汽车售后服务管理9汽车生产企业与经销商

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汽车4S店售后服务管理制度

汽车4S店售后服务管理制度汽车4S店作为汽车销售和维修的专业机构，担负着提供高质量的售后服务的重要责任。

为了提高售后服务质量，确保消费者的权益，汽车4S店需要建立一套科学的售后服务管理制度。

下面是一个关于汽车4S店售后服务管理制度的范例，供参考。

一、售后服务宗旨本店以“顾客至上，诚信为本”为宗旨，为顾客提供优质、高效、全面的售后服务，努力达到顾客满意度100%。

二、售后服务流程1.顾客接待：由专职售后服务顾问负责，热情接待顾客，并记录顾客的具体需求和投诉内容。

2.故障诊断：由经过培训合格的技术专家进行，通过对车辆的检查、测试等方式确定故障原因。

3.故障报告：在诊断确定故障后，及时向顾客反馈故障情况、维修方案和费用预估。

4.维修方案协商：与顾客商讨维修方案和费用，并取得顾客的同意。

5.维修实施：根据维修方案进行维修操作，并确保维修质量。

6.测试验收：维修完成后，经过测试验收，确保车辆问题解决，车辆性能回归正常。

7.服务交付：将车辆交给顾客前，进行清洁和检查，确保车辆外观和各项功能良好。

8.服务评价：向顾客发送服务评价表，收集顾客对售后服务的评价和建议。

三、售后服务承诺1.保修条款：按照车辆保修期限和保修范围规定进行免费保修。

2.快速维修：对故障简单、常见的问题，将在24小时内解决。

对于复杂问题，将在72小时内解决。

3.预约维修：顾客可提前预约维修保养服务，确保服务的及时性和顺序性。

4.配件保证：按照车辆品牌的正规渠道购买原厂配件，确保配件的质量。

5.服务质量：维修过程中使用专业的设备和工具，严格按照维修规范操作，确保维修质量。

四、售后服务管理1.人员培训：定期对售后服务人员进行产品知识和技术培训，提高维修水平和服务质量。

2.客户满意度调查：定期对售后服务的满意度进行调查，并根据调查结果及时改进服务。

3.投诉处理：对顾客的投诉进行认真分析，及时回应，解决问题，并对投诉原因进行追踪和改进。

五、售后服务改进1.汇总统计：定期对售后服务的数据进行汇总和统计，了解服务质量和问题的具体情况。

汽车维修售后服务管理制度

汽车维修售后服务管理制度以便下次服务时更好地满足客户需求。

5、生产调度应根据客户档案资料和跟踪业务员的反馈，制定“下一次”服务计划，包括通知客户保养时间、参加本厂活动、免费检测等内容，并及时与客户联系，达成服务目标。

6、售后服务工作应定期进行评估，及时发现问题并加以解决，确保服务质量和客户满意度。

7、本规定自颁布之日起执行，如有需要修改，应经厂主管领导批准后执行。

汽车维修售后服务管理制度是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。

为确保客户能够真正、完全地满意，本制度规定售后服务工作由汽车服务站负责完成，并明确了售后服务工作的内容和规定。

售后服务工作的内容包括整理客户资料、建立客户档案，根据客户档案资料研究客户的需求，生产调度根据客户档案资料找出“下一次”服务的内容，并与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务，走访客户等。

售后服务工作规定由厂主管领导指定专门生产调度——跟踪业务员负责完成。

跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到厂访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案，并研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并记录客户的要求、意见、投诉等信息，以便下次服务时更好地满足客户需求。

