希尔顿饭店集团CRM解答
希尔顿酒店CRM系统分析
希尔顿酒店都做了客户档案的管理，这是优 质服务的基础，其次他们的服务都超过了客 户的期望值，为客户创造了产品之外的价值。 一定要为客户创造产品之外的价值，这样客 户才会舍不得离开你。
希尔顿酒店集团的CRM分析
通过以上案例引发了我们如下的思考……
希尔顿酒店如何对客户的信息进行管理？ 希尔顿酒店的CRM战略的形成与发展…… 希尔顿酒店的CRM发展计划？ 希尔顿酒店如何提高他的客户忠诚及满意程度？ 带着以上问题，我们对希尔顿酒店的CRM策略进行了 调查分析
希尔顿酒店集团还推出了其他面向客户的IT项目，包括 还在测试中的室内自助服务亭（客人可以在那里打印登机牌 和呼叫客房服务）、连接iPod和数码相机的接口，以及供客 人观看的电视录像节目。 当然，也有一些面向消费者的技术由于太过别出心裁， 它们可能永远不会从实验室走进现实。希尔顿酒店集团每年 在IT研发上的投入为500万美元，眼下，它正考虑把微软公 司的多点触摸屏桌面终端设置在大厅里，供客人玩游戏和点 餐。此外，客人利用带无线射频识别（RFID）功能的信用 卡，不需要与前台人员打交道就可直接入住。
除此之外希尔顿还提出客房选择功能
客房选择功能于2006年在网站上推出，客人们可以利用该 系统从楼层平面图中选择房间、浏览房间照片，并可在抵达 前预订某个房间。酒店为客人保留房间的时限长达36小时。 在接受希尔顿酒店集团调查的受访者中， 超过一半的人表示，客房选择功能改善 了他们的 旅行体验。目前，家森套房酒 店的客人中有22%的人选择在线办理登 记入住手续，这个数字位居希尔顿旗下 连锁品牌酒店中的前两名。
希尔顿酒店集团的两项举措吸引了许多行业分析人士的眼球， 一个是无线局域网技术应用的拓展，另一个就是以客户关系 管理策略为龙头的OnQ全面科技解决方案在集团内各个连锁 品牌中的大规模推广实施。希尔顿酒店集团CIO蒂姆· 哈维 （TimHarvey）表示，虽然希尔顿酒店的收费比竞争对手高， 但总是宾客如云，成功的秘诀之一就是其强大的高科技组合。 希尔顿品牌酒店每间客房的收入要比业界平均水平高出7%， 而汉普顿旅店每间客房的收入甚至比业界平均水平高出28%。 哈维说：“客户宁愿花更多的钱也要住在希尔顿酒店里，IT 技术就是我们的幕后功臣。
希尔顿酒店客户关系管理系统
希尔顿酒店客户关系管理系统客户关系管理：(一)、定义：客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
其含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。
为便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
(二)、核心管理思想：1.客户是企业发展最重要的资源之一2.对企业与客户发生的各种关系进行全面管理3.进一步延伸企业供应链管理CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
(三)、作用：1.提高市场营销效果2.为生产研发提供决策支持3.提供技术支持的重要手段4.为财务金融策略提供决策支持5.为适时调整部管理提供依据6.使企业的资源得到合理利用7.优化企业业务流程8.提高企业的快速响应和应变能力9.改善企业服务，提高客户满意度10.提高企业的销售收入11.推动了企业文化的变革(四)、CRM功能：客户关系管理的功能可以归纳为三个面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。
1.市场营销：客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。
客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。
希尔顿酒店CRM
• 制定出完美的CRM计划
Thanks!
