乘务长预先准备参照册
客舱服务四阶段ppt课件
定义2
3：签到：起飞前在规定的时间内到航班调度室在
执行的航班上或电脑上确认； 4：准备会：飞行前按规定的时间参加由乘务长组
织的航前乘务组会；
44
定义3
▪ 5：机组会：飞行前一天由机长召集，机组成员 及乘务长参加会议。主要内容；汇报各工种准备 情况，听取机长的有关要求。
55
飞行前需要了解的信息
▪ 夜航值班时，乘务员应注意客舱灯光、温度的调 节，要经常巡视客舱，注意观察旅客的需求；
▪ 提醒睡觉的旅客系好安全带，以防颠簸； ▪ 乘务员工作时脚步要轻，以免影响旅客休息； ▪ ·为旅客添加毛毯、小枕头等； ▪ ·巡视客舱，随时观察旅客的需求； ▪ ·及时收回旅客用过的杯子，随时更换清洁袋； ▪ ·帮助旅客调节视/音频系统。
▪ 航班号、航线知识、机型 ▪ 签到、坐车、起飞时间 ▪ 安全规定、海关检疫规定
66
必须携带的证件及物品1
▪ 登机证、健康证、乘务员 执照
▪ 健康证：乘务员每年体检 合格后由民航局颁发的证 件，有效期为一年。
▪ 《中国民用航空客舱乘务 员训练合格证》
▪ 有效期为13个月。乘务员 每年进行一次复归训练， 之后由相关部门颁发合格 证。
进行交接工作。
2424
2525
乘务组交接工作的要求
▪ 各号位按规定准确填写《交接单》； ▪ 各位置按段配备数量，按规定回收机供品； ▪ 将厨房的服务用品、冰箱、储藏箱等清理干净，
物品按规定摆放整齐； ▪ 所有的备份箱、礼品车、酒车需签封并填写签封
号；
2626
落地前的工作
▪ ·落地前20分钟进行下降广播，并向旅客鞠 躬示意。
▪ 合理分工； ▪ 提醒有效证件、仪表着装； ▪ 服务计划、餐饮配备、旅客特点； ▪ 应急设备、应急预案、空防预案； ▪按规定地点、时间乘车 ▪ 清点乘务组人数 ▪ 乘务长与机长沟通，听从机长指示 ▪ 乘车去候机楼
客舱乘务员手册
按照局方咨询通告要求，恢复12小时要求；
增加了乘务员通过运行手册管理网对应急设备进行了解的要求。
2.2.2飞行四阶段工作标准
(b)机上准备阶段
上机后
(i)按规定，完成飞行前设备检查，一旦发现设备有故障或短缺，及时通报客舱经理/乘务长和地面机务处理；(检查设备的有效性，可操作性并易于取用)
(d)对具有一定时间限制或以安全为目的需紧急修订的内容，而又未及时获得局方批准，则以运行通告下发，待手册下次修订/换版时更新；
规范文字描述。
1.5.3相关要求
(d)未经运行管理部门同意，严禁任何部门、单位或个人向未经授权的任何机构或个人提供《客舱乘务员手册》，或提供手册管理系统的网址、用户名和密码获取该手册，违者将追究责任；
(2)运行过程中，客舱经理/乘务长应根据机型确保每个舱位有一本电子版或配机印刷版手册可供乘务员查阅；
(3)配机的印刷版《客舱乘务员手册》配备在乘务长箱包内。运行期间由责任乘务员保管，航班结束后归还给带班人员；
(4)电子版及印刷版《客舱乘务员手册》职责分工：
（表格更新，详见手册）
增加乘务员在个人的电子设备中下载手册以便查阅的要求；
(i具充足，旅客供应物品已装入飞机；
(b)机上准备阶段
上机后
(i)在可封闭空间内，存放好乘务员行李、工作包；
(ii)按规定完成设备检查，一旦发现设备有故障或短缺，及时通报客舱经理/乘务长和地面机务处理；(检查设备的有效性，可操作性并易于取用)；
(iii)确认厨房用具、机供品充足，所有餐车、用具箱等均能够固定；
19客舱机组人员飞行四阶段服务工作规范
1.0目的:为客舱机组人员飞行四阶段工作提供规范，确保客舱机组人员飞行四阶段工作的有效控制。
2.0使用范围:适用于客舱机组人员飞行四阶段工作过程的控制。
3.0职责:3.1乘务长负责乘务工作的预先准备、检查、领导与协调，处理机上服务与客舱安全的各项事宜，主持航后讲评。
3.2公务舱（C舱）乘务员负责客舱广播服务、公务舱旅客服务。
3.3经济舱乘务员负责为经济舱旅客提供服务。
3.4厨房乘务员负责厨房内食品、供应品的检查及准备工作，为旅客服务。
3.5安全员负责与乘务组配合保障客舱飞行安全。
4.0工作程序:4.1流程图4.2接受任务:4.2.1客舱机组根据客舱部乘务派遣室航班计划的安排接受任务。
任务派遣及具体内容按照《航班派遣工作规范》中的规定执行。
4.2.2执行航班乘务长出港前必须到资料室领取乘务长资料箱。
具体内容按照《资料箱资料管理工作规范》中的规定执行。
4.3预先准备阶段4.3.1飞行前1个半小时客舱机组按时到场参加准备会。
全员到齐，乘务长在“出港航班值班记录”上签字，了解有无重要客等特殊旅客服务信息，有特殊情况及时报告值班领导。
4.3.2乘务长组织客舱机组做以下工作：4.3.2.1确认航班基本情况，检查登机证，健康证，乘务员执照，服务牌的携带及是否有效，了解飞行任务性质、航班号、航线、机型、飞机号、机组情况。
安全员检查确认警械装备和个人证件是否齐全并处于良好状态。
4.3.2.2熟悉航班时刻和有关运价，熟悉本次航班的飞行距离、时间、高度、地标、经停站及降落站的机场名称、方位、到市区的距离。
4.3.2.3乘务长分工，区域乘务员熟悉号位职责、服务程序、机型的服务设备、紧急设备情况。
4.3.2.4准备紧急处置方案，对火灾、劫机、失密、释压等情况进行准备。
4.3.2.5传达机长准备会要求，安全员组织熟悉防劫机和反劫机预案。
4.3.2.6传达要客、特殊旅客信息，重申特殊旅客的服务要求，根据近期业务通告，对本次航班的服务及广播提出具体要求。
