全面质量管理基础知识讲义
全面质量管理基础知识
质量职能与质量职责的区别与关系：
合格：指满足要求。具体来说是指产品、过程、人及体系等满足了 相关方的要求，如产品或文件符合规定要求。
质量经济性：质量与组织经济效益的关系以及对组织积极效益的影 响，主要表现为增加收益和降低成本，如开发新产品可以增加收 益，减少浪费等可以降低成本。
1.2 质量特性
1.2.1质量特性的含义
定义：“与要求有关的，产品、过程或体系的 固有特性”。
全面质量管理基础知识
课程提纲
第一部分 质量的概念、特性及意义 第二部分 质量管理的概念、工作程序及发展阶段 第三部分 质量文化 第四部分 质量管理系统 第五部分 全面质量管理的基础工作 第六部分 QC小组活动 第七部分 QC案例演示
第一部分 质 量
1.1 质量的含义
质量，是质量管理中最基本的概念，它不同于物理学中的质量概念，也并非 哲学意义上的“质”与“量”，则质量的准确含义是什么呢？ 1.1.1 质量的定义 ISO9000中的定义为质量是 “一组固有特性满足要求的程度” 特性是指事物可以区分的特征，特性分为固有特性和赋予特性。 固有特性是指事物本身具备的永久的特性。如螺栓的直径、机器的生产率或 接通电话的时间等特性。 赋予特性是指不是某事物本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产 品所增加的特性，如产品的价格、产品的保修时间等特性。 要求是指来自相关方的要求。 相关方是指：与组织有利益关系的个人和团体。如：顾客、股东、雇员、供 应商、银行、工会、社会、合作伙伴等。 ★满足程度越高质量越好。
全面质量管理基础知识讲义(PPT 45张)
全面质量管理基础知识培训
“不断提高顾客满意度”的思想，在对员工教育培训的基础上，使员工 在遵从职业道德、行为规范、价值观念和员工素质塑造方面，都渗透 “一切让顾客满意”的理念。从而在企业内部创造一种“内部服务”的 经 营理念，虽然你不直接服务顾客，但是你的工作应当是为服务顾客的 人服务。在企业内部导入“下道工序是上道工序的客户”的顾客满意理 念，即在整个运作环节中，上个环节的部门把下个环节的部门当作客 户，对它进行服务，一个环节服务一个环节，最终为外部顾客提供最 佳服务。 2）促进以“顾客满意”为宗旨的质量管理的创新。 企业要经常有组织地进行顾客需求和市场信息的调查分析，全面、 深入和准确地掌握顾客各方面的需求，包括潜在的需求，为企业产品 的市场定位、开发设计、改进和创新及时提供依据。同时，将调查分 析获得的顾客有关产品的功能、质量、价格和外观等方面的需求，全 面准确地转化为产品设计改进的技术参数、成本元素，并在严格按产 创新力帆 技术力帆品种 一穷二白 不抓质量 天诛地灭
全面质量管理基础知识培训
品设计或改进要求组织生产的过程中，要贯彻“下个环节就是顾客的” 方针，全面开展“内部顾客满意”的活动，以生产出符合顾客要求的产 品，达到顾客满意 （3）抓好以“顾客满意”为准则的企业营销和服务管理的创新。 企业要采用科学的方法对企业外部市场环境进行顾客满意度的测 评，通过测评顾客对企业的产品质量特性、美誉度、知名度、回头率、 销售能力、抱怨率等几个方面的满意程度，为改进营销策略和提高服 务质量提供依据。同时，从提高顾客“满意程度”和“忠诚度”的目标 出 发，建立顾客档案，实施全方位、多形式的规范的售后服务，实现售 前咨询、售中支持、售后增值即“帮助用户买货”的增值服务过程，从 而以三阶段全过程服务替代“诉后”服务。 （4）重视以“顾客满意”为导向的企业信息管理的创新。 企业要在实现以企业为中心到以顾客为中心的思路转换基础上， 进行企业信息管理的创新。对企业内外信息的收集、分析、传递、 创新力帆 技术力帆品种 一穷二白 不抓质量 天诛地灭
全面质量管理基础讲义
全面质量管理基础一、培训大纲第一章、全面质量管理基本知识（四学时）第二章、质量概念第三章、全面质量管理第四章、质量管理体系第五章、全面质量管理的基础工作第六章、现场质量管理二、培训内容第一章、全面质量管理基本知识一、质量和顾客满意1、质量的概念：一组固有特性满足要求的程度。
要求：明示的、通常隐含的、必须履行的需求或期望。
质量的三个特性：动态性、相对性、可比性优质：人们生活——方便满意企业——效益发展社会——繁荣国富民强劣质：人民生活——烦恼伤害灾难企业——亏损倒闭社会——发展受阻国家衰败2、顾客：接受产品的组织或个人。
顾客分类：内部顾客和外部顾客；现实顾客和潜在顾客顾客是决定组织生存和发展的最重要因素，服务顾客并满足其需要是组织存在的前提。
3、组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员关系。