生产调度应根据客户档案资料和跟踪业务员的反馈，制定“下一次”服务计划，并及时与客户联系，达成服务目标。

售后服务工作应定期进行评估，及时发现问题并加以解决，确保服务质量和客户满意度。

本规定自颁布之日起执行，如有需要修改，应经厂主管领导批准后执行。

做到及时回复，不能当面或当时回复的也要尽快回复。

这样能够提高工作效率，避免因为疏忽而造成的不必要的麻烦。

格式错误已删除，明显有问题的段落已剔除，改写后的文章如下：在工作中，我们经常需要处理各种各样的问题，有些问题需要及时解决，有些问题需要记录下来并及时跟进。

汽车售后的管理制度

汽车售后的管理制度一、管理目标汽车售后服务作为汽车销售的延伸，是构建品牌形象、提升顾客满意度和品牌忠诚度的关键环节。

因此，制定科学的汽车售后管理制度，不仅可以提升销售和服务质量，更可以增强顾客的信任和忠诚度，提升企业的竞争力和盈利能力。

本文旨在构建一套完善的汽车售后管理制度，实现以下管理目标：1. 提升售后服务品质和专业水平，使每一位顾客都能得到高品质、高效率的售后服务。

2. 构建售后服务标准化、流程化体系，提高售后服务效率和管理水平。

3. 建立健全的售后服务流程，确保服务环节的顺畅和高效。

4. 通过售后服务的运作，建立长期稳定的服务体系，提高品牌形象和顾客忠诚度。

5. 加强售后服务团队的培训和管理，提高员工服务技能和服务意识。

6. 建立顾客反馈机制，及时调整和改进售后服务体系，不断提升服务质量和顾客满意度。

二、管理制度1. 服务标准化（1）建立售后服务质量评价体系，包括服务流程、服务标准、服务质量等方面的评估指标，为服务工作提供量化的标准。

（2）明确售后服务内容和流程，包括维修、保养、故障排除、技术支持等服务内容，规范售后服务流程，确保服务质量和效率。

（3）建立服务分类管理制度，根据不同服务项目的性质和要求，划分为预约服务、紧急服务、常规保养、技术支持等不同类别，提供相应的服务模式和服务标准。

2. 流程化管理（1）建立售后服务流程管理系统，包括服务接待、服务评估、服务预约、服务执行、服务结算等环节，确保每个服务环节都可以被规范执行，提高服务效率。

（2）建立服务流程监控系统，通过信息化技术和管理工具，对服务流程的每个环节进行实时监控和管理，及时发现并解决问题，提高服务质量和效率。

（3）建立服务执行考核制度，对售后服务人员的服务态度、服务技能、服务效率等方面进行考核，激励员工提升服务水平。

3. 服务人员管理（1）建立售后服务人员培训机制，包括新员工培训、技术培训、服务技能培训等方面的培训计划，提高员工的专业水平和服务意识。

[汽车售后服务课件]汽车4s店售后管理

[汽车售后服务课件]汽车4s店售后管理汽车售后服务，是指生产企业、经销商把产品（或服务）销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。

汽车售后服务是产品生产单位对消费者负责的一项重要措施，也是增强产品竞争能力的一个办法。

在德国大众汽车流传着这样一句话：对于一个家庭而言，第一辆车是销售员销售的，而第二、第三辆乃至更多的车都是服务人员销售的。

服务的本质是销售。

那么，我们国内的服务业者有没有这样的理念呢？如果掌握了汽车售后服务的理念，那么，汽车售后服务的规范呢厂家给的解决方案很简单：很抱歉，我们说能用15年，但没有做到，给用户带来不少麻烦(屋里漏水决不是愉快的经历)，现在我们给换一个新的有15年保修期的。

这位“中彩”的客户等于花了一个屋顶的钱，因为这次遭遇得到了一个新的屋顶。

这件事要是就此结束那也没什么可多说的，只是有家愿意在满足客户方面多做一点的企业。

不过这事并没有就此结束，厂家要找出为什么这个屋顶用不了15年的原因，给用户一个事实为依据的解释。

在对换下的屋顶一番仔细检查后，终于有了答案：原来北方与南方的气候差别巨大，用在二地的屋顶是不同的。

由于厂家将报废时间卡得较紧，能保证在南方用15年的，在北方的冬雪夏日中就保证不了。

而厂家发现这个用在北方房子上的屋顶居然是南方的批号？这可是15年前一个重大疏忽！于是厂家进一步对这个社区的所有屋顶都做了复查，发现这里15年保修的屋顶批号都是南方的，也就是说：在同样气候条件下，这批屋顶都快要出问题了。

