电子商务概论第11章 客户关系管理
电子商务中的客户关系管理
电子商务中的客户关系管理在互联网和移动互联网的时代，电子商务业已成为人们日常生活中不可或缺的一部分。
随着电子商务的快速发展，客户关系管理也变得越来越重要。
客户关系管理是指企业与客户之间的全过程管理和沟通，目的是为了建立长期的客户关系。
客户是企业发展的核心，因此，良好的客户关系管理对任何企业都至关重要。
一、电子商务中的客户关系管理1. 客户关系管理的含义客户关系管理的核心是建立信任和沟通，通过有效的交流和互动，增强企业与客户之间的联系，以提供更好的产品和服务。
在电子商务中，客户关系管理主要围绕在线客户服务、网络营销和社交媒体等方面展开。
2. 在线客户服务在线客户服务是电子商务中重要的一环。
针对客户的需求提供及时、有效的回应，加强与客户的互动，是保持良好客户关系的关键。
在线客户服务包括24小时在线客服、在线聊天、邮件、短信等多种方式，通过这些方式对客户的反馈进行处理和解决。
3. 网络营销网络营销是一种利用互联网实现商业宣传、销售和营销目标的方式。
通过网络营销，企业可以在任何时间任何地点进行宣传和销售，提高品牌知名度和市场占有率。
网络营销的形式包括搜索引擎优化(SEO)、付费点击(Pay Per Click, PPC)、电子邮件营销、社交媒体营销等。
4. 社交媒体社交媒体是电子商务中一种非常重要的互动形式。
通过社交媒体平台，企业可以与客户进行更为直接、真实的沟通，增强客户对企业的信任感。
同时，社交媒体平台也可以成为品牌营销的重要渠道，通过发布优质的内容和引导用户参与，提升品牌受众的认知和好感度。
二、客户关系管理的重要性电子商务行业竞争激烈，客户关系管理的好坏直接影响企业的市场地位、品牌形象和利润。
以下几个方面说明客户关系管理的重要性：1. 提升客户满意度通过良好的客户关系管理，企业可以针对客户的需求提供更好的产品和服务，提升客户的满意度，从而提高客户的忠诚度和回购率。
2. 建立长期合作关系建立长期的合作关系是企业发展的重要手段之一。
电子商务的客户关系管理
电子商务的客户关系管理电子商务（Electronic Commerce）泛指基于互联网和电子通信技术进行商业活动的过程。
随着互联网的迅猛发展，电子商务成为了现代商业的重要组成部分。
在电子商务的运作过程中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）起着关键的作用。
本文将探讨电子商务中的客户关系管理，并介绍其在提升客户满意度和企业竞争力方面的重要性。
一、电子商务的客户关系管理概述在传统的商业模式中，企业与客户的关系主要通过面对面的交流和消费者与销售人员的互动来建立和维护。
然而，电子商务的出现改变了这种传统的模式，使得企业能够通过在线平台与客户进行交流和互动。
电子商务的客户关系管理侧重于通过互联网和电子通信技术来建立、维护和加强企业与客户之间的关系。
电子商务的客户关系管理包括以下几个方面：1. 客户数据管理：通过收集客户的个人信息和消费行为数据，企业能够深入了解客户的需求和喜好，从而提供个性化的产品和服务，增加客户的满意度和忠诚度。
2. 互动与沟通：电子商务的在线平台提供了各种互动和沟通的方式，例如在线客服、客户留言板和社交媒体等。
通过这些渠道，客户可以随时随地与企业进行交流，提出问题和反馈意见，企业也可以及时回应客户需求并解决问题。
3. 售后服务：电子商务的客户关系管理也包括售后服务的管理。
通过在线平台，客户可以查询订单状态、退换货和申请售后服务等，提高客户对企业的信任和满意度。
二、电子商务的客户关系管理的重要性电子商务中的客户关系管理对于企业的发展和竞争力提升具有重要意义，主要体现在以下几个方面：1. 提升客户满意度：通过电子商务的客户关系管理，企业能够更好地了解客户的需求，并根据客户的反馈和行为数据进行个性化营销和定制化服务。
这样能够满足客户的个性化需求，提高客户的满意度。
2. 增强客户忠诚度：通过互动和沟通的渠道，企业能够与客户建立更紧密的联系和关系。
电子商务之客户关系管理
电子商务之客户关系管理概述客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）在电子商务领域起着关键的作用。
它是一种通过系统化和综合化的管理方法来建立和维护企业与客户之间的互动关系，从而提高企业与客户的满意度和忠诚度的方法。
本文将探讨电子商务中的客户关系管理的重要性、关键功能以及如何实施客户关系管理的策略。
重要性在电子商务中，客户关系管理对企业的长期发展和竞争优势至关重要。
以下是一些客户关系管理的重要性：1.提升客户满意度：客户关系管理可以帮助企业更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，从而满足客户的期望，提高客户满意度。
2.增加客户忠诚度：通过客户关系管理，企业可以实施客户挽留策略，提高客户忠诚度，减少客户流失，保持长期稳定的客户关系。
3.提高销售业绩：客户关系管理可以帮助企业实现更好的销售业绩，通过有效地管理销售渠道和客户反馈，提高销售效率和销售额。
4.优化营销策略：客户关系管理可以提供关于客户行为和喜好的数据分析，帮助企业优化营销策略，实现精准的营销活动和个性化的推广。
5.提高客户支持：客户关系管理可以帮助企业提供及时和一对一的客户支持，增强客户对企业的信任和依赖感。
关键功能客户关系管理系统通常包含以下关键功能：1.客户数据管理：客户关系管理系统可以有效地管理客户信息，包括个人资料、联系历史、购买记录等。
