新员工培训课程--(6)服务礼仪
服务礼仪标准培训
服务礼仪标准培训首先，服务礼仪标准培训需要从基本礼貌和行为规范入手。
员工在与客户接触时，应该展现出礼貌、友好的态度，主动问候客户，主动帮助客户解决问题，不得出现粗鲁、冷漠的态度。
此外，员工在工作中应该注意仪表仪容，穿着整洁得体，不得出现穿着不整、面无表情等不良形象。
其次，服务礼仪标准培训需要注重沟通技巧的培养。
良好的沟通技巧能够让员工更好地与客户进行沟通，更好地理解客户的需求，从而提供更优质的服务。
在培训中，可以通过角色扮演等方式，让员工学习如何主动倾听客户，如何表达自己的意见，如何有效地解决问题，从而提高员工的沟通技巧。
另外，服务礼仪标准培训还需要注重团队合作意识的培养。
在现代企业中，团队合作已经成为了一种重要的工作方式。
良好的团队合作能够让员工更好地协作完成工作任务，提升工作效率，提高客户满意度。
因此，在培训中，可以通过团队建设活动等方式，让员工学会如何与他人合作，如何克服困难，如何共同完成任务。
最后，服务礼仪标准培训还需要注重问题解决能力的培养。
在工作中，员工难免会遇到各种问题和困难，良好的问题解决能力能够让员工更好地应对各种突发情况，更好地解决客户的问题。
因此，在培训中，可以通过案例分析、角色扮演等方式，让员工学会如何分析问题，如何寻找解决方案，如何在第一时间内做出正确的决策。
总的来说，服务礼仪标准培训是一项非常重要的工作，它不仅能够提升企业形象，更能够提高员工的专业素养，增强客户满意度。
因此，企业和机构应该重视服务礼仪标准培训，通过系统的培训计划和方式，让员工更好地掌握服务礼仪标准，提升服务质量，实现共赢局面。
行为规范及服务礼仪培训
礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的 律已敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人 修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表 现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺 术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以 尊重、友好的习惯做法。
1. 办公室内所有物品保持干净，用手摸不到灰尘 。 2. 椅子在无人入座的情况下应推回办公桌下面。 3. 办公用品虽无固定摆放位置，但要做到整齐。 4. 立式文件架内只许摆放文件夹，并统一做好文件夹标实且做好文
件分类。 5. 办公桌上只可摆放工作用品，私人物品放置指定的置物柜内；水
杯可放置办公桌内侧。 6. 制作教具后及时清理制作台，废纸统一丢入制ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ台下的纸箱内。
（一）问候语：早晨好、您早、晚上好、晚安。 （二）致谢语：谢谢您、多谢了、十分感谢。 （三）拜托语：请多关照、承蒙关照、拜托。 （四）慰问语：辛苦了、受累了、麻烦您了。 （五）赞赏语：太好了、真棒、美极了。 （六）谢罪语：对不起、实在抱歉、劳驾、真过意不去、请原谅。 （七）迎送语：欢迎、欢迎光临、欢迎再次光临、请慢走、再见。 （八）征询语：您有什么事情？须要我帮您做什么事情？ （九）应答语：没关系、不必客气、照顾不周的地方请多指正。 （十）道歉语：实在对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、我们立即采取措施使您
1.工作时间: 根据中华人民共和国劳动法关于劳 动时间的规定，公司执行五天工作制，周六、周日 休息。 行政班：上午9:00—11:30 下午13:30—17:30 外场班：上午9:00—11:30 下午16:00—20:00
2.公司采用会议考勤制度，早上9:00开晨会，周一例会，行政人员负
服务礼仪标准培训
服务礼仪标准培训首先，服务礼仪标准培训的内容应该包括对服务行为的规范和要求。
服务人员在与客户接触时，应该表现出亲切、热情、礼貌的态度，主动为客户提供帮助和服务。
同时，要求服务人员在言谈举止上要得体得体，不得出现粗鲁、无礼的行为。
此外，还需要对服务流程、服务技巧进行系统的培训，使服务人员能够熟练掌握各种服务技能，提高服务效率和质量。
其次，服务礼仪标准培训还应该注重对服务态度的培养。
良好的服务态度是服务质量的保证。
