物业管理综合能力案例分析题
2020年物业管理师《综合能力》试题及答案(卷十)
2020年物业管理师《综合能力》试题及答案（卷十）1 在组织中占主导地位的群体类型是()。
A. 正式群体B. 非正式群体C. 虚拟群体D. 项目群体参考答案: C2 某个人在工作中一直表现很好，同事们对他的评价一直很高，可由于一次偶然的错误，他的同事们开始转变了对他的认识，大量的负面评价随之出现，这就是()在起作用。
A. 首因效应B. 近因效应C. 成见效应D. 晕轮效应参考答案: B3 关二于知识、技能与能力之间的关系，说法错误的是()。
’A. 知识的发展是在掌握和运用能力、技能的过程中实现的B. 能力在一定程度上决定着一个人在知识、技能的掌握上可能取得的成就C. 知识是能力形成的理论基础D. 技能是能力形成的实践基础参考答案: D4 一个完整的法律规范在逻辑上是由()三个要素构成的。
A. 前提、假定和处罚B. 假定、处理和制裁C. 认可、处理和制裁D. 假定、认可和处理参考答案: B5 人的心理和行为是由()决定的。
A. 人的气质和社会生活条件B. 人的内在价值和个人的具体生活状态C. 人的价值观和社会生活条件D. 社会生活条件和个人的具体生活状态参考答案: D6 人群关系理论把人视为()。
A. 单位人B. 经济人C. 法律人D. 社会人参考答案: D7 当前建筑物中应用得最广泛的灭火系统是()。
A. 干式喷淋水灭火系统B. 湿式喷淋水灭火系统C. 雨淋式灭火系统D. 喷雾式灭火系统参考答案: B8在局部均衡的情况下，均衡点通常是()的。
A. 稳定B. 多样C. 存在D. 唯一参考答案: C9 买卖合同中规定，买受人应当及时检验标的物，发现有不符合约定情况的，应当在约定的时间内，没有约定的，应当在标的物收到之日起()年内通知出卖人。
A. 1B. 2C. 3D. 4参考答案: D10 社会保险中最早出现的保险项目是()。
A. 生育保险B. 失业保险C. 医疗保险D. 工伤保险参考答案: C11 物业统计的工作步骤为()。
2011年物业管理师(物业管理综合能力)真题试卷(题后含答案及解析)
2011年物业管理师（物业管理综合能力）真题试卷(题后含答案及解析)题型有：1. 单项选择题 2. 多项选择题 3. 综合分析题单项选择题本大题共50小题，每小题1分，共50分。
每题的备选项中，只有1个最符合题意。
1．个人需求是表示一个人在特定时间内，在各种可能的价格下，购买某种商品的()。
A．基本数量B．特定数量C．各种数量D．需要数量正确答案：C2．如果A商品的需求与B商品的价格同方向变化，则A商品和B商品之间的关系是互为()。
A．补充B．替代品C．附属D．增值品正确答案：B3．供给曲线向右上方倾斜，表示供给量与价格的变化是()的。
A．同方向B．反方向C．相斥D．无关正确答案：A4．当边际产量为零时，达到最大值的是()。
A．总产量B．总利润C．总投入D．总成本正确答案：A5．根据边际收益递减规律，在其他投入不变的情况下，不断增加维修人员，物业管理公司的利润会出现()。
A．总利润下降B．边际利润减少，直至为0C．总利润下降，但不会为0D．总利润增加，但幅度较小正确答案：D6．市场失灵是指()。
A．局部均衡点移动B．政府宏观调控失效C．价格机制不起作用D．经济合同失效正确答案：C7．市场细分的目的是要选择()。
A．目标市场B．创新产品C．高端业主D．合理收费标准正确答案：A8．差异目标市场营销策略的优点是()。
A．经营成本低B．容易实现规范化管理C．营销稳定性好D．产品集中度高正确答案：C9．市场营销组合中的价格是指()。
A．处于盈亏平衡点的价格B．生产商依成本确定的价格C．政府指导价格D．顾客购买商品时的价格正确答案：D10．需要是指缺乏或期待某种结果而产生的()。
A．心理状态B．生理状态C．客观状态D．物理状态正确答案：A11．区别个性的主要心理标志是()。
A．气质B．能力C．性格D．素质正确答案：C12．某经理刻苦学习，努力考取物业管理师资格。
其追求的需要层次属于马斯洛理论中的()。
A．生存需要B．安全需要C．自我实现D．认知需要正确答案：C13．根据赫茨伯格“双因素理论”，能产生好的激励作用的需要是()。
物业管理案例分析6则
物业管理案例分析6则•案例一：某小区绿化改造与居民参与•案例二：某商业大厦电梯故障应急处理•案例三：某写字楼停车场管理优化•案例四：某住宅小区安防系统升级实践目•案例五：某工业园区环境卫生整治行动•案例六：某城市综合体物业管理模式创新探索录01案例一：某小区绿化改造与居民参与背景介绍小区概况位于城市中心，建筑密度高，绿化率低。
绿化现状绿地分布不均，植被单一，缺乏养护。
居民需求改善居住环境，增加绿化面积和多样性。
设计理念设计方案实施步骤增加绿地面积，丰富植被种类，设置休闲设施。
