电子商务概论第11章 客户关系管理
电子商务的客户关系管理
电子商务的客户关系管理
电子商务（Electronic Commerce）泛指基于互联网和电子通信技术
进行商业活动的过程。随着互联网的迅猛发展，电子商务成为了现代
商业的重要组成部分。在电子商务的运作过程中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）起着关键的作用。本文
将探讨电子商务中的客户关系管理，并介绍其在提升客户满意度和企
业竞争力方面的重要性。
一、电子商务的客户关系管理概述
在传统的商业模式中，企业与客户的关系主要通过面对面的交流和
消费者与销售人员的互动来建立和维护。然而，电子商务的出现改变
了这种传统的模式，使得企业能够通过在线平台与客户进行交流和互动。电子商务的客户关系管理侧重于通过互联网和电子通信技术来建立、维护和加强企业与客户之间的关系。
电子商务的客户关系管理包括以下几个方面：
1. 客户数据管理：通过收集客户的个人信息和消费行为数据，企业
能够深入了解客户的需求和喜好，从而提供个性化的产品和服务，增
加客户的满意度和忠诚度。
2. 互动与沟通：电子商务的在线平台提供了各种互动和沟通的方式，例如在线客服、客户留言板和社交媒体等。通过这些渠道，客户可以
随时随地与企业进行交流，提出问题和反馈意见，企业也可以及时回
应客户需求并解决问题。
3. 售后服务：电子商务的客户关系管理也包括售后服务的管理。通
过在线平台，客户可以查询订单状态、退换货和申请售后服务等，提
高客户对企业的信任和满意度。
二、电子商务的客户关系管理的重要性
电子商务中的客户关系管理对于企业的发展和竞争力提升具有重要
电子商务之客户关系管理
电子商务之客户关系管理
概述
客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）在电子商务领域起着
关键的作用。它是一种通过系统化和综合化的管
理方法来建立和维护企业与客户之间的互动关系，从而提高企业与客户的满意度和忠诚度的方法。
本文将探讨电子商务中的客户关系管理的重要性、关键功能以及如何实施客户关系管理的策略。
重要性
在电子商务中，客户关系管理对企业的长期发展和竞争优势至关重要。以下是一些客户关系管理的重要性：
1.提升客户满意度：客户关系管理可以帮助
企业更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，从而满足客户的期望，提高客户满意度。
2.增加客户忠诚度：通过客户关系管理，企业可以实施客户挽留策略，提高客户忠诚度，减少客户流失，保持长期稳定的客户关系。
3.提高销售业绩：客户关系管理可以帮助企业实现更好的销售业绩，通过有效地管理销售渠道和客户反馈，提高销售效率和销售额。
4.优化营销策略：客户关系管理可以提供关于客户行为和喜好的数据分析，帮助企业优化营销策略，实现精准的营销活动和个性化的推广。
5.提高客户支持：客户关系管理可以帮助企业提供及时和一对一的客户支持，增强客户对
企业的信任和依赖感。
关键功能
客户关系管理系统通常包含以下关键功能：
1.客户数据管理：客户关系管理系统可以有效地管理客户信息，包括个人资料、联系历史、购买记录等。这些信息可以帮助企业更好地了
解客户需求，实施个性化的营销和服务。
2.销售管理：客户关系管理系统可以协助销售团队管理销售流程，包括销售线索跟踪、销
电子商务的客户关系管理
电子商务的客户关系管理
随着互联网技术的不断发展，电子商务已成为现代商业活动的
一个重要方面。为了保持竞争优势和提升品牌价值，企业必须不
断改进其客户关系管理（CRM）战略。本文将介绍电子商务的客
户关系管理，探讨如何实现良好的客户体验以及保持客户忠诚度。
什么是客户关系管理？
客户关系管理是指帮助企业管理其与顾客的关系，从而满足客
户需求，提供有价值的客户体验，促进营销和销售目标的实现。
在传统商业中，客户关系管理通常包括与客户的交流以及对顾客
进行营销和销售。随着网络和移动技术的发展，电子商务客户关
系管理（e-CRM）则意味着通过互联网平台促进与顾客之间的沟
通和交流。
电子商务中的客户关系管理
电子商务客户关系管理是指利用各种电子媒体和技术来与客户