在培训过程中，需要引导服务人员树立正确的服务理念，明确服务的宗旨和目标，使其能够真正以客户为中心，为客户提供优质的服务。
同时，还需要培养服务人员的沟通能力和解决问题的能力，使其能够在与客户沟通和处理问题时，能够娴熟应对，化解矛盾，增强客户的满意度和信任度。
另外，服务礼仪标准培训还应该注重对服务标准的传达和执行。
在培训中，需要明确服务标准和规范，使服务人员能够清楚了解服务的要求和标准，从而能够按照标准执行服务工作。
同时，还需要对服务过程进行监督和检查，及时发现问题并进行纠正，确保服务标准的落实和执行。
最后，服务礼仪标准培训还应该注重对服务人员的心理素质的培养。
服务行业是一个高压、高负荷的行业，服务人员需要具备较强的心理承受能力和情绪管理能力，才能够在工作中保持良好的状态。
因此，在培训中，需要对服务人员的心理素质进行培养和磨练，使其能够应对各种复杂的情况和客户的各种需求，保持良好的工作状态和心态。
综上所述，服务礼仪标准培训对于提升服务人员的专业素养和服务水平具有重要意义。
通过培训，可以使服务人员更加熟练掌握服务技能，树立良好的服务态度，确保服务标准的执行，提升心理素质，从而为客户提供更加优质的服务，提升企业形象和竞争力。
因此，各个企业应该高度重视服务礼仪标准培训，不断加强对服务人员的培训和管理，提升服务水平，提升客户满意度，实现共赢。
万科物业新员工入职培训系列课程-常用服务礼仪
礼貌开头
在通话时，应先问候对方，并自报家 门，以示尊重。
避免打扰
应选择对方方便的时间拨打电话，尽 量避免在对方忙碌或休息时打扰。
结束得体
通话结束时，应礼貌地感谢对方，并 等待对方先挂断电话。
接听电话
及时接听
礼貌应答
听到电话铃声后，应及时接听，避免让对 方等待过久。
接听电话时，应先问候对方，并自报家门 ，询问对方需要什么帮助。
餐具使用
熟悉餐具的摆放和使用方法，不要混淆或错 误使用。
点菜与饮酒
根据个人口味和预算选择合适的菜品和酒水， 避免浪费或过度饮酒。
餐桌上的礼节
如等待所有人就座后再开始用餐，感谢主人 的招待等。
中餐礼仪
座位安排
了解中餐座位的安排规则，如年长者或尊贵客人应坐在主位上。
筷子使用
掌握正确的筷子使用方法和礼节，如不要用筷子指向他人或在空中乱摆。
商务拜访
提前预约
提前与拜访对象预约时间，避免突然拜访。
携带礼物
可以携带一些小礼物或名片等，以示友好。
准时到达
尽量提前到达拜访地点，以示尊重。
注意言谈举止
在拜访过程中注意言谈举止，避免过于冒犯 或唐突。
05 电话礼仪
拨打电话
提前准备
在拨打电话前，应先整理好思路，将 要表达的内容简明扼要地列出来。
站立姿势
保持站姿端正，身体微微后倾，以示尊重。
目送离开
目送客户离开，保持微笑并挥手告别。
04 商务礼仪
会议礼仪
01
02
03
04
会议准备
提前了解会议主题、参会人员 和议程安排，准备好所需资料
和设备。
准时到场
尽量提前到达会议地点，以免 耽误会议进程。
浦发银行新员工服务礼仪培训-柜员服务规范训练-654
五分钟快速训练
选择浦发银行 实现心中理想…….
PP-1
基本服务站姿 自然站立、双手前握、 面带微笑、亲切平和
PP-2
协助取号 引导员或大堂经理用前摆式手势 帮助客户在叫号机旁取号：“这 是您的号码，请到休息区等待。”
PP-3
举手示意客户
左手在身侧自然下垂，右手举起， 手心朝前方。 保持该姿势等待客户走近。
PP-4
迎接客户
请即与客户保持目光接 触，自然微笑说：您好。
PP-5
示意入座
在坐姿姿势基础上，身体微微前 倾15°，右手伸出，五指并拢， 手心微微向上45°，说：欢迎光 临、请坐！”。
PP-6
询问需求
客户入座后，柜员应目视客户 微笑询问“请问您办理什么业 务？”
PP-7
多说一句话-新开户
对于新开户客户，在为客户办理 完开户手续后，需礼貌微笑地对 客户说“欢迎您成为我们的客 户！”
PP-12
服务评价
右手伸出，五指并拢，手心微 微向上为客户指出评价器的位 置说：请您为我的服务进行评 价，谢谢。
PP-13
坐姿送客
身体微微前倾说： 欢迎下次光 临，再见。
PP-14
服务P-15
新思维 心服务
PP-16
PP-8
多说一句话-营销推荐
您好，现在办理网银，激活后能 获得积分奖励。
PP-9
核对签字
客户签字时，手持单据一角， 另一手指向单据中的签字处说： 请您核对无误后，在右下角签 上您的名字。
PP-10
交接单据
使用双手递交说：您的回单，请 拿好。
PP-11
办理完毕
业务办理完毕后，双手将单据 递出说：请问您还需要办理其 他业务吗？ 柜员此时为坐姿。
员工培训服务礼仪-PPT
