TQM全面质量管理基础知识.doc
全面质量管理(TQM)
战略和方针作出贡献；
目标的设定 员工能够主动承担组织目标的 责任； 对于运作管理 员工能够参与适当的决策活动 和对过程的改进；
质量检验阶段
事后地 把关
统计质量控制阶段
广泛深入地运用统计方法 和统计检验方法
，
事前预 防
现代质量管理阶段
以质量为中心的，综合 的、全面的管理方式和量管理
1、全面质量管理概念
美国通用电器公司质量管理部的部长菲根堡姆博士最早提出全面质量管理概 念 （TQM）.并于1961年出版了《全面质量管理》著作。
全员参 与质量 管理
全过程 质量管 理
全面质量管理
以质量为中心，领 导重视，组织落 实，，体系完善 •管理职能 •质量职能
全企业 质量管 理
多方法 质量管 理
科学管理、方法灵活、 实事求是、讲求失效 •统计方法 •老七种工具 •新七种工具 •六西格玛 ……
有效利用人力、物力、财力、信息等资源 ，以最经济的手段生产出顾客满意的产品。
调查、分析、理解和掌 战略和方针
握顾客的需求和期望；
将组织的目标同顾客的 需求和期望结合； 顾客的需求和期望在组 织内部进行有效沟通， 并达成共识； 有效测量顾客满意度，
整个组织都能理解顾客以及其他受
益者的需求和期望； 目标的设定 能够保证目标同顾客需求和期望 相关联； 对于运作管理 改进组织满足顾客需求和期望的
（朱兰博士）
2、什么是质量的概念
•产品 •过程 •人 •组织 •活动 •功能
•隐性的顾客要求
(TQM全面质量管理)全面质量管理基本知识复习题
4．产品的可靠性是指产品满足使用目的所具备的技术特性。（） 5．服务质量特性中的文明性是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程 度。（）
6．魅力特性是指那些如果充分满足望洋兴叹会使人产生满足，不充分就会 使人产生不满的特性。() 7．任何产品都要经历设计、制造和使用的过程，产品质量相应也有个产
生、形成和实现的过程，这个过程能够用质量环来表述。（） 8．朱兰博士的质量管理三部曲是壹个质量策划、质量控制和质量改进三个 互相联系的阶段所构成的壹个逻辑的过程。（）
和发展。（） 6．凡是因制造有缺陷的产品而直接或间接发生的有关费用，都属于质量成 本的内容。（） 7．产品质量的好坏,关系到每个人的切身利益,关系到整个社会的发展。()
8．提高经济效益是企业竞争中取胜的根本保证。（） 9．提高质量是企业生存和发展的保证。（） 10．质量成本是指企业为了保证满意的质量而支出的壹切费用以及产品质量
1．企业是壹个经济组织，企业能够忽视顾客、忽视质量、通过获得最大利
润来确保企业的生存和发展。（） 2．质量管理是通过使顾客满意而达到企业长期成功的管理方法。（） 3．顾客就是指在组织外部接受服务和使用产品的个人和团体。（）
4．如果顾客的实际感受和期望价值壹致，顾客就会非常满意，因此顾客就 会成为忠诚的顾客。() 5．朱兰博士提出的“质量大堤”的观念是强调企业需要用质量来确保生存
内的
和
方面的特性。
6．质量特性能够分为技术性或理化性的质量特性、
量特性、时间方面的质量特性、安全方面的质量特性以及
方面的质 的质
量特性。
7．质量职能是指为了使产品或服务具有满足
行的全部
的总和。
需要的质量而需要进
8．朱兰博士质量管理三部曲提出质量管理是有
全面质量管理基础知识
全面质量管理基础知识(TQC或TQM)当前，世界经济的发展正由(数量型增长)向(质量型增长)的方向发展。
市场竞争也由(价格竞争)为主转向(质量竞争)为主。
第一章概述1．质量管理的发展史：A.第一阶段：质量检验阶段B.第二阶段：统计质量控制阶段C.第三阶段：全面质量管理阶段2．最早提出全面质量管理概念的是美国通用公司的质量总经理（菲根堡姆）。
他于1961年出版了（（全面质量管理））这本书。