组织要了解（即要确定组织的目标顾客群，方法）：谁是顾客？他们的需要是什么？方法：市场分析调查、市场细分、顾客分层；根据组织自身能力和目标对顾客的认识：是企业最重要的相关方；是企业的依靠和生存的基础；决定企业的兴衰；顾客值得企业高度关注；顾客有选择的权利；顾客有需求，企业才有市场，员工才有工作；顾客的需求具有个性化；顾客与组织间的这种关系，形成了供方视顾客为“上帝”的理论基础，也决定了顾客满意战略的理论基础。
3、顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
感受的价值﹥期望价值——很满意；感受的价值﹦期望价值；满意；感受的价值﹤期望价值——不满意顾客满意的特性：主观性、层次性、相对性、阶段性人的需要分五个层次：①生理需要；②安全需要；③归属与爱的需要；④尊重需要；⑤自我实现的需要满足人的需要是人类生产的最终目的，且需要是逐级上升的，永无止境，社会也因此而不断发展。
顾客满意度是顾客满意程度的定量化描述，是衡量企业业绩的重要指标。
因此，企业应建立顾客满意度目标，制定实现目标的计划，明确收集顾客信息的方法和渠道，对顾客满意度进行测量和监控，不断改进，增强顾客满意。
全面质量管理基础知识(第三版)
04
特性---事物可以区分的特征，固有特性是事物本身具备的永久的特性。
02
（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）。
合格品不一定是高质量的产品。
（必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量！ ）。
质量就是符合要求，并非越高越好。
他们是在市场竟竞争中的主要特性，他们有可能在不久的将来转化为必须的质量特性。
1.3 质量环和质量职能
1.3.1 质量环 质量环的含义： 任何产品都要经历设计、制造和使用的过程，产品质量相应也有个产生、形成和实现的过程，这一过程由按照一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的。人们往往用一个不断循环的圆环来表示这一过程，我们称为质量环。
过程的结果（国际标准定义：硬件、软件、服务、 流程性材料）
定义：“与要求有关的，产品、过程或体系的固有特性”。
1
把顾客需求（感性的、含混的）转化为质量特性（清晰的、理性的、技术的工程语言）变换的越准确，就越能反映顾客的要求。
2
产品的质量特性，是组织对顾客要求变换的结果，对于顾客是代用特性，对于企业是产品标准或规范。
1.1.3 对质量的两种解释和质量等级 从成本角度来看质量的效益和顾客的满意 （1）产品现状---达到顾客的满意---企业有效益---提高产品的使用范围，增加成本，更大面积的满足顾客的要求---企业的效益更大。 （2）产品现状---合格率低，缺陷多---提高合格率，减少缺陷增加成本----顾客只关注自己需要的特性----对成本提高有意见。 （3）不同等级的产品，分别满足各类顾客群体，所以不一定等级高，顾客就高兴。
质量职能：是指在产品质量产生、形成和实现过程中各个环节的活动所发挥的作用或承担的任务的一种概括 。
全面质量管理基础知识讲义
l ⑸预防措施：为消除潜在的不合格的原因所采 取的措施。
第七章
质量改进
三、质量改进的步骤和内容
l 1、质量改进的基本过程——PDCA循环
l
⑴PDCA的内容：
l P阶段：计划阶段，制订方针、目标、计划书、管理项目等；
l D阶段：实施阶段，按计划实施；
l C阶段：检查阶段，对策实施后，检查评价对策的效果；
l A阶段：处置阶段，总结成功的经验，形成标准化，并提出遗 留问题，为下一改进计划提供资料。
l PDCA循环图：
l
A处置 P计划
l
l
C检查 D实施
三、质量改进的步骤和内容
l
⑵PDCA循环的特点：
l ①四个阶段一个也不能少；
l ②大环套小环，即每个阶，也存小的PDCA循环过程；
l ③每循环一次，质量就提高一步，PDCA是不断上升的循环。
全面质量管理 基本知识
第一章 质量与顾客的概念
1．什么是质量？ ——一组固有特性满足要求的
程度。 要求：明示的、通常隐含的、
必须履行的需求或期望。
2．什么是顾客？
——接受产品的组织或个人。
内部顾客
现实顾客
顾客
顾客
外部顾客
潜在顾客
顾客是决定组织生存和发展的最重要因 素，服务顾客并满足其需要是组织存在的前 提。
l
这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020年12月3日星期 四5时58分10秒05:58:103 December 2020
l
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午5时58分 10秒上 午5时58分05:58:1020.12.3
