全面质量管理基础知识
全面质量管理基础知识
质量职能与质量职责的区别与关系：
合格：指满足要求。具体来说是指产品、过程、人及体系等满足了 相关方的要求，如产品或文件符合规定要求。
质量经济性：质量与组织经济效益的关系以及对组织积极效益的影 响，主要表现为增加收益和降低成本，如开发新产品可以增加收 益，减少浪费等可以降低成本。
1.2 质量特性
1.2.1质量特性的含义
定义：“与要求有关的，产品、过程或体系的 固有特性”。
全面质量管理基础知识
课程提纲
第一部分 质量的概念、特性及意义 第二部分 质量管理的概念、工作程序及发展阶段 第三部分 质量文化 第四部分 质量管理系统 第五部分 全面质量管理的基础工作 第六部分 QC小组活动 第七部分 QC案例演示
第一部分 质 量
1.1 质量的含义
质量，是质量管理中最基本的概念，它不同于物理学中的质量概念，也并非 哲学意义上的“质”与“量”，则质量的准确含义是什么呢？ 1.1.1 质量的定义 ISO9000中的定义为质量是 “一组固有特性满足要求的程度” 特性是指事物可以区分的特征，特性分为固有特性和赋予特性。 固有特性是指事物本身具备的永久的特性。如螺栓的直径、机器的生产率或 接通电话的时间等特性。 赋予特性是指不是某事物本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产 品所增加的特性，如产品的价格、产品的保修时间等特性。 要求是指来自相关方的要求。 相关方是指：与组织有利益关系的个人和团体。如：顾客、股东、雇员、供 应商、银行、工会、社会、合作伙伴等。 ★满足程度越高质量越好。
全面质量管理基础知识
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15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。2021年8月上午5时5分21.8.1605:05August 16, 2021
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16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021年8月16日星期一5时5分49秒05:05:4916 August 2021
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17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。上午5时5分49秒上午5时5分05:05:4921.8.16
第二章 全面质量管理
一、质量管理发展三阶段
1、质量检验阶段：第二次世界 大战以前
l通过检验来控制和保证产品质量 l事后把关
2、统计质量控制阶段：二战始— 20世纪50年代
消除异常情况，保持工序稳定 由事后把关转变为事前预防
广泛采用统计方法
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9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。21.8.1621.8.16Monday, August 16, 2021
13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。21.8.1621.8.1605:05:4905:05:49August 16, 2021
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14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。2021年8月16日星期一上午5时5分49秒05:05:4921.8.16
策划——检验实施——记录—— 符合性判断——处置——报告
二、不合格品的控制
l1、不合格品概念：未满足规定要求 的产品。
l2、不合格品控制的意义：防止不合 格品的非预期接收、转序或交付给顾 客。
全面质量管理基础知识
全面质量管理基础知识_知识中心_质量管理一、质量和顾客满意1．顾客即指接受产品的组织或个人，包括组织外部的顾客，也包括组织内部的顾客。
顾客是决定组织生存和发展的重要因素，服务于顾客并满足他们的需要是组织存在的前提。
正确的顾客观：顾客是企业最重要的相关方； (2)顾客不用依靠企业，反之企业依靠他们； (3)顾客决定企业的盛衰；(4)顾客不是对企业工作的打扰，他们恰恰是企业工作的目的所在； (5)顾客是光顾是帮企业的忙，企业为他们服务不是在帮他们的忙； (6)顾客不是统计数字，他们和我们一样是有血有几代人的人，有感受和感情； (7)顾客带着需要来到企业，企业的工作是满足他们； (8)顾客值得企业给予最大的关注和最彬彬有礼的接待； (9)顾客有需求，所以企业的员工才有工作； (10)顾客有选择的权利，企业成为顾客的最佳选择才能留住他们； (11)顾客很敏感，企业对顾客要巾贴心； (12)顾客的需求是很个性化的，所以企业在质量策划时要有弹性。
2．顾客满意顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
它是顾客将其对企业的产品或服务实际感受的价值与期望的价值进行比较的结果。
顾客满意有以下基本特性：(1)主观性。
顾客的满意程度是建立在其对产品和服务的感受上，感受的对象是客观的，而结论是主观的。
(2)层次性。
处于不同层次需求的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同地区、不同阶层的人或一个人在不同条件下对某个产品或某甚而服务的评价可能不尽相同。
(3)相对性。
顾客对产品的技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把购买的产品和同类型的其他产品，或和以前的消费经验进行比较，由此得到的满意或不满意具有相对性。
(4)阶段性。
任何产品都具有寿命周期，服务也有实践性，顾客对现有产品和服务的满意程度来自于过去的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。
第二章质量一、质量的概念产品质量是企业的生命。
全面质量管理基础知识
全面质量管理基础知识什么是全面质量管理（Total Quality Management）全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）是一种管理方法和理念，旨在通过有效地管理和优化内部流程，持续提高产品和服务的质量，以满足客户的需求和期望。
TQM强调团队合作、持续改进和全员参与，以实现组织的质量目标。
TQM的核心原则1. 客户导向TQM的核心是将客户置于最高的位置，以满足客户的需求和期望为组织的首要目标。
为了实现这一点，组织需要不断了解客户的需求，并使所有流程和活动都围绕客户展开。