这些信息可以帮助企业更好地了解客户需求，实施个性化的营销和服务。
2.销售管理：客户关系管理系统可以协助销售团队管理销售流程，包括销售线索跟踪、销售预测、报价等。
通过系统化管理销售活动，可以提高销售效率和销售业绩。
3.市场营销：客户关系管理系统可以支持市场营销活动，包括目标市场分析、营销活动计划、市场推广等。
通过系统化地管理营销活动，可以实现精确的目标客户锁定和个性化的推广。
4.客户支持：客户关系管理系统可以提供客户支持的功能，包括问题解决、投诉处理、售后服务等。
电子商务企业的客户关系管理
电子商务企业的客户关系管理随着互联网的飞速发展，电子商务在全球范围内变得越来越普遍。
为了保持竞争力并实现业务增长，电子商务企业需要关注和管理好与客户的关系。
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）成为电子商务企业中不可或缺的一项战略。
一、简介客户关系管理指的是一系列的策略和技术，旨在建立、维护和加强与客户之间的良好关系。
通过有效的CRM，电子商务企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的服务，并增加客户忠诚度和满意度。
二、数据收集与分析1. 客户信息收集电子商务企业需要收集客户的基本信息，如姓名、性别、年龄、联系方式等。
此外，还可以通过调研问卷、用户行为分析等手段获取更详细的客户数据。
通过这些数据，企业可以对客户进行细分，了解客户的消费偏好和购买习惯。
2. 数据分析与挖掘企业需要利用数据分析工具对收集到的数据进行分析和挖掘。
通过对客户数据的研究，企业可以发现隐藏的客户趋势和行为模式，为制定更有效的销售和市场策略提供依据。
三、个性化营销策略1. 客户分类根据客户的需求和行为特征，将客户进行分类。
企业可以将客户分为高价值客户、潜在客户、新客户等，针对不同类型的客户提供个性化的产品推荐和服务。
2. 客户维护除了关注新客户的开发，企业还应该注重对现有客户的维护。
通过定期的跟进和关怀，及时解决客户遇到的问题，提供良好的售后服务，增加客户对企业的信任感和忠诚度。
四、多渠道沟通客户关系管理需要通过多种渠道与客户进行沟通，包括电子邮件、社交媒体、客户服务热线等。
企业需要及时回复客户的咨询和反馈，并关注社交媒体上客户的评价和留言，及时回应和解决问题。
五、客户体验管理提供良好的客户体验是客户关系管理的重要组成部分。
企业需要确保网站的界面设计简洁易用，提供快速的用户体验；同时，还应该保证产品质量和物流服务的稳定性和及时性，以提高客户满意度。
六、客户反馈和改进企业应该积极收集客户的反馈意见，通过定期的调查问卷或在线评价来获取客户对产品和服务的评价。
电子商务的客户关系管理
电子商务的客户关系管理随着互联网技术的不断发展，电子商务已成为现代商业活动的一个重要方面。
为了保持竞争优势和提升品牌价值，企业必须不断改进其客户关系管理（CRM）战略。
本文将介绍电子商务的客户关系管理，探讨如何实现良好的客户体验以及保持客户忠诚度。
什么是客户关系管理？客户关系管理是指帮助企业管理其与顾客的关系，从而满足客户需求，提供有价值的客户体验，促进营销和销售目标的实现。
在传统商业中，客户关系管理通常包括与客户的交流以及对顾客进行营销和销售。
随着网络和移动技术的发展，电子商务客户关系管理（e-CRM）则意味着通过互联网平台促进与顾客之间的沟通和交流。
电子商务中的客户关系管理电子商务客户关系管理是指利用各种电子媒体和技术来与客户进行互动和营销。
电子商务企业有很多方式来加强客户关系管理。
下面几点具体说明：一、数据收集与分析客户数据是电子商务企业管理关系的重要组成部分，企业通过各种方式例如订阅、注册和网站分析等获取顾客数据，以此了解顾客需求。
企业可以根据各种参数分析顾客数据，例如购买习惯、地理位置以及网站浏览行为等。
根据分析结果，企业可以了解在哪些方面需要改进，以及如何提供更好的客户服务和体验。
二、个性化营销在电子商务平台上实现个性化营销很重要。
电子商务企业可以通过顾客数据分析确定不同客户的需求和行为，以此来推荐与他们相关的产品和服务。
例如，Amazon可以为每个用户制定特定的产品推荐，而Zalando可以通过顾客数据推广相应的产品。
三、优化客户体验客户体验是保持客户忠诚度的关键之一。
电子商务企业可以通过不断提高网站的易用性和功能性来优化客户体验。
此外，企业可以利用各种数据来分析客户的浏览行为以及购买行为，以此改进网站的设计和功能。
例如，通过优化网站搜索功能，可以帮助客户更快地找到他们所需的产品。
四、多渠道交流电子商务企业必须为客户提供多种渠道来与其进行沟通，例如通过电子邮件、社交媒体以及网站交互等。
第十一章 电子商务的客户关系
案例：呼叫中心整合物流企业信息化业务蓝图
案例讨论
有一家以加工鸡肉为主的肉类加工企业的经理，最近收到 很多客户的来信，有的对企业提供的产品表示基本满意，并说 如果以后厂家在加工的时候再多听以下他们的意见就更好了； 也有几封来信把厂家的产品贬得一文不值，指责厂家怎么生产 出如此糟糕的产品，简直是在浪费资源。 经理看完信后，心里不是滋味。他很发愁，客户的口味真 是难调。他准备召开技术部门和市场营销部门的联合会议，讨 论怎样答复这些客户的要求。综合各方面的情况，在众多的来 信中，他们归纳出四种类型的客户。 第一类客户是以一家鸡肉罐头厂为代表。他们每年要从公 司订购大量的鸡肉，销售额占到50％以上。反映的情况是：产 品基本符合他们的要求，希望在加工鸡肉的时候再精细一点， 以减少他们的劳动投入。另外，在价格上能否给予一定的优惠。
