关键绩效指标辞典标准版
BSC关键绩效指标辞典
BSC关键绩效指标辞典BSC（Balanced Scorecard）是一种绩效管理方法，旨在帮助组织实现战略目标。
BSC的核心理念是用平衡的方式衡量组织绩效，不仅仅关注财务指标，还包括顾客、内部业务过程和学习与成长四个维度。
为了更好地实施BSC方法，需要确定适合组织的关键绩效指标。
关键绩效指标是指能够衡量组织关键目标实现程度的指标，它能够帮助组织监测绩效、分析问题和做出决策。
下面是一些常见的BSC关键绩效指标及其解释：1. 财务指标（Financial KPIs）：- 收入增长率（Revenue Growth Rate）：衡量组织收入增长的速度。
- 利润率（Profit Margin）：衡量组织每单位销售收入中的利润比例。
- 资产回报率（Return on Assets）：衡量组织利用资产创造收益的能力。
2. 顾客指标（Customer KPIs）：- 客户满意度（Customer Satisfaction）：衡量顾客对产品或服务的满意程度。
- 客户保留率（Customer Retention Rate）：衡量组织成功保留客户的能力。
- 新客户增长率（New Customer Acquisition Rate）：衡量组织获取新客户的速度。
3. 内部业务过程指标（Internal Process KPIs）：- 生产效率（Production Efficiency）：衡量组织在生产过程中的资源利用效率。
- 产品质量（Product Quality）：衡量组织产品或服务的质量水平。
4. 学习与成长指标（Learning and Growth KPIs）：- 员工满意度（Employee Satisfaction）：衡量员工对工作环境和雇主的满意程度。
- 培训覆盖率（Training Coverage）：衡量组织提供的培训覆盖员工的比例。
- 创新能力（Innovation Capacity）：衡量组织推动创新和改进的能力。
企业关键绩效指标(KPI)辞典
KPI指标库
企业（一）关键绩效指标（KPI）辞典财务会计指标
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企业（二）关键绩效指标（KPI）辞典
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企业（三）关键绩效指标（KPI）辞典
005 年副总指标汇总表
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刚性否决指标
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KPIKPI关键绩效指标辞典
KPIKPI关键绩效指标辞典KPI（Key Performance Indicators）是指关键绩效指标，用于评估和衡量一个组织、团队或个人在实现目标方面的绩效。
KPI可以帮助管理层更好地了解业务和工作的表现，通过对关键数据的跟踪和分析，找出问题，采取措施改进绩效。
KPI的设计应该符合SMART原则，即具体（Specific）、可衡量（Measurable）、可实现（Achievable）、相关（Relevant）和有时限（Time-bound）。
以下是一些常见的KPI及其解释：1. 销售额（Sales Revenue）：衡量组织或个人销售业绩的重要指标。
2. 销售增长率（Sales Growth Rate）：衡量销售额增长速度的指标。
3. 客户满意度（Customer Satisfaction）：通过调查和反馈来评估客户对产品或服务满意程度的指标。
4. 客户保留率（Customer Retention Rate）：衡量一个组织能够保留已有客户的能力的指标。
5. 市场份额（Market Share）：衡量一个组织在特定市场中所占的比例。
6. 营业利润率（Operating Profit Margin）：衡量一个组织每销售一单位产品或服务所获得的利润的指标。
7. 生产效率（Production Efficiency）：衡量生产过程中消耗的资源与产出的产品数量之间的比率的指标。
8. 员工满意度（Employee Satisfaction）：通过调查和反馈来评估员工对组织工作环境和福利待遇的满意程度的指标。
9. 项目进度（Project Progress）：衡量项目实施过程中的进展情况的指标。
11. 平均处理时间（Average Handling Time）：衡量团队或个人平均处理一个任务的时间的指标。
