质量工程师中级理论与实务知识点：顾客关系管理的含义
客户关系管理的概念
客户关系管理的概念客户关系管理（Customer Relationship Management）是指企业与客户之间建立、维护和发展良好关系的一种管理理念和方法。
通过有效的客户关系管理，企业能够更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，从而提高客户满意度和忠诚度，实现可持续发展。
在当今竞争激烈的市场环境中，客户资源被视为企业最重要的资产之一。
客户关系管理的核心是将客户放在战略地位，将其视为企业的合作伙伴而不仅仅是购买者。
通过建立良好的沟通渠道，有效地获取客户反馈和需求，企业能够更好地识别和满足客户的需求，从而提升客户价值。
客户关系管理的目的是建立稳固的客户基础，以实现以下几方面的目标：首先，客户关系管理可以帮助企业更好地了解客户需求。
通过建立有效的客户数据管理系统，企业能够对客户进行分类和分析，了解客户的特点、购买行为和偏好，从而更准确地把握客户需求。
其次，客户关系管理可以提升客户满意度和忠诚度。
通过及时响应客户的需求，提供个性化的产品和服务，企业能够增强客户的满意度，使其成为长期忠诚的客户，并进一步通过引荐他人来扩大客户群体。
再次，客户关系管理可以节约企业的营销成本。
通过更准确地定位客户群体，有效地开展目标市场活动，企业能够节约营销成本，提高市场投资回报率。
最后，客户关系管理可以增加企业的收入和盈利。
通过不断提升客户满意度和忠诚度，企业能够增加客户的消费频次和购买金额，提高销售额和盈利能力。
实施客户关系管理需要进行以下几个步骤：首先，企业需要建立客户数据管理系统。
通过收集、整理和分析客户数据，包括客户的个人信息、购买记录、交流历史等，企业能够更好地了解客户需求，并为客户提供个性化的产品和服务。
其次，企业需要建立有效的客户沟通渠道。
通过多样化的沟通方式，包括电话、邮件、短信、社交媒体等，企业能够与客户建立密切的联系，主动获取客户反馈和需求。
再次，企业需要制定客户维护和发展策略。
通过对不同类型客户的分类和分析，企业能够有针对性地制定维护和发展策略，包括差异化的产品和服务、个性化的营销活动等。
质量管理体系客户关系
质量管理体系客户关系质量管理体系客户关系是指企业与客户之间在质量管理体系运作过程中的相互关系。
良好的客户关系对于企业的发展和竞争力至关重要。
有效的质量管理体系客户关系可以帮助企业提高客户满意度，增强客户忠诚度，实现可持续的业务增长。
本文将从如何建立和维护质量管理体系客户关系的角度进行探讨。
一、质量管理体系建设对客户关系的重要性在当今竞争激烈的市场环境中，客户已经成为企业最重要的资产之一。
质量管理体系作为企业的核心管理手段，对于提供优质的产品和服务具有重要作用。
一个健全的质量管理体系可以有效地提高产品的质量，确保产品符合客户的期望和要求。
同时，它还可以提供一种有力的保证和凭证，增加客户对企业的信任和认可。
因此，质量管理体系的建设对于良好的客户关系至关重要。
二、建立质量管理体系客户关系的基本原则1.客户导向：质量管理体系的建设应该以客户为中心，紧密围绕客户的需求和期望进行规划和实施。
企业应该深入了解客户的需求，确保产品和服务的质量满足客户的期望。
2.持续改进：质量管理体系应该是一个持续改进的过程。
企业应该密切关注客户的反馈和意见，及时进行调整和改进，以提高产品和服务的质量，满足客户的需求。
3.沟通协作：良好的沟通和协作是建立和维护质量管理体系客户关系的关键。
企业应该与客户保持紧密联系，及时传递有关产品和服务的信息，听取客户的反馈和建议，共同解决问题和提高质量。
4.客户教育：质量管理体系的建设需要客户的理解和支持。
企业应该积极开展客户教育，向客户传递有关质量管理体系的知识，提高客户对质量管理体系的认识和理解。
三、建立质量管理体系客户关系的方法与策略1.建立健全的客户反馈机制：企业应该建立有效的客户反馈机制，及时收集客户的意见和反馈。
通过定期的客户满意度调查、投诉处理和问题解决，可以发现客户需求的变化和问题的存在，并及时做出调整和改进。
2.提供优质的产品和服务：企业应该不断提高产品和服务的质量，确保产品符合客户的要求。
客户关系管理名词解释
●客户关系管理：是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。
●营销观念：营销观念是一种以消费者为中心、以消费需求为导向的企业经营哲学●销售观念：消费者通常表现出一种购买惰性或抗拒心理，如果顺其自然，消费者一般不会足量购买某一企业的产品，因此，企业必须主动推销和积极促销 .●客户数据：客户描述性数据、市场促销性数据、客户交易数据。
●客户关系管理：一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
●时间管理：用技巧、技术和工具帮助人们完成工作，实现目标。
●客户价值：是客户对企业销售额的影响、对未来收益率的贡献与企业为客户保持所需投入之间的比较。
●客户细分：将一个大的客户群体划分成一个个细分群的动作，同属于一个客户群的客户彼此相似，而隶属于不同客户群的客户具有差异性。
●e-Service：能在互联网上为客户提供帮助服务的自助软件。
●客户满意度：个人通过对一个产品的可感知与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
●客户保持：企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程。