3．著明质量管理专家霬明提出了（十四点管理法则）4．著明质量管理专家朱兰提出了（质量管理三部曲）5．朱兰的质量管理三部曲分别为：计划（研制）、维持（控制）、改进（提高）三类活动。
第二章：质量1．质量：根椐ISO8402－94，质量被定义为反映实体満足明确或隐含需要的能力的特性总和。
2．实体：可单独描述和研究的事物，它可以是活动或过程的，可以是产品，也可以是组织、体系或人以及上述各项的任何组合。
3．产品：就是活动或过程的结果，它可以包括服务、硬件、软件、流程性材料以及它们的组合。
4．质量环：从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。
5．质量职能：是指企业为使产品满足顾客需要而进行的全部产活动的总和6．为什么说质量的概念具有相对性？A．质量是个历史的范畴，因时而异。
B．质量因人而异。
C．质量因产品而异。
7．产品的质量特性有那几个方面：（1）性能（2）寿命（3）可靠性（4）安全性（5）经济性（6）可销性8．服务的质量特性有那几个方面：（1）功能性（2）经济性（3）安全性（4）时间性（5）舒适性（文明性）9．产品质量特性还可以分（真正质量特性）和（代用质量特性）A．真正质量特性：能够直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性称为真正质量特性。
B．代用质量特性：企业为了满足顾客期望，必须相应地制定标准，要求，确定一些数据和参数，来间接地反映真正质量特性称之为代用质量特性。
10．任何产品都要经历（设计），（制造）和（使用）的过程。
TQM全面质量管理
全面质量管理（TQM）定义和内涵1、什么是全面质量管理（TQM）国际标准化组织对全面质量管理（TQM）的定义是：以质量为中心，以全员参加为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织的所有成员及社会受益而达到长期成功的一种管理途径。
2、全面质量的内涵2.1 全面质量管理（TQM）是对一个组织进行管理的途径之一对一个组织来说，就是组织管理的一种途径，除了这种途径之外，组织管理还可以有其他的途径，如全面财务管理和风险控制，战略和计划管理等。
作为组织管理的途径之一，组织可以应用全面质量管理（TQM）的哲学、模式和方法打造、保持和持续改进公司经营管理系统平台，促进经营管理能力的提升，确保组织实现经营和管理目标。
2.2 全面质量管理（TQM）追求的是“全面质量”全面质量管理（TQM）中所讲的质量是一个广义上的质量，也就是所研究的主题事项的特性满足要求的程度，这个主题事项可以是产品，可以是特定的一个业务过程，也可以是特定的一个组织。
在全面质量管理中，高质量意味着主题事项让顾客、组织所有者、合作方等利益攸关方满意和忠诚。
全面质量管理（TQM）讲的是对组织的管理，因此，将“质量”概念扩充为全部管理目标，即“全面质量”，包括：1）使顾客满意和忠诚的质量让顾客满意和忠诚的质量主要包括：——产品和服务质量：交付给顾客的产品或服务的特性满足顾客要求的能力，包括产品和服务为顾客创造的价值大小、产品/服务特性满足产品/服务规范或标准的程度、产品/服务特性的稳定一致性（产品/服务特性的变差大小）。
——产品和服务交付质量：主要是指按照顾客要求交付产品/服务的速度、准确性等——产品和服务给顾客带来的损失大小：主要是顾客购买产品/服务后所需投入的成本大小，包括购买成本、使用成本、维护成本、报废后残值、报废后处理成本等，给顾客带来的损失越小，就意味质量越高。
2）内部运营流程的质量内部运营流程的质量主要包括：——流程输出的价值，是指流程输出（业务流程结束后所产生的有形或无形的结果）给其下游流程创造的价值，通常也可以用效果来表示。
全面质量管理(TQM)
全面质量管理(TQM)全面质量管理是一种以全局视角来管理质量的方法。
