物业培训课件
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物业管理培训(全集)PPT课件
书》和《住宅使用说明书》？具体包括哪些方面内容？ • 房地产登记中，土地使用年限怎样确定？ • 红皮《房地产证》与绿皮《房地产证》的区别在哪里？ • 已办理楼花按揭登记的房地产能不能办理《房地产证》？
8
物业管理服务工作指南
一、物业管理概念
9
一、物业管理概念
什么是物业？
10
一、物业管理概念
什么是物业？ 物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂 房仓库、共用设施及建筑地块等。 物业一般由三个部分组成。（土地、建筑物、物权） 1、土地：指由一定范围的面积构成的地产。 2、建筑物：指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为 相对独立的物业。 3、物权：物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定 的人。
物业管理讲座系列(全集)
1
一、物业管理概念（纲要）
• 什么是物业？ • 什么是物业管理？它包括哪些业务？ • 什么是物业管理人？ • 什么是物业所有权人？ • 物业管理的性质、宗旨是什么？ • 什么是物业管理公司的资质等级？其等级条件是什么？ • 物业管理公司的权利和义务有哪些？ • 物业管理行业规范服务标准包括哪些内容？ • 什么是《业主规约》？它在包括哪些方面内容？ • 什么是《住户手册》？应包括哪些内容？ • 什么是物业管理的前期介入？它包括哪些方面？ • 所谓“二房”、“二金”、“一费”的含义是什么？ • 公用设施专用基金来源、管理和使用范围是怎样的？ • 住宅维修基金来源、管理和使用范围是怎样的？ • 物业管理服务费的支出包括哪些方面？ • 什么是业主委员会？它有哪些职权和义务？
• 如何评定房屋完损等级？
• 房屋设备维修工程的审批管理是怎样？
• 水泵房管理规定有哪些？
• 如何进行水箱清洗操作？
8
物业管理服务工作指南
一、物业管理概念
9
一、物业管理概念
什么是物业？
10
一、物业管理概念
什么是物业？ 物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂 房仓库、共用设施及建筑地块等。 物业一般由三个部分组成。（土地、建筑物、物权） 1、土地：指由一定范围的面积构成的地产。 2、建筑物：指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为 相对独立的物业。 3、物权：物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定 的人。
物业管理讲座系列(全集)
1
一、物业管理概念（纲要）
• 什么是物业？ • 什么是物业管理？它包括哪些业务？ • 什么是物业管理人？ • 什么是物业所有权人？ • 物业管理的性质、宗旨是什么？ • 什么是物业管理公司的资质等级？其等级条件是什么？ • 物业管理公司的权利和义务有哪些？ • 物业管理行业规范服务标准包括哪些内容？ • 什么是《业主规约》？它在包括哪些方面内容？ • 什么是《住户手册》？应包括哪些内容？ • 什么是物业管理的前期介入？它包括哪些方面？ • 所谓“二房”、“二金”、“一费”的含义是什么？ • 公用设施专用基金来源、管理和使用范围是怎样的？ • 住宅维修基金来源、管理和使用范围是怎样的？ • 物业管理服务费的支出包括哪些方面？ • 什么是业主委员会？它有哪些职权和义务？
• 如何评定房屋完损等级？
• 房屋设备维修工程的审批管理是怎样？
• 水泵房管理规定有哪些？
• 如何进行水箱清洗操作？
物业服务基础知识培训PPT课件-物业管理人员必备知识
为业主及租户创造与保持 一个安全、舒适、文明、 和谐的生活与工作环境。
有利于提高城市管 理的社会化、专业 化的程度。
完善的物业不单是 使物业保值，而且 可以使物业增值。
物业管理常识
2.4售楼部重点任务
1
增加在售项目的知名度和美誉度
2
展示企业形象
3
促进楼盘销售
4
配合销售服务
5
建立开发、物业与客户间和谐共赢关系
1.3物业管理相关法律法规
物业管理的日常运作
公共事业收费
《城市供水价格管理办法》 《城市电力供应与使用条例》 《城市燃气管理办法》
维修基金
《住宅共用部分共用设备设施维修 基金管理办法》
法律责任
《民 法》《刑 法》《民事诉讼法》 《物业管理条例》
物业管理的起源与发展
1.4 物业的趋势——物业管理活动主题趋于理性和成熟
物业管理的起源与发展
1.2物业管理在我国的发展
我国物业管理的规范期 2003年6月国务院常务会议通过了《物业管理条例》。该 条例正式提出国家提倡业主通过公开、公平、公正的市场 竞争机制选择物业管理企业，鼓励物业管理采用新技术、 新方法，依靠科技进步提高管理和服务水平。该条例的颁 布实施是新时期物业管理行业的纲领性文件，是物业管理 的法制建设更加完善，行业方向更加明确。
物业管理的起源与发展
1.4 物业的趋势——涌现了一批大型物业管理企业
最近几年，各地房地产开发商推 出大量的超大楼盘，一些品牌效 应卓著的物业管理企业，为了实 现品牌扩张。提高企业的知名度 和经济效益，把握住机会四处出 击，市场份额上升很快。（万科 物业、绿城物业、碧桂园物业、 长城物业、保利物业、彩生活物 业、恒大物业、金地物业、龙湖 物业、金科物业）
物业全生命周期管理培训课件(PPT63页)
装修管理预案的编制 设施设备及工程资料的交接
分供方的选择和培训 员工培训及团队搭建 交叉施工的现场管理
开荒清洁的配合 整改工作的推进
3
与项目团队的配合效率 分户验收团队达到专业能力
交房准备
3
准业主满意度 户均报事率 整改完成率 集中交房率 交房满意率
物管费代扣办理率
3
工地开放日 集中交房日 交房启动日 返修启动会 园区接管日 前期介入成果技术部与物业项目团队交底
4
物业的工作效率 沟通平台的搭建
