销售的基本礼仪与素养
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2002-4-10 Provided by Young Su 2
主要内容
一、销售的基本礼仪 二、销售的基本素质 三、销售的背景知识 四、销售的方法与技巧 总结（销售理念） 五、总结（销售理念）
2002-4-10
Provided by Young Su
3
一.
销售的基本礼仪
2002-4-10
Provided by Young Su
2002-4-10
15
3 、握手
握手是双方第一次身体接触，务求印象良好。 握手是双方第一次身体接触，务求印象良好。
如何握手？？ 如何握手？？？
2002-4-10
Provided by Young Su
16
如何握手？？？ 如何握手？？？
感觉愉快的握手——坚定、有力 坚定、 感觉愉快的握手 坚定
（感觉这个人能够做决定、承担风险，更重要的是能够负责任） 感觉这个人能够做决定、承担风险，更重要的是能够负责任）
销 售 基本素质与直销策略
中南区总经理：粟 勇
2002-4-10 Provided by Young Su 1
主讲人的“曲折旅程”
1983 大学毕业，一不留神成了吃粉笔灰的孩子王，但深知勤奋 与劳动可以净化人的心灵； 1988为换取硕士文凭，不惜背井离乡到西北某大学埋头苦读古 代思想文化，由此确定和规范了自已思维模式与工作方法； 1991放弃分配，到南方“弄潮”，小试牛刀，尝到甜头； 1996在严酷的市场中经过一番苦苦挣扎后，痛定思痛，决定弃 暗投明到IT，涉足互联网； 1998加盟创智集团，先后在其电力专业公司任华南区销售，渠 道事业部南中国区的销售总监，市场拓展部总经理，华中区总经 理等职务，渐入佳境； 2002 接受挑战，进入和诚, 不想虚度人生，迎接新的挑战；
2002-4-10 Provided by Young Su 29
1
Q：电话响多久便应立即接听？ 电话响多久便应立即接听？ A：三声之内。 三声之内。 Q：回答电话的时最好用怎样的语气？ 回答电话的时最好用怎样的语气？ A：开朗的，欢迎的，热心的，友善的。 开朗的，欢迎的，热心的，友善的。
2
3
Q：对方希望听到什么样的声音？ 对方希望听到什么样的声音？
4
1、着装 、
着装是表现一个人修养、气质的重要方面。 上班前，对照镜子，对衣着进行检查非常重要！
2002-4-10
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5
发型 化妆 上衣 裤子或裙子 鞋
2002-4-10 Provided by Young Su 6
？发型
让你神采奕奕
不管 是长发还是短发，应将额前的头发往上吹，让 整张脸都显露出来。
6、 客户拜访 、
重要原则—预约、准时、 重要原则 预约、准时、准备好谈话的内容和相关材料 预约
时刻牢记谈话的目的 准备好开场白 准备好谈话的资料 在办公室等正式场合要作好记录
要注意会面场合与衣着的配合， 要注意会面场合与衣着的配合，时间的选择
2002-4-10 Provided by Young Su 32
12
2 、介绍
成功的介绍能吸引对方，是成功会面的开始
2002-4-10
Provided by Young Su
13
成功的介绍能吸引对方，是成功会面的开始
与人见面时应当态度积极、主动向前， 与人见面时应当态度积极、主动向前，并以动作和语言相互问候
