服务心理学8-情境四-气质、性格、生活方式与旅游行为
情境4：旅游活动中的人格特征分析
情境编号：4 学时数：4情境4：旅游活动中的人格特征[情境导学]认识过程、情感过程和意志过程，是人人都有的心理过程。
由于每个人的遗传素质、所处的生活环境、所受的教育以及从事的活动等不同，这些心理过程在每个人的身上就有不同的表现，从而形成了每个人不同的个性心理，简称个性。
心理过程和个性心理这两个方面是密切联系的。
首先，个性心理是在人的长期心理活动过程中形成和发展起来的，同时也在当前心理活动过程中表现出来。
如人的认识能力，就是在长期认识过程中形成和发展的，而且也只有在当前认识某种事物过程中，才能表现出认识能力的强弱。
其次，历史上已经形成的个性心理，对本人当前的心理过程和结果又有深刻的影响。
如能力、性格都直接影响到个人对事物认识过程的效果。
所以，要全面深刻了解人的心理，必须把心理过程和个性心理结合起来进行研究。
在情境3中，我们研究了旅游活动中的心理过程，即旅游一般心理活动规律的共性问题。
第2章和本章研究的是旅游者的个性问题，以提高个性化服务的水平，适应旅游业发展的个性化趋势。
本情境研究的重点是个性心理的心理特征方面（即人格特征）及其他特征心理，将为你揭开关于气质、性格和能力等人格特征的奥秘。
4.1 人格特征的奥秘一、人格理论个性心理包括个性倾向性和个性特征两个方面。
个性倾向性和个性特征在某一个人身上独特的稳定的有机结合，就形成了这个人不同于其他人的个性（或称人格）。
古语说，“人心不同，各如其面”。
就是说，每个人都有与别人不同的心理世界。
人格与动机紧密相关，动机揭示的是人们行为的原动力，而人格差异又是造成行为差异的一个主要原因。
（一）人格与个性人格是个人在适应环境的过程中所表现出来的系统的、独特的反应方式。
个性是指一个人的整个精神面貌，即具有一定倾向性的心理特征的总和。
个性是一个复杂的、多侧面、多层次的系统，它由个性倾向性、个性心理特征和自我意识三个密切联系、不可分割的子系统构成。
个性的特征1．社会制约性和生物制约性的统一2．个别性和共同性的统一3．稳定性与可变性的统一（二）人格理论1．人格形成：人格是由个人在其遗传、环境、成熟、学习等因素交互作用下形成的，并具有很大的稳定性。
第4章 个性、态度与旅游消费行为 《旅游心理学》PPT课件
➢ 3）态度与旅游决策的形成
➢ 旅游决策是指旅游者做出有关旅游的决定。一般而言，旅游者的决策过程经历了识别旅游需求
或旅游环境、寻找旅游相关信息、做出旅游决策三个阶段。
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
添加文本
4.3.3态度改变与旅游行为
➢ 1）改变态度的可能性 ➢ （1）改变态度是可能的 ➢ （2）改变态度的两种形式
点击添加文本 会有“看景不如听景”的观感，还有些旅游者会产生上当受骗的感觉。这说明旅游者的态
度具有易变性和不稳定性的特点。
点击添加文本
添加文本
4.3.2 态度偏好与旅游决策
➢ 1）态度与旅游偏好 ➢ （1）态度的强度 ➢ （2）态度的复杂性
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
添加文本
4.3.2 态度偏好与旅游决策
添加文本
4.1.1 人格概述
➢ 2）人格的形成与发展 ➢
点击添加文本
（1） 先天 遗传
点击添加文本
（3） （2） 成熟 后天 度。 环境
因素。
点击添加文本
（4） 学习。
添加文本
4.1.1 人格概述
➢ 3）人格特征
点击添加文本
点击添加文本
点击添加文本
添加文本
4.1.1 人格概述
➢ 3）人格特征
➢ （1）气质
添加文本
4.3.1 态度概述
➢ 2）态度的构成
➢ 态度是个人的内在结构，它由三种成分构成，即认知成分、情感成分和
意向成分（见图4—5）。
点击添加文本
➢
点击添加文本
点击添加文本
添加文本
4.3.1 态度概述
➢ 2）态度的构成
《旅游服务心理学》
针对不同的员工和情境，需要选择合适的领导风格，以达到最佳的领导效果。
领导情绪管理
领导者需要管理好自己的情绪，避免因情绪波动而对员工和服务质量产生负面影响。
04
旅游服务质量的提升与心理学应用
旅游服务质量的定义与影响因素
旅游服务质量的定义