TQM强调了持续改进和追求卓越，以满足客户和利益相关方的需求。
全面质量管理的核心是团队的合作和协调，强调全员参与这一重要的质量管理过程。
本文将介绍全面质量管理的定义、原则、核心组成部分和实施步骤。
定义全面质量管理（TQM）是一种管理方法，强调企业管理者通过对工作流程和产品质量的控制和改进来提高客户满意度并增加企业效益。
在全面质量管理的理念中，质量管理不再仅仅是质量缺陷的纠正，而是指以实现客户需求为目标的积极性管理方法。
它是一套被普遍使用的全方位、全员参与、以数据为基础的综合质量管理体系，致力于提高企业内部效率和业务质量。
TQM 是世界上成功企业的基石，从而使得企业在顾客、企业、员工和社会的方方面面中都获得持续性的成功。
原则•以顾客为先•领导者的作用•全员参与•客户需求导向•测量和参考数据•持续改进•提供培训•以团队合作为基础•积极行动对企业有益核心组成部分1. 全员参与与传统的质量管理方法不同，TQM 是每个人的责任，每个人都应该在全过程的每个环节中发挥作用。
全员参与基本上是TQM 的精髓所在，通过这种方式能够实现高效的工作流程和思想教育，有效地优化管理框架。
2. 持续改进不断地努力完善和改进，通过寻找和累计日常工作中的经验并对其进行反思与，从而将其提升为严格的重复模式，最终成为企业的成功之道。
3. 测量和参考数据每项质量管理将有所不同，但都可以使用数据来支持实施。
测量和数据参考是TQM的标准元素，只有凭据现有数据（如各种度量值、制品或过程质量指标）对企业自身进行评估和反省，实施 TQM 方案，才能达到持续提高的目标。
4. 经营过程和方法采用经营流程和方法来实现质量改进也是TQM的重点。
将质量问题放到生产流程中解决，严格控制各个阶段，减少废品率，提高质量。
5. 培训和教育为了确保员工在全面质量管理理念下有正确的思路，TQM重视培训和教育。
全面质量管理基础知识
语；
可靠性——产品在规定的条件和规定的时间内，完成规定功能的能力； 维修性——产品在规定的条件、时间、程序和方法下进行维修，保持或恢复到规定状态的能
力； 保障性——按规定的要求和时间，提供维修所必须的资源的能力；
根据产品的不同，质量环有所区别；
企业要识别自己的质量环，安排质量职能（职能可以在企业外部） 形成闭环。
产品类别有： （1）硬件产品； （2）服务产品； （3）软件产品； （4）流程性材料产品；
对应的质量环有四个 见教材第12—14页
1.3.2 质量职能
什么叫质量职能?
为了使产品具有满足顾客需求的质量，而要进行全部活动的总和。
什么叫管理？ “管理是实现目标的过程”。
管理方法的选择要视被管理对象的接受程度； 管理方法的进步是企业进步的标志； 管理的动态性、可变性和社会进步紧密相连。
2.1 质量管理的概念
质量管理的定义： “在质量方面指挥和控制组织的协调的活动”。
质量管理活动包括：（五项内容） 制定质量方针和质量目标； 质量策划——致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资
质量职能：是指在产品质量产生、形成和实现过程中各个环节的活动所 发挥的作用或承担的任务的一种概括 。
企业内部的主要质量职能活动一般包括市场调研、产品设计、规范的编制和 产品研制、采购、工艺准备、生产制造、检验和试验、包装贮存、销售和发运、 安装和运行、技术服务和维护、用后处置环节。
质量职责：指对企业各部门及各类人员在质量工作中应承担的义务、责 任和权限所作的具体规定。
特性）； 可移植性----软件能够移植到不同运行环境的方便程度
全面质量管理(TQM)基本知识
了保证和提高质量就必须把影响(yǐngxiǎng)质量的所有环节和因素都控制起来。 因此，全过程的质量管理包括从市场调研、产品设计、生产到销售等全过程 进行质量管理。为此要求全员树立两个思想：
