正确认识流程

学习导航通过学习本课程，你将能够：●了解流程的定义及要素；●明确流程管理的目的；●掌握流程的特性；●学会运用流程管理。

正确认识流程一、从生活、工作中认识流程1.生活中的流程人们在生活中所做的每件事情都有一个流程，如早上起床、刷牙洗脸、吃早餐直至出门，到银行办理业务要取号、填单、等待、办理、评价等。

图1 小王的一个早晨图1中的事情是人们在日常生活中经常遇到的。

以小王为例，他每天早晨要做九件事情，从起床到出门需要花费42分钟的时间。

基本上每个人早上都有赖床的习惯，似乎觉得早上多睡1分钟可以抵晚上多睡1小时。

其实，小王早上所做的事情和所花的时间是可以优化和缩短的。

删除不增值活动为了节省总体时间，可以减少步骤，如不吃早餐、不看新闻、不刷牙等，将不增值、无效的环节删除。

串行改并行为了节省总体时间，可以边看新闻边吃早餐、洗脸刷牙的同时热牛奶、更衣化妆的同时热面包等。

其实，生活中有很多事情没有必要完全按照顺序来做，是可以同时进行的。

提高工作标准为了节省总体时间，可以压缩每个环节的时间，如起床用2分钟、刷牙用2分钟、洗脸化妆3分钟等，通过提高工作标准的方法缩短总体时间。

环节重排例如，整理公文包的环节不必放在早上进行，可以在前一天晚上就整理好，这样早上就可以节省一些时间。

非核心业务外包在这些环节中，有些是必须本人做的，如起床、洗脸刷牙、吃早饭、看新闻等；有些是不用亲自做的，如整理公文包、热牛奶、热面包。

小王可以将不必亲自做的环节交给别人，这样也可以节省时间。

如果小王在洗脸刷牙的同时热牛奶、更衣化妆的同时热面包早点、边吃早餐边看新闻，他早晨活动的时间可以缩短至27分钟；如果前一天晚上已经整理好公文包，则可以缩短至22分钟。

通过上述方法的优化，小王完成早晨的全部事情可以节省20分钟时间，效率提高近50%。

2.工作中的流程工作中的任何事情也都需要遵循一定的流程。

【案例】接机服务流程随着现代社会竞争愈发激烈，很多企业都会定期或不定期地举办一些培训课程。

进行培训授课的老师很多都来自外地，这就需要企业提供接站或接机服务。

正常的流程是培训专员与老师确认航班班次、起飞地点、到达时间，然后安排司机，并将老师的手机号码发送司机、将司机的手机号码发送老师，并要求司机携带带有本企业Logo和老师姓名的接机牌接机。

小李是某国有企业新任的培训专员。

一次，企业要举办一个培训课程，安排小李做本次接机服务的负责人。

小王与老师确认好航班班次、到达时间后，将相关信息发送给了司机，但未将司机的信息发送给培训老师。

并且，老师到达的时间是周六15:30，国企周末一般都会休息，碰巧这天客人比较多，车队队长在安排司机的时候，司机觉得休息时间被占用，不太乐意。

虽然最后派车成功，但由于司机心情不好，导致他忘记携带写有公司Logo和老师名字的接机牌，也不清楚老师的出站口。

结果，老师到站后发现没有人接，以为司机路上堵车，就在A出站口等待。

可是等了很久还是没人接，就打电话给小李询问情况。

小李核实后发现司机早已到达机场B出站口，这才让司机给老师打电话，半个小时之后才接到了老师。

后来，把老师送到酒店后，该企业人力资源总监为了表示抱歉，请老师一起吃饭，结果在饭桌上又不停地责骂司机，使得老师很不愉快。

本次接机服务失误的主要原因是小李不了解具体流程，为了避免同样的问题再次出现，需要采取以下措施：第一，加强培训。

加强人力资源专员的培训，即使是新上任的员工，也需要大概了解具体的流程内容及注意事项。

第二，制度化、流程化。

铁打的营盘流水的兵，只要将事情制度化、流程化，无论由谁来做，结果都是一样的。

图2 接机流程优化前从图2中可以看出，整个流程花费时间为94分钟。

在整个活动环节中，沟通方面，与老师沟通3次，其中，培训专员与老师沟通2次，司机与老师沟通1次；内部沟通3次，其中，培训专员与车队队长沟通1次，车队队长与人力资源沟通1次，车队队长与司机沟通1次。