●客户投诉：是消费者对商家的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。
●业务上线：将原有模式切换至CRM系统，系统正式启用。
●客户生命周期：通常是指一个客户与企业之间的完整的关系周期。
●客户流失：由于企业各种营销手段的实施而导致客户和企业中止合作的现象就是客户流失。
●客户关系生命周期：一个客户与企业之间从建立业务关系到业务关系终止的全过程，是一个完整的关系周期，是客户关系水平随时间变化的发展轨迹。
●客户关系管理战略：就是从管理和战略上明确CRM的发展目标，确定其对组织、技术、流程和业务模式等的要求，从而为CRM的实施制定规划和战略方向●客户增值潜力：假定通过采用合理的客户保持策略，使客户购买行为模式向着有利于提高公司利润的方向发展时，客户未来可望为公司增加的利润总和的现值。
客户关系管理名词解释
客户关系管理名词解释一、客户关系管理customer relationship management概念客户关系管理就是指对与企业发生直接或间接的联系的所有人员，包括分布在企业各处和与企业有关的外部人员，如供应商、经销商、批发商、服务商等等，他们的需求(包括潜在需求)通过信息共享、双向沟通、相互协作和全程管理来实现。
客户关系管理是在互联网和电子商务背景下衍生出来的一个新概念，主要致力于改善企业与客户之间的关系，从而提高企业收益和竞争力。
在全球快速变化的市场环境下，客户成为企业最重要的战略资源，企业必须积极主动地去了解客户、发现客户、服务客户，以便提高客户价值，提升客户满意度，留住老客户，发展新客户，通过为客户提供差异化的产品和服务，增加粘性，实现企业收益的最大化。
二、客户关系管理系统customer relationship management system 系统一套完整的客户关系管理系统应具备以下四方面功能：(1)客户跟踪和维护系统(2)销售机会的管理和评估系统(3)客户关怀系统(4)内部协同系统客户关系管理(CRM)系统分析与规划客户关系管理(CRM)系统分析与规划是一个针对特定行业的客户及其资源的动态变化进行识别、获取、保持以及挖掘利用的过程。
通过对客户关系管理(CRM)业务所涉及到的业务领域、业务流程和业务系统进行深入研究，并充分理解业务需求，建立系统框架结构。
通过建立可实施、可扩展的信息模型和数据模型，完成对信息系统和客户关系管理(CRM)业务的集成，将不断优化的客户体验转化为企业收益。
三、客户关系管理系统(CRM)的架构在现代企业管理中，客户关系管理系统(CRM)往往与销售管理、项目管理等管理软件相融合，形成企业级客户关系管理系统(CRM)平台，支持多种复杂的业务活动。
客户关系管理系统(CRM)包含三个核心部分：客户数据库、客户交互模块、销售管理及营销活动管理模块。
客户关系管理系统(CRM)以数据库为基础，这些数据由企业内部和企业外部的信息系统提供。
第2章质量工程师中级供应商质量控制与顾客关系管理
•（二）供应商业绩评定的主要指标
• 供应商业绩的评价指标主要有供应商提供 产品的质量、服务的质量、满足企业订货的情 况、及时交付产品的情况等。
•1. 供应商的产品及服务 •（1）产品质量指标
•① 产品实物质量水平 •② 检验质量 •③ 投入使用质量 •④ 产品寿命
•四、供应商的质量控制
•（一）产品设计和开发阶段对供应商的质量控制
•1. 设计和开发策划阶段对供应商的质量控 制 •互利的共赢合作，一般有两种做法：
•（1）邀请供应商参与产品的早期设计与开发
•（2）对供应商进行培训，明确设计和开发产品 的目标质量，共同探讨质量控制过程，达 成一致的控制、检验的标准。
•（4）同单一供应商合作可以获得额外价格折扣；
•（5）需要与供应商结成伙伴关系并重新整合 双
• 方的业务流程；
第2章质量工程师中级供应商质量控 制与顾客关系管理
•（6）供应商对成为单一供应源十分积极，并
愿
••（7）采意购与零企部业件全的方生位产合需作要；高昂的先期投入， • 如开模费等； •（8）企业与某供应商已经进入了长期的合作，
• 无论定点的供应商个数多少，D类供应商都应被及时淘汰。 第2章质量工程师中级供应商质量控 制与顾客关系管理
•互利共赢关系给企业、供应商以及双方带来的利益点
第2章质量工程师中级供应商质量控 制与顾客关系管理
•三、供应商选择 •（一）供应商战略的确定 •1. 企业自产与外购的选择 •2. 供应商的重要性分类 •3. 与供应商的关系选择
第2章质量工程师中级供应商质量控 制与顾客关系管理
•（二）供应商的基本情况调查
第2章质量工程师中级供应商质量控 制与顾客关系管理
名词解释客户关系管理
名词解释客户关系管理
客户关系管理（CRM）是一种企业的整体策略，以重点满足客户的需求，增加客户的价值，提高客户满意度为主要目标的运营管理模式，它旨在通过提高客户关怀，促进顾客关系的发展，提高企业的整体客户收益。
客户关系管理的实施是企业实现可持续竞争优势的关键。
它可以促进客户满意度，提高客户忠诚度，提高企业知名度，拓宽市场份额，促进企业发展，提高效益，提升企业整体收益。
客户关系管理的主要内容包括客户分析、客户细分、客户服务和客户支持。
客户分析是首先要做的，要学习客户的行为特征、购买能力及购买渠道等，为客户的行为和反应做准备；客户细分是把客户分为不同的类别，根据客户的不通行为特征及需求，采取不同的销售策略和服务方案；客户服务是按照客户需求采取有效措施，以达到客户满意度的最大化，克服客户顾虑、改善客户体验；客户支持是客户使用或购买后的技术支持、咨询服务、产品更新等。
实施客户关系管理可以帮助企业更好地了解客户，深入分析客户的实际需求，根据客户不同的需求采取不同的销售与服务策略。