(1).预防为主不断改进的思想 (2).为顾客服务的思想 2.全员的质量管理 产品质量是企业各方面、各部门、各环节工作质量的综合反映。企业中任何 一个环节，任何一个人的工作质量都会不同程度地直接或间接地影响 (yǐngxiǎng)产品(服务)质量。
第三十九页，共224页。
第三章质量文化 3.1企业文化
1、组织（企业）在长期的生存和发展中形成的，为本组织所特有的，且 为组织多数成员共同遵循的宗旨（使命），最高目标（愿景），价值标准， 基本信念(xìnniàn)和行为规范筹的总和及其及在企业活动中的反映；
3.服务质量特性：（1）功能性 （2）时间性 （3）安全性 （4） 经济性 （5）舒适性 （6）文明(wénmíng)性
3.软件产品的质量特性：(1) 功能性 (2) 可靠性 (3) 易用性 (4) 效率 (5) 可维护性 (6)可移植性
第十页，共224页。
4.魅力质量特性和必须质量特性 （1） 魅力质量特性
第三页，共224页。
第二代 供大于求，消费者主导的质量。 ★ 致力于顾客满意，追求综合质量。 ★ 识别顾客当前和未来的需求(xūqiú)和期望，并 将这些需求(xūqiú)和期望转化为公司的产品要求。
第三代 竞争加剧 竞争性质量。 ★ 顾客追求比较优势的质量。 ★ 注重差别化，追求具有独创性的、有魅力的质 量，确保竞争优势。
3).企业的质量目标是通过一个健全而有效的 体系来实现。质量管理的核心是质量管理体系 的建立和运行。
TQM全面质量管理
TQM(TotalQualityManagement 全面质量管理，是对一个组织以产品质量为核心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者及社会等相关方受益而建立起一套科学严密高效的质量体系，从而提供满足用户需要的产品的全部活动，达到长期成功的管理途径。
是改善企业运营效率的一种重要方法。
核心理念顾客满意:顾客即供应所提供产品的接受者，可以是组织内部的，也可以是组织外部的。
附加价值:用最小的投入获取最大的功能价值，追求组织最大的经营绩效和个人最大的工作绩效。
持续改善:建立以PDCA 循环为基础的持续改善的管理体系。
中心思想1、高层管理的领导直接参与一全面品质管理，非要由高层管理直接领导不可。
通常需要由总经理亲自领导，由高层人员组成的小组来策划及推动。
传统意义的品质管理可通过授权给品质部门去进行，但全面品质管理则绝不能如此，必须由最高层的管理人员亲自统筹。
任何公司若不能做到此点，大概可以无须推行全面品质管理。
2、全体员工上下一心、群策群力---这是很关键的一点。
要注意的是"上下一心"并非只是口号，而是必需条件。
这里说"上下一心"，至少包含了三方面的意思:一是上下各级同事皆充分明了公司的目标、方向和策略;二是他们充分认同及投入;三是他们清清楚楚地知道公司能达致目标对他们会有什么好处，即是说，要能把公司的利益与各级员工的利益结合起来。
3、具有竞争力的成本---这一点是全面品质管理的关键概念。
很多人有这样的一个错觉，以为推行全面品质管理，必是费用惊人，导致成本上升。
其实，绝大部分成功地推行了全面品质管理的企业，都是一方面为全面品质管理作了重大投资，提供更优质的产品或服务，另一方面也大大降低了生产成本。
施乐机构是美国最瞩目的一个成功地推行了全面品质管理的公司，在推行过程中的首六年内，把生产成本降低了20%。
4、提供高素质且不断改进之产品及服务---一方面要"高素质"，另方面要不断改进，尤 其是后者，更是全面质量管理的焦点。
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全面质量管理基础知识
-、概论
1、质量管理的发展分为五个阶段：
操作者质量管理、工长质量管理、检验员质量管理、统计质量管理、全面质量管理。
