全面质量管理基本知识复习题

全面质量管理基本知识复习题一

（概述部分）

一．填空题

1．顾客是指接受的或个人。

2．顾客既包括的顾客，也包括的顾客。

3．外部顾客包括

和。

4．顾客满意是指顾客对其已被的的感受。

5．顾客满意度是顾客接受产品和服务的感受与比较的结果。

6．顾客满意的基本特性包括主观性、和阶段性。7．质量成本是指企业为了保证满意的而支出的一切费用以及由于产品质量未达到满意而产生的一切的总和。

8．质量成本一般可以分为质量成本和质量成本两大类。

9．常见的质量经济分析方法主要由、寿命周期费用分析、以及质量改进分析组成。

10．为了确保社会的健康有序发展，为了有效保护消费者的安全、健康，必须要对生产产品的企业进行必要的监控。监控主要包括监督和监管。

二．判断题

1．企业是一个经济组织，企业可以忽视顾客、忽视质量、通过获得最大利润来确保企业的生存和发展。（）2．质量管理是通过使顾客满意而达到企业长期成功的管理方法。（）3．顾客就是指在组织外部接受服务和使用产品的个人和团体。（）4．如果顾客的实际感受与期望价值一致，顾客就会非常满意，因此顾客就会成为忠诚的顾客。 ( ) 5．朱兰博士提出的“质量大堤”的观念是强调企业需要用质量来确保生存和发展。（）6．凡是因制造有缺陷的产品而直接或间接发生的有关费用，都属于质量成本的内容。（）7．产品质量的好坏,关系到每个人的切身利益,关系到整个社会的发展。( ) 8．提高经济效益是企业竞争中取胜的根本保证。（）9．提高质量是企业生存和发展的保证。（）

10．质量成本是指企业为了保证满意的质量而支出的一切费用以及产品质量未达到满意而产生的一切损失的总和。 ( ）

三．选择题

1．是指一组固有特性满足要求的程度。

A.质量

B.质量管理

C.质量控制

D.质量改进

2. 指顾客对其要求已被满足的程度的感受。

A.顾客期望

B.顾客满意

C.顾客满意度

D.顾客感受

3.顾客满意的程度与顾客自身条件如知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观等有关，这反映了顾客满意特性。

A.主观性

B.层次性

C.相对性

D.阶段性

4. 是研究企业经济效益与质量之间的关系的活动。

A.质量成本分析

B.价值工程

C.寿命周期分析

D.质量经济分析

5.在产品制造和销售过程中所发生的质量成本称为。

A.内部故障分析

B.间接质量成本

C.直接质量成本

D.外部故障成本

6.是顾客接受产品和服务的实际感受与期望值比较的结果。

A.顾客感受

B.顾客满意度

C.顾客满意

D.顾客期望

7．为了确保社会健康有序发展，为了有效保护消费者的安全、健康，必须对质量进行必要的监控，主要的监控方法有。

A.政策监管

B.群众舆论

C.社会监管

D.政府监管

8．指出下列哪些是预防成本。

A.质量管理培训教育费

B.进货检验费

C.保修费

D.质量体系程序制定费

四.简答题

什么是顾客、什么是顾客满意？

全面质量管理基本知识复习题二

（质量部分）

一．填空题

1．质量是指一组固有满足的程度。

2．质量特性是指产品、过程或与要求有关的固有。3．产品质量特性包括、寿命、安全性和。

4．产品的寿命是指产品在规定的使用条件下完成的工作。

5．产品的经济性是指产品从设计、到整个产品使用寿命周期内的和方面的特性。

6．质量特性可以分为技术性或理化性的质量特性、方面的质量特性、时间方面的质量特性、安全方面的质量特性以及的质量特性。

7．质量职能是指为了使产品或服务具有满足需要的质量而需要进行的全部的总和。

8．朱兰博士质量管理三部曲提出质量管理是有、质量控制和三个互相关联的阶段所构成的一个逻辑的过程。

9．质量环就是对产品质量的的形成和过程进行的抽象描述和理论概况。

10．魅力特性是指如果充分的话会使人产生，但不充分也不会使人产生的那些特性。

二．判断题

1．质量是指产品或服务满足顾客需求的程度。（）2．朱兰博士从顾客的角度出发，提出了著名的“适用性”观点，他指出，“适用性”就是产品符合规范要求的程度。（）3．由于质量特性是人为变换的结果，因此我们所得到的或确定的质量特性实质上只是相对于顾客需要的一种代用特性。这种变换的准确与否直接影响着顾客的需要能否得到满足。（）4．产品的可靠性是指产品满足使用目的所具备的技术特性。（）5．服务质量特性中的文明性是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。

（）

6．魅力特性是指那些如果充分满足望洋兴叹会使人产生满足，不充分就会使人产生不满的特性。 ( ) 7．任何产品都要经历设计、制造和使用的过程，产品质量相应也有个产生、形成和实现的过程，这个过程可以用质量环来表述。（）8．朱兰博士的质量管理三部曲是一个质量策划、质量控制和质量改进三个互相联系的阶段所构成的一个逻辑的过程。（）

9．质量策划是指制定控制标准，衡量实绩，找出偏差并采取措施纠正偏差的过程。

（）

10．质量职能、质量职责、质量责任全是一回事，都是为了明确各类人员在质量工作中应承担的义务、责任和权限所作的具体规定。 ( ）

三．选择题

1．产品从设计制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特性是产品的。

A.性能

B.可靠性

C.安全性

D.经济性

2.那些即使充分提供也不会使顾客感到特别兴奋和满意，但一旦不足就会引起强烈不满的质量特性是。

A.固有特性

B.赋予特性

C.魅力特性

D.必须特性

3.质量概念涵盖的对象是。

A.产品

B.服务

C.过程

D.一切可单独描述和研究的事物

4．“适用性”的观念是由提出来的。

A.戴明

B.朱兰

C.菲根鲍姆

D.休哈特

5. 是指产品过程或体系与要求有关的固有特性。

A.质量

B.质量特性

C.质量环

D.质量体系

6．人们通常用来描述产品质量产生、形成和实现的过程。

A.质量特性

B.质量环

C.质量圈

D.全面质量管理

7．汽车为产品。

A.硬件

B.流程性材料

C.软件

D.服务

8．是指在明确企业的产品和服务所要达到的质量目标，并对实现这些目标所必需的各种活动进行规划和部署的过程。

A.质量职责

B.质量责任

C.质量职能

D.质量权限

9．是指在明确企业的产品和服务所要达到的质量目标，并对实现这些目标所需要的各种活动进行规划和部署的过程。

A.质量改进

B.质量突破

C.质量策划

D.质量控制

10．是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。

A.功能性

B.文明性

C.舒适性

D.安全性

11．朱兰博士质量管理三部曲包括。

A.质量保证

B.质量控制

C.质量改进

D.质量策划

四.简答题

1.什么是质量？

2.产品质量特性包含哪些内容？

3.服务质量特性包含哪些内容？

4.什么是质量职能？什么是质量职责？