(三) 问候
•早晨上班见面时,互相 问候 “早晨好！ ”、“早上好！” 等(上午10点钟前)。
•因公外出应向部门得其她人 打招呼
•在公司或外出时遇见客人,应 面带微笑主动上前打招呼
•下班时也应打招呼后再离开, 如“明天见”、“再见”等
(五)引路
•在走廊引路时
⑴应走在客人左前方得2、3
步
处
⑵自己走在走廊左侧,让客
切不可带着手套与人握手
(二)鞠躬
•鞠躬时,应从心底里发出向对方表 示感谢与尊重得意念,从而体现在 行动上,给对方留下诚恳、真实得 印象
•鞠躬得场合与要求:遇到客人或表示 感谢或回礼时,行15度鞠躬礼;遇到尊 贵客人来访时,行30度鞠躬礼。行礼 时面对客人,并拢双脚,视线由对方脸 上落至自己得脚前1、5米处(15度礼) 及脚前1米处(30度礼)。男性双手放 在身体两侧,女性双手合起放在身体 前面。
研讨:露几颗牙齿？
标准微笑
服务性行业中以 露八颗为美,然而 很多人则认为就 是露六颗牙,比较 具有东方得含蓄 美。
三米六齿:国际标 准微笑,就就是别 人在离您三米得 时就可以瞧到您 绝对标准迷人得 微笑。面容与祥, 嘴角微微上翘,露 出上齿得六颗牙 齿。注意要保持 牙齿得清洁以表 示尊重。
(五)走姿
走姿就是人们行走时得姿态,优美 得走姿具有动态美,能体现出一个 人良好得气质与风度。
(1)走姿得三要素:
A、步位。即脚落地时得位置,女 士行走时,两脚内侧着地得轨迹要 在一条直线上,男子行走时,两脚内 侧着地得轨迹不在一条直线上,而 就是在两条直线上。
B、步幅。即跨步时前脚跟与后脚 尖之间得距离。标准得步幅本人 脚得1—1、5倍。
持物站姿(女士)
身体立直,挺胸 抬头,下颌微收, 提髋立腰,吸腹 收臀,手持物品。
新员工培训之服务礼仪课程考试试题(1)
新员工培训之服务礼仪课程考试试题选择题（每题10分）您的姓名：［填空题］*您的部门及岗位：I填空题］*1、递交名片时可以用左手。
这个说法（）［单选题］*A、正确B、错误（正确答案）2、当客户来店时应主动出门迎接，并指引进入展厅。
这个说法（）［单选题］*A、正确王确答案）B、错误3、商务场合，女士可以穿黑色网状丝袜。
这个说法（）［单选题］*A、正确B、错误（正确答案）4、握手时，注视对方，面带微笑，上身前倾，手臂伸直，掌心相握，以客为尊。
这个说法0I单选题］*A、正确：确答案）B、错误5、要想增强竞争能力,不但要掌握一定的专业技能,还要有良好的礼仪修养。
这个说法O［单选题］*A、正确三确答案）B、错误6、入座后臀部占椅子多少面积？（）［单选题］*A、1/2B、2/3（正确答:C、全部7、递送名片时，应如何执名片的两角，让文字正面朝向客户？O［单选题A s左手B、右手C、双手正确答案）8、递送茶饮时应用哪只手握杯，哪只手保护，手指不要碰触杯口，将茶杯轻放在客户右手前方的位置？O［单选题1*A、右手握杯，左手保护!确答案）B、左手握杯，右手保护C、双手握杯，双手保护9、手持文件夹时，通常用哪只手，自然下垂，或者肘部微曲，将夹子放于身体侧前，不宜背后。
O［单选题］*A、左手正确答案）B s右手C、左右手都可以10、在对产品型录和书面资料作指示说明时，应该用哪只手或什么物品指示，切忌用一根手指乱指点。
0［单选题］*A、右手或笔（正确答案）B、左手或笔C、左右手都可以或笔。
新员工礼仪培训范文
新员工礼仪培训范文尊敬的各位新员工：欢迎加入我们的团队！作为新员工，熟悉和掌握正确的礼仪是你顺利融入和成长的关键。
礼仪是一种社交行为的方式，它能够展现你的敬业精神、职业素养和公司文化的认同度。
今天，我将向你们介绍一些基本的新员工礼仪，希望可以为大家的工作打下良好基础。
首先，服装礼仪是最容易让人忽视但极其重要的一项。
请注意，不同的职位、不同的场合和不同的公司对服装要求都有所不同。
在我们公司，我们主张专业、整洁和得体的着装。
对于男士员工，适合的着装是正式的西装、长袖白衬衫、领带和正装鞋。
对于女士员工，适合的着装是职业套装、得体的连衣裙、穆勒鞋或中高跟鞋。
在穿着方面，务必注意遵守公司的着装要求，特别是参加重要会议或客户拜访时更要注意。
另外，保持服装的整洁和干净也是至关重要的。
千万不要穿着褴褛的衣物或者过于个性化的服饰，这都会给人留下不好的印象，甚至影响你在工作中的形象。
其次，仪容仪表是展现个人形象和职业水平的重要方面。
保持良好的个人卫生习惯是基本的要求。
每天保持清洁的面部、整洁的发型、干净的指甲和对于个人护理的关注，不仅会让你自信满满，也会得到同事和上级的认可。
在工作场合中，要确保自己的仪表整洁大方，笑容满面，气质亲和。
