银行大堂经理培训——识别推荐与引导分流流程
大堂经理培训——识别推荐与引导分流流程
开放式柜员
小额存款业务 代缴费业务 转账业务
是否有卡
有卡 自助机具
自助机具\网银\电话银行
自助机具\网银\电话银行
2.主要情景和应对方法
小额存取款业务
缴费类业务
理财类业务
小额存取款是造 成柜面压力的主 要业务之一，此 类业务可通过引 导客户使用金穗 卡实现分流的目 的。
在对客户进行引 导之前，需明确 客户所缴纳的费 用属于哪一类， 在本网点可采用 的缴费渠道，适 当进行渠道分流
（注：只进行识别和推荐动作，不要进行营销环节）
三.柜员识别推荐流程及技巧
1、流程图简介 2、柜员识别推荐七部曲
3、演练
1.柜员识别推荐流程图
站相迎 笑相问
礼貌接 估计业务时间
递折页
及时办 客户价值判断
无时间，递送贵宾 服务体验卡
无
客户是否有时 间
潜在优质客户 引导
有
经大堂经理引荐客 户经理或直接呼叫
客户经理
普通客户
提醒递 完成业务
巧推荐 介绍VIP活动或相
应服务
潜在贵宾客户
普通客户分流 引导
2.柜员识别推荐七步——Ⅰ
站相迎
礼貌接 笑相问
提醒递 巧推荐
及时办
目相送
2.柜员识别推荐七步——Ⅱ
站相迎
礼貌接 笑相问
提醒递 巧推荐
目相送
及时办 您是要在这张卡里存十万吗？
您还要办理其他业务吗？我可
以帮您一并办理。
•问
– 请问您办理什么业务？
• 判断
– 无显著特征 – 贵宾客户 – 潜在贵宾客户
望 问
（2）客户咨询时的识别判断
重要的识别判断信号 • 客户直接咨询敏感业务 • 咨询某产品时直接询问客户投资额度 • 业务凭单上的内容信息 • 客户咨询对公业务
大堂经理培训——识别推荐与引导分流流程精品文档
绩效
付出同样精力，如何提高你 的营销业绩？
有价值客户
1个100万的客户与20个5万的 客户，你会选择哪个？
客户识别推荐 （客户价值判断）
识别推荐 引导分流 服务营销
关系维护
关键点之一：客户价值判断方法与技巧 关键点之二：高效的沟通方法与技巧 关键点之三：客户需求分析方法与技巧 关键点之四：产品组合营销方法与技巧 关键点之五：客户关系管理方法与技巧 关键点之六：客户价值提升方法与技巧
– 客户驻足详细观看
– 客户看一下离开，但办完后又回来看
问
• 客户浏览或关注外汇牌价，或基金净值
先生，您是想做外汇交易还是要了解一些外汇信息？ 没关系，如果您需要的话，我们客户经理可以帮您时时关注并及时通知 您外汇信息，我们还有一些外币理财产品，我帮您安排，让他给您介绍 一下吧？
总结：厅堂识别的四个技巧
1.流程图
关注进入厅堂的 客户
现有贵宾客户 服务引导
普通客户分流 引导
潜在贵宾客户 引导
贵宾客户
判断客户价值
潜在贵宾客户
普通客户
无时间，递送贵 宾服务体验卡， 填写《贵宾客户
推介表》
引荐客户经理或 直接呼叫客户经 理，填写《贵宾
客户记录表》
根据客户需求介
绍相应产品或服
否
务，尽量实现推 荐
是
客户是否有时 间
你掌握厅堂中客户识别判断技巧了吗？
分组讨论/角色演练 分组练习
要求：分组演练，1、2组演场景1，3、4组演 场景2.5、6组演场景3. 每组讨论4分钟，表演2分钟。 其他学员做观察员，在演练后进行点评。
你掌握厅堂中客户识别判断技巧了吗？
场景1
–情景：客户进门时 –客户：李先生，35岁，在附近的联想公司上班，前来 开卡。 –识别动作：望闻问切
大堂经理(引导员服务营销流程)
大堂经理（引导员）服务销售流程一）营业前1、开启电脑、回单箱等电子设备，确认大堂内所有服务电子设备已准备妥当且运作正常。
2、检查取号机里的打印纸、填单台凭条、笔、老花镜和填写范例、客户等候区水、杯、宣传折页、柜台书写笔、理财区域的沙发、靠垫、书报架、大堂经理工作夹内的资料。