厂家最后为这里的居民全部免费更换了新屋顶。

这是厂家一次明显的失误，不过应该说处理得非常漂亮。

比较会算的朋友也许会说：屋顶是15年一次的非频繁消费，厂家这个处理虽然好，恐怕很难再在15年后赢得同一位客户了，这笔支出肯定收不回了，只是赢得了品牌声誉，却损失了一大笔利润，其实不然：首先这群客户中绝大多数都会有搬迁，会有再买一次屋顶的机会；其次这群客户也有亲戚朋友，这就是口碑。

车辆销售售后管理制度范本

车辆销售售后管理制度范本第一章总则第一条为了加强车辆销售售后管理，提高服务质量，保障消费者权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》等法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于本公司从事车辆销售、售后服务活动的全体人员。

第三条本公司承诺：严格遵守国家法律法规，诚实守信，公平交易，为消费者提供优质、高效的售后服务。

第二章售后服务内容第四条本公司提供的售后服务内容包括：（一）车辆交付后，提供一定期限的免费保修服务；（二）车辆在使用过程中出现故障或问题时，及时提供维修、更换零部件等服务；（三）为消费者提供车辆保养、美容、改装等服务；（四）提供车辆使用培训、咨询等服务；（五）按照约定时间，按时交付车辆维修、保养的结果。

第五条本公司承诺：在售后服务过程中，所使用的零部件、材料均符合国家质量标准，保证服务质量。

第三章售后服务流程第六条售后服务流程如下：（一）消费者在使用过程中，遇到车辆故障或问题，可随时拨打售后服务热线，或前往本公司售后服务中心；（二）售后服务中心接到消费者诉求后，立即进行登记，并安排专业技术人员进行排查、维修；（三）售后服务中心在维修过程中，如需更换零部件，将提前告知消费者，并经消费者同意后进行更换；（四）售后服务中心在维修完成后，对车辆进行试驾，确保车辆恢复正常使用；（五）售后服务中心将维修结果、零部件更换情况等信息告知消费者，并出具维修发票；（六）售后服务中心定期对已售车辆进行跟踪回访，了解车辆使用情况，提供相应售后服务。

第四章售后服务承诺第七条本公司承诺：（一）售后服务热线24小时畅通，随时解答消费者疑问；（二）售后服务中心专业技术人员具备丰富经验，确保维修质量；（三）零部件更换、维修等费用透明，绝不收取任何隐形费用；（四）按照约定时间，按时交付维修、保养结果；（五）对已售车辆提供长期售后服务支持，确保消费者权益。

第五章售后服务管理第八条本公司设立售后服务管理部门，负责售后服务的组织、协调、监督工作。

汽车维修售后服务管理制度

汽车维修售后服务管理制度汽车维修售后服务管理制度是一项非常重要的管理工作，对于汽车维修行业来说，良好的服务管理制度能够提高售后服务质量，增加顾客满意度，维护企业声誉，促进业务发展。