旅游服务质量是指旅游者在旅游过程中所 感受到的，与旅游产品的实物质量相对应 的心理体验和认知水平。
新技术在为旅游者提供更加便捷、高 效、舒适的服务的同时，也对旅游企 业提出了新的挑战，如何更好地利用 新技术为旅游者提供个性化的服务， 提高旅游者的满意度和忠诚度，是当 前旅游企业面临的重要问题。
要点三
研究方法和技术
通过采用实验研究、问卷调查、实地 考察等多种方法和技术，深入探究新 技术对旅游者心理和行为的影响，并 比较研究不同旅游服务因素对旅游者 心理和行为的影响。
研究方法和技术
通过采用实验研究、问卷调查、访谈、实地考察等多种方法和技术，深入探究旅游企业与消费者之间的互动心理和行为特 征，并比较研究不同旅游服务因素对旅游者心理和行为的影响
THANKS
谢谢您的观看
社会认知
游客在旅游过程中对社会现象和人的认知受到个人经验、文化背景、价值观等多种因素的 影响。
社会影响
游客在旅游过程中受到社会因素的影响，包括群体压力、从众心理、社会阶层和文化差异 等，这些因素会影响游客的旅游决策和行为。
03
旅游服务中的心理现象及应用
旅游服务中的环境心理
01
旅游环境认知
旅游者对旅游环境的认知和感受对其心理和行为产生重要影响，因此
针对不同的沟通对象和情境，需要选择不同的 沟通方式，以达到有效沟通的目的。
沟通障碍与解决
旅游心理学——精选推荐
旅游⼼理学第⼀章1、⼼理学的研究对象：⼼理现象。
⼼理过程：认识过程（感觉、知觉、记忆想象、思维、注意）、情感过程（情绪、情感）、意志过程；个性⼼理：个性倾向性（需要、动机、兴趣、态度、信念、理想、世界观）、个性⼼理特征（⽓质、能⼒、性格）2、旅游⼼理学的研究对象：旅游者的⼼理（⾏为）、旅游服务⼼理（⾏为）、旅游管理⼼理。
3、旅游消费者的决策：扩展性决策、常规决策。
常规决策：是指⼈们在解决⼀般性问题时，依据长期处理此类问题的经验迅速作出决定的过程。
扩展性决策：⽆先例可循⽽⼜具有⼤量不确定性因素的决策4、影响旅游消费者消费⾏为的因素：空间因素、⽂化因素、社会因素、个⼈因素和⼼理因素。
1）、旅游者的消费⾏为主要受动机、知觉、学习、信念和态度等主要⼼理因素的影响。
2）、影响旅游者的消费⾏为的社会因素主要包括：相关群体、家庭、社会⾓⾊与地位。
第⼆章⼀、关于需要1、需要是有机体内部的某种缺乏或不平衡状态，它表现出有机体的⽣存和发展对于客观条件的依赖性，是有机体活动的积极性源泉。
2 、需要的分类根据需要的起源，需要可以分为：⾃然性需要和社会性需要根据需要的对象，需要可以分为：物质需要和精神需要美国著名的⼼理学家马斯洛在1943年提出了⼈类的基本需要有5种：⽣理需要、安全需要、归属和爱的需要、尊重需要、⾃我实现需要。
3、怎样理解单⼀性和多样性需要的平衡？旅游活动对调节⼈的⽣活在单⼀性和多样性需要之间的平衡有什么作⽤？单⼀性需要是指⼈们在⽣活中总是寻求平衡、和谐、相同、可预见性和没有冲突。
复杂性需要是指⼈们追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性。
⼀定程度的单⼀性需要⼀定程度的复杂性来平衡，⼀定程度的复杂性需要⼀定程度的单⼀性来平衡。
旅游是多样性⽣活之源⼆，关于动机●旅游动机产⽣的客观条件可以归纳为三类：时间条件、经济条件、社会条件。
●旅游动机的产⽣必须具备两个⽅⾯的条件：⼀是个体的内在条件，即旅游需要；⼆是外在条件，即刺激。
《旅游服务心理学》
为了提高旅游者的满意度和忠诚度，导游和旅行社员工需要运用有 效的沟通技巧和策略与旅游者进行积极的人际互动。
04
旅游服务心理学的应用与实践
旅游服务中的客户沟通与关系管理
01
02
03
客户沟通技巧
旅游服务人员应具备优秀 的沟通技巧，包括倾听、 表达、同理心等，以建立 良好的客户关系。
客户需求与期望
旅游服务中的营销策略与技巧
市场调研与分析
了解市场需求和竞争状况，进行市场调研和分析，为制定营销策 略提供依据。
营销策略制定
根据市场调研结果和企业战略目标，制定合适的营销策略和推广 活动。
营销执行与监控
确保营销策略的有效执行，并对营销效果进行实时监控和调整。
05
旅游服务心理学的挑战与未来发 展
旅游服务心理学面临的挑战
跨学科合作和研究
旅游服务心理学将更加注重跨学科的 合作和研究。这包括与市场营销、酒 店管理、旅游规划等学科的合作，以 提供更加全面和有效的解决方案。
利用新技术提高旅游 服务质量