用集成的方式提供一个完整的客户信息
2.制定客史档案
常规档案 特征档案 个性档案 宴会会史
3.进行客户分类
非客户 有效潜在客户
客 户 过 滤 分 类
可能买主 初次购买者 重复购买者
忠实买主
品牌鼓吹者 沉寂客户（即背弃者）
4.争取有价值的客户
• 发展一位新客户的成本是保持一个老客户的5~10倍； • 向新客户推销产品的成功率是15%，而向现有客户推销产 品的成功率是50%； • 一个对服务不满的客户会将他的不满经历告诉其他8~10个 人，而一位满意的客户则会将他的满意经历告诉2~3人。
是希尔顿集团独立研发的，是一个 高度集成的系统，包括客房管理、 预定、收益管理、客历和销售管理 的数据，都可以集中到数据中心， 可以进行统一的查询和统计分析处 实施全面技术解决方案 理。
建立System 21系统 建立HHonor客户关系管理系统
收购其他酒店集团
希尔顿的CRM发展策略
• 希尔顿的CRM发展策略是在2002 年5月份提出来的，随着旗下品 牌的增多，需要有一个更科学的 宾客价值评估机制，需要有更高 效的迎送、服务补救和投诉跟踪 流程，需要更充分地利用收集到 的信息获得顾客忠诚度和利润的 同步增长。
• 希尔顿认为客户关系管理就 是创造价值，包括为顾客创 造价值，以及为业主、加盟 者和管理者创造价值。
希尔顿酒店
1 2
CRM应用开始
CRM应用策略
3
希尔顿酒店客户关系管理系统
希尔顿酒店客户关系管理系统客户关系管理：(一)、定义：客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。
为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
(二)、核心管理思想：1.客户是企业发展最重要的资源之一2.对企业与客户发生的各种关系进行全面管理3.进一步延伸企业供应链管理CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
(三)、作用：1.提高市场营销效果2.为生产研发提供决策支持3.提供技术支持的重要手段4.为财务金融策略提供决策支持5.为适时调整内部管理提供依据6.使企业的资源得到合理利用7.优化企业业务流程8.提高企业的快速响应和应变能力9.改善企业服务，提高客户满意度10.提高企业的销售收入11.推动了企业文化的变革(四)、CRM功能：客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。
1.市场营销：客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。
客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。
希尔顿酒店CRM系统分析(ppt)
希尔顿酒店的个性化服务
希尔顿酒店会对每一个住客的档案进行管理， 当你在前台办理入住手续时前台服务人员会 热情的招呼你说：“陈先生，欢迎您第五次 入住我们的酒店”。当你进入房间也许会看 到您最喜欢的玫瑰花，因为你上次入住时酒 店已经了解到你喜欢玫瑰，酒店已经将你的 喜好存入档案。当你在餐厅用餐，刚叫一声 服务员时，服务员已经将一瓶辣椒酱递到你 面前。也许你会问，你怎么知道我要辣椒酱？ 因为您前两次都要了辣椒酱，我们已经将您 吃辣椒酱的喜好存入档案。
美国希尔顿饭店创立于1919年，在不到90年的时间里 ，从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大 城市，成为全பைடு நூலகம்最大规模的饭店之一。80多年来，希 尔顿饭店生意如此之好,财富增长如此之快，他的成功 的秘诀是什么呢?通过研究发现其成功的秘诀就在于牢
牢确立自己的企业理念，并把这个理念上升为品牌文
希尔顿酒店都做了客户档案的管理，这是优 质服务的基础，其次他们的服务都超过了客 户的期望值，为客户创造了产品之外的价值。 一定要为客户创造产品之外的价值，这样客 户才会舍不得离开你。
希尔顿酒店集团的CRM分析
通过以上案例引发了我们如下的思考……
❖ 希尔顿酒店如何对客户的信息进行管理？ ❖ 希尔顿酒店的CRM战略的形成与发展…… ❖ 希尔顿酒店的CRM发展计划？ ❖ 希尔顿酒店如何提高他的客户忠诚及满意程度？
化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“ 宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并 通过服务人的“微笑服务”体现出来。希尔顿总公司的董 事长，89岁高龄的唐纳·希尔顿在50多年里，不断到他
分设在各国的希尔顿饭店、旅馆视察业务。
希尔顿每天从这一洲飞到那一洲，从这一国飞到那一 国。专程去看看希尔顿礼仪是否贯彻于员工的行动之 中。他写的许多书中有一本叫做《宾至如归》，时至 今日，这本书已成了每个看希尔顿旅馆工作人员的“圣 经”。如今，希尔顿的资产已从5000美元发展到数百亿 美元。希尔顿旅馆已经吞并了号称为“旅馆之王“的纽约 华尔道夫的奥斯托利亚旅馆，买下了号称为旅馆皇后
希尔顿酒店集团CRM分析.