物业全生命周期管理培训课件(PPT63 页)培训 课件培 训讲义 培训ppt 教程管 理课件 教程ppt
物业全生命周期管理培训课件(PPT63 页)培训 课件培 训讲义 培训ppt 教程管 理课件 教程ppt
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物业管理方案审批通过
2
项目服务方案 分户验收启动会议纪要及标准
前期介入阶段成果
2
分户验收启动会模板 服务方案设计模板 集团前期介入专业指引 前期介入设计模板 前期介入相关专业标准和作业文件 地产与物业的收支界面 招投标地方法律法规
三
3
分户验收至集中交房
准业主 施工单位和分供方
项目/营销
3
分户验收整改工作的推进 交房前准备
1
项目启动会
1
营销意识 服务亮点
1
物业管理费备案
1
项目启动会物业篇 前期介入成果（现场点评纪要、读图纪要、会议纪要）
前期物业服务合同和物管备案文件
1
集团前期介入专业指引 前期介入计划模板
前期介入相关专业标准和作业文件 地产与物业的收支界面 招投标地方法律法规
分供方的选择和培训 员工培训及团队搭建 交叉施工的现场管理
开荒清洁的配合 整改工作的推进
3
与项目团队的配合效率 分户验收团队达到专业能力
交房准备
3
准业主满意度 户均报事率 整改完成率 集中交房率 交房满意率
物管费代扣办理率
3
工地开放日 集中交房日 交房启动日 返修启动会 园区接管日 前期介入成果技术部与物业项目团队交底
4
物业的工作效率 沟通平台的搭建
物业全生命周期管理培训课件(PPT63 页)培训 课件培 训讲义 培训ppt 教程管 理课件 教程ppt
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物业管理方案审批通过
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项目服务方案 分户验收启动会议纪要及标准
前期介入阶段成果
2
分户验收启动会模板 服务方案设计模板 集团前期介入专业指引 前期介入设计模板 前期介入相关专业标准和作业文件 地产与物业的收支界面 招投标地方法律法规
三
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分户验收至集中交房
准业主 施工单位和分供方
项目/营销
3
分户验收整改工作的推进 交房前准备
1
项目启动会
1
营销意识 服务亮点
1
物业管理费备案
1
项目启动会物业篇 前期介入成果（现场点评纪要、读图纪要、会议纪要）
前期物业服务合同和物管备案文件
1
集团前期介入专业指引 前期介入计划模板
前期介入相关专业标准和作业文件 地产与物业的收支界面 招投标地方法律法规
物业培训ppt课件完整版
安全文化建设
积极营造安全文化氛围，将安 全理念融入日常工作中，提高
全员安全意识。
05
物业客户服务与沟通 技巧
客户服务的理念与原则
服务理念 以客户为中心，提供优质服务。
追求客户满意，持续改进服务质量。
客户服务的理念与原则
01
服务原则
02
03
04
尊重客户，理解客户需求。
公平公正，不偏袒任何一方。
高效响应，及时解决问题。
注意仪容仪表，穿着 整洁、大方，佩戴工 作证件。
尊重业主，耐心倾听 业主意见和建议，积 极解决业主问题。
保持微笑服务，态度 热情、诚恳，用语礼 貌、规范。
物业服务流程与规范
严格按照物业服务流程和规范 进行服务，确保服务质量和效 率。
建立完善的物业服务档案，记 录业主信息、服务内容和处理 结果等。
定期进行物业服务满意度调查 ，了解业主对服务的评价和建 议，不断改进服务质量。
有效沟通技巧与方法
倾听技巧 积极倾听，给予客户充分关注。
确认理解，及时反馈客户意见。
有效沟通技巧与方法
表达技巧 清晰表达，避免使用模糊语言。
保持礼貌，尊重客户感受。
有效沟通技巧与方法
情绪管理 保持冷静，不因客户情绪而失控。 积极引导，化解客户负面情绪。
客户投诉处理流程
01
接收投诉
02
详细记录客户投诉内容。
设施设备的更新与改造
01
更新计划制定
根据设施设备的技术状况和市场发展，制定更新计划，明确更新目标、
更新时间和更新方式。
02
技术评估与选型
对拟更新的设施设备进行技术评估，选择合适的型号和规格，确保新设
备满足使用要求。
积极营造安全文化氛围，将安 全理念融入日常工作中，提高
全员安全意识。
05
物业客户服务与沟通 技巧
客户服务的理念与原则
服务理念 以客户为中心，提供优质服务。
追求客户满意，持续改进服务质量。
客户服务的理念与原则
01
服务原则
02
03
04
尊重客户，理解客户需求。
公平公正，不偏袒任何一方。
高效响应，及时解决问题。
注意仪容仪表，穿着 整洁、大方，佩戴工 作证件。
尊重业主，耐心倾听 业主意见和建议，积 极解决业主问题。
保持微笑服务，态度 热情、诚恳，用语礼 貌、规范。
物业服务流程与规范
严格按照物业服务流程和规范 进行服务，确保服务质量和效 率。
建立完善的物业服务档案，记 录业主信息、服务内容和处理 结果等。
定期进行物业服务满意度调查 ，了解业主对服务的评价和建 议，不断改进服务质量。
有效沟通技巧与方法
倾听技巧 积极倾听，给予客户充分关注。
确认理解，及时反馈客户意见。
有效沟通技巧与方法
表达技巧 清晰表达，避免使用模糊语言。
保持礼貌，尊重客户感受。
有效沟通技巧与方法
情绪管理 保持冷静，不因客户情绪而失控。 积极引导，化解客户负面情绪。
客户投诉处理流程
01
接收投诉
02
详细记录客户投诉内容。
设施设备的更新与改造
01
更新计划制定
根据设施设备的技术状况和市场发展，制定更新计划，明确更新目标、
更新时间和更新方式。
02
技术评估与选型
对拟更新的设施设备进行技术评估，选择合适的型号和规格，确保新设
备满足使用要求。
物业管理基础知识培训ppt课件
❖ 一个物业管理区域成立一个业主大会，由一 个物业服务企业（须持有资质）实施物业管 理服务。同一个物业管理区域内的地上、地 下建筑物和设施设备、相关场地，不得分割 进行物业管理。