进行互动和营销。电子商务企业有很多方式来加强客户关系管理。下面几点具体说明：
一、数据收集与分析
客户数据是电子商务企业管理关系的重要组成部分，企业通过
各种方式例如订阅、注册和网站分析等获取顾客数据，以此了解
顾客需求。企业可以根据各种参数分析顾客数据，例如购买习惯、
地理位置以及网站浏览行为等。根据分析结果，企业可以了解在哪些方面需要改进，以及如何提供更好的客户服务和体验。
二、个性化营销
在电子商务平台上实现个性化营销很重要。电子商务企业可以通过顾客数据分析确定不同客户的需求和行为，以此来推荐与他们相关的产品和服务。例如，Amazon可以为每个用户制定特定的产品推荐，而Zalando可以通过顾客数据推广相应的产品。
三、优化客户体验
客户体验是保持客户忠诚度的关键之一。电子商务企业可以通过不断提高网站的易用性和功能性来优化客户体验。此外，企业可以利用各种数据来分析客户的浏览行为以及购买行为，以此改进网站的设计和功能。例如，通过优化网站搜索功能，可以帮助客户更快地找到他们所需的产品。
电子商务的客户关系
四、CRM的实施路径
CRM的实现应该从两个层面进行考虑。一是管理方面， 二是技术支持。管理是CRM成功的基础，而信息技术则有 利于提高客户关系管理工作的效率。
在管理方面，企业实施CRM前要组建CRM团队，明确 业务范围。企业在进行CRM管理过程中要协调企业内部各 业务流程，调动企业内部各部门的参与。在技术方面，企 业要购置软件、设计CRM流程等。
广告宣传的媒体选择恰当，广告制作场景平易近人，贴近大众 生活，与产品定位十分吻合。
第一节 网上消费者及其购买行为
一、消费心理特征（自学） 二、影响网上消费者需求的因素（自学） 三、网上消费者的购买行为
1. 购买行为分类 电子商务购买行为按照购买行为发生前购买目标确定
的程度，可划分为三类： 特定购买；计划购买；提醒购买。
(3) 产品研发信息反馈作业 代表们将用户意见经企业网发至各相关部门中去，以充分发挥信息 杠杆的作用。通用电器公司有所谓“重要的可执行的消费者想法系统”， 其功能是将客户的问题或表扬分类，再用特殊模型进行处理。这样，公 司可以针对出现的问题给予立刻解决；或在将来的设计中改进这些问题， 使产品更趋完备。企业网还对这些问题重新组织，使所有相关人员都能 接收这些信息，从中汲取经验教训。公司还经常召开市场营销和产品设 计圆桌会，会上代表们要站在用户立场上，对所有投诉和意见反馈按产 品进行分类检讨，设计师们要据此拟订出改进方案。 从以上美国通用电气公司在网络营销系统中建立的三个层次客户关 系来看，通用电器不仅仅把系统建成了快速解决问题的渠道，而且将它 变成为产品设计的信息源。它要求其优秀的设计者每一步都要访问应答 中心，一年必须要听几次应答中心的电话，让应答代表们从想法到产品 原型提出建议，充分利用资料库中的知识和代表们头脑中的知识为其产 品改进服务，为客户提供“非正式价值”。
电子商务概论电子商务客户关系管理
电子商务概论电子商务客户关系管理[精品课件]
电子商务概论：电子商务客户关系管理
引言
在当今数字化时代，电子商务已成为企业发展和市场竞争的重要手段。其中，客户关系管理（CRM）在电子商务中扮演着至关重要的角色。
本文将深入探讨电子商务客户关系管理的概念、原理、实践和未来发展趋势，帮助您更好地理解电子商务的核心竞争力。
概述
电子商务是指利用互联网技术进行商业活动的一种方式，包括商品销售、客户服务、营销推广等方面。客户关系管理则是一种以客户为中心的经营理念和策略，旨在提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业的长期发展。在电子商务中，客户关系管理至关重要，它不仅是企业与客户之间沟通与互动的桥梁，也是企业获取市场情报和优化业务流程的重要途径。
电子商务客户关系管理的概念和内涵
电子商务客户关系管理是指在电子商务背景下，通过收集、分析和利用客户数据，实现以客户为中心的营销、销售和服务。它包括客户需求分析、客户关系维护和客户行为管理等方面。其中，客户需求分析可以帮助企业了解市场趋势和客户需求，进而提供个性化的产品和服
务；客户关系维护可以增强企业与客户之间的信任和忠诚度，提高客户满意度；客户行为管理则可以为企业提供科学的数据支持，实现精准营销和优化业务流程。