同时，客户关系管理可以保持和强化客户关系，实现客户忠诚度，为企业发展获得持续性竞争优势。
客户关系管理是企业发展的重要基础，它可以促进企业与客户的互动沟通，有效锁定客户，促使客户受到更多附加品和服务的影响，从而提高客户的忠诚度和收益。
所以，良好的客户关系管理能够帮助
企业提高客户收益，实现企业的竞争优势。
顾客关系管理
1.顾客关系管理
顾客关系管理是选择和管理顾客，以达到对顾客价值不断优化的企业战略。顾客关系管理需要以顾客为中心的企业哲学和文化支持企业营销、制造及服务过程。有效应用顾客关系管理可以提升顾客满意和忠诚。
要使顾客关系管理富有成效，并不是一件很简单的事情，企业如何才能创建“以顾客为关注焦点的企业哲学和文化”，不是仅靠某个管理系统及其软件包就能解决所有问题。顾客关系管理必须从企业战略开始，通过相应的信息技术的帮助，改善组织和相应的过程。在顾客关系管理的理念中，技术并非居于至高无上的地步。成功经验表明，许多企业，努力工作，为顾客提供个性化、高质量的服务，从而也可形成忠诚的客户，在这里，计算机必不可少。
顾客关系管理(CRM)之所以引起人们的关注，关键在于顾客已经逐渐掌握了交易的权利，主要原因有:
(1)ERP(企业资源管理)系统对大多数企业来讲不再是一种竞争优势，后端办公已经完全实现自动化。
(2)产品开发的周期越来越短，顾客选择的余地越来越大，企业受到的压力也日益增加。
(3)经济全球化，尤其是互联网使顾客能更加方便地选择相应供应商，转换供应商已经十分便捷。
(3)电子贸易在互联网时代，整个销售过程应该是迅速、便捷和低成本。
(4)服务处理售后服务及支持问题，使用呼叫中心直至Internet网络的顾客自动服务产品。
因此，顾客关系管理是经过合理设计的企业战略，用以创建和维持长期的、有利润的顾客关系，使企业的经营活动与顾客要求一致，提供满足顾客需求的产品。CRM技术是流程的关键驱动者，它将战略转变成业务结果。
(1)运营型CRM 运营型CRM有点类似ERP的部分功能。典型的功能包括顾客服务、订购管理、发票/账单、或销售及营销的自动化及管理等等。这也是CRM的主要用途。运营型CRM可能用于整合企业资源管理(ERP)应用的财务及人力资源职能。
2012质量工程师中级讲义第二章-供应商质量控制与顾客关系管理(1)教学文稿
第二章供应商质量控制与顾客关系管理第二章供应商质量控制与顾客关系管理第1节供应商选择与质量控制第2节供应商动态管理第3节顾客满意第4节顾客关系管理@#本章大纲要求本章大纲要求掌握重点难点（说明：以下讲义用★重点掌握☆重点熟悉※重点了解：难点▲标识）2.1 供应商选择与质量控制＊1.了解供应商对于产品质量的重要意义☆2.企业与供应商关系的典型形式＊3.了解互利的供应商关系对企业的益处p72表2.1-2 ＊4.供应商的重要性分类p74☆5.熟悉企业自产－外购的决策影响因素▲★6掌握对供应商调查的主要内容p75▲＊7.了解供应商审核的分类和时机☆8.熟悉供应商评价的基本原则＊9.了解供应商评价的一般程序★10.掌握供应商选择的常用方法p79▲☆11.熟悉产品质量要求信息和质量协议的基本内容p81▲★12.掌握对供应商的质量控制方法p83－86▲本节共有考点12个，分布为：★3☆4＊5@#2.2供应商动态管理2.2供应商动态管理＊1. 了解供应商选择评价和业绩评定的区别▲★2. 掌握供应商评定的主要指标p87-88☆3. 熟悉供应商业绩评定的方法p88▲＊4. 了解供应商的动态分级及管理p88-90＊5. 了解供应商发展的作用p90本节共有考点5个，分布为：★1☆1＊3@#2.3 顾客满意2.3 顾客满意★1.掌握顾客类型p91＊2.相关方的含义p91★3. 掌握顾客满意的概念和特性p96－97▲☆4.熟悉kano模型含义p97-98☆5. 熟悉顾客要求的识别与确认p92－96▲☆6. 顾客满意度指标p99＊7中国顾客满意指数模型及模型要素含义p100－101▲本节共有考点7个，分布为：★2☆3＊2@#2.4 顾客关系管理2.4 顾客关系管理☆1.顾客关系管理的含义p101☆2.顾客关系管理的主要内容p102▲＊3.顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系p104＊4.顾客关系管理的技术类型p103本节共有考点4个，分布为：☆2＊2@#本章共有考点本章共有考点28个，分布为：★6☆10＊12考试比重根据历年考题统计，本章内容约占26-28分。
顾客关系管理的定义
顾客关系管理的定义顾客关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立和维护良好的客户关系，有效地管理和利用客户信息，以达到提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业持续发展的管理方法和策略。
顾客关系管理的核心是客户关系。
在竞争激烈的市场环境中，企业要想取得持续的竞争优势，就必须建立良好的客户关系。
客户关系包括企业与客户之间的互动、沟通和合作，涉及到销售、市场营销、客户服务等多个领域。
通过有效的顾客关系管理，企业可以更好地了解客户的需求和期望，将客户需求转化为产品或服务的设计和提供，提高产品或服务的质量和价值，从而增强客户的满意度和忠诚度。
顾客关系管理的目标是提升客户价值。
客户是企业最重要的资产，他们不仅是企业的收入来源，还是企业口碑的传播者和品牌形象的塑造者。
通过顾客关系管理，企业可以更好地了解客户的需求和购买行为，通过精准的市场定位和个性化的营销策略，满足客户的需求，提供有价值的产品或服务，增加客户的忠诚度和购买频次，提高客户的生命周期价值。