随着新技术的不断发展，旅游服务心 理学将更加注重利用新技术来提高旅 游服务质量。例如，利用大数据、人 工智能等技术来收集和分析游客的行 为和需求信息，以便提供更加个性化 和优质的服务。
情绪传染
旅游者的情绪状态会影响其周围的人，尤其是与其密切接触的旅游从业者。因此，为了提供优质服务，旅游从业者需要关注自己的情绪管理，避免将负面情绪 传递给游客。
应对策略
面对工作中的压力和困难，旅游从业者需要采取有效的应对策略，如放松训练、积极心理建设等，以保持积极乐观的心态。
旅游服务中的人际关系心理学
旅游服务心理学的特点
旅游服务心理学具有综合性和应用性的特点。它综合了心理 学、社会学、管理学等多个学科的知识，以解决旅游服务中 的实际问题为目标。同时，它注重实践应用，为旅游服务从 业者提供了实用的指导和帮助。
旅游心理学第四章 旅游者的个性心理特征[精]
![旅游心理学第四章 旅游者的个性心理特征[精]](https://img.taocdn.com/s3/m/c170bcae9ec3d5bbfd0a74d8.png)
（三）稳重型（粘液质）
接待技巧：
1.为他们安排较为安静的环境； 2.尽量满足他们的要求； 3.不要过多主动地和他们谈话，讲话清晰明了、
突出重点； 4.给他们充分的时间考虑问题，不要过多的催促。
（四）忧郁型
接待技巧：
1.留心和关心他们，以免使其产生冷落感； 2.不要在他们面前开过多的玩笑，以免引起误会； 3.遇到变故要耐心地向他们解释清楚； 4.适宜安排单间、清净的房间给他们； 5.在他们面前不要流露不耐烦的神情。
第四章 旅游者的个性心理特征
第一节 气质与旅游活动 第二节 性格与旅游活动 第三节 能力与旅游活动
第一节 气质与旅游活动
一、气质的概念及特点
（一）气质的概念
气质是人的个性心理特征之一，它是指在人的认识、情 感、言语、行动中，心理活动发生时力量的强弱、变化的快 慢和均衡程度等稳定的动力特征。
（二）气质的特点
（一）急躁型（胆汁质）
接待技巧：
1.不要主动刺激他们，不要与他们争强好胜。 2.不要计较他们一时不顾后果的冲动言语。 3.万一出现矛盾应当避其锋芒。 4.在为他们办事时，应当尽可能迅速。 5.在适当的时候应当提醒他们不要遗留物品。
（二）活泼型（多血质）
接待技巧：
1.多与他们交谈； 2.谈话不要过多重复； 3.主动介绍活动和设施； 4.保持热情、耐心； 5.介绍新款食物，食谱应经常变化。
第三节 能力与的概念 能力就是指顺利完成某一活动所必需的主观
条件。
（二）能力的种类
1.根据能力的适应范围，可以把能力分为一般能 力和特殊能力
2.根据能力的创造性可以把能力分为模仿能力和 创造能力
3.根据能力的功能可以把能力分为认知能力、操 作能力和社交能力
《旅游心理学》课程教学大纲
《旅游心理学》课程(kèchéng)教学大纲一、课程的教学(jiāo xué)目的、任务和要求：《旅游心理学》是旅游管理专业必修的基础理论课，是将心理学基本理论、基础知识运用于旅游服务业的应用性学科(xuékē)。
学习本课程应具有基本的心理学知识和旅游学知识，同时需具有一定的旅游业实践经验。
通过(tōngguò)本课程的学习，使学生能系统地掌握旅游心理学的基本理论、基本观点(guāndiǎn)和基础知识，能运用旅游心理学的基本理论、基本原则、基本方法指导旅游企业的管理、服务工作，为做好旅游营销、旅游服务和旅游企业管理等方面的工作提供心理学依据和指导。
三、课时分配表：二、教学内容：第一章导论(dǎo lùn)教学目的(mùdì)、要求：通过本章教学，使学生能够了解休闲与旅游、旅游业与旅游科学，明确旅游心理学的定义及其研究的意义，了解旅游产品(chǎnpǐn)及其特点，掌握旅游心理学的任务与研究方法。
教学内容：第一节休闲(xiūxián)与旅游一、休闲活动与旅游(lǚyóu)二、旅游与旅游业三、国际旅游与旅游科学第二节旅游心理学的对象和任务一、旅游心理学的研究对象二、旅游产品及其特点三、旅游心理学的任务第三节旅游心理学的研究方法一、基本术语二、研究方法教学重点：旅游心理学的对象与任务；旅游心理学的研究方法第二章旅游行为的研究模式教学目的、要求：通过本章教学，使学生了解和掌握旅游者的决策方式，影响旅游行为的诸因素。