l
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.12.320.12.305:5805:58:1005:58:10Dec- 20
全面质量管理讲义(DOC7页)
全面质量管理讲义
第一章：全面质量管理概述
全面质量管理（TQM）是一种管理理念和组织文化，其核心是关注顾客、持续
改进和全员参与。
TQM的实施需要全员共同努力，以达到提高产品和服务质量的
目标。
第二章：TQM的原则和理念
TQM的原则包括客户导向、全员参与、过程方法、系统方法和持续改进。
这
些原则指导着组织在实施TQM时的行为和决策，确保质量管理的有效性和持续性。
第三章：TQM的工具和技术
TQM包含许多工具和技术，如因果图、流程图、直方图、控制图等，它们帮
助组织识别问题、分析原因、制定改进计划，从而不断提高产品和服务的质量。
第四章：TQM的实施步骤
实施TQM需要遵循一系列步骤，包括设定质量目标、建立质量体系、培训员工、持续改进等。
这些步骤确保TQM的有效实施和成果的持续改善。
第五章：TQM的优势和挑战
TQM的实施能够带来许多优势，如提高产品质量、降低成本、增强竞争力等。
然而，TQM也面临一些挑战，如组织文化转变、持续改进的难度等。
第六章：TQM在不同行业的应用
TQM不仅适用于制造业，也适用于服务业、教育机构等各行业。
不同行业在
实施TQM时需要考虑不同的特点和要求，以实现最佳的质量管理效果。
第七章：TQM的未来发展趋势
随着全球市场的竞争日益激烈，TQM将继续发展并不断完善，以满足日益严
格的质量管理要求和顾客需求。
未来TQM可能会与新技术和新模式相结合，推动
质量管理的进一步提升。
以上是关于全面质量管理的讲义内容概要，希望对您有所帮助。
感谢阅读！。
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全面质量管理不仅关注产品的质量，还关注组织的管 理、体系和过程的质量，强调预防为主、持续改进， 不断提高组织的管理水平和核心竞争力。
异来提高产品和服务的质量。
6西格玛实施
包括定义、测量、分析、改进和控 制五个阶段，用于识别并解决流程 中的问题。
6西格玛工具
包括因果图、流程图、直方图、散 点图等，用于分析和解决问题。
精益生产
精益生产理念
通过消除浪费、提高效率和灵活 性来降低成本并提高质量。
精益生产原则
包括价值、价值流、流动、拉动 和完美五个原则，用于指导企业
决策基于事实
数据驱动决策
在全面质量管理中，决策应基于事实 和数据，通过收集和分析数据来了解 现状、预测未来，并做出科学合理的 决策。
证据为基础
决策应建立在充分的证据之上，这些 证据可以是市场调查、顾客反馈、内 部数据等，以确保决策的有效性和正 确性。
与供方互利关系
供方合作
与供方建立互利关系是全面质量管理的一个重要原则，通过与供方合作，共同提高质量、降低成本、增强竞争优 势。
流程图
流程图绘制
使用图形符号表示流程中 的各个步骤和操作，帮助 分析和改进流程。
流程图分析
通过分析流程图，发现流 程中的瓶颈、浪费和低效 环节，提出改进措施。
流程优化
根据流程图分析结果，对 流程进行优化，提高效率 和质量。
6西格玛管理
6西格玛定义
是一种追求高效率、低缺陷的质 量管理方法，通过减少波动和变
全面质量管理基础知识培训课件
进行质量改进
通过数据分析、纠正措施、预防 措施等手段，持续改进产品和服 务质量。
全面质量管理在企业的成功案例分享
案管理，提高了产品质量和生产 效率，降低了成本，赢得了更多
市场份额。
案例二
某电子企业通过全面质量管理， 减少了产品缺陷和客户投诉，提
顾客满意度的重要性
顾客满意度是企业赢得顾客、占领市场、提高效益的关键，也是衡量企业全面 质量管理水平的重要指标。
顾客满意度的测量与分析
测量方法
通过问卷调查、电话访问、在线评价等方式收集顾客对产品或服务的评价信息。
分析方法
运用统计分析工具对收集到的数据进行整理、分类、汇总，识别出顾客的需求和 期望，以及企业的优势和改进方向。
实施改进
按照改进措施和计划 ，组织实施质量改进 工作。
检查效果
对改进后的效果进行 检查和评估，确保问 题得到有效解决。
质量控制与改进的案例分析
案例一
某企业通过SPC技术对生 产线进行质量控制，成功 降低了产品不良率。
案例二
某企业针对客户投诉的质 量问题，通过质量审核和 改进措施，提高了产品质 量和客户满意度。
挑战三
挑战四
质量控制手段不足。对策：加强检验、测 量、试验等质量控制手段的建设，提高质 量控制能力和水平。
持续改进动力不足。对策：建立持续改进 机制，鼓励员工提出改进意见和建议，激 发全员持续改进的热情和动力。
THANKS.