精选编辑ppt
9
❖ 8、物业管理包括哪些内容？
❖ 物业管理通常包括两大内容：日常管理和特 约服务。日常管理是经济性的管理和服务， 包括共用部位、共用设备设施的维护和管理、 环境卫生、绿化养护、公共秩序维护、物业 装修管理服务等。特约服务是根据业主和住 户需要，提供各类有偿服务。
❖ （6）法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他有关 物业管理的职责。
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15
❖ 14、召开首次业主大会有哪些条件？
❖ 物业管理区域内，已交付使用的物业建筑面 积达到50％，或者已交付使用的物业建筑面 积达到30％不足50％，但使用已超过一年的， 应当召开首次业主大会，选举产生业主委员 会。
❖ (2)确认业主身份和业主人数；
❖ (3)确定业主委员会成员候选人产生方案和名单， 并公示征询意见；
❖ (4)拟定业主大会议事规则草案，提出临时管理规 约的修订意见；
❖ (5)确定业主代表产生的条件、方式和人数，组织 推选业主代表；
❖ (6)做好召开首次业主大会会议的其他准备工作。
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Байду номын сангаас
18
精选编辑ppt
14
❖ 13、业主大会的职责是什么？
❖ 业主大会履行以下职责：
❖ （1）制定、修改业主管理规约和业主大会议事规则。
❖ （2）选举、更换业主委员会委员，监督业主委员会的工 作。
❖ （3）选聘、解聘物业服务企业。
❖ （4）决定专项维修资金使用、续筹方案，并监督实施。
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9
❖ 8、物业管理包括哪些内容？
❖ 物业管理通常包括两大内容：日常管理和特 约服务。日常管理是经济性的管理和服务， 包括共用部位、共用设备设施的维护和管理、 环境卫生、绿化养护、公共秩序维护、物业 装修管理服务等。特约服务是根据业主和住 户需要，提供各类有偿服务。
❖ （6）法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他有关 物业管理的职责。
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❖ 14、召开首次业主大会有哪些条件？
❖ 物业管理区域内，已交付使用的物业建筑面 积达到50％，或者已交付使用的物业建筑面 积达到30％不足50％，但使用已超过一年的， 应当召开首次业主大会，选举产生业主委员 会。
❖ (2)确认业主身份和业主人数；
❖ (3)确定业主委员会成员候选人产生方案和名单， 并公示征询意见；
❖ (4)拟定业主大会议事规则草案，提出临时管理规 约的修订意见；
❖ (5)确定业主代表产生的条件、方式和人数，组织 推选业主代表；
❖ (6)做好召开首次业主大会会议的其他准备工作。
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Байду номын сангаас
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14
❖ 13、业主大会的职责是什么？
❖ 业主大会履行以下职责：
❖ （1）制定、修改业主管理规约和业主大会议事规则。
❖ （2）选举、更换业主委员会委员，监督业主委员会的工 作。
❖ （3）选聘、解聘物业服务企业。
❖ （4）决定专项维修资金使用、续筹方案，并监督实施。
物业培训课件大全
照明系统节能改造
采用LED等高效照明设备和智能照明控制 系统，降低照明能耗。同时，合理利用自 然光，减少人工照明时间。
空调系统节能改造
对写字楼空调系统进行节能改造，采用高 效节能设备和技术，提高空调系统运行效 率。
CHAPTER 06
工业园区物业管理实务
工业园区规划布局及产业链构建
1 2
工业园区规划原则与方法
发展趋势。
写字楼招商策略制定及执行
招商策略制定
根据写字楼的特点和市场定位， 制定相应的招商策略，包括目标 客户群体、租金定价、优惠政策
等。
招商渠道拓展
通过多种渠道进行招商推广，如 线上平台、中介机构、行业协会
等。
客户关系维护
与租户建立良好的关系，提供优 质的物业服务，提高客户满意度
，促进续租和口碑传播。
收费标准
物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，区别不同 物业的性质和特点，由业主和物业服务企业按照国务院价格主管部门会同国务院 建设行政主管部门制定的物业服务收费办法，在物业服务合同中约定。
业主委员会与居委会关系
业主委员会
是业主大会的执行机构，由业主大会选举产生，代表业主的 利益，监督物业服务企业的行为。
写字楼客户服务体系建设与完善
客户服务体系概述
简要介绍写字楼客户服务体系 的含义、重要性和建设目标。
客户服务流程优化
梳理并优化客户服务流程，提 高服务效率和质量，包括接待 、咨询、投诉处理等环节。
客户服务团队建设
组建专业的客户服务团队，进 行定期培训，提高服务意识和 技能水平。
客户服务满意度提升
通过定期的客户满意度调查， 收集客户反馈，及时改进服务
《物业培训》ppt课件
物业管理的目的和意义
总结词
物业管理的目的是确保物业的正常使用和保值增值，提高业主的生活品质和促进社会经 济发展。
详细描述
物业管理的目的是通过对物业的全面管理，确保物业的正常使用和保值增值。这包括对 物业的维修、保养、安全保卫、环境清洁等方面的工作。通过物业管理，可以延长物业 的使用寿命，提高物业的品质和价值，为业主创造更多的财富。同时，物业管理还能提
定期维护与保养是保持物业设施良好运行的关键。
详细描述
物业设施在使用过程中会受到磨损和老化，因此需要定期进行维护与保养。这包括对设施进行清洁、检查、修理 和更换部件等操作，以确保设施的正常运行和使用效果。同时，维护与保养也是预防设施故障和降低维修成本的 重要措施。