同时，通过有效的客户关系管理，企业可以提高客户的满意度，增强客户的口碑效应，吸引更多的潜在客户，实现企业的持续增长。
顾客关系管理的实施需要借助信息技术。
随着信息技术的快速发展，企业可以通过建立客户关系管理系统，对客户的信息进行全面、及时、准确的记录和分析。
通过客户关系管理系统，企业可以跟踪客户的购买历史、偏好和投诉记录，了解客户的需求和行为，为客户提供个性化的服务和推荐，实现精准营销和精细化管理。
同时，客户关系管理系统还可以帮助企业进行销售预测和客户细分，优化销售流程和资源配置，提高销售效率和市场响应能力。
然而，顾客关系管理不仅仅是一种技术手段，更是一种管理理念和文化。
顾客关系管理要求企业从战略层面上重视客户关系，并将其纳入企业的发展战略和价值观。
企业需要建立客户导向的组织文化，强化员工对客户的意识和责任感，培养员工的服务意识和技能，提高客户接触点的服务质量和体验，从而增强客户的满意度和忠诚度。
顾客关系管理
顧客關係管理對企業經營的影響
只有在顧客關係管理對顧客是有好處的，此時顧客關係管理才能算是有效的
企業轉型為客戶關係導向思考方 向長期顧客特性
• A. 比較容易挽留 • B. 每年及每次買的可能會更多 • C. 較容易買高價位的產品 • D. 服務成本比新顧客低 • E. 可以為公司免費宣傳，並介紹新顧客給公司 • F. 因習慣性消費，因此比較不會較易受價格影響
推動顧客關係管理步驟
蒐集資料 分類與建立模式 規劃與設計行銷活動 例行活動測試、執行與整合 實行績效的分析與衡量
顧客關係管理成功的關鍵要素
企業的定位與價值主張（position and value proposition） 了解顧客的經驗（experience of customer） 選擇最適流程（prefer process） 歸類（segmentation） 資訊（information）
客戶關係管理系統Biblioteka 入的障礙初期導入成本過高 初期效益不明顯 提供解決方案的廠商能力不足 公司內部缺乏人才、公司組織須重新調適
資訊科技在CRM上的應用
一般所謂的CRM系統架構大致可以分為三個主要部份：資料倉儲（Data Warehou （Data Mining）以及客服心中（Call Center）三個重要部份。
運用顧客關係管理成功的關鍵
建立良好的企業與顧客的互動管道， 同時可以加以整合運用 建立並擷取所有顧客的歷史，以分析 出潛在的顧客群 依據利潤貢獻度區隔顧客
運用顧客關係管理成功的關鍵
客服人員須能即時（real-time）存取顧客的 相關資料，並利用該資料與顧客進行互動。
需要得到高階管理者的全力支持，以及適 當的資源。
社會行銷觀念：非目前CRM的核心，未來可能 會整合此行銷觀念。
顾客关系管理的内涵
顾客关系管理的内涵一、引言顾客关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业与顾客之间建立良好关系的一种管理方式。
随着市场竞争的加剧，企业已经意识到了顾客关系管理对于企业的重要性。
本文将从定义、目标、流程、技术等方面详细介绍顾客关系管理的内涵。
二、定义顾客关系管理是一种以顾客为中心，以满足顾客需求为目标，通过有效的沟通和互动来建立长期合作关系的战略性管理方式。
它包括了企业与顾客之间的交流、服务和支持等方面，通过不断改进和优化服务质量来提高顾客满意度和忠诚度。
三、目标1.提高顾客满意度：通过提供优质的产品和服务来满足顾客需求，从而提高其满意度。
2.增强品牌忠诚度：通过建立良好的品牌形象和口碑来吸引更多的忠实粉丝，并加强与他们之间的联系。
3.提高销售额：通过增加销售渠道和销售额来提高企业利润。
4.优化资源配置：通过对资源进行合理配置，提高资源利用率和效益。
四、流程1.顾客识别：通过各种渠道获取顾客信息，包括基本信息、购买记录、反馈意见等。
2.顾客分类：根据不同的需求和行为对顾客进行分类，如忠实顾客、潜在顾客等。
3.建立联系：通过各种方式与顾客建立联系，包括电话、邮件、短信等。
4.分析需求：了解顾客的需求和偏好，为其提供个性化的服务和产品。
5.提供服务：根据不同的需求和偏好为顾客提供个性化的服务和产品，并及时解决问题和反馈意见。
6.维护关系：通过持续的沟通和互动来维护与顾客之间的关系，并提高其满意度和忠诚度。
五、技术1.数据管理系统（Data Management System，DMS）：用于收集、存储和分析大量的顾客数据，以便更好地了解他们的需求和行为。
2.自动化营销系统（Automated Marketing System，AMS）：用于自动化营销活动，如电子邮件营销、社交媒体广告等。
3.云计算技术（Cloud Computing）：通过云计算技术来实现数据存储和应用软件的共享，降低企业的成本和风险。
顾客关系管理名词解释
顾客关系管理名词解释
嘿，你知道啥是顾客关系管理不？这可不是个简单的词儿啊！就好比你有一群特别铁的朋友，你得用心去维护和他们的关系，这就是顾客关系管理的一种类比呀！
顾客关系管理呢，简单来说，就是企业和顾客之间的那根线。
企业得想法子了解顾客的喜好、需求，就像你了解你好朋友喜欢吃啥、爱玩啥一样。
比如说吧，一家服装店，他们通过顾客的购买记录，知道了某个顾客总是买蓝色的衣服，那下次有新款蓝色衣服到了，就可以专门通知这位顾客呀，这不就是在管理和顾客的关系嘛！
再举个例子，一家餐厅，服务员记住了常客的口味偏好，每次都能贴心地按照顾客的喜好来推荐菜品，这也是顾客关系管理呀！这就像你对你的好朋友，总是知道怎么能让他开心，怎么能让他舒服。