建立监视和测量机制，确保过 程和产品符合规定要求。
持续改进
分析数据、寻找改进机会、实 施改进措施，不断提高质量管 理体系的绩效。
质量管理体系的实施与运行
精选全面质量管理基础知识培训讲义PPT60页
特点：1、大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环。2、循环每转动一周，水平就提高一步。3、A阶段是关键。
大环带小环、阶梯式提升
5W1H方法来质询和发现问题： What(何事？) Who (责任人？) When(什么时候发生？) Where(哪个环节？) Why (原因？) How（怎么做？） 可以引用“四不放过原则”。
制造过程应注意的问题： （1）严格贯彻执行工艺规程，保证工艺质量； （2）搞好均衡生产和文明生产； （3）组织技术检验，把好工序质量关； （4）掌握质量动态； （5）加强不合格品的管理； （6）搞好工序质量控制；
3、辅助过程的内容： 辅助过程，是指为保证制造过程正常进行而提供各种物资技术条件的过程。 做好物资采购供应（包括外协准备）的质量管理，保证采购质量，严格入库物资的检查验收，按质，按量，按期地提供生产所需要的各种物资（包括原材料，辅助材料，燃料等）； 组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态；做好工具制造和供应的质量管理工作等。
（3）贯彻实施ISO9000族的重要意义
国际标准化组织(ISO)
ISO（International Organization for Standardization）创立于1947年，总部设于瑞士日内瓦，是由各国标准团体所组成的世界性联盟，总共有119个会员国所组成，各国均以最具代表性之标准制定组织为加盟代表。其成立主要宗旨为促进国际合作，发展共同工业标准，每月约出版新订或修订标准800种，虽然ISO标准涵盖各行各业，但在电机和电子方面则以IEC（International Electrotechical Commission）为制定组织。ISO有196个技术委员会（TC），653个分科委员会（SC）及1774个工作小组（WG），基本上各项标准由技术委员会所制定，在ISO理事会批准成为国际标准之前，需经至少75%会员团体投票通过，并且每五年检讨标准一次。 ISO 9000标准族是由ISO/TC176质量管理和质量保证技术委员会所制定，至少有37个国家参与，另有23个观察会员。
全面质量管理基本知识培训讲义
全面质量管理基本知识培训讲义全面质量管理基本知识培训讲义1、什么是全面质量管理？一个组织以质量为中心以全面参与为基础，目的在于通过让顾客满足和本组织成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
2、什么是“三全一多样”？“三全”是全员、全过程、全企业的质量管理。
“一多样”是多方法的质量管理。
全员的质量管理就意味着全面质量管理要“始于教育，终于教育”，以工作质量、工序质量、保证产品质量。
全过程的质量管理就意味全面质量管理要“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”。
全企业的质量管理就是要“以质量为中心，领导重视，组织落实，体系完善。
”多方法的质量管理要求是“程序科学、方法灵活、实事求是，讲求实效。
”3、全面质量管理强调必须体现的两个思想是什么？全面质量管理强调必须体现的两个思想是：(1)预防为主，不断改进的思想；(2)为用户服务的思想。
4、什么是质量？反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。
5、产品的质量特性是什么？产品的质量特性是：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性、可销性。
6、全面质量管理的基本核心是什么？全面质量管理的基本核心是提高人的素质，增强质量意识，调动人的积极性，做好本职工作，通过抓好工作质量来保证和提高产品质量和服务质量。
7、全面质量管理的特点是什么？①把过去的从事后检验和把关为主转变为以预防为主。
②从管结果变为管因素。
③从过去的就事论事、分散管理，转变为以系统的观点为指导进行全面的综合管理。
④突出以质量为中心，围绕质量来开展企业的工作。
⑤由单纯符合标准转变为满足顾客的需要。
⑥强调不断改进过程质量，从而不断改进产品和服务质量。
8、全面质量管理的几个基本观点，一个基本方法是什么？基本观点：以预防为主，为断改进，为用户服务、数据说话，全面参加。
基本方法：PDCA循环。
9、PDCA循环：四个阶段、八个步骤四个阶段：计划 P 执行 D 检查 C 总结 A八个步骤：P ①分析现状，找出存在的问题和主要质量问题。
全面质量管理基本知识讲义