3、检查营业环境和整体形象是否整洁美观，台面、地面是否干净，垃圾筒有无异味，厅内植物的叶子有无灰尘、枯黄，灯具是否明亮，椅凳是否摆放整齐。
4、营业前5分钟，视客流情况到营业厅外提前发号（根据客户需求，分别派发不同区域的号）。
二）营业中1、主动招迎客户，询问客户业务办理需求，协助取号当客户走进营业网点时，大堂引导员应主动迎接客户，第一时间问候客户，主动向客户微笑点头致意“欢迎光临”或询问客户“您好，请问您办理什么业务？”对经常光顾的客户应熟悉姓氏，主动尊称其姓或职务，使客户有亲切感。
为客户拿取相应的叫号牌，告知客户前面等候人数，请客户耐心等待并留心柜台叫号。
2、识别和分流客户识别低、中、高端个人客户或对公客户，熟识对公单位财务人员，将不同客户分流至网点不同功能分区。
大堂引导员要注意观察客户的交通工具、衣着言行举止，应主动询问客户办理业务的类型，结合客户办理的业务种类识别低、中、高端个人客户。
办理账户查询、较小金额存取款（取款2万元以内；存款10万以内）或汇款（5万元以内）等简单业务的持卡客户应分流至自助服务区，潜力个人客户及办理开销户、汇款、购买产品等复杂业务以及对公业务的客户应分流至开放式柜台，持贵宾卡或办理理财等业务的高端客户分流至理财服务区。
3、辅助客户做好业务办理前的准备工作在探询客户办理何种业务后，大堂经理（引导员）应告知客户办理业务的流程，对于需要先填写单据表格的业务，应耐心指导客户填写各类单据表格；待客户填写完时，仔细审核，并一次性告知客户仍需补充的地方以及需要的相关证件及其复印件，同时帮助客户复印证件。
无需填写单据表格的业务，可示意客户直接排队办理。
大堂经理(引导员服务营销流程)
大堂经理（引导员）服务销售流程一）营业前1、开启电脑、回单箱等电子设备，确认大堂内所有服务电子设备已准备妥当且运作正常。
2、检查取号机里的打印纸、填单台凭条、笔、老花镜和填写范例、客户等候区水、杯、宣传折页、柜台书写笔、理财区域的沙发、靠垫、书报架、大堂经理工作夹内的资料。
3、检查营业环境和整体形象是否整洁美观，台面、地面是否干净，垃圾筒有无异味，厅内植物的叶子有无灰尘、枯黄，灯具是否明亮，椅凳是否摆放整齐。
4、营业前5分钟，视客流情况到营业厅外提前发号（根据客户需求，分别派发不同区域的号）。
二）营业中1、主动招迎客户，询问客户业务办理需求，协助取号当客户走进营业网点时，大堂引导员应主动迎接客户，第一时间问候客户，主动向客户微笑点头致意“欢迎光临”或询问客户“您好，请问您办理什么业务？”对经常光顾的客户应熟悉姓氏，主动尊称其姓或职务，使客户有亲切感。
为客户拿取相应的叫号牌，告知客户前面等候人数，请客户耐心等待并留心柜台叫号。
2、识别和分流客户识别低、中、高端个人客户或对公客户，熟识对公单位财务人员，将不同客户分流至网点不同功能分区。
大堂引导员要注意观察客户的交通工具、衣着言行举止，应主动询问客户办理业务的类型，结合客户办理的业务种类识别低、中、高端个人客户。
办理账户查询、较小金额存取款（取款2万元以内；存款10万以内）或汇款（5万元以内）等简单业务的持卡客户应分流至自助服务区，潜力个人客户及办理开销户、汇款、购买产品等复杂业务以及对公业务的客户应分流至开放式柜台，持贵宾卡或办理理财等业务的高端客户分流至理财服务区。
3、辅助客户做好业务办理前的准备工作在探询客户办理何种业务后，大堂经理（引导员）应告知客户办理业务的流程，对于需要先填写单据表格的业务，应耐心指导客户填写各类单据表格；待客户填写完时，仔细审核，并一次性告知客户仍需补充的地方以及需要的相关证件及其复印件，同时帮助客户复印证件。
无需填写单据表格的业务，可示意客户直接排队办理。
中国农行：客户识别推荐与引导分流流程
– 客户驻足详细观看
– 客户看一下离开，但办完后又回来看