第二类客户是以一家饭店为代表的餐饮企业。他们每年 从公司订购的产品占到销售额的30％。要求产品要进一步加 强保鲜，对肉味提出了许多具体的要求。 第三类客户是一些散户。购买不固定，厂家打折的时候 购买得多，占销售额15％。要求价格低，对鸡的来源提出了 非常明确得要求。 第四类客户是一些非常挑剔的客户。他们偶尔购买，占 销售额5％左右。对产品极不满意，指责鸡肉不合他们的口 味，要求鸡肉加工出来以后，肥瘦分别要均匀，花费烹调的 时间要短。
信息评价与决策
购买行为 购买后行为
3. 消费者决策的基本原则
(1) 最大满意原则。 (2) 相对满意原则。 (3) 遗憾最小原则。 (4) 预期满意原则。
把握消费者心理和购买行为的特点，是市场营销的客 户关系管理的基础环节。因为消费者的消费既是上一 个生产过程的完结，又是下一个生产过程M的实现应该从两个层面进行考虑。一是管理方面， 二是技术支持。管理是CRM成功的基础，而信息技术则有 利于提高客户关系管理工作的效率。 在管理方面，企业实施CRM前要组建CRM团队，明 确业务范围。企业在进行CRM管理过程中要协调企业内部 各业务流程，调动企业内部各部门的参与。在技术方面，
《电子商务概论》教案 第十一章 客户关系管理
善企业与客户之间关系的新型管理机制；也是企业通过技术投资，建立能搜集、跟踪和分析客户信息的系统，是先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。
CRM的内涵：1．CRM是一种管理理念2．CRM是创新的企业管理模式和运营机制3．CRM是一种管理软件和技术二、客户关系管理解决的主要问题1．完善客户服务2．提高客户满意度3．挖掘关键客户第二节电子商务客户关系管理电子商务客户关系管理是一个系统工程，既需要以客户关系管理理论为指导，又需要现代信息技术做支撑，还要结合电子商务新环境的特征，将这三者有效结合才能取得良好效益。
电子商务客户信息管理是客户关系管理各部分运作的基础，电子商务客户满意与忠诚管理是客户关系管理的目标和核心，电子商务客户服务管理是客户关系管理的关键内容。
一、电子商务客户信息管理客户信息管理是客户关系管理的一个重要组成部分，客户信息管理主要包括客户基本资料、档案管理、客户消费信息管理、客户信用度管理、客户黑名１单管理、客户流失信息管理、客户分类信息管理、大客户账户信息管理及潜在大客户管理等部分。
电子商务客户关系管理的过程及内容主要包括：电子商务客户信息的收集，建立客户资料数据库，客户信息整理，客户信息分析等。
二、电子商务客户满意与忠诚管理根据“二八”理论，20%的客户创造了 80%的利润。
忠诚客户是企业利润的主要来源，是企业的重要“客户资产”。
维持忠诚客户是实施客户关系管理的核心内容。
一般认为，客户忠诚是由客户满意驱动的，盖尔（Gale B. T.）认为顾客满意是顾客价值理论的重要组成部分。
企业首先做好内部质量控制管理，生产出质量一致、客户满意的产品；然后在市场上不断提高客户满意度，达到客户忠诚的目的，形成顾客价值。
三、电子商务客户服务管理企业中最重要的部门就是销售或市场部门，因为这些部门的工作都是围绕客户展开的，而所有围绕客户的部门都是最重要的部门。
（一）客户细分根据“二八法则”，20%的大客户能够为企业带来80%的利润，在有些行业，甚至是10%的优质大客户就创造了100%以上的利润。
电子商务客户关系管理
电子商务客户关系管理随着互联网的迅速发展，电子商务已经成为了现代商业活动的重要组成部分。
在电子商务中，客户关系管理（CRM）的重要性愈发凸显。
本文将探讨电子商务中的客户关系管理，包括其定义、重要性、实施策略以及未来发展趋势。
一、定义客户关系管理是一种通过有效的沟通、协调和合作，建立和维护与客户之间良好关系的管理方法。
在电子商务中，客户关系管理是指通过互联网和其他电子渠道，与客户进行交互并提供个性化的服务，以增强客户满意度和忠诚度。
二、重要性1. 提升客户满意度：电子商务客户关系管理可以通过个性化的服务和定制化的推荐，满足客户的个性化需求，提升客户满意度。
2. 增加客户忠诚度：通过建立良好的客户关系，电子商务企业可以增加客户的忠诚度，提高客户的再购买率和口碑传播效应。
3. 优化市场营销策略：通过客户关系管理，电子商务企业可以更好地了解客户需求和偏好，优化市场营销策略，提高销售效果和市场份额。
4. 降低营销成本：电子商务客户关系管理可以通过自动化的流程和系统，降低企业的营销成本，提高效率。
三、实施策略1. 数据收集与分析：电子商务企业应该收集客户的个人信息、购买行为和偏好等数据，并利用数据分析工具进行深入分析，以了解客户需求和行为模式。
2. 个性化推荐：基于客户数据的分析结果，电子商务企业可以向客户提供个性化的产品推荐和定制化的服务，提高客户满意度和忠诚度。
3. 多渠道互动：电子商务企业应该通过多种渠道与客户进行互动，包括电子邮件、社交媒体、在线客服等，及时回应客户问题和反馈。
4. 售后服务：电子商务企业应该建立完善的售后服务体系，及时解决客户问题和投诉，提升客户满意度和忠诚度。
四、未来发展趋势1. 人工智能技术的应用：随着人工智能技术的快速发展，电子商务客户关系管理将更加智能化，通过机器学习和自然语言处理等技术，提供更智能、个性化的服务。
2. 跨界合作：电子商务企业将与其他行业进行跨界合作，共享客户资源和数据，通过整合资源提供更全面的服务。
电子商务概论电子商务客户关系管理
电子商务概论电子商务客户关系管理[精品课件]电子商务概论：电子商务客户关系管理引言在当今数字化时代，电子商务已成为企业发展和市场竞争的重要手段。