电子商务客户关系管理的策略和实践
实施电子商务客户关系管理需要制定一系列策略和措施。首先，要建立完善的客户信息数据库，收集并分析客户数据，以便更好地了解客户需求和行为。其次，要提供优质的客户服务，包括快速响应、个性化服务、问题解决等方面，以提高客户满意度和忠诚度。此外，还要进行数据分析和预测，根据市场趋势和客户需求制定相应的营销策略。同时，加强客户关怀和关系维护，通过与客户建立长期稳定的合作关系来实现企业的长期发展。
电子商务的客户关系管理
电子商务的客户关系管理
随着电子商务的兴起，人们购物的方式已经发生了翻天覆地的
变化。如今，消费者可以在电脑、手机或平板电脑上轻易地浏览、比较和购买商品。然而，电子商务平台的流量无法保证销售量的
稳定增长。为了提升销售额和市场占有率，需要有效的客户关系
管理（CRM）策略。
一、什么是客户关系管理？
CRM是一种综合性的企业管理策略，旨在通过分析和了解顾
客需求和行为，建立和维护长期、互利的企业-顾客关系，达到吸引、满足和保持顾客的目的。
二、如何实施电商CRM？
1.数据收集
积累顾客数据是电商CRM的基础。通过各种方式收集数据，
从中获取有用信息，例如购买记录、搜索关键字、评分和评论。
这些数据可以帮助电商企业识别目标市场、制定定制化营销计划、优化客户服务体验和改进产品质量。
2.个性化营销
个性化营销是电商CRM的核心。个性化营销可以吸引客户，
增加销售量，并帮助企业建立长期客户关系。个性化营销的方式
包括电子邮件营销、社交媒体营销、信息推送和电子优惠券等。
3.良好的客户服务
良好的客户服务是保持顾客忠诚度的关键。电子商务企业可以
通过情感化的客户服务，如邮件技巧、电话和在线聊天等方式，
加强与顾客的互动，赢得顾客信任和满意度。
4.定期反馈
定期邀请顾客填写关于产品和服务的调查问卷，帮助企业更好
地理解顾客需求和意见。企业可以通过调查数据，不断改进产品
品质和营销策略。
5.数据分析
数据分析是电商CRM的重要环节，可以帮助企业了解客户购买历史、价格敏感度和需求偏好，优化产品组合和制定更有针对性的定价计划。通过数据分析，企业可以了解并预测市场趋势，及时制定调整策略。
电子商务客户关系管理
电子商务客户关系管理
引言
电子商务客户关系管理（Electronic Commerce Customer Relationship Management，简称eCommerce CRM），是指利用先进的技术手段和管理方法，通过对客户进行分析和沟通，以及对客户关系进行维护和管理，以提高电子商务企业的竞争力和盈利能力。本文将介绍电子商务客户
关系管理的概念、重要性和实施步骤，以及其中的挑战和解决方案。
电子商务客户关系管理的概念
电子商务客户关系管理是一个综合性的概念，涉及到业务流程、技术支持和组织架构等方面。它不仅仅是一个软件系统，更是企业与客户之间的一种战略合作关系。电子商务客户关系管理的目标是通过有效地与客户进行互动和沟通，实现客户的满意度和忠诚度，并最终提高企业的销售额和利润率。
电子商务客户关系管理的重要性
电子商务客户关系管理对于企业的发展和竞争力至关重要。它可以帮助企业实现以下目标： - 提高客户满意度：通过及时回应客户的需求和问题，提供个性化的服务和推荐，增强客户对企业的满意度。 - 提高客户忠诚度：通过建立良好的客户关系，提供有价值的产品和服务，增强客户对企业的忠诚度，促进客户的回购和口碑传播。 - 增加销售额和利润率：通过了解客户的需求和偏好，精准地推送产品和促销活动，提高销售额和
利润率。 - 优化业务流程：通过电子商务客户关系管理系统的支持，协调各个部门之间的工作，优化业务流程，提高工作效率和执行力。
电子商务客户关系管理的实施步骤
实施电子商务客户关系管理需要经过以下几个步骤：
客户关系管理(第3版)第十一章——客户关系管理项目实施
与软件供应商联系,询问自己关心的话题,要求软件供应商提供可行性报告,访问软件供应商的网 站,这都是很有效的途径。
选择流程
4.费用预算与核算
就整个CRM项目的费用而言,软件一般占1/3,咨询、实施、培训的费用占2/3。另外,还要 考虑到系统升级和改变系统所需的费用。
在考虑系统的方案的费用时,要力争回答如下一些问题:
