迎声,客问有回声,客走有送声.6.自负,尊敬白叟,尊敬妇女儿童,残疾人.7.五勤,眼.口.脚.手.耳勤.三.办事中的5先原则？1.先女宾后男宾2.先客人后主人3.先首长后一般4.先长辈后晚辈5.先儿童后成人四.办事员的说话请求？（根本用语）谦和.语调亲热.音量适度.言辞简洁清楚.充分表现自动.热忱礼貌.周密.谦逊的立场,依据不同的对象运用说话要适当,对内宾运用通俗话,对外宾要运用日常外语,做到客到有请.客问必答.客走离别.五.托盘的运用方法？1.理托：将托盘擦洗干净,在托盘上叠上干净的花垫和专用的盘布如许美不雅并且防滑.2.装托: 依据物品的外形.重量.体积和运用的先后次序合理装盘,一般是重.高的后派用的放在里面（侧）,轻的.先派用的放在外侧.3.起托: 托盘起托时你的左或右脚向前迈一步.上身前倾于桌面30度—45度阁下.手贴于桌面,右手的大姆指.食指.中指协助左手将托盘拉于左手上.左手托于托盘的重心,站好.此时留意托盘的安稳及重心的控制.4.托送: 托盘行走时要做到肩平.上身直.两眼平,前方托盘不贴腹手臂.不撑腰跟着行走步行的节拍托盘可在腹前自由的摆动.但幅度不易过大应保持酒水.汤汁不外溢.使托盘的姿势大方美不雅.轻检自如.5.托盘的操作: 左手臂天然曲折,大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支持点（5个指头和一个余际）手心是空的平托于小腹前（脐部为准）手指随时依据盘中各侧面重量变化而作响应的调剂保持托盘安稳.六.托盘的行走步伐1.常步: 既运用平凡行走的步伐,步距平均快慢适度.2.快步: 步幅稍快,步速应稍快不能跑.3.碎步: 既运用较小的步幅较快步速行近,重要用于汤类和较滑的地面.4.垫步：既使一只脚进步.令一只脚便上一步的行进步伐重要用于穿行窄的地方或接近餐桌减速运用.第四部分: 餐厅办事员微笑办事礼节一个企业的信用度,不仅表如今“硬件”装备上,更大程度取决于企业的“软件”,因为它是抵触多发点.是以,优质办事是从微笑办事开端的.1. 微笑办事的意义微笑办事在餐饮办事中是一种特别无声的礼貌说话.在办事中,餐厅办事员的真挚微笑可以使来宾心餐厅办事员的礼貌教养礼貌: 指人与人之间在接触来往中,互相表示敬佩和友爱的行动,它表现了时期的风气与人们的道德品德,表现人们的文化层次和文明程度.礼貌是一小我接人待物的外在表现,这种表现是经由过程仪容.内心.仪态及说话和动作来表现的.礼节: 是人们在日常生涯中,特别是外交场合中互相问候.请安.祝贺.慰劳以及赐与必要的协助与照顾的习用情势,礼节是礼貌的具体表现,如: 颔首.请安.握手等都属礼节的各类情势.礼节: 是礼节的一种情势.简略地讲,就是人们见礼的一种情势,人们在社会运动中的一切行动动作表现,都是由必定的礼节情势所反应出来的.教养: 指某一小我对一种事物的熟悉水平和某种技巧的养成.第五部分: 餐厅办事员要留意礼貌礼节礼貌礼节是一个企业员工文明程度的重要标志,是权衡一小我道德程度高下和有无教化的尺度.一.礼节的分类办事餐饮中常见的礼节有: 问候礼.称呼礼.应答礼.操作礼.迎送礼.宴会礼.握手礼.鞠躬礼.请安礼等9种.1.问候礼: 问候礼是办事人员对客人进店时的一种招待礼节,以问候.祝贺说话为主,问候礼在日常的运用中又分以下几种不同的问候.（1）初次会晤的问候.客人方才进入餐厅时的问候,与客人初次会晤,办事员应说“师长教师（蜜斯）,您好（或迎接惠临）,我是XX号办事员（我是小X）,很高兴能为几位办事”.（2）时光性问候礼.与客人会晤时,要依据早.午.晚精确时光问候“早上好”.“您好”.“正午好”.“下昼好”等.（3）对不同类型客人的问候.到餐厅用餐的客人类型很多,办事人员要依据不同类型的客人进行问候,如: 对诞辰的客人说“祝你诞辰快活”,对新婚的客人说“祝您新婚高兴”等等.（4）节日性问候.节日性问候一般用在节日前或节日后的问候说话,如春节.元旦（新年）.国庆节等,可问候“节日快活”.“新年好”等.（5）其它问候.客人身材不佳时.客人醉酒.发怒都应对客人表示关怀.2.称呼礼: 是指日常办事中和客人打交道时所用的称谓.