其中，客户关系管理（CRM）在电子商务中扮演着至关重要的角色。
本文将深入探讨电子商务客户关系管理的概念、原理、实践和未来发展趋势，帮助您更好地理解电子商务的核心竞争力。
概述电子商务是指利用互联网技术进行商业活动的一种方式，包括商品销售、客户服务、营销推广等方面。
客户关系管理则是一种以客户为中心的经营理念和策略，旨在提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业的长期发展。
在电子商务中，客户关系管理至关重要，它不仅是企业与客户之间沟通与互动的桥梁，也是企业获取市场情报和优化业务流程的重要途径。
电子商务客户关系管理的概念和内涵电子商务客户关系管理是指在电子商务背景下，通过收集、分析和利用客户数据，实现以客户为中心的营销、销售和服务。
它包括客户需求分析、客户关系维护和客户行为管理等方面。
其中，客户需求分析可以帮助企业了解市场趋势和客户需求，进而提供个性化的产品和服务；客户关系维护可以增强企业与客户之间的信任和忠诚度，提高客户满意度；客户行为管理则可以为企业提供科学的数据支持，实现精准营销和优化业务流程。
电子商务客户关系管理的策略和实践实施电子商务客户关系管理需要制定一系列策略和措施。
首先，要建立完善的客户信息数据库，收集并分析客户数据，以便更好地了解客户需求和行为。
其次，要提供优质的客户服务，包括快速响应、个性化服务、问题解决等方面，以提高客户满意度和忠诚度。
此外，还要进行数据分析和预测，根据市场趋势和客户需求制定相应的营销策略。
同时，加强客户关怀和关系维护，通过与客户建立长期稳定的合作关系来实现企业的长期发展。
案例分析以某电商企业为例，该企业通过实施客户关系管理系统，实现了客户信息整合和数据分析，从而提高了客户服务质量和销售业绩。
首先，企业在系统中导入客户数据，包括购买记录、咨询记录、服务记录等。
电子商务的客户关系管理与维护
电子商务的客户关系管理与维护随着互联网的快速发展，电子商务成为现代商业的主要形式之一。
在电子商务中，客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）起着至关重要的作用，它是企业与客户之间建立和维护良好关系的关键。
本文将重点探讨电子商务中的客户关系管理与维护。
一、电子商务中的客户关系管理电子商务的客户关系管理涉及到各个环节，包括客户获取、客户分析、客户互动和客户保持等。
首先，客户获取是指通过各种渠道吸引潜在客户，如搜索引擎优化（Search Engine Optimization, SEO）、广告投放、社交媒体等。
其次，客户分析是对客户信息进行挖掘和分析，了解客户的需求、行为和偏好，以便更好地满足其需求。
进一步，客户互动是通过电子邮件、在线聊天、社交媒体等渠道与客户进行交流和互动，提供及时的咨询和支持。
最后，客户保持是通过有效的营销策略和售后服务，保持客户的满意度和忠诚度，提高客户的复购率和推荐率。
在电子商务中，客户关系管理的关键是个性化化服务。
通过客户的历史订单、浏览记录和行为偏好等数据，企业可以对客户进行精细化分析，从而针对性地提供个性化的商品推荐和营销活动。
例如，通过数据分析，企业可以发现客户对某一类商品非常感兴趣，那么在其浏览商品的页面上增加相关的推荐商品，有助于提高销售转化率。
此外，还可以通过邮件、短信或者APP推送等方式发送个性化的促销活动，进一步增加客户的购买欲望。
二、电子商务中的客户关系维护客户关系的维护对于电子商务企业来说同样重要。
客户关系维护的目标是建立稳定、长期的合作关系，提高客户的忠诚度和满意度。
为了实现这一目标，电子商务企业需要采取一系列策略和措施。
首先，提供优质的售后服务是客户关系维护的基础。
电子商务企业应该建立完善的售后服务体系，及时回应客户的问题和投诉，解决客户遇到的困难。
同时，通过积极主动地与客户沟通交流，了解他们的需求和反馈，改进和完善产品和服务。
电子商务的客户关系管理
电子商务的客户关系管理随着电子商务的兴起，人们购物的方式已经发生了翻天覆地的变化。
如今，消费者可以在电脑、手机或平板电脑上轻易地浏览、比较和购买商品。
然而，电子商务平台的流量无法保证销售量的稳定增长。
为了提升销售额和市场占有率，需要有效的客户关系管理（CRM）策略。
一、什么是客户关系管理？CRM是一种综合性的企业管理策略，旨在通过分析和了解顾客需求和行为，建立和维护长期、互利的企业-顾客关系，达到吸引、满足和保持顾客的目的。
二、如何实施电商CRM？1.数据收集积累顾客数据是电商CRM的基础。
通过各种方式收集数据，从中获取有用信息，例如购买记录、搜索关键字、评分和评论。
这些数据可以帮助电商企业识别目标市场、制定定制化营销计划、优化客户服务体验和改进产品质量。
2.个性化营销个性化营销是电商CRM的核心。
个性化营销可以吸引客户，增加销售量，并帮助企业建立长期客户关系。
个性化营销的方式包括电子邮件营销、社交媒体营销、信息推送和电子优惠券等。
3.良好的客户服务良好的客户服务是保持顾客忠诚度的关键。
电子商务企业可以通过情感化的客户服务，如邮件技巧、电话和在线聊天等方式，加强与顾客的互动，赢得顾客信任和满意度。
4.定期反馈定期邀请顾客填写关于产品和服务的调查问卷，帮助企业更好地理解顾客需求和意见。
企业可以通过调查数据，不断改进产品品质和营销策略。
5.数据分析数据分析是电商CRM的重要环节，可以帮助企业了解客户购买历史、价格敏感度和需求偏好，优化产品组合和制定更有针对性的定价计划。
通过数据分析，企业可以了解并预测市场趋势，及时制定调整策略。