希尔顿旗下品牌介绍
希尔顿逸林 家木套房饭店
斯堪的克 希尔顿
大使套房饭店 康拉德
花园客栈
希尔顿度假俱乐部
汉普顿旅馆
英国伦敦的华尔道夫希尔顿酒店
华盛顿国际机场希尔顿酒店
北京希尔顿逸林酒店
金茂三亚希尔顿酒店
希尔顿酒店在中国的分布： 北京 北京希尔顿逸林酒店 北京首都机场希尔顿酒店 北京王府井希尔顿酒店 北京希尔顿酒店 青岛 青岛鑫江希尔顿逸林酒店 昆山 昆山花桥希尔顿逸林酒店 无锡 无锡灵山元—希尔顿逸林酒店 无锡希尔顿逸林酒店 武汉 武汉希尔顿酒店 重庆 重庆希尔顿酒店 重庆希尔顿南山温泉度假酒店 重庆江北希尔顿逸林酒店 杭州 杭州千岛湖滨江希尔顿度假酒店 大连 大连万达希尔顿酒店 西安 西安万达希尔顿酒店
合肥 合肥元一希尔顿酒店 三亚 金茂三亚希尔顿大酒店 万达三亚海棠湾希尔顿逸林度假酒店 上海 上海希尔顿酒店 上海虹桥元一希尔顿酒店 上海东锦江希尔顿逸林酒店 香港 Conrad Hong Kong（香港港丽酒店） 常州 常州希尔顿国际大酒店 广州 广州白云万达希尔顿酒店 广州天河新天希尔顿酒店 西安 西安希尔顿酒店 廊坊 廊坊万达希尔顿逸林酒店 南京 南京万达希尔顿酒店 南京世贸滨江希尔顿酒店 太原 太原希尔顿酒店
服务范围
• 全球18家屡获大奖的超豪华型酒店 Conrad位于欧洲、美洲、亚太地区 和中东/非洲等地国家的首府和充 满异国情调的度假胜地。 希尔顿 标志
• Conrad通过建立并保持最高级别的 服务水平，本着著名的“Conrad服 务文化”理念，为商务和休闲游客 创造价值。酒店客房舒适精美、餐 厅高贵典雅、健身俱乐部设备完善、 会议配套设施高档齐全。2005年至 2007年间，Conrad还计划在美国、 泰国、日本和阿拉伯联合酋长国 （迪拜）增设5家酒店。所有 Conrad酒店的客人都能享受到希尔 顿全球预订中心和其知名客户忠诚 项目Hilton HHonors (R）的服务。 美国境内的希尔顿酒店则由希尔顿 酒店管理公司（HHC）拥有并管理。
希尔顿酒店集团的CRM策略培训课件
希尔顿酒店集团的CRM策略2003年酒店IT界的事件簿中，希尔顿酒店集团的两项新举措吸引了许多行业分析人士的眼球，一个是无线局域网技术应用的拓展，另一个就是以客户关系管理策略为龙头的OnQ全面科技解决方案在集团内各个连锁品牌中的大规模推广实施。
为此，希尔顿大幅度增加了在酒店IT方面的预算达13%，并期望借助IT技术为集团带来可观的投资回报和盈利能力。
而这一切无疑是四年前那次被列入各大酒店管理学院教案中的著名并购行动的自然延续。
下面我们就从头来看，看希尔顿国际是怎样以IT为核心推动集团化的CRM策略的。
1999年，希尔顿国际收购了美国本土的大型特许经营连锁酒店集团Promus，从而把双树(Double Tree)、枫屋(Homewood)、大使(Embassy)和汉普顿(Hampton)等几个品牌纳入到希尔顿的大家庭，由于希尔顿国际之前主要是以全资拥有或者全面管理的方式进行品牌拓展，而且酒店的规模较大，以全功能酒店为主，因此发展速度受到一定的限制。
这次并购行动，为希尔顿国际带来了一套成功的特许经营运营管理模式，以及具有一千多家酒店的发展成熟的酒店特许经营网络，是酒店集团发展史上一次互补双赢的成功并购案例。
但这个案例之所以备受关注，不仅仅是品牌商业运营模式上的强强联合，而且在酒店IT方面，希尔顿国际通过合并，获得了Promus的研发团队和技术专利，从而巩固了希尔顿国际在酒店IT应用的领先地位。
希尔顿国际一直很重视在酒店资讯科技上的投入，尤其是总部和酒店之间的经营信息交流，而在这一点上，Promus是英雄所见略同。
Promus作为一个拥有多品牌特许经营体系的酒店管理公司，对于庞大的成员酒店网络的支持和控制，很大程度上依靠的是IT技术，从97年起，Promus自行组织技术力量进行新一代酒店管理系统以及互联网酒店电子商务的研发，成效显著。
希尔顿国际伴随着品牌并购，得到了一个CIO，一支450人的IT技术队伍，一套成熟的酒店管理软件以及一个现代化的数据中心。
希尔顿酒店案例分析答案
希尔顿酒店案例分析答案美国希尔顿饭店创立于1919年，在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一。