你认为如何能减少占去建立客户关系时间的 行政和计划要求?
你以何种形式参与外部活动,如远程营销和直 邮?
你如何参与追踪、跟进、数据传送和其他细 节问题?
你将如何改进自己在上述过程中的做法?
实施规划业务组
5.总结现状问题
对现状问题的总结指项目小组基于以上几个阶段的分析,归结出企业在客户关系管理方面的关 键问题或关键性需求所在,并对问题改进的效果及改进的可行性进行分析。然后,选择那些改进 效果明显同时又可行的问题,作为CRM实施的突破重点。
对客户信息进行集成的能力; 对工作流进行集成的能力; 与ERP功能的集成能力。
实施规划业务组
3.安装实施
在这个过程中,项目小组的工作内容主要包括:
建立系统的原型并进行测试 进行培训 局部实施
最终实施和项目的铺开 对所有用户的正式培训
4.持续改进
运用CRM系统实现管理目标是一个持续的过程。企业不仅要根据业务的轻重缓急来分析需求, 配置、定制和应用CRM系统,还需要根据营销与服务管理的变化来调整CRM系统。
《电子商务客户关系管理》课后习题参考答案.doc
《电子商务客户关系管理》课后习题参考答案
第1章
1．电子商务中客户的消费心理特征主要有以下特点：
（1）在消费中客户更具主动性；
（2）在消费中同时追求购物的便利性和乐趣；
（3）客户更加追求个性化消费；
（4）客户消费行为更具理性化，包括更加理智的价格选择和主动表达对产品和服务的需求；
（5）客户忠诚度较低。
2．电子商务客户关系管理具有以下特点：
（1）信息来源丰富，在电子商务中可以对客户信息进行多元化的采集，还能对已经收集的信息进行关联计算，对客户的各种行为做最细致的剖析，识别出客户的画像，从而对客户进行精准营销及个性化服务；
（2）管理内容以数据为主，CRM更多的是建立在数据的基础上，包括客户的访问路径、页面停留时间和跳失率等；
（3）以线上沟通为主，通过与客户在QQ、微博、微信上的互动，能了解客户对营销活动的偏好；
（4）面对的客户群规模巨大；
（5）电子商务CRM的主要任务有两点，一是打造良好的线上服务流程，为客户创造高质量的购物体验；二是以营销活动为导向，通过高质量的服务与营销活动的搭配来实现客户的重复购买。
第2章
1．客户的价值体现在以下几个方面：
（1）店铺利润的源泉；
（2）为商家带来聚众效应；
（3）为店铺带来信息价值；
（4）为店铺带来口碑价值。
2．按照客户与店铺的关系，可以将客户划分为五类，即潜在客户、目标客户、现实客户、流失客户、非客户。
（1）对潜在客户和目标客户的管理：商家应该积极地向其详细介绍自己的商品或服务，耐心解答他们提出的各种问题，帮助潜在客户和目标客户建立对店铺及其商品或者服务的信心和认同。
电子商务与客户关系管理
预测客户流失与挽
回
运用数据挖掘技术，预测可能流 失的客户，并制定相应的挽回策 略，提高客户忠诚度。
04 客户关系管理在电子商务中的实践
CHAPTER
个性化推荐系统设计与实现
数据收集与分析
通过用户行为追踪、交易数据 等手段，收集并分析客户数据
，形成用户画像。
推荐算法选择
根据业务需求和数据特点，选 择合适的推荐算法，如协同过 滤、内容推荐等。
定义
客户关系管理（CRM）是一种以客户为中心的商业策略，旨在通过深入了解客户 需求、优化客户体验和提高客户满意度，从而建立长期、稳定、互利的客户关系 。
目标
实现客户价值最大化，提高客户满意度和忠诚度，降低客户流失率，增加市场份 额和盈利能力。
客户关系管理策略与流程
策略
制定针对不同客户群体的个性化服务策略，包括客户获取、 客户保留、客户升级和客户挽回等方面。
未来发展趋势预测及挑战应对
01
AI技术在客户关系管理中的应用
随着AI技术的不断发展，未来客户关系管理将更加智能化和自动化，通
过AI算法实现客户需求预测、智能客服等功能。
02
跨境电商与全球化客户关系管理
随着跨境电商的快速发展，未来客户关系管理将更加注重全球化布局和
多语种服务支持，满足不同地区和国家的客户需求。
电子商务与客户关系管理的融合
电子商务客户关系管理
电子商务客户关系管理