教学内容：第一节旅游者的决策一、常规决策与广泛性决策二、旅游者的决策方式第二节影响旅游者行为的因素一、作为个体的旅游者二、作为(zuòwéi)决策者的旅游者三、文化(wénhuà)与亚文化群体教学(jiāo xué)重点：旅游者的决策(juécè)方式；影响旅游(lǚyóu)行为的诸因素第三章旅游知觉教学目的、要求：通过本章教学，使学生掌握感觉、知觉的概念，旅游者的知觉过程，探讨旅游者对距离、旅游地及旅游交通的知觉。
气质与旅游行为
气质与旅游行为⏹一、气质的概念⏹气质是一个人心理活动的稳定的动力特征，人们所说的“脾气、秉性、性情”和气质的意思接近。
⏹二、气质差异的表现⏹电影院上演一场人们期待已久的大片,四个不同气质类型的人都买了这场的电影票,而都是电影开演以后才赶到电影院,都被看门人拒之门外。
第一个人和看门大吵了起来,险些动起手来；第二个人看看进不去,无奈的摇摇头,心想这场看不到了,那就等看下一场吧,拿着电影票回家了；第三个人和看门人说了很多好话,哀求通融一下,也被拒绝,可他没有回家,而是寻找另一小门进去了；第四个人,遭到拒绝后,十分的沮丧,把电影票撕了,心想再也不看电影了。
⏹1、多血质（灵活型）⏹热情外倾、反映迅速、有朝气、活泼好动、动作敏捷、情绪不稳定、粗枝大叶、喜欢与人交往，但做事缺乏一定的持久性。
反应灵敏，容易与人打交道。
缺点是注意力不集中，兴趣容易转移，易受外界影响。
⏹典型人物《水浒传》中武松⏹适合做接待工作，如公关、导游等。
2、胆汁质（冲动型）⏹具有明显的外倾行，异兴奋、直率、热情、精力旺盛、自我控制能力较差、容易冲动、易感情用事，心境变化剧烈，脾气暴躁。
易激动，跟人发生争吵。
⏹典型人物《水浒传》中的李逵，典型人物《三国》中的张飞。
⏹适合做保安工作⏹3、粘液质（理智型）⏹典型的内倾型气质，沉着冷静、踏实稳重、动作迟缓、沉默寡言、善于克制忍耐、情绪不外露，情感体验深刻但不外露，做事慎重但不灵活，缺乏生气。
⏹典型人物《水浒传》中的宋江、林冲⏹适宜做部门内部工作，如财务、后勤管理等。
⏹4、抑郁质（敏感型）⏹敏感多疑、感情比较脆弱、情感体验丰富不外露、行动迟缓、外表温柔、软弱胆小、优柔寡断。
⏹典型的人物是《红楼梦》中的林黛玉。
1、多血质气质类型的宾客⏹这类型的客人活泼大方，反应快，理解能力强，爱热闹，不甘寂寞，喜欢交际、讲话。
⏹在接待中，主动向他们介绍旅游程安排、景点、设备设施，但对多次重复则显得不耐烦。
多推荐新、特、奇服务项目，遇到客人情感多变时，热情耐心做好解释工作。
旅游心理学名词解释
名词解释：1.个性倾向性——是指一个人在社会生活中逐渐形成的思想倾向。
2.旅游目标——是人的旅游行为所要追求的预期结果在头脑中的一种超前反映，也可以说是满足人的旅游需要的对象或期望所达到的结果。
3.诱导——是一种把旅客的需要变成一种在服务中便于接待的形式而进行工作。
4.成人自我状态——是人格中支配理性思维和信息的客观处理部分，它对储存于父母的自我状态和儿童自我状态中的信息加以检验，看其是否适合具体的情况。
5.心理风险——指旅游产品或服务能否增强个人的幸福感、自尊心或改进别人对自己的看法等问题。
6.人格——是个体在先天素质基础上，在一定的社会历史条件下，通过社会交往形成和发展起来的带有一定倾向的稳定的心理特征的综合。
7.规范决策——是指人在解决一般性问题时，依据长期处理此类问题的经验迅速作出决定的过程。
8.服务态度——是服务人员对旅客和服务工作的一种行为倾向。
9.领导——指引和影响他人或群体在一定条件下实现某种目标的行为过程。
10.组织结构——指在组织理论指导下，经过组织设计形成的相对稳定的结构模式。
或指于工作任务如何进行分工、分组和协调合作。
11.态度——是一个人以肯定或否定的方式估价某些抽象事物、具体事物或某些情况的心理倾向。
12.群体压力——指群体规范对其成员所具有的无形的约束力。
13.旅游需要——推动人们进行旅游活动以得到某种满足的感受状态。
14.性格——一个人对待现实稳定的态度和与之相应的惯常的行为方面的心理特征。
很大程度是一个人思想品德、世界观的标志。
15.刻板印象——指在人们头脑中存在的关于某一类人的比较固定概括而笼统的印象。
16.旅游动机——是推动人们进行旅游活动，并使人处于积极状态以到达一定目标的动力。
17.客我交往——是指旅游服务人员同旅客之间为了沟通思想、交流感情、解决在旅游活动中共同关心的某些问题，而相互施加各种影响的过程。