客舱乘务员手册
客舱乘务员手册工作标准第二章工作标准目的下边的乘务职工作标准，给乘务员提出了明确的工作要求，以供给高质量的游客服务，保证游客、机组安全，工作标准包含四部分：飞翔安全客舱服务乘务组工作乘务员形象在上述各部分，千锤百炼是供给优良服务的基础，这类优良服务，已经成为东航的标记，别的，这些标准也是乘务工作的指导目标。
在全民航中，使中国东方航空成为客舱服务的代表，以最好的，最安全的空运，以最正确的成本效益方式，创建利润，并使之成为世界著名的企业。
这是我们拟订工作标准的目的。
要注意的是这些工作标准不是一应俱全的，相反，它不过供给工作要求的指导，除这些标准之外，认识和恪守本手册所有的规定和指导，是每位乘务员的职责。
客舱乘务员手册（ 2）2009-12-16 19:06第二章工作标准目的下边的乘务职工作标准，给乘务员提出了明确的工作要求，以供给高质量的游客服务，保证游客、机组安全，工作标准包含四部分：飞翔安全客舱服务乘务组工作乘务员形象在上述各部分，千锤百炼是供给优良服务的基础，这类优良服务，已经成为东航的标记，别的，这些标准也是乘务工作的指导目标。
在全民航中，使中国东方航空成为客舱服务的代表，以最好的，最安全的空运，以最正确的成本效益方式，创建利润，并使之成为世界著名的企业。
这是我们拟订工作标准的目的。
要注意的是这些工作标准不是一应俱全的，相反，它不过供给工作要求的指导，除这些标准之外，认识和恪守本手册所有的规定和指导，是每位乘务员的职责。
客舱乘务员手册（ 3）2009-12-16 19:07飞翔安全2.2.1 全程一直备有“客舱乘务员手册”、迫降时客舱准备简令纸、演示用设施、必需的应急设备，便于随时使用。
认识和恪守中公民航法例。
飞翔前的 8 小时及全程中不得饮用含酒精类饮料。
注意飞机内部状况。
飞机在地面加油时，如出现异样烟雾或浓郁的油味，立刻通知机组和地面人员。
赞同佩带登机证件的检查员任意进出飞机。
飞机在地面工作和滑行时，保证乘务员均匀散布在客舱各部位和位于可使用的机门附近。
乘务长工作流程
小标
43
五、《机上供应品领用回收结算单》填写不规范问 题及要求
• 关于规范填写《机上供应品领用回收结算单》的提示
• 近期抽查发现乘务组对《机上机供品领用回收结算单》的填写不规范现 象普遍存在，导致大量机供品无法回收，影响财务结算，造成公司财产 损失。现针对乘务长、二号乘务员和三号乘务员的回收职责做出如下要 求：
起飞后
新乘务长容易忽略的问题：
1.各种不同飞行阶段灯光的调节 2.实时监控客舱录像的播放情况 3.特殊餐食的提前发放 4.长航线落地前55分钟加茶水 5.落地前35—40分钟目的地信息播报、下降 糖果的发放 6.落地前30分钟下降安检
落地前的重点确认
3号：头等、金卡衣物的归还以及下降确认工作、头等舱 娱乐设备的回收 4号：休息卡旅客的确认、城市介绍的播放、CF卡及会员 卡的回收 5号：特殊旅客的确认 2号：后厨房的安检情况、垃圾袋的摆放 机组：甩飞过站航班确认过站旅客是否下机以及行李携 带情况
驻外管理规定
• 乘务长是当班驻外乘务组管理的第一责任人。 • 严格飞行准备。飞行前由责任乘务长负责督促检查乘务员按时
签到以及相关证件的准备情况。务小必标确保直接准备的时间和质 量，严禁挤占、压缩直接准备时间。 • 按时到达指定地点乘坐机组车，杜绝因乘务组人为原因晚到造 成航班延误或后续工作不畅。
小标
第一步：证照检查（1分钟）
该项目准备要点：(建议提前召集就座) 1、乘务长要求组员取出证件，必须一一逐个检查
2、体检合格证上有“矫正视力”字样的情况，应检查是否佩戴隐 形眼镜并携带备份框架眼镜
客舱乘务员手册.ppt
(2) 怀孕36 周（含）以上的孕妇， 公司原则上拒绝承运。
修订内容
4.04.2应急医疗箱的使用要求
（a）说明：应急医疗箱应用于机上人员意外受伤或医学急诊的应急医疗处 理，并满足 （1）使用箱内非处方药物时，应由伤（患）者或同行人员的签署同意； （2）使用处方药物时，应有专业医疗急救人员的诊疗或指示，或伤（患） 者随身携带有注册执业医师和执业助理医师的医嘱，或由机上具有注册执 业医生和执业助理医师资格的医疗人员使用； （3） 使用各种医疗器械，应由注册执业医生和执业助理医师、专业医疗急 救人员使用，或在其指导下使用。
修订内容
3.11.1修订了舱门操作的要求 （2） 舱门的开启、关闭、预位和解除预位必须由负责该侧舱门的客 舱乘务员进行操作，由其对应一侧的客舱乘务员负责监督和检查。所 有的操作均应在得到相应指令后再进行，不得提前操作； （3）滑梯的预位/解除预位操作、舱门的开启工作为乘务工作的关键 阶段，任何其他事宜均不得影响此阶段工作的进行； （4）在听到（主任）乘务长的“滑梯预位，换位检查，或是解除滑梯 预位，换位检查”的指令后，负责右侧舱门的客舱乘务员，首先来到 左侧舱门处（登机门一侧），发布口令并监控左侧客舱乘务员滑梯预 位/解除预位的操作，然后两名客舱乘务员一同返回右侧，由负责左 侧舱门的客舱乘务员发布口令并监控负责右侧舱门的客舱乘务员进行 滑梯预位/解除预位的操作，完成后再进行换位检查并回到各自的站 位处，由各舱位的负责人通过广播汇报该舱位舱门预位/解除预位的 完成情况；
修订内容