注意，不要在工作中使用浓重的香水或者有刺激性的味道，以免影响他人和自己的工作效率。
最后，要注意上下级之间的尊重和合作。
无论你在公司的职位多高，尊重他人是必须遵守的基本原则。
要学会称呼他人的姓名，尊重对方的隐私，不侵犯别人的私人空间。
对于上级的安排和要求，要做到按时、高质量地完成，并时刻保持谦虚、乐于助人的心态。
与同事之间，要以友善的态度相处，帮助他人解决问题，时刻保持良好的合作心态。
一个和谐的工作环境需要每个人都以礼待人，以合作为基础。
总之，正确的礼仪行为对于新员工的个人职业发展至关重要。
透过我们的行为展现我们的专业素养和企业文化的认同度。
请大家能够重视礼仪培训，努力将之融入到日常工作和生活中。
新员工入职礼仪培训礼仪培训
新员工入职礼仪培训礼仪培训培训内容：1.公司文化和价值观：介绍公司的使命、愿景和核心价值观，让新员工了解公司的重要性和长期目标。
2.穿着与仪容仪表：讲解公司的着装要求和形象，确保新员工明白如何在工作场所穿着得体和整洁。
3.社交礼仪：教授基本的社交礼仪，包括如何进行自我介绍、握手礼仪、礼貌用语和微笑等。
5.会议和演示礼仪：指导员工在会议和演示中的行为规范，包括如何提问、回答问题和展示自己的观点。
6.礼品与赠送礼仪：解释公司的送礼政策，提供送礼的一般准则和注意事项。
7.社交媒体礼仪：介绍如何在社交媒体上维护公司的声誉和个人形象，提醒员工遵循专业和道德标准。
培训目标：1.培养文化意识：让新员工了解公司的文化和价值观，以便他们能够与公司的目标和使命相一致的工作。
2.构建职业形象：通过教授适当的仪容仪表和社交礼仪，帮助新员工在工作场所中塑造专业和有信任感的形象。
3.提升沟通技巧：教授有效和礼貌的沟通技巧，以确保新员工能够与同事、客户和上级进行良好的交流。
4.培养团队合作：鼓励新员工在会议和工作团队中积极参与，以帮助他们更好地理解合作和协作的重要性。
5.维护公司声誉：提醒员工在社交媒体上注意言行举止，以保护公司的声誉和形象。
培训的形式可以包括面对面的培训课程、小组讨论、角色扮演和案例学习等。
此外，可以邀请公司的资深员工和管理层参与培训，分享他们在公司中建立成功形象和适应文化的经验。
培训结束后，可以通过问卷调查或个人反馈，了解员工对培训的反应和理解程度。
这些反馈可以用来进一步改进和完善培训内容，确保培训对新员工的有效性。
通过新员工入职礼仪培训，新员工可以了解公司的期望和准则，并且能够更快地适应新环境。
这将有助于促进员工的积极性、提高工作效率，并确保公司文化和形象的一致性。
员工礼仪培训方案
员工礼仪培训方案员工礼仪培训方案1礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。
在竞争日益激烈的社会中，礼仪规范已成为一个企业立足社会的必备条件。
特别是当今发展日益快速的会展业正在成为第三产业中的朝阳产业,行业规模不断扩大,会展人才的培育成为了至关重要的事情;会展从业人员应加强礼仪修养的学习,培养文明素质,提高服务意识,成长为一个具备较高综合素质的创新型人才。
因此，我在这里就会展人员礼仪规范做出了一个培训方案。
一、员工礼仪总体要求灌输会展服务人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养他们良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，以达到优化服务质量为目的，美化提升会展企业的整体形象。
使员工做到行有礼，动有仪，注重道德修养，锲而不舍，塑造高文化品味的公司形象。
二、培训礼仪的背景：当今竞争发展到现在，客户窗口服务已经不是简单的，最低要求的礼貌问题，光说应酬话或光说“是”已经不够了，礼仪培训势在必行。
三、培训内容设立礼仪培训班，聘请专业礼仪培训师，对公司的服务人员进行专业培训，并且对他们进行实践联系培训。
以实际练习为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态，分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容。
期间还将穿插安排进行理论培训。
礼仪是一个涉及范围很广的概念，我将它分为个人礼仪、社交礼仪和服务礼仪三个方面。
一、个人礼仪个人礼仪所涉及的是个人穿着打扮、举手投足之类无关宏旨的小节小事，但小节之处现精神，举止言谈见文化。
1.仪容仪表男士:应每天养成修面剃须的良好习惯。
保持卫生，不管使留络腮胡还是小胡子，整洁大方是最重要的。