18.沟通——是两个或两个以上的个体或群体，通过一定的联系渠道传递和交换各自的意见、观点、思想、情感与愿望，从而达到相互了解、相互认知的过程。
旅游心理学个性与旅游行为ppt
LOGO
第七章 个性、生活方式、个性结构与旅游行为
第一节 个性 第二节 个性与旅游行为 第三节 生活方式与旅游行为 第四节 个性结构与旅游行为
个性贯穿着人的一生，影响着人的一生。正是人的个性倾向性
中所包含的需要、动机和理想、信念、世界观，指引着人生的方 向、人生的目标和人生的道路；正是人的个性特征中所包含的气 质、性格、兴趣和能力，影响着和决定着人生的风貌、人生的事 业和人生的命运。
2、女人实在令人难以忍受，是永恒麻烦的源泉，但她们依 然是我们所拥有的那一种类中最好的事物。没有她们，情 形会更糟。
3、不要去了解女人，因为女人都是疯子。 4、幸福决不是文化的价值标准。
5、男人用下半身思考。
2.新佛洛伊德理论
❖英国心理分析学家 卡伦.霍尼 ❖ 人们可以分为向别人靠近的“追随者”，离群叛
英国.卡伦·霍尼(KarenHorney)认为儿童主要形成三种气 质类型：
•温顺型：其特征是需要接近人们，需要爱、情感 和赞许。 •进取型：其特征是需要对别人采取行动，需要超 过别人，取得成就、威望和赞赏。 •孤独型：其特征是需要远离人们，需要自给自足、 独立，不易受攻击。
戴维·莱斯曼（David Riesman）.人的社会特性可分为 三类
原我是各式各样的精神冲动，也就是动物的本能，而 佛洛依德把这些精神冲动的主要内容归纳为饿、渴、睡、 性等，其中性欲占主导地位。由于人类有异于其他动物， 本能往往受到道德、社会法规等现实条件的制约，有些 更受到压抑得不到纾解而只能透过梦的形式来寻求满足。 所以，佛洛依德说：“梦是一种在现实中实现不了和受 压抑的愿望的满足。
❖ 根据不同分类方法，个性可以有多种划分方法。 早年曾与弗洛伊德合作，曾被弗洛伊德任命为第一届国际精神分析学会的主席。
旅游心理学第四章 旅游者的个性心理特征[精]
（二）性格的理智特征
1.表现在感知方面的性格特征。 2.表现在思维方面的性格特征。 3.表现在想象方面的性格特征。
（三）性格的情绪特征
1.情绪强度方面的性格特征。 2.情绪稳定性方面的性格特征。 3.情绪持久性方面的性格特征。 4.主导心境方面的性格特征。
（四）性格的意志特征
1.对行为目标明确程度的特征。 2.对行为自觉控制水平的特征。 3.在紧急或困难情况下表现的意志特征。 4.对已作出的决定贯彻执行方面的特征。
（三）稳重型（粘液质）
接待技巧：
1.为他们安排较为安静的环境； 2.尽量满足他们的要求； 3.不要过多主动地和他们谈话，讲话清晰明了、
突出重点； 4.给他们充分的时间考虑问题，不要过多的催促。
（四）忧郁型
接待技巧：
1.留心和关心他们，以免使其产生冷落感； 2.不要在他们面前开过多的玩笑，以免引起误会； 3.遇到变故要耐心地向他们解释清楚； 4.适宜安排单间、清净的房间给他们； 5.在他们面前不要流露不耐烦的神情。
第四章 旅游者的个性心理特征
第一节 气质与旅游活动 第二节 性格与旅游活动 第三节 能力与旅游活动
第一节 气质与旅游活动
一、气质的概念及特点
（一）气质的概念
气质是人的个性心理特征之一，它是指在人的认识、情 感、言语、行动中，心理活动发生时力量的强弱、变化的快 慢和均衡程度等稳定的动力特征。
（二）气质的特点
第二节 性格与旅游活动
一、性格概述
（一）什么是性格
指个人在对现实的稳定的态度和习惯化了的 行为方式中表现出来的人格特征。
（二）性格与气质的关系
性格和气质都是人的个性心理特征，它们的关 系非常密切。一般认为，性格和气质既有区别又紧密 联系。
旅游心理学：气质与性格
旅游心理学：气质与性格
旅游心理学：气质与性格
1.概述
1.1 介绍旅游心理学的定义和研究对象
1.2 解释气质和性格的概念
1.3 探讨旅游心理学对气质和性格的重要性
2.气质与旅游行为
2.1 分析不同气质类型的旅游偏好
2.2 探讨不同气质对旅游决策的影响
2.3 研究气质与旅游体验的关系
3.性格特点与旅游满意度
3.1 揭示性格特点对旅游满意度的影响
3.2 探讨不同性格类型的旅游行为倾向
3.3 研究性格与旅游情感的关联
4.旅游心理学与市场营销
4.1 分析旅游心理学在市场营销中的应用