清理垃圾，平整土地，选购植物，进行绿化施工。
0302 01绿化改造方案设计与实施生态、美观、实用相结合。
03评估方法采用定性和定量评估相结合的方法，包括居民满意度调查、专家评审等。
01参与方式通过问卷调查、座谈会等方式征求居民意见，鼓励居民参与设计和施工。
02参与效果居民的参与提高了改造的针对性和实效性，增强了居民的归属感和满意度。
居民参与过程及效果评估经验教训与启示经验教训充分征求居民意见，合理规划设计，注重施工质量和养护管理。
启示意义物业管理应注重与居民的沟通和合作，发挥居民的积极性和创造力，共同营造美好的居住环境。
同时，绿化改造应根据实际情况制定切实可行的方案，并注重长期效益和可持续性发展。
02案例二：某商业大厦电梯故障应急处理背景介绍01商业大厦位于市中心，拥有多部电梯，日常承载大量人流。
02故障发生时间为工作日上午高峰时段，多部电梯同时出现故障。
电梯故障原因分析经检查，故障原因为电梯控制系统故障，导致电梯无法正常运行。
进一步分析发现，控制系统故障可能与近期进行的电梯维护操作不当有关。
立即启动应急预案，通知相关人员赶赴现场，安抚被困人员情绪，确保安全。
01应急处理措施及效果评估紧急联系电梯维保公司，要求迅速派员进行抢修，恢复电梯正常运行。
02在故障电梯周边设置警示标志，引导乘客使用其他电梯或楼梯通行。
03通过广播、公告等方式向大厦内人员发布故障信息及应急处理进展。
物业管理综合能力练习题(各章)
物业管理综合能力练习题第一章经济学基础知识与应用案例：什么是市场失灵，导致市场失灵的因素有哪些？答：市场条件下的价格机制并非总是有效的，对于价格机制在某些领域不能起作用的情况，我们称之为市场失灵。
市场失灵主要的因素有四点:1.垄断的存在，垄断企业的存在，可以操纵市场价格与供求关系，从而使市场价值规律失效。
2.非对称信息，指市场上买方与卖方所掌握的信息不对称，卖方掌握的情况多，买方掌握的情况少，双方无法就价格与购买数量达成均衡。
3.（商品的）外部性，个人或组织的经济活动对他人造成的影响而又未将这些影响成本计入市场交易的成本与价格之中。
4.公共产品（的存在），政府提供公共服务和产品，有时不能仅考虑成本，还要考虑公众承受能力等诸多社会因素。
（以上因素造成资源得不到最优配置）第二章管理学基础知识与应用案例：创新在物业管理中的应用1.物业管理理念创新，对物业服务本质的认知和深化。
2.手段创新，利用现代科学技术提高，降低成本，提高效率和质量，增加收益，提高在市场中的竞争力。
3.模式创新，通过减少中间管理层次，成立专业化分公司，设立中心服务处等方式达到降低成本，提高效率。
4.制度创新，改善公司内部的规章制度，实行最优化的管理，积极建议政府部门制定符合行业发展的政策，促进行业款苏健康发展。
第三章心理学基础知识与应用案例：如何在物业服务中应用心理学1.在服务中应用心理学，一是感情化服务，注意服务的态度和感情，把业主家的事当做自己的事情，使业主在内心认可物业服务；二是提供个性化服务，满足业主特殊要求。
2.积极对待业主投诉，接待热情，站在对方立场上考虑问题，认真聆听，积极寻求解决办法，提高解决问题效率。
第四章公共关系基础知识与应用论述题：如何加强物业管理企业的公共关系能力建设？1.确立物业管理企业的公共关系的工作目标。
2.加强对员工公共关系意识的教育与培训，提高员工对公共关系的认识。
3.把物业管理企业建设成为开放型、透明型的企业。
物业管理综合能力分析题汇总
答：公平理论指出：员工倾向用自己的产出与投入的比率与他人的产出与投入的比率相比较,来进行公平判断.判断后会影响员工的工作积极性.
启示：加强体制改革,贯彻效益优先、兼顾公平、按劳分配、多劳多得、奖勤发懒的原则,建立公平公正的人力资源政策和制度.另外,根据员工对工作和组织的投入来给予报酬,并确保不同的员工的投入/产出比大致是相同的,以保持员工的公平感,因为公平感是员工的主观感受,应经常注意了解员工的公平感.对于有不公平感的中心理学的运用问题
答：在居住环境中应用心理学,掌握物业管理与居住心理效应,将业主可能出现的心理效应巧妙地应用到管理中,真正实现人性化的管理.
心理效应有：首因效应、近因效应、晕轮效应、情感效应.
鉴于业主的首因效应,物业管理企业通过营造和谐生活氛围使自己以良好的形象展现在广大业主面前.即便未赢得业主的初次认可,仍可通过改善服务质量逐步使业主获得有利于公司声誉的良好信息,淡化首因效应的负面影响.业主对服务的评价多带有感性成分,往往不会在会面更改的斟酌后再谈感受,所以物业管理企业应该抓住业主的晕轮效应心理,发挥优势特长,提高组织知名度,创造乘的组织形象.同时,物业管理专业人员具备高素质的服务品质、热情的态度、高度的责任感、良好的职业道德及专业素养,也可使业主产生信任和愉悦的心情.