其成功的秘诀就在于牢牢确立自己的企业理念，并把这个理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人的“微笑服务”体现出来。
希尔顿每天从这一洲飞到那一洲专程去看看希尔顿礼仪是否贯彻于员工的行动之中。
希尔顿酒店的个性化服务。
1.希尔顿酒店会对每一个住客的档案进行管理。
2.当你在前台办理入住手续时前台服务人员会热情的招呼你说：“欢迎您第五次入住我们的酒店”3.当你进入房间也许会看到您最喜欢的玫瑰花，因为你上次入住时酒店已经了解到你喜欢玫瑰，酒店已经将你的喜好存入档案。
4.当你在餐厅用餐，刚叫一声服务员时，服务员已经将一瓶辣椒酱递到你面前。
也许你会问，你怎么知道我要辣椒酱？因为您前两次都要了辣椒酱，我们已经将您吃辣椒酱的喜好存入档案。
希尔顿通过System 21，一个订房文员，可以预订集团内部任何一家酒店的客房，可以根据客人提供的确认号码，调出订房单进行修改或取消预定，可以根据客人的姓名、电话号码或信用卡号码实时查询客人的档案，在HHonor系统中的积分和特殊喜好。
System 21超前的理念，注定了它可以在日后的CRM总体规划中占据重要地位，作为希尔顿的专有系统，所有的关键的业务数据都完整地传送到集团的信息中心，酒店的业绩对于管理公司一览无遗，酒店的常住客自然成为管理公司的重点客户，在连锁范围内共享。
毕竟所有加入希尔顿大家庭的酒店，无论是全面管理还是特许经营，都必须接受使用集团指定的电脑系统，并签订信息授权使用的条款。
而这也就是希尔顿集团之所以可以大刀阔斧地在企业级推行CRM策略，并成为行业翘楚的根本因素。
希尔顿酒店集团的CRM分析1.希尔顿酒店如何对客户的信息进行管理？2.希尔顿酒店的CRM战略的形成与发展?3.希尔顿酒店如何提高他的客户忠诚及满意程度？带着以上问题，我们对希尔顿酒店的CRM策略进行了调查分析1.希尔顿对客户信息的管理。
希尔顿酒店CRM分析
希尔顿的CRM发展策略希尔顿的CRM发展策略是在2002年5月份提出来的，这是基于对品牌整合两年来的成效评估而做出的商业决定，希尔顿看到，随着旗下品牌的增多，需要有一个更科学的宾客价值评估机制，需要有更高效的迎送、服务补救和投诉跟踪流程，需要更充分地利用收集到的信息获得顾客忠诚度和利润的同步增长。
希尔顿认为客户关系管理就是创造价值，包括为顾客创造价值，以及为业主、加盟者和管理者创造价值。
CRM在希尔顿的语汇中，代表“Customer Really Matters”(客人确实重要)，它包括追求业务策略的清晰制定、聚焦最有价值的顾客、追求短期成功、向客人提供实际利益、充分运用现有的科技和资源，以及在各个接触点建立共同的宾客视图。
希尔顿的CRM计划爬行走路<a name=baidusnap0></a>奔跑</B> 飞行 CRM计划的四个步骤第一阶段从2002年五月开始，采取的措施包括：设立宾客档案经理的职位，负责对原有科技底下收集到的顾客信息进行汇总，从而保障在每个品牌每个宾客接触环节都可以识别某个顾客及其个人偏好；改良抵店客人报表，反映客人的个人偏好、特殊要求以及在各个接触点的过往的服务失误及跟踪补救；重整HHonor体系和钻石服务承诺，确保任何时候在任何酒店，“最佳客人”都能获得最佳服务；建立“服务补救工具箱”，保证补偿的成效，消弭客人因为服务失误造成的不快；增强了宾客档案的功能，包括了加急预定以及对过去/将来预定的浏览；酒店级CRM入门培训。
第一阶段取得的成绩是被识别的至尊宾客人数增加了4%，每人的平均消费房晚，交叉销售的增长率为 21.3%，各个品牌的服务评分和顾客满意度都有2到 5个百分点的增幅。
第二阶段是从2002年12月份开始，包括： CRM数据到System 21酒店管理系统的整合，让一线人员可以得到弹出账单消息等自动提示；客人自助式的在线客户档案更新系统；把客户投诉/服务失误整合到宾客档案管理系统中，从而让经营者可以界定存在流失风险的客人；把希尔顿全球预定和客户服务中心与宾客档案管理系统进行整合，使预定人员可以得到自动的系统提示；改善宾客隐私保护政策和程序；酒店进行强化培训等。
第九组——希尔顿CRM
康拉德· 希尔顿（Conrad Hilton）
