汽车售后服务管理9汽车生产企业与经销商

1.3特约品牌经销商与主机厂的联系
优质产品
市场保有量 市场占有率
一汽-大众
用户 信息 优质服务
优质服务
服务站
维修保有量 维修市场占有率
经济效益 社会效益
第一节 汽车生产企业的售后服务组织
1.1 服务管理 1.2 备件管理
第一节 汽车生产企业的售后服务组织
后服务水平对汽车生产企业的生存和发展起到越来越重要的作用，汽车 生产企业必须充分重视售后服务管理，汽车生产企业在以特约经销商为 主体的售后服务网络中处于核心地位。
(1)技术培训流程 (2)技术培训分级
1.技术培训流程
汽车生产企业售后服务部门对特约经销商的技术培训一般分 为九个步骤
2.技术培训分级
由于特约经销商的维修人员技术等级不同，汽车生产企业售后服务部门 在组织技术培训时，也要分为不同的级别，一般分为基础培训、高级培 训和专家级培训三个级别，每个级别一般还要根据汽车的结构分为不同 的内容
更会打击经销商的经营信心。
•
模块九 汽车生产企业与经销商
• 经销商与汽车企业之间的关系？
•
经销商集团化的发展，很大程度上也是受到了车企
的推手。毕竟，国内目前的汽车产业还处于整车厂家主导
的时代。4S店受厂家制约，不可能完全按照自己对市场
的判断去进货，经常会出现热销售车型断货或缺货的问题。
甚至，后市场的诸多服务利润，也正日渐成为厂家追逐的
2.3 批量质量问题处理
目前尚无公认的批量质量问题定义，一般认为汽车产品较多出现同一 类型或同一部位的故障或缺陷即为批量质量问题
小结
1、本部分您了解到了什么？
2、您还有什么问题？
经销商与汽车生产企业的关系：
是合作伙伴关系。服务站自主经营、 自负盈亏，汽车生产企业不参与服务站 的经营管理。服务站开展销售、服务方 面的业务必须规范，汽车生产企业的标 准要求。服务站应接受汽车生产企业的 监督指导，汽车生产企业在业务方面给 予支持。
经销商责任：
与汽车生产企业共同对所负责区域 合同产品的市场进行充分开拓，为提高 产品的市场份额和持续增长做出努力。 维护汽车生产企业的产品信誉和声誉， 树立汽车生产企业的产品形象和服务形 象，履行其协议中承担的责任。
汽车生产企业（简称主机厂）在组织售后服务时，主要从服务管理和备 件管理两方面着手
1.1 服务管理
(1)服务组织 (2)现场管理 (3)服务技术
1.2 备件管理
(1)物流管理
采购 供货 质量控制及质量担保
(2)信息管理
订货信息 供货信息 支持信息
小结
1、本部分您了解到了什么？
2、您还有什么问题？
第二节 汽车生产企业对经销商的管理与支持
客户沟通
上司相处
同事合作
2.1 经销商发展管理流程 2.2 技术培训与支持 2.3批量质量问题处理
2.1 经销商发展管理流程
汽车生产企业在开拓、发展和巩固中国汽车市场过程中，必 须按照规划不断发展各地特许经销商，拓展全国销售和服务网络。 发展经销商的过程一般分为三个阶段： 1、网络规划建设 2、经销商发展阶段 3、经销商成熟阶段
模块九 汽车生产企业与经销商
主讲：朱明
高级技师、经济师、工程师 高级技能专业教师
汽车维修高级考评员
课程目录
模块九 汽车生产企业与经销商பைடு நூலகம்
第一节 汽车生产企业的售后服务组织 第二节 汽车生产企业对经销商的管理与支
持
模块九 汽车生产企业与经销商
• 经销商与汽车企业之间的关系？
•
汽车生产企业与经销商之间应该是双赢的战略合作
伙伴关系，但只有汽车生产企业和经销商之间保持互助、
互信的原则，才可以实现这种双赢。而且，经销商在经营
当地，无论是人际关系还是其它方面，都有着得天独厚的
经营优势，可以弥补汽车生产企业的一些不足。
•
如果汽车企业投资经营直营店，普通经销商的信心肯
定会受到打击，经销商会认为汽车生产企业不信任自己，
而且，汽车生产企业的一些利好政策也会偏向于直营店，
1.网络规划建设
网络规划建设阶段的目标是吸收有实力并且有合作意识的汽车经销商加 盟，从而提高汽车生产企业的市场服务能力和市场竞争力；通过在同一 地区设置多家特约经销商，保持合理的服务竞争机制。
2.特约经销商发展阶段
特约经销商发展阶段的目标是通过对特约经销商的指导和培训的支持， 使其在短时间内达到汽车生产企业的服务管理要求。
3.特约经销商成熟阶段
特约经销商成熟阶段的目标是使特约经销商能提供优质服务，保证汽车 生产企业各项服务营销活动的顺利开展，从而不断提高服务水准，提高 客户满意度。
2.2 技术培训支持
为了保证经销商工作人员达到上岗要求，进行规范和 高水准的管理和服务，并汽车生产企业售后服务部门必须 对特约经销商提供各方面的培训支持
又一盈利增长点。
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模块九 汽车生产企业与经销商
经销商与汽车企业之间的关系？
汽车企业和经销商是利益共同体、是精诚合作的事业伙 伴。
汽车企业投资直营店，是他们的经营发展策略。
经销商与汽车企业的关系可以说是休戚相关，汽车企业 的发展离不开经销商的成长，而经销商的成长也离不开汽 车企业的支持和指导。
目前国内来看，汽车企业占主导地位，他们掌握着话语 权。但随着汽车业的深入发展，许多厂家也越来越认识到 经销商的重要性。作为汽车企业投资经营的直营店对经销 商的影响，关键是看厂家如何操作，如区域设置、政策导 向等方面的因素会直接给经销商带来影响。
生产厂家对经销商的支持
1、提供统一的建筑标准； 2、提供统一的形象建设标准及标识标准； 3、贯彻先进的管理模式； 4、免费提供技术培训、管理培训、索赔培训、备件培训及计算
机业务培训； 5、疑难维修技术支持； 6、提供技术资料、管理资料； 7、统一订购专用工具、仪器设备，指导通用工具订购； 8、提供售后服务联网软件及服务站内部管理软件； 9、提供原厂备件； 10、免费提供产品宣传及服务宣传资料； 11、授权开展售前整备、首保及索赔业务； 12、指导服务站开展服务营销。