酒店管理培训讲课教案
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2020/3/25
三、知识素质 1、文化水平 3、礼仪知识 5、民俗学知识 7、法律知识
2、语言知识 4、心理学知识 6、安全保卫知识 8、旅游知识
2020/3/25
四、能力素质 能力是胜任领导工作的主观条件。随着社会的进步，高科技的
迅猛发展，对主管领班的要求越来越高，一般至少在本岗位工 作两年以上，有一定的工作方法和经验。主要表现为： 1、组织协调能力。 2、经营管理能力。 3、应变能力。 4、操作能力。 5、语言文字能力。 6、开拓创新能力。
主管领班的素质是做好基层工作的基础，是做好经营管理工作的 根本性问题。它反映一个中层领导者的风貌，是必须着重加强的。 一、职业道德规范 1、敬重本职工作。 2、热爱本职工作。 3、勤于本职工作。 酒店的职业道德规范 1、敬业乐业 2、树立“宾客至上”的服务观念（主动、热情、耐心、周到） 3、认真钻研技术 4、公私分明
2020/3/25
二、心理素质（心态、气质、性格） 1、心态（在日常工作中增强服务意识，保持良好的心态） A、不卑不亢 B、落落大方 C、神采奕奕，精力充沛 D、严谨 2、气质 A、活泼热情 B、灵活 C、沉着 3、性格 性格是个性中最重要的素质特征。主管领班的性格应是温柔、开
朗的，暴躁易发脾气的人不适合做接待服务工作，更不适宜做酒店 的中层领导。
2020/3/25
如何做一名成功的中层管理者(To be an excellent supervisor) 中层管理者六要知道 (to do it ) 1、要知道管理好别人，首先要管好自己。 2、要知道尊重别人，就是尊重自己。 3、要知道说话要讲信用，以诚信为本。 4、要知道控制自己的脾气，才能坦然处之。 5、要知道表扬应在公众中，赞扬催人奋进。 6、要知道批评应在个别交谈中，才能消除误会。
一个完整的培训计划应包括以下几个方面： 2020/3/25
（1）培训目的： 为什么要进行此项培训，通过此项培训要达到什么样的效果。
此项培训是否是当前最紧迫需要的。 （2）培训对象（受训者）
哪些人是这项培训的最直接受益者，哪些人最需要此项培训。 （3）培训老师（培训者）
酒店每一位合格的管理者都应该首先是一名合格的培训老师， 一名合格的培训者。
对于不同项目的培训，应根据培训对象，培训老师的训导能力， 参加培训者的实际情况来选择培训老师。
（4）培训方法 一种好的培训方式也是此项培训效果好坏的保证之一。
中层管理人员管理知识与技能培训
Supervisor’s work shop
2020/3/25
工作中
你是否觉得自己的地位无足轻重？
也许在以下的课
程中你会找到答
你是否对自己的职责有一个明确的认识？
案
你是否清楚作为一名中层管者应具备哪些素质要求？
你是否懂得如何去培训你的员工？
你是否懂得如何做一名优秀的中层管理者？
••• •••
2020/3/25
二、主管、领班的一般职责 (Supervisor’s duty) 酒店中的主管、领班，因各自岗位、工种的不同，有具体不同的 职责，同时，也有带共性的一般职责。现将主管、领班的一般职责 归纳如下：
1、根据上级下达的工作指令，精心组织，合理调配本班组的人力、 物力，具体地进行布置安排，把每项工作任务的责任落实到人。
2020/3/25
10、你再有本事，我就是不用你。 11、你是我选调的，当然你要听我的话。 12、有我在，不会叫你吃亏。 13、这次提升你，某某不同意，我做了很多工作。
2020/3/25
要记住你对员工的培训是员工最大收获，也是你最重要的职责之一 如何对员工进行培训 (Give your staff training)
1、进行培训需求分析 培训需求分析是对要进行培训的项目（内容）、参加人员、培
训方式进行论证的过程。 培训内容=要求达到的标准—员工现有的表现状况 不同岗位有不同任职要求，在做培训需求分析时，要对所属每
一岗位进行不同分析，找出培训需求的共性与个性。
2、制定培训计划
培训计划是培训工作实施的一项重要工作