全面质量管理基本知识全面质量管理概述TQCT：Total 全面 Q：Quality 质量 C：Control 管理全面质量管理是一种现代的管理，又被认为是一种以质理为核心的经营管理。
推行全面质量管理是企业或各类组织提高自身素质,增强市场竞争能力的有效途径。
每个企业或组织的存在都是为了向社会上的有关顾客提供他们需要的产品(包括服务),产品满足顾客需求的能力则满足到产品的质量,而质量管理就是为了对质量的形式实施管理的一种活动。
我们来看一看全面质量管理的“全面全部的受益者——全员——全层面——全方位——全过程——全渗透——全部可利用的方法——统计方法、田口方法、QCC方法、专业技术方法、组全部的质量——产品质量、工程质量、工作质量、环境质量、服务质量、设全时空——过去、现在、未来以及全部可利用的时间；全新的概念——全息——全部的内容——全部的条件——基本特点：把过去的以及后检验和把关为主转变为以预防和改进为主。
把过去的以就事论事，分散管理转变为系统的观点进行全面的综合治理。
以管理等转变为管因素，全员、全部门参加，依靠科学管理的理论、程序和方法，使生产、作业的全过程都处于受控状态，以达到保证和提高产品质量或服务质量的目的。
基本要求：“三全”（三全一多样）1.全过程的质量管理.(1)预防为主,不断改进的思想.(2)为顾客服务的思想.2.全员的质量管理.(1)抓好全员的质量教育和培训(2)制订各部门﹑各级﹑各类人员的质量责任制,明确任务和职权﹑各司其职﹑密切配合.(3)开展多种形式的群众性质量管理活动,充分发挥广大职工的聪明才智和当家作主的进取精神.3.全企业的质量管理:以质量为中心,领导重视,组织落实,体系完善.4.多方法的质量管理:程序科学,方法灵活,实事求是,讲求实效.（1）尊重客观事实，尽量以数据说话。
（2）遵循PDCA循环工作程序。
即：计划、执行、检查、总结。
（3）广泛运用科学技术的新成果。
质量体系：体系：指由若干要素有机联系。
全面质量管理基础知识讲座课件
案例三：某互联网企业全面质量管理创新
确立创新质量管理理念
企业高层领导确立“创新引领质 量”的理念，鼓励员工积极创新 ，以创新驱动质量管理水平的提 升。
营造创新文化氛围
营造鼓励创新、宽容失败的文化 氛围，激发员工的创新意识和创 造力，推动企业质量管理水平的 不断提升。
构建敏捷质量管理体系
建立适应互联网企业特点的敏捷 质量管理体系，快速响应市场变 化和客户需求，确保产品质量始 终处于行业领先地位。
业文化。
员工参与决策
鼓励员工积极参与质量管理和决策 过程，发挥他们的创造性和主动性 ，提高决策的科学性和有效性。
跨部门协作
打破部门壁垒，促进跨部门之间的 沟通和协作，形成全员协同工作的 良好氛围。
持续改进为动力
PDCA循环
采用PDCA（计划、执行、检查 、处理）循环方法，不断识别问 题、分析原因、制定措施并实施
全面质量管理的历史与发展
• 20世纪80年代，全面质量管理逐渐被全球企业所接受和推 广。
全面质量管理的历史与发展
01
发展
02
03
04
随着市场竞争的加剧和客户需 求的多样化，全面质量管理不
断发展和完善。
新的管理理念和工具不断涌现 ，如六西格玛管理、精益管理
等。
全面质量管理逐渐与其他管理 体系相融合，形成综合管理体
改进，实现质量的持续提升。
创新驱动
鼓励员工提出创新性的改进意见 和建议，通过技术创新、管理创 新等手段推动质量管理的不断进
步。
学习型组织建设
构建学习型组织，通过知识共享 、经数据分析为手段
1 2
数据收集与整理
建立有效的数据收集系统，确保数据的准确性和 完整性，对数据进行分类、整理和分析，提取有 价值的信息。
全面质量管理基础学习 (PowerPoint 74页)
2、QC小组的活动过程
遵循PDCA循环 （1）选择课题：宜小不宜大。 （2）现状调查：收集数据、整理分析，
把问题反映出来。 （3）设定目标：确定把问题解决到什么
程度。 （4）分析原因并确定主要原因：
利用因果图、头脑风暴法 （5）制定对策：利用QC小组集思广益
3、根据直方图的形状，对质量进行初步分析 • A:标准型 近似正态分布 正常 • B:偏峰型 单测公差时，受心里因素影响 • C:双峰型 两个分布混在一起 • D:孤岛型 工序异常、测量错误、混有另
一分布的少量数据
• E:平顶型 当几种平均值不同的分布混在一 起或过程中某些要素缓慢劣化时
• F:锯齿型 分组过多、测量方法不对、读 数错误
•
据了解，我国食品安全标准采用国际标准和国外先进标准的比例仅为23%，如我
国允许的“农残”量要高出美国数倍，有危害的“植物奶油”在我国没有强制性的限
量标准，我国的原料奶每毫升含菌量200万个的标准得不到国际承认。
•
此次速冻食品“细菌门”也陷入了有关标准问题的舆论漩涡。思念食品有关负责
人曾对媒体表示，按照国家目前的食品安全卫生标准，水饺中确实不得含有金黄色葡
（6）实施对策 (7) 检查效果
（8）制定巩固措施 （9）召开QC小组总结会及提出今
后打算
3. 如何引导员工参加质量管理小组