介绍的礼仪：（介绍的先后次序） 介绍的礼仪：（介绍的先后次序） ：（介绍的先后次序 1、年轻的先介绍给年长的 、 2、本公司同事介绍给客户或其它公司人员 、 3、低阶主管介绍给高阶主管 、 4、非官方人士介绍给官方人士 、 5、本国同事介绍给外国同事 、
A：不急、不缓、不高、不低。 不急、不缓、不高、不低。
继续
4
Q：对方要找的人不在怎么办？ 对方要找的人不在怎么办？ A：请您稍等一下 Q：为什么询问来电者姓名很重要？ 为什么询问来电者姓名很重要？ A：可以令对话更友善及充满关注。 可以令对话更友善及充满关注。
5
6
Q：把来电者转接给其他同事前应怎样做？ 把来电者转接给其他同事前应怎样做？ A：告诉你同事来电者的姓名，要处理的 告诉你同事来电者的姓名， 问题及其要求。 问题及其要求。
7、落座与眼神
座位的安排 眼神
2002-4-10
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33
8、 交谈的技巧 、
亲切、热情的见面与握手以及好的开场白 仔细聆听对方的讲话
要以关心及高兴的样子，去听对方讲话 不清楚明白的地方，要确认 较好利用提问、答复、附和的方法 对方一段话谈完前不要走动或分散注意力 不要先入为主，自己喋喋不休
2002-4-10
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14
成功的介绍能吸引对方，是成功会面的开始
介绍他人时，遵循以下原则：
介绍时说清楚被介绍人是谁（说清楚名字） 介绍时记注加上头衔（主任、经理等） 简短提供相关资料（如被介绍人部门等）
特别提示： 特别提示： 设法记住与我们打交道的每一个人的姓名， 设法记住与我们打交道的每一个人的姓名，下次见面时不假 思索就能正确报出对方的姓名，他会很舒服。 思索就能正确报出对方的姓名，他会很舒服。 Provided by Young Su
送礼指南： 送礼指南： • 特别选择受礼者想要的东西是最好的礼物 • 最好的礼物可以流露出高雅的爱好与思想 • 最好的礼物不要太过贵重 赠送礼物应当注意： 赠送礼物应当注意： • 亲自赠送，态度大方但不张扬 亲自赠送， • 礼物应当是包装精美 • 选择适当的时机与场所赠送礼物
2002-4-10 Provided by Young Su 35
No.5
接听电话七步骤之
第二步 : 邀请对方,道出姓名
邀请对方道出姓名, 邀请对方道出姓名,然后用姓名 称呼对方,会令对方感觉更亲切; 称呼对方,会令对方感觉更亲切;
!
不要直呼对方名字, 不要直呼对方名字,尊称“ 先生” 或“ 小姐”
返回
2002-4-10 Provided by Young Su 23
注意：
说话清晰明快，保持自信 注意谈话时的姿势、眼神和脸上的笑容 有效地控制商谈过程中适当的闲谈 注意谈话时的语气，在自己责任范围内说话
2002-4-10 Provided by Young Su 34
9、 商业礼物 、
商业礼物是用来巩固双方的感情， 商业礼物是用来巩固双方的感情，不要让他扼杀掉友谊
令人反感的握手——犹豫、不爽快 犹豫、 令人反感的握手 犹豫
（让人觉得软弱、狡狯、没有生气） 让人觉得软弱、狡狯、没有生气）
特别提示： 目视对方、面带微笑、 特别提示： 目视对方、面带微笑、用力适度
2002-4-10 Provided by Young Su 17
4、名片使用的礼仪 、
如何适当的递出名片很重要，避免陷入窘境
No.8
接听电话七步骤之
第五步 :立即行动 立即行动
I,II,III, ...