客户满意度的提高是TQM成功的关键。
2. 全员参与TQM认为每个员工都是质量管理的一部分，因此要求每个员工都积极参与到质量管理中。
这需要通过培训和教育来提高员工的质量意识，并为员工提供合适的工具和资源，使他们能够有效地参与质量管理活动。
3. 过程管理TQM强调对组织的所有流程和活动进行全面、系统的管理。
通过分析和优化每个流程，可以提高组织的效率和质量。
流程管理的关键是不断改进和持续创新，以适应不断变化的市场环境和客户需求。
4. 数据驱动TQM强调通过数据和事实来制定决策和改进。
通过收集、分析和利用数据，可以全面了解组织的质量状况，并识别出改进的机会。
数据驱动的方法还可以帮助组织做出准确的决策，提高决策的质量和效果。
5. 持续改进TQM认为质量管理是一个不断改进的过程，需要持续地寻求新的方法和工具来优化质量和流程。
持续改进需要全员参与，建立良好的反馈机制，并及时纠正问题，以实现质量的持续提升。
TQM的实施步骤1. 创建质量意识和文化TQM的实施需要组织中每个员工都具备质量意识，并将质量作为自己的责任。
为了创造质量意识和文化，组织可以通过培训和教育活动来提高员工的质量意识，并通过奖励和认可来激励员工的积极参与。
2. 设定质量目标和指标TQM的实施需要明确的质量目标和指标，以便组织能够衡量自己的质量绩效。
精选全面质量管理基本知识
3．顾客满意
——是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
感受的价值﹥ 期望价值 ——很满意 感受的价值 ﹦期望价值 ——满意 感受的价值 ﹤期望价值 ——不满意
顾客满意的特性：
l 主观性
广泛采用统计方法
3、全面质量管理阶段：20世纪60年代始
不仅关注生产过程，还关注质量形成的所有环节
预防为主，不断改进
二、全面质量管理的概念
1994版ISO9000族标准对全面质量管理的定义：
——一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功 的管理途径。
及时掌握产品质量状况、质量改进、工作质量及对效益的影响监测和评价体系的有效性分清质量和经济责任促进持续改进
第二章 质量
一 、 质量 的概念
1、质量的定义
—— 一组固有特性满足要求的程度。
4．提高质量是顾客满意的保证
质量管理的主要目标是顾客满意，而顾客满意是全方位的（如高质量、低成本、交货期短等），因此必须从系统的角度来考虑质量问题，通过不断完善系统，确保企业持续地向顾客提供满意的产品和服务，以获得长期的发展。
二、质量和企业
1、提高质量的保证
l 提高质量是企业经济效益不断增长的基础
质量提高：市场占有率↑
价格↑
消耗↓成本↓
l 提高质量可以全面提高企业素质
明确实现目标所须的活动并分配职能配备必要的资源确保活动的实施协调关系、相互配合
2、质量职责——是指对各部门及各类人员质量义务、责任、权限的规定
目的：保证和提高产品质量
最高管理者的职责
确定质量方针并形成文件制定质量目标建立、实施质量体系
五、朱兰质量管理三部曲
2024年度全面质量管理基础知识培训讲义
制定明确的奖励标准，采用多种奖励形式 ，关注员工个人成长和职业发展。
激励实施
激励调整
建立有效的沟通机制，确保员工了解激励 政策，及时兑现奖励承诺。
根据员工需求和公司发展调整激励政策，保 持其持续有效性。
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团队建设和沟通协作技巧提升
团队建设
明确团队目标，建立团队文化，提升团队凝 聚力和战斗力。
全面质量管理特点
全面性、全员性、预防性、服务性、科学性。
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6
企业实施全面质量管理意义
提高顾客满意度
通过全面质量管理，企业可以更好地 满足顾客需求，提高顾客满意度和忠 诚度。
促进企业持续发展
全面质量管理强调持续改进和优化， 有助于企业不断提高自身的管理水平 和创新能力，实现可持续发展。
持续改进的保障
介绍组织文化、激励机制和培 训体系对持续改进的支持和保
障作用。
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03
质量策划与目标设定
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13
质量策划基本步骤和内容
确定质量策划的需求和范围
明确质量目标、顾客需求、产品特性等关键 要素。
制定质量策划方案
包括质量目标、质量控制点、质量改进措施 等。
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进行质量策划的准备工作
录确认等。
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持续改进机制构建方法
持续改进的意义
阐述持续改进对提升组织绩效 和竞争力的重要性。
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持续改进的方法
介绍PDCA循环、5W1H分析法 、因果图等持续改进工具和方 法的应用。
持续改进的实施
阐述持续改进计划的制定、实 施和监控过程，包括目标设定 、措施制定、效果评价等。
全面质量管理基础知识
全面质量管理基础知识(TQC或TQM)当前，世界经济的发展正由(数量型增长)向(质量型增长)的方向发展。
市场竞争也由(价格竞争)为主转向(质量竞争)为主。
第一章概述1．质量管理的发展史：A.第一阶段：质量检验阶段B.第二阶段：统计质量控制阶段C.第三阶段：全面质量管理阶段2．最早提出全面质量管理概念的是美国通用公司的质量总经理（菲根堡姆）。
他于1961年出版了（（全面质量管理））这本书。
3．著明质量管理专家霬明提出了（十四点管理法则）4．著明质量管理专家朱兰提出了（质量管理三部曲）5．朱兰的质量管理三部曲分别为：计划（研制）、维持（控制）、改进（提高）三类活动。
第二章：质量1．质量：根椐ISO8402－94，质量被定义为反映实体満足明确或隐含需要的能力的特性总和。
2．实体：可单独描述和研究的事物，它可以是活动或过程的，可以是产品，也可以是组织、体系或人以及上述各项的任何组合。
3．产品：就是活动或过程的结果，它可以包括服务、硬件、软件、流程性材料以及它们的组合。
4．质量环：从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。
5．质量职能：是指企业为使产品满足顾客需要而进行的全部产活动的总和6．为什么说质量的概念具有相对性？A．质量是个历史的范畴，因时而异。
B．质量因人而异。
C．质量因产品而异。