本文将从以下几个方面对汽车维修售后服务管理制度进行探讨。

一、服务质量标准汽车维修售后服务的质量直接关系到顾客的满意度和对企业的信任度。

因此，制定明确的服务质量标准是必不可少的。

管理者应设立服务质量评估指标，对服务人员的岗位职责、技能要求进行规范，确保服务过程中的每个环节都符合标准要求。

同时，应建立完善的服务反馈渠道，接受顾客的投诉和建议，并及时对反馈信息进行处理和跟进。

二、员工培训和管理员工是售后服务的主体力量，他们的专业水平和服务态度直接影响着整个服务过程的质量。

因此，建立健全的员工培训和管理机制非常重要。

首先，要确保员工具备所需的专业技能和知识，通过组织培训、考核等方式提升员工的技术水平。

其次，要加强对员工的日常管理，鼓励员工主动学习和提高自身素质。

同时，可以通过制定奖惩制度来激励员工积极参与培训和提升。

三、服务设施和工具管理好的服务设施和工具能够提高维修效率，提升服务质量。

因此，管理者需要建立与实际需求相适应的服务设施和工具管理制度，确保设施和工具的安全、正常运行。

在维修设备方面，要做好设备的定期维护和检查，及时修复和更换存在问题的设备。

在工具管理方面，要规范工具的使用流程，做好工具的维护和保养，防止工具出现故障或损坏影响服务质量。

四、信息管理和技术支持随着信息化技术的快速发展，汽车维修售后服务也逐渐向数字化、智能化方向发展。

在这个背景下，管理者需要关注信息管理和技术支持的问题。

首先，要建立完善的客户信息管理系统，将客户的购车和维修记录进行统一管理，并确保信息的安全和保密。

其次，要关注技术支持的问题，与汽车厂商或技术供应商建立良好的合作关系，及时了解最新的维修技术和方法，提供技术指导和支持。

五、售后服务保障制度售后服务保障制度是企业与顾客之间的交流和合作桥梁，也是促进企业发展的关键因素。

汽车经销商售后服务指标管理

提升维修保养及时率
通过优化维修流程、提高维修人员工作效率、合理安排工作任务等方式，提高维修保养及时率。
一次修复率
一次修复率
汽车维修过程中，一次性修复车辆故障的比例，反映了维修技术的专业水平。
提高一次修复率
加强员工技术培训、提高维修设备的精度和可靠性、加强故障诊断和排查能力等措施。
员工培训与技能提升
业务增长
客户满意度与业务增长之间存在正相关关系。高满意度的客户更可能成为忠实客户，并持续购买或推荐给其他人，从而为汽车经销商带来更多的业务机会。
维修保养及时率与客户忠诚度
维修保养及时率
维修保养及时率是衡量汽车经销商售后服务响应速度和服务效率的重要指标。及时、高效的维修保养服务能够提高客户满意度，进而增强客户忠诚度。
运营效率
运营效率是衡量汽车经销商整体运营状况的重要指标，包括维修保养效率、人员配置、库存管理等方面。一次修复率与运营效率之间存在正相关关系，高一次修复率有助于提高运营效率，降低成本，提升盈利能力。
提升售后服务指标的策略与方
05
法
提高员工服务意识与技能
服务意识培训
定期为员工提供服务意识培训，确保员工能够积极主动地为客户提供服务。
技能提升
为员工提供售后服务技能培训，包括维修、保养、检测等方面的技能，提高员工的专业水平。
优化售后服务流程
流程梳理
对售后服务流程进行全面梳理，找出存在的问题和瓶颈，进行优化改进。
VS
标准化操作
制定标准化的售后服务流程，确保员工在服务过程中能够按照统一的标准进行操作。
加强客户沟通与反馈机制
客户忠诚度
客户忠诚度是客户对汽车经销商的信任和满意程度的体现。忠诚的客户更可能长期选择该经销商进行维修保养，并推荐给其他人，从而为汽车经销商带来稳定的客源和口碑。