三、为什么需要电商CRM？1.提高客户满意度客户满意度是电商CRM的最终目的，企业可以通过提供优质服务、个性化营销和定期反馈等方式，提高客户满意度，促进顾客忠诚度和口碑传播。
2.提高销售额通过数据分析、个性化营销和定制化的产品组合，企业可以提高销售额，增加利润，并获得新客户。
电子商务客户关系管理
(1) 客户价值能力 客户价值能力注重了 解客户能为企业带来的价值和怎样使这种价值 最大化。包括终身价值管理、客户风险、产品 管理与检查、渠道转变、共同品牌计划、客户 服务。 (2) 客户交往能力 客户交往能力强调和客户建 立一对一的关系，使客户在与企业交往的过程 中感受到个性化和高质量的服务，使企业能够 吸引新客户和留住老客户。
4.呼叫中心的类型ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
呼叫中心可以按照不同的参照标准分成多种类 型。比如： • 按采用的不同接入技术分，可以分成基于交换 机的ACD呼叫中心和基于计算机的板卡式呼叫 中心； • 按呼叫类型分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼 叫中心和呼入/呼出混合型呼叫中心；
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按功能分，有传统的电话呼叫中心、web呼叫中 心、IP呼叫中心、多媒体呼叫中心、视频呼叫 中心、统一消息处理中心等； 按使用性质分，可分成自用呼叫中心、外包呼 叫中心和ASP（应用服务提供商）型呼叫中心， 其中ASP型是指租用其他人的设备和技术，而 话务代表是自己公司的类型； 按分布地点分，可分成单址呼叫中心和多址呼 叫中心； 按人员的职业特点分，有formal（正式）呼叫 中心和informal（非正式）呼叫中心两种。
客户关系管理考核的几个基本指标：
1.新增客户量（率） 2.流失客户量（率）
3.升级客户量（率） 4.客户平均赢利能力
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7.2.4 客户保持管理
1.客户保持管理的重要性 2.通过客户关怀提高客户满意度 3、利用客户抱怨，分析客户流失的原因
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7.2.5 呼叫中心
1. 呼叫中心概念 呼叫中心（Call Center－CC）在国内也叫做 “客户服务中心”（ Customer Care Center － CCC ），是一种基于 CTI 技术（计算机网、 通信网集成技术）、充分利用通信网和计算 机网的多项功能集成，并与企业连为一体的 一个完整的新型综合信息服务系统。
电子商务概论第11章客户关系管理
电子商务概论第11章客户关系管理第11章客户关系管理在电子商务时代，以客户为中心的客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业核心竞争力的关键。
客户关系管理是企业利用信息技术，通过对客户的跟踪、管理和服务，留住老客户、吸引新客户的手段和方法。
在当今商业竞争日益激烈的局面下，仅靠产品的质量已经难以留住客户的心，服务成为克敌制胜、提高竞争力的法宝。
对企业来说，针对每个客户的不同需求，提供更为个性化的服务已成为当务之急。
众多的企业已经认识到，实施客户关系管理，能帮助企业深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更为个性化的深层次服务。
本章主要内容：CRM概述CRM的系统结构和功能CRM的实施CRM中相关技术11.1C R M概述11.1.1 CRM的产生与发展11.1.2 CRM的重要性客户关系管理是企业竞争环境变化的结果。
过去，市场营销和销售仅仅是被产品所驱动，而如今进入买方市场，维持良好的客户关系才是赢利的关键。
这就要求公司必须完善和改进客户服务的质量，更大限度地满足客户的需求欲望和长远利益。
通过客户关系管理，可以使公司从各个方面了解客户，也有利于客户对公司的信任和支持。
在市场竞争日益激烈、经济全球化的今天，公司在竞争中取得成功的唯一途径就是认真了解客户的需求，改善客户关系，提高客户的满意度和忠诚度，并从现有客户身上获得更大利润。
可以认为，客户关系管理是造成公司之间竞争能力差异的重要因素之一。
营销界有一个著名的等式：100 1 = 0。
意思是，即使有100个客户对公司满意，但只要有1个客户对其持否定态度，公司的美誉立即归零。
这种形象化的比拟似乎有夸大其词之嫌，但事实显示：每位非常满意的客户会将其满意的感受告诉至少12个人，其中大约有10个人在产生相同需求时会光顾该公司；相反，一位非常不满意的客户会把不满告诉至少20个人，这电子商务基础与应用教程些人在产生相同需求时几乎不会光顾被批评的公司。
电子商务客户关系管理
电子商务客户关系管理引言电子商务客户关系管理（Electronic Commerce Customer Relationship Management，简称eCommerce CRM），是指利用先进的技术手段和管理方法，通过对客户进行分析和沟通，以及对客户关系进行维护和管理，以提高电子商务企业的竞争力和盈利能力。
本文将介绍电子商务客户关系管理的概念、重要性和实施步骤，以及其中的挑战和解决方案。
电子商务客户关系管理的概念电子商务客户关系管理是一个综合性的概念，涉及到业务流程、技术支持和组织架构等方面。
它不仅仅是一个软件系统，更是企业与客户之间的一种战略合作关系。