• （1）明确领导层的态度, 培养优秀的质量 文化
• （2）关心员工，培养员工的归属感 • （3）及时化解冲突，改善工作方法 • （4）容忍失败，树立信心 • （5）与时俱进，实效创新
2、企业标准的内容
!全面质量管理基础知识培训课件(多场合应用)
全面质量管理基础知识培训课件一、引言全面质量管理（TotalQualityManagement，简称TQM）是一种以顾客满意为核心，通过全员参与、持续改进，实现组织目标的经营管理理念。
全面质量管理强调的是质量管理不仅仅是质量管理部门的职责，而是全体员工共同参与的过程。
本课件旨在帮助大家了解全面质量管理的基本概念、原则和方法，提高质量管理水平，提升组织绩效。
二、全面质量管理的基本概念1.质量管理的发展历程质量管理的发展可以分为三个阶段：质量检验阶段、统计质量控制阶段和全面质量管理阶段。
全面质量管理是在20世纪50年代由美国质量管理专家W.EdwardsDeming提出的，他认为质量管理应该贯穿于组织的所有环节，而不仅仅是生产过程。
2.全面质量管理的定义全面质量管理是一种以顾客满意为目标，通过全员参与、持续改进，实现组织目标的经营管理理念。
全面质量管理强调的是质量管理不仅仅是质量管理部门的职责，而是全体员工共同参与的过程。
3.全面质量管理的核心理念全面质量管理的核心理念包括：以顾客为中心、全员参与、持续改进、系统化管理、事实和数据驱动、预防为主、追求卓越。
三、全面质量管理的基本原则1.以顾客为中心全面质量管理强调以顾客为中心，组织的一切活动都应该以满足顾客需求为目标。
组织应该通过不断改进产品和服务，提高顾客满意度。
2.全员参与全面质量管理认为质量管理不仅仅是质量管理部门的职责，而是全体员工共同参与的过程。
每个员工都应该积极参与质量管理活动，为提高组织绩效做出贡献。
3.持续改进全面质量管理强调持续改进，组织应该不断寻求改进的机会，提高产品和服务质量。
持续改进是一种不断追求卓越的精神，是全面质量管理的核心。
4.系统化管理全面质量管理认为质量管理应该是一种系统化的管理，组织应该通过建立完善的质量管理体系，确保质量管理活动的有效实施。
5.事实和数据驱动全面质量管理强调事实和数据驱动，组织应该通过收集和分析数据，了解产品和服务质量状况，为决策提供依据。
2024版全面质量管理基础知识培训课件
全面质量管理基础知识培训课件•质量管理概述•全面质量管理原则与方法•质量管理体系建立与运行•过程控制与改进技术应用目•产品检验与不合格品处理流程•员工培训与激励机制建设录质量管理概述01质量定义与重要性质量定义质量是指一组固有特性满足要求的程度，包括产品、过程和体系的质量。
质量重要性质量是企业的生命线，是满足客户需求和期望的基础，也是企业竞争力和可持续发展的关键因素。
20世纪初，以事后检验为主，强调对不合格品的筛选和剔除。
质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段20世纪40-50年代，运用数理统计方法进行质量控制，强调预防和改进。
20世纪60年代至今，以全员参与、全过程控制、全面满足客户需求为核心，强调持续改进和不断提升。
030201质量管理发展历程全面质量管理概念及特点全面质量管理概念全面质量管理是一种以客户为中心，以全员参与为基础，通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
全面质量管理特点全面性、全员性、预防性、服务性、科学性。
通过全面质量管理，企业可以系统地控制产品质量形成的全过程，确保产品质量稳定可靠。
提高产品质量全面质量管理强调以客户需求为导向，通过不断改进和优化产品和服务，提升客户满意度和忠诚度。
提升客户满意度全面质量管理有助于企业降低成本、提高效率、优化资源配置，从而增强企业整体竞争力。
增强企业竞争力全面质量管理注重长期效益和可持续发展，有助于企业树立良好的品牌形象和社会信誉，为企业的长远发展奠定基础。
促进企业可持续发展企业实施全面质量管理意义全面质量管理原则与02方法1 2 3通过市场调研、顾客反馈等方式，准确把握顾客需求和期望，并将其转化为具体的产品或服务要求。
确定并理解顾客需求和期望建立有效的顾客满意度测量和改进机制，持续提高顾客满意度，增强顾客忠诚度和市场竞争力。
确保顾客满意度针对顾客反馈的问题和需求，及时进行产品、服务或流程的改进，以满足顾客不断变化的需求。
全面质量管理基本知识
a
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4、质量管理
——在质量方面指挥和控制组织的协 调的活动。包括： 制定质量方针、目标 质量策划 质量控制 质量保证 质量改进
a
68
5、质量策划
——质量管理的一部分，致力于制定 质量目标并规定必要的运行过程和 相关资源以实现质量目标。 策划的结果一般形成文件，如： 质量管理体系文件、质量计划等。