六、马斯洛的需要层次理论的基本内容是什么如何应用
答:马斯洛的需要层次理论基本内容是：第一层是生理需要,第二层是安全的需要,第三层是社交的需要,第四层是尊重的需要,第四层是自我实现的需要.
应用：为了有效的开发企业内部的人力资源,管理者首先要了解员工的需要,只有了解员工的需要,才能想办法满足需要,才能针对性地激励,提高员工工作积极性,提高生产效率,挖掘其潜能.
2022年物业管理师考试真题及答案《物业管理综合能力》
下列各类物业服务中，属于经济学所称互补品的是( )。
同一企业为不同项目提供的物业服务同一企业为同一项目提供的不同档次物业服务同一项目物业大、中修服务与小修养护服务同一项目合同到期先后阶段的物业服务对商品实行最高限价，普通不会导致( )。
供不应求生产增加黑市交易严重的排队现象如果某种商品需求弹性系数大于 1，则降价销售会导致( )。
销售利润减少销售利润增加销售收入减少销售收入增加普通来说，属于生活必需品的商品，其需求弹性系数具备的特征是( )。
价格弹性系数大于 1价格弹性系数等于 1收入弹性系数大于 1收入弹性系数小于 1经济利润等于销售收入减去( )。
会计成本平均成本经济成本机会成本下列现象中，属于经济学意义上外部影响的是( )。
个别业主在过道上摆放物品妨碍他人通行专业公司服务中偷工减料使业主受损物业服务企业依约美化小区环境使业主受益突降暴雨导致小区车辆遭受水浸管理是指组织为了实现预期目标，以( )为中心的协调活动。
效益品牌人员质量根据管理的原理，建立组织管理系统的第一项任务是确立组织( )。
队伍机构章程目标企业在目标市场选择中，以一个或者几个细分市场作为目标市场，重点满足目标市场的消费需求，属于( )目标市场选择战略。
分散区分集中差异企业管理中，有人主张管理宜宽，有人主张管理宜宽严相济，这些主张体现出的是管理学中的( )原理。
系统均衡人性假设运动控制信息沟通物业服务企业在进行市场定位时，关键在于确定合适的( ) 物业类型发展目标竞争优势营销策略人进行活动的基本动力是( )个人气质个性倾向性思维能力行动能力心理学的人际需要三维理论包括包容需要，( )与情感需要。
安全需要成就需要支配需要生理需要按照赫茨伯格的双因素理论，关于激励的说法，正确的是( ) 保健因素不能消除员工的不满意外在激励好于内在激励满足比较高级需要的因素为激励因素激励员工的重点在于消除员工不满意因素某物业服务企业重视将工作绩效与奖励挂钩，对工作绩效好的员工，及时给予奖励。
全国物业管理师考试物业管理综合能力试题及答案
全国物业管理师考试物业管理综合能力试题及答案一、单选题()L不管是线性的供给函数还是非线性的供给函数,除了某些特殊的资源，比如土地、劳动等资源外，大多数商品的供给曲线是()。
A.向右上方倾斜的B.向左上方倾斜的C.向右下方倾斜的D.向左下方倾斜的ABCD2、在技术水平不变的条件下，若其他要素固定不变，而不断增加某种可变要素的投入，开始会使总产量递增；当要素增加到一定限度后，虽然总产量继续增加，但增加的产量逐渐递减；超过了一定界限继续增加可变要素的投入，将使总产量减少。
这种规律称为()。
A.生产函数B.生产要素边际产量递减规律C.供给价格弹性D.需求弹性ABCD3、关于商品均衡价格，下列说法错误的是()。
A.商品均衡价格的形成是市场供求力量自发作用的结果B.在这一均衡点,生产这一商品的所有生产者愿意接受的价格与愿意提供数量等于消费这一商品的所有消费者愿意支付的价格与愿意购买的数量。
C.在失衡的情况下，市场上供求力量的自发作用最终会实现均衡。
D.较高的市场价格会激发消费者的需求而提高的生产者的供给,从而在较高的均衡价格下实现供给量与需求量的均衡。
ABCD4、具有战略意义的管理职能是()。
A.决策B.计划C.领导D沟通ABCD5、按照企业在行业中经营的态势分类，经营战略包括()。
A.专业化战略B.紧缩型战略C.组织革新战略D.研究开辟战略ABCD6、做出正确的决策的基本顺序是：()，拟订各种可行方案并进行选优，对选定的最优方案还对付诸措施，在实施过程中不断进行检查和信息反馈，以保证决策得以层层落实，并在实践中评价决策是否正确。
A.全面采集信息和资料,进行系统的调查研究，进行科学预测B.进行系统的调查研究，全面采集信息和资料，进行科学预测C.进行系统的调查研究，进行科学预测，全面采集信息和资料D.进行科学预测，全面采集信息和资料，进行系统的调查研究ABCD7、不属于市场调查主要内容的是()A.市场需求调查B.市场供给调查C.销售渠道调查D.竞争结构调查ABCD8、企业经营战略管理的全过程可以概括为多个阶段，确定企业的使命与目标的工作是O阶段的工作。
物业管理案例分析培训