资源方面，物流与设备中使用了1辆车、油费若干；人力资源调用了培训专员、车队队长和司机。

在此次短小的活动中，沟通了6次。

任何一项工作，沟通次数越多，需要的资源就越多，信息失真的可能性就越大。

有可能迎接的是王老师，却记成了李老师；电话号码是11位，却记成了10位。

因此，此流程需要进行优化。

例如，公司不去机场接待，老师自行前往酒店，相关费用由公司报销。

优化后的流程如图3所示：图3 接机流程优化后由图2、图3可以看出，接机流程由七步变为三步，时间由94分钟缩短为35分钟，沟通由6次变为两次——培训专员与老师沟通1次、与出租车司机沟通1次，无内部沟通——内部资源只需培训专员一个。

流程优化后，时间缩短，成本节约。

但是人们必须明白：流程优化的核心思想是客户导向。

流程优化后，成本节约、效率提高是相对本企业而言的，但是此流程是否真正进行优化及优化的最终结果是由客户决定的。

因此，人们在任何流程优化和流程再造前一定要先了解客户需求，不能以增加客户成本为代价。

【案例】客户导向是核心思想A企业是一家专门给各大公司食堂配送蔬菜、水果的物流企业。

为了保证这些食堂在开饭时间有充足的、新鲜的蔬菜和水果，他们需要提前进行配送。

例如，食堂早上向员工开放的时间是7:00，那么A企业就需要在凌晨四五点的时候将材料配送过去。

A企业过去在管理过程中有一个环节很难控制，就是他们的粗加工环节。

A企业配送出去的蔬菜和水果都是由不同的供应商送来的，这些材料被送来后，A企业要进行粗加工，如洗干净、切好等。

难控制的原因在于：第一，这项工作需要在凌晨两三点做，工作时间昼夜颠倒，员工情绪较差；第二，技术含量不高，员工素质较低，收入不高；第三，工作结束时间较早，没有其他地方可去。

做这项工作的员工，年龄一般较小，而且由于工作时间的原因，可能要坐很早或很晚的车到达公司，但是又不到上班时间，他们就聚在一起扯皮、玩牌、喝酒、打架，很难管理。

后来，A企业做了流程优化和流程再造，要求供应商不送原材料，直接改为供应粗加工的产品，A企业直接配送出去。

这样不仅提高了效率，节约了成本，而且降低了管理难度。

表面上看来，A企业的流程优化和流程再造带来了很多益处，实际上，A企业这种流程优化是错误的。

任何流程优化和流程再造都不能以增加客户成本为代价。

企业要进行流程优化，是要降低客户成本，如果只有本企业的成本降低、效率提高、风险降低，却因此而增加了客户的成本，那么这个流程优化和流程再造一定是失败的。

二、流程的概念及要素1.流程的定义所谓流程，是指为了达到期望的管理或业务成果，通过明确的组织人员执行一系列管理或业务活动，在此期间获得各种输入、产生特定输出。

2.流程的必备要素输入资源无论是长的流程还是短的流程，都需要输入资源，如人、财、物、时间、信息等。

活动任何流程都要有相应的活动，如起草文件、提案、审批等。

活动间的结构活动间的结构即活动间的相互关系，也就是活动的安排，如先做第一件事情，还是第一件、第二件事情同时进行，或者把第三件事情提前。

流程中的活动是按照一定的逻辑关系串联起来的。

输出结果每个流程都一定要有输出结果，如产品、指令、信息、服务等。

【案例】无意义的讨论某企业中，一个老客户取消了未来的所有订单，公司内部人员一起讨论这个问题：营销部责骂生产部，抱怨自己辛辛苦苦建立、维护这个客户，本来是30天的交货期，生产部无法交货，害得自己厚着脸皮跟客户商量拖延了10天，10天后还是无法交货，自己又低三下四地请求客户再推迟3天，结果还是无法交货，导致客户取消了以后的全部订单。