它可不仅仅是卖东西那么简单哦！这当中包含了好多方面呢。
从顾客第一次接触企业，到购买产品或服务，再到后续的各种互动，都属于顾客关系管理的范畴。
企业得像对待宝贝一样对待顾客，倾听他们的声音，回应他们的需求，让顾客感觉自己备受重视。
哎呀，你想想，如果企业不重视顾客关系管理会咋样？那不就像你对朋友爱答不理，时间久了，朋友还会跟你好吗？肯定就疏远啦！所以说呀，顾客关系管理真的超级重要呢！
我觉得吧，顾客关系管理就是企业成功的关键之一。
只有把顾客放在心上，用心去经营和他们的关系，企业才能长久发展，才能在竞争激烈的市场中脱颖而出呀！你说是不是呢？。
顾客关系管理和维护
顾客关系管理和维护顾客关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是一种企业管理理念和技术工具，旨在建立和维护与顾客之间的良好关系，提高顾客忠诚度和满意度。
通过有效的顾客关系管理，企业可以更好地了解顾客需求，提供个性化的产品和服务，增强顾客黏性，并实现持续增长和盈利。
一、建立顾客关系管理体系顾客关系管理要建立在有效的信息系统基础上，包括客户数据库、交流平台和反馈机制等。
首先，企业需要建立客户数据库，收集和存储顾客信息，包括顾客的个人资料、购买记录和意见反馈等。
其次，企业应该提供各种交流平台，如客服热线、在线聊天和社交媒体等，便于顾客与企业进行沟通和互动。
另外，企业需要建立反馈机制，及时收集和处理顾客的投诉和建议，进一步改进产品和服务。
二、个性化营销策略顾客关系管理要求企业根据不同顾客的需求和喜好，提供个性化的营销策略。
通过对顾客数据的分析，企业可以了解顾客的购买行为和偏好，制定相应的营销方案。
例如，企业可以根据顾客的购买历史和喜好，定期发送相关产品的优惠券和促销信息，吸引顾客再次购买。
同时，企业还可以通过数据分析和市场调研，了解顾客的新需求和趋势，及时调整产品和市场策略，保持竞争力。
三、建立客户忠诚度客户忠诚度是企业持续盈利的关键。
顾客关系管理可以帮助企业建立和增强客户忠诚度。
首先，企业应该提供优质的产品和服务，满足顾客的需求，并确保产品的质量和交付的准时性。
其次，企业应该加强与顾客的沟通和互动，及时回应顾客的问题和需求，让顾客感受到关心和关注。
此外，企业可以通过积分制度、会员优惠等方式，激励顾客长期选择自己的产品和服务。
四、保护顾客隐私和数据安全顾客信任是顾客关系管理的基础。
企业在进行顾客数据收集和利用的过程中，必须注重保护顾客的隐私和数据安全。
企业应该建立健全的数据保护制度，明确规定数据的收集和使用范围，并保证数据的安全性和保密性。
同时，企业还应该积极响应相关法律法规，保障顾客合法权益，防止数据泄露和滥用。
第2章 客户关系管理的内涵及内涵
分析型CRM系统的设计主要利用数据仓库、数据
挖掘等计算机技术。 其主要原理是将较易操作所积累的大量数据过滤、 抽取到数据仓库，再利用数据挖掘技术建立各种行 为预测模型，最后利用图表、曲线等对企业各种关 键运行指标以及客户市场分割情况向操作型应用发 布，达到成功决策的目的。
协作型CRM应用
价值和信息技术，如图2-1所示。
——为顾客创造价值是任何客户关系管理战略必须具 备的理论基石。 ——在建立客户关系时，企业必须考虑关系价值，即 建立和维持特定顾客的关系能够为企业带来更大的价 值。 ——信息技术不仅支持了顾客价值最大化和关系价值 管理这两项活动，而且支持了两者之间的互动过程。
2.1 CRM的定义和内涵
按照客户的分类情况有效的 组织企业资源，培养以客户 为中心的经营行为以及实施 以客户为中心的业务流程， 并以此为手段来提高企业的 赢利能力、利润以及客户满 意度。
Gartner Group
2.1 CRM的定义和内涵
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客户关系管理是通过提高产 品性能，增强客户服务，提 高客户交付价值和客户满意 度，与客户建立起长期、稳 定、相互信任的密切关系， 从而为企业吸引新客户、维 系老客户，提高效益和竞争 优势。
CRM中有关关系的管理思想
• 关系有一个生命周期，即关系建立、关系发 展、关系维持一级关系破灭周期。 • 企业在加强关系的同时，不要只关注关系的 行为特征（物质因素），也要考虑关系的另 一个特点，即客户的感觉等非物质的情感因 素。从效果上说，后者不易控制和记录，但 你的竞争对手也很难拷贝。
CRM中有关关系的管理思想（续）
信息产业部中国信息化推进联盟客户关系 管理专业委员会
2.1 CRM的定义和内涵
2. CRM的基本特点
中级质量工程师综合知识讲义第13讲
顾客与顾客要求一、内容提要：主要介绍顾客满意和顾客满意度指标及顾客关系管理相关内容二、重点、难点：顾客的概念、类型，顾客满意的概念和特征，顾客满意度指标和顾客关系管理。
三、考试说明：为更好的理解其他讲的内容和考出好成绩奠定良好根底。
大纲要求：1．掌握顾客的类型2．掌握顾客满意的概念和特性讲解：第一局部：顾客与顾客要求一、顾客与顾客要求的概念1、顾客：承受产品的组织或个人。
〔1〕顾客类型按承受产品的所有者情况分为内部顾客和外部顾客。
内部顾客：指组织内部依次承受产品或效劳的部门和人员。
外部顾客：指组织外部承受产品或效劳的组织和个人。
例如，消费者、委托人、零售商和最终使用者等。
按承受产品的顺序情况分有过去顾客、当前顾客和潜在顾客三类：过去顾客：已承受过组织的产品的顾客；当前顾客：正在承受组织的产品的顾客；潜在顾客：尚未承受组织产品的顾客或者是竞争者的顾客。
(2)相关方：是指“与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体〞。