发型要整洁、大方。
男士的穿着不求华丽、鲜艳，衣着不宜有过多的色彩变化，大致以不超过三种颜色为原则。
平时，穿一些便装也不是不可，也是比较不错的选择，但是参加正式、隆重的场合，则应穿礼服或西服。
女士:化妆的'浓淡要考虑时间场合的问题，在白天，一般女士略施粉黛即可；正式场合不化妆是不礼貌的行为。
2023餐饮酒店新员工入职培训服务礼仪与规范制度培训PPT课件
新员工入职培训汇报人：xxx公司介绍仪容仪表规范服务准则和要素基本制度规范公司介绍公司介绍组织机构图（前堂部）前堂经理经理助理组长经理助理组长经理助理组长维修员PA员接待员保安员吧员服务员传菜员组织机构图（后堂）后堂主管切配组主管助理组员切配组组员切配组组员切配组组员荣誉证书是指记录获得的嘉奖荣誉、作为奖励的证明证件 。
它的外形各种各书是指记录获得的嘉奖荣誉、作为奖励的证明证件 。
它的外形各种各样，由仪容仪表规范制 服••（七分工装除外）•穿指定制服保持整洁、干净、挺括、完好头 部面 部颈 部手 部个人卫生修饰避人服务准则和要素服务4要素工作准则温馨有度的友善亲切的优美动听的和谐统一的微笑眼神语言形体服务10字方针基本制度规范休假项目休假时间请假人批准人请假凭据事假请假条病假县级以上医院证明婚假结婚证产假符合生育条件丧假直系亲属工伤假符合工伤三要素请假程序与审批权限123456上述表内未作规定的请假由（总）经理审批。
未经批准请假的，按旷工处理，所有请假均需书面形式申请。
何种请假期满后必须归口部门销假方可上岗。
各种假期均含往返路途时间。
电话请假视为请假未得到批准。
事假期间为无薪假，其余假期按国家规定执行。
考勤说明1领取物品2确认物品3签字确认用具的使用规定员工因故辞职酒店辞退员工签字确认核算明细结账本着“激励、创新、务实、高效”的工作指导方针，制定本激励方案。
精神奖励带薪假期奖励晋升奖励（晋职、晋薪）物质奖励培训深造奖励提成红利等(超额利润提成、红利、期权奖励)12 3 4每月考评一次，具体考评内容见考评表。
月度考评激励机制分值通报表扬奖励现金100分以上者是100-1000元95-100分是50-500元90-95分是20-200元考评单位被考评对象考评结果各个部门参与统一透明考核工作小组、个人评比次月10号前兑现上月奖励情况（年度奖励除外）审核奖励机制奖励01奖励02奖励03满分5分，违反一项少给1分，超过5分继续违反的，每项可处罚款5-50元员工有以下行为之一者，不予给分满分5分，违反一项少给1分，超过5分继续违反的，每项可处罚款5-50元员工有以下行为之一者，不予给分汇报人：xxx。
理财营业部新员工入职培训之礼仪
理财营业部新员工入职培训之礼仪作为理财营业部的新员工，在入职培训中学习礼仪是非常重要的。
良好的礼仪能够塑造企业形象，提高员工素质，增强团队凝聚力。
下面是有关礼仪的培训内容，供新员工参考。
一、仪容仪表1.仪容：穿着整洁，服装色调适宜，遵守企业的着装要求。
2.仪表：保持良好的仪表仪态，站立姿势端正，面带微笑，不懒散、不嬉戏。
二、面试礼仪1.准时到达：提前规划出发时间，算好路程，尽量避免迟到。
2.握手礼仪：交握手时应站直身体，目光正视对方，用力适中，不要用力过猛或过轻。
3.姿势：面试时要坐直身体，保持良好的姿势，显得专注而自信。
三、办公场所礼仪1.办公室：保持办公室整洁有序，桌面不放乱七八糟的东西。
2.文件存档：对文件进行分类整理，存放到指定位置，避免乱堆乱放。
3.私人物品：私人物品应妥善放置，不要占用公共空间。
4.电子设备：手机静音或关机，尽量避免在工作时间使用。
5.音量控制：语音要保持适当音量，不要大声喧哗或低声咕哝。
四、商务交往礼仪1.礼貌用语：对上级、同事、客户要使用礼貌用语，例如请、谢谢等。
3.沟通技巧：表达要清晰明了，理解他人观点，虚心听取建议。
4.餐桌礼仪：在用餐时要保持良好的餐桌礼仪，尊重他人，不说粗话或开色情笑话。
五、会议礼仪1.准时到场：提前规划时间，确保按时到达会议现场。
2.注意仪态：入场时站直身体，面带微笑，显得专注而自信。
3.注意发言：发言前要先举手示意，等待主持人指点后再发言，发言时应有条理、简明扼要。
六、社交场合礼仪1.自我介绍：进入新的社交场合，要准备好自我介绍，简洁明了。
2.礼品赠送：赠送礼品时要注意礼品的选择和接收方的文化背景。
3.注意言谈：不说粗话或讽刺他人的话，要尊重对方。
七、签约礼仪1.办理签约时，提前了解签约流程，并带齐相关资料。
2.与对方进行签约时，要注意签字的规范性，并保持微笑，彰显自信和诚意。