物业设施的安全与应急处理
总结词
保障物业设施的安全是物业管理的首要任务 。
业主委员会的法律责任
物业纠纷的类型与处理 方式
物业纠纷的调解与仲裁 程序
THANK YOU
物业管理作为一项专业的管理服务， 需要具备相应的专业知识和技能。物 业管理企业需要建立完善的管理制度 和服务流程，确保物业管理的质量和 效率。同时，物业管理还需要与业主 、相关部门和其他专业机构保持良好 的沟通和合作关系，共同维护物业的 正常使用和保值增值。
02
物业服务
物业服务的内容和标准
物业服务内容
05
物业财务管理
物业财务的收支管理
收入管理
对物业服务费、停车费、广告费等各项收入 进行统一管理，确保收入及时、准确入账。
支出管理
对物业服务成本、维修费用、员工薪酬等各 项支出进行合理控制，确保支出合理、合规 。
物业财务的预算与控制
要点一
预算制定
2024版物业管理培训课程ppt课件
21
业主投诉处理与沟通技巧
01
投诉渠道
设立专门的投诉电话或在线投诉平台，方便业主进行投诉和建议。
2024/1/28
02
处理流程
及时响应业主投诉，认真倾听业主意见，积极协调解决问题，跟进处理
结果，确保问题得到妥善解决。
03
沟通技巧
保持冷静和耐心，尊重业主的意见和感受，善于倾听和引导，避免情绪
化和冲突升级。同时，要注意语言清晰、表达准确、态度诚恳，以建立
配备专业安保人员
配备经过专业培训的安保人员， 负责巡逻、监控等安全保卫工 作，确保物业管理区域的安全。
2024/1/28
16
物业消防安全管理
建立健全消防安全制度
制定完善的消防安全制度，明确各级管理人员职 责，确保消防安全工作的有效实施。
配备消防设施器材
按照消防规范要求，配备完善的消防设施器材， 如灭火器、消火栓、烟雾探测器等，确保火灾发 生时能够及时扑救。
业主委员会、物业服务企业等。
物业管理法律责任
03
明确物业管理中各主体应承担的法律责任，包括民事责任、行
政责任和刑事责任。
24
典型案例分析
案例一
业主委员会成立及运作案例分析。 通过具体案例，探讨业主委员会 的成立条件、程序、职责及运作
中可能遇到的问题。
案例二
物业服务合同纠纷案例分析。选 取典型物业服务合同纠纷案例， 分析纠纷产生的原因、处理过程
18
04
业主委员会与社区文化建设
2024/1/28
19
业主委员会的成立与职责
成立条件
根据相关法律法规，满足一定条件的 住宅小区或大厦必须成立业主委员会。
成员选举
主要职责
业主投诉处理与沟通技巧
01
投诉渠道
设立专门的投诉电话或在线投诉平台，方便业主进行投诉和建议。
2024/1/28
02
处理流程
及时响应业主投诉，认真倾听业主意见，积极协调解决问题，跟进处理
结果，确保问题得到妥善解决。
03
沟通技巧
保持冷静和耐心，尊重业主的意见和感受，善于倾听和引导，避免情绪
化和冲突升级。同时，要注意语言清晰、表达准确、态度诚恳，以建立
配备专业安保人员
配备经过专业培训的安保人员， 负责巡逻、监控等安全保卫工 作，确保物业管理区域的安全。
2024/1/28
16
物业消防安全管理
建立健全消防安全制度
制定完善的消防安全制度，明确各级管理人员职 责，确保消防安全工作的有效实施。
配备消防设施器材
按照消防规范要求，配备完善的消防设施器材， 如灭火器、消火栓、烟雾探测器等，确保火灾发 生时能够及时扑救。
业主委员会、物业服务企业等。
物业管理法律责任
03
明确物业管理中各主体应承担的法律责任，包括民事责任、行
政责任和刑事责任。
24
典型案例分析
案例一
业主委员会成立及运作案例分析。 通过具体案例，探讨业主委员会 的成立条件、程序、职责及运作
中可能遇到的问题。
案例二
物业服务合同纠纷案例分析。选 取典型物业服务合同纠纷案例， 分析纠纷产生的原因、处理过程
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04
业主委员会与社区文化建设
2024/1/28
19
业主委员会的成立与职责
成立条件
根据相关法律法规，满足一定条件的 住宅小区或大厦必须成立业主委员会。
成员选举
主要职责
《物业培训》ppt课件
THANK YOU
物业服务内容与标准
物业服务内容
物业服务包括房屋修缮、设施维护、 环境保洁、秩序维护、绿化养护、停 车管理等方面。
物业服务标准
根据国家相关法规和政策，物业服务 应达到一定的标准，包括服务态度、 服务质量、服务效率等方面。
物业法律法规与政策
法律法规
物业服务涉及的法律法规包括《物业管理条例》、《物权法》等，为物业服务 提供了法律依据。
政策解读
政府出台的相关政策对物业服务提出了具体要求和指导，如《物业服务收费管 理办法》等。
03
物业设施设备管理
设施设备分类与特点
分类
物业设施设备按照用途可分为多种类型，如电梯、空调、消 防等。
特点
不同类型的设施设备具有不同的特点和使用要求，需要针对 其特点进行管理和维护。
设施设备维护保养要求
定期检查
注意事项
在排除故障时，需要注意安全和操 作规范，避免造成二次损坏或伤害 。
04
物业环境卫生管理
环境卫生标准与要求
清洁卫生
保持物业区域内的环境整洁，无 垃圾、无污渍、无异味。
绿化养护
定期对物业区域内的绿化进行养 护，保持绿地的清洁和美观。
设施维护
对物业区域内的设施进行定期维 护和保养，确保设施的正常运行
防可疑人员进入。
技防
利用智能化技术手段， 提高安全防范的效率和
准确性。
消防安全
加强消防设施的维护和 管理，定期进行消防演
练和培训。
安全事故应急处理流程
事故报告与响应
明确安全事故的报告程序和响应时间要求。
现场处置与救援
针对不同类型的事故，制定相应的现场处置 方案和救援措施。
《物业管理培训大全》PPT课件
强化团队凝聚力
通过举办团建活动、庆祝重要时刻等方式， 增强团队成员的归属感和凝聚力。
员工培训与职业发展规划
制定培训计划
根据员工需求和公司战略，制定全面的培训计划 ，包括技能培训、职业素养提升等。
职业发展规划
为员工制定个性化的职业发展规划，提供晋升机 会和职业成长路径。