劣质： 人民生活——烦恼 伤害 灾难 企业——亏损 倒闭 社会——发展受阻 国家衰败
a
5
2．什么是顾客？
——接受产品的组织或个人。
内部顾客
现实顾客
顾客
顾客
外部顾客
潜在顾客
顾客是决定组织生存和发展的最重 要因素，服务顾客并满足其需要是组织存 在的前提。
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组织要了解：
l 谁是顾客？ l 他们的需要是什么？ 即要确定组织的目标顾客群，方法： l 市场分析调查、市场细分、顾客分层 l 根据组织自身能力和目标
员工的自豪感，使员工的努力得到
回报，并促进员工的个人发展。
3、以质量为核心的管理方式 符合 现代企业管理要求
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三、质量和社会
朱兰博士提出“质量大堤” 概念强调
企业须用质量来确保生存和发展
1、提高质量是保证社会安全、 保障人民健康安全的必然要求。
ห้องสมุดไป่ตู้
2、提高质量可以增加社会财富 3、可以促进资源优化和合理利用，
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对顾客的认识：
l 是企业最重要的相关方 l 是企业的依靠和生存的基础 l 决定企业的兴衰 l 顾客值得企业高度关注 l 顾客有选择的权利 l 顾客有需求，企业才有市场，员工才有工作 l 顾客的需求具有个性化
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14、他乡生白发，旧国见青山。。2021年2月23日星期二下午3时14分49秒15:14:4921.2.23
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15、比不了得就不比，得不到的就不要。。。2021年2月下午3时14分21.2.2315:14February 23, 2021
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16、行动出成果，工作出财富。。2021年2月23日星期二3时14分49秒15:14:4923 February 2021
预防为主，不断改进
二、全面质量管理的基本要求
——“三全一多样”
l 全员 l 全过程 l 全组织 l 管理方法多样
三、质量管理的八项原则
1. 以顾客为关注焦点 2. 领导作用 3. 全员参与 4. 过程方法 5. 管理的系统方法 6. 持续改进 7. 以事实为基础进行决策 8. 与供方互利的关系
八项原则是全面质量管理的基本思想
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质量改进上升的示意图：
AP
AP CD
C DA P
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CD
AP CD
AP CD
维持
大环套小环ຫໍສະໝຸດ 维持改进 改进第八章
排列图与直方图
排列图与直方图
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9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。21.2.2321.2.23Tuesday, February 23, 2021
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10、雨中黄叶树，灯下白头人。。15:14:4915:14:4915:142/23/2021 3:14:49 PM
三、质量管理体系过程
1、过程方法——系统地识别和管理组 织所应用的过程，特别是这些过程之 间的相互作用，就是过程方法。 l 实现过程的不断改进 l 提高顾客满意度 l 简化管理过程 l 有效利用资源
2、过程方法和P-D-C-A循环 PDCA是一个动态循环，可用于任
何过程。
l P—策划：建立目标和过程 l D—实施：实施过程 l C—检查：对过程和产品进行监测 l A—处置：采取措施持续改进业绩
l A阶段：处置阶段，总结成功的经验，形成标准化，并提出遗 留问题，为下一改进计划提供资料。
l PDCA循环图：
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A处置 P计划
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C检查 D实施
三、质量改进的步骤和内容
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⑵PDCA循环的特点：
l ①四个阶段一个也不能少；