汽车售后服务管理体系-针对4S店运作为主

• 要点 # 恰当的表情，规范的手势，语音语调 # 使用标准话术 # 称呼客户姓名或职务
• 客户接待 # 询问确认客户的需求（详细、具体，明确） # 查看客户车辆的保养维修记录 # 查看是否有与该车型的召回或服务活动 # 核实客户的联系方式和车辆相关信息 # 请客户与服务顾问一起做车辆环检 # 积极倾听
总检检验维修单所列工项填写维修及驾驶建议填写出厂检验合格证签字确认移动清洗车辆并通知服务顾问
服务顾问交车前检查完工后，服务顾问对照维修项目逐步检查，确保解决客户问题
返工处理内部返修流程外部返修流程
•
7.4 工单处理/质量控制——车辆清洗
• 制定专人负责车辆的清洗 # 了解车辆的清洗部位 # 服务部应制定《车辆清洗清洁标准》（服务部文件）
• 将车辆移至竣工车位 # 车头朝外摆放
•
8 完工/出票
• 目的 # 减少交车时客户等待的时间 # 对维修工作有全面的了解，自信能向客户提供详细的说明（24项免费检查工作展示/解释） # 服务顾问得到客户对整个服务过程的认可
•
8.1 完工/出票——服务顾问交车前的准备要点
• 车间将《维修工单》，钥匙一同交与服务顾问 • 车间向服务顾问说明维修内容以及维修建议 • 确认车辆是否停放在待交车区域 • 亲自检查工单内容以及竣工车辆（更换刹车片后注意、大修后注意、维修灯
•
1.2 客户预约——保证预约完成的措施
• CRM的工作 # 确保有预约时，预约客户信息准确的传递 # 客户到访前24小时再次提醒所有预约客户
• 前台助理 # 客户到访前一天，填写好预约服务欢迎看板
• 服务顾问的工作 # 服务顾问应每日查看DMS系统内的预约客户信息 # 预约车辆的文件准备