生卒年：1887年月12月25日-1979 年1月3日 康拉德· 希尔顿（Conrad Hilton） 是世界旅馆业大王，一个精力充 沛而能干的实业家，又是个实实 在在的乐天派。他所创立的国际 希尔顿旅馆有限公司，现在全球 已拥有200多家旅馆，资产总额 达数十亿美元，每天接待数十万 计的各国旅客，年利润达数亿美 元，雄居全世界最大的旅馆的榜 首。 希尔顿经营旅馆业的座右铭是： “你今天对客人微笑了吗？”这 也是他所著的《宾至如归》一书 的核心内容
酒店业中CRM的主要功能
• • • • 个性化服务，满足客户个性化需求 客户关怀 主动营销 客户行为分析
（1）客户忠诚度分析 （2）会员等级处理 （3）来电显示客户关系把握 （4）潜在客户的挖掘 （5）客户服务跟踪处理 （6）客户回头率积分管理 （7）会员储值一卡通
酒店业CRM的发展瓶颈及解决
CRM系统提供给客户多种形式的沟通渠道，同时 又确保各类沟通方式中数据的一致性与连贯性，利 用这些数据，销售部门可以对客户要求做出迅速而 正确的反应，让用户在对购买产品满意的同时也认 可并愿意保持与企业的有效沟通关系。
4. 降低市场销售成本。
由于对客户进行了具体甄别和群组分类，并对 其特性进行分析。使市场推广和销售策略的制定 与执行避免了盲目性，节省时间和资金。
H honor 客户关系管理系统：
“希尔顿荣誉客会”是希尔顿品牌家族
集团回馈住店客户的积分计划。
功能： 1.客户资料收集；
2.客户细分； 3.与客户接触； 4.个性化客户服务
System 21系统：该系统是希尔顿集团
独立研发的，从一开始就是针对连锁酒店数 据共享的需求而设计的，是一个高度集成的 系统，包括客房管理、预定、收益管理、客 历和销售管理的数据，都集中到数据中心， 可以进行统一的查询和统计分析处理。
希尔顿CRM分析PPT文档28页
66、节制使快乐增加并使享受加强。 ——德 谟克利 特 67、今天应做的事没有做，明天再早也 是耽误 了。——裴斯 泰洛齐 68、决定一个人的一生，以及整个命运 的，只 是一瞬 之间。 ——歌 德 69、懒人无法享受休息之乐。——拉布 克 70、浪费时间是一桩大罪过遇对于有准备的头脑有特别的 亲和力 。 27、自信是人格的核心。
28、目标的坚定是性格中最必要的力 量泉源 之一， 也是成 功的利 器之一 。没有 它，天 才也会 在矛盾 无定的 迷径中 ，徒劳 无功。- -查士 德斐尔 爵士。 29、困难就是机遇。--温斯顿．丘吉 尔。 30、我奋斗，所以我快乐。--格林斯 潘。
希尔顿酒店CRM客户关系管理报告
• •
• •
第三阶段是从2003年年中开始，包括: 在所有接触点提供个性化信息传递的能力； 离店后电子信息和电子帐单的传递，包括在线账 单查询、感谢信、满意度调查、HHonors积分公 告、特殊的市场优惠等； 酒店级科技的加强； 报表的汇集；
第四阶段从2003年底到2004年初开始，包括： • 针对性的个性化行销-客户化的促销活动、按照客 人旅程安排的特别服务项目； • 个性化的客房内娱乐和服务项目； • 客户生命周期管理，从尝试、绑定、跨品牌体验， 直到持续的关系巩固，乃至驱动其频繁使用；
• System 21作为希尔顿的专有 系统，所有关键的业务数据都 完整地传送到集团的信息中心， 酒店的业绩对于管理公司一览 无遗。酒店的常住客自然成为 管理公司的重点客户，在连锁 范围内共享。 • 毕竟所有加入希尔顿大家庭的 酒店，无论是全面管理还是特 许经营，都必须接受使用集团 指定的电脑系统，并签订信息 授权使用的条款。而这也就是 希尔顿集团之所以可以大刀阔 斧地在企业级推行CRM策略， 并成为行业翘楚的根本因素。
2、品牌并购。
1999年，希尔顿国际收购了美国本土的大型特 许经营连锁酒店集团Promus 。 Promus从97年起， Promus自行组织技术力量进行新一代酒店管理系 统以及互联网酒店电子商务的研发。希尔顿国际
伴随着品牌并购，一套成熟的酒店管理软件以 及一个现代化的数据中心 。
3、推出了其他面向客户的IT项目。
希尔顿的CRM计划
CRM计划的四个步骤
爬行
走路
奔跑
飞行