4.04 增加生化隔离包的操作说明 6、生化隔离包 (a)说明： (1)生化隔离包用于防范和紧急处理客舱内可能出现的生物、化学等有害物质侵袭，避 免、降低或减缓其对人身、客舱环境可能造成的损害； (2)每架飞机配备1个生化隔离包，存放于前储藏柜内。 (b)操作： (1)打开生化隔离包的外包装,取出并戴上防毒手套； (2)将可疑危险品小心装入生化隔离包中，迅速将密封拉链拉合； (3)在拉合过程中尽可能将包中的空气排出，最后将拉链拉紧; (4)将生化隔离包稳妥安放于远离人群、干燥、无有机溶剂、距热源一米以外的飞机客 舱尾部区域，落地后交地面人员处理。 (c)注意事项： (1)生化隔离包为一次性使用装备，使用一次或发现破损即作废，应重新配置； (2)生化隔离包主体胶布为防毒、防生化、不渗水； (3)运行中的使用与管理由航空安全员负责。
乘务员手册
在全民航中，使中国东方航空成为客舱服务的代表，以最好的，最安全的空运，以最佳的成本效益方式，创造收益，并使之成为世界知名的公司。这是我们制定工作标准的目的。
要注意的是这些工作标准不是包罗万象的，相反，它只是提供工作要求的指导，除这些标准以外，了解和遵守本手册所有的规定和指导，是每位乘务员的职责。
客舱乘务员手册
第二章
工作标准
第二章 工作标准
2.1 目的
下面的乘务员工作标准，给乘务员提出了明确的工作要求，以提供高质量的旅客服务，确保旅客、机组安全，工作标准包括四部分：
飞行安全
客舱服务
乘务组工作
乘务员形象
在上述各部分，精益求精是提供优质服务的基础，这种优质服务，已经成为东航的标志，此外，这些标准也是乘务工作的指导方针。
?? 确认出口座位旅客，根据需要简单向旅客介绍出口位置、操作方法及规定，提醒旅客阅读出口座位须知卡和安全须知卡，并报告（主任）乘务长。
?? 确认所有手提行李合理存放，行李架关好，并报告（主任）乘务长，确认出口畅通，确认旅客系好安全带，收直椅背、小桌板、脚蹬、打开遮阳板，固定好门帘。
?? 飞行滑行前，存放好所有服务用具，供餐物品，包括所有的餐车在固定位锁定，扣好餐车固定搭扣。
?? 在关门前，要收藏好门上的安全保护带。
?? 客梯、登机桥脱离飞机后，关门，将滑梯待命（预位），互相检查，报告（主任）乘务长“OK”。
客舱乘务员手册
第二章
工作标准
第二章 工作标准
2.1 目的
下面的乘务员工作标准，给乘务员提出了明确的工作要求，以提供高质量的旅客服务，确保旅客、机组安全，工作标准包括四部分：
飞行安全
乘务长预先准备参照册
乘务长预先准备参照册乘务长预先准备参照册预先准备阶段由乘务长负责召开，时间控制在10-15分钟内，乘务长对当天所执飞航班的客舱工作做出全面部署与分工。
在准备阶段乘务员应严肃对待，明确号位职责、安全规章与服务宗旨。
该参照册内容包括准备要点，服务标准参照，应急设备提问等，希望能给予乘务长一定的工作便利。
请乘务长在带班过程中本着公正、公平、合理原则，航班中率先垂范带动鼓励组员相互信任、团结协作、和谐与共，真正实现“快乐工作，快乐飞行”。
证件管理及岗前准备●检查所有组员（包括安全员）登机证、健康证、乘务员训练合格证、安全员执照等。
●国内过夜航班检查乘务员是否携带身份证。
●对于健康证上要求戴镜飞行的乘务员检查是否已经戴上隐形眼镜以及是否有备份眼镜。
●检查所有乘务员《客舱乘务员手册》、危险品速查手册、简令纸等是否有效。
如《客舱乘务员手册》未按照规定换页并签注、不齐全或者无效，立即报客舱部值班经理处理。
●检查组员仪容仪表,以身作则，树立良好的职业形象（包括围裙、指甲、发夹完整不脱漆、大三针手表等细节检查）●使用提问的方式对所有等级乘务员进行知识点管理，对于无法正确回答的乘务员要求立即整改，并在整个航班上进行重点关注、任务书排名做相应记录，如工作态度恶劣或工作绩效很差者进行扣分处理。
航前准备会内容简介一、航班信息通报1、任务书的简介：航班号、机号、客舱机组人员介绍并分号位、机长介绍、起降时间、预报人数、餐食配发标准。
二、明确应急程序各自职责；1、紧急情况下各号位乘务员职责（逐一阐述）2、紧急撤离时乘务员应携带的物品（可选择性提问）3、静默三十秒STS的内容（可选择性提问）三、安全规章标准与执行：1、机门操作规定（必须强调重点，如双人制操作、不可替代等）2、出口座位评估（如松散物品的处理、动态评估等）3、应急设备使用、分布（选择性提问）四、客舱服务类相关要求1、乘务长根据航线特点与组员特点相结合提出服务类相关要求，可多举案例阐述。
乘务员的工作内容
乘务员的工作内容航前预先准备时乘务长确认内容：三证、舱门操作检查单、手册（签字、插页）、广播词（新增及修改的广播词）手电、化妆包、围裙、制服、瓢鞋（工作页），化妆及手表饰物等符合要求按手册要求进行准备会预先准备阶段：个人物品放在指定位置、查看客舱记录本、按手册要求检查各项设备物品、客舱卫生、参加机组协调会、迎客前准备、了解旅客信息。
服务程序归纳旅客登机1.当旅客登机时，乘务员必须在指定的位置热情的迎客，主动一一问候。
2.乘务员应主动引导旅客入座，并协助旅客安放行李。
3.如发现不符合客舱安全的行李，应主动向乘务长报告。
4.需要向特殊旅客及时提供帮助并作个别的介绍。
5.及时向头等舱旅客提供饮料及毛巾服务。
6.主动为头等舱旅客挂衣服，并注明到达站。
7.如果时间允许，可以对所有舱位旅客提供报刊、杂志、枕头、毛毯服务（服务时始终面对旅客）。
8.乘务长要与地面进行联系，确定旅客登机时间。
9.确保在指定的时间内，乘务员各就各位。
10.如有航班延误，及时通知旅客（按照航班延误是相关要求）和机组，根据需要及时调整服务程序。