汽车行业售后运营管理

汽车行业售后运营管理引言汽车行业的售后服务对于企业的发展起着至关重要的作用。

优质的售后服务能够提升企业的声誉和品牌形象，提高客户满意度，同时也能够为企业带来长期的利润。

在竞争激烈的市场环境下，如何进行有效的售后运营管理成为了汽车企业需要面对的重要问题。

售后运营管理的重要性汽车售后运营管理是指企业在汽车销售完成后对于客户的维修、保养、技术支持和投诉处理等一系列服务的管理。

良好的售后运营管理可以提高客户的满意度，增加客户的忠诚度，进而推动企业的发展。

以下是售后运营管理的重要性：1.客户满意度：良好的售后服务能够提高客户对企业的满意度，增加客户的粘性和忠诚度。

2.反馈渠道：售后服务为客户提供了一个反馈的渠道，客户的反馈对于企业改进产品和服务具有重要的价值。

3.品牌形象：优质的售后服务能够提升企业的品牌形象，树立企业的良好声誉。

4.重要收入来源：售后服务不仅能够为企业带来直接的收入，还能够通过培养忠诚客户带来长期的利益。

汽车售后运营管理的核心要素汽车售后运营管理需要综合考虑多方面的因素，以下是其中的核心要素：客户关系管理客户关系管理是售后运营管理中的核心环节。

通过建立完善的客户档案系统，对客户的信息进行有效管理，及时回应客户的需求和问题，加强与客户的沟通和交流，提高客户的满意度和忠诚度。

售后服务网络建设建立完善的售后服务网络是保证售后运营管理效果的重要保障。

企业需要建立覆盖范围广、服务网点密集的售后服务网络，提供便捷的维修和保养服务，以满足客户在各地的需求。

售后服务质量管理售后服务质量是判断企业售后运营管理水平的重要指标。

企业需要制定一系列的服务标准和流程，建立维修技术培训和考核体系，监控服务质量和客户满意度的指标，不断改进和提升服务质量。

投诉处理和纠纷解决对于客户的投诉和纠纷处理是售后运营管理中的重要环节。

企业需要建立健全的投诉处理机制，及时回应客户的投诉和诉求，快速解决纠纷，保护客户合法权益，维护企业的声誉。

汽车经销商售后服务管理

客户的管理
·客户提醒的联系。 ·留滞车辆的了解与处理。 ·从接触的客户了解是否满意及收集客户反应的信息
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二、服务部日常工作内容
·客户抱怨与投诉的处理。
异常事件处理
·客户追加或异常待料，待工与保修问题的实时处理。 ·工作进度异常或拖延的实时处理
·与零配件部门的联系了解待料零配件的处理。
与各部门的沟通
重修操作者
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售后服务质量检查周（月）报表内内返外返台次外返百分比返序班完成返百分修号组台次返回返修返回返修台比类 1
月
周
编号：车间主管改进意见服务经理改进意见
返修主因分析班组质检员
2
3
4
5 1、内返：指内部的返修，由质检发现备注： 2、外返回：指车辆维修后因各种原因返回（返回不包含返修，以方便计算） 3、外返修：指车辆因维修质量问题返修 4、返修类别有：判断、操作、检验、沟通等问题，反应不同的部门出现的差错或失误
客户经理助理
□ 配件品质不良 □ 工作方法不正确 □ 车辆制造品质不良 □ 设备不良
□ 操作者疏忽 □ 交修不清楚 □ 管理不良 □ 其他：
重修操作者采取对策
指导者
重修费用
实施教育训练参加人员
1.重修作业内容评述 2.采取的对策 3.重修后状况
副总经理
服务经理
车间主任
班/组长
验、结算/交车、服务回访等；
顾客投诉处理；内、外部的组织与协调，包括：顾客、车间、零配件、顾客关系管理、财务、后勤等；向服务经理负责并汇报工作。
3
岗位职责
车间主管
负责销售店维修车间的全面管理工作；配合厂家相关部门的工作；努力提高服务效率，及时、有效排工和派工，保证维修质量、进度；执行安全生产管理，包括：人员、车辆、工具、设备、设施等；负责质量检验工作；贯彻经营/服务目标，管理、监督维修全过程；评价技工能力，实施技工专业分工，统计技工效率；

汽车售后服务管理制度

ຫໍສະໝຸດ 提高客户满意度的措施和行动计划
建立客户满意度调查制度，定期收集客户反馈
针对客户反馈的问题，制定改进措施，并落实到具体责任人
建立客户回访制度，及时了解客户对售后服务的满意度
定期对售后服务人员进行培训，提高服务水平
售后服务风险识别和评估
风险来源：客户投诉、维修质量、服务态度等风险等级：高、中、低风险应对措施：加强培训、优化流程、提高服务质量等风险监控与改进：定期检查、及时调整、持续优化等
评估标准：根据客户满意度、维修质量、服务时效等多方面进行评价
改进措施：针对评估结果，制定相应的改进措施，提高售后服务质量
反馈机制：建立客户反馈渠道，及时收集和处理客户意见和建议
售后服务质量问题的处理和改进
建立完善的售后服务质量管理体系，确保售后服务流程的规范化和标准化。设立专门的售后服务质量管理部门，对售后服务质量进行监督和检查。
收集客户反馈，对流程进行持续改进
设立专门的监督机构，对售后服务流程进行全程监控
定期评估售后服务流程，确保其高效、规范
定期对售后服务人员进行培训和考核，提高服务水平
售后服务人员的招聘和培训
招聘要求：具备相关技能和经验，良好的沟通能力和服务意识培训内容：产品知识、服务流程、应对技巧以及企业文化等方面的培训培训方式：线上培训、线下实践、师徒制度等多样化培训方式培训考核：对售后服务人员进行定期考核，确保培训效果和质量
定期对售后服务质量标准和指标进行评估和更新，以适应市场变化和顾客需求的变化。
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质量标准和指标应明确、可衡量，以确保员工能够准确执行。
建立有效的监控机制，对售后服务质量进行实时监测和记录，确保质量标准和指标得到有效执行。

汽车售后服务管理制度

感谢你的欣赏汽车售后服务管理制度1汽车售后服务管理制度售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。

做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。

为此，特定本制度。

（一）售后服务工作由业务部负责完成。

（二）售后服务工作的内容。

1、整理客户资料、建立客户档案（前台）客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日风将客户有关情况整理制表妆建立档案，装入档案袋。