电子商务和互联网的发展极大地促进了客户关系管理的发展，而客户关系管理发展中出现的问题也不断向电子商务和互联网的技术及应用提出挑战，它们形成一种互相推进、互相制约的关系。探索电子商务下的客户关系管理，对于企业营销、开拓市场具有重要的现实意义，它对于开发现实需求与潜在需求，提高企业的生存能力和竞争能力具有促进作用，为企业的发展腾飞奠定有力基础。
一、电子商务环境对客户关系管理的作用和意义
在电子商务环境下的客户关系管理是利用现代信息技术手段，在企业与客户之间建立一种数字的，实时的，互动的交流管理系统。它是一套先进的管理思想及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，最终为企业涉及到的客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使企业可以以更低的成本、更高的效率满足客户的需求。
1.提供技术支持。网络技术和信息技术的发展使电子商务的功能更加强大，在电子商务技术支持下，客户关系管理可以在网络中实现同步操作，利用大型数据库来管理客户的一些信息，企业的营销、销售和技术等一些部门和模块之间可以共享数据，利用数据挖掘和数据仓库技术对海量的客户数据和一些商业数据进行智能化分析，安全性也有了提高，部分实现了营销和销售的自动化，企业真正能面向客户来提供产品和服务。原先简单的客户信息的收集转变为数据挖掘和智能分析，客户关系管理各个流程结合更加紧密，可以和其他系统集成，按照客户需求及时提供个性化产品或服务。
2.实现电子商务的基础。由于客户关系管理为企业的销售、市场、客户服务、技术支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿。因此还可以说，客户关系管理能给企业带来成功实现电子商务的基础，它能帮助企业顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。
客户关系管理-课后习题答案
第一章
2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。
答：（一）.从战略说上看，客户关系管理CRM是代表怎经盈利、收入和客户满意度而设计的企业范围的商业战略。
战略说对CRM的定义侧重点在于强调CRM是一种商业战略而不是一套系统，涉及的是整个企业而不是一个部门，它战略的目标是增进赢利，销售收入和提升客户满意度。策略说认为客户关系管理是为了给企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户的收益最大化。
（二）.从策略说上看，客户关系管理CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效企业资源，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户的满意度。
策略说这个定义是在战术角度上老阐述的，认为CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向，CRM实现的是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组，这一切都是以客户为中心，以信息技术为手段的。
（三）.客户关系管理(CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
（四）.综合来看企业用CRM来管理与客户之间的关系，CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。CRM 既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。
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第11章客户关系管理
在电子商务时代，以客户为中心的客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业核心竞争力的关键。客户关系管理是企业利用信息技术，通过对客户的跟踪、管理和服务，留住老客户、吸引新客户的手段和方法。在当今商业竞争日益激烈的局面下，仅靠产品的质量已经难以留住客户的心，服务成为克敌制胜、提高竞争力的法宝。对企业来说，针对每个客户的不同需求，提供更为个性化的服务已成为当务之急。众多的企业已经认识到，实施客户关系管理，能帮助企业深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更为个性化的深层次服务。