物业管理案例分析培训一、引言随着城市化进程的加快，物业管理作为现代服务业的重要组成部分，在我国经济社会发展中发挥着日益重要的作用。
物业管理不仅关系到居民的生活质量，还直接影响到城市的整体形象和投资环境。
因此，提高物业管理人员的专业素质和服务水平，对于推动物业管理行业的健康发展具有重要意义。
本文通过分析物业管理典型案例，旨在为物业管理从业人员提供有益的培训教材，以提升其业务能力和服务水平。
二、案例选取与分析1.案例一：某住宅小区业主投诉物业服务质量问题（1）案例背景：某住宅小区业主反映，物业公司服务质量差，小区环境卫生状况堪忧，绿化带杂草丛生，公共设施损坏严重，且物业公司对业主的投诉处理不及时。
（2）案例分析：此案例反映出物业公司管理水平和服务意识不足。
物业公司应加强内部管理，提高员工素质，严格执行服务标准和流程，确保小区环境卫生和公共设施的完好。
同时，物业公司要建立健全投诉处理机制，及时回应业主诉求，提高业主满意度。
2.案例二：某商业综合体物业公司与商户之间的纠纷（1）案例背景：某商业综合体物业公司收取商户物业管理费过高，导致商户经营成本增加，双方产生纠纷。
（2）案例分析：此案例涉及到物业公司与商户之间的利益分配问题。
物业公司应合理制定收费标准，充分考虑商户的经营压力，与商户建立良好的合作关系。
同时，物业公司要提供优质的服务，提升商业综合体的整体竞争力，实现双方共赢。
三、培训建议1.加强法律法规培训：使物业管理从业人员了解和掌握物业管理相关法律法规，提高法律意识，规范自身行为。
2.提升业务技能培训：针对物业管理中的各类业务环节，如环境卫生、绿化养护、设施设备维护等，开展专业培训，提高从业人员的业务能力。
3.强化服务意识培训：通过培训，使从业人员树立以业主为中心的服务理念，提高服务质量和水平。
4.建立健全激励机制：对优秀从业人员给予表彰和奖励，激发其工作积极性和创新精神。
5.加强沟通交流：搭建物业公司与业主、商户之间的沟通平台，增进相互理解，促进和谐共处。
物业管理综合能力模拟题-案例情景题
2011物业管理师考试综合能力模拟试题（案例情景题）一情景题：1、某物业公司通过投标方式，中标赢得新建成的兴隆家园住宅小区物业管理权，该公司在接管验收时，应该检验哪些具体资料？∴ 新建房屋接管验收应验交的资料：1)产权资料：项目批准文件；用地批准文件；建筑执照；拆迁资料。
2)技术资料：14项。
2、小王是刚分配到某物业管理公司的大学毕业生，他不清楚新建房屋接管验收主体工程时怎样注意质量与使用功能的检验，你能告诉他吗？∴主体结构质量与使用功能的检验：1)地基基础的沉降不得超过允许变形值；2)钢筋混凝土构件产生变形、裂缝、不得超过规定值；3)木结构应结点牢固；4)砖石结构有足够的强度；5)抗震设防的房屋必须符合设计规范。
3、某物业管理公司经理安排老李去接管验收新建房屋的屋面工程，你知道屋面工程接管验收的具体标准吗？∴屋面工程接管验收的标准：1)符合屋面工程及验收规范的规定，排水畅通，无积水，不渗漏；2)平屋面应有隔热保温措施，3层以上房屋在公用部位设置屋面检修孔；3)阳台和３层以上房屋的屋面应有组织排水，出水口、檐沟、落水管应安装牢固，接口平密，不渗漏。
4、工程部老陈被经理安排负责新建小区楼地面工程的验收标准，假如有一天经理安排你去接管验收新建房屋的楼地面工程，你知道应该怎样检验吗？∴楼地面验收应检验：1)面层与基层必须粘结牢固，不空鼓；2)卫生间、阳台、盥洗间地面不应有积水，不允许倒泛水和渗漏；3)木楼地面应平整牢固。
5、泰然房地产开发公司交付给某物业管理公司二期精装修商品住宅楼，公司经理安排物业管理员小鲁去接管验收新交付二期工程的装修质量，你知道他应该注意哪些方面吗？∴装修应注意的方面：1)门窗安装平正牢固，开关灵活，缝隙严密；2)进户门不得使用胶合板制作，门锁应安装牢固；3)木装修工程应表面光洁，线条顺直，对缝严密；4)抹灰应表面平整，不应有空鼓、裂缝和起泡；5)饰面砖应表面洁净，粘贴牢固，无缺棱掉角；6)油漆、刷浆应色泽一致，表面不应有脱皮。
2012年物业管理师(物业管理综合能力)真题试卷(题后含答案及解析)
2012年物业管理师（物业管理综合能力）真题试卷(题后含答案及解析)题型有：1. 单项选择题 2. 多项选择题 3. 综合分析题单项选择题本大题共50小题，每小题1分，共50分。
每题的备选项中，只有1个最符合题意。
1．某居住小区居民的下列四种服务需求中，价格弹性最小的是()服务。
A．基本物业B．特约物业C．家庭装修D．会所康乐正确答案：A解析：基本物业是居住小区居民的必须需求，无论价格怎么变化，居民都会有这种需求。
2．在商品房市场上，当供给量超过需求量时，降价动力主要来自于()一方。