客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的报务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）2、根据客户档案资料，研究客户的需求业务人员根据客户档案资料，研究各客户对汽车维修保养及其相关方面的报务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：感谢你的欣赏（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；（6）咨询服务；（7）走访客户售后服务管理制度（三）售后服务工作规定1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员一一跟踪业务员负责完成。

2、跟踪业务在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。

安谧档案内容见本规定第二条第一款。

3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至感谢你的欣赏一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感受兴趣的话题与之交流。

汽车销售与售后服务的质量控制管理方案

汽车销售与售后服务的质量控制管理方案随着汽车行业的不断发展和消费者对汽车质量的要求越来越高，汽车销售与售后服务的质量控制管理显得尤为重要。

在这篇文章中，我将提出一种基于全面质量管理的管理方案，以确保汽车销售与售后服务的质量。

一、质量控制管理的背景与意义汽车销售与售后服务的质量控制管理方案是为了提高汽车销售与售后服务的质量，增强消费者满意度，并提升企业竞争力。

这方面的管理工作包括但不限于制定质量标准、建立质量管理体系、设立质量检测机构、加强投诉处理等。

二、全面质量管理方案的核心要点全面质量管理是以质量为核心，通过全员参与、全过程控制、全方位视角的方式，系统地进行质量管理的一种理念。

在汽车销售与售后服务领域，全面质量管理包括以下几个核心要点：1. 建立质量管理体系企业应该建立健全的质量管理体系，明确质量管理的目标、责任和流程。

这包括制定质量管理手册、流程图、作业指导书等文件，以规范公司内部的质量管理流程。

同时，还需要进行质量管理培训，提高员工的质量意识和质量管理能力。

2. 确定质量标准与监测指标根据汽车行业的要求和消费者需求，企业需要制定适用的质量标准与监测指标。

这些指标包括但不限于产品质量、交付周期、服务满意度、客户投诉率等。

通过对这些指标进行监测与评估，企业可以及时发现问题并采取相应的改进措施。

3. 建立质量检测机构为了确保产品的质量，企业应该建立独立的质量检测机构，并配备符合相关标准的设备和专业技术人员。

质量检测机构可以对销售车辆进行全面的检测和评估，以确保产品的质量符合标准要求。

4. 加强售后服务售后服务是汽车销售的重要环节，对于消费者的满意度和品牌形象都有重要影响。

企业应该加强售后服务团队的建设，提供全方位、高效率的售后服务。

这包括但不限于提供维修保养服务、配件购买、投诉处理等。

通过提供优质的售后服务，企业可以增强消费者的忠诚度和口碑传播，促进销售业绩的提升。

5. 加强供应链管理汽车销售与售后服务的质量控制管理方案还需要加强对供应链的管理。

汽车销售公司售后维修服务管理制度

汽车销售公司售后维修服务管理制度【最新资料，WORD文档，可编辑】目录售后服务部组织图售后维修服务管理1、目的2、范围3、工作程序4、岗位职责5、服务流程管控6、设施设备管理7、索赔保修管理8、纠正预防措施售后服务部组织架构图企业文化：卓越、专业、大众?众爱。

服务口号：您的满意是我们的目标！售后部维修服务管理1、目的：确保售后服务部各项工作有序进行，保证公司经营目标的实现、持续增强顾客满意度、忠诚度，不断提高公司的市场竞争力。

2围范：管理制度规范售后部人员的工作职责，日常工作开展及服务流程管控，持续改进。

3、工作程序：3.1 组织机构的确定组织机构应合厂家的规定。

关键岗位为：服务经理、前台主管、备件主管、车间主任、服务顾问、索赔员。

3.2售后服务组织图3.3 人员管理3.3.1 关键岗位人员上岗条件：关键岗位人员在任职前需经过厂家培训并取得合格证书后方可上岗。

a)识别、确定员工的能力，并采取相关措施，以满足各岗位的能力需求；b)各岗位主管有计划参加组织的相关培训，提高各部门主管及以上级别的技能；c)根据各部门主管及以上人员的表现和业绩，评价所提供培训及所采取措施的有效性；d) 通过贯彻服务质量方针，服务质量目标完成情况考核等活动，提高岗位相关技能。