称呼要符合实际,假如称呼错了,职务不对.姓名不对,不但会使客人不悦,引起反感,甚至还会产生笑话和引起误解.（1）一般习惯称呼: 在称呼别人时,一般称须眉为“师长教师”,未婚女子为“蜜斯”,已婚女子称“密斯”,对不懂得婚姻状况的女子称“蜜斯”,或戴娶亲戒指和年纪稍大的可称“密斯”.（2）按职位称呼,知道职位时要称呼其职位,如: 王局长.李主任等.3.应答礼: 是指同客人攀谈时的礼节.（1）解答客人问题时,必须保持优越的站立姿式,背不靠它物,讲话语气平和耐烦,双目注目对方,分散精力倾听,以示尊敬.（2）对来宾的赞赏.批驳.指教.抱怨,也都必须有适当的说话答复,不能置之度外,不然就是一种不礼貌的行动.（3）办事员在为客人处理办事上的问题时,语气要悠扬,如客人提出的某些问题超越了本身的权限,应实时请示上级及有关部门,制止说一些否认语,如“不行”.“不可以”.“不知道”.“没有方法”等,应答复: “对不起,我没有权利做主,我去请示一下引导,您看行吗？” .3.操作礼: 指办事人员在日常工作中的礼节.办事员的操作,在很多情形下是与来宾在统一场合.统一时光进行的,办事员要想既做好办事工作.又不掉礼,就必须留意:（1）办事员在日常工作中要着装整洁,留意内心,举止大方,立场和气,工作时光不准大声鼓噪,不准开顽笑,不准哼小曲,保持工作情形安静.进入房间时要敲门,敲门时,不能猛敲,应曲起手指,用指关节处有节拍地轻敲,然后再进去,开门关门时动作要轻,不要发出太大的响声.（2）操作时,如影响到客人,应表示谦意,说: “对不起,打搅一下”或“对不起,请让一下好吗？”等.酒店办事礼貌用语⒈礼貌的根本请求: ①措辞要尊称,立场安稳;②措辞要高雅,简洁,明白;③措辞要悠扬热忱;④措辞要讲究说话艺术,力图说话幽美,悠扬刺耳;⑤与来宾讲话要留意举止表情.2."三轻": 走路轻,措辞轻,操作轻."三不计较": 不计较来宾不美的说话;不计较来宾浮躁的立场;不计较个体来宾无理的请求."四勤": 嘴勤.眼勤.腿勤.手勤（脑勤）."四不讲": 不讲粗话;不讲脏话;不讲讥讽话;不讲与办事无关的话."五声": 客来有迎声,客问有答声,工作掉误道歉声,受到关心申谢声,客人走时有送声."六种礼貌用语": 问候用语,收罗用语,道歉用语,申谢用语,尊称用语,道别用语."文明礼貌用语十一字": 请,您,您好,感谢,对不起,再会."四种办事忌语": 鄙弃语.否认语.顶嘴语.焦躁语.2.敬语办事根本请求: ①说话语调刺耳清楚;②说话内容精确充实;③语气诚恳亲热;④讲好通俗话;⑤说话表达恰好相反到利益.3.根本用语1）根本办事用语①"迎接"."迎接您"."您好",用于客人来到餐厅时,迎宾人员运用.②"感谢"."感谢您",用于客工资办事员的工作带来便利时,本着的立场说.③"请您稍侯"或"请您稍等一下",用于不能连忙为客人供给办事,本着衣真负责的立场说.④"请您稍侯"或"请您稍等一下",用于因打搅客人或给客人带来不便,本着歉意的心境说.⑤"让您久等了",用对等候的客人,本着热忱百表示歉意.⑥"对不起"或"其实对不起,用于因打搅客人或给客人带来不便,本着真挚而有礼貌地说.⑦"再会"."您慢走"."迎接下次惠临",用于客人分开时,本着热忱而真挚地说.第11页，－共12页。
服务礼仪培训教材
电话礼仪—总则
• 电话是最方便、迅速的一种联系方式之一，通过电话， 我们让对方，无论是业务员还是客户，能感受到专业 化、人性化的服务品质。
• 总的要求 – 微笑、清楚、简洁 – 轻拿、轻放
• 忌用免提打电话
接听电话
握手
• 方法：握手应保持站立姿势，身体向前微倾，右臂向前伸 出，与身体略呈六十度的角度，手掌心微向左上，拇指前 指，其余四指自然并拢并微向内曲，目视对方； 握住手后稍用力即可放开，时间以3-5秒为宜； 如果关系亲密，场面隆重，双方的手握住后应上下微摇几 下，以表现出热情。 规则：先尊后卑、先长后幼、先女后男 注意：切忌不摘手套、墨镜、左手相握、交叉握手。
课程内容
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第一章 礼仪概述