7．产品的质量特性有那几个方面：（1）性能（2）寿命（3）可靠性（4）安全性（5）经济性（6）可销性8．服务的质量特性有那几个方面：（1）功能性（2）经济性（3）安全性（4）时间性（5）舒适性（文明性）9．产品质量特性还可以分（真正质量特性）和（代用质量特性）A．真正质量特性：能够直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性称为真正质量特性。
B．代用质量特性：企业为了满足顾客期望，必须相应地制定标准，要求，确定一些数据和参数，来间接地反映真正质量特性称之为代用质量特性。
10．任何产品都要经历（设计），（制造）和（使用）的过程。
全面质量管理基础知识(第三版)课件
特点
强调以客户为中心，关注客户需求和 满意度。
2024/1/25
强调全员参与，注重团队合作和跨部 门协作。
强调持续改进，追求卓越和不断创新 。
采用科学的方法和工具，进行数据分 析和决策。
4
全面质量管理的历史与发展
历史
20世纪50年代，美国质量管理专家费根堡姆提出全面质量管理的概念。
03
追求卓越。
10
02
质量管理体系的建立与实施
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11
质量管理体系的构成与要素
质量管理体系的构成
包括组织结构、程序、过程和资源四 个部分，确保质量方针和质量目标的 实现。
质量管理体系的要素
包括管理职责、资源管理、产品实现 和测量、分析和改进四大要素，各要 素之间相互关联、相互作用。
全面质量管理基础知 识(第三版)课件
2024/1/25
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目录
• 全面质量管理概述 • 质量管理体系的建立与实施 • 质量控制与改进 • 质量检验与评估 • 质量管理工具与技术 • 全面质量管理的挑战与对策
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01
全面质量管理概述
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全面质量管理的定义与特点
定义：全面质量管理是一种以客户为 中心，全员参与，持续改进质量改进是相互依存、相互促进的关系。只有做好质量控制工作，才能为质量 改进提供可靠的数据和支撑；而质量改进的不断推进，又能促进质量控制水平的不断提高 。
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质量检验与评估
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质量检验的分类与内容
按检验数量分
全数检验、抽样检验；
按流程分
进货检验、过程检验、最终检验 ；
全面质量管理基本知识
全面质量管理基本知识定义：为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。
意义：提高产品质量改善产品设计加速生产流程鼓舞员工的士气和增强质量意识改进产品售后服务提高市场的接受程度降低经营质量成本减少经营亏损降低现场维修成本减少责任事故范围：全面质量管理的基本原理与其他概念的基本差别在于，它强调为了取得真正的经济效益，管理必须始于识别顾客的质量要求，终于顾客对他手中的产品感到满意。
全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动。
其主要活动范围可以使用如下示意图描述：TQM的基础：系统工程与管理（系统工程）完善的技术方法（控制工程）有效的人际关系（行为工程）TQM的演变：TQM的工作内容：新设计的控制进厂材料的控制产品的控制专题研究全面质量管理原理概述：１.在“质量控制”（Quality Control）这一短语中，“质量”一词并不具有绝对意义上的“最好”的一般含义。
质量是指“最适合于一定顾客的要求”。
这些要求是：a.产品的实际用途；b.产品的售价。
２.在“质量控制”这一短语中，“控制”一词表示一种管理手段，包括四个步骤：a.制订质量标准；b.评价标准的执行情况；c.偏离标准时采了纠正措施；d.安排改善标准的计划。
３.影响产品质量的因素可以划分为两大类：a.技术方面的，即机器、材料和工艺；b.人方面的，即操作者、班组长和公司的其他人员。
在这两类因素中，人的因素重要得多。
４.全面质量管理是提供优质产品所永远需要的优良的产品设计，加工方法以及认真的产品维修服务等活动的一种重要手段。
５.质量管理的基本原理适用于任何制造过程，由于企业行业、规模的不同，方法的使用上略有不同，但基本原理仍然是相同的。
方法上的差别可概括为：在大量生产中，质量管理的重点在产品，在单件小批生产中，重点在控制工序。
全面质量管理基本知识
全面质量管理基本知识第一章一、量的概念质量的定义(GB/T19000-2000)：一组固有特性满足要求的程度。
注：特性：可区分的特征。
要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
“明示的”是指明确表述出来的要求；“通常隐含的”是指不言而喻的，约定俗成的公认的要求，如电视机必须有图像和声音，能正常收看收听，这是不言自明的公认要求；“必须履行的”一般是指国家法律法规及强制性标准的要求。
二、质量特性ISO9000：2000版标准对质量特性作出了如下定义：“产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
”1、产品质量特性主要包括：性能、可信性(可靠性、维修性、可用性)、安全性、环境适应性、经济性。
性能---是指产品满足使用目的所具备的功能。
2、服务质量特性由功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性组成。
三、产品的概念产品的定义(ISO9000-2000)：过程的结果。
有下述四种通用性产品类型：---服务(如运输)；---软件(如计算机程序、字典)；---硬件(如发动机机械零件)；---流程性材料(如润滑油)。
第二章全面质量管理※※※三个阶段1、质量检验阶段，二十世纪初，主要是检验把关，美国“科学管理之父”泰勒为代表。
2、计质量管理阶段，第二次世界大战对军需品的特殊需要，运用数理统计方法对军工生产过程进行工序控制。
3、全面质量管理阶段，二十世纪五十年代中期，美国通用电器公司质量经理费根堡姆提出了讲究质量成本，加强企业经营的全面质量管理，TQM。
我国于1978年由日本引进全面质量管理。
在此期间，美、英等国的“质量保证”也得到很大发展，国际标准化组织于1987年颁了ISO9000系列标准，并开展质量体系认证，1998年又实现了国际多边互认。
20世纪80年代末，美国吸取了日本全面质量管理的成功经验，设立了质量奖。
我国也在2001年开始，由中国质量协会实施，借鉴美国的做法，开展质量奖评审。
二、全面质量管理(TQM)的基本概念全面质量管理TQM(Total Quality Management)，过去也曾称为TQC(Total Quality Control)。
2024版年度全面质量管理基础知识培训课件
34
THANKS.