为他人提供建议， 为他人提供建议， 向对方说明你将会做的跟进行动。 向对方说明你将会做的跟进行动。
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2002-4-10 Provided by Young Su 26
No.9
接听电话七步骤之
第六步 :取得对方同意你的行动 取得对方同意你的行动
2002-4-10
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10
颜色 亮度 高度
位置 清洁 舒适
鞋
2002-4-10 Provided by Young Su 11
男士着装
男士着装最重要的不在乎是否名牌，而是否整洁、干净。 男士着装最重要的不在乎是否名牌，而是否整洁、干净。 整洁 注意： 注意：
1、头发是否梳理整齐 、 2、 2、胡子是否剃干净
2002-4-10
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7
女士专场
化妆
2002-4-10
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8
上衣
扣子 领口 袖口
2002-4-10
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9
裤子or 裙子
穿着笔挺的裤子，并将手帕折叠整齐， 可留给人规矩端正的形象。
上班所穿的裙子，长度以盖到膝盖为宜。
不要太过于急递出去 不要把有缺点、过时或肮脏的名片给人 递上名片的同时报上自己的名字 不要在用餐期间交换名片 小心收妥对方给你的名片
2002-4-10 Provided by Young Su 18 注意你的职业形象
5、 电话联系注意的问题 、
电话联系是业务交往中的一种重要方式， 电话联系是业务交往中的一种重要方式，是人的另一张脸 一般工作电话需注意： 一般工作电话需注意： 礼貌接听：振铃次数、问候语、结束语及尊重环境等） （礼貌接听：振铃次数、问候语、结束语及尊重环境等） 特别需重视的地方： 特别需重视的地方：
No.2
为什么关心来电者是一件重要的事情？ 为什么关心来电者是一件重要的事情？
根据调查显示， 根据调查显示，每个人在工作时与同事或顾客接 触，当中有 或公司的代表。 或公司的代表。
70% 的时间都是通
过电话进行的，而接听电话的同事， 过电话进行的，而接听电话的同事，就是该部门
No.3
接听来电七个步骤 第一步 热诚态度 接听电话 第二步 邀请对方 道出姓名
No.10
接听电话七步骤之
第七步 :圆满结束对话 圆满结束对话
谢谢! 再见!
以礼貌用语结束对话
2002-4-10
北京中科软件集团有限公司 Provided by Young Su
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28
打出电话的步骤
第一步 (纸上记录)你的目的
第二步 (纸上记录)你致电给谁
第三步 (纸上记录)会讲到的内容
第四步 (行动)按照接听电话的七个步骤去做
去电给忙的人， 去电给忙的人，要询问时间是否恰当或重约时间 迅速回电， 迅速回电，即使有疑难问题也要尽快答复对方 不要让对方听到你内部人的交谈声 在对方挂断电话后再放下电话 打电话前先想好要讲的内容和顺序， 打电话前先想好要讲的内容和顺序，准备可能用到的材料
2002-4-10 Provided by Young Su 19
10、宴请与社交
宴请活动是增进双方了解与友谊的重要机会 针对不同层次的顾客慎重选择适当的场所
2002-4-10
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36
二、销售的基本素养
2002-4-10
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37
时刻保持你的职业素养
良好的职业经理人， 良好的职业经理人，在工作生活要时时刻刻注意培 养优雅、 养优雅、有礼及关爱的态度 从小事做起， 从小事做起，塑造职业形象 做事先做人，无往而不胜 做事先做人，
3、领口、袖口有无污点 、领口、 4、肩上有无头皮屑（注意自己的发质） 、肩上有无头皮屑（注意自己的发质） 5、领带正不正（不规则的花纹的处理） 、领带正不正（不规则的花纹的处理） 6、指甲是否清洁 、 7、袜子与鞋（尽量着深色袜子） 、袜子与鞋（尽量着深色袜子）
2002-4-10
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不要没交待清楚就转接电话。 不要没交待清楚就转接电话。 模范应答：问对方“ 模范应答：问对方“ 某某先生现在不 在座位上，请问您有何贵干？ 在座位上，请问您有何贵干？是否可以 另找他人代听呢？ 另找他人代听呢？”
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27
OK
2002-4-10
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第Hale Waihona Puke Baidu步 完满结束 对话
第六步 取得对方同意 你的行动 第四步 弄清楚及 确定讯息
第三步 记录口讯 资料
第五步 立即行动
继续
No.4
接听电话七步骤之
第一步 : 热诚态度接听电话
铃响声之内必须接听 先说“ 您好” 说出公司名称及所属部门 说出自己的姓名 表明自己乐意帮助对方
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2002-4-10
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38
良好的工作习惯
凡属于自己责任范围内的事，不推诿，主动承担工作责任， 主动解决工作问题 以积极的心态，努力工作 与客户一起时不轻易许诺，应承的事情要努力办到 严禁对客户说不知道，应当向相关部门了解清楚后答复客户
No.6
接听电话七步骤之
第三步 : 记录口讯资料
要有纸和笔在电话附近
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No.7
接听电话七步骤之
第四步 :弄清楚及确定信息
特别留意对方说的话, 特别留意对方说的话, 做出推断及假定
例如：重复一遍对方的 要求，做出提议。
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主要内容
一、销售的基本礼仪 二、销售的基本素质 三、销售的背景知识 四、销售的方法与技巧 总结（销售理念） 五、总结（销售理念）
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3
一.