组织的相关方除了顾客以外，还包括：所有者、与组织有着特定利益的个人或团体、供方、合作者、社会〔即受组织或其产品影响的团体和公众〕。
2、顾客要求是由明示的、或者是不言而喻的惯例及一般做法所考虑的顾客需求或期望组成。
需求是指对有能力承受并愿意承受的某个具体产品的欲望，当具有承受能力时，欲望便转化成需求。
期望是指对承受(获得)某个具体产品所有的希望(预期到达的)。
顾客需求或期望反映了顾客要求，即决定了认知质量。
二、顾客要求的识别和确认获得顾客的要求及其信息数据是实现顾客满意的难点之一。
识别和确认顾客要求，可以使用过程方法对每项产出和工作过程中影响顾客满意度的因素进展仔细、完全的描绘和分析，分析与过程输出相联系的、对顾客要求至关重要的产品要求，分析组织过程与顾客间相互作用的“输出要求〞，在此根底上确定产品效劳要求和过程要求。
1、SIPOC过程方法SIPOC是供方、输入、过程、输出和顾客的第一个英文字母的缩写，SIPOC图经常作为主要顾客、产品和业务实现过程的识别和确认的首选方法，用来表示一个满足顾客的产品〔效劳〕实现过程的主要活动或子过程。
简述客户关系管理的内涵。
简述客户关系管理的内涵。
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立和维护良好的客户关系，以提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业业务目标的一种管理理念和方法。
客户关系管理的核心是将客户置于企业的核心地位，通过有效的沟通、合作和互动，实现企业与客户之间的长期稳定关系。
客户关系管理的内涵包括以下几个方面：一、全面了解客户客户关系管理的首要任务是全面了解客户，包括客户的基本信息、需求和偏好、购买行为等方面。
企业可以通过市场调研、客户访谈、数据分析等方式获取客户信息，建立客户数据库，并将客户分为不同的细分市场和客户群体，以便更好地满足不同客户的需求。
二、个性化服务客户关系管理强调个性化服务，即根据客户的特定需求和偏好，提供个性化的产品和服务。
通过客户数据库和分析工具，企业可以了解客户的购买历史、偏好和行为，进而为客户提供定制化的产品和服务。
个性化服务可以提高客户满意度和忠诚度，增强客户对企业的认同和信任。
三、建立良好的沟通渠道客户关系管理强调建立良好的沟通渠道，保持与客户的密切联系。
企业可以通过电话、邮件、短信、社交媒体等多种方式与客户进行沟通，了解客户的意见、建议和反馈，及时解决客户的问题和困扰。
良好的沟通渠道可以加强企业与客户之间的互动和交流，提高客户参与度和忠诚度。
四、有效管理客户关系客户关系管理强调有效管理客户关系，包括客户招募、客户培养和客户保持等方面。
企业可以通过市场营销活动、客户关怀计划和客户反馈管理等方式吸引新客户、培养老客户和保持客户。
有效管理客户关系可以提高客户的满意度和忠诚度，增加客户的复购率和生命周期价值。
五、持续改进和创新客户关系管理强调持续改进和创新，以不断提升客户体验和企业竞争力。
企业应不断关注客户的需求和市场的变化，及时调整产品和服务，以满足客户的新需求。
同时，企业还应积极推动创新，开发新产品和服务，为客户提供更多选择和更好的体验。
顾客关系名词解释
顾客关系名词解释
顾客关系是指企业与顾客之间的互动和交流。
这种互动和交流可以通过各种渠道进行，包括面对面交流、电话、电子邮件、社交媒体和网站等。
顾客关系管理是指企业通过有效的沟通和交流来建立和维护与顾客之间的关系，以提高顾客满意度和忠诚度，并最终实现销售增长和业务发展。
顾客关系管理（CRM）是一种战略性方法，旨在将顾客置于企业的中心位置，以便更好地了解他们的需求和期望，并为他们提供更好的服务。
CRM系统是一种技术工具，可以帮助企业收集、分析和利用顾客数据，以便更好地了解顾客需求和行为，并提供更个性化的服务和营销。
顾客关系管理有助于企业实现以下目标：
1. 提高顾客满意度和忠诚度：通过更好地了解顾客需求和期望，并提供更好的服务和支持，可以提高顾客满意度和忠诚度。
2. 提高销售和业务增长：通过更好地了解顾客需求和行为，并提供更个性化的服务和营销，可以提高销售和业务增长。
3. 降低营销成本：通过更好地了解顾客需求和行为，并提供更个性化的服务和营销，可以降低营销成本。
4. 提高企业形象和品牌价值：通过更好地了解顾客需求和期望，并提供更好的服务和支持，可以提高企业形象和品牌价值。
综上所述，顾客关系管理是企业与顾客之间建立和维护关系的一种战略性方法，旨在提高顾客满意度和忠诚度，并实现销售增长和业务发展。
CRM系统是一种技术工具，可以帮助企业更好地了解顾客需求和行为，并提供更个性化的服务和营销。
顾客关系名词解释
顾客关系名词解释1. 引言顾客关系是企业与顾客之间建立和维持的互动关系，旨在增加顾客忠诚度、提升销售额以及促进业务增长。
在竞争激烈的市场环境中，有效的顾客关系管理成为企业获取竞争优势的重要手段。
本文将对顾客关系相关的名词进行解释和探讨，以便更好地理解和应用顾客关系管理的理论与实践。
2. 顾客满意度顾客满意度是指顾客对企业产品或服务的感知与期望之间的差距程度。
通过了解顾客的需求和期望，企业可以采取相应的措施来提升顾客满意度，如改进产品质量、增加服务水平、提供个性化的解决方案等。
顾客满意度不仅可以帮助企业保留现有客户，还能够吸引新客户，提高企业的市场份额。
3. 顾客忠诚度顾客忠诚度是指顾客对企业或品牌的信赖、认同和偏好程度。
忠诚的顾客倾向于重复购买企业的产品或服务，并且愿意推荐给他人。