11.与地面进行交接，签收各类文件，并作好服务安排。
12.如有不符合安全规定的行李，及时向机长报告。
13．上客时随时对应急出口旅客确认，语言规范简洁明了13.关门前做到三项确认一项报告关舱门后1.乘务长下达乘务员各就各位，操作舱门预位（双人制检查单操作）。
2.后舱乘务长回复二门两侧预位。
3.及时播放关闭电子设备广播。
4.播放乘务员致礼广播。
语调亲切。
精品航班需要加入广播词（中英文都要有体现）。
5.播放安全演示广播（播放提示观看演示录像广播词）。
（在播放安全演示录像前，需要按顺序调节客舱灯光，录像声音适中）（如乘务员需要做安全演示，动作统一，规范，标准）6.播放xx广播。
7.乘务员及时在客舱检查，逐一落实，细致，到位。
注意语言，说话的方式方法。
8.检查客舱后，乘务员回到座位，系好安全带，肩带，保持坐姿。
乘务员航前准备会的流程与内容
乘务员航前准备会的流程与内容英文回答：The pre-flight preparation process and content forflight attendants are crucial for ensuring a safe and efficient flight. Before each flight, flight attendants must go through a series of tasks and checks to ensure that everything is in order.Firstly, flight attendants need to check their flight assignment and gather all the necessary information about the flight, such as the departure time, destination, and flight duration. This information is important for planning and preparing for the flight.Next, flight attendants need to review the flight manifest, which includes the passenger list, special requests, and any specific instructions or information about passengers with special needs. This helps flight attendants to be prepared and provide personalized serviceto passengers.After reviewing the manifest, flight attendants need to conduct a safety briefing with the cabin crew. Thisbriefing includes a review of emergency procedures, the location and operation of safety equipment, and anyspecific safety considerations for the particular aircraft. This ensures that all cabin crew members are aware of their roles and responsibilities in case of an emergency.Once the safety briefing is completed, flight attendants need to conduct a thorough cabin inspection. This includes checking the cleanliness and functionality of the cabin, ensuring that all emergency equipment is in place and working properly, and verifying that all passenger seats are in good condition. Additionally, flight attendants need to ensure that the galley is properly stocked with food, beverages, and other necessary supplies for the flight.After the cabin inspection, flight attendants need to prepare for passenger boarding. This involves setting upthe boarding area, checking boarding passes, and assisting passengers with any questions or concerns they may have. Flight attendants also need to ensure that all passengers