4.2 探讨如何根据不同气质和性格类型进行定向营销
4.3 研究旅游心理学在旅游产品设计中的应用
5.旅游心理学与旅游管理
5.1 讨论旅游心理学在旅游管理中的重要性
5.2 探究气质和性格对旅游员工的人际关系和工作效果的影响
5.3 研究旅游心理学在团队建设和领导力发展中的应用
6.心理辅导在旅游中的应用
6.1 介绍旅游心理辅导的概念和方法
6.2 探讨心理辅导在旅游中的效果和应用场景
6.3 研究心理辅导对旅游者心理健康的积极影响
7.结论
概括全文内容，强调旅游心理学对气质和性格的重要性，以及其在市场营销、旅游管理和心理辅导中的应用。
附件：
- 附件2：旅游产品设计指导手册
- 附件3：心理辅导技巧手册
法律名词及注释：
- 法律名词1：气质 - 指个体固有的心理特点和行为倾向
- 法律名词2：性格 - 指个体稳定的心理特点和行为模式，受遗传和环境因素的影响。
服务心理学8-情境四-气质、性格、生活方式与旅游行为
讲稿课前5分钟：一个案例学生分享复习导入：（5分钟）气质是人的心理活动中稳定的特征。
不同的气质具备不同外在行为表现。
气质是天生的，没有好坏之分。
不同气质的人都有各自的优势和劣势，都对自己的生活产生很大的影响。
性格是决定人的态度与行为方式的较为稳定的心理特征。
在现实生活中因为不同的人具有不同的个性与气质，这些需要、动机、兴趣、信念、价值取向、能力、气质等个性倾向和心理特征就会形成人的性格，而不同的性格就会在态度与行为方式中体现出来。
人的性格在生活中起着非常重要的作用。
我们还是来看我们曾经很熟悉的一个公式：PPT展示：行为——习惯——性格——命运性格——习惯——行为今天我们就来讨论气质、性格、生活方式与旅游的行为情境5旅游者的个性特征对旅游行为的影响（2）——性格、生活方式与旅游行为提出学习要求，PPT展示：（3分钟）1、了解心理学性格理论2、理解旅游者性格分析3、理解不同生活方式与旅游行为之间的关系4、能根据不同生活方式的游客类型安排旅游活动，进行服务。
讲授新课：1、心理学性格理论：(30分钟)教师引入性格理论，解释性格PPT展示：认知-需要-能否满足-态度指向情感反应行为倾向-固化-性格教师阐释：人们在生活中会认知客观世界，了解现实世界的对象或活动与自己需要的关系，有的可以满足自己的需要，有的不能满足自己的需要，在认知的基础上会形定的态度，产生一定的情感反应和行为倾向：喜欢能满足自己需要的对象，乐于从事自己喜欢的活动；讨厌那些妨碍满足自己需要的对象，不愿意从事自己不喜欢的活动等，在行为上会出现相应的倾向。
偶尔形成的态度和行为方式不能称其为性格，只有当它们固化下来，成为稳定的态度和行为方式，才可以称其为性格。
PPT展示：是性格后天形成的性格有好坏之分教体现师阐释：性格体现在人的品德中，受价值观、人生观、世界观影响。
是人与人的核心差异。
教师引入：性格特征性格特征主要包含四个方面：PPT展示：态度特征、理智特征、情绪特征、意志特征教师阐释，并引导学生理解：四种特征的具体表现：性格的特征在某种程度上不是静止的、鼓励的，它们相互联系，相互制约成为一个整体，体现在人态度、情感与行为中。
游客的个性特征与旅游行为
一、能力与旅游行为（一）能力概述1、能力及分类能力是指人们顺利完成某一活动所必备的个性心理条件。
人的能力多种多样，可以从不同的角度做出不同的分类。
心理学对能力的分类，通常分为一般能力和特殊能力。
一般能力是完成一切活动所共必需的基本能力。
通常叫做智力。
特殊能力是指出现在为某些专业活动中的能力。
任何一个正常人都既具备一定的一般能力，又具备一定的特殊能力。
一般能力与特殊能力在活动中的关系是辨证的统一。
一方面，一般能力越是发展，就为特殊能力的发展创造了有利条件；另一方面，特殊能力得到发展的同时，也发展了一般能力。
在顺利地完成某种活动时，既需要一般能力，又需要特殊能力，两种能力彼此相互促进，协调发挥作用。
2、能力的个别差异（1）能力的类型差异。
主要是能力质的差异，是对能力差异从质的特点上进行分析。
同一能力在不同人身上都会表现出一些相似的特点，把这些特点加以分析、归类，就出现了各种不同的能力类型。
（2）能力发展水平的差异。
主要是能力体现在量上的差异，即通常所说的能力大小的差异。
各种能力都有发展水平的不同。
心理学研究表明，全人口的智力分布呈常态，即大部分人处于正常水平，超常者和低能者均占少数，约占千分之三左右。