问
• 客户浏览或关注外汇牌价，或基金净值
先生，您是想做外汇交易还是要了解一些外汇信息？ 没关系，如果您需要的话，我们客户经理可以帮您时时关注并及时通知 您外汇信息，我们还有一些外币理财产品，我帮您安排，让他给您介绍 一下吧？
总结：厅堂识别的四个技巧
你掌握厅堂中客户识别判断技巧了吗？
分组讨论/角色演练 分组练习
要求：分组演练，1、2组演场景1，3、4组演 场景2.5、6组演场景3. 每组讨论4分钟，表演2分钟。 其他学员做观察员，在演练后进行点评。
你掌握厅堂中客户识别判断技巧了吗？
场景1
–情景：客户进门时 –客户：李先生，35岁，在附近的联想公司上班，前来 开卡。 –识别动作：望闻问切
这笔业务大概需要X分钟，这
是我们推出的最新服务（产
品），您可以先了解一下。
2.柜员识别推荐七步——Ⅲ
站相迎
礼貌接 笑相问
提醒递 巧推荐
目相送
及时办 ——客户价值判定
查询客户资产
办理业务种类
客户咨询
客户行为
如何在及时办的同时进行客户价值判定？
•问
– 请问您办理什么业务？
• 判断
– 无显著特征 – 贵宾客户 – 潜在贵宾客户
望 问
（2）客户咨询时的识别判断
重要的识别判断信号 • 客户直接咨询敏感业务 • 咨询某产品时直接询问客户投资额度 • 业务凭单上的内容信息 • 客户咨询对公业务
（3）客户等候时的识别判断
• 客户关注理财产品信息
– 客户看一下就离开
2.第一时间关注进入网点的客户
• 遵守网点文明标准服务规范中的礼仪要求 • 保持恰当站位，能够持续关注进出门口的客户
银行大堂经理培训——识别推荐与引导分流流程
缴费类业务
• 您看这边排队的人这么多，您可以和我到自助终端上缴费，
不用排队。
• 您也可以办一个网银，以后在家足不出户就可以缴费啦，
再也不用跑银行排队。
非现金业务
如何让客户心甘情愿被分流？
分组讨论/角色演练 分组练习
要求：演练下列情景，每组派一人，分别扮演客户或大 堂经理。时间：准备2分钟，每组表演4分钟。 小额存取汇业务 （1、2组） 缴费类业务 （3、4组） 非现金业务（5、6组） 其他学员做观察员，在演练后进行点评。
1.流程图
问候接待客户
客户没时间或不感 兴趣，派发贵宾服 无 务体验卡
客户是否有时间 引导至客户经理处 有 有 确认客户经理是 否有时间
无
引领至贵宾室等候
2.基本原则
客户经理能立刻接待，引导客户接受客户经理服务 客户经理暂时不能立刻接待且客户愿意等待，引导 客户进入等候区 客户无时间或对所介绍业务不感兴趣，大堂经理 派发贵宾服务体验卡及个人客户经理名片，争取留下 客户联系方式
3.三种状态下的客户识别判断 法
（1）客户进门时的识别判断
（2）客户咨询时的识别判断
（3）客户等候时的识别判断
（1）客户进门时的识别判断
• 看
– 外在特征 – 客户气质与谈吐 – 客户行为 • 问 – 请问您办理什么业 • 判断 务？
– 无显著特征 – 贵宾客户 – 潜在贵宾客户
望
问
（2）客户咨询时的识别判断
二
大堂经理识别推荐流程及技巧
三
柜员识别推荐流程及技巧
一.厅堂内各岗位识别推荐衔 接
柜员识别 大堂引导
贵宾客户 推介跟踪表
大堂识别 客户经理
其它部门
电子银行
大堂经理的主要职责及工作流程
大堂经理的主要职责及工作流程第九条大堂经理的主要职责（一)识别推荐客户。
对来到网点的客户和在网点等候区等候的客户进行识别,将识别出的贵宾客户推荐给个人客户经理或理财经理。
（二）引导分流客户.要主动询问每一位客户办理业务的种类，根据客户类别和业务种类，及时将客户分流引导至相应的服务区.(三）提供指导咨询。
指导客户填写相关凭证，介绍农行金融产品及服务；提示和指导客户使用自助设备，引导客户使用离柜服务渠道;在服务现场主动宣传农行金融产品和服务，了解客户需求，收集有益的客户建议，为改进服务和优化产品提供参考。