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02
在充分分析数据的基础上，制定科学、合理的决策方案，确保
决策的有效性和可行性。
决策的实施与跟踪
03
将决策方案转化为具体的行动计划，明确责任人和时间要求，
对实施过程进行跟踪和监控，确保决策的有效实施。
13
质量管理体系建立与
03
运行
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ISO 9000族标准简介
ISO 9000族标准的定义和作用
增强企业竞争力
促进企业可持续发展
全面质量管理有助于企业降低成本、提高效 率、优化资源配置，从而增强企业整体竞争 力。
全面质量管理注重长期效益和可持续发展， 有助于企业树立良好的品牌形象和社会信誉， 为企业的长远发展奠定基础。
2024/2/2
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全面质量管理原则与
02
方法
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以顾客为中心原则
全面质量管理基础知识 培训课件
2024/2/2
1
目 录
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• 质量管理概述 • 全面质量管理原则与方法 • 质量管理体系建立与运行 • 过程控制与改进技术应用 • 产品检验与不合格品处理流程 • 员工培训与激励机制建设
2
质量管理概述
01
2024/2/2
3
质量定义与重要性
2024/2/2
全面质量管理特点
全面性、全员性、预防性、服务性、科 学性。
2024/2/2
6
企业实施全面质量管理意义
提高产品质量
提升客户满意度
通过全面质量管理，企业可以系统地控制产 品质量形成的全过程，确保产品质量稳定可 靠。
全面质量管理基础知识
质量管理发展过程
全面质量控制 组织和全面质
量管理
全面质量管理
班组长 操作者
检验员
统计
1900 1918 1937 1960 1980
1、质量检验阶段
从２０世纪初至２０世纪３０年代末， 是质量管理的初级阶段。其主要特点是 以事后检验为主体。
２０世纪初美国泰勒（F.W.Taylor)提出 科学管理理论，要求按照职能的不同进 行合理的分工，首次将质量检验作为一 种管理职能从生产过程中分离出来，建 立了专职质量检验制度。
（2）．质量教育与培训的基本要求
要做好质量教育和培训工作，除了最高管理者真正认识到 质量教育和培训的重要意义并给予足够的重视之外，还必须注 意以下问题：
(1)正确识别培训需求，使质量教育培训系统化、规范化。 (2)质量培训应从最高管理层开始，然后逐层进行。 (3)因人制宜采取多种形式。 (4)选用或编写适合本部门、工序的教学材料，注意针对性。 (5)重视师资的培养与配备。 (6)完善管理制度，注意质量管理教育和培训的持久性。
质
工序质量是指工序的成果符合设计、工艺要求的程度。
量
人、机器、原材料、方法、环境因素对工序质量都 有不同程度的直接影响。
在生产厂，抓工作质量，就要分别不同情况，采
取有效措施，控制五大因素，从而保证工序质量。
质 量 环
质量环的含义：
任何产品都要经历设计、制造和使用的过程，产品质 量相应也有个产生、形成和实现的过程，这一过程由按照 一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的。人们往往用一 个不断循环的圆环来表示这一过程，我们称为质量环。
课程内容
一. 基本概念 二. 全面质量管理的起源 三. 全面质量管理的基本概念 四. 全面质量管理的基础工作 五. QC七大手法
全面质量管理基础知识
全面质量管理基础知识一、概论1、质量管理的发展分为五个阶段：操作者质量管理、工长质量管理、检验员质量管理、统计质量管理、全面质量管理。
2、质量管理随着生产的发展已成为一门具有完整理论体系的边缘学科。
全面质量管理的发展和深化将成为人类生产活动的永恒主题。
3、全面质量管理的深化和发展的主要标志是建立一个包含ISO9000和ISO14000标准的全面质量一体化管理体系（TQIMS），把全面质量管理推向更加科学化、规范化和标准化的新阶段。
4、ISO8402术语标准对全面质量管理的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
5、全面质量管理的原理：是基于对质量形成的全过程，即质量环的控制，并通过有效的质量体系或系统工程为基础来实施和体现。
质量环和系统工程可以用过程来体现，过程的不稳定性，正是全面质量管理的控制目标。
6、不同的行业和产品都有各自的特点，因此质量环的划分应该随行业和产品不同而有一定的差异，但是，无论质量环如何不同，其产品质量形成的全过程都应包括在内并进行有效控制。
7、全面质量管理的特点：全员、全过程、全范围及多方法的质量管理。
8、全面质量管理与传统质量管理的差异：强调系统管理、强调预防为主、强调不断改进、强调满足顾客需要。