第一阶段从2002年五月开始，采取的措施包括： • 设立宾客档案经理的职位，负责对原有科技底下收集到的 顾客信息进行汇总，从而保障在每个品牌每个宾客接触环 节都可以识别某个顾客及其个人偏好； • 改良抵店客人报表，反映客人的个人偏好、特殊要求以及 在各个接触点的过往的服务失误及跟踪补救； • 重整HHonor体系和钻石服务承诺，确保任何时候在任何酒 店，“最佳客人”都能获得最佳服务； • 酒店级CRM入门培训。 • 等等等等。
希尔顿酒店客户关系管理
希尔顿酒店客户关系管理报告Hilton CRM Report組名：小组成员：目录一、公司概况 (3)（一）公司简介 (3)（二）公司规模 (3)（三）经营理念 (3)（四）服务机构 (4)（五）经营理念 (4)二、希尔顿酒店环境分析——SWOT分析 (4)（一）优势（Strength） (4)（二）劣势（Weakness） (5)（三）机遇（Opportunity） (5)（四）威胁（Threaten） (6)（五）小结 (6)三、顾客关系管理 (7)（一）顾客关系管理的重要性 (7)（二）数据库管理 (7)1. CRM数据管理的起点 (7)2. H Honor系统 (8)3. System21系统 (8)4. OnQ系统 (8)5. 希尔顿CRM计划的发展 (9)四、CRM战略 (10)（一）目标顾客 (10)（二）市场细分 (10)（三）酒店品牌 (11)（四）员工激励 (12)（五）营销方案 (14)五、CRM战略建议 .............................................................................. 错误!未定义书签。
六、结论 (16)附录： (18)希尔顿酒店CRM案例分析摘要：客户关系是留住客户的机制。
主要客户关系管理使得够了解谁是他们的客户，将最好的客户独立出来，建立利于相互的利益的关系，提高客户对公司的忠诚度，和从这些“最好”的客户中获得更多的利润。
本文以希尔顿酒店集团为案例，从他们的独特的服务制度和客户管理模式等多方面来阐述其在运营中的客户关系管理的应用和发展前景。
Abstract: Customer Relationship Management is the mechanism for retaining customers. Mainly CRM allows the company to understand who their customer is, isolate the best customer, create relationship to mutual advantage, improve customer’s loyalty of company, and seek to acquire more of those “best”customers. Taking Hilton as a case, we explain the application and development prospects of CRM by analyzing like its specific service and customers management.一、公司概况（一）公司简介希尔顿酒店美，国旅馆业巨头，人称旅店帝王。
希尔顿饭店集团CRM解答
CRM上线前准备工作
企业选择了合适的客户关系管理系统后，除了打款 签订合同之外，接下来最重要的事情就是CRM上线 前的准备工作了。传统的CRM系统因为涉及到硬件 设施、软件开发及维护人员的配备，这里就不做赘 述。今天我们主要讲讲SaaS模式的CRM，上线前 企业一般要做以下4个方面的准备工作。
希尔顿饭店集团 CRM的应用实例
组长：杨忠志 组员：杨忠志，马林，邓冰倩，王远,李志
娟
酒店行业分析
民以食为天”。长期以来，餐饮业作为第三产业中的主要行业之一，对 刺激消费需求，推动经济增长发挥了重要作用，在扩大内需、安置就业、 繁荣市场以及提高人民生活水平质量等方面，都做出了积极贡献。 但是，近几年来，我们可以看到，由于受国内外经济增长放缓、食 品安全等不确定因素增多等影响，餐饮业营业收入增幅也相应降低，与 前几年的高速增长相比，已出现明显放缓迹象。餐饮业已进入下一个发 展周期律，拐点到来。餐饮业发展现状“步入十年低谷” 2013年，餐饮行业发展的同时，面临着食品原材料成本上升、劳动 力成本提升、管理人才匮乏、成本控制难等多方面问题，行业竞争愈演 愈烈，全国各地传出的信息除了显示餐企营收增幅放缓、成本高起、利 润下滑外，更是出现了较高的倒闭潮。中国烹饪协会曾经在《2012年上 半年餐饮行业形势分析》报告中指出，餐企月倒闭率高达15%，表明 2012年我国餐饮业的发展现状和前景都不乐观。整个餐饮行业增速陷入 2000年以来除2003年非典时期的最低谷。