2020/3/25
5、树立文明礼貌的职业风尚 A、有端正、文雅的仪表 B、有使用文明礼貌、准确生动、简练亲切的服务语言 C、尊老爱幼、关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人 D、严格遵守服务纪律,各项服务按程序和细则进行(六化的解释) 酒店职业道德修养 道德是规范人们的心理；法律是规范人们的行为 酒店职业道德内容：员工守则、工作流程、岗位职责等。
2020/3/25
中层管理者六不要( not to do it) 1、不要专制主义，独断专行。 2、不要心胸狭窄，斤斤计较 3、不要压制批评，听不得反面意见。 4、不要对别人说话时心不在焉。 5、不要孤芳自赏，远离群众 6、不要把下属视为工具，
2020/3/25
中层管理者忌语 (can not say like this) 1、我是领导，你就得听我的！ 2、是我说了算，还是你说了算 3、我说行就行，我说不行就不行！ 4、问什么？叫你怎么干就怎么干！ 5、不愿干，可以走嘛，人多着呢。 6、这事我说过了，不能办就是不能办。 7、就你事多，尽给领导出难题。 8、你眼里还有我这个领导吗？ 9、和我作对，没有你的好果子吃。
2020/3/25
6、及时发现处理突发事件，立即向领导报告请示，并详细记录整 理分析，找出原因和规律，更好地为客人服务。 7、努力完成领导交给的其他各项工作任务。
主管领班的责任:
对上级负责; 对员工负责; 对客人负责; 对自己工作区域的安全及物品负责; 对自己负责。
2020/3/25
三、主管领班的素质要求(Supervisor’s qualification)
2、掌握、了解本班组人员的思想情况和业务水平，耐心细致地做 好思想工作，充分发挥每个人的积极性和技能、业务专长。
3、进行培训需求分析，组织实施对员工进行培训。
4、管理好本班组设备物资，要经常和定期进行检查，发现损坏或 故障要及时报告，申请维修或更新，以保证正常运转，不影响客人 的使用。
5、与宾客保持密切不间断的联系，经常征求客人意见，及时组织 分析情况，向领导报告反映，提出改善经营管理的意见和办法。
三、知识素质 1、文化水平 3、礼仪知识 5、民俗学知识 7、法律知识
2、语言知识 4、心理学知识 6、安全保卫知识 8、旅游知识
2020/3/25
四、能力素质 能力是胜任领导工作的主观条件。随着社会的进步，高科技的
迅猛发展，对主管领班的要求越来越高，一般至少在本岗位工 作两年以上，有一定的工作方法和经验。主要表现为： 1、组织协调能力。 2、经营管理能力。 3、应变能力。 4、操作能力。 5、语言文字能力。 6、开拓创新能力。
主管领班的素质是做好基层工作的基础，是做好经营管理工作的 根本性问题。它反映一个中层领导者的风貌，是必须着重加强的。 一、职业道德规范 1、敬重本职工作。 2、热爱本职工作。 3、勤于本职工作。 酒店的职业道德规范 1、敬业乐业 2、树立“宾客至上”的服务观念（主动、热情、耐心、周到） 3、认真钻研技术 4、公私分明
2020/3/25
二、心理素质（心态、气质、性格） 1、心态（在日常工作中增强服务意识，保持良好的心态） A、不卑不亢 B、落落大方 C、神采奕奕，精力充沛 D、严谨 2、气质 A、活泼热情 B、灵活 C、沉着 3、性格 性格是个性中最重要的素质特征。主管领班的性格应是温柔、开
朗的，暴躁易发脾气的人不适合做接待服务工作，更不适宜做酒店 的中层领导。
2020/3/25
如何做一名成功的中层管理者(To be an excellent supervisor) 中层管理者六要知道 (to do it ) 1、要知道管理好别人，首先要管好自己。 2、要知道尊重别人，就是尊重自己。 3、要知道说话要讲信用，以诚信为本。 4、要知道控制自己的脾气，才能坦然处之。 5、要知道表扬应在公众中，赞扬催人奋进。 6、要知道批评应在个别交谈中，才能消除误会。
一个完整的培训计划应包括以下几个方面： 2020/3/25
（1）培训目的： 为什么要进行此项培训，通过此项培训要达到什么样的效果。