2、质量管理随看生产的发展已成为一门具有完整理论体系
的边缘学科。
全面质量管理的发展和深化将成为人类生产活动的永恒主题。
3、全面质量管理的深化和发展的主要标志是建立一个包含
IS09000和IS014000标准的全面质量一体化管理体系（TQIMS）,把全面质量管理推向更加科学化、规范化和标准化的新阶段。
4、ISO8402术语标准对全面质量管理的定义：
一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
5、全面质量管理的原理：是基于对质量形成的全过程，即
质量环的控制，并通过有效的质量体系或系统工程为基础来实施和体现。
质量环和系统工程可以用过程来体现，过
程的不稳定性，正是全面质量管理的控制目标。
6、不同的行业和产品都有各自的特点，因此质量环的划分
应该随行业和产品不同而有一定的差异，但是，无论质量环如何不同，其产品质量形成的全过程都应包括在内并进行有效控制。
7、全面质量管理的特点：全员、全过程、全范围及多方法
的质量管理。
8、全面质量管理与传统质量管理的差异：强调系统管理、
强调预防为主、强调不断改进、强调满足顾客需要。
二、全面质量管理体系的建立与运行
1、全面质量管理的构成要素包括：质量方针、质量目标、
质量体系、质量策划、质量
成本、质量改进和质量文化及质量审核。
2、质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。
3、质量体系：为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。
三、过程控制和质量控制点
1、过程控制是质量管理的核心和基础，质量控制点是过程
控制的重要措施和方法。
2、过程是将输入转化为输出的一组相关联的资源和活
动。
资源可包括人员、资金、装置、设备，以及技术和方
法等。
3、工序是制造控制的主要环节。
工序控制的目的是为实现
产品设计质量，通过制造最终达到预期目标及满足用户要求。
4、工序能力就是操作者、设备、工装、使用的原材料、操
作方法、检验方法以及环境等都在标准的条件下，操作呈稳定状态时所具有的加工精度，也就是工序处于稳定状态下的实际加工能力。
5、在服务质量环中，较为重要的是服务设计过程和服务提
供过程，他们是服务质量形成的主要环节。
6、质量控制点：是指在质量活动过程中需要重点进行控制
的对象或实体。
质量控制点是一个广泛的实体范畴；它E以是硬件产品的关键部位或零件，也可以是软件产品的环节或程序，还可以流程性材料的重要工艺过程；在服务过程中，它可以是关键部门，关键人员和关键因素等；质量控制点具有动态性，也就是说，随着过程的进行，质量控制点的设置不是永久不变的。
7、质量控制点的确定和实施，为操作人员和检验员提出了
很高的要求，主要应明确职责，并创造性地做好本职工作。
四、全面质量管理的经济效果
建立有效的质量体系和不断深化全面质量管理，其最终目的是使企业及顾客等多方受益。
1、符合性成本：为实现所有规定的或潜在的顾客要求而发
生的费用。
非符合性成本：由于不满足所有规定的或潜在的顾客要求而发生的超出符合性成本的附加费用。
2、影响顾客满意度的因素：满意因素、非常满意因素、不
满意因素。
3、满意因素：是指某一与顾客满意程度存在线性关系的期
望的条件或事件。
4、质量成本属于质量经济学范畴，它包括确保和保证满意
的质量时所发生的费用，以及未达到满意的质量所造成的损失。
因此，如何对质量成本进行预测、计划、考核和控制，直接关系到全面质量管理的经济效果和社会效益。
质量成本不仅是全面质量管理关注的中心，同时也涉及到生产者、用户和社会利益。
5、过程成本法是对任何一个过程中与质量相关的成本进行
分析的方法，它主要分析两类数据：符合性成本、非符合性成本。
6、质量成木分为三个级别的科目：
一级科目：质量成本；