(四）实施现场管理。
协助制定并监督实施网点弹性排班计划，根据网点业务流量合理安排营业窗口和岗位人员,调配柜面人员劳动组合；监督柜台服务、服务设施及设备运行情况；监督管理网点人员服务礼仪、情绪和服务质量；管理和及时更换网点的业务宣传资料和公告信息；指导大堂引导员、保安、保洁员等人员的网点现场服务工作.（五）客户异议处理。
及时处理客户意见和抱怨，及时调解各类纠纷，妥善处理客户投诉。
第十条大堂经理工作流程包括营业前准备，营业中维护,营业后小结三部分。
(一）营业前的准备工作包括个人工作事项梳理、第一次巡检和班前晨会等三项内容。
1、个人工作事项梳理。
（1）办公用品准备：营业前应确认工作中需要使用的各种文具、单证、名片等物品是否充足，并按一定顺序规范摆放。
（2）明确当天预约情况：翻阅工作日志或相关记录，查看今天是否有客户预约或需要提醒客户的事项；如果有需要提醒客户的事项,则应加以记录,及时提醒客户。
（3）了解当天营销重点：了解近期主推的产品或业务，以便在当天工作中有针对性地关注有此类需求的客户，积极加以推荐和营销。
2、第一次巡检。
巡检内容包括各种服务设施和卫生状况的检查。
(1）自助设备及电器设备自助设备：检查自助设备的运行情况,确认ATM机加钞已经完成，打印纸充足。
对自助设备周围环境进行检查，看有无异常情况，发现问题立即报告主管部门.监控设备:检查确认监控设备是否正常运行，若发现不正常情况应及时维修及汇报。
银行大堂经理工作流程
银行大堂经理要熟记的标准服务流程今天乔布简历的小编要与大家一起来瞧瞧银行大堂经理服务流程到底是怎么样的哦。
关键词：银行大堂经理服务流程银行大堂经理的主要工作内容和服务流程如下：一、服务管理。
严格按照规定，协助银行网点的负责人对本网点的服务情况进行督导和管理，及时地纠正违反规范化服务标准的现象。
二、迎送客户。
做到热情文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门开始，大堂经理就要主动的迎接客户，询问客户的需求，并对客户进行相应的银行业务引导。
三、业务咨询。
做到热情诚恳和耐心准确地解答客户的业务咨询。
四、差别服务。
辨别高端和低端客户，为优秀客户提供贵宾服务，并为一般客户提供基础服务。
五、产品推介。
根据客户需求主动客观地向客户推介、营销先进、方便又快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。
六、低柜服务。
有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。
七、收集信息。
利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。
八、调解争议。
快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。
对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。
九、维持秩序。
保持整洁的卫生环境；负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。
十、定期报告。
定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次。
对大堂经理反映的问题，行领导和网点负责人应及时研究，并采取有针对性的措施加以解决。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
3.参考话术
1. 客户办理小额存取款
• 您好，请问您办理什么业务 • 好的，请您这边走。