销售的基本礼仪
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15
3 、握手
握手是双方第一次身体接触，务求印象良好。 握手是双方第一次身体接触，务求印象良好。
如何握手？？ 如何握手？？？
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16
如何握手？？？ 如何握手？？？
感觉愉快的握手——坚定、有力 坚定、 感觉愉快的握手 坚定
（感觉这个人能够做决定、承担风险，更重要的是能够负责任） 感觉这个人能够做决定、承担风险，更重要的是能够负责任）
销 售 基本素质与直销策略
中南区总经理：粟 勇
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主讲人的“曲折旅程”
1983 大学毕业，一不留神成了吃粉笔灰的孩子王，但深知勤奋 与劳动可以净化人的心灵； 1988为换取硕士文凭，不惜背井离乡到西北某大学埋头苦读古 代思想文化，由此确定和规范了自已思维模式与工作方法； 1991放弃分配，到南方“弄潮”，小试牛刀，尝到甜头； 1996在严酷的市场中经过一番苦苦挣扎后，痛定思痛，决定弃 暗投明到IT，涉足互联网； 1998加盟创智集团，先后在其电力专业公司任华南区销售，渠 道事业部南中国区的销售总监，市场拓展部总经理，华中区总经 理等职务，渐入佳境； 2002 接受挑战，进入和诚, 不想虚度人生，迎接新的挑战；
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1
Q：电话响多久便应立即接听？ 电话响多久便应立即接听？ A：三声之内。 三声之内。 Q：回答电话的时最好用怎样的语气？ 回答电话的时最好用怎样的语气？ A：开朗的，欢迎的，热心的，友善的。 开朗的，欢迎的，热心的，友善的。
2
3
Q：对方希望听到什么样的声音？ 对方希望听到什么样的声音？
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1、着装 、
着装是表现一个人修养、气质的重要方面。 上班前，对照镜子，对衣着进行检查非常重要！
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5
发型 化妆 上衣 裤子或裙子 鞋
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？发型
让你神采奕奕
不管 是长发还是短发，应将额前的头发往上吹，让 整张脸都显露出来。
6、 客户拜访 、
重要原则—预约、准时、 重要原则 预约、准时、准备好谈话的内容和相关材料 预约
时刻牢记谈话的目的 准备好开场白 准备好谈话的资料 在办公室等正式场合要作好记录
要注意会面场合与衣着的配合， 要注意会面场合与衣着的配合，时间的选择
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2 、介绍
成功的介绍能吸引对方，是成功会面的开始
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13
成功的介绍能吸引对方，是成功会面的开始
与人见面时应当态度积极、主动向前， 与人见面时应当态度积极、主动向前，并以动作和语言相互问候