ABCD
多元化培训方式
采用线上课程、线下培训、工作坊等多种形式， 提高培训的趣味性和实效性。
突发事件应急处理
01
02
03
04
制定应急预案
针对可能发生的突发事件，制 定相应的应急预案，明确应对
措施和责任人。
建立应急队伍
组建专业的应急队伍，定期进 行培训和演练，提高应对突发
事件的能力。
及时报告和处理
发现突发事件后，应立即报告 相关部门并启动应急预案，迅 速采取措施控制事态发展。
做好后续工作
在应急处理结束后，要做好善 后工作，总结经验教训，完善
讼等，并分析各种处理方式的优缺点和适用条件。
CHAPTER 06
团队建设与职业素养提升
物业管理团队建设策略
明确团队目标
设立清晰、可量化的团队目标，确保每个成 员都能理解并为之努力。
优化团队结构
根据业务需求，合理配置团队成员，实现技 能互补和高效协作。
建立信任与沟通机制
营造开放、透明的沟通氛围，鼓励成员间相 互信任、积极沟通。
应急预案。
物业环境卫生管理
明确卫生标准
定期清扫保洁
制定详细的卫生标准，包括公共区域、绿 化带、垃圾处理等方面的要求。
安排专人对物业区域进行定期清扫保洁， 保持环境整洁卫生。
加强绿化养护
垃圾分类与处理
2024版《物业培训》ppt课件
关系的协议，是物业管理活动的重要依据。
物业合同的主要内容
02
物业合同的主要内容包括物业服务的内容、标准、期限、费用
等条款，以及双方的权利义务、违约责任等。
物业合同的签订程序
03
物业合同的签订程序包括协商、拟定合同文本、审查批准、签
字盖章等步骤。
物业合同的履行与变更
物业合同的履行
物业服务企业应按照合同约定的内容和标准提供服务，业主应按时 交纳物业服务费用。
调解处理
如协商无果，可向当地物业管 理协会或相关部门申请调解处
理。
仲裁处理
经调解无果的，双方可根据合 同约定或事后达成的仲裁协议
向仲裁机构申请仲裁。
诉讼处理
如对仲裁结果不服或合同中未 约定仲裁条款的，任何一方均
可向人民法院提起诉讼。
04
物业服务心理学
业主心理分析
业主需求心理
了解业主对物业服务的基本需求和期望，如安全、 舒适、便利等。
情绪调节
掌握有效的情绪调节方法，如深呼吸、冥想等，以保持情绪稳定。
压力应对
了解压力对身心的影响，学习有效的压力应对技巧，如时间管理、 放松训练等。
05
物业服务团队建设与管 理
团队组建与角色定位
明确团队目标
根据物业服务需求，设定清晰、具体的团队目标，确保团 队成员理解并认同。
组建高效团队
依据项目规模和服务要求，合理配置团队成员，包括项目 经理、客服、维修、保洁等岗位。
智能化物业管理 利用物联网、云计算等技术，实现设备远程监控、故障预 警等功能，提高管理效率。
智能化便民服务 通过智能语音应答、自助缴费等系统，提供便捷高效的居 民服务。
互联网+时代下的物业服务模式创新
物业培训ppt课件完整版
03
04
制定维护保养计划
根据设施设备的使用情况和维 护要求，制定年度、季度、月
度维护保养计划。
实施维护保养
按照计划对设施设备进行定期 检查、清洁、润滑、紧固、调
整等维护保养工作。
记录维护保养情况
对维护保养的时间、内容、人 员等信息进行记录，方便查询
和管理。
评估维护保养效果
定期对维护保养工作进行评估 ，及时调整优化维护保养计划
投诉受理流程和满意度调查方法
01
02
03
投诉受理流程
接收投诉、调查核实、处 理解决、回复客户、总结 改进。
接收投诉
设立投诉渠道，方便客户 反映问题。
调查核实
对投诉内容进行调查核实 ，了解事情经过。
投诉受理流程和满意度调查方法
处理解决
根据调查结果制定相应的 处理方案，并及时解决问 题。
回复客户
向客户反馈处理结果，并 征求客户意见。
电梯系统
包括电梯、扶梯等设备，方便 人员上下楼层。
给排水系统
包括水源、水泵、水箱、水管 等设施，用于供应生活用水和 排放污水。
空调系统
包括中央空调、分体空调等设 备，为物业区域提供舒适的室 内环境。
消防系统
包括消防报警、灭火器材、消 防栓等设施，确保物业区域消 防安全。
维护保养计划与实施方案
01
02
应急预案制定和演练组织实施
01
应急预案制定
根据可能发生的突发事件，制定相应的应急预案，包括火灾、电梯困人
、治安事件等。
02
预案演练计划
制定年度预案演练计划，明确演练目的、时间、地点、参与人员等，确
保演练有序进行。
03
2024年度物业服务基础知识培训PPT课件
25
提升客户满意度的策略与措施
提高服务质量
通过培训提升员工服务水平，优化服务流程 ，提高服务效率。
提供个性化服务
根据客户需求提供个性化服务方案，满足客 户的特殊需求。
2024/3/24
加强与客户的沟通
定期与客户进行沟通，了解客户需求和意见 ，及时改进服务。
建立客户关系管理系统
建立完善的客户关系管理系统，对客户进行 分类管理，提供有针对性的服务。
2024/3/24
随着人们生活水平的提高和消 费观念的转变，对物业服务的 需求将更加多样化和个性化。 物业服务企业需要不断创新服 务模式和内容，满足客户的个 性化需求。
加强人才培养和团队建设。物 业服务企业需要重视员工的职 业培训和素质提升，打造一支 专业、高效的服务团队。
强化服务意识和品牌建设。物 业服务企业应始终坚持以客户 为中心的服务理念，提升品牌 形象和知名度，赢得客户的信 任和支持。
2024/3/24
4
物业服务的发展历程
早期物业服务
早期的物业服务主要局限于房屋维修 、清洁、保安等基础服务。
现代物业服务
随着社会经济的发展和人们生活水平 的提高，现代物业服务逐渐向着专业 化、综合化、智能化的方向发展，涵 盖了更多的服务内容和领域。
2024/3/24
5
物业服务的重要性
提升房地产价值
设施设备老化、技术落后 、效率低下、不满足现行 法规要求等。
更新改造的流程
评估现状、制定改造方案 、报批立项、采购与施工 、调试与验收等。
17
物业设施设备的节能与环保措施
节能措施
采用高效节能设备、优化 运行管理、实施能源审计 与节能改造等。
2024/3/24
物业基础知识培训--ppt课件PPT课件
.