3.4 管理职责的落实3.4.1 经过由下而上讨论形成的“岗位职责描述”应经过总经理签字确认。

3.4.2 岗位职责应交本人签署后由行政部纳入员工档案备查。

3.5 相关部门沟通、协调的要求a) 维修和备件信息，质量目标完成情况，SA成绩分析和顾客回访结果，服务质量抽查结果、质量检查结果和奖惩通报；b) 沟通过程采用多种形式，如早会，公司例会、专题交流、简报、布告、联络单、通讯看板、网上信息及内部网络等.4、岗位职责：服务经理岗位职责岗位名称：服务经理公司名称：东莞市永轩汽车销售服务有限公司岗位责任人：无在组织机构中的单元名称：服务部直接上司位置：副总经理接受指示从：副总经理直接下属部门：售后全体发布批示给：售后全体签字权/权力/能力：售后服务各个环节、部门、职能进行管控。

汽车售后服务管理制度

汽车售后服务管理制度售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。

做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。

为此，特定本制度。

（一）售后服务工作由业务部负责完成。

（二）售后服务工作的内容。

客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的报务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）2、根据客户档案资料，研究客户的需求业务人员根据客户档案资料，研究各客户对汽车维修保养及其相关方面的报务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；（6）咨询服务；（7）走访客户售后服务管理制度（三）售后服务工作规定1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。

2、跟踪业务在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。

安谧档案内容见本规定第二条第一款。

3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感受兴趣的话题与之交流。

简述汽车售后服务如何进行管理

简述汽车售后服务如何进行管理汽车售后服务是指在汽车销售之后，为消费者提供的一系列维修、保养、故障排除、零部件更换、技术支持等服务。

良好的售后服务能有效提高消费者对汽车品牌的信任度和忠诚度，也是汽车厂商赢得市场竞争的重要因素之一。

对于汽车售后服务的管理，需要从以下几个方面进行考虑和实施。

建立健全的售后服务体系是汽车售后服务管理的基础。

汽车厂商应制定明确的售后服务政策和标准，明确服务内容、服务标准、服务流程等，保证每一位消费者都能享受到规范、高效、优质的售后服务。

同时，建立完善的售后服务网络，提供全国范围内的维修站点和服务网点，方便消费者随时获取售后服务。

培养专业化的售后服务团队是汽车售后服务管理的重要环节。

汽车售后服务需要具备一定的技术和专业知识，因此，汽车厂商应加大对售后服务人员的培训力度，提高他们的专业素养和技能水平。

同时，建立激励机制，激发售后服务团队的积极性和创造性，提高他们的工作效率和服务质量。

第三，建立完善的售后服务评价体系是汽车售后服务管理的重要手段。

汽车厂商可以通过客户满意度调查、投诉处理情况统计等方式，对售后服务进行评估和监控。

根据评估结果，及时调整和改进售后服务，以提高客户满意度和品牌形象。

同时，积极借鉴和采纳消费者的建议和意见，不断优化售后服务，使其更符合消费者的需求和期望。

第四，加强售后服务信息管理是汽车售后服务管理的重要手段。

通过建立健全的售后服务信息系统，实现对售后服务过程的全程跟踪和监控。

将售后服务过程中的关键信息进行记录和分析，及时发现和解决问题，确保售后服务的及时性和准确性。

同时，利用信息系统对售后服务进行统计和分析，为汽车厂商提供决策参考，提高售后服务管理的科学性和精细化。

加强客户关系管理是汽车售后服务管理的重要环节。

汽车厂商应加强与消费者的沟通和互动，建立健全的客户档案和客户关系管理系统。

通过定期的客户回访和客户满意度调查，了解消费者的需求和意见，及时解决问题和改进服务。