介绍的礼仪：（介绍的先后次序） 介绍的礼仪：（介绍的先后次序） ：（介绍的先后次序 1、年轻的先介绍给年长的 、 2、本公司同事介绍给客户或其它公司人员 、 3、低阶主管介绍给高阶主管 、 4、非官方人士介绍给官方人士 、 5、本国同事介绍给外国同事 、
A：不急、不缓、不高、不低。 不急、不缓、不高、不低。
继续
4
Q：对方要找的人不在怎么办？ 对方要找的人不在怎么办？ A：请您稍等一下 Q：为什么询问来电者姓名很重要？ 为什么询问来电者姓名很重要？ A：可以令对话更友善及充满关注。 可以令对话更友善及充满关注。
5
6
Q：把来电者转接给其他同事前应怎样做？ 把来电者转接给其他同事前应怎样做？ A：告诉你同事来电者的姓名，要处理的 告诉你同事来电者的姓名， 问题及其要求。 问题及其要求。
7、落座与眼神
座位的安排 眼神
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33
8、 交谈的技巧 、
亲切、热情的见面与握手以及好的开场白 仔细聆听对方的讲话
要以关心及高兴的样子，去听对方讲话 不清楚明白的地方，要确认 较好利用提问、答复、附和的方法 对方一段话谈完前不要走动或分散注意力 不要先入为主，自己喋喋不休
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14
成功的介绍能吸引对方，是成功会面的开始
介绍他人时，遵循以下原则：
介绍时说清楚被介绍人是谁（说清楚名字） 介绍时记注加上头衔（主任、经理等） 简短提供相关资料（如被介绍人部门等）
特别提示： 特别提示： 设法记住与我们打交道的每一个人的姓名， 设法记住与我们打交道的每一个人的姓名，下次见面时不假 思索就能正确报出对方的姓名，他会很舒服。 思索就能正确报出对方的姓名，他会很舒服。 Provided by Young Su
送礼指南： 送礼指南： • 特别选择受礼者想要的东西是最好的礼物 • 最好的礼物可以流露出高雅的爱好与思想 • 最好的礼物不要太过贵重 赠送礼物应当注意： 赠送礼物应当注意： • 亲自赠送，态度大方但不张扬 亲自赠送， • 礼物应当是包装精美 • 选择适当的时机与场所赠送礼物
2002-4-10 Provided by Young Su 35
No.5
接听电话七步骤之
第二步 : 邀请对方,道出姓名
邀请对方道出姓名, 邀请对方道出姓名,然后用姓名 称呼对方,会令对方感觉更亲切; 称呼对方,会令对方感觉更亲切;
!
不要直呼对方名字, 不要直呼对方名字,尊称“ 先生” 或“ 小姐”
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注意：
说话清晰明快，保持自信 注意谈话时的姿势、眼神和脸上的笑容 有效地控制商谈过程中适当的闲谈 注意谈话时的语气，在自己责任范围内说话
2002-4-10 Provided by Young Su 34
9、 商业礼物 、
商业礼物是用来巩固双方的感情， 商业礼物是用来巩固双方的感情，不要让他扼杀掉友谊
令人反感的握手——犹豫、不爽快 犹豫、 令人反感的握手 犹豫
（让人觉得软弱、狡狯、没有生气） 让人觉得软弱、狡狯、没有生气）
特别提示： 目视对方、面带微笑、 特别提示： 目视对方、面带微笑、用力适度
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4、名片使用的礼仪 、
如何适当的递出名片很重要，避免陷入窘境
No.8
接听电话七步骤之
第五步 :立即行动 立即行动
I,II,III, ...