电子商务客户关系管理的目标是通过有效地与客户进行互动和沟通，实现客户的满意度和忠诚度，并最终提高企业的销售额和利润率。
电子商务客户关系管理的重要性电子商务客户关系管理对于企业的发展和竞争力至关重要。
它可以帮助企业实现以下目标： - 提高客户满意度：通过及时回应客户的需求和问题，提供个性化的服务和推荐，增强客户对企业的满意度。
- 提高客户忠诚度：通过建立良好的客户关系，提供有价值的产品和服务，增强客户对企业的忠诚度，促进客户的回购和口碑传播。
- 增加销售额和利润率：通过了解客户的需求和偏好，精准地推送产品和促销活动，提高销售额和利润率。
- 优化业务流程：通过电子商务客户关系管理系统的支持，协调各个部门之间的工作，优化业务流程，提高工作效率和执行力。
电子商务客户关系管理的实施步骤实施电子商务客户关系管理需要经过以下几个步骤：步骤一：确定业务目标在实施之前，企业需要明确自己的业务目标，例如提高客户满意度、增加销售额等。
只有明确了目标，才能有针对性地进行实施。
步骤二：收集客户数据收集客户的基本信息和行为数据是电子商务客户关系管理的基础。
企业可以通过多种方式收集客户数据，例如注册页面、购物车、历史订单等。
收集到的数据可以用于客户分析和个性化推荐。
电子商务的客户关系管理
电子商务的客户关系管理简介电子商务是指通过互联网和电子技术进行商业活动的过程。
在电子商务发展的过程中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）成为了一种重要的战略，旨在建立和维护企业与客户之间的紧密关系。
本文将介绍电子商务中客户关系管理的重要性，以及一些常用的客户关系管理工具和技术。
电子商务中的客户关系管理意义在电子商务中，客户关系管理非常重要。
通过客户关系管理，企业可以更好地了解客户的需求和偏好，并根据客户的特征和行为个性化地提供服务。
客户关系管理可以帮助企业提高客户满意度、建立忠诚度，并实现持续的业务增长。
此外，客户关系管理还可以帮助企业了解市场趋势，预测客户需求，从而制定更好的销售策略。
电子商务中的客户关系管理工具和技术在电子商务中，有多种客户关系管理工具和技术可供选择。
以下是一些常用的客户关系管理工具和技术：1. CRM软件CRM软件是一种用于管理客户关系的工具，它可以帮助企业跟踪和管理客户的信息，包括联系信息、购买记录、投诉和建议等。
CRM软件通常具有数据分析功能，可以帮助企业了解客户的购买行为和偏好，同时也可以帮助企业进行客户分群和个性化营销。
2. 社交媒体社交媒体是一种强大的客户关系管理工具。
通过与客户建立连接，企业可以在社交媒体上与客户进行实时互动，了解他们的喜好、意见和反馈。
通过社交媒体，企业可以与客户建立更紧密的关系，提供更好的客户服务，并通过社交媒体广告和宣传活动吸引更多的潜在客户。
3. 数据分析数据分析是一项重要的客户关系管理技术。
通过分析客户的数据，企业可以洞察客户的行为模式、购买偏好和需求趋势。
数据分析可以帮助企业制定更准确的销售策略，实现个性化营销，并提高客户满意度。
4. 个性化营销个性化营销是一种基于客户特征和行为的营销策略。
通过收集和分析客户的数据，企业可以向客户提供个性化的产品推荐、优惠活动和服务。
个性化营销可以提高客户满意度，增加客户忠诚度，并帮助企业提高销售额和市场份额。
电子商务客户关系管理
电子商务客户关系管理在当今数字化的商业世界中，电子商务以其便捷、高效和广泛的覆盖范围，成为了企业发展的重要引擎。
然而，随着市场竞争的日益激烈，仅仅拥有出色的产品和便捷的购物体验已经不足以保证企业的持续成功。
客户关系管理，这一在传统商业中就备受重视的理念，在电子商务领域更是发挥着至关重要的作用。
客户关系管理，简单来说，就是企业通过各种策略和手段，与客户建立、维护和发展良好关系的过程。
在电子商务环境下，这一概念的内涵和外延都有了新的拓展和深化。
首先，电子商务为企业提供了更广泛的客户接触面。
通过网络平台，企业能够接触到来自全球各地的潜在客户，客户群体的规模和多样性大大增加。
但与此同时，这也意味着企业面临着更复杂的客户需求和更高的客户期望。
不同地区、不同文化背景、不同年龄和消费层次的客户，对于产品、服务和购物体验都有着各自独特的要求。
因此，企业需要更加精细地了解和分析客户，以便能够提供个性化的服务和解决方案。
在电子商务中，数据成为了了解客户的关键。
客户在网站上的浏览行为、购买记录、搜索关键词等信息，都为企业提供了宝贵的线索。
通过对这些数据的收集、整理和分析，企业可以了解客户的兴趣偏好、消费习惯、购买决策过程等，从而实现精准营销和个性化推荐。
例如，当客户浏览某类商品时，系统可以自动为其推荐相关的配套产品或类似的热门商品；当客户再次访问网站时，可以根据其历史记录为其展示个性化的页面布局和推荐内容。
然而，仅仅依靠数据还不够，良好的客户沟通也是客户关系管理的重要环节。
在电子商务中，客户与企业的沟通主要通过在线客服、电子邮件、社交媒体等渠道进行。
这就要求企业的客服团队具备快速响应、专业解答和良好沟通技巧的能力。
及时回复客户的咨询和投诉，解决客户的问题，能够有效提高客户满意度和忠诚度。
同时，通过主动与客户进行沟通，例如发送个性化的邮件问候、提供优惠信息等，也能够增强客户与企业之间的互动和联系。
除了沟通，客户体验也是至关重要的。
电子商务概论电商平台的客户关系管理和用户留存
电子商务概论电商平台的客户关系管理和用户留存电子商务概论电商平台的客户关系管理和用户留存在现代信息技术的快速发展和互联网的普及下，电子商务成为了经济社会发展的重要组成部分。