2. 客户办理大额存取款业务
• 请问您预约了吗？ • 好的，请您先在贵宾服务区休息，我帮您安排一下。 • 不好意思，您取款20万是需要提前一天预约的。 • 大额取现需要预约，转账可以吗？ • 您可以少量取现，我今天帮你预约上，您明天就可以取了！
这笔业务大概需要X分钟，这
是我们推出的最新服务（产
品），您可以先了解一下。
2.柜员识别推荐七步——Ⅲ
站相迎
礼貌接 笑相问
目相送 提醒递 巧推荐
及时办 ——客户价值判定
如何在及时办的同时进行客户价 值判定？
分组讨论/角色演练 分组练习
要求：每组讨论4分钟，选派一人进行发言。
讨论主题：
封闭式柜员通过哪些方式，能够在保证“及时办”的 同时，对客户进行价值判断？
3、参考话术 4、需要注意的关键点
1.流程图
问候接待客户
客户没时间或不感 兴趣，派发贵宾服 无
务体验卡
客户是否有时间
有 有
引导至客户经理处
确认客户经理是 否有时间
无 引领至贵宾室等候
2.基本原则
客户经理能立刻接待，引导客户接受客户经理服务
客户经理暂时不能立刻接待且客户愿意等待，引导 客户进入等候区 客户无时间或对所介绍业务不感兴趣，大堂经理 派发贵宾服务体验卡及个人客户经理名片，争取留下 客户联系方式
不让一个有价值 客户跑掉，也不 让一个低价值客 户进到贵宾区
客户分流引导
目录
一、大堂经理分流引导流程 二、柜员识别引导流程
一.大堂经理引导流程
（一） 贵宾客户分流引导流程 （二） 潜在贵宾客户分流引导流程 （三） 普通客户分流引导流程
（一）贵宾客户引导流程
1、流程图简介 2、基本原则
3、参考话术
绩效
付出同样精力，如何提高你 的营销业绩？
有价值客户
1个100万的客户与20个5万的 客户，你会选择哪个？
客户识别推荐 （客户价值判断）
识别推荐 引导分流 服务营销
关系维护
关键点之一：客户价值判断方法与技巧 关键点之二：高效的沟通方法与技巧 关键点之三：客户需求分析方法与技巧 关键点之四：产品组合营销方法与技巧 关键点之五：客户关系管理方法与技巧 关键点之六：客户价值提升方法与技巧
1.贵宾客户引导流程
询问客户办理业务类型 及是否预约客户经理
无
确认客户经理是否有时间
有
引领至贵宾服务区直接办 理
引导至客户经理处或至 贵宾服务区等候
2.贵宾客户服务引导基本原则
贵宾客户服务引导 基本原则
保证客户优先 接受服务的同 时，不引起其 他客户的不满 ，保证贵宾客 户的隐私。
应努力创造 现有贵宾客 户与个人客 户经理面对 面接触的机 会
3.参考话术
大额转账汇款的客户
• 针对您办理的业务，我们建议您开立我行的贵宾卡，可以 享受手续费减免及其他专属服务。请客户经理给您介绍一 下，好吗？
• 咨询理财业务的客户
• 我们的林经理是首席理财师，很专业，很多客户都愿意找 他咨询。
4.需要注意的关键点
• 确认客户经理时间 • 向客户经理简单介绍客户情况 • 主动向客户提前介绍客户经理情况 • 为客户经理和客户进行介绍 • 在《潜在贵宾客户推荐表》标记为已推荐 • 及时向客户经理提交未完成引导的潜在贵宾客户
2.第一时间关注进入网点的 客户
• 遵守网点文明标准服务规范中的礼仪要求 • 保持恰当站位，能够持续关注进出门口的客户
• 如果不能做到对每位客户进行问候，尽可能在第一时
间与客户有目光接触，点头示意并微笑
• 若客户进入网点，尽可能第一时间上前热情询问 • 若发现熟悉的贵宾客户，应在第一时间上前，并能
（注：只进行识别和推荐动作，不要进行营销环节）
你掌握厅堂中客户识别判断技巧 了吗？
场景2
–情景：客户咨询时 –客户：王先生，45岁，过来问外汇牌价。 –识别动作：望闻问切
（注：只进行识别和推荐动作，不要进行营销环节）
你掌握厅堂中客户识别判断技巧 了吗?