35
六、物业管理的基本内容
1、物业管理基础业务
4） 安全管理 根据工作性质，安全管理包括：治安防范、消防管 理、交通管理等。
.
36
六、物业管理的基本内容
• 安全管理作用：
1、必须确保物业及附属设备、公共场所、建筑地块等， 不受人为损坏、破坏或尽可能减少损失。
2、必须阻止或防止任何影响业主或使用人的生命财产的 行为。
.
15
三、物业管理的作用
物业管理的作用：
1、确保物业功能的正常发挥，并且延长物业的使用寿 命；
2、能够为业主和用户提供优美、舒适、安全的环境； 3、使物业保值、升值； 4、促进政府部分职能的转变。
.
16
四、物业和物业管理的分类
1、物业的分类
• 按使用功能分为：居住物业、工业物业、商业物业、 办公物业、其他物业
问题：1、管理处的做法是否欠妥？
2、如何实施紧急避险行为？
.
38
六、物业管理的基本内容
2、物业管理专项业务
1）客户事务服务 2）客户户内家政服务 3）客户户内维修服务 4）社区文化活动及服务 5）会所管理与服务 6）投诉处理及服务
.
39
六、物业管理的基本内容
2、物业管理专项业务
1）客户事务服务 设立客户服务前台，为客户办理入伙手续、装修申 办、缴交费用、签定协议、IC卡管理、预约服务等 各项客户事务。
.
11
二、物业管理的性质和特点
1、物业管理的性质：
社会化：有利提高整个城市管理的社会化程度； 物业的所有权、使用权与物业的经营管理权相分离 是物业管理社会化的必要前提。
专业化：设备、环境、安全、租售等； 企业化：物业管理行为是一种企业行为； 经营型：物业管理的属性是经营，提供的是劳务与服务，
物业公司员工安全培训ppt课件
病 原 体 侵 入 机体， 消弱机 体防御 机能， 破坏机 体内环境 的相 对稳定 性，且 在一定 部位生 长繁殖 ，引起 不同程 度的病 理生理 过程
机动车驾驶注意事项：
机动车驾驶注意事项： 1、驾驶车辆人员必须通过机动车辆考试，并取得 相关证件，切不可在不熟练的情况下驾驶车辆。 2、开车前系好安全带，不酒后驾车或疲劳驾驶。 3、不驾驶安全设备不全或机件失灵的车辆，定期 对车辆进行维保。 4、开车前确保车门、车厢关好。 5、保持安全跟车距离，尤其不要紧跟大型车辆之后，不要穿拖鞋或高 跟鞋驾驶车辆。 6、在驾驶车辆时应集中精力，不可闲谈或有其他妨碍安全行车的行为。
病 原 体 侵 入 机体， 消弱机 体防御 机能， 破坏机 体内环境 的相 对稳定 性，且 在一定 部位生 长繁殖 ，引起 不同程 度的病 理生理 过程
行人和乘车人注意事项：
1、行人需在人行道内行走，没有人行道的靠路边行走；遵守 一停二看三通过的原则。 2、横过车道时，需走人行横道。没有信号灯或人行横道的时 候，需注意车辆，不要追逐猛跑，不在车辆临近时突然横穿。 3、不穿越、倚坐人行道、车行道和铁路道口的护栏。 4、不要在道路上扒车、追车、强行拦车或抛物击车。 5、乘坐公交车是要等车辆停靠稳定后在上车，并保管好个人 财物。
怎样防止事故的发生
6、在工作过程中，应正确佩戴和使用 劳动防护用品，减少职业伤害。
7、在工作过程中，应正确认 识掌握各类安全标志和警告 标志。
病 原 体 侵 入 机体， 消弱机 体防御 机能， 破坏机 体内环境 的相 对稳定 性，且 在一定 部位生 长繁殖 ，引起 不同程 度的病 理生理 过程
做好两个“三”
三不伤害： 不伤害自己、 不伤害他人、 不被他人伤害。
杜绝三违： 违章操作、 违章指挥、 违法劳动纪律。
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沟通的前提——明确物业管理边界 沟通的定位——读懂业主理解需求
沟通的定位——读懂业主理解需求
“服务”概念的传统理解
“服务” 是指为他人
做事，并使他人从中受 益的一种有偿或无偿的 活动。不以实物形式而 以提供活劳动的形式满 足他人某种特殊需要。
沟通的定位——读懂业主理解需求
service （服务）现代理解
破冰话题
警钟长鸣
某客服中心接到报修，客户称家中自来水管爆裂，总水阀关不上， 需要马上派人；客服人员与其核对了门牌号后立即通知维修人员前往处 理。维修人员到场后敲门无人应答，通知客服中心，客服中心根据来电 显示致电客户，原来客户情急之下报错房间号了。最后，客户坚持认为 自己没错，将物业公司告上法庭。
基本概念
沟通
《哥伦比亚百科全书
》 沟通是“思想及信息的传
《大英百科全书》
递”。
美国学者布农
沟通是“互相交换信息
沟
沟通是“将观念或思想由 一个人传递给另一个人的
的行为”。
通
过程，或者是一个人自身 内的传递，其目的是使接
受沟通的人获得思想上的
英国学者丹尼斯.