13. 员工流失率（Employee Attrition Rate）：衡量员工离职数量与总员工数量之比的指标。
关键绩效指标辞典
关键绩效指标辞典财务类指标关键绩效指标指标定义/计算公式数据来源部门费用预算达成率 (实际部门费用/计划费用)*100% 部门费用实际及预算资料项目研究开发费用预算达成率 (实际项目研究开发费用/计划费用)*100% 项目研究开发费用实际及预算资料课题费用预算达成率 (实际课题费用/计划费用)*100% 课题费用实际及预算资料招聘费用预算达成率 (实际招聘费用/计划费用)*100% 招聘费用实际及预算资料培训费用预算达成率 (实际培训费用/计划费用)*100% 培训费用实际及预算资料新产品研究开发费用预算达成率 (实际新产品研究开发费用/计划费用)*100% 新产品研究开发费用实际及预算资料承保利润寿险各险种的死差损益情况，死差损益=实际死亡率-预期死亡率理赔统计、精算部赔付率（本期实际赔付额+本期未决赔款-本期支付上期未决赔款）/本期经过的寿险风险保费理赔统计、精算部内嵌价值的增加将来保单价值的贴现值精算部、财务部人力成本总额控制率(实际人力成本/计划人力成本)*100% 财务部标准保费达成率(公司实际标准保费/计划标准保费)*100% 财务部附加佣金占标准保费比率 (附加佣金/营销标准保费)*100% 财务部续期推动费用率 (续期推动费用/“孤儿单”佣金)*100% 财务部业务推动费用占标准保费比率 (业务推动费/标准保费)*100% 财务部公司总体费用预算达成率 (公司实际总费用/预算总费用)*100% 管理费用实际及预算资料公司办公及物业管理费用预算达成率 (实际数/预算数)*100% 财务部车辆费用预算达成率 (实际数/预算数)*100% 财务部党办管理费用预算达成率 (实际数/预算数)*100% 财务部党办、工会费用预算达成率 (实际数/预算数)*100% 财务部日常办公费用预算达成率 (实际数/预算数)*100% 财务部办公费用预算达成率 (实际数/预算数)*100% 财务部会务、接待费用达成率 (实际数/预算数)*100% 财务部专项费用预算达成率 (实际专项费用/预算专项费用)*100% 财务部销售目标达成率 (实际销售额/计划销售额)*100% 销售报表理赔率 (理赔数量/销售数量)*100% 理赔报表产品/服务销售收入达成率 (实际销售收入/计划销售收入)*100% 销售月报表全部账户净投资收益率/同期 Benchmark 全部帐户净投资收益率/投资委员会选择的市场基准收益率（Benchmark=国债指数、企业债指数、封闭式基金指数、LIBOR、CFO评估的CD基准利率按计划的可投资比例加权的同期收益率)财务部/证券市场公布数据投资收益率计划达成率(董事会批准的年度计划收益率)全部帐户净投资收益率/董事会批准及不时调整的的年度投资计划财务部不良帐款比率/Benchmark 按照中央银行贷款分类标准逾期不能收回的资产占可投资资产的比重/年初投资委员会确定的基准 (Benchmark=投资委员会年初批准的比例)财务部 (普通账户债券投资+全部账户直接投资净投资收益率)/同期Benchmark 所管辖帐户净投资收益率/总经理选择的市场基准收益率 (Benchmark=国债指数、企业债指数、LIBOR、CFO评估的CD基准利率按计划的可投资比例加权的同期收益率) 财务部普通账户基金投资净投资收益率/同期Benchmark 所管辖帐户净投资收益率/总经理选择的市场基准收益率(Benchmark=同期封闭式基金指数收益率)财务部全部独立账户直接投资净投资收益率/同期Benchmark 所管辖帐户净投资收益率/总经理选择的市场基准收益率(Benchmark=同期国债指数、企业债指数、封闭式基金指数及CD基准利率按可投资比例加权的同期收益率)财务部所负责项目的净投资收益率/同期Benchmark 所管辖帐户净投资收益率/总经理选择的市场基准收益率 (Benchmark=相应项目的指数同期收益率水平)财务部投资收益率计划达成率所管辖帐户净投资收益率/总经理批准及不时调整的的年度投资计划财务部销售目标达成率(资产管理中心)(实际直接销售资产管理产品收入/计划收入)*100% 综合管理部客户类指标关键绩效指标指标定义/计算公式数据来源包装水平客户满意度接受随机调研的客户对包装水平满意度评分的算术平均值包装水平客户满意度调研某重点产品市场占有率平均值：产品市场销售额/市场容量市场销售月报，市场资料公共关系效果评定对与媒体、保险学会及社会的效果评定上级领导评定解决投诉率 (解决的投诉数/投诉总数)*100% 投诉记录及投诉解决记录客户投诉解决速度年客户投诉解决总时间/年解决投诉总数投诉记录营销计划达成率 (营销实际标保/营销计划标保)*100% 财务部新契约保费市场占有率 (新契约标保/新契约市场总容量)*100% 财务部新契约保费增长率（本年度新契约标保-上年度新契约标保）/上年度新契约标保财务部13个月代理人留存率 (服务满12个月的人数/12个月前入司的人数)*100% 财务部续期任务达成率二次达成率=宽限期未实收的二次保费/考核期间应收的二次保费；三次达成率=宽限期未实收三次保费/考核期间应收的三次保费信息技术部续保率 (续保实收首期件数/续保应收首期件数)*100% 财务部出租率出租的面积/应出租的面积物控中心市场知名度接受随机调查的客户对公司知名度评分的算术平均值问卷调查媒体正面爆光次数在公众媒体上发表宣传公司的新闻报道及宣传广告的次数公众媒体危机公关出现次数及处理情况总公司级危机事件在中央级、全国性媒体出现的产生重大负面影响的报导次数及处理情况公众媒体、上级领导评价公共关系维护状况评定与媒体、保险学会及社会保持良好沟通和合作的状况上级领导评价网站用户满意度对客户进行随机调查的网站满意度评分的算术平均值支持满意度调研客户满意度接受随机调研的客户和代理人对服务满意度评分的算术平均值客户满意度调研客户投诉解决的满意率 (客户对解决结果满意的投诉数量/总投诉数量)*100% 客户投诉记录服务推广数量的达成率（服务实际推广数量/服务计划推广数量） *100% 服务统计资料新客户增加数量 (本期新客户数/总客户数)*100% 本期新客户数，客户总数最终客户数量 (本期老客户数/客户总数)*100% 本期老客户数/客户总数*100% 新产品的开发数量产品上市的实际数量销售资料技术服务满意度对客户进行随机调查的技术服务满意度评分的算术平均值对客户技术服务满意度调查直销客户满意度对直销客户进行随机调查的满意度评分的算术平均值综合管理部组织评估内部营运类指标关键绩效指标指标定义/计算公式数据来源书面的流程和制度所占的百分率(ISO标准)(书面化的流程和制度数目/所有需要制订的流程和制度总数)*100% 需书面化的流程与制度规定工作目标按计划完成率(实际完成工作量/计划完成量)*100% 工作记录报表数据出错率(查出有误报表数量/提交报表总数)*100% 报表检查记录文书档案归档率 (归档文档数/文档总数)*100% 文档记录国内外市场调研报告的质量上级评定项目可行性分析报告质量项目可行性分析报告质量认证/上级评定财务报表出错率 (查出有误的财务报表数量/提交的财务报表总数)*100% 财务报表检查记录财务分析出错率 (有误的财务分析数量/提交的财务分析总数)*100% 财务分析记录各部门预算准确率 (1-超出或未达成预算/部门预算)*100% 各部门费用预算达成率 KPI辞典更新的及时性将新生成的KPI第一时间放入KPI辞典 KPI辞典策划方案成功率 (成功方案数/提交方案数)*100% 策划方案提交与成功记录提交项目管理报告及时性 (按时提交管理报告/报告总数)*100% 项目管理报告记录管理委员会对办公室服务满意度管理委员会对办公室服务工作的满意度调查的算术平均值满意度调查内部客户满意度接受民主测评的相关部门对被测评部门所提供服务的满意度内部客户满意度民主测评结果招聘空缺职位所需的平均天数空缺职位总数/招聘空缺职位所用的总天数招聘天数记录员工晋升评审活动的及时有效开展晋升评审记录及员工对晋升意见记录员工工资发放出错率错误发放的工资次数/发放的工资次数工资发放记录劳动争议处理及时性投诉记录绩效考核数据准确率 (实查有误数据/考核数据总数)*100% 投诉记录绩效考核按时完成率(按时完成的绩效考核数/绩效考核总数)*100% 绩效考核记录内部网络建立的安全性内部网络安运行系统故障记录提交分析报告的质量个案完成及时性个案处理时间=个案完成的日期-个案上报的日期上报与批复的文件统计分析的准确性和及时性及时对各分公司的核保、核赔数据进行统计分析，并使分析结果具有使用价值上级领导的评价分公司总经理室及相关部门满意度分公司总经理室及相关部门对客户服务部工作的满意度问卷调查提出新产品建议的数量和质量(鼓励创意性指标)领导认可的新产品建议的数量和质量上级领导的评价建立与研究及政府部门的联系与国家研究部门及政府部门联系的广泛与密切程度相关部门及上级评价对外信息披露的及时性按照章程规定的时间向外界批露应该批露的信息批露的文件记载股东及董事满意度股东及董事对董办工作的满意度满意度调查与外部中介机构的沟通协调上级评价充分及时掌握相关政策、法规的变化对与董事会工作相关的政策法规的变化及时掌握，及时应对上级评价与股东、董事沟通的及时性、准确性及时、准确地与股东、董事沟通的程度上级评价会议组织、安排的有效性及时、有效安排会议的程度上级评价英文资料翻译的准确率 (准确提供的英文资源的数量/按照章程规定应该提供的英文资料的数量)*100% 英文资料翻译检查记录信息的准确性内部及对外部发布的信息的准确性上级评价内部信息收集的及时性及时收集公司内部的与董办工作相关的信息发布的文件内部客户满意度（部门秘书）部门内部及相关部门的满意度满意度调查劳动合同签订的及时性劳动合同签订时间=劳动合同签订或续签时间-按照规定签定或续签劳动合同的时间工作记录入职离职手续办理的及时性员工入职或离职办理相关手续时间=员工入职或离职实际办理相关手续时间-按照规定办理员工入职或离职相关手续时间工作记录人员编制控制率 (实际人力/计划人力编制)*100% 上报文件机构扩展达成率 (实际扩展的机构/计划扩展的机构)*100%上报文件机构内设控制率 (各机构下的实际部门及岗位设置数/计划数)*100% 上报文件法律意见建设性法律意见被提意见对象和法律部主管领导的认可上级领导的评价诉讼事件处理结果与公司方案的一致性公司批准的诉讼方案与诉讼结果的比较工作记录对于对外签署的法律文件提出意见的有效性经法律部审批的法律文件合法、合规或贯彻了公司领导的意图上级领导的评价稽核意见建设性（de）稽核意见被提意见对象和法律部主管领导的认可上级领导的评价稽核报告的质量1、符合内部稽核的工作规定；2、有无重大差错；3、稽核建议的针对性、有效性上级领导的评价 ISO9000质量手册有效性的维护1、ISO工作内部协调、督导和培训；2、文件的及时修改与更新；3、ISO协会的评价（质量、效率）上级领导的评价会议组织质量会议组织安排的及时性，形式、主题、材料准备是否充分会议记录、记要与各分公司日常联络与各分公司保持畅通的信息联络电话、文件、E-mail 文件传递效率按照文件的紧急程度按时、按质传递公司文件流转规定文件制作效率和准确性按照文件类型及时制作、印发公司公文管理规定机要档案和文件的归档机要、文件、档案及时归档公司公文管理规定公章使用准确性用章类型、流程、批准程序正确公章管理办法 OA系统使用管理 OA系统的正常使用 OA系统使用状况总裁办对司机班服务满意度总裁评价外事信息管理的效率对外事信息及时处理的及时性与效率处理记录外部合作关系管理的效率与规范性对外合作项目开展的配合与管理效率总裁室满意度外事信息发布的及时性外事接待任务完成的效率与质量外事档案管理的系统性与规范性口译、笔议的及时性与准确性司机出车安全率 (安全出车次数/实际出车次数)*100% 出入库手续齐全率 (应办手续/实办手续)*100% 帐务差错数查出错误的帐务数帐务记录安全事故发生次数分公司基层组织和思想建设员工文体活动及福利规划与实施外部联系维护满意度企业文化建设任务达成率 (实际达到的企业文化建设效果/预期达到的效果)*100% 工作记录新闻审稿准确率 (准确发布的新闻稿件/全部发布的新闻稿件)*100% 工作记录内部刊物按时出刊状况及质量评定上级领导评价公司宣传品制作分公司业务指导宣传档案归档率 (归档宣传文档数/文档总数)*100% 文档记录网站出错率 (页面出错个数/总页面数)*100% 客户投诉记录设计制作出错率（设计制作规范/制作总页数）*100% 测试记录信息内容出错率 (信息内容及错别字出错数/总的信息更新量)*100% 检查记录信息更新延误率信息更新时间是否依照规定时间执行检查记录服务响应时间向客户提供服务的响应时间的平均值客户服务记录“泰康在线”知名度的提高对随机调研的业界和最终客户对“泰康在线”认知度的提高百分比市场调查媒体曝光次数有关“泰康在线”的文章在新闻媒体上发布的数量媒体剪报汇总记录媒体危机情况处理成功率 (媒体危机情况处理成功案例数/媒体危机情况案例总数)×100% 记录情况应用开发出错率 (出错的功能块个数/总功能块数)*100% 软件开发文档系统和网络故障率 (发生故障次数/（设备数*天数))*100% 系统故障记录业务管理规范程度及效率业务流程顺畅/业务管理规定书面化/业务流程高效化实际业务项目报告按时完成率 (按时完成的项目报告数量/需要完成的项目报告数量)*100% 工作记录项目成功率 (成功的项目数量/项目总数量)*100% 工作记录网站建设配合流畅度完备的策划案、编辑和设计制作的完整衔接客户档案和业务记录客户档案和业务单证完备率 (完备的客户档案和业务单证数量/客户档案和发生业务总数)*100% 客户档案和业务记录档案管理出错率 (查出管理有误的档案数量/档案总数)*100% 档案管理检查记录档案更新延误率 (延误档案更新的数量/档案总数)*100% 档案管理检查记录总经理满意度接受随机调研总经理对文章撰稿等方方面面满意度评分值总经理满意度调研项目调研报告的认可数量项目调研报告被认可的实际数量工作记录工作制度和工作流程实施、改进比率 (实施的新制度和流程数/制定的新制度和流程总数)*100% 中心综合管理部组织评估政策风险控制效果 (直接上级评估标准)中心综合管理部组织评估组合经理指令执行效果 (直接上级评估标准)中心综合管理部组织评估项目论证的参与程度、效果 (直接上级评估标准)中心综合管理部组织评估工作文档管理的完整性和时效性(直接上级评估标准)中心综合管理部组织评估研究报告预测的明确与准确程度(直接上级评估标准，聘请外部专家、合作伙伴对每篇研究报告进行评价)综合管理部组织评估研究报告数量 (直接上级评估标准)综合管理部组织评估公开发表研究报告数量 (直接上级评估标准)综合管理部组织评估数据引用、处理的合理性 (直接上级评估标准)综合管理部组织评估研究报告深度 (直接上级评估标准)综合管理部组织评估项目计划目标达成率 (直接上级评估标准)综合管理部组织评估新产品开发及市场推广成功率 (研究开发部经理评估标准)综合管理部组织评估新客户开发成功率 (研究开发部经理评估标准)综合管理部组织评估新产品开发数量 (研究开发部经理评估标准)综合管理部组织评估后台作业差错率 (中心总经理评估标准) 作业流程制度化和标准化程度 (中心总经理评估标准，由总经理评估，包括所有负责的后台系统)中心综合管理部组织评估作业流程优化及实施程度 (中心总经理评估标准)中心综合管理部组织评估后台作业的效率 (中心总经理评估标准)中心综合管理部组织评估后台支持的主动性 (中心总经理评估标准)中心综合管理部组织评估系统故障率 (综合管理部经理评估标准)综合管理部组织评估系统危机处理效率 (综合管理部经理评估标准)综合管理部组织评估系统管理标准化、制度化程度 (综合管理部经理评估标准)综合管理部组织评估系统管理作业流程优化的实施程度 (综合管理部经理评估标准)综合管理部组织评估工作文档管理的完整性和时效性 (综合管理部经理评估标准)综合管理部组织评估清算数据时效与准确性 (综合管理部经理评估标准)综合管理部组织评估清算作业流程标准化、制度化程度 (综合管理部经理评估标准)综合管理部组织评估清算作业程序优化与实施程度 (综合管理部经理评估标准)综合管理部组织评估行政服务工作量与效率 (综合管理部经理评估标准)综合管理部组织评估资金划拨在途时间 (综合管理部经理评估标准)综合管理部组织评估资金调拨作业流程制度化、标准化程度(综合管理部经理评估标准)综合管理部组织评估资金调拨作业流程优化及实施程度 (综合管理部经理评估标准)综合管理部组织评估流动性报表及现金流量预测的有效性(综合管理部经理评估标准)综合管理部组织评估法定会计核算差错率 (综合管理部经理评估标准)综合管理部组织评估工作管理信息报表的有效性、准确性和及时性 (综合管理部经理评估标准)综合管理部组织评估工作未发现的交易差错比率 (综合管理部经理评估标准)综合管理部组织评估工作法律文书起草的规范性 (综合管理部经理评估标准)综合管理部组织评估工作法律文书服务的效率 (综合管理部经理评估标准)综合管理部组织评估工作参与研究项目提供法律建议的有效性 (综合管理部经理评估标准)综合管理部组织评估工作投资法律风险控制效果 (综合管理部经理评估标准)综合管理部组织评估工作销售部门满意度 (满意度调查问卷评估标准)中心综合管理部组织评估内部投资经理满意度中心投资经理采用满意度调查问卷评估中心综合管理部组织评估内部客户满意度(中心资产组合管理部、研究开发部评估)资产组合部、研究开发部、总经理采用满意度调查问卷评估中心综合管理部组织评估内部投资经理/研究员满意度满意度问卷调查综合管理部组织评估投资经理/投资会计满意度满意度问卷调查综合管理部组织评估投资经理、财务经理满意度满意度问卷调查综合管理部组织评估学习与成长指标关键绩效指标指标定义/计算公式数据来源个人培训参加率 (实际参加培训次数/规定应参加培训次数)*100% 培训出勤记录部门培训计划完成率 (部门培训实际完成情况/计划完成量)*100% 部门培训计划记录提出建议的数量和质量(鼓励创意性指标)领导认可的新产品建议的数量和质量上级领导的评价公司内勤培训规划的制定及实施制订公司总体及各岗位的培训规划，并组织实施上级领导的评价团队建设成功率员工自然流动率(离职人数/现有人数)*100% 