饭店服务与管理项目六试题

《饭店服务与管理》项目六试题

一、单项选择题（每题1分，共10分）

1. 是饭店的“生命线”。（）

A.服务态度

B.服务产品

C.服务质量

D.服务人才

2.了解宾客需求是提供高质量服务的。（）

A.基础

B.前提

C.关键

D.条件

3.饭店的，可直接满足宾客的物质消费需要。（）

A.设施设备

B.实物产品

C.服务用品

D.服务环境

4.餐厅翻台，一般要求在分钟内完成撤台并重新摆台。（）

A.10

B.15

C.20

D.30

5. 全面负责饭店的服务质量管理工作。（）

A.总经理

B.副总经理

C.大堂副理

D.董事长

6. 是饭店进行服务质量决策的前提与基础。（）

A.服务标准

B.服务规程

C.服务项目

D.服务质量信息

7.全面质量管理，起源于20世纪60年代的。（）

A.日本

B.中国

C.英国

D.美国

8.PDCA循环法中的“C”，是指。（）

A.检查

B.执行

C.处理

D.计划

9.马斯洛的需要层次理论就将人对安全的需要排在第位。（）

A.一

B.二

C.三

D.四

10. 引起的火灾在饭店火灾中居首位。（）

A.生产操作不慎

B.人为纵火

C.吸烟不慎

D.电器设备故障

二、多项选择题（每题2分，共10分）

11.劳务服务质量的内容包括。（）

A.礼貌礼节

B.服务态度

C.职业道德

D.服务技能

E.服务效率

12. ，属于质量意识教育。（）

A.服务观念

B.各种技能操作训练

C.服务规程

D.全面质量管理观念

E.服务环境标准

13.“零缺点”质量管理的内容有。（）

A.以全过程管理为核心

B.坚持“预防为主”原则

C.以科学方法为手段

D.建立科学检查制度

E.通过全面检查的方式

14.客人对的投诉，属于因饭店软件服务质量引起的投诉。（）

A.设施设备

B.服务态度

C.服务效率

D.服务方法

E.商品质量

15.通常，宾客投诉时有的心理。（）

A.求发泄

B.求安全

C.求尊重

D.求补偿

E.求舒适

三、判断题（每题1分，共20分）

16.管理在饭店运作中无时不在，无处不在。（）

17.饭店竞争的焦点往往集中在服务人才上。（）

18.满足和超越宾客的期望是服务质量的核心内容。（）

19.硬件质量是指饭店提供的各种劳务活动的质量。（）

20.服务质量信息是饭店品质提升的一个非常切入点。（）

21.提高饭店的服务质量和管理质量需要一套完善的质量管理方法。（）

22.全面质量管理首先在服务性行业中应用，后又推广到工业企业。（）

23.全过程管理是指对服务的事前、事中、事后各环节进行质量控制。（）

25.制定具体的奖罚措施，鼓励员工不断改善服务，提高效率。（）

26.当宾客的期望得到满足时，投诉就有可能发生。（）

27.正确认识宾客投诉是妥善处理投诉的前提。（）

28.有投诉未必是好事，无投诉未必是坏事。（）

29.在听客人投诉时，接待者应及时打断客人讲述并加以解释说明。（）

30.拖延处理宾客的投诉，是导致宾客产生新的投诉的根源。（）

31.处理投诉时，要完全照顾到客人的利益。（）

32.安全是让宾客满意的基础。（）

33.饭店员工应掌握报警和灭火器材的使用方法，熟悉安全疏散路线。（）

34.餐厅发生食物中毒事件，应立即将中毒者隔离，以免引起恐慌、传染他人。（）

35.针对有逃账迹象的客人，要加强催收账款的力度。（）

四、填空题（每空1分，共15分）

36.饭店管理的最终目标是为了提高饭店的和，促进饭店的生存和发展。

37.现代饭店服务的原则是“”，强调宾客满意，并在内部倡导“”的理念。

38.饭店是饭店服务质量管理的依据和基础，也是员工服务工作的基本目标。

39. ，，是饭店优质服务、改善管理的基本途径。

40.导致宾客投诉的原因可能是的过失，也可能是的主观因素。

41.饭店的火灾报警系统可分为两类：一类是报警系统；另一类是报警系统。

42.食物中毒是指摄入含有或有毒食品所引起的一类急性疾病总称。

43.从窃贼的构成看，偷盗行为一般有以下四种类型：、内部偷盗、、客人自盗。

五、名词解释（每题5分，共15分）

44.饭店管理

45.投诉

46.饭店安全管理

六、简答题（每题4分，共20分）

47.简述饭店服务质量的构成。

48.饭店服务质量管理体系的主要内容有哪些？

49.处理投诉的一般程序是怎样的？

50.饭店一旦发现有宾客食物中毒症状，一般如何处理？

51.一旦发生停电事故，一般处理程序是怎样的？

七、案例分析题（每题5分，共10分）

52.某日下午，李先生一身疲惫地来到秋林大酒店。总台服务员一边不紧不慢地帮他办理入住手续，一边和同事大声地聊天，15分钟后，李先生终于办好手续来到1401房。

放下行李，李先生想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。李先生非常恼怒，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是……”本来一肚子气的李先生一听就来气，嚷道：“你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话！”说完，“啪”的一声，就把电话挂上了。

下午3点，李先生又打电话投诉，原来饭店正在对客房部分楼层进行改造，噪声影响了李先生午休。房间内虽有醒目的提示，但客人未曾注意到。

（1）李先生为什么要投诉？

（2）该如何处理此投诉？

53.饭店发生火灾，该怎么应急处理？并分析一下饭店火灾的原因。