are properly seated and that their carry-on luggage is stowed securely.During the flight, flight attendants need to monitor the cabin and provide assistance to passengers as needed. This includes serving meals and beverages, responding to passenger requests, and ensuring the overall comfort and safety of the passengers.In conclusion, the pre-flight preparation process for flight attendants involves gathering information, conducting safety briefings, inspecting the cabin, and preparing for passenger boarding. This ensures that flight attendants are well-prepared and able to provide a safe and enjoyable flight experience for passengers.中文回答：乘务员航前准备会的流程与内容对于确保航班的安全和高效非常重要。
客舱服务四阶段
3、出口座位的确认 4、操作滑梯到预位状态并互检，然后报告乘
务长、机长。 5、广播限制使用电子设备。 6、安全演示。
33
7、客舱安全检查 8、广播欢迎词。 9、调暗客舱灯光。 10、（飞机即将起飞）广播通知旅客再次确认
安全带已系好。
34
11、起飞后，客舱灯光调到亮（中亮） 12、广播介绍航线。 13、送书报杂志。 14、餐前饮料，果仁。
35
15、收空杯子，杂物等。 16、广播开餐（开餐前了解预定特殊餐食的旅客） 17、送餐盘 18、餐中水（冷热饮料及酒类） 19、收餐盘 （车上摆放茶、咖啡、矿泉等）
36
20、整理客舱、卫生间卫生。征求旅 客对服务工作的意见。 21、下降广播。向旅客致谢。 22、客舱安全检查。
37
23、落地前五分钟广播并再次确认安全带是否系好。 24、将客舱灯光调到“暗”档。 25、落地后广播。（归还为旅客保管的物品） 26、广播解除滑梯预位。 27、调亮客舱灯光，打开登机音乐。 28、开门送客人。
按规定存放个人物品、进行门区检查 应急设备处于待用状态 检查示范用品（婴儿安全带、加长安全带） 签收耳机、卫生用品、卫生间的摆放 检查厨房设备、服务用具处于良好状态
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登机后的工作2
厨房乘务员检查、签收供应 品并报告乘务长
将需要冷藏的食品、饮料、 酒类等冷藏
检查书报、杂志的配备并摆 放整齐
3
定义2
3：签到：起飞前在规定的时间内到航班调度室在
执行的航班上或电脑上确认； 4：准备会：飞行前按规定的时间参加由乘务长组
织的航前乘务组会；
4
定义3
5：机组会：飞行前一天由机长召集，机组成员 及乘务长参加会议。主要内容；汇报各工种准备 情况，听取机长的有关要求。
国航乘务员手册
国航乘务员手册(总15页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除《国航客舱服务部乘务员、安全员管理手册》第一章总则第一条为加强客舱服务的管理，指导乘务员及安全员做好服务和安全工作，促进各方面工作的顺利进行，特制定本手册。
第二条本手册的适用对象为客舱服务部的全体乘务员、安全员。
本手册中“空勤人员”泛指乘务员与航空安全员。
第三条本手册中所涉及内容以管理为主，有关具体事项请参照公司、客舱服务部现行规章规定。
第二章乘务员形象乘务员的仪表着装言行举止不仅关系着我公司的企业形象，而且代表着国家、民族的对外形象，是一个航空企业赢得市场的有力资源，应体现时代对企业的要求。
第四条礼貌礼仪：乘务员在工作、生活、驻外期间应具有良好的个人修养和礼貌礼仪。
1.乘务员在工作区域应着装大方，不着奇装异服，工作装与便装不混穿。
与旅客、领导、同事相遇，应微笑示意、驻足让道、主动问好。
2.乘务员在任何时候均以礼貌平和的方式讲话。
3.接听电话时应使用文明电话用语。
4.维护公共场所秩序，不大声喧哗、嬉笑、打闹。
5.保守国家机密、尊重驻地国民俗、文化。
不以公司立场对外发言。
6.有关文明礼仪的规定见《客舱服务部文明言行规范》。
7.有关驻外期间的规定见《客舱服务部驻外管理办法》。
第五条举止乘务员在工作期间应保持良好的体态，合理使用形体语言。
1.站、坐、行走、蹲姿应大方、得体、规范。
2.指示方位时五指并拢，自然明确。
3.工作交谈应耐心轻声，避免旅客听到、误解。
第六条仪表（一）女乘务员1、发型：乘务员身着制服时，头发注意保持发型整洁美观、大方自然、统一规范、修饰得体。
发型以乘务业务规定的标准发型为主，不留怪异发型。
2、化妆：女乘务员值勤时必须化工作妆，补妆，保持良好的精神面貌，保持手和指甲修剪整洁。
不使用不健康颜色及亮彩色等的口红，不佩带过大的饰物、时装手表，不在旅客面前补妆、修饰。