A．开发企业B．购房人C．价格主管部门D．物业服务企业正确答案：A解析：当某种商品的供给量超过需求量时，提供这种商品的厂商会竞相压价出售。
3．根据边际收益递减规律，当平均产量达到最大时()A．边际产量达到最大B．总产量达到最大C．边际产量等于零D．边际产量等于平均产量正确答案：D解析：继续增加劳动要素的投入，边际产量曲线将在平均产量曲线的最高点与之相交，此时边际产量等于平均产量(MP＝AP)，平均产量达到最大值。
4．实行酬金制收费的物业管理项目，物业服务企业须向业主公布收支情况，主要是为了解决因为信息不对称可能引起的()问题。
A．行业垄断B．败德行为C．信息失灵D．负的外部性正确答案：C解析：由于物业管理市场中非对称信息的存在，还会导致物业管理市场失灵。
针对物业管理的特殊性，在解决由于非对称信息所导致的市场失灵问题时，通常可以设置健全的激励制度和监督体系。
同时，政府也要加强对物业管理市场行为的指导与监管力度，如建立健全物业管理法律法规等。
5．住在楼宇通道一端的业主擅自占用楼宇通道的做法，属于经济学中所称的()问题。
A．最大效益B．代理行为C．外部性D．逆选择正确答案：C解析：外部性是个人(包括自然人与法人)经济活动对他人造成的影响而又未将这些影响计入市场交易的成本与价格之中。
6．物业管理市场中存在的非对称信息，最直接的表现就是()A．企业竞争加剧B．服务质量差C．服务费低D．服务质价不符正确答案：D解析：在实际的市场运作过程中，由于物业管理服务的提供者和消费者对物业管理服务商品的相关信息的掌握程度不同，即物业管理服务供需双方信息不对称，物业服务企业掌握的有关物业管理服务的信息(如成本等)要比业主多一些，这样就很容易导致物业管理市场出现无效率状态。
物业管理师《物业管理综合能力》考试题库【3套练习题】模拟训练含答案(第1次)
物业管理师《物业管理综合能力》考试题库【3套练习题】模拟训练含答案答题时间：120分钟试卷总分：100分姓名：_______________ 成绩：______________第一套一.单选题(共20题)1.建筑从根本上看是由三个基本要素构成，以下不属于“建筑三要素”的是（）。
A.建筑结构B.建筑功能C.建筑形象D.建筑物质技术条件2.市场营销组合中的（）代表企业为宣传介绍其产品的优点和为说服目标顾客购买其产品所进行的种种活动。
A.渠道B.促销C.价格D.产品3.管理的核心是（）。
A.处理好人际关系B.利用各种管理职能，实现既定的目标C.通过管理子系统去实现管理目标D.利用各种资源，协调他人的活动4.非对称信息指市场上买方与卖方所掌握的信息是不对称的，一方掌握的信息多一些。
下列买方掌握的信息多于卖方的市场是（）A.医药市场B.小商品市场C.保险与信用市场D.家电维修市场5.下列不属于保险的宏观作用的是（）。
A.有利于国民经济持续稳定的发展B.有利于社会的安定C.有利于企业加强经济核算D.有利于科学技术的推广应用6.各国政府序列中主管某些专门业务的行政机构属于行政组织基本种类中的（）A.领导机关B.职能机关C.直属机关D.辅助机关7.所有的空气处理设备，包括风机、水泵等都集中在一个空调机房内，处理后的空气经风道输送到各空调房间的空气调节系统属于（）。
A.混合式集中空调系统B.封闭式集中空调系统C.集中式空调系统D.直流式集中空调系统8.加害给付是指给债权人的人身或合同标的物之外的其他财产造成损害的（）行为。
A.完全履行B.不完全履行C.迟延履行D.拒绝履行9.建筑消防给水系统中，（）主要适用于消防要求高、火灾危险性大的建筑。
A.独立消防给水系统B.自动喷水灭火系统C.区域集中消防给水系统D.消火栓给水系统10.确定企业战略就要从整个企业的生存和发展来加以考虑，这体现了企业经营战略具有（）。
A.全局性B.政策性C.长远性11.事故照明的照度不应低于工作照明总照度的（）A.5％B.10％C.15％D.20％12.行政管理又称为（）A.行政权力B.公共行政C.工商行政管理D.社会管理13.（）具有自己的网络系统和布线系统，以实现在任何情况下，该系统都可以独立运行、操作和管理。
物业管理师《物业师综合能力》试题及答案
一、单项选择题1、社会学是属于以探讨社会现象或者行为为主的一门学科，是一门高度生活化的 (A )。
A、社会科学B、自然科学C、人文科学D、管理科学2、从狭义的角度理解， (A )是指一个人出生之后，经过幼年、童年的看护，青少年的教育，成为社会所接受的“成人”的过程。
A、社会化B、成人化C、成熟化D、人的进化3、社会化是一个( B )的过程，个体往往要经历各种类型的社会化，才干在社会中得以生存和发展。