为他人提供建议， 为他人提供建议， 向对方说明你将会做的跟进行动。 向对方说明你将会做的跟进行动。
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No.9
接听电话七步骤之
第六步 :取得对方同意你的行动 取得对方同意你的行动
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颜色 亮度 高度
位置 清洁 舒适
鞋
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男士着装
男士着装最重要的不在乎是否名牌，而是否整洁、干净。 男士着装最重要的不在乎是否名牌，而是否整洁、干净。 整洁 注意： 注意：
1、头发是否梳理整齐 、 2、 2、胡子是否剃干净
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女士专场
化妆
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上衣
扣子 领口 袖口
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裤子or 裙子
穿着笔挺的裤子，并将手帕折叠整齐， 可留给人规矩端正的形象。
上班所穿的裙子，长度以盖到膝盖为宜。
不要太过于急递出去 不要把有缺点、过时或肮脏的名片给人 递上名片的同时报上自己的名字 不要在用餐期间交换名片 小心收妥对方给你的名片
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5、 电话联系注意的问题 、
电话联系是业务交往中的一种重要方式， 电话联系是业务交往中的一种重要方式，是人的另一张脸 一般工作电话需注意： 一般工作电话需注意： 礼貌接听：振铃次数、问候语、结束语及尊重环境等） （礼貌接听：振铃次数、问候语、结束语及尊重环境等） 特别需重视的地方： 特别需重视的地方：
No.2
为什么关心来电者是一件重要的事情？ 为什么关心来电者是一件重要的事情？
根据调查显示， 根据调查显示，每个人在工作时与同事或顾客接 触，当中有 或公司的代表。 或公司的代表。
70% 的时间都是通
过电话进行的，而接听电话的同事， 过电话进行的，而接听电话的同事，就是该部门
No.3
接听来电七个步骤 第一步 热诚态度 接听电话 第二步 邀请对方 道出姓名
No.10
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第七步 :圆满结束对话 圆满结束对话
谢谢! 再见!
以礼貌用语结束对话
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打出电话的步骤
第一步 (纸上记录)你的目的
第二步 (纸上记录)你致电给谁
第三步 (纸上记录)会讲到的内容
第四步 (行动)按照接听电话的七个步骤去做
去电给忙的人， 去电给忙的人，要询问时间是否恰当或重约时间 迅速回电， 迅速回电，即使有疑难问题也要尽快答复对方 不要让对方听到你内部人的交谈声 在对方挂断电话后再放下电话 打电话前先想好要讲的内容和顺序， 打电话前先想好要讲的内容和顺序，准备可能用到的材料
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10、宴请与社交
宴请活动是增进双方了解与友谊的重要机会 针对不同层次的顾客慎重选择适当的场所
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二、销售的基本素养
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37
时刻保持你的职业素养
良好的职业经理人， 良好的职业经理人，在工作生活要时时刻刻注意培 养优雅、 养优雅、有礼及关爱的态度 从小事做起， 从小事做起，塑造职业形象 做事先做人，无往而不胜 做事先做人，
3、领口、袖口有无污点 、领口、 4、肩上有无头皮屑（注意自己的发质） 、肩上有无头皮屑（注意自己的发质） 5、领带正不正（不规则的花纹的处理） 、领带正不正（不规则的花纹的处理） 6、指甲是否清洁 、 7、袜子与鞋（尽量着深色袜子） 、袜子与鞋（尽量着深色袜子）
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不要没交待清楚就转接电话。 不要没交待清楚就转接电话。 模范应答：问对方“ 模范应答：问对方“ 某某先生现在不 在座位上，请问您有何贵干？ 在座位上，请问您有何贵干？是否可以 另找他人代听呢？ 另找他人代听呢？”
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OK
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第Hale Waihona Puke Baidu步 完满结束 对话
第六步 取得对方同意 你的行动 第四步 弄清楚及 确定讯息
第三步 记录口讯 资料
第五步 立即行动
继续
No.4
接听电话七步骤之
第一步 : 热诚态度接听电话
铃响声之内必须接听 先说“ 您好” 说出公司名称及所属部门 说出自己的姓名 表明自己乐意帮助对方
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良好的工作习惯
凡属于自己责任范围内的事，不推诿，主动承担工作责任， 主动解决工作问题 以积极的心态，努力工作 与客户一起时不轻易许诺，应承的事情要努力办到 严禁对客户说不知道，应当向相关部门了解清楚后答复客户
No.6
接听电话七步骤之
第三步 : 记录口讯资料
要有纸和笔在电话附近
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接听电话七步骤之
第四步 :弄清楚及确定信息
特别留意对方说的话, 特别留意对方说的话, 做出推断及假定
例如：重复一遍对方的 要求，做出提议。
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