乘务员航前准备会的流程与内容
乘务员航前准备会的流程与内容The pre-flight preparation process for flight attendants involves several important steps to ensure the safety and comfort of passengers. 乘务员航前准备是确保乘客安全和舒适的重要步骤。
It begins with a thorough briefing on the flight details and any potential issues that may arise.这始于对飞行细节以及可能出现的问题的全面简报。
This includes reviewing the flight plan, weather conditions, and any special needs of passengers.这包括回顾飞行计划、天气状况以及乘客的特殊需求。
The purpose of this briefing is to ensure that the entire flight crew is well-informed and prepared for any situation that may occur.这个简报的目的是确保整个飞行组都知情并为可能发生的任何情况做好准备。
Another crucial aspect of pre-flight preparation for flight attendants is conducting safety and security checks. 乘务员航前准备的另一个关键方面是进行安全和安检。
This involves inspecting the aircraft for any potential hazards, ensuring that all emergency equipment is in working condition, and familiarizing themselves with the location of emergency exits and safety procedures.这包括检查飞机上的潜在危险，确保所有应急设备都处于工作状态，并熟悉紧急出口的位置和安全程序。
航前准备会乘务长提问的问题
航前准备会乘务长提问的问题航前准备会乘务长提问的问题作为一名乘务员，航前的准备工作不仅是关系到工作效率的问题，还关系到乘客的安全和舒适。
因此，在航前准备会中常常会有乘务长对乘务员进行一些提问，以确保乘务员已经准备妥当，下面列出常见的问题。
一、口袋手册内容是否熟悉？口袋手册是乘务员的“圣经”，里面包含了各种情况下的处理方法和指引。
在航前准备会中，乘务长会仔细询问乘务员是否熟悉手册内容，尤其是一些关于紧急情况下的处理方法。
如果乘务员的手册知识掌握不够到位，乘务长会提供相关培训和指导。
二、机上安全设备检查是否完成？乘客的安全是乘务员的首要职责，而在机上安全设备检查方面更是要做到“万无一失”。
乘务员在进行安全设备检查时，必须仔细检查每一件设备，如果出现任何问题，都需要及时进行维护或更换。
乘务长会向乘务员提问这一环节的情况，以确保每个乘务员都对安全设备检查流程了然于心。
三、服务准备是否到位？除了安全设备检查，乘务员在航前还要进行服务准备工作。
服务准备包括餐食和饮料的准备、毛巾、枕头等物品的准备、机舱的清洁和整理等。
乘务长会向乘务员询问服务准备的情况，以确保每个细节都不会出错，从而保证乘客在航班中享受到优质的服务。
四、应急演练是否完成？在乘务员的日常工作中，应急演练是不可或缺的一环。
应急演练包括逃生演练、灭火演练、救援演练等，乘务员需要时刻紧绷神经、保持高度的警觉性。
乘务长会向乘务员提问应急演练是否完成，并且是否准确有效，以确保乘务员们能够在紧急情况下做出恰当的反应。
五、态度和形象是否符合标准？作为民航行业中的一份子，乘务员的形象和态度非常重要。
在航前准备会中，乘务长会问乘务员服装是否整洁、是否穿戴得体。
同时，乘务长还会向乘务员询问态度问题，需要每个人都能够规范表现、维护职业形象，毕竟，优秀的乘务员才能受到乘客的尊重和信赖！总结航前准备会是民航乘务员工作中的一部分，每个乘务员在会前都需要认真准备，做到万无一失。
乘务长应急预案
一、预案概述为确保航班安全、顺利进行，提高乘务服务质量，应对突发事件，特制定本预案。
本预案适用于乘务长在航班过程中遇到的各类突发事件，包括但不限于旅客投诉、医疗急救、紧急撤离、恐怖袭击等。
二、组织机构及职责1. 乘务长：负责组织实施本预案，协调各部门应对突发事件，确保航班安全。
2. 乘务员：协助乘务长处理突发事件，做好旅客安抚工作。
3. 航空公司相关部门：提供技术支持、物资保障等。
三、应急预案内容1. 旅客投诉（1）乘务长接到旅客投诉后，应立即安抚旅客情绪，了解投诉原因。
（2）针对旅客投诉，乘务长应与旅客进行沟通，解释情况，寻求解决方案。
（3）如旅客投诉涉及服务质量问题，乘务长应及时向航空公司相关部门报告，并协助处理。
2. 医疗急救（1）乘务长接到旅客突发疾病报警后，应立即组织乘务员进行医疗急救。
（2）如旅客病情严重，乘务长应立即通知机组人员，请求地面医疗支援。
（3）乘务长应与航空公司相关部门保持沟通，了解旅客病情及后续处理措施。
3. 紧急撤离（1）乘务长接到紧急撤离指令后，应立即组织乘务员做好撤离准备工作。