l ②大环套小环，即每个阶，也存小的PDCA循环过程；
l ③每循环一次，质量就提高一步，PDCA是不断上升的循环。
第三章、 质量管理体系
一、基本概念
1.什么是ISO9000族标准？
由国际标准化组织ISO/TC176技术 委员会制定的所有标准。
2.2000版ISO9000族标准的核心 标准
二、基本术语
1、过程——一组将输入转化为输出的 相互关联或相互作用的活动。 l 过程有输入和输出 l 过程产生增值 l 过程中包含了资源和活动 l 所有工作都是通过过程来完成的
全面质量管理 基本知识
第一章 质量与顾客的概念
1．什么是质量？ ——一组固有特性满足要求的
程度。 要求：明示的、通常隐含的、
必须履行的需求或期望。
2．什么是顾客？
——接受产品的组织或个人。
内部顾客
现实顾客
顾客
顾客
外部顾客
潜在顾客
顾客是决定组织生存和发展的最重要因 素，服务顾客并满足其需要是组织存在的前 提。
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11、以我独沈久，愧君相见频。。21.2.2315:14:4915:14Feb-2123-Feb-21
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12、故人江海别，几度隔山川。。15:14:4915:14:4915:14Tuesday, February 23, 2021
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13、乍见翻疑梦，相悲各问年。。21.2.2321.2.2315:14:4915:14:49February 23, 2021
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17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。下午3时14分49秒下午3时14分15:14:4921.2.23
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9、没有失败，只有暂时停止成功！。21.2.2321.2.23Tuesday, February 23, 2021
二、6S活动
6S是指：整理、整顿、清扫、 清洁、自律、安全 。
第五章： 质量管理常用的工具和技术
老七种工具和新七种工具
老七种工具
排列图 直方图 因果图 控制图 散布图 分层图 调查表
新七种工具
关联图法 KJ法
系统图法 矩阵图法 矩阵数据分析法 PDPC法 矢线图法
第六章 产品质量的检验
一、产品质量检验的一般过程
第二章 全面质量管理
一、质量管理发展三阶段
1、质量检验阶段：第二次世界 大战以前
l通过检验来控制和保证产品质量 l事后把关
2、统计质量控制阶段：二战始— 20世纪50年代
消除异常情况，保持工序稳定 由事后把关转变为事前预防
广泛采用统计方法
3、全面质量管理阶段：20世纪 60年代始
不仅关注生产过程，还关注质量形 成的所有环节
l ⑸预防措施：为消除潜在的不合格的原因所采 取的措施。
第七章
质量改进
三、质量改进的步骤和内容
l 1、质量改进的基本过程——PDCA循环
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⑴PDCA的内容：
l P阶段：计划阶段，制订方针、目标、计划书、管理项目等；
l D阶段：实施阶段，按计划实施；
l C阶段：检查阶段，对策实施后，检查评价对策的效果；
3、质量管理体系过程模式
四、质量管理的几大基础工作
1\标准化工作; 2\计量工作;
3\质量教育与培训; 4\质量责任制; 5\质量信息工作
第四章 现场质量管理
一、现场质量管理的主要内容
l 控制产品和服务的质量特性，确保 其符合质量要求
l 通过控制5M1E来实现对产品和服务 质量的控制
l 5M1E——人、机、料、法、环、测
策划——检验实施——记录—— 符合性判断——处置——报告
二、不合格品的控制
l1、不合格品概念：未满足规定要求 的产品。
l2、不合格品控制的意义：防止不合 格品的非预期接收、转序或交付给顾 客。
l 3、不合格品的控制措施： l ⑴标识；⑵隔离；⑶评审和处置。
三、不合格品的处置方法主要包括：
l ⑴纠正：为消除已发现的不合格所采取的措施。 l ①返工；②降级；③报废。 l ⑵返修：为使不合格品满足预期用途而对其采
取的措施。 l ⑶让步：指对使用或放行不符合规定要求的产
品的许可，要经有关援权人批准，有时还要征 得顾客的批准。
四、不合格品的纠正和预防措施：
l ⑷纠正措施：为消除已发现的不合格的原因所 采取的措施。
l * 纠正和纠正措施区别：
对象
目的
纠正 不合格的现象
消除现象
纠正措施 不合格的原因 防止不合格再次发生