二、全面质量管理体系的建立与运行1、全面质量管理的构成要素包括：质量方针、质量目标、质量体系、质量策划、质量成本、质量改进和质量文化及质量审核。
2、质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。
3、质量体系：为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。
三、过程控制和质量控制点1、过程控制是质量管理的核心和基础，质量控制点是过程控制的重要措施和方法。
2、过程是将输入转化为输出的一组相关联的资源和活动。
资源可包括人员、资金、装置、设备，以及技术和方法等。
3、工序是制造控制的主要环节。
全面质量管理
3）确保这些过程的有效运作和控制所需的准 则和方法和资源： 规定期望和非期望结果的特性； 规定测量、监视和分析的方法； 考虑经济因素；（成本、时间、浪费） 规定数据的收集方法； 为每一个过程配备资源； 建立沟通渠道等 4）监视测量和分析这些过程并持续改进
全面质量管理基本知识
(TPM)
戴世雄 二O一四年八月
目
录
• 概述 • 质量 • 全面质量管理 • 质量管理体系 • 全面质量管理的基础工作
第一章 概 述
第一章
概述
本章主题：从顾客满意、企业、效益、社会四
个方面分析了提高质量的重要性。
一、质量与顾客满意
1、顾客：是指接受产品的组织或个人。 产品：硬件、软件、流程性材料、服务 外部顾客 内部顾客
• 顾客光顾是帮企业的忙，企业为顾客 服务不是在帮他们的忙。
• 顾客有需求，员工才有工作；顾客带着 需求来企业，企业的工作是满足他们。 • 顾客不是统计数据，是有血有肉的人： 顾客很敏感，企业对顾客要贴心。
• 顾客有选择的权利，企业成为顾客最佳 的选择才能留住他们。
• 顾客的需求是很有个性的，所以企业在 质量策划时要有弹性。
第二章 质 量
• 第二章主要阐述： • • • • • 质量的概念 质量特性 质量产生、形成的实现的过程 质量职能的质量职责 朱兰质量管理三部曲
第二章
质量
一、质量的概念 • 质量：一组固有特性满足要求的程度。 固有：指某事或某物中本来就有的，尤 其是那种永久的特性。 要求：明示的、通常隐含的或必须履 行的需求或期望。必须转化为有指标的特 性。要求可以由不同的相关方提出。 特性：可区分的特征。可分为：固有 特性、赋予特性。
•
质量管理是组织管理的一部分。
TQM全面质量管理基础知识
小组成员以班组和工序现场的操作工人为主体组成，，活动的范围主要是在生产现场。
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三、QC小组活动课题的类型
（五）、管理的系统方法 （六）、持续改进 （七）、基于事实的决策方法 （八）、互利的供方关系
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过程方法模式图
质量管理体系的持续改进
相
管理职责
相
要 关 方求
资源 管理
输入
测量 分析 改进
产品实 现 输出
满
关
意
产品
方
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第二节 QC小组的概念、性质、 特点与
• 本章主要阐明开展QC小组活动的基本条件、 活动程序，以及如何持续有效地推进QC小组 活动健康发展。
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第一节 QC小组活动的基本条件
• 一、领导对QC小组活动思想上重视，行动上支持 • 二、职工对QC小组活动有认识，有要求
• 三、培养一批QC小组活动的骨干 • 四、建立健全QC小组活动的规章制度
一线的职工参加，在活动中
学技术、学管理，群策群力
分析问题、解决问题。
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•高度的民主性——在QC
小组内讨论问题，解决问题
时小组成员间是平等的，发
扬民主、各抒己见、集思广
益、互相启发，保证小组目
全面质量管理基础知识
全面质量管理的基础工作（二） ——计量工作
如何做好计量工作
– 配备符合生产和设计要求的计量检测设备。 – 定期校准计量检测设备。 – 及时正确处理不合格计量检测设备。 – 保证计量检测设备使用的环境条件。 – 健全计量管理制度。 – 配备高素质计量人员。
全面质量管理的基础工作（三） ——质量培训
– 活动 – 过程 – 产品 – 组织 – 体系 –人 – 上述各项的任何组合。
什么是质量？
质量：一组固有特性满足要求的程度。
固有特性：事物本来就有的，尤其是永久的特 性。如产品的功能、交货的准时性、体系运行 的有效性等
要求：
– 合同 – 法律法规 – 顾客的要求（明确的或是隐含的）
程度：“差”，“好”，“优秀”
什么是质量？
质量特性：产品、过程或体系与要求有 关的固有特性。
– 产品的质量特性：性能、寿命、可靠性、安 全性、经济性
– 必须特性和魅力特性
什么是质量?