人力资源部员工合作性创新建议采纳率（被采纳的创新建议数量/部门建议总数量）*100% 创新建议采纳记录新技术掌握运用程度培训种类培训种类总计培训种类记录员工培训与激励满意度（包括培训计划完成率、员工激励等）下属员工用满意度调查表评分中心综合管理部组织评估研究开发部员工满意度满意度调查问卷评估中心综合管理部组织评估研究项目创新及项目规划、组织 (中心总经理评估标准) 中心综合管理部组织评估培训与研讨参与率 (实际参加培训与研讨的员工数/规定应参加培训与研讨的总人数)*100% 培训研讨出勤记录培训参与率 (实际参加培训的员工数/规定应参加培训的总人数)*100% 培训出勤记录内部员工满意度 (综合管理部经理评估标准)综合管理部组织评估工作。
kpi关键绩效指标辞典(doc10页).doc
接受随机调研的客户对包装水平满意度评分的算 术平均值
包装水平客户满意 度调研
某重点产品市场占有率
平均值：产品市场销售额/市场容量
市场销售月报，市 场资料
公共关系效果评定
对与媒体、保险学会及社会的效果评定
上级领导评定
解决投诉率
（解决的投诉数/投诉总数）*100%
投诉记录及投诉解 决记录
财务部
全部独立账户直接投资 净投资收益率/同期
Ben chmark
所管辖帐户净投资收益率/总经理选择的市场基
准收益率
（Be nchmark=同期国债指数、企业债指数、封闭式 基金指数及CD基准利率按可投资比例加权的同期 收益率）
财务部
所负责项目的净投资收
益率/同期Benchmark
所管辖帐户净投资收益率/总经理选择的市场基
冋卷调查
媒体正面爆光次数
在公众媒体上发表宣传公司的新闻报道及宣传广 告的次数
公众媒体
危机公关出现次数及处 理情况
总公司级危机事件在中央级、全国性媒体出现的 产生重大负面影响的报导次数及处理情况
公众媒体、上级领 导评价
公共关系维护状况评定
与媒体、保险学会及社会保持良好沟通和合作的 状况
上级领导评价
网站用户满意度
客户投诉解决速度
年客户投诉解决总时间/年解决投诉总数
投诉记录
营销计划达成率
（营销实际标保/营销计划标保）*100%
财务部
新契约保费市场占有率
（新契约标保/新契约市场总容量）*100%
财务部
新契约保费增长率
（本年度新契约标保-上年度新契约标保）/上年 度新契约标保
财务部
13个月代理人留存率
kpi——关键绩效指标辞典
所管辖帐户净投资收益率/总经理选择的市
场基准收益率
（Be nchmark=相应项目的指数同期收益率水 平）
财务部
投资收益率计划达成率
所管辖帐户净投资收益率/总经理批准及不
时调整的的年度投资计划
财务部
销售目标达成率（资产管理中
心）
（实际直接销售资产管理产品收入/计划收
入）*100%
普通账户债券投资+全部账 户直接投资净投资收益率）/
司期Benchmark
所管辖帐户净投资收益率/总经理选择的市
场基准收益率
（Benchmark=国债指数、企业债指数、
LIBOR、CFO评估的CD基准利率按计划的 可投资比例加权的同期收益率）
财务部
普通账户基金投资净投资收
益率侗期Benchmark
所管辖帐户净投资收益率/总经理选择的市
解决的投诉数/投诉总数）*100%
投诉记录及投诉 解决记录
客户投诉解决速度
年客户投诉解决总时间/年解决投诉总数
投诉记录
营销计划达成率
（营销实际标保/营销计划标保）*100%
财务部
新契约保费市场占有 率
新契约标保/新契约市场总容量）*100%
财务部
新契约保费增长率
（本年度新契约标保-上年度新契约标保）/上年度 新契约标保
服务推广数量的达成 率
（服务实际推广数量/服务计划推广数量）
综合管理部
客户类指标
关键绩效指标
指标定义/计算公式
数据来源
包装水平客户满意度
接受随机调研的客户对包装水平满意度评分的算 术平均值
包装水平客户满 意度调研
某重点产品市场占有 率
BSC关键绩效指标辞典
BSC关键绩效指标辞典BSC（平衡计分卡）是一种用于评估组织绩效的管理工具，它将组织的运营目标分为四个维度：财务、客户、内部业务流程和学习与成长。
通过制定关键绩效指标（KPIs），BSC帮助管理层了解组织在每个维度上的表现，并提供信息和反馈以指导决策和改进。
以下是BSC关键绩效指标的辞典：1.财务维度：-营业收入：组织在一定期间内获得的总收入，体现组织的销售能力和市场份额。
-净利润率：净利润与营业总收入之间的比率，反映组织的盈利能力。
-资本回报率：净利润与总资产之间的比率，衡量组织对投资的回报水平。