场景3
–情景：客户等候时 –客户：孙女士，40岁，等候时在看传世之宝的宣传资 料。 –识别动作：望闻问切
1.流程图
关注进入厅堂的 客户
现有贵宾客户 服务引导
普通客户分流 引导
潜在贵宾客户 引导
贵宾客户
判断客户价值
潜在贵宾客户
普通客户
无时间，递送贵 宾服务体验卡， 填写《贵宾客户
推介表》
引荐客户经理或 直接呼叫客户经 理，填写《贵宾
客户记录表》
根据客户需求介
绍相应产品或服
否
务，尽量实现推 荐
是
客户是否有时 间
主要内容
一
厅堂内识别推荐的岗位衔接
二 大堂经理识别推荐流程及技巧
三
柜员识别推荐流程及技巧
一.厅堂内各岗位识别推荐衔 接
柜员识别
大堂引导
贵宾客户 推介跟踪表
大堂识别
客户经理
其它部门
电子银行
二.大堂经理识别推荐流程及 技巧
1、流程图简介
2、第一时间关注进入网点客户
3、三种状态下的客户识别判断法 4、不同客户的推荐方法
开放式柜员
小额存款业务 代缴费业务 转账业务
是否有卡
有卡 自助机具
自助机具\网银\电话银行
自助机具\网银\电话银行
2.主要情景和应对方法
小额存取款业务
缴费类业务
理财类业务
小额存取款是造 成柜面压力的主 要业务之一，此 类业务可通过引 导客户使用金穗 卡实现分流的目 的。
在对客户进行引 导之前，需明确 客户所缴纳的费 用属于哪一类， 在本网点可采用 的缴费渠道，适 当进行渠道分流
客户经理
普通客户
提醒递 完成业务
巧推荐 介绍VIP活动或相
应服务
潜在贵宾客户
普通客户分流 引导
2.柜员识别推荐七步——Ⅰ
站相迎
礼貌接 笑相问
提醒递 巧推荐
及时办
目相送
2.柜员识别推荐七步——Ⅱ
站相迎
礼貌接 笑相问
提醒递 巧推荐
目相送
及时办 您是要在这张卡里存十万吗？
您还要办理其他业务吗？我可
以帮您一并办理。
你掌握厅堂中客户识别判断技巧了
分组讨论/角色演练 分组练习
要求：分组演练，1、2组演场景1，3、4组演 场景2.5、6组演场景3. 每组讨论4分钟，表演2分钟。 其他学员做观察员，在演练后进行点评。
你掌握厅堂中客户识别判断技巧 了吗？
场景1
–情景：客户进门时 –客户：李先生，35岁，在附近的联想公司上班，前来 开卡。 –识别动作：望闻问切
– 识别是前提，推荐是关键
• 柜员识别推荐
– 服务营销七步曲，养成习惯要牢记
服务周到 各就各位
——客户引导分流流程
2019.4
前言
收入
按绩分配，如何提高网点利 润？如何提高你的收入？
绩效
有限的人力和渠道资源，如 何更多的分配给高价值客户？
客户价值与 1个100万的客户与20个5万的 渠道匹配 客户，你会让谁进入贵宾区？
非现金业务
如何让客户心甘情愿被分流？
分组讨论/角色演练 分组练习
要求：演练下列情景，每组派一人，分别扮演客户或大 堂经理。时间：准备2分钟，每组表演4分钟。 小额存取汇业务 （1、2组） 缴费类业务 （3、4组） 非现金业务（5、6组） 其他学员做观察员，在演练后进行点评。
注意：客户为普通客户，不用考虑识别推荐
2.柜员识别推荐七步——Ⅳ
站相迎
礼貌接 笑相问
目相送
提醒递
巧推荐 客户价值再
及时办
判定
2.柜员识别推荐七步——Ⅴ
不要忘记 填我哟
提醒递 巧推荐
目相送
及时办 《潜在贵宾客户推荐表》 礼貌接
笑相问 站相迎
您的业务办理好了，这是您的单据和证件，请收好。 谢谢您的配合，请对我的服务进行评价！
感谢您的评价，欢迎您下次再来，再见！
分组讨论
分组讨论/角色演练 分组练习
要求：每组讨论4分钟，选派一人进行发言。
讨论主题：
面对刚进入网点的大额存款客户，如果你是大堂经理， 会怎么做呢？（注意多种可能出现的情况）
（三）普通客户引导流程
1、流程图简介 2、主要情景和应对方法
3、参考话术
1.普通客户分流引导流程
普通客户
办理业务类型
非现金业务
– 客户驻足详细观看
问
– 客户看一下离开，但办完后又回来看
•
客户浏览或关注外汇牌价，或基金净值
先生，您是想做外汇交易还是要了解一些外汇信息？
没关系，如果您需要的话，我们客户经理可以帮您时时关注并及时通知
您外汇信息，我们还有一些外币理财产品，我帮您安排，让他给您介绍
一下吧？
总结：厅堂识别的四个技巧
望 闻 问 切
够正确称呼客户
• 应主动巡视等候区客户，进行二次分流，并统一发
放同种折页，进行厅堂一对多营销；针对有需求的客
3.三种状态下的客户识别判断 法
（1）客户进门时的识别判断
（2）客户咨询时的识别判断
（3）客户等候时的识别判断
（1）客户进门时的识别判断
•看
– 外在特征 – 客户气质与谈吐
• 问– 客户行为
火眼金睛 找准客户
——客户识别推荐流程
授课内容说明
关键点之一：客户价值判断方法及技巧
客户识别
关键点之二：高效的沟通技巧 引导分流
四大流程
关键点之三：客户需求分析方法