3.企业高层内部宣讲CRM实施原因
企业高层在CRM上线前，还应该召集全体员 工做一次CRM的宣讲。可以讲一下为什么决 定要上线CRM、实施CRM给企业带来什么好 处、选择这个即将上线的CRM的原因等等。 这样做的好处是有了思想铺垫，今后实施 CRM时可以减少很多不必要的阻力。
酒店客户关系分析----以希尔顿酒店为例
客户关系管理课程设计（论文）2011-2012（2）题目酒店客户关系分析----以希尔顿酒店为例班级市场营销学号学生姓名x x指导教师x x目录一、引言 (1)二、客户关系的理论综述 (1)三、希尔顿酒店简介 (2)四、希尔顿酒店的客户关系管理分析 (3)五、希尔顿酒店的客户关系管理启示 (4)六、启示应用（一）嘉兴君临梅湾精品酒店的不足之处 (4)（二）以希尔顿酒店的CRM管理为基础上提出的建议 (5)七、结语 (5)八、参考文献 (6)一、引言与客户共鸣，将自身的品牌形象与客户体验的有机结合。
通过对客户行为的追踪和交易的有效记录，引导客户的品牌体验，最终形成良好的品牌客户关系。
这是大家对美国希尔顿酒店成功经营的分析与总结。
美国希尔顿酒店的CRM,是最具有杀伤力的武器，从客户对希尔顿酒店的认知，激发客户的潜在需求，到客户的行为串联，实行了一次良好的营销。
在酒店行业市场中，找到并去挖掘真正的客户仍需求CRM的不断创新和探索。
希尔顿酒店在2002年提出了CRM的营销策略。
从追求业务的清晰制定、聚集最有价值的客户，追求短期成功、向客户提供实际的利益到最终的充分利用现有的科技技术和有限的资源，对各个接触点建立一个共同的良好的客户关系。
其最终目标是为客户、加盟商、企业获得相对应的利益，实现双赢模式，提高了客户的满意度和忠诚度。
希尔顿酒店，九十多年来的不断创新，但其核心目标：让客户满意，成为回头客，从而使得希尔顿酒店拥有了上千万的客户，遍布在全世界的各个角落。
二、客户关系的理论综述客户关系管理（CRM）最初由Gartnar Group提出来的，其定义为通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业竞争力的手段。
在客户关系管理中，影响最深，最广泛的理论基础是关系营销理论的提出。
在1983年，Berry 7S第一次提出了关系营销理论，最终使得企业营销战略转化为从产品生命周期到顾客及顾客关系生命周期的转移。
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酒店中CRM的主要功能
个性化服务，满足客户个性化需求 客户关怀 主动营销 客户行为分析
客户关系管理
CRM（Customer Relationship Management),即客户关系管理。这个概念最 初由Gartner Group提出来，而在最近开始在 企业电子商务中流行。CRM的主要含义就是 通过对客户详细资料的深入分析，来提高客 户满意程度，此而提高企业的竞争力的一种 手段
CRM上线前准备工作
企业选择了合适的客户关系管理系统后，除了打款 签订合同之外，接下来最重要的事情就是CRM上线 前的准备工作了。传统的CRM系统因为涉及到硬件 设施、软件开发及维护人员的配备，这里就不做赘 述。今天我们主要讲讲SaaS模式的CRM，上线前 企业一般要做以下4个方面的准备工作。
酒店行业发展趋势
互联网时代，中国餐饮业已进入下一个发展周期，拐点
提前到来，看似需求复杂多变，实则创新空间无限。
如果经营者能深刻洞察消费者的“痛点”，用好互联网
时代的势能和创意，创造并引领消费者的口味偏好和追捧心
理，就有可能得到大把出彩的机会。
今天的消费者不仅仅喜欢享受美味的菜品，更在意深层
次的情感需求，那些有温度、有初心、有情怀的企业才会成
1.梳理业务流程，圈定CRM执行人员