（2）乘务长应确保所有旅客了解撤离程序，并协助旅客快速、有序地撤离。
（3）乘务长应与机组人员保持密切沟通，确保撤离工作顺利进行。
4. 恐怖袭击（1）乘务长接到恐怖袭击报警后，应立即组织乘务员进行安全检查，确保旅客安全。
（2）乘务长应立即通知机组人员，请求地面支援。
（3）乘务长应与航空公司相关部门保持沟通，了解恐怖袭击情况及后续处理措施。
四、应急演练1. 定期组织乘务员进行应急演练，提高乘务员应对突发事件的能力。
2. 乘务长应参加应急演练，确保熟悉应急预案及操作流程。
五、预案修订1. 根据实际情况，定期对预案进行修订和完善。
2. 预案修订后，应及时通知相关人员。
本预案自发布之日起实施，望全体乘务人员认真贯彻执行。
项目三 乘务员直接准备阶段[38页]
![项目三 乘务员直接准备阶段[38页]](https://img.taocdn.com/s3/m/99ff2a91336c1eb91b375d65.png)
操作3：检查厨房水供应充足（后 乘务员面板）。清舱内容 操作4：检查厨清舱房标地准板、服务台、 烤炉、冰箱等厨房是洗否手清间清洁舱。
操作5：检查无误后，报告乘务长。
边学边练
以乘务组为单位，在模拟舱进行五 项安全检查的练习。 操作1：安全带检查。 操作2：小桌板检查。 操作3：座椅靠背检查。 操作4：遮阳清板舱检内查容 。
活动二 厨房介绍
前舱厨房
后舱厨房
清舱内容 清舱标准
厨房洗手间清舱 厨房加水壶
活动三 服务设备介绍
餐车
烧水杯
清舱内容 清舱标准
厨房洗手间清舱 加水
活动三 服务设备介绍
乘务员座椅
旅客救生衣
清舱内容 清舱标准
厨房洗手间清舱 内话机
边学边练
操作1: 确保厨房内无外来人、外
来物。
操作2：检查厨房电器电源设备处
任务四 餐食和机供品检查
餐食清点与交接
清舱内容 清舱标准
厨房洗手间清舱
机供品清点与交接
活动一 餐食清点与交接
旅客餐食
清舱内容 清舱标准
厨房洗手间清舱
机供餐食
边学边练
以乘务组为单 位，乘务员在模拟 舱进行餐食清点及 报告清。舱内容
清舱标准
厨房洗手间清舱
活动二 机供品清点与交接
饮料清点与摆放
清舱内容 清舱标准
厨房洗手间清舱
合作实训
1.乘务员清点机供品、餐食 ，需要注意哪些？
2.乘务员检查应急设备，需 要检查哪些？
清舱内容
3.乘务员检清查舱标服准务设施，需 要检查哪厨些房洗？手间清舱
谢谢
厨房洗手间清舱
任务三 客舱设备检查与调试
1客舱布局
乘务长飞前客舱准备词
乘务长飞前客舱准备词
欢迎你乘坐中国XX航空公司航班XX前往x。
有x至x的飞行距离是x，预计空中飞行时间是x小时x分。
飞行高度_x米，飞行速度平均每小时x公里。
为了保障飞机导航几通讯系统的正常工作，在飞机起飞和下降过程中请不要使用手提式电脑，在整个航程中请不要使用手提电话，遥控玩具，电子游戏机，激光唱机和电音频接收机等电子设备。
飞机很快就要起飞了，现在有客舱乘务员进行安全检查。
请您坐好，系好安全带，收起座椅靠悲和小桌板。
请您确认您的手提物品是否妥善安放在头顶上方的行李价内或座椅下发。
（本次航班全程禁烟，在飞行途中请不要吸烟。
）
本次航班的乘务长讲协同机上X名乘务员竭诚为为您提供及时周到的服务。
谢谢！。
（主任）乘务长航前协作单
（主任）乘务长航前协作单一、自我介绍●姓名、资历、所属部门●组员自我介绍（包含外籍乘务员）二、资料、证件检查●确认组员到齐。
检查飞行包摆放整齐、职业形象符合要求●检查证件：登记牌、号码牌、手电筒、分离器操作单、备份眼镜等证件资料等是否携带齐全。
检查资料箱（防控箱）是否领取，箱内物品是否齐全●国际航班确认护照及机组人员出入境海关申报单是否领取，个人确认护照有效性●旅客入境卡、海关申报单数量是否齐全，过夜航班需确认封条●确认航班号、飞机号、停机位、起飞时间、旅客人数、VIP等三、职责分配●号位分配（指定学员的带飞区域及教员）●明确舱门分离器操作及检查人●明确岗位职责●（指定乘务员对坐在紧急出口处的旅客进行确认及安全简介。
）四、工作要求1、空防安全●清舱●进出驾驶舱按照手册上的整肃程序●确认灭火毯存放位置并检查报告●航程中注意旅客动态●安全员作空防预案及要求2、客舱安全●传达当月安全工作重点及相关航线文件规定●按照岗位职责检查各自的应急设备，由区域乘务长统一报告●拟定特殊情况处置（颠簸、失火、失压等）预案3、客舱服务●传达当月服务工作重点及相关航线文件规定●各区域餐食、机供品、纺织品、资料箱的清点及交接要求●各区域按照SOP和两舱快速操作单提供客舱服务●指定专人负责特殊旅客、特殊餐食●落实CBD和中转服务相关工作要求●严禁私拿私分机供品及捎、买、带●遵守各国CIQ规定●遵守驻外纪律五、各区域乘务长及安全员提出具体要求六、互动提问●安全●医疗●空防●服务参考用语1：●大家好！现在我们开始协作，先作自我介绍，我是主任/乘务长xxx，来自x部，x年开始飞行，很高兴和大家共同执行由广州飞xx 的CZxxxx航班。
（请外籍乘务员作自我介绍）请问资料箱里配备的用品是否齐全？请xx乘务员负责领取入境卡。
检查资料证件是否齐全有效。
今天我们所飞机型是xxx，停机位xxx，预计旅客人数去程xxx，回程xxx，目前显示有x位精英会员和x位超精英会员，x位VIP，x位特殊旅客，收到PIL单后我会把他们的具体座位告诉所属区域的乘务长（乘务员），请按要求提供服务。