此项培训是否是当前最紧迫需要的。 （2）培训对象（受训者）
哪些人是这项培训的最直接受益者，哪些人最需要此项培训。 （3）培训老师（培训者）
酒店每一位合格的管理者都应该首先是一名合格的培训老师， 一名合格的培训者。
对于不同项目的培训，应根据培训对象，培训老师的训导能力， 参加培训者的实际情况来选择培训老师。
（4）培训方法 一种好的培训方式也是此项培训效果好坏的保证之一。
中层管理人员管理知识与技能培训
Supervisor’s work shop
2020/3/25
工作中
你是否觉得自己的地位无足轻重？
也许在以下的课
程中你会找到答
你是否对自己的职责有一个明确的认识？
案
你是否清楚作为一名中层管者应具备哪些素质要求？
你是否懂得如何去培训你的员工？
你是否懂得如何做一名优秀的中层管理者？
••• •••
2020/3/25
二、主管、领班的一般职责 (Supervisor’s duty) 酒店中的主管、领班，因各自岗位、工种的不同，有具体不同的 职责，同时，也有带共性的一般职责。现将主管、领班的一般职责 归纳如下：
1、根据上级下达的工作指令，精心组织，合理调配本班组的人力、 物力，具体地进行布置安排，把每项工作任务的责任落实到人。
2020/3/25
10、你再有本事，我就是不用你。 11、你是我选调的，当然你要听我的话。 12、有我在，不会叫你吃亏。 13、这次提升你，某某不同意，我做了很多工作。
2020/3/25
要记住你对员工的培训是员工最大收获，也是你最重要的职责之一 如何对员工进行培训 (Give your staff training)
1、进行培训需求分析 培训需求分析是对要进行培训的项目（内容）、参加人员、培
训方式进行论证的过程。 培训内容=要求达到的标准—员工现有的表现状况 不同岗位有不同任职要求，在做培训需求分析时，要对所属每
一岗位进行不同分析，找出培训需求的共性与个性。
2、制定培训计划
培训计划是培训工作实施的一项重要工作
2020/3/25
5、树立文明礼貌的职业风尚 A、有端正、文雅的仪表 B、有使用文明礼貌、准确生动、简练亲切的服务语言 C、尊老爱幼、关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人 D、严格遵守服务纪律,各项服务按程序和细则进行(六化的解释) 酒店职业道德修养 道德是规范人们的心理；法律是规范人们的行为 酒店职业道德内容：员工守则、工作流程、岗位职责等。
2020/3/25
中层管理者六不要( not to do it) 1、不要专制主义，独断专行。 2、不要心胸狭窄，斤斤计较 3、不要压制批评，听不得反面意见。 4、不要对别人说话时心不在焉。 5、不要孤芳自赏，远离群众 6、不要把下属视为工具，
2020/3/25
中层管理者忌语 (can not say like this) 1、我是领导，你就得听我的！ 2、是我说了算，还是你说了算 3、我说行就行，我说不行就不行！ 4、问什么？叫你怎么干就怎么干！ 5、不愿干，可以走嘛，人多着呢。 6、这事我说过了，不能办就是不能办。 7、就你事多，尽给领导出难题。 8、你眼里还有我这个领导吗？ 9、和我作对，没有你的好果子吃。
2020/3/25
6、及时发现处理突发事件，立即向领导报告请示，并详细记录整 理分析，找出原因和规律，更好地为客人服务。 7、努力完成领导交给的其他各项工作任务。
主管领班的责任:
对上级负责; 对员工负责; 对客人负责; 对自己工作区域的安全及物品负责; 对自己负责。
2020/3/25
三、主管领班的素质要求(Supervisor’s qualification)
2、掌握、了解本班组人员的思想情况和业务水平，耐心细致地做 好思想工作，充分发挥每个人的积极性和技能、业务专长。
3、进行培训需求分析，组织实施对员工进行培训。
4、管理好本班组设备物资，要经常和定期进行检查，发现损坏或 故障要及时报告，申请维修或更新，以保证正常运转，不影响客人 的使用。
5、与宾客保持密切不间断的联系，经常征求客人意见，及时组织 分析情况，向领导报告反映，提出改善经营管理的意见和办法。