A、继续教育B、终身持续C、可持续D、反反复复4、社会学者们普通把个体一辈子中所经历的社会化划分为以下三种基本类型，即基本社会化、续社会化和( A )。
A、再社会化B、连续社会化C、持续社会化D、反复社会化5、(C )是指一个人在儿童、青少年时期的社会化，是个人社会化的初级阶段，也是社会化最主要的内容。
A、再社会化B、继续社会化C、基本社会化D、持续社会化6、(A )是一种十分特殊的社会化过程，它是指个体从原有的生活方式向另一种新的生活方式的转变、适应和文化内化的过程。
A、再社会化B、继续社会化C、基本社会化D、持续社会化7、社会组织的( B )指组织内部各种职位、各个部门之间正式确定的、比较稳定的相互关系模式。
职位、部门是它的基本元素。
A、正式成员B、正式结构C、正式群体D、非正式结构8、在组织管理上，家长制和(A )是两种主要的管理方式。
A、科层制B、正式结构C、等级制D、职业经理人制9、( B )管理方式合用于规模不大、分工不发达的社会组织，管理的好坏取决于管理者的经验和素质。
A、科层制B、正式结构C、等级制D、职业经理人制10、建造是(A )的通称。
A、建造物和构筑物B、公共用房和居住用房C、公共建造和住宅建造D、建造物和设施设备11、供人们进行生产、生活或者其他活动的房屋或者场所称为 (D )，如住宅、医院、学校、商店等。
A、构筑物B、住宅建造C、公共建造D、建造物12、人们不能直接在其内进行生产、生活的建造称为(B )，如水塔、烟囱、桥梁、堤坝、记念碑等。
《物业管理综合能力》案例题部分参考答案及评分标准 (1)
,2010年10月注册物业管理师考试真题《物业管理综合能力》案例题部分参考答案及评分标准66．物业服务公司以未做装修登记为由，不再协调此事的做法对不对？为什么？（5分）答：物业服务公司以未做装修登记为由，不再协调此事的做法不对（1分）。
物业服务企业负有通过对物业装饰装修过程的管理、服务和控制，规范业主、物业使用人的装饰装修行为，协助政府行政主管部门对装饰装修过程中的违规行为进行处理和纠正，从而保证物业的正常运行使用，维护全体业主合法权益的义务（1分）。
装修人未申报登记就进行住宅室内装饰装修活动的，由城市房地产行政主管部门责令改正，并处罚款（1分），物业管理单位发现装修人或者装修企业有违反相关法规规定的行为不及时向有关部门报告的，要承担相应责任（1分）。
因此，本案例中物业服务公司以未做装修登记为由，不再协调此事的做法是不对的，应一方面向有关部门报告李先生违规装修的问题，另一方面积极协调业主之间因装修活动而产生的纠纷（1分）。
67．利用公共关系原理分析物业管理处第二点面对媒体的做法是否妥当，为什么。
（5分）答：物业管理处第二点面对媒体的做法不妥（1分）。
新闻媒体是企业通一般公众进行沟通的最经济和最有效的沟通渠道之一。
对物业服务企业而言，新闻媒体兼具双重意义：一是新闻媒体有助于物业服务企业树立良好的形象；二是新闻媒体对社会舆论有着很大的影响力（2分）。
物业服务企业尤其应当沟通协调好于新闻媒体关系，适当进行危机公关管理（1分）。
本案例中物业管理处“冷处理”的做法将导致舆论形势进一步恶化，影响企业形象，直接违背了公共关系中及时处理危机、消除误解的基本要求，因此是不妥的（1分）。
68．物业管理处第三个问题解决方法对不对？试用“近因效应”分析物业管理处的做法是否妥当？并说明理由。
（5分）答：在本案例中，物业管理处第三个问题解决方法是对的（1分）。
心理学中“近因效应”原理指出：初次的印象固然深刻，但最近获得的信息会覆盖和冲淡过去所烙下的相关印象，成为采取相应行动的心理依据（1分）。
综合案例分析题汇总
《综合案例分析题汇总》摘要：案例分析1：经济学应用——需求供给，答：投保决策过程——其基本步骤如下：（1）详细调查（2）确定所需的保险（3）保险费和保险金的确定（4）选择信誉良好的保险公司（5）分析保险条款，其中物业管理中涉及的险种：1、财产保险：保险公司的选择：（1）保险公司的实力（2）工作效率与服务态度（3）保险成本《物业管理综合能力》案例分析题汇总分析第一章经济学案例本章案例出题几率不大，因难度太大。
案例分析1：经济学应用——需求供给问题：1、简述物业管理的需求和供给的规律物业管理的需求P30物业管理的供给P312、简述物业管理市场均衡价格的形成。
物业管理市场均衡价格的形成P31-323、简述物业管理市场失灵与政府调节。
物业管理市场失灵与政府调节P33第二章管理学本章90%无案例第三章心理学（重点★）综合案例1：心理学应用——需要层次理论★某医院推行医生管理改革，院长说：医生们的辛勤劳动和创造不能成为过眼烟云，医生的劳动不可能像工人那样量化计酬……建立业务档案后，出现了一生自发向上，大家比贡献的局面，老医生焕发了青春，年轻医生科研成果显著。