2.客户维度：-客户满意度指数：客户对组织产品和服务的整体满意程度的评估。
-客户流失率：组织失去的客户数量与总客户数量之间的比率，衡量客户忠诚度和保持客户的能力。
-新客户获取率：新客户的数量与总客户数量之间的比率，反映组织的市场开发和销售策略的效果。
3.内部业务流程维度：-销售增长率：销售额在一定期间内的增长幅度，表示组织的市场开发和销售能力。
-生产效率：单位时间内生产的产品数量，反映组织的生产效率和成本控制水平。
-产品质量指数：组织产品的质量评估，包括产品缺陷率、客户投诉率等指标。
4.学习与成长维度：-培训投入：组织在员工培训上的资金和资源投入，反映组织对员工职业发展和绩效提升的关注程度。
-员工满意度指数：员工对组织的整体满意程度的评估，反映组织的管理和文化氛围。
-创新率：新产品和服务的比例，反映组织的创新能力和市场敏感性。
通过使用BSC关键绩效指标辞典，组织可以定期监测和评估自身在财务、客户、内部业务流程和学习与成长等方面的表现。
这些指标提供了一个综合的视角，帮助管理层识别和解决组织在不同维度上的问题，并制定相应的战略和行动计划。
同时，这些指标也可作为绩效激励和绩效评估的依据，促使员工和团队更加关注组织的战略目标，并提高组织的整体绩效水平。
关键绩效指标辞典
(实际招聘费用/计划费用)*100%
招聘费用实际及预算资料
培训费用预算达成率
(实际培训费用/计划费用)*100%
培训费用实际及预算资料
新产品研究开发费用预算达成率
(实际新产品研究开发费用/计划费用)*100%
新产品研究开发费用实际及预算资料
承保利润
寿险各险种的死差损益情况，死差损益=实际死亡率-预期死亡率
信息技术部
续保率
(续保实收首期件数/续保应收首期件数)
*100%
财务部
出租率
出租的面积/应出租的面积
物控中心
市场知名度
接受随机调查的客户对公司知名度评分的算术平均值
问卷调查
媒体正面爆光次数
在公众媒体上发表宣传公司的新闻报道及宣传广告的次数
公众媒体
危机公关出现次数及处理情况
总公司级危机事件在中央级、全国性媒体出现的产生重大负面影响的报导次数及处理情况
财务部
不良帐款比率/Benchmark
按照中央银行贷款分类标准逾期不能收回的资产占可投资资产的比重/年初投资委员会确定的基准
(Benchmark=投资委员会年初批准的比例)
财务部
(普通账户债券投资+全部账户直接投资净投资收益率)/同期Benchmark
所管辖帐户净投资收益率/总经理选择的市场基准收益率
(Benchmark=国债指数、企业债指数、LIBOR、CFO评估的CD基准利率按计划的可投资比例加权的同期收益率)
财务部
普通账户基金投资净投资收益率/同期Benchmark
所管辖帐户净投资收益率/总经理选择的市场基准收益率
(Benchmark=同期封闭式基金指数收益率)
关键绩效指标辞典(doc34页精品资料
员工文体活动及福利规划与
实施
外部联系维护满意度
企业文化建设任务达成率
（实际达到的企业文化建设效果/预期达到的
理赔统计、精算部
赔付率
（本期实际赔付额+本期未决赔款-本期支付 上期未决赔款）/本期经过的寿险风险保费
理赔统计、精算部
内嵌价值的增加
将来保单价值的贴现值
精算部、财务部
人力成本总额控制率
（实际人力成本/计划人力成本）*100%
财务部
标准保费达成率
（公司实际标准保费/计划标准保费）*100%
财务部
附加佣金占标准保费比率
度调研
某重点产品市场占有率
平均值：产品市场销售额/市场容量
市场销售月报，市
场资料
公共关系效果评定
对与媒体、保险学会及社会的效果评定
上级领导评定
解决投诉率
（解决的投诉数/投诉总数）*100%
投诉记录及投诉解
决记录
客户投诉解决速度
年客户投诉解决总时间/年解决投诉总数
投诉记录
营销计划达成率
（营销实际标保/营销计划标保）*100%
公司公文管理规定
机要档案和文件的归档
机要、文件、档案及时归档
公司公文管理规定
公章使用准确性
用章类型、流程、批准程序正确
公章管理办法
0A系统使用管理
0A系统的正常使用
0A系统使用状况
总裁办对司机班服务满意度
总裁评价
外事信息管理的效率
对外事信息及时处理的及时性与效率
处理记录
外部合作关系管理的效率与
规范性
供服务的满意度
内部客户满意度民
主测评结果
(完整版)KPI关键绩效指标辞典
（普通账户债券投资+全部账 户直接投资净投资收益率 ” 同期Benchmark
所管辖帐户净投资收益率/总经理选择的市场基准收益率
（Benchmark=国债指数、企业债指数、LIBOR CFO评估的