什么是好的质量，具体的说 – 产品的质量：车型好，无故障，安全，操作 方便，便于停放，乘作舒适，油耗少…… – 服务的质量：能得到及时修理，能及时得到 配件，服务态度亲切…… – 工作的质量：自己所做的工作不会影响下工 序的顺利进行，自己所做的产品满足工艺要 求…… – ……
全面质量管理的基本要求
全企业的质量管理
– 明确各管理层次的质量管理活动内容 – 质量管理体系
多方法的质量管理
全面质量管理的基础工作
标准化工作 计量工作 质量培训 质量责任制 质量信息工作
全面质量管理的基础工作（一）
——标准化工作
标准：对重复性事物和概念所做的统一 规定。
– 按等级分类：国家标准、行业标准、地方标 准、企业标准
全面质量管理基础知识
全⾯质量管理基础知识全公司品质管理⼀、全公司品质管理（TQM）概念（⼀）前⾔1.台湾企业⾯临之压⼒：●政局不稳●政治秀未曾间断●⼯资⾼涨●劳动⼒不⾜●环保意识、劳式意识抬头●各种成本节节上长●企业外移2.⼤陆企业⽬前情况：●⽆劳⼯意识、⽆环保意识●各种经营成本低（⼯资原料、⼟地⼚房）●劳⼯勤奋、爱赚钱肯定加班●⼯作⼠⽓旺盛（国营除外）●效率⾼（国营除外）●全民经济政策3韩国企业之特⾊：●重视新产品开发●每个企业均有世界观●⽣产设备急速进步●⼯资⽐台湾低，效率⽐台湾⾼●⼤企业威胁台湾极⼤●⼤企业感到⾮推⾏TQM不可●第个企业均以重视品质为傲●⼤企业发展神迅可畏●政府硬体设备，交通、住宅、公共设施，进步神速●韩国⼯⼈有活⼒●韩国⼈以西⽆2000年为韩国系世界第⼀⾃许4⽇本企业多项位居世界第⼀●品质位居全球第⼀●成本低、价格便宜●新产品开发迅速●全球市场占有率急速成长●并购企业⼤⼩，通吃●企业体质具有世界⼀流之竞争⼒●得⼒归功于⽇本企业积极推⾏TQM5⽇本品质管制推⾏阶段●第⼆次⼤战后，⽇本货便宜⼜差●韩战期间，⽇本荣获渔翁之利●美国式QC导⼊(1) 1950年统计QC（SQC）技术、⽣产部门，⼯程师作QC，指导者：戴明博⼠(2) 1955经营者QC经营管理者：裘兰博⼠●⽇本式品管⾃⼰导⼊推⼴1.1960年班组长的QC⽣产部门班、组长：⽯川馨博⼠2.1965年全社的QC⽣产部门以外之部门也作QC（全公司品质管TQM）3.1970年纳⼊者QC外包协⼒⼚中外企业体系4.1975年建设业QC制造业以外之业种，⿅岛建设5.1980年服务业QC第三次产业⾰命的品质提升（1）饭店（2）银⾏（3）航空公司（4）休闲游乐（5）医院●1980年5⽉美国NBC电视台播放“⽇本能，我们为什么不能”●⽇本式品质管制，全公司品管TQM散播全球●TQM魁⼒⽆穷、全球32国推⾏TQM，68国推⾏QCC，并积极增加中（⼤陆推⾏QCC）。
全面质量管理基础知识
第三章 全面质量管理的基础工作
质量目标的制定，是在对企业以往的质量数据进行统计 分析的基础上，研究制定的。 •目标现状分析 —企业产品质量及质量管理的数据统计； —企业产品质量和质量管理不合格的数据统计； —企业质量管理制度、质量控制作业规程； —企业人员、设备、材料、环境状况； —企业质量考核。
品质量、工作质量。 2. 用户第一的观点：树立“下道工序就是用户”的思想
。 3. 以预防为主的观点：把不合格品消灭在生产过程中。 4. 一切用数据说话的观点：强调科学性，以准确的数
据反映产品质量。
第一章 质量管理的基本概念
全面质量管理的特点
1 全员参与：上自最高管理者，下至每位工人，都要投 入 到以产品质量为中心的管理工作中去。
质量的技术特征：质量要体现一定的技术，例如制造技 术、质量检验技术，或者蕴含在产品当中的功能方面的技 术。
质量特征变化的原因：由于顾客的需求在不断地改变， 产品质量如同市场规律一样同样会产生波动，这动波动需 要全面质量管理者去研究，寻找产生波动的原因，并谋求 将这种波动降低到最小程度。
第二章：全面质量管理的目标和任务
第一章 质量管理的基本概念
广义的质量指：产品、过程或服务满足人们某种需要的特征 和特性的总和。 根据这一定义，质量可分为 产品质量：产品适合于规定的用途，满足社会和人们一定需 要的特性。 工序质量：工序能够稳定地生产合格产品的能力。 工作质量：企业的管理工作、技术工作和组织工作对达到质 量标准和提高质量的保证程度。
第二章：全面质量管理的目标和任务
生产出适合顾客所需要的产品： 全面质量管理以“顾客第一”为目标，延伸出创造顾客价
值的质量管理理念。在这种理念指导下，企业必须生产出 适合顾客所需要的产品。 以用户认为合理的价格销售产品并获取必要的利润 全面质量管理要求最大限度地降低产品的生产成本，以用 户认为合理或可以接受的价格销售产品，并要保证企业自 身能由于组织的顾客和其他相关方对组织和 产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如：原 先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再 受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整对质量的要求。
全面质量管理基础知识
全面质量管理基础知识1. 引言全面质量管理（Total Quality Management，TQM）是一种管理理念和方法，旨在通过全员参与、持续改进、客户至上等原则，提高组织的整体质量水平。
本文将介绍全面质量管理的基本概念、原则和实施步骤。
2. 全面质量管理的概念全面质量管理是一种管理理念，强调通过全员参与、过程管理、数据驱动等手段来不断改进组织的质量水平，以满足客户需求并提高竞争力。
全面质量管理的核心理念是“质量是一个系统的特性，需要通过全员参与和持续改进来实现”。
3. 全面质量管理的原则全面质量管理的实施需要遵循以下几个基本原则：3.1 客户至上将客户需求放在首位，不断提高产品和服务质量，以满足客户的期望和需求。