问题：（1）试用激励理论分析、论述以上管理方法之所以产生这样效果的原因。
答：1、建立业务档案，说明院长重视并认同医生的工作成就，以医生的工作实效对医生进行评价。
2、建立业务档案，促使医生更加关注工作本身，调动工作积极性，发挥个人潜能，增强责任感。
（2）以上管理方法产生效果的理论依据主要有哪些？答：1、马斯洛的需要层次理论将需要分为基本需要和高级需要。
高级需要包括尊重的需要和自我实现的需要，尤其是自我实现的需要，是最高一层的精神需要，包括个人成长，发挥个人潜能，实现个人理想的需要。
高级需要的满足主要靠内在因素。
2、赫茨伯格的双因素理论认为人的积极性主要是从人的内部，从工作本身来调动人的内在积极性，通过丰富工作内容，提供获得成就感，认同感，承担责任和富有挑战性的工作机会，从而起到激励作用。
物业管理师综合能力操作技测试
物业管理师综合能力操作技测试Final approval draft on November 22, 20202012物业管理师综合能力操作技测试一、情景题(1—5题，每题8分，共40分)1.世达物业管理公司近期遇到了资金短缺的问题，为了度过难关，请你为公司制定一份资金筹措计划，尽可能多地为公司提供资金来源渠道。
答：该公司可能的资金来源渠道有：(1) 向银行借款(2) 发行股票(3) 发行债券(4) 动用留存利润(5) 横向联合筹资(6) 收取物业服务费(7) 利用外资(8) 动用前期投入资金2.丰联物业管理公司将其负责管理的某住宅小区3号楼房屋的大修工程外包给了某专业维修公司。
工程完工后，丰联物业管理公司接到了工程验收通知。
请问丰联物业管理公司应如何组织3号楼房屋大修工程的验收工作答：丰联物业管理公司应按如下要求组织3号楼房屋大修工程的验收工作：(1) 丰联物业管理公司在接到通知后，应及时组织工程部和有关人员进行工程验收。
(2) 特别是搞好施工质量的检查验收，坚持分项工程的检查，做好隐蔽工程的验收及工程质量的评定。
(3) 工程检验合格，应评定质量等级，物业管理企业应签证。
(4) 凡不符合质量标准的，应返工，返工合格后，始得签证。
不合格的工程不予验收签证。
3.某职业技术学校需要将原来的一座办公楼改建为机房，聘请了博泰建筑公司承担该项工程。
这座楼为2层楼，总建筑面积534平方米。
其暖通工程定额直接费为A，其定额工资为M,其它直接费为B，现场经费为C。
请计算该装修工程中暖通工程的直接工程费、间接费、利润、税金和工程造价。
说明：计算工程中涉及到的相应费率可以采用定额中规定的相应费率，也可以用符号代替。
答：该装修工程中暖通工程的直接工程费、间接费、利润、税金和工程造价计算如下：(1) 直接工程费：A+B+C。
(2) 间接费：M(定额工资)*P1(相应费率)(3) 利润：M(定额工资)*P2(相应费率)(4) 税金：[直接工程费+间接费+利润]*P3(税率)(5) 工程造价：直接工程费+间接费+利润+税金4.已经入住2年多的某TOWNHOUSE(联排别墅)项目，现有300多户居民，其中白领人士较多，但是该项目位于郊外，缺乏附属配套设施。
2022年物业管理师《物业管理综合能力》模拟考试及答案解析(五)
一、单项选择题(共50题，每题1分。
每题的备选项中，惟独1个最符合题意)1.根据( )，应该把管理视为维护整个企业系统运行的一个重要手段。
A.以人为本原理B.系统均衡原理C.运动控制原理D.信息沟通原理2.在市场调查的方法中，( )的优点在于被调查者的一切动作均很自然，所采集的资料准确性较高。
A.问询法B.实验法C.抽样法D.观察法3.厂商在生产规模扩大时由于自身原因所引起的产量增加和成本降低是指( )。
A.内在不经济B.外在经济C.内在经济D.外在不经济4.群体内聚力的测量常用的方法中，对于群体内聚力的高低，可以进行( )。
A.社会测量B.实践测量C.观念测量D.心理学测量5.医疗保险公司根据参加医疗保险人的实际就医情况时常调整医疗保险费用，以便消除投保人的()。
A.败德行为C.代理行为D.外部性6.公共关系的客体按( )划分，可将公众分为内部公众和外部公众两大类。
A.公众与组织的关系B.公众对组织的重要性C.公众的动态发展过程D.市场与信息的关系7.一个人表现在态度和行为方面较稳定的心理特征是( )。
A.能力B.性格C.个性D.气质8.行政组织的纵向结构主要涉及的问题是( )之间的关系。
A.管理层次与管理幅度B.管理范围与管理幅度C.管理层次与管理范围D.管理范围与管理力度9.影响社会公共利益的生产经营秩序是( )。
A.企业歇业秩序B.制止结构性垄断状态秩序C.防止环境污染和破坏生态平衡方面的秩序D.涉外金融秩序10.物业管理行政机关的首要职责就是( )。