CD基准利率按计划的可投资比例加权的同期收益率）
财务部
普通账户基金投资净投资收
益率/同期Benchmark
（附加佣金/营销标准保费）*100%
财务部
续期推动费用率
（续期推动费用/“孤儿单”佣金）*100%
财务部
业务推动费用占标准保费比 率
（业务推动费/标准保费）*100%
财务部
公司总体费用预算达成率
（公司实际总费用/预算总费用）*100%
管理费用实际及预算 资料
公司办公及物业管理费用预 算达成率
（实际数/预算数）*100%
财务分析记录
各部门预算准确率
（1-超出或未达成预算/部门预算）*100%
各部门费用预算达成
率
KPI辞典更新的及时性
将新生成的KPI第一时间放入KPI辞典
KPI辞典
策划方案成功率
（成功方案数/提交方案数）*100%
策划方案提交与成功
记录
提交项目管理报告及时性
（按时提交管理报告/报告总数）*100%
项目管理报告记录
工作记录
宣传档案归档率
（归档宣传文档数/文档总数）*100%
文档记录
网站出错率
（页面出错个数/总页面数）*100%
对客户进行随机调查的网站满意度评分的算术平均值
支持满意度调研
客户满意度
接受随机调研的客户和代理人对服务满意度评分的算术
平均值
客户满意度调研
kpi——关键绩效指标辞典
服务推广数量的达成率
（服务实际推广数量/服务打算推广数量）
*100%
服务统计资料
新客户增加数量
(本期新客户数/总客户数)*100%
本期新客户数，客户总数
最终客户数量
(本期老客户数/客户总数)*100%
本期老客户数/客户总数*100%
新产品的开发数量
产品上市的实际数量
销售资料
技术服务中意度
需书面化的流程与制度规定
工作目标按打算完成率
(实际完成工作量/打算完成量)*100%
工作记录
报表数据出错率
(查出有误报表数量/提交报表总数)*100%
报表检查记录
文书档案归档率
(归档文档数/文档总数)*100%
文档记录
国内外市场调研报告的质量
上级评定
项目可行性分析报告质量
项目可行性分析报告质量认证/上级评定
包装水平客户中意度调研
某重点产品市场占有率
平均值：产品市场销售额/市场容量
市场销售月报，市场资料
公共关系成效评定
对与媒体、保险学会及社会的成效评定
上级领导评定
解决投诉率
(解决的投诉数/投诉总数)*100%
投诉记录及投诉解决记录
客户投诉解决速度
年客户投诉解决总时刻/年解决投诉总数
投诉记录
营销打算达成率
投诉记录
绩效考核按时完成率
(按时完成的绩效考核数/绩效考核总数)
*100%
绩效考核记录
内部网络建立的安全性
内部网络安运行
系统故障记录
提交分析报告的质量
个案完成及时性
个案处理时刻=个案完成的日期-个案上报的日期
上报与批复的文件
绩效考核关键绩效指标辞典
车辆费用预算达成率
(实际数/预算数)*100%
财务部
党办管理费用预算达成率
(实际数/预算数)*100%
财务部
党办、工会费用预算达成率
(实际数/预算数)*100%
财务部
日常办公费用预算达成率
(实际数/预算数)*100%
财务部
办公费用预算达成率
(实际数/预算数)*100%
财务部
会务、接待费用达成率
投诉记录
绩效考核按时完成率
(按时完成的绩效考核数/绩效考核总数)
*100%
绩效考核记录
内部网络建立的安全性
内部网络安运行
系统故障记录
提交分析报告的质量
个案完成及时性
个案处理时间=个案完成的日期-个案上报的日期
上报与批复的文件
统计分析的准确性与及时性
及时对各分公司的核保、核赔数据进行统计分析，并使分析结果具有使用价值
(附加佣金/营销标准保费)*100%
财务部
续期推动费用率
(续期推动费用/“孤儿单”佣金)*100%
财务部
业务推动费用占标准保费比率
(业务推动费/标准保费)*100%
财务部
公司总体费用预算达成率
(公司实际总费用/预算总费用)*100%
管理费用实际及预算资料
公司办公及物业管理费用预算达成率
(实际数/预算数)*100%
上报文件
机构扩展达成率
(实际扩展的机构/计划扩展的机构)*100%
上报文件
机构内设操纵率
(各机构下的实际部门及岗位设置数/计划数)
*100%
上报文件
法律意见建设性
法律意见被提意见对象与法律部主管领导的认可
上级领导的评价
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KPI关键绩效指标辞典
二•客户类指标
四.学习与成长指标
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