八、出差礼仪1.出差前要提前安排行程，了解目的地的文化习惯，熟悉交通情况。
新进员工培训服务礼仪
营业岗
◆ 特殊情况
营业岗
▲ 当客户办理业务没带证件时：耐心的向客户解释没带证件不能办理此项业务的原因， 如：“很抱歉，为了保障机主的切身权益，要办理XX业务需出示XX证件。”
▲ 当客户不能出示有效证件但执着要办理时：立场坚定，语气诚恳：“很抱歉，如果 不能出示XX证件，我们难以确认机主身份，麻烦您带齐XX证件再来办理好吗， 请您谅解。”
服务忌语
• “我不知道，你问别人”； • “这里不办，到那边去问”； • “到底办不办，想好没有”； • “怎么这么一点话费”； • “多交一点钱，省得每次来交”； • “这都不知道”； • “急什么，没看我在忙吗”； • “有意见，找领导去”； • “这是规定，我管不着”； • “不行”； • “没人能处理”； • “说过了，怎么又问”； • “到点了，快点”； • “不可能……”； • “瞎叫什么，没看到交接班”； • “想要好号码，给钱啦”； • “你不清楚，这是程序”； • “你能决定……吗？”； • “你需要明白的是……”；
解释您满意吗？/您看还有什么问题吗？”（均配以目光观注）； 5、提示语：“请您/麻烦您到……办理（配以指引手势）/这是您的证件，请拿好！”（观注、微笑）； 6、劝留语：“是这样的：/其实可以这样：……”； 7、道歉语：“对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽”； 8、致谢语：“谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作”； 9、礼貌语：
新员工入职培训之服务礼仪培训
培训完毕 谢谢大家
THANK YOU
员工服务礼仪培训 · 树立客户第一意识
1.2 言谈
控制说话的音量
说话的声音受周围环境影响，如空 间大小声音嘈杂程度等。最好很配 合其他人的音量。
忌讳话题
宗教、政治、私人事物、避免任何 尴尬的话题。
12
2 仪容仪态言谈举止要点
1.3 举止
个人风度的表现
1
表现出尊重的态度：对长者、地位高的人等；
2
同其他人友好相处：随和，和任何人都能沟通，以真诚的态度对待每一个人
就是对顾客的 态度亲切友善
就是要邀请每一位 顾客下次再度光临
则是要用眼神 表达对顾客的关心
S E R V IC E
就是精通
就是要将每一位顾客 就是要为顾客营造
业务上的
都视为特殊的和
一个温馨的服务环境
工作
重要的“大人物”
4
1 服务的含义
为了服务顾客，为了顾客的满意，作为服务人员必须要了解顾客的需求，特别是心理需求
全
全员服务意识
宾
宾客至上意识
6
2
仪容仪态言谈 举止要点
服务礼仪培训
2 仪容仪态言谈举止要点 1.1 仪容仪表
个人礼仪是其他一切礼仪的基础，是一个人仪容、仪表、言谈、行为举止的综合体现，是个人性格、 品质、情趣、素养、精神世界和生活习惯的外在表现。
总的规范为：
整洁清爽、端庄大方
8
2 仪容仪态言谈举止要点 1.1 仪容仪表
我可以帮助你
微笑 解读
我在仔细听你说 我没有想其他的事情 我对你说的感兴趣 我愿意随时效劳
22
5 微笑服务 1.2 对微笑的认识
自信的象征 礼仪修养的展现 和睦相处的反映 心理健康的标志
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创造
宜人的家居生活
3.2 脸部标准
口腔整体要求： 口腔整体要求：
班前不食用味道刺激的食如：韭菜、大蒜、吸烟、 班前不食用味道刺激的食如：韭菜、大蒜、吸烟、 喝酒 上岗前清洁口腔，牙缝和嘴角不遗留食物残余，口 上岗前清洁口腔，牙缝和嘴角不遗留食物残余， 气要清新
创造
宜人的家居生活
3.2 脸部标准
化妆规范： 化妆规范：
服务礼仪的内容
3.3 手部标准
手部整体规范： 手部整体规范： 无创伤，无创破 无创伤， 保持手部清洁、无油渍、 保持手部清洁、无油渍、污浊 指甲长不过指尖， 指甲长不过指尖，不留指垢 不做彩绘， 不做彩绘，不涂有颜色的指甲油
创造
宜人的家居生活
3.3 手部标准
不规整的范例： 不规整的范例：
甲彩
甲绘
长指 甲
创造
宜人的家居生活
3.4 微笑标准
微笑打破一切僵局的最有效途径
创造
宜人的家居生活
3.4 微笑标准
你也能做到：
想象你现在正面对你最喜欢的人 想象你看到了你最想得到的东西 想象你最亲的人对这你笑 想象你中了彩票头奖
创造
宜人的家居生活
服务礼仪的内容
3.5 站立行走标准 站姿
头部 躯干 双活
3.5 站立行走标准