生产部认为这和自己没有关系，因为生产计划早就安排好了，人员、工装模具也都就位了，但是采购部没有供应充足的原材料、备品备件不充分，巧妇难为无米之炊。

采购部也认为这和自己没有关系。

以前自己是客户的A级客户，但是财务部总是拖着供应商的钱不给付，导致自己从A级降到了B级、C级甚至垃圾客户，以前一个电话材料马上送到，现在却是钱到才发货。

财务部觉得自己很冤。

因为现在账面上只有3000万，基建要花钱，银行贷款马上到期也要花钱，员工工资又要按时支付，根本无法完全兼顾。

以前都是现货现款，现在营销部给客户承诺的10天账期、30天账期、60天账期，车开得最好、嗓门最大、年终奖金拿得最多，钱却收不回来。

指责了一圈，又回到了原地。

每个人说的都有道理，也都是实情，但是这样的讨论没有意义。

流程结果的判定者不是营销部，也不是老板，而是客户。

客户根据企业为自己提供、创造的价值判定。

【案例】与我何干？一家以制造冰箱为主的家电企业总部在北方，销售主力在南方，所有压缩机都要从北方运往南方。

如果遇上洪水，铁路、公路中断，压缩机就不能按时送达，供货不及时，影响销售，就会影响销售人员的绩效、奖金。

很多人不服气，认为这些因素是不可抗力因素，个人无法左右，奖金不应被扣发。

但是客户购买冰箱时不管这些，销售人员如果说无法供货，长江发大水了，客户马上就会反驳：“我在广州买冰箱，长江发大水和我有什么关系？”由此可见，流程是否有效是由客户根据提供的价值决定的，其他所谓的辛苦、解释都是无效的，因为没有为客户创造价值。

三、流程管理的目的1.为客户提供更好更快的服务流程的真正目的是为客户提供更好更快的服务。

现代企业中要求为客户提供满足其需求的产品和服务，这种产品和服务越来越趋向于个性化。

【案例】鱼香肉丝流程化做鱼香肉丝时，不会做菜的人很可能把肉丝切得很粗，放一大把辣椒，因担心炒不熟而炒半个小时，然后炒得糊糊的把葱姜蒜扔进去，最后装盘。

这份菜基本没人敢吃，但是流程不一样，流程可以层层递进式提升，进行固化。

其他环节都固定后，就可以确定某一个环节的标准。

关于肉丝粗细，经过不断尝试，确定切至小拇指一半粗最好；关于辣椒的数量，从一把辣椒减少到两颗，发现五颗正合适；关于炒制时间，半个小时太长，30秒太短，一分半种的口感比较好。

将活动环节固定下来后，以后无论由谁炒制，结果都会差不多。

有了这个作业流程后，如果客人是四川人，则其他环节固定，增加辣椒的数量；如果客人是无锡人，则其他环节固定，减少辣椒的数量，增加白糖。

这样就可以满足不同人口味的需求。

除了做菜之外，顶级跑车玛莎拉蒂提供多种颜色满足客户的个性化需要，也是供客户从八种基本色中选择；戴尔公司提供电脑的个性化定制，但是硬盘、屏幕、CPU也还是在固有的型号中选择的。

由此可见，个性化是在标准化的基础上实现的。

2.提升企业的核心竞争力流程管理的第二个目的是提升企业的核心竞争力。

全世界的麦当劳餐厅有几万家连锁店，工作人员有欧洲人、中国人、印度人等，要保证几万家店都受控，每一个店长是关键。

【案例】麦当劳店长的一天5:30前确认和准备营业的销售额和当天的工作量；要求原材料摆放在相应的位置，方便操作；确保库存量登记清楚，仓库和店面保持一样的清洁和整齐；检查原材料在库情况；检查记录店长的工作日记、工作日报表，了解前一天的运营财务和人事资料，及时弥补经营中的漏洞。