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第二章 仪容仪表
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第三章 行为规范
一、礼仪的概述
1、什么是礼仪？ 礼：敬意、尊敬的意思。 仪：标准，法度。
礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中， 自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律 己、敬人的完整行为。
2、礼仪应遵循的基本原则:尊重相助原则、 理解宽容原 则 、真诚友善原则、 热情有度原则 、恪守信用原则
话 • 准备好所需要用到的资料、文件 • 通话的内容要有次序，简洁、明了 • 注意通话时间，不宜过长 • 要使用礼貌语言 • 外界的杂音或私语不能传入电话内 • 避免私人电话
祝您成功！
•女士：容貌+气质 •男士：风度+学识
内、外兼修 专业、自信
服务用语规范
• 问候语 • 迎送语 • “请 ”字用语
▪ 致谢语 ▪ 征询语 ▪ 应答语 ▪ 道歉语
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服务礼仪
礼仪的定义
礼仪是一种典章，制度,包括人的仪表，仪态,礼节等,用以规范人的行为，举止，调整人与人之间的关系•
孔子曰：不学礼，无以立•【译文】不学礼，无以立”只有简单的六个字，却含义深刻。
孔子说：做人要有礼貌，没有礼貌，怎么来做人啊！”夫子的确是夫子，两千五百年前的老师
就是这样教书育人，很是敬佩不已。
礼仪是作为一个健全人所必须的素质，一个人如果连这一点也不能做好，尽管道貌岸然，也只是个有缺陷的人。
孟子曰：君子以仁存心，以礼存心.仁者爱人，有礼者敬人•爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之. 【译文】孟子说：君子与一般人不同的地方在于，他内心所怀的念头不同。
君子内心所
怀的念头是仁，是礼。
仁爱的人爱别人，礼让的人尊敬别人。
爱别人的人，别人也经常爱
他；尊敬别人的人，别人也经常尊敬他。
祥子曰：油多不坏菜礼多人不怪
【译文】多上外边儿吃就明白什么是油多不坏菜”，那些炒菜舍不得油的地方，你肯定不
会考虑下次再去；人情冷暖，礼尚往来，这个礼，既有礼仪、礼节的含义，也有礼品、礼物的意思。
人总是在相互的交往中增进感情的，相恋的男女，如果长时间不来往，也会逐渐变得陌生。
礼多，相互之间就不会冷却，一直保持一种温度，就没有人走茶凉的感觉。
"三秒钟"印象
60%外表仪表
40%声音谈话内容
交流目的
•体会礼仪的基本特点
•掌握礼仪的基本要求
•各正确的礼仪规范运用
在生活与工作之中
（君子与淑女）
菜单
一，仪表
二，仪态
三，礼节
四，语言
五，电话礼仪一，仪表男职员女职员
（一）男职员
1. 短发，清洁，整齐，不要太新潮
2. 精神饱满，面带微笑
3. 每天刮胡须，饭后洁牙
4. 白色或单色衬衫 ,领口 ,袖口无污迹
5. 领带紧贴领口 ,系得美观大方（颜色,长短,领带夹）
6. 西装平整 ,清洁（扣子,商标）
7. 西装口袋不放物品（笔）
8. 西裤平整 ,有裤线
9. 短指甲 ,保持清洁
10. 皮鞋光亮 ,深色袜子
11, 全身 3 种颜色以内
（二）女职员
1. 发型文雅 ,庄重,梳理整齐 ,长发要用发夹夹好 ,不扎马尾巴
2. 化淡妆 ,面带微笑 ;
3. 着正规套装 ,大方 ,得体 ;
4. 指甲不宜过长 ,并保持清洁 .涂指甲油时须自然色 ;
5. 裙子长度适宜 ;
6. 肤色丝袜 ,无破洞（备用袜）;
7. 鞋子光亮 ,清洁 ;
8, 全身 3 种颜色以内 .
二, 仪态站姿蹲姿
微笑
（一）站姿
抬头,目视前方 ,挺胸直腰 ,肩平,双臂自然下垂 ,收腹 ,双腿并拢直立 ,脚尖分呈 V 字型 ,身体重心放到两脚中间 .也可两脚分开 ,比肩略窄 ,双手合起 ,放在腹前或背后 .