作为电子商务的核心，电商平台在不断扩大其市场规模的同时，也面临着如何管理客户关系和提高用户留存的挑战。
本文将重点探讨电商平台在客户关系管理和用户留存方面的策略和实践。
一、客户关系管理客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一种通过整合多种资源和技术手段，以优化企业与客户之间关系为目标的管理方式。
对于电商平台来说，良好的客户关系管理是实现持续盈利的关键之一。
1. 个性化推荐电商平台通过分析用户的购买历史、兴趣偏好、行为路径等数据，实现个性化推荐。
通过精准的推荐算法，平台能够更好地推送符合用户兴趣的商品和内容，提高购买转化率和用户满意度。
2. 多渠道沟通电商平台通过多种渠道与客户进行沟通，包括电子邮件、短信、社交媒体等。
通过及时回应用户的问题和反馈，积极与用户互动，建立良好的信任和沟通机制，提升客户忠诚度。
3. 售后服务电商平台在交易完成后，通过提供优质的售后服务来增强客户满意度。
包括快速响应售后问题、提供全程追踪服务、为客户提供个性化的补偿方案等。
通过良好的售后服务，能够赢得客户的口碑推荐，增加客户粘性和忠诚度。
二、用户留存用户留存是电商平台长期发展和盈利的关键指标之一。
在竞争激烈的电商市场中，如何吸引用户并留住他们成为了平台必须面对的问题。
1. 个性化推送电商平台通过分析用户的购买需求和兴趣偏好，定制个性化的推送方案。
通过定期向用户推送相关的优惠信息、活动消息等，使用户产生持续兴趣，并增加他们再次购买的动机。
2. 会员制度电商平台可以引入会员制度，吸引用户注册成为会员，享受专属的特权和服务。
通过提供会员专享优惠、生日礼品、积分兑换等福利，激励用户持续消费和参与平台活动。
3. 社交化互动电商平台可以结合社交媒体等工具，提供用户之间的互动和分享平台。
学习电子商务中的客户关系管理
学习电子商务中的客户关系管理随着互联网的快速发展和普及，电子商务已经成为了现代商业运作的重要方式。
在电子商务中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一项至关重要的战略。
本文将探讨学习电子商务中的客户关系管理的重要性以及如何有效地实施。
首先，客户关系管理在电子商务中的重要性不言而喻。
在传统的商业模式中，商家与顾客之间的互动主要是通过实体店面进行的。
然而，在电子商务中，商家与顾客之间的互动主要通过网站、社交媒体和其他在线平台来实现。
这就意味着商家需要通过各种方式来吸引和留住顾客，以保持竞争力。
客户关系管理可以帮助商家了解顾客的需求和偏好，从而提供个性化的产品和服务，增加顾客的满意度和忠诚度。
其次，学习电子商务中的客户关系管理需要采取一系列的策略和技巧。
首先，商家需要建立一个完整的顾客数据库，包括顾客的个人信息、购买记录和反馈意见等。
通过分析这些数据，商家可以了解顾客的购买习惯和偏好，以便更好地满足他们的需求。
其次，商家需要通过各种渠道与顾客进行有效的沟通，包括电子邮件、短信、社交媒体和在线聊天等。
这样可以及时回应顾客的问题和反馈，增强顾客的满意度。
此外，商家还可以通过定期发送个性化的促销信息和优惠券来吸引顾客的注意力，提高转化率和销售额。
此外，学习电子商务中的客户关系管理还需要关注顾客的体验和满意度。
在电子商务中，顾客无法亲自触摸和试穿产品，因此商家需要提供详细的产品描述和高质量的图片，以便顾客做出购买决策。
同时，商家还需要提供方便快捷的支付方式和物流服务，以确保顾客的购物体验顺畅无阻。
此外，商家还可以通过设置在线客服系统和建立社区论坛等方式，为顾客提供及时的帮助和支持，增强顾客的满意度和忠诚度。
最后，学习电子商务中的客户关系管理需要不断进行数据分析和改进。
商家可以通过分析顾客的购买行为和反馈意见，了解哪些产品和服务受到顾客的欢迎，哪些需要改进和优化。
《电子商务概论》(第4版)白东蕊主编 第十一章+客户关系管理
略。客户关系管理吸收了“数据库营销”“关系营销”“一 对一营销”等最新管理思想的精华，通过满足客户的特殊需 求，特别是满足最有价值客户的特殊需求，来与其建立和保 持长期、稳定的关系，从而使企业在同客户的长期交往中获 得更多的利润。
第一节 客户关系管理概述
客户关系管理的核心思想是：客户是企业的一项重要资 产，客户关怀是客户关系管理的核心，客户关怀的目的是与 所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个 “接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加 利润和利润占有率。
点击视频：客户关系管理
第一节 客户关系管理概述
分析型客户关 系管理系统
协作型客户关系管理系统
第三节 客户关系管理技术及应用
案例
中国移动协作型客户关系管理系统
话费随时查询、业务电话受理、个性化套餐选择、客服主动营销…… 中国移动协作型客户关系管理系统的建成引起了客户关系管理质的变化： 由于实现了各系统客户数据库的共享，无论客户选择何种渠道与中国移动 进行互动，中国移动的客服代表或客户经理都能掌握完整的客户信息；通 过对数据进行集中分析，然后据此改善促销活动流程和系统功能，可获取 更丰厚的收入；口径一致和快速的服务响应不仅能提升客户满意度，还能 缩短回应客户询问的时间；改善重要呼入客户服务请求的处理速度和时间， 可提高客户满意度和忠诚度；可为大客户提供更加具有针对性的销售计划 及服务。异地营业厅、网站、短信、大客户经理、11086客服中心都成了 用户随时随地办理业务的“柜台”。
第二节 电子商务客户关系管理
图11.3 企业客户的分类