行走
正确的行走规范 不规范的行走范例
创造
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3.5 站立行走标准
正确的行走是靠右边直线行走
创造
宜人的家居生活
3.5 站立行走标准
行走时不允许靠左或摸它物（墙）
创造
宜人的家居生活
3.5 站立行走标准
行走时不允许瞅地 不允许走S形
创造
宜人的家居生活
宜人的家居生活
3.5 站立行走标准
头部
头部端正，微收下颌 头部端正， 嘴微闭，面带微笑 嘴微闭， 眼睛平视前方或注视周围顾客 神情不可呆板， 神情不可呆板，须对客人的举动或简单的眼神作出 迅速反应
创造
宜人的家居生活
3.5 站立行走标准
躯干
胸部自然舒展挺起 双肩保持水平放松，自然下垂 双肩保持水平放松， 腹部稍稍向内收紧， 腹部稍稍向内收紧，不可挺腹 腰部肌肉收紧
创造
宜人的家居生活
服务礼仪的内容
3.4 微笑标准
表情者—笑容也 表情者 笑容也 笑容是一种令人感觉愉快的 面部表情， 面部表情，它可以缩短人与 人之间的心理距离， 人之间的心理距离，为深入 沟通与交往创造温馨和谐的 氛围， 氛围，因此有人把笑容比作 人际交往的润滑剂。 人际交往的润滑剂。
创造
宜人的家居生活
创造
宜人的家居生活
2、为什么要学习服务礼仪 、
规范的礼仪行为可以 A
提升企业的整体形象
B
有效提升服务的质量
C
提升员工的素质修养
创造
宜人的家居生活
3、服务礼仪的内容 、
90%的人会在与你见面的前多少时间形成对你的第一印象？ 的人会在与你见面的前多少时间形成对你的第一印象？ 的人会在与你见面的前多少时间形成对你的第一印象 A：前10分钟 ： 分钟 B：前5分钟 ： 分钟 C：前2分钟 ： 分钟 D：前10秒 ： 秒
答案： 答案：D
创造
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服务礼仪的内容
3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 发式标准 脸部标准 手部标准 微笑标准 站立行走标准 3.6 引领与送带标准 3.7 装饰标准 3.8 着装标准 3.9 礼貌用语标准 3.10 电话礼仪
创造
宜人的家居生活
服务礼仪的内容
3.1 发式标准 内容： 内容：
创造
宜人的家居生活
3.7 装饰标准
可（需）佩戴的饰品： 佩戴的饰品：
需佩戴铭牌及工作类的胸章 可佩戴非装饰性的腕表 女士可佩戴耳钉 已婚人仕可佩戴结婚戒指
创造
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3.7 装饰标准
不可佩戴的饰品： 不可佩戴的饰品：
颈链（项链）不可外露
不可佩戴夸张式的耳环
创造
宜人的家居生活
3.7 装饰标准
创造
宜人的家居生活
3.2 脸部标准
唇妆要求： 唇妆要求：
唇部化妆应先以唇形笔将理想的 唇廊描出，再擦上唇膏，唇形自 唇廊描出，再擦上唇膏， 然，予人明朗愉快的感觉，使用 予人明朗愉快的感觉， 棕红色或褐红色唇膏， 棕红色或褐红色唇膏，最能表现 出明朗的健康美。 出明朗的健康美。
创造
宜人的家居生活
创造
宜人的家居生活
3.6 引领与送带标准
引领的手势
给客人指引方向、介绍时，要把右臂伸直， 给客人指引方向、介绍时，要把右臂伸直，手指自然并 手掌向内上方，以肘关节为轴指向目标； 拢，手掌向内上方，以肘关节为轴指向目标；同时眼神 要看着目标， 要看着目标，并兼顾客人是否已经看到目标
创造
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创造
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3.6 引领与送带标准
电梯间的引领
客人进入：见电梯打开宾客步入应主动迎上去致欢迎 客人进入：见电梯打开宾客步入应主动迎上去致欢迎 词，然后按引领的位置和距离标准进行引领 客人离开：见客人有意离开时迅速按启“ 客人离开：见客人有意离开时迅速按启“开”的按钮， 的按钮， 请客人进入电梯轿厢内，询问客人的目的楼层， 请客人进入电梯轿厢内，询问客人的目的楼层，根据 客人的目的楼层按相对应的楼层键后说再见
不可佩戴的饰品： 不可佩戴的饰品：
不可佩戴脚链
不可与工作无关的胸花、胸章
创造
宜人的家居生活
服务礼仪的内容
3.8 着装标准 内容： 内容：
衣着忌讳 男士衣着规范 女士衣着规范
创造
宜人的家居生活
3.8 着装标准