3.2 全员参与全面质量管理要求组织中的每个成员都对质量负责，每个人都应该参与到质量管理中，发现问题并提供改进意见。
3.3 过程管理通过对组织各个环节的过程进行科学管理，可以实现全面质量管理的目标。
组织应该关注整个生产过程，而不仅仅是产品的最终检测。
3.4 数据驱动全面质量管理强调将决策和改进活动基于数据和事实进行，而不是凭主观判断或经验。
3.5 持续改进全面质量管理是一个持续改进的过程，组织应该不断寻找和解决问题，以提高质量水平。
4. 全面质量管理的实施步骤全面质量管理的实施需要经历以下几个步骤：4.1 制定质量方针和目标组织应该明确质量的方向和目标，以指导全员行动。
4.2 确定关键过程通过分析组织的业务流程，确定关键过程，优化过程的管理和控制。
4.3 建立质量管理体系建立适合组织特点的质量管理体系，包括质量手册、程序文件、工作指导书等。
4.4 培训与教育为组织成员提供必要的培训和教育，使其了解全面质量管理的基本概念和方法。
4.5 进行量化分析通过收集和分析数据，对组织的各项指标进行量化分析，以评估质量水平和改进效果。
4.6 进行持续改进通过持续改进活动，发现问题、制定改进措施，并追踪和评估改进的效果。
全面质量管理基础知识培训
（3）时间方面的质量特性（如机车的寿命、服务提供的及时性、 车辆维修时间）
（4）安全方面的质量特性（如漏电、辐射等，产品必须有保证 条款和各项安全措施）
（5）社会方面的质量特性（如法律法规要求的满足、公害、噪 音、排放、社会伦理等）
赋予特性是指不是某事物本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对 产品所增加的特性，如产品的价格、产品的保修时间等特性。
要求是指来自相关方的要求。 相关方是指：与组织有利益关系的个人和团体。如：顾客、股东、雇员、供 应商、银行、工会、社会、合作伙伴等。
★满足程度越高质量越好。
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对质量定义存在的误区
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1.2.2 硬件产品的质量特性 性能----满足使用目的，产品硬所件具产备品的通技常术指特加性工（、产装品配内类在的特生性产）过；程结果 寿命----产品在规定的使用条件下，完成规定功能的总时间（自然寿命、
技术寿命、经济寿命）； 可信性----用于表述可用性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）
全面质量管理基础知识培训 TQM
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课程提纲
第一部分 质量的概念、特性及意义 第二部分 质量管理的概念、工作程序及发展阶段 第三部分 质量文化 第四部分 质量管理系统 第五部分 全面质量管理的基础工作 第六部分 QC小组活动 第七部分 QC案例演示
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第一部分 质 量
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1.1 质量的含义
质量，是质量管理中最基本的概念，它不同于物理学中的质量概念，也 并非哲学意义上的“质”与“量”，那么质量的准确含义什么呢？
1.1.1 质量的定义
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全面质量管理基础知识
一、概论
1、质量治理的进展分为五个时期：
操作者质量治理、工长质量治理、检验员质量治理、统计质量治理、全面质量治理。
2、质量治理随着生产的进展已成为一门具有完整理论体系的边缘学科。
全面质量治理的进展和深化将成为人类生产活动的永恒主题。
3、全面质量治理的深化和进展的要紧标志是建立一个包含ISO9000和ISO14000标准的
全面质量一体化治理体系（TQIMS），把全面质量治理推向更加科学化、规范化和标准化的新时期。
4、ISO8402术语标准对全面质量治理的定义：
一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客中意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的治理途径。
5、全面质量治理的原理：是基于对质量形成的全过程，即质量环的操纵，并通过有效的
质量体系或系统工程为基础来实施和体现。
质量环和系统工程能够用过程来体现，过程的不稳固性，正是全面质量治理的操纵目标。
6、不同的行业和产品都有各自的特点，因此质量环的划分应该随行业和产品不同而有一
定的差异，然而，不管质量环如何不同，其产品质量形成的全过程都应包括在内并进行有效操纵。
7、全面质量治理的特点：全员、全过程、全范畴及多方法的质量治理。
8、全面质量治理与传统质量治理的差异：强调系统治理、强调预防为主、强调持续改进、
强调满足顾客需要。
二、全面质量治理体系的建立与运行
1、全面质量治理的构成要素包括：质量方针、质量目标、质量体系、质量策划、质量
成本、质量改进和质量文化及质量审核。
2、质量方针：由组织的最高治理者正式公布的该组织总的质量宗旨和质量方向。
3、质量体系：为实施质量治理所需的组织结构、程序、过程和资源。
三、过程操纵和质量操纵点
1、过程操纵是质量治理的核心和基础，质量操纵点是过程操纵的重要措施和方法。
2、过程是将输入转化为输出的一组有关联的资源和活动。
资源可包括人员、资金、装置、
设备，以及技术和方法等。
3、工序是制造操纵的要紧环节。