二级科目：预防成本、鉴定成本、内部损失成本、外部损
失成本、外部质量保证成本；
三级科目：（对二级科目每种成本的展开）
7、质量成本预测是制定质量成本计划的主要依据，是通过
分析各种质量要素与质量成本的依存关系，对一定时期的质量成木目标，作出长期、中期、短期预测。
8、制定质量成本计划应与企业综合经营计划、质量计划和
产品成本计划相协调。
9、质量改进：为向本组织及顾客提供更多的收益，在整个
组织内所采取的旨在提高活动过程的效益和效率的各种措施。
10、进行质量改进时，要划清长期性故障和偶发性故障之
间的界限。
对于偶发性问题的解决属于控制范畴，对于经常延续长期性问题的解决属于改进范畴。
11、质量改进的原理：质量改进是通过改进过程来实现
的。
因为过程的效益和效率直接关系到质量，因此对过程的改进可直接影响到质量和收益。
预防和纠正措施是质量改进的关键。
五、质量管理小组和5S活动
1、质量管理小组（QCC）和5S活动都是现场全面质量管
理具体实施的主要措施和保证，同时也体现了全面质量管理以人为本和实施主体的基本思想。
2、QC小组的性质主要表现在自主性、科学性和目的性几
个方面。
3、QC小组的特点：广泛的群众性、组织的灵活性、明显
的自主性、高度的民主性、明确的目的性。
4、QC小组的主要任务应该是提高质量意识，加强全面质
量管理的理论和方法的学习及解决实际质量问题。
5、QC小组分为：管理型、现场型、攻关型、服务型、创
新型。
6、QC小组活动的主要步骤：选择课题、调查现状、设定
目标值、分析原因、制定对策、实施对策、检查效果、巩固措施和下步计划等。
（PDCA四个阶段）
7、QC小组选题确定以后，调查现状时，应注意调查的客
观性、调查的时间性。
8、5S活动：整理、整顿、清洁、清扫、素养。
（质量管理
的基础工程）
六、质量改进工具和技术
质量改进的决策应尽可能地以数字数据为依据，应使用适宜的统计技术，对数字数据中所反映的差异、趋势和变化进行分析。
1、IS09004-4质量改进指南中列举11种质量改进工具和技术。
A1：调查表：用于系统地收集数据资料，并对数据进行整理和分析的统计图表。
适用于非数字数据的工具和技术
A2：分层图：按照一定的标志，把收集到的大量有关某一特定主题的统计数据或意见加以整理、归类和汇总。
A3：水平对比法：是对照公认的标准或先进水平来度量自己处于何种状态的方法。
A4：头脑风暴法：是通过集体讨论互相激发并产生创造性思维的方法。
A5：因果图：是表述和分析因果关系的一种方法。
A6：流程图：是用图的形式表示过程的一种方法。
A7：树图：是把某一主题分解成若干要素，并能表示要素之间关系的一种方法。
适用于数字数据的工具和技术
A8：控制图：是用于区分由异常或特殊原因所引起的波动和过程固有的随机波动的一种工具。
A9：直方图：用柱型表示数据频数的图，又称为频数直方图。
A10：排列图（帕累托图）：是由一个横坐标、两个纵坐标和几个按高低顺序排列的矩形及一条累计百分比折线组成，以表示每个项目在整体中占有最重要和递降次重要顺序的简明图示技术。
All：散布图：描述两个因素之间关系的图形称为散布图，又称相关图。
主要用来发现和确认两组相关数据之间的关系并确认两组相关数据之间预期的关系。
2、从统计学的伯度来看，可以把产品质量波动分为正常波动和异常波动。
正常波动：是由随机原因引起的产品质量波动。
（生产过程处于控制状态或稳定状态）
异常波动：是由系统原因引起的产品质量波动。
（生产过程处于非控制状或不稳定状
态，从人、机、料、法、测、环六个方面找原因）
3、控制图的作用：在质量诊断方面，可以用来度量过程的
稳定性，即过程是否处于统计控制状态；在质量控制方面，可以用来确定什么时候需要对过程加以调整，而什么时候则需要使过程保持相应的稳定状态；在质量改进方面，可以用来确认某过程是否得到了改进。
2000/11/5。