（3）能力表现早晚的差异。
这是能力发展上的差异。
个体之间的各种能力发展的速度各不相同，能力表现有早有晚。
有些人的优异能力早在儿童时期就表现出来，这叫能力早期表现或早慧。
（二）能力与旅游行为在旅游消费活动中，游客的能力主要表现为对旅游产品和服务的识别能力、挑选能力、评价能力、鉴赏能力和决策能力，这些能力统称为购买能力。
游客的购买能力是有个别差异的。
从能力水平上看，有人购买能力水平高，有人购买能力水平低；从能力类型上看，完成同一种旅游活动取得同样的成绩，不同的人采取不同的能力的结合；从能力发展上看，有人购买能力发展较早，有人购买能力发展较晚。
研究表明，在旅游活动性质与游客的购买能力发展水平之间存在着一个“镶嵌”现象，每一种活动都有一个能力阈限，它既不需要超过这个阈限，也不能低于这个阈限。
旅游服务心理学课程标准
旅游服务心理学课程标准旅游服务心理学课程标准1．课程名称旅游服务心理学2．适用专业中等职业学校酒店服务与管理专业3．课程性质与任务旅游服务心理学是为酒店服务与管理专业的学生开设的学科专业课。
旅游服务心理学是心理学的应用分支学科，是研究旅游活动中人的心理现象的科学。
旅游服务心理学是酒店服务与管理专业的专业学科。
通过本门课程的学习，使学生了解旅游活动过程中人的心理活动的规律，掌握心理学有关的基本理论和观点、了解研究旅游活动过程中人们心理及行为的基本方法和手段；明确影响旅游者旅游行为的心理因素包括感知、动机、学习、态度和个性五个方面以及社会因素的群体、家庭、社会阶层和文化四个方面；掌握提高人的心理素质的基本方法，为今后服务工作和管理工作打下良好的基础。
4．课程目标：通过本课程的教学，使学生能够正确认识课程的性质、任务及其研究对象，全面了解课程的体系、结构，对旅游服务心理学有一个总体的认识。
使学生掌握旅游服务心理学的基本概念、基本原理和基本知识，学会用旅游服务心理学理论分析和解决旅游服务中遇到的心理问题。
使学生能够做到理论联系实际，学会提出问题、分析问题和提高解决实际问题的能力。
把学科理论的学习融入对旅游管理活动实践的研究和认识之中，切实提高实践能力。
真正掌握课程的核心内容，为企业经济效益的提高服务，为毕业后更好的从事管理工作打下基础。
5、课程内容和要求：第一章绪论[教学目的与要求]：通过本章的学习,学生应当了解心理学的学科性质,研究对象、任务和方法。
理解研究旅游服务心理学的目的和重要意义。
[本章主要内容]：1．1 旅游服务心理学的研究对象1．2 旅游服务心理学的研究范围1．3 旅游服务心理学的研究方法1．4 旅游服务心理学的研究步骤[本章重点]：旅游服务心理学的研究方法[本章难点]：旅游服务心理学的概念第二章旅游服务心理学的理论基础[教学目的与要求]：通过本章的学习,使学生了解旅游服务心理学的主要理论支柱,明确了解心理学、社会心理学、管理心理学和行为科学的基本研究内容。
服务心理学相关知识简介
服务心理学相关知识简介«服务心理学»服务质量的高低同时反映了客人中意程度的高低。
一、服务态度：在服务过程中反映了个人的素养、业务水平、服务意识的高低。
〔爱岗才能敬业，提高每个人员的服务意识，完善服务行为和服务态度是密不可分的，良好的态度要通过良好的服务行为表现出来。
〕①表情②举止③服务语言环境指工作条件，生活条件，提高自我修养，它包括文化、素养、处理问题。
二、服务语言：准确、得体、热情，能给人亲切自然的心理感受，俗语说〝礼多人不怪〞。
〔礼多能够，但不要热情过度，服务标准不能因为个人的心情不行而降低。
〕委婉、文雅、能给人受到尊重和关怀的感受。
三、语言技巧：①明确②简洁③重恳、实事求是的感受能给客人信任的感受〔物有所值〕问题：如何提高服务语言的表达技巧？答：1、用语准确，语言简练，表达清晰，语调温顺，亲切自然，优美动听，给客人以舒服感，要说好第一句话。
①称呼上因人而易。
②问候要亲切。
③表情要自然大方，给人以亲切的感受。
④简明扼要，要有同情心，它表达在客人投诉时，第一要表示同情。
2、用词造句要准确。
3、正确运用语言、语调，①语言、语调要适当。
②多用要求建议的语气，在任何时候都不应该用简单的否定和回绝的语气。
〔〝建议〞代替〝拒绝〞〕4、幸免用过高或过低的音调说话，不承诺用含鼻音的单字说话。
5、发挥表情的作用。
①坚持微笑服务。
②两眼要凝视客人。