工序操纵的目的是为实现产品设计质量，通过制造最终
达到预期目标及满足用户要求。
4、工序能力确实是操作者、设备、工装、使用的原材料、操作方法、检验方法以及环境
等都在标准的条件下，操作呈稳固状态时所具有的加工精度，也确实是工序处于稳固状态下的实际加工能力。
5、在服务质量环中，较为重要的是服务设计过程和服务提供过程，他们是服务质量形成
的要紧环节。
6、质量操纵点：是指在质量活动过程中需要重点进行操纵的对象或实体。
质量操纵点是一个广泛的实体范畴；它能够是硬件产品的关键部位或零件，也能够是软件产品的环节或程序，还能够流程性材料的重要工艺过程；在服务过程中，它能够是关键部门，关键人员和关键因素等；质量操纵点具有动态性，也确实是讲，随着过程的进行，质量操纵点的设置不是永久不变的。
7、质量操纵点的确定和实施，为操作人员和检验员提出了专门高的要求，要紧应明确职
责，并制造性地做好本职工作。
四、全面质量治理的经济成效
建立有效的质量体系和持续深化全面质量治理，其最终目的是使企业及顾客等多方受益。
1、符合性成本：为实现所有规定的或潜在的顾客要求而发生的费用。
非符合性成本：由于不满足所有规定的或潜在的顾客要求而发生的超出符合性成本的附加费用。
2、阻碍顾客中意度的因素：中意因素、专门中意因素、不中意因素。
3、中意因素：是指某一与顾客中意程度存在线性关系的期望的条件或事件。
4、质量成本属于质量经济学范畴，它包括确保和保证中意的质量时所发生的费用，以及
未达到中意的质量所造成的缺失。
因此，如何对质量成本进行推测、打算、考核和操纵，直截了当关系到全面质量治理的经济成效和社会效益。
质量成本不仅是全面质量治理关注的中心，同时也涉及到生产者、用户和社会利益。
5、过程成本法是对任何一个过程中与质量有关的成本进行分析的方法，它要紧分析两类
数据：符合性成本、非符合性成本。
6、质量成本分为三个级不的科目：
一级科目：质量成本；
二级科目：预防成本、鉴定成本、内部缺失成本、外部缺失成本、外部质量保证成本；
三级科目：（对二级科目每种成本的展开）
7、质量成本推测是制定质量成本打算的要紧依据，是通过分析各种质量要素与质量成本
的依存关系，对一定时期的质量成本目标，作出长期、中期、短期推测。
8、制定质量成本打算应与企业综合经营打算、质量打算和产品成本打算相和谐。
9、质量改进：为向本组织及顾客提供更多的收益，在整个组织内所采取的旨在提升活动
过程的效益和效率的各种措施。
10、进行质量改进时，要划清长期性故障和偶发性故障之间的界限。
关于偶发性咨询题
的解决属于操纵范畴，关于经常连续长期性咨询题的解决属于改进范畴。
11、质量改进的原理：质量改进是通过改进过程来实现的。
因为过程的效益和效率直截
了当关系到质量，因此对过程的改进可直截了当阻碍到质量和收益。
预防和纠正措施是质量改进的关键。
五、质量治理小组和5S活动
1、质量治理小组（QCC）和5S活动差不多上现场全面质量治理具体实施的要紧措施和
保证，同时也体现了全面质量治理以人为本和实施主体的差不多思想。
2、QC小组的性质要紧表现在自主性、科学性和目的性几个方面。
3、QC小组的特点：广泛的群众性、组织的灵活性、明显的自主性、高度的民主性、明
确的目的性。
4、QC小组的要紧任务应该是提升质量意识，加大全面质量治理的理论和方法的学习及
解决实际质量咨询题。
5、QC小组分为：治理型、现场型、攻关型、服务型、创新型。
6、QC小组活动的要紧步骤：选择课题、调查现状、设定目标值、分析缘故、制定计策、
实施计策、检查成效、巩固措施和下步打算等。
（PDCA四个时期）
7、QC小组选题确定以后，调查现状时，应注意调查的客观性、调查的时刻性。
8、5S活动：整理、整顿、清洁、清扫、素养。
（质量治理的基础工程）
六、质量改进工具和技术
质量改进的决策应尽可能地以数字数据为依据，应使用适宜的统计技术，对数字数据中所反映的差异、趋势和变化进行分析。
1、ISO9004-4质量改进指南中列举11种质量改进工具和技术。
A1：调查表：用于系统地收集数据资料，并对数据进行整理和分析的统计图表。
适用于非数字数据的工具和技术
A2：分层图：按照一定的标志，把收集到的大量有关某一特定主题的统计数据或意见加以整理、归类和汇总。
A3：水平对比法：是对比公认的标准或先进水平来度量自己处于何种状态的方法。
A4：头脑风暴法：是通过集体讨论互相激发并产生制造性思维的方法。
A5：因果图：是表述和分析因果关系的一种方法。
A6：流程图：是用图的形式表示过程的一种方法。
A7：树图：是把某一主题分解成若干要素，并能表示要素之间关系的一种方法。
适用于数字数据的工具和技术
A8：操纵图：是用于区分由专门或专门缘故所引起的波动和过程固有的随机波动的一种工具。
A9：直方图：用柱型表示数据频数的图，又称为频数直方图。
A10：排列图（帕累托图）：是由一个横坐标、两个纵坐标和几个按高低顺序排列的矩形及一条累计百分比折线组成，以表示每个项目在整体中占有最重要和递降次重要顺序的简明图示技术。
A11：散布图：描述两个因素之间关系的图形称为散布图，又称有关图。
要紧用来发觉和确认两组有关数据之间的关系并确认两组有关数据之间预期的关系。
2、从统计学的角度来看，能够把产品质量波动分为正常波动和专门波动。
正常波动：是由随机缘故引起的产品质量波动。
（生产过程处于操纵状态或稳固状态）专门波动：是由系统缘故引起的产品质量波动。
（生产过程处于非操纵状或不稳固状态，从人、机、料、法、测、环六个方面找缘故）
3、操纵图的作用：在质量诊断方面，能够用来度量过程的稳固性，即过程是否处于统计
操纵状态；在质量操纵方面，能够用来确定什么时候需要对过程加以调整，而什么时候则需要使过程保持相应的稳固状态；在质量改进方面，能够用来确认某过程是否得到了改进。
2000/11/5。