餐饮服务礼仪

4、手势： 指示方向或欢迎时，规范适度，手臂伸直，手指自然并拢，手 心向上，以肘关节为轴指向目标，同时眼睛看着目标并兼顾对 方是否看到目标,上身稍前倾; 给客人递东西时,应用双手恭敬地奉上,忌用手指指人; 谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大. 5、鞠躬 一般用于迎送客人；有时用于向客人、长辈上司致意，有时表 示感谢。 要领：手下垂，立正，两目注视对方，上身向前倾约15度到30 度，同时问候“您好”、“您早”、“欢迎光您”等，而后恢 复原来的姿势。行礼时面带微笑。 注意鞠躬时目光应向下看，表示谦恭，勿一面鞠躬，一面用眼 睛看着对方；
服务人员仪态
1、站立： 站立时要挺立而自然，从正面看，身体重心线应在两脚中间向 上穿过脊柱及头部，重心在两个前脚掌； 挺胸、收腹、头正而平、腰直； 站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容； 双臂在体前交叉，右手放在左手上，双手不能放于背后。 女子站立时，双脚呈现“V”字型，角度约为30度，双膝靠紧， 双脚后跟靠紧； 男子站立时，双脚呈现“V”字型，角度约为45度，双膝靠紧， 双脚后跟靠紧； 要防止重心偏左或偏右；双手不可叉在腰间或抱于胸前；身体 不能东倒西歪。
对客服务礼仪
培训师：lilian
服务的概念
服务的概念可以用英语SERVICE（服务）理解。 “Smile”, 即”微笑”, 酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心 的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务. 用一个真诚的微 笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国 客人都理解的世界性欢迎性语言。 “Excellent”，即“出色”， 酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想， 在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色。也就是超前 服务。 “Ready”，即“准备好”， 在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好 开展服务并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。
3行走： 靠右行，不走中间或左边； 与上级、客人相遇时，要点头示礼致意； 与上级、客人同行至门前时，主动开门让他们先行， 勿自己抢先而行； 引导客人时，让客人、上级在自己的右侧； 上楼时客人在前，下楼时客人在后；三人同行，中间 为上宾，在人行道上让女士在内侧； 客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。
“Viewing”，即“看待”， 酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视客人提出的每一个要求，竭诚予 以满足。 “Inviting”，即“邀请”， 酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发 出“欢迎再次光临”的邀请，或者向客人主动推荐酒店的服务项目，邀请 顾客在酒店享受更多的服务项目。 “Creating”，即“创造”， 酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应 当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性地满足 顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。 “Eye”，即“眼光”， 酒店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目 的、左顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾客需求,及时提供有效的服 务,让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。
2、坐姿： 端正，入座轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺 直，脊柱向上伸直，胸部向前挺，ห้องสมุดไป่ตู้肩放平放松，手自然 放于双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，坐椅子的 二分之一，但不可坐在椅子的边缘上。 就坐时切不可有以下几种姿态； 坐在椅子上前俯后靠，要腿翘脚； 将脚跨台在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上； 在上司或客人面前双手抱在胸前，翘二郎腿，抖腿，或半 躺半坐； 趴在工作台上。
礼仪是人类社会在长期社交活动 中所形成的行为规范。
服务礼仪是礼仪在服务行业中的 具体运用，是从事服务行业的人员在 自己的岗位上完成本职工作所应具备 和严格遵守的行为规范。
服务礼仪的基本要求 文明服务
规范服务
仪容仪表仪态
待客有三声 四个不讲（不尊重、不友好、不客气、 不耐烦的语言不讲 ）
科学服务
练好基本功 洞悉客人心里 掌握正确方法
4、工号牌： 工作期间，将洁净的工牌随时佩戴在左胸前。 5、鞋袜： 除配发的工鞋或指定配衬鞋款外，管理人员须穿表面光滑的黑色皮鞋； 皮鞋应保持光亮、干净、无破损；且式样简洁大方，无多余装饰物； 布鞋应干净，无污迹破损； 袜子颜色为黑色，无破损，保持干净，无异味； 6、首饰及其它装饰： 左手或右手腕上允许戴一只手表，不准佩戴多余饰物； 不许戴手链、手镯、及脚链、脚镯； 男员工不许戴耳环，女员工可以戴紧贴于耳垂的圆环形或钉扣形耳环； 出品人员严禁手上戴饰物。 7.化妆： 指甲必须干净和经过修整，且不能超过1.5毫米；不许涂有色指甲油； 不许使用气味浓烈的香水；
服务礼仪的基本要求
礼貌服务
聚精会神，动作规范 衣着整齐合乎规范 服务系列化，操作有检查
服务利益的基本要求
主动服务
主动走进客户 主动推荐服务
服务基本原则
服务也三A原则（接受、重视、赞美） 首轮效应 亲和效应 末轮效应 零度干扰
服务人员仪容仪表
1、头发： 须清洁、整齐；无头垢、头屑，无异味；禁止染发及留奇形怪发。 女员工的短发不可过肩；长发须盘起来；发束要夹紧，以免行走时发 髻摇晃；留海一定不能遮眉； 男员工的头发前不过眉，侧不过耳,后不过领;男员工不能留有鬓角; 2、面部： 上班前必须洗脸并保持脸部干净清爽，男员工必须每天刮修脸面,不能 留须;眼睛内无分泌物且不能布满血丝、出现黑眼圈或疲劳无神；鼻毛 不外露，保持鼻孔内清洁；每天涮牙并且保持牙齿洁白、干净，口气 清新；无异味； 女员工上班前应化淡妆。 3、制服： 制服必须整洁、烫平整并按需要更换。保持工服无污渍、无变色、变 形，不可露出自己的衣服。双肩无头皮屑。袖口、衣领无油渍，领带 要平直，领结要结得漂亮。裤脚、衣袖不可卷起，衣领要平整，不可 竖起，衬衣勿一半掖在里面一半外露，依照制服设计，系上纽扣。 爱护制服，使无破损、无扣子脱落、无裂缝、掉边等现象。