开晨会时 ,男职员应两脚分开 ,比肩略窄 ,双手合起放在背后 ;女职员应双脚并拢 ,脚尖分呈 V 字型,双手合起放于腹前 .
（二）坐姿
轻轻入座 ,至少坐满椅子的 2/3,后背轻靠椅背 ,双膝自然并拢（男性可略分开）.对坐谈话时 ,身体稍向前倾 ,表示尊重和谦虚 .如果长时间端坐 ,可将两腿交叉重叠 ,但要注意将腿向回收 .
（三）蹲姿
一脚在前 ,一脚在后 ,两腿向下蹲 ,前脚全着地 ,小腿基本垂直于地面 ,后脚跟提起 ,脚掌着地 ,臀部向下 .
研讨 : 如何拾起地上的钥匙
（四）微笑
微笑是一种国际礼仪 ,能充分体现一个人的热情 ,修养和魅力 .在面对客户 ,宾客及同仁时 ,要养成微笑的好习惯 .
研讨 :露几颗牙齿
三, 礼节
握手鞠躬
问候
访问客户
引路
搭乘电梯
（一）握手
顺序 :上级在先 ,主人在先,长者在先 ,女性在先
时间 :3— 5秒为宜
力度 :不宜过大 ,但也不宜毫无力度
握手时 ,应目视对方并面带微笑切不可带着手套与人握手
（二）鞠躬
鞠躬时 ,应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念,从而体现在行动上 ,给对方留下诚恳 ,
真实的印象
鞠躬的场合与要求 :遇到客人或表示感谢或回礼时 ,行15度鞠躬礼 ;遇到尊贵客人来访时 ,行 30 度鞠躬礼 .行礼时面对客人 ,并拢双脚 ,视线由对方脸上落至自己的脚前 1.5米处（15 度礼）及脚前 1 米处（30 度礼）.男性双手放在身体两侧 ,女性双手合起放在身体前面 .
（三）问候
早晨上班见面时 ,互相问候 "早晨好! ","早上好!"等（上午 10点钟前）. 因公外出应向部门的其他人打招呼在公司或外出时遇见客人 ,应面带微笑主动上前打招呼下班时也应打招呼后再离开 ,如"明天见 ","再见"等（四）访问客户
访问前应与对方预约访问的时间 ,地点及目的 ,并将访问日程记录下来
访问时 ,要注意遵时守约到访问单位前台时 ,应先自我介绍见到被访问者时 ,应鞠躬问候（初次见面 ,递上名片）如遇到被访问者的上司 ,应主动起立问候（递上名片）,会谈重新开始 . 会谈尽可能在预约时间内完成告辞时 ,要与被访问者打招呼道别
（五）引路在走廊引路时
⑴应走在客人左前方的 2,3
步处
⑵自己走在走廊左侧 ,让客人走在走廊中央
⑶与客人的步伐保持一致 ,
并适当做些介绍
在楼梯间引路时
⑴让客人走在正方向（右侧）, 自己走在左侧
⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒客人 "这边请 "或 "注意楼梯 "等.
（五）搭乘电梯
电梯没有其他人的情况⑴在客人（上司）之前进入电梯 ,按住"开"的按钮 ,再请客人进入⑵到达目的地后 ,按住"开"的按钮 ,请客人先下
电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先电梯内
⑴先上电梯的人应靠后面站 ,以免妨碍他人乘电梯
,后进的人
⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹⑶电梯内已有很多人时应面
向电梯门站立礼节 20 字诀停下脚步面带微笑注视对方鞠
躬到位说早上好四, 语言请对不起
麻烦您…
劳驾打扰了好的是清楚您好某先生或小姐欢迎贵公司请问哪一位请稍等抱歉…没关系不客气见到您很高兴请指教有劳您了请多关照拜托再见（再会）非常感谢（谢谢）语言五, 电话礼仪半夜接电话的故事接电话
1, 及时 .超过 3 声要致歉
2, 微笑
3, 标准用语：您好!XX（部门）XX（人）
4, 声音大小适中
5, 准备好纸 ,笔
6, 让对方先挂筒
OK BB 的故事打电话
1, 准备提纲
2, 简明扼要
3, 微笑
4, 标准用语：您好!我是太平洋人寿保险公司XXX,请问…
结束语（一）
马斯洛的 "改变流程 "：心理——态度——习惯——性格结
人生束语（二）
请微笑鞠躬做谦谦君子将服务礼仪进行到底
谢谢大家。