了解”。
奎尔
沟通是“人或团体主要通过符
号向其它个人或团体传递信息、
观念、态度或情感的过程”。
基本概念
沟通的概念
综上：沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人
获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁， 通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共同 认识或共同协议。
基本概念
沟通的作用
说明事物、传递信息，让人了解，让人接受； 获取信息，了解别人，为正确的决策做出保障； 交流情感、改善关系； 统一思想，营造团队精神，提升工作士气。
一审判决，原告金某夫妇作为房主未尽注意义务，其疏忽大意是造成本起火灾 损失的主要原因；物业公司对消防设施疏于维护和管理，承担20%责任。
沟通的前提——明确物业管理的边界
物业管理的总则
我们的身份：管理者 我们的范围：公共区域 我们的职责：维护 我们的权限：上报
章节介绍
1 认知和声——学会有效的沟通
故的发生和损失的扩大，及时报警。
案例分析
请思考
某客服中心接到投诉，下大雨家里飘窗漏雨， 请问该如何处理？
• 及时受理 • 派人到漏雨处检查，拍照，必要时协助业主清理现场 • 张贴通知 课件链接\关于集中统计漏雨情况的通知.doc • 将统计结果及推进结果逐步公开
案例分析
请思考
2011年8月13日17时许，金某夫妇新装修入住的高层小区11楼住房发生火 灾，经消防部门1个多小时的扑救，火情才得以控制。此次事故最终造成金某夫 妇屋内家具、电器等烧损，同时也造成其邻居家中不同程度受损。消防部门出 具了火灾事故认定书，起火原因不排除空调插座、空调内部电气故障；灾害成 因为，火灾起始阶段未被及时发现和处置；扑救时，楼层内消防栓水带接口脱 落，小区室外消防栓无水，一定程度上延误了扑救时间。事后，金某夫妻将物 业公司告上法庭。
破冰话题
我们的疑惑
为什么我们做了这么多工作业主却不满意？ 为什么我们和业主总也有矛盾？ 为什么我们总觉得业主不理解我们？
破冰话题
我们的疑惑
到底是物业管理还是物业服务？ 我们到底应该承担哪些责任？ 我们和业主之间到底是什么关系？
课题大纲
1 认知和声——学会有效地沟通 2 阳光和声——展示风采的魅力 3 心理和声——需求满足与改进 4 现场和声——实际操作的研讨
最美和声
——物业管理“非常6+1”系列课程
“思想意识”犹如空气和阳光， 受益而不觉，失之则难存
破冰话题
警钟长鸣
2013年5月13日，河南南阳市卧龙区某物业公司对自己小区内路 面进行维修，因没有设置相应的警示标志，致使骑摩托车的业主刘某跌 倒受伤，之后双方对簿公堂。
11月，南阳市中级人民法院于昨日终审判决被告物业公司赔偿原告 刘某各项损失2万余元。
“S” 微笑 Smile “E” 出色 Excellent “R” 预备 Ready
“V” 重要 Vip “C” 创造 Ceating “E” 眼神 Eye
基本概念 沟通的类别
正式沟通
正式沟通是指通过组织机构规定的途径所 进行的沟通。如会议，谈话等。
非正式沟通
指在正式渠道之外的沟通活动，如各种各 样的社会交往活动。
基本概念 沟通的类别
单向沟通
单向沟通是指一方是传递者， 而另外一方是接受者，如报告， 演讲、发布命令等。
双向沟通
双向沟通是指双方互为信息的 传递者和接受者，如讨论、谈 判或谈话等。
门、全体业主或业委会） 留存相关证据
案例分析
请思考
某保安人员在巡视过程中，发现有可疑人员， 应该怎么做呢？
• 安全管理人员无实施拘留、关押、审讯、没收财产及罚款的权力； • 对有违法犯罪行为的嫌疑分子，可以监视、检举、报告，但无侦察、
扣押、搜查等权力； • 救援工作：及时赶赴现场、进行救助、抢救伤员、及时制止安全事
章节介绍
1 认知和声——学会有效的沟通
沟通的前提——明确物业管理边界
沟通的前提——明确物业管理的边界
物业管理的边界
依据合同约定，在辖区内，对受托项目实施管理； 学习并执行各相关政府部门颁布的法律法规，遵守其中的
相关条款； 接受行政主管部门的监督检查； 发现隐患，及时劝阻、上报（行政主管部门、相关政府部
基本概念 沟通的类别
上行沟通
指下级向上级反映情况或汇 报工作的沟通；
下行沟通
上级把政策目标、制度规则 等向下级传达的沟通；
平行沟通
指组织或群体中的同级机构 或同级成员之间的沟通；
斜向沟通
非上下级、平级的沟通，这 种沟通常带有协商性和主动 性。
我们的疑惑
我们的疑惑
业主有业主的想法，物业有物业的想法 如何才能让两种想法实现共识呢？ 到底能不能创建和谐的关系呢？
基本概念
沟通的重要性
沟通是事业成功的重要因素：
只有与人良好的沟通，才能为他人所理解； 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息； 只有与人良好的沟通，才能获得的信息交流，包括口语和书面语的沟通。 非语言沟通是指用非语言符号进行的信息交流，主要有神态、表情、姿势、手势等。
沟通的定位——读懂业主理解需求
“服务”概念的传统理解
“服务” 是指为他人
做事，并使他人从中受 益的一种有偿或无偿的 活动。不以实物形式而 以提供活劳动的形式满 足他人某种特殊需要。
沟通的定位——读懂业主理解需求
service （服务）现代理解
破冰话题
警钟长鸣
某客服中心接到报修，客户称家中自来水管爆裂，总水阀关不上， 需要马上派人；客服人员与其核对了门牌号后立即通知维修人员前往处 理。维修人员到场后敲门无人应答，通知客服中心，客服中心根据来电 显示致电客户，原来客户情急之下报错房间号了。最后，客户坚持认为 自己没错，将物业公司告上法庭。
基本概念
沟通
《哥伦比亚百科全书
》 沟通是“思想及信息的传
《大英百科全书》
递”。
美国学者布农
沟通是“互相交换信息
沟
沟通是“将观念或思想由 一个人传递给另一个人的
的行为”。
通
过程，或者是一个人自身 内的传递，其目的是使接
受沟通的人获得思想上的
英国学者丹尼斯.