③面部表情要依照说话的内容而变化。
6、善于运用动作的力量，文雅得体的动作会增加语言的感染力。
四、服务技术：服务人员对服务知识和操作技术的熟练程度。
①第一提高文化素养，充实服务人员的专业知识。
②强化操作培训、熟练把握服务技能。
五、服务时机：服务人员为客人提供服务的火候或机会，使服务发挥最大的功效，使客人感到心理满足。
〔适当的时刻、适当的地点、适当的服务，给客人一流的服务，服务时机的把握分为主动性和被动性，主动了解客人的身份和年龄，需要进行分析，给予主动服务，把握在一定条件下客人的需求。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
讲稿
课前5分钟：一个案例
学生分享
复习导入：（5分钟）
气质是人的心理活动中稳定的特征。
不同的气质具备不同外在行为表现。
气质是天生的，没有好坏之分。
不同气质的人都有各自的优势和劣势，都对自己的生活产生很大的影响。
性格是决定人的态度与行为方式的较为稳定的心理特征。
在现实生活中因为不同的人具有不同的个性与气质，这些需要、动机、兴
趣、信念、价值取向、能力、气质等个性倾向和心理特征就会形成人的性格，而不同的性格就会在态度与行为方式中体现出来。
人的性格在生活中起着非常重要的作用。
我们还是来看我们曾经很熟悉的一个公式：
PPT展示：行为——习惯——性格——命运
性格——习惯——行为
今天我们就来讨论气质、性格、生活方式与旅游的行为
情境5
旅游者的个性特征对旅游行为的影响（2）
——性格、生活方式与旅游行为
提出学习要求，PPT展示：（3分钟）
1、了解心理学性格理论
2、理解旅游者性格分析
3、理解不同生活方式与旅游行为之间的关系
4、能根据不同生活方式的游客类型安排旅游活动，进行服务。
讲授新课：
1、心理学性格理论：(30分钟)
教师引入性格理论，解释性格
PPT展示：认知-需要-能否满足-态度指向情感反应行为倾向-固化-性格
教师阐释：
人们在生活中会认知客观世界，了解现实世界的对象或活动与自己需要的关系，有的可以满足自己的需要，有的不能满足自己的需要，在认知的基础上会形定的态度，产生一定的情感反应和行为倾向：喜欢能满足自己需要的对象，乐于从事自己喜欢的活动；讨厌那些妨碍满足自己需要的对象，不愿意从事自己不喜欢的活动等，在行为上会出现相应的倾向。
偶尔形成的态度和行为方式不能称其为性格，只有当它们固化下来，成为稳定的态度和行为方式，才可以称其为性格。
PPT展示：是性格后天形成的
性格有好坏之分
教体现师阐释：
性格体现在人的品德中，受价值观、人生观、世界观影响。
是人与人的核心差异。
教师引入：性格特征
性格特征主要包含四个方面：
PPT展示：态度特征、理智特征、情绪特征、意志特征
教师阐释，并引导学生理解：
四种特征的具体表现：
性格的特征在某种程度上不是静止的、鼓励的，它们相互联系，相互制约成为一个整体，体现在人态度、情感与行为中。
在一定情境下，它们可以互相转化。
性格是可以改变的。
2、性格理论在旅游心理学中的运用（大致了解）
指导学生阅读P100页补充阅读资料
指导学生学习P101页案例
教师阐释：引入第一种旅游者性格类型分析：
PPT展示：
英国心理学家培因分类
旅游者性格三大类型：理智型、情绪型、意志型
指导学生自学P100-102
教师阐释引入第二种旅游者性格类型分析：
PPT展示：
思想行为独立性划分
两大类：顺从型、独立型
教师简单阐释
引入第三种旅游者性格类型分析：
PPT展示：
按照典型特征划分
五类：A型、B型、C型、D型、E型
3、教师阐释引入性格与生活方式：（20分钟）
人的生活方式能综合体现人的个性特征，不同的生活方式又显现在日常生活的行为中。
不同生活方式的人，在旅游中会表现出很大的不同，选择目的地，旅游行程，游览方式等都会不同，因此可以将旅游者划分为不同的生活方式群体，根据不同群体研究针对性的旅游服务。
PPT展示
性格特征-生活方式-行为习惯-旅游行为
舒适安宁型-
活跃开放型-
探险猎奇型
历史文化型-
观光型--
宗教朝圣型-
观念超前型-
其他类型
学生活动：生活方式与旅游行为的讨论
模拟操练：（布置任务2分钟）
场景：某一旅游团在桂林某餐馆进餐
情境：自己模拟
操练：选择任何一种生活方式的旅游者模拟此情境中餐饮服务人员如何应对？
学生完成任务（25分钟）
布置学生课后继续完成。