提升顾客忠诚度可以带来持续的收益，如降低营销成本、增加客户生命周期价值等。
为了提升顾客忠诚度，企业可以通过建立良好的关系、提供独特的价值和体验，以及实施客户奖励计划等方式来增强顾客与企业的连接。
4. 顾客体验顾客体验是指顾客在与企业进行互动过程中得到的整体感知和感受。
良好的顾客体验能够提升顾客满意度和忠诚度，促成口碑传播和品牌推广。
为了提供优质的顾客体验，企业需要关注顾客的实际需求和感受，提供个性化的服务、方便的购物环境以及快捷的售后支持。
通过持续改进和创新，企业可以不断提升顾客体验，赢得市场竞争的优势。
5. 顾客参与度顾客参与度是指顾客在与企业进行互动过程中的积极程度和主动性。
参与度高的顾客更容易成为忠诚客户，并与企业建立稳固的关系。
为了提高顾客参与度，企业可以通过促销活动、社交媒体互动和用户反馈收集等方式与顾客进行有效沟通和互动。
积极倾听顾客的意见和建议，深入了解他们的需求，可以帮助企业更好地满足顾客的期望，并提供更好的产品和服务。
6. 顾客关系管理系统顾客关系管理系统（CRM）是一种集成的技术解决方案，旨在帮助企业有效管理和维护与顾客之间的关系。
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2016年质量工程师中级理论与实务知识点：顾客关系管理的含义一、单项选择题（共25题，每题2分，每题的备选项中，只有1个事最符合题意）1、产品的质量必须满足______条件的要求。
A．性能价格比B．政府法律法规C．使用性能D．单位产品能耗2、有5个不可修复产品进行寿命试验，它们发生失效的时间分别是1000h，1500h，2000h，2200h，2300h，该产品的MTTF观测值是（）。
A．1800hB．2100hC．1900hD．2000h3、维尔达把过程能力指数满足要求的状态称为__。
A．过程稳态B．控制稳态C．技术稳态D．分析稳态4、产品不合格严重性分级表实际上是（）。
A．质量检验人员用来检验某一产品的具体作业指导书B．不合格严重性分级原则的要求在某一产品的具体化C．某一产品的质量检验计划的组成部分D．评价某一产品优劣的结果E．检验工作的指导文件之一5、为改进工作，应确定5W1H，5W1H中的“H”的含义是__。
A．谁做B．哪里做C．如何做D．做什么6、用于质量管理体系审核的标准应是__。
A．GB/T 19000-2008B．GB/T 19001-2008C．GB/T 19021-2008D．GB/T 19011-20037、根据质量要求设定标准、测量结果，判定是否达到了预期要求，对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程是（）。
A．质量检验 B．质量控制 C．质量改进 D．质量策划8、合格评定包括______两类。
A．认证、评定B．评审、认可C．认证、认可D．评审、认证9、在单因素方差分析中，因子A有4个水平，每个水平各做4次试验，则误差平方和的自由度为__。
A．15B．12C．4D．310、企业标准化是指以提高经济效益为目标，以搞好生产、管理、技术和______等各项工作为主要内容。
A．质量B．营销C．开发D．财务11、编制检验计划应考虑的原则有（）。
A．充分体现检验的目的B．能指导用户对产品的正确使用C．追求质量第一，不考虑检验成本D．重要的质量特性要优先保证，优先考虑E．适应生产作业过程需要12、采用包装机包装食盐，要求500g装一袋，已知标准差σ=3g，要使食盐每包平均质量的95%置信区间长度不超过4.2g，样本量n至少为（）.A．4B．6C．8D．1013、一元质量一般是顾客__需求。
A．明示的B．隐含的C．必须履行的D．无关紧要的14、连抛一枚均匀硬币4次，既有正面又有反面的概率为__。
A．1/16B．1/8C．5/8D．7/815、掷两粒骰子，记事件A＝“点数之和为5”，则P(A)＝__。
A．5/12B．5/36C．1/9D．1/316、在维恩图中，若两个圆形区域无公共部分，则表示两事件（）。
A．包含B．相等C．互不相容D．互相独立17、监视是对某项事物按规定要求给予应有的______。
A．观察B．试验C．注视D．检查和验证18、密度10kg/m3应读作______。
A．10千克每米立方B．10千克第三次方米C．10千克每立方米D．每立米10千克19、某种瓶装药水的样本标准差s=8g，若瓶子的质量均为2g，则药水的样本标准差为______。
A．4.0gB．1.7gC．8gD．9.7g20、______是指接受产品的组织或个人，可以是一个组织，也可以是指组织内部的一部分。
A．相关方B．顾客C．需求D．顾客满意21、过程检验根据过程的阶段可分为______。
A．进货检验、半成品检验和最终检验B．首检、巡检和完工检C．固定检、流动检D．感官检验和理化检验22、为了研究x、y间的关系，把每一对(xi，yi)看成直角坐标系中的一个点，在图中标出n个点，称这张图为______。
A．散布图B．直方图C．控制图D．排列图23、顾客满意的监视是对______的一种测量手段。
A．产品质量B．服务质量C．过程质量D．质量管理体系业绩24、gb/t19000-2008族核心标准有__。
A．gb/t19000-2008质量管理体系基础和术语B．gb/t19001-2008质量管理体系要求C．gb/t19004-2000质量管理体系业绩改进指南D．iso 10006:2003质量管理体系项目质量管理指南E．gb/t19011-2002质量和（或）环境管理体系审核指南25、法定计量单位和词头的使用规则有__。