本章主要内容：
CRM概述
CRM的系统结构和功能
CRM的实施
CRM中相关技术
11.1C R M概述
11.1.1 CRM的产生与发展
11.1.2 CRM的重要性
客户关系管理是企业竞争环境变化的结果。过去，市场营销和销售仅仅是被产品所驱动，而如今进入买方市场，维持良好的客户关系才是赢利的关键。这就要求公司必须完善和改进客户服务的质量，更大限度地满足客户的需求欲望和长远利益。
通过客户关系管理，可以使公司从各个方面了解客户，也有利于客户对公司的信任和支持。在市场竞争日益激烈、经济全球化的今天，公司在竞争中取得成功的唯一途径就是认真了解客户的需求，改善客户关系，提高客户的满意度和忠诚度，并从现有客户身上获得更大利润。可以认为，客户关系管理是造成公司之间竞争能力差异的重要因素之一。
营销界有一个著名的等式：100 1 = 0。意思是，即使有100个客户对公司满意，但只要有1个客户对其持否定态度，公司的美誉立即归零。这种形象化的比拟似乎有夸大其词之嫌，但事实显示：每位非常满意的客户会将其满意的感受告诉至少12个人，其中大约有10个人在产生相同需求时会光顾该公司；相反，一位非常不满意的客户会把不满告诉至少20个人，这
电子商务基础与应用教程
些人在产生相同需求时几乎不会光顾被批评的公司。可见，加强客户关系管理，提高客户的满意度对于提高企业信誉有多么重要的作用。
11.1.3 CRM的概念
对于CRM，目前还没有一个大家公认的定义，不同的研究机构有着不同的表述。
最早提出CRM概念的Gartnet Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
IBM认为：客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。
而Oracle公司则认为：CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的与客户关系有关大商业流程。它的目的是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户价值、满意度、盈利性和忠实度。CRM用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协调企业实现这些目标。
综上所述，CRM包含的三层含义：
(1) CRM本质是一种管理理念
从管理科学的角度来考察，客户关系管理（CRM）源于市场营销理论。其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析，满足客户的需求，保证实现客户的终身价值。
(2) CRM是一种新型管理机制
CRM是一种旨在改善企业和客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协调建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。
(3) CRM是一种管理软件和技术
CRM把企业的所有与客户相关的职能部门（市场、销售、服务等）紧密结合在一起，为企业经营管理和决策支持等提供一个自动转化的解决方案。
第11章客户关系管理目前很多企业都已经采用了客户关系管理，它不仅能提高企业的收益，而且能最大程度地提高客户关系的价值。其主要内容包括：
(1) 客户信息管理
包括各个客户相关的基本活动和活动历史，客户联系人的选择，客户订单的输入和跟踪，建议书和销售合同的生成管理等。
(2) 客户保持管理
主要功能在于维持老客户，也有利于吸引新客户。
(3) 潜在客户管理
包括业务线索的记录、升级和分配，销售机会的升级和分配，潜在客户的跟踪。
(4) 客户服务管理
包括服务项目的快速录入与管理，服务项目的安排、调度和重新分配，事件的升级过程管理，搜索和跟踪与某一业务相关的事件，生成事件报告，服务协议和合同，订单管理和跟踪，问题及其解决方法的数据库等。