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乘务长预先准备参照册
预先准备阶段由乘务长负责召开，时间控制在10-15分钟内，乘务长对当天所执飞航班的客舱工作做出全面部署与分工。
在准备阶段乘务员应严肃对待，明确号位职责、安全规章与服务宗旨。
该参照册内容包括准备要点，服务标准参照，应急设备提问等，希望能给予乘务长一定的工作便利。
请乘务长在带班过程中本着公正、公平、合理原则，航班中率先垂范带动鼓励组员相互信任、团结协作、和谐与共，真正实现“快乐工作，快乐飞行”。
证件管理及岗前准备
●检查所有组员（包括安全员）登机证、健康证、乘务员训练合
格证、安全员执照等。
●国内过夜航班检查乘务员是否携带身份证。
●对于健康证上要求戴镜飞行的乘务员检查是否已经戴上隐形
眼镜以及是否有备份眼镜。
●检查所有乘务员《客舱乘务员手册》、危险品速查手册、简令
纸等是否有效。
如《客舱乘务员手册》未按照规定换页并签注、不齐全或者无效，立即报客舱部值班经理处理。
●检查组员仪容仪表,以身作则，树立良好的职业形象（包括围
裙、指甲、发夹完整不脱漆、大三针手表等细节检查）
●使用提问的方式对所有等级乘务员进行知识点管理，对于无法
正确回答的乘务员要求立即整改，并在整个航班上进行重点关
注、任务书排名做相应记录，如工作态度恶劣或工作绩效很差
者进行扣分处理。
航前准备会内容简介
一、航班信息通报
1、任务书的简介：航班号、机号、客舱机组人员介绍并分号位、
机长介绍、起降时间、预报人数、餐食配发标准。
二、明确应急程序各自职责；
1、紧急情况下各号位乘务员职责（逐一阐述）
2、紧急撤离时乘务员应携带的物品（可选择性提问）
3、静默三十秒STS的内容（可选择性提问）
三、安全规章标准与执行：
1、机门操作规定（必须强调重点，如双人制操作、不可替代等）
2、出口座位评估（如松散物品的处理、动态评估等）
3、应急设备使用、分布（选择性提问）
四、客舱服务类相关要求
1、乘务长根据航线特点与组员特点相结合提出服务类相关要求，可多举案例阐述。
2、各类特殊情况处置预案的准备
例如：颠簸处置预案、延误航班机上处置等
3、特殊旅客的服务提示
例如：VIP、轮椅、无陪旅客的信息以及服务要求
五、近期重要文件要求的回顾
乘务长可采取提问或多种形式进行回顾。
六、危险品、不安全事件机上处置
1、可提问相关常见机上危险品的业务知识（如锂电池使用规定、锂电池起火处置程序等）
2、机上旅客使用手机的提示结合服务提出要求
3、长期进入洗手间旅客的注意与处置等
七、与客舱安保联合准备
最新安全通告，明确暗号，重要信息通报，空防预案准备等；
八、IPAD的使用
在航前准备会（或旅客登机前）进行移动客舱ipad设备联网获取数据，并依据获取的数据情况，如VIP、金银卡旅客、生日旅客、U舱旅客等信息作相应服务准备，落实到责任乘务员。
以上为准备会内容简介，建议乘务长在整个准备会中始终进行业务提问，或对乘务员的业务能力进行考察，对提出的问题自身应有良好的掌握。
对乘务员回答过程中出现的问题应及时纠正、辅导、跟踪。
带班乘务长应采取各种方法促进自己与组员、组员与组员之间的互动沟通，加强组员相互了解，营造良好的氛围，创建主动沟通的平台。
带班乘务长应力求使准备会的形式新颖、内容丰富、气氛活跃、组员易于接受。
整个准备会内容建议结合案例召开，通过案例分析讨论加
深组员的印象，提高整个准备会的活跃互动气氛。
机组联合准备：
与机长协商是否需要全员参加联合准备，如不需要请乘务长和安全员与机长共同准备，并负责传达。
准备内容：确认劫机暗号，颠簸联络方式，天气情况，组员介绍，进出驾驶舱规定，航班中机组要求等信息；
各类工作提示
关机门前管理
与地面服务人员核对旅客人数。
各号位责任乘务员完成出口座位评估，并及时提出整改意见。
确认客舱行李已安全摆放、确保机门口大件行李托运、确保非完全折叠式婴儿推车在机门口托运。
两人制检查所有随机文件已到位（舱单、货单、票证等重要文件物品等）。
如果减客，要求报告机长确认，并由工作人员更改舱单。
（提醒是否有托运行李。
）
确认旅客已经大部分入座。
确认飞行机组、客舱机组、安全员人数到位。
签字人数客齐单后1分钟内关闭舱门。
得到机长同意后，实施两人制关门。
机门待命管理
及时发出清晰的待命操作和互检指令。
严格要求乘务组实施两人制机门待命，严禁带操作。
与各号位乘务员确认机门待命情况。
根据机长航前准备会要求实施与驾驶舱的确认。
特殊事件管理
在发生旅客不满意甚至投诉后，请与当事乘务员进行沟通，第一时间了解情况并做记录。
及时与旅客做好致歉、倾听和沟通工作，合理运用同理心与沟通技巧解决问题。
根据事态发展和实际需要，可参考快速处置原则对一些事件进行赔偿处理。
快速处置手册制定的是相关赔偿方案的最高标
准，带班乘务长应兼顾公司与旅客的利益，根据实际情况权衡、决策适宜的赔付措施。
航班延误、备降、返航管理：
得到延误、备降、返航信息后，立即部署服务工作，通知各舱位乘务员做好广播等客舱服务与各项准备工作。
与飞行机组、地面服务人员保持沟通，及时向旅客传达最新信
息。
指挥各舱按延误、备降、返航航班服务要求进行服务。
可根据航班实际延误时间长短、用餐时间、起飞时间等权衡加餐的决定。
协助外站地面服务人员做好备降、返航后的旅客妥善安置事宜。
处理投诉要做到:
不抱怨不与客人争对错不轻易承诺
不过度不以貌取人不卑不亢
综合业务分部
二〇一三年十二月三十一日。