第二节 电子商务客户关系管理
视野拓展
以下为标准化服务和个性化服务示例。在飞机上，乘务员在送水时 对一位乘客说：“先生，您好！您需要点儿什么？”这位乘客说：“来 杯加冰的橙汁。”“好，您稍等。”这种服务就是标准化服务。标准化 服务不足以使所有的客户都感到满意，有些客户还需要个性化服务。例 如，头等舱乘客的水不应等到飞机起飞后再送。同时，头等舱乘客会拥 有一条擦脸毛巾和拖鞋，他们所接受的就是个性化服务。
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第11章客户关系管理
在电子商务时代，以客户为中心的客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业核心竞争力的关键。
客户关系管理是企业利用信息技术，通过对客户的跟踪、管理和服务，留住老客户、吸引新客户的手段和方法。
在当今商业竞争日益激烈的局面下，仅靠产品的质量已经难以留住客户的心，服务成为克敌制胜、提高竞争力的法宝。
对企业来说，针对每个客户的不同需求，提供更为个性化的服务已成为当务之急。
众多的企业已经认识到，实施客户关系管理，能帮助企业深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更为个性化的深层次服务。
本章主要内容：
CRM概述
CRM的系统结构和功能
CRM的实施
CRM中相关技术
11.1C R M概述
11.1.1 CRM的产生与发展
11.1.2 CRM的重要性
客户关系管理是企业竞争环境变化的结果。
过去，市场营销和销售仅仅是被产品所驱动，而如今进入买方市场，维持良好的客户关系才是赢利的关键。
这就要求公司必须完善和改进客户服务的质量，更大限度地满足客户的需求欲望和长远利益。
通过客户关系管理，可以使公司从各个方面了解客户，也有利于客户对公司的信任和支持。
在市场竞争日益激烈、经济全球化的今天，公司在竞争中取得成功的唯一途径就是认真了解客户的需求，改善客户关系，提高客户的满意度和忠诚度，并从现有客户身上获得更大利润。
可以认为，客户关系管理是造成公司之间竞争能力差异的重要因素之一。
营销界有一个著名的等式：100 1 = 0。
意思是，即使有100个客户对公司满意，但只要有1个客户对其持否定态度，公司的美誉立即归零。
这种形象化的比拟似乎有夸大其词之嫌，但事实显示：每位非常满意的客户会将其满意的感受告诉至少12个人，其中大约有10个人在产生相同需求时会光顾该公司；相反，一位非常不满意的客户会把不满告诉至少20个人，这
电子商务基础与应用教程
些人在产生相同需求时几乎不会光顾被批评的公司。
可见，加强客户关系管理，提高客户的满意度对于提高企业信誉有多么重要的作用。
11.1.3 CRM的概念
对于CRM，目前还没有一个大家公认的定义，不同的研究机构有着不同的表述。
最早提出CRM概念的Gartnet Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
IBM认为：客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。
IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。
而Oracle公司则认为：CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的与客户关系有关大商业流程。
它的目的是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户价值、满意度、盈利性和忠实度。
CRM用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协调企业实现这些目标。
综上所述，CRM包含的三层含义：
(1) CRM本质是一种管理理念
从管理科学的角度来考察，客户关系管理（CRM）源于市场营销理论。
其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析，满足客户的需求，保证实现客户的终身价值。
(2) CRM是一种新型管理机制
CRM是一种旨在改善企业和客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。
通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协调建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。
(3) CRM是一种管理软件和技术
CRM把企业的所有与客户相关的职能部门（市场、销售、服务等）紧密结合在一起，为企业经营管理和决策支持等提供一个自动转化的解决方案。
第11章客户关系管理目前很多企业都已经采用了客户关系管理，它不仅能提高企业的收益，而且能最大程度地提高客户关系的价值。
其主要内容包括：
(1) 客户信息管理
包括各个客户相关的基本活动和活动历史，客户联系人的选择，客户订单的输入和跟踪，建议书和销售合同的生成管理等。
(2) 客户保持管理
主要功能在于维持老客户，也有利于吸引新客户。
(3) 潜在客户管理
包括业务线索的记录、升级和分配，销售机会的升级和分配，潜在客户的跟踪。
(4) 客户服务管理
包括服务项目的快速录入与管理，服务项目的安排、调度和重新分配，事件的升级过程管理，搜索和跟踪与某一业务相关的事件，生成事件报告，服务协议和合同，订单管理和跟踪，问题及其解决方法的数据库等。