每个行业乃至每个企业都有自己的业务流程， 梳理整个业务流程，才能将流程中涉及的部 门纳入其中，划定大范围之后，就可以圈定 执行CRM的具体人员了。
2.制定初步的实施CRM制度
制定CRM实施制度可以帮助企业建立更加标准的业 务流程，比如规定哪些人员适用、录入数据的规范、 审核数据的机制、分析数据的人员、CRM分析报表 总结等等。前期实施CRM的制度不用太细，可以先 定一个初步的制度架构，然后在实施的过程中发现 问题，进一步完善实施制度。建立制度并不是要老 板们强制实施CRM，它只是帮助建立实施规范，俗 话说“没有规矩，不成方圆”说的就是这个道理。
3.企业高层内部宣讲CRM实施原因
企业高层在CRM上线前，还应该召集全体员 工做一次CRM的宣讲。可以讲一下为什么决 定要上线CRM、实施CRM给企业带来什么好 处、选择这个即将上线的CRM的原因等等。 这样做的好处是有了思想铺垫，今后实施 CRM时可以减少很多不必要的阻力。
4.CRM系统操作培训
希尔顿饭店集团 CRM的应用实例
组长：杨忠志 组员：杨忠志，马林，邓冰倩，王远,李志
娟
酒店行业分析
民以食为天”。长期以来，餐饮业作为第三产业中的主要行业之一，对 刺激消费需求，推动经济增长发挥了重要作用，在扩大内需、安置就业、 繁荣市场以及提高人民生活水平质量等方面，都做出了积极贡献。 但是，近几年来，我们可以看到，由于受国内外经济增长放缓、食 品安全等不确定因素增多等影响，餐饮业营业收入增幅也相应降低，与 前几年的高速增长相比，已出现明显放缓迹象。餐饮业已进入下一个发 展周期律，拐点到来。餐饮业发展现状“步入十年低谷” 2013年，餐饮行业发展的同时，面临着食品原材料成本上升、劳动 力成本提升、管理人才匮乏、成本控制难等多方面问题，行业竞争愈演 愈烈，全国各地传出的信息除了显示餐企营收增幅放缓、成本高起、利 润下滑外，更是出现了较高的倒闭潮。中国烹饪协会曾经在《2012年上 半年餐饮行业形势分析》报告中指出，餐企月倒闭率高达15%，表明 2012年我国餐饮业的发展现状和前景都不乐观。整个餐饮行业增速陷入 2000年以来除2003年非典时期的最低谷。
希尔顿酒店
希尔顿酒店集团是一家跨国酒店管理公司，是黑石集团 （The blackstone group)的附属司，属于美利坚人民共和国
国有资产监督管理委员会.
美国希尔顿饭店创立于1919年,在不到90年的时间里,从一家 饭店扩展到100多家,遍布世界五大洲的各大城市,成为全球最 大规模的饭店之一.80多年来,希尔顿饭店生意如此之好,财富 增长如此之快,他的成功的秘技是什么呢?通过研究发现其成 功的秘诀在于牢牢确立自己的企业理念,并把这个理念上升为 品牌文化,贯彻到每一个员工的思想和行为之中,饭店创造 “宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通 过服务人员的“微笑服务”体现出来
CRM上线前的另外一个重要准备工作，就是 培训员工怎么去使用CRM系统。在CRM培训 这方面，一些CRM服务提供商的技术支持和 售后服务是付费的，而亿客CRM在市场开拓 期，一直为客户提供免费培训及售后服务， 真正做到“以客户为中心”，帮助广大中小 型企业快速成长！（转自亿客CRM）
目录
1 希尔顿hilton简介 CRM的含义及其重要性 3 希尔顿CRM的形成 4 希尔顿CRM发展历程 5 希尔顿CRM发展浅析 6 总结conclusion
为被津津乐道的品牌。
一切行业都已成为内容产业，餐饮行业已经成为创意产
业！“无创新，毋宁死。”这就是今天餐饮竞争的新特征。
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0 第一季度 第二季度 第三季度 第四季度
东部 西部 北部
2014年第一季度刚过去不久，中国烹饪协会又发出一季度
餐饮行业分析报告。文章中指出：根据国家统计局数据，
2013年1-2月份，全国餐饮收入4030亿元，同比增长8.4%， 比去年同期下降4.9个百分点，这一同比增幅相较于2012年 下降了36.8%，而且是近10年来，1-2月份数据第一次出现 个位数增幅。特别是限额以上企业的餐饮收入1278亿元，同 比下降了3.3%，比去年同期下降17.3个百分点，出现了中国 餐饮业改革开放以来的首次负增长。