A．单位的名称与符号必须作为一个整体使用，不得拆开B．用词头构成倍数单位时，不得使用重叠词头C．只通过相除构成或通过乘和除构成的组合单位，词头通常加在分子中的第一个单位之前，分母中一般不用词头D．只通过相乘构成的组合单位，词头可以加在组合单位中的第一个单位之前，也可以加在第二个单位之前E．当组合单位分母是长度、面积和体积单位时，按习惯和方便，分母中可以选用词头构成倍数单位二、多项选择题（共25题，每题2分，每题的备选项中，有2个或2个以上符合题意，至少有1个错项。
错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得0.5 分）1、ISO/TC 176对ISO 9000系列标准已经修订了__次。
A．1B．2C．3D．42、经过抽样检验判为合格的批，则该批产品__。
A．全部是合格品B．至少有90%的产品是合格品C．至少有60%的产品是合格品D．可能有不合格品3、下列关于产品性能的描述正确的有（）。
A．可靠性是从延长其正常工作时间来提高产品可用性，而维修性是从缩短停机时间来提高可用性B．可信性是一个集合性术语，表示可用性及其影响因素：可靠性、维修性、维修保障的综合描述C．产品可靠性是产品性能随时间的保持能力D．可用性是产品可靠性、维修性和维修保障的综合反映E．产品维修性是产品性能随时间的保持能力4、以下不是质量管理体系中必须保存的记录是______。
A．内审记录B．管理评审记录C．改进记录D．员工出勤和福利记录5、相关系数r的值越大，__。
A．线性相关越强B．线性相关越弱C．线性相关可能越强也可能越弱D．线性相关强弱与r无关6、系统的设计特性和计划的（）满足平时和战时使用要求的能力称为保障性。
A．生产特性B．保障资源C．管理特性D．实施情况7、美国质量管理专家朱兰提出的“质量管理三步曲”是__。
A．质量策划B．质量控制C．质量保证D．质量改进E．质量检验8、手册中给出纯铜在20℃时的线膨胀系数α20(Cu)为16.52×10-6℃-1，并说明此值的变化范围不超过±0.40×10-6℃-1。
假定α20(Cu)在此区间内为均匀分布，则线膨胀系数的标准不确定度u(α)为______。
A．0.23×10-6℃-1B．0.20×10-6℃-1C．0.25×10-6℃-1D．0.22×10-6℃-19、若已知产品的可靠度函数为R（t）=e-λt，则其故障密度函数为（）。
A．1-e-λtB．-λe-λtC．λe-λtD．e-λt10、关于无公害农产品及其认证、标志，下列说法正确的是__。
A．无公害农产品标志是对深加工后的农产品进行的认证，认证合格且获得证书后可施加的标志B．无公害农产品是指产地环境、生产过程和产品质量符合国家有关标准和规范的要求，经认证合格获得证书的未经加工或者初加工的食用农产品C．无公害农产品认证是对农产品的生产过程的符合性进行的认证D．认证合格且获得证书的无公害农产品是不残留任何有害物质11、__检验是根据被检样本中的不合格产品数，推断整批产品的接收与否。
A．计件抽样B．计点抽样C．计数抽样D．计量抽样12、__是最终检验中一项不可忽视的重要内容。
A．包装检验B．安全检验C．防火防水检验D．防碰撞检验13、将一枚硬币投掷两次，至少出现一次正面的概率为（）。
A．0.25B．0.50C．0.75D．1.0014、在顾客要求中，__的顾客要求，可称为关键质量特性。
A．基本B．关键C．特殊D．一般15、关于质量改进过程中选择课题时的注意事项，下列说法不正确的是__。
A．最大限度地灵活运用现有的数据选择主要问题B．向有关人员说明清楚解决问题的必要性C．设定目标值的根据必须充分和合理D．制定改进计划，不以具体的时间束缚计划的施展16、若收集了n组数据(xi，yi)，i=1，2，…，n，画出散布图，若n个点基本在一条直线附近时，称两个变量间具有______。
A．独立的关系B．不相容的关系C．函数关系D．线性相关关系17、顾客满意度是对顾客满意的______描述。
A．定量化B．定性化C．感受化D．理想化18、对于低故障率的元器件常以（）为故障率的单位，称为菲特（Fit）。
A．10-7/hB．10-8/hC．10-9/hD．10-10/h19、中国名牌产品标志的标准色不包括__色。
A．红B．黄C．蓝D．灰20、关于PDCA的特点，下列说法正确的有__。
A．四个阶段一个也不能少B．大环套小环，在某一阶段也会存在制定实施计划、落实计划、检查计划的实施进度和处理的小PDCA循环C．每循环一次，产品质量、工序质量或工作质量就提高一步，PDCA是不断上升的循环D．四个阶段中至少应存在三个阶段E．PDCA是按逆时针方向不断下降，提高质量的循环21、环境应力筛选应__。
A．100%进行B．抽样进行C．视产品质量情况具体决定试验样本量D．条件不具备可部分进行22、当发现同一窑内不同位置所烧制出的产品的质量差异较大，应从__考虑解决问题的方法。
A．时间B．地点C．种类D．特征23、建立方针和目标并实现这些目标的体系是指______。
A．要素B．体系C．管理体系D．质量管理体系24、若产品之区分合格与不合格，并记合格品为“1”，不合格品为“0”。
检查两件产品的样本空间为Ω={(0，0)，(0，1)，(1，0)，(1，1)}，则事件A={(1，1)，(1，0)，(0，1)}用语言表示的意义是______。
A．至少有一件合格品B．至少有一件不合格品C．恰好有一件不合格品D．至多有两件合格品25、已知某砝码质量的测量结果为m=(99.981±0.003)g，若置信概率为99.73%，则该砝码质量测量的标准不确定度为__。
A．0.001gB．0.0015gC．0.0017gD．0.003g。