A.执法监督B.协调服务C.制定政策法规D.宣传引导11.物业的( )具有从属性、担保性，其设定的目的在于担保物业权利人获第三人所欠的债务能够依约A.所有权B.抵押权C.使用权D.相邻权12.3000户业主的年收入分组资料见下表，则年收入众数为( )元。
年收入／元家庭数／户4000~50003505000~60002006000~80002008000~900014509000~1000030010000~1200025012000~14000250合计300A.6000-8000B.8000-9000C.9000-10000D.12000-1400013.关于保险微观作用的说法，错误的是( )。
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1、某住宅小区的一业主擅自将防盗门外移，装在了公共走道上，侵占了公共部位，其他业主也纷纷效尤。
为制止这类物业使用中的禁止行为，该小区召开了业主代表大会，并通过了限期拆除违章搭建的决议。
在议定的期限内，个别业主仍我行我素，置若罔闻。
物业公司在多次劝阻无效的情况下，经业主委员会授权，强行拆除了违章安装的防盗门。
问：1）物业管理的行政管理手段有哪些？
答：物业管理的行政管理手段有：限制手段、经济手段、教育手段。
2）物业管理企业与行政管理部门的关系是怎样的？
答：物业管理企业与行政管理部门的关系是：服从行政部门的管理；协助行政部门的管理；借助行政部门的管理；支持行政部门的管理。
3）该物业公司的行为是否妥当？如不妥，应该如何拆除？
答：该物业公司的行为不妥。
物业公司应按规定报房地产行政主管部门处罚，最后由人民法院采取措施予以强行拆除。
4）业委会对物业的授权是否有效？
答：业委会对物业公司的授权是无效的。
2、随着住房制度改革和社会主义市场经济体系的逐步建立，由于城市建设的需要和地租理论的价格规律等多种要素影响的结果，我国城市聚落的旧格局正被打破：“洗脚上田”的农民进入中、小城市乃至大城市，购置物业而举家成为“蓝印居民”；从全国各地到来的白领阶层，成为北京、上海等经济发达城市的“新业主”；而城市的老居民随着城市建设的需要搬出了他们已经居住数代人的“四合院”“胡同”，先富起来的部分人离开了喧闹的旧城区，搬到了城郊的“高档住宅“，在这眼花缭乱的变动中，一个新的居住小区竣工，迎来了一个新的居住群体，意味着一个新的社区产生。
问题：1）居住小区社区文化的性质表现为哪些？
答：居住小区社区文化的性质表现为：1）社区文化是一种认同文化；2）社区成员是社区文化的主体；3）文化氛围是营造社区文化的必要环境。
2）居住小区社区文化的特点有哪些？
答：居住小区社区文化的特点包括：1）业主文化背景的多样性决定了社区文化建设的长期性；2）不同的社区成员结构使社区文化建设具有层次性；3）文化认同指选择与本民族文化深层次的本质相契合的内容。
3）物业管理企业在社区文化建设中的作用有哪些？
答：物业管理企业在社区文化建设中的作用有：1）在构建社区文化的初期营造文化氛围的基础；2）在社区文化形成过程中起引导作用；3）物业管理企业能及时把认同的文化要素形成规范和制度。
3、某物业管理处客户部接到业主张先生的举报电话，该管理处客户部委托李先生受理业主张先生的投诉。
问题：1）业主投诉的一般心理常见的有哪些？
答：业主投诉的一般心理常见的有：1]求尊重心理；2]求发泄的心理；3]求补偿的心理。
2）对业主投诉的处理应做好哪些工作？
答：对业主投诉的处理应做好的工作有：1]要端正服务态度，真诚地对待业主投诉；2]做好投诉分类；3]认真聆听与记录；4]及时制定投诉性质。
3）在处理投诉过程中可以运用的投诉技巧有哪些？
答：在处理投诉过程中可以运用的投诉技巧有：1]要充分熟悉本物业管理企业的主要工作内容；2]在处理投诉时，一定要注意把握时间的尺度；3]给投诉人员处理投诉的权力；4]沉着
冷静处理投诉；5]用以迂为直的方法处理投诉。
4、由于物业管理是一项比较繁琐、涉及面很广、影响较大的工作，对于采取什么样的管理模式是我国物业管理从一开始就始终在探索的问题。
比如，广州某物业管理公司针对业主和使用人对企业物业管理相关费用开支的情况出现不太满意的情况，率先推出物业管理服务承诺制度和财务公开制度，深受业主的信任和支持。
该公司同时还主动提出实行酬金制的物业管理收费办法，不仅有利于企业强化成本控制，也可更进一步取信于业主和使用人。
问题：1）在具体实践过程中，物业管理创新主要体现在物业管理的哪些方面？
答：
2）物业管理的理念创新主要体现在哪些方面？
3）物业管理的制度创新包括哪些方面？。