衣着忌讳： 衣着忌讳：
上楼时，停下来请客人先上。上楼后， 上楼时，停下来请客人先上。上楼后，从客人身旁绕过 仍在前面引路。但男性在引领女性时，自己要先上， 去，仍在前面引路。但男性在引领女性时，自己要先上， 以免女士走在高处使裙内露出不雅， 以免女士走在高处使裙内露出不雅，引起尴尬 下楼时，自己先下，以增加客人安全感， 下楼时，自己先下，以增加客人安全感，对行走不方便 者，应伸出手臂扶助
发式整体要求 男士要求 女士要求
创造
宜人的家居生活
3.1 发式标准
发式整体要求： 发式整体要求：
发式不杂乱， 发式不杂乱，应梳理整齐 勤洗头，保持头发干净，无头皮屑、 勤洗头，保持头发干净，无头皮屑、无异味 发式保持长短适中， 发式保持长短适中，不能剃光头 不奇装打扮、不烫发、 不奇装打扮、不烫发、不染彩发
创造
宜人的家居生活
3.1 发式标准
女士要求： 女士要求： 前不覆额 （刘海不遮盖额头） 刘海不遮盖额头）
创造
宜人的家居生活
3.1 发式标准
女士要求： 女士要求：
侧不盖耳
创造
宜人的家居生活
3.1 发式标准
过长的头发不可披肩 女士要求： 女士要求： 散发，应将头发盘发 散发，
创造
宜人的家居生活
3.1 发式标准
服务礼仪的内容
3.7 装饰标准 内容： 内容：
佩戴饰品的基本原则 可(需）佩戴的饰品 需 不可佩戴的饰品
创造
宜人的家居生活
3.7 装饰标准
佩戴饰品的基本原则： 佩戴饰品的基本原则：
符合身份（与岗位角色相匹配） 符合身份（与岗位角色相匹配） 以少为佳 有碍工作的饰品不戴 炫耀自己财力的饰品不戴 张扬性别魅力的饰品不戴
创造
宜人的家居生活
新员工入职培训课程（ ） 新员工入职培训课程（6）
创造
宜人的家居生活
目 录
1 服务礼仪的定义
2
为什么要学习服务礼仪
3
服务礼仪的内容
创造
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1、礼仪的定义 、
礼仪是人们在社会生活中应当共同遵守的一种礼节与仪式规范,是 礼仪是人们在社会生活中应当共同遵守的一种礼节与仪式规范 是 社会公德在个人仪表举止、社会交往上的体现,是做人的一种美德 是做人的一种美德。 社会公德在个人仪表举止、社会交往上的体现 是做人的一种美德。 服务礼仪就是服务人员在工作岗位上,通过言谈、举止、行为等 对 服务礼仪就是服务人员在工作岗位上 通过言谈、举止、行为等,对 通过言谈 客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说,就是服务人员在工 客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说 就是服务人员在工 作场合适用的礼仪规范和工作艺术。 作场合适用的礼仪规范和工作艺术。 “知礼而后作” 知礼而后作” 知礼而后作 人的内在修养的外在表现
阶梯处的引领
走到有阶梯处或有门槛的地方，要停下来留意客人 走到有阶梯处或有门槛的地方， 与引领人的距离，距离超出2米时应稍等客人， 与引领人的距离，距离超出2米时应稍等客人，待 客人走近后要提醒客人注意： 请留神” 客人走近后要提醒客人注意：“请留神”
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3.6 引领与送带标准
上下楼梯时的引领
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3.1 发式标准
不许奇装类型 包括但不限于以下）： （包括但不限于以下）： 头发凌乱不 规整
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服务礼仪的内容
3.2 脸部标准 内容： 内容：
脸部整体规范 口腔卫生要求 化妆要求
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3.2 脸部标准
脸部整体要求： 脸部整体要求：
男士不蓄胡须， 男士不蓄胡须，勤剪鼻毛 保持脸部清洁， 保持脸部清洁，注意清洁眼角及嘴角分泌物 保持脸部清洁， 保持脸部清洁，抑制青春痘粉刺滋生
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3.5 站立行走标准
双臂
自然下垂，随时保持服务的姿势 自然下垂， 男士自然垂于身体两侧手指并拢， 男士自然垂于身体两侧手指并拢，可微弯 女士双手体前交叉， 女士双手体前交叉，置于腹部右手搭在左手上