了解”。
奎尔
沟通是“人或团体主要通过符
号向其它个人或团体传递信息、
观念、态度或情感的过程”。
基本概念
沟通的概念
综上：沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人
获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁， 通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共同 认识或共同协议。
基本概念
沟通的作用
说明事物、传递信息，让人了解，让人接受； 获取信息，了解别人，为正确的决策做出保障； 交流情感、改善关系； 统一思想，营造团队精神，提升工作士气。
一审判决，原告金某夫妇作为房主未尽注意义务，其疏忽大意是造成本起火灾 损失的主要原因；物业公司对消防设施疏于维护和管理，承担20%责任。
沟通的前提——明确物业管理的边界
物业管理的总则
我们的身份：管理者 我们的范围：公共区域 我们的职责：维护 我们的权限：上报
章节介绍
1 认知和声——学会有效的沟通
故的发生和损失的扩大，及时报警。
案例分析
请思考
某客服中心接到投诉，下大雨家里飘窗漏雨， 请问该如何处理？
• 及时受理 • 派人到漏雨处检查，拍照，必要时协助业主清理现场 • 张贴通知 课件链接\关于集中统计漏雨情况的通知.doc • 将统计结果及推进结果逐步公开
案例分析
请思考
2011年8月13日17时许，金某夫妇新装修入住的高层小区11楼住房发生火 灾，经消防部门1个多小时的扑救，火情才得以控制。此次事故最终造成金某夫 妇屋内家具、电器等烧损，同时也造成其邻居家中不同程度受损。消防部门出 具了火灾事故认定书，起火原因不排除空调插座、空调内部电气故障；灾害成 因为，火灾起始阶段未被及时发现和处置；扑救时，楼层内消防栓水带接口脱 落，小区室外消防栓无水，一定程度上延误了扑救时间。事后，金某夫妻将物 业公司告上法庭。
破冰话题
我们的疑惑
为什么我们做了这么多工作业主却不满意？ 为什么我们和业主总也有矛盾？ 为什么我们总觉得业主不理解我们？
破冰话题
我们的疑惑
到底是物业管理还是物业服务？ 我们到底应该承担哪些责任？ 我们和业主之间到底是什么关系？
课题大纲
1 认知和声——学会有效地沟通 2 阳光和声——展示风采的魅力 3 心理和声——需求满足与改进 4 现场和声——实际操作的研讨
最美和声
——物业管理“非常6+1”系列课程
“思想意识”犹如空气和阳光， 受益而不觉，失之则难存
破冰话题
警钟长鸣
2013年5月13日，河南南阳市卧龙区某物业公司对自己小区内路 面进行维修，因没有设置相应的警示标志，致使骑摩托车的业主刘某跌 倒受伤，之后双方对簿公堂。
11月，南阳市中级人民法院于昨日终审判决被告物业公司赔偿原告 刘某各项损失2万余元。
“S” 微笑 Smile “E” 出色 Excellent “R” 预备 Ready
“V” 重要 Vip “C” 创造 Ceating “E” 眼神 Eye
基本概念 沟通的类别
正式沟通
正式沟通是指通过组织机构规定的途径所 进行的沟通。如会议，谈话等。
非正式沟通
指在正式渠道之外的沟通活动，如各种各 样的社会交往活动。
基本概念 沟通的类别
单向沟通
单向沟通是指一方是传递者， 而另外一方是接受者，如报告， 演讲、发布命令等。
双向沟通
双向沟通是指双方互为信息的 传递者和接受者，如讨论、谈 判或谈话等。
门、全体业主或业委会） 留存相关证据
案例分析
请思考
某保安人员在巡视过程中，发现有可疑人员， 应该怎么做呢？
• 安全管理人员无实施拘留、关押、审讯、没收财产及罚款的权力； • 对有违法犯罪行为的嫌疑分子，可以监视、检举、报告，但无侦察、
扣押、搜查等权力； • 救援工作：及时赶赴现场、进行救助、抢救伤员、及时制止安全事
章节介绍
1 认知和声——学会有效的沟通
沟通的前提——明确物业管理边界
沟通的前提——明确物业管理的边界
物业管理的边界
依据合同约定，在辖区内，对受托项目实施管理； 学习并执行各相关政府部门颁布的法律法规，遵守其中的
相关条款； 接受行政主管部门的监督检查； 发现隐患，及时劝阻、上报（行政主管部门、相关政府部
基本概念 沟通的类别
上行沟通
指下级向上级反映情况或汇 报工作的沟通；
下行沟通
上级把政策目标、制度规则 等向下级传达的沟通；
平行沟通
指组织或群体中的同级机构 或同级成员之间的沟通；
斜向沟通
非上下级、平级的沟通，这 种沟通常带有协商性和主动 性。
我们的疑惑
我们的疑惑
业主有业主的想法，物业有物业的想法 如何才能让两种想法实现共识呢？ 到底能不能创建和谐的关系呢？
基本概念
沟通的重要性
沟通是事业成功的重要因素：
只有与人良好的沟通，才能为他人所理解； 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息； 只有与人良好的沟通，才能获得的信息交流，包括口语和书面语的沟通。 非语言沟通是指用非语言符号进行的信息交流，主要有神态、表情、姿势、手势等。