全面质量管理基础知识(第三版)
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5全面质量管理(第三版)--第五章
全面质量管理（第三版）第五章 全面质量管理的基础工作目录•5.1 质量教育培训•5.2 标准化工作•5.3 计量管理•5.4 质量责任制•5.5 质量信息管理教育培训:泛指提供和开发知识、技术和行为以满足要求的过程。
质量教育培训包括三个方面：1.高层经营者：了解一般的质量原则、 领导技能和战略质量规划。
2.管理者：了解一般的质量管理原则， 如戴明的管理14点3.主管：了解员工团队的促进与管理4.普通员工：掌握基本的工具以实施 质量改进质量培训质量知识专业技能质量意识质量意识教育包括：质量的理念，质量法律、法规，质量责任，质量对组织、员工和社会的意义和作用等质量管理知识的培训对全面质量管理的成功至关重要，内容包括：全面质量管理基本原理、质量管理体系基本知识、质量管理实施推进的方法、质量改进进本知识、常用质量工具方法等技能是指直接为保证和提高产品和服务质量所需的专业技术和操作技能，各岗位人员的技能水平直接影响产品和服务质量实施培训包括四个阶段：监视1确定培训需求2设计和策划培训3提供培训4评价培训效果综合考虑各方面因素，并经适当的评审确认。
质量培训应针对人员现有能力和岗位要求的差距进行根据培训需求，制定各项具体培训计划的过程。
包括确定培训内容、，明确培训的制约条件，选择适宜的培训方式、培训提供者、培训资料和培训时机，为培训结果评价和过程监督确定准则等即质量教育培训的具体实施过程。
组织对质量教育培训提供过程的管理可分为：培训前、培训中、培训后三个阶段培训效果评价的目的是衡量业务目标和培训目标是否实现，培训的成本收益如何，着眼于培训的有效性和效率。
应预先确定评价规则，在长期和短期两方面开展5.2标准化工作标准：为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性文件。
标准的分类：按标准化法划分国家标准行业标准地方标准企业标准按约束力划分强制性标准推荐性标准按性质划分管理标准技术标准作业标准标准化：为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同和重复使用的规则的活动。
全面质量管理基础知识(第三版)课件
越的管理哲学和方法论。
特点
强调以客户为中心，关注客户需求和 满意度。
2024/1/25
强调全员参与，注重团队合作和跨部 门协作。
强调持续改进，追求卓越和不断创新 。
采用科学的方法和工具，进行数据分 析和决策。
4
全面质量管理的历史与发展
历史
20世纪50年代，美国质量管理专家费根堡姆提出全面质量管理的概念。
03
追求卓越。
10
02
质量管理体系的建立与实施
2024/1/25
11
质量管理体系的构成与要素
质量管理体系的构成
包括组织结构、程序、过程和资源四 个部分，确保质量方针和质量目标的 实现。
质量管理体系的要素
包括管理职责、资源管理、产品实现 和测量、分析和改进四大要素，各要 素之间相互关联、相互作用。
全面质量管理基础知 识(第三版)课件
2024/1/25
1
目录
• 全面质量管理概述 • 质量管理体系的建立与实施 • 质量控制与改进 • 质量检验与评估 • 质量管理工具与技术 • 全面质量管理的挑战与对策
2024/1/25
2
01
全面质量管理概述
2024/1/25
3
全面质量管理的定义与特点
定义：全面质量管理是一种以客户为 中心，全员参与，持续改进质量改进是相互依存、相互促进的关系。只有做好质量控制工作，才能为质量 改进提供可靠的数据和支撑；而质量改进的不断推进，又能促进质量控制水平的不断提高 。
18
04
质量检验与评估
2024/1/25
19
质量检验的分类与内容
按检验数量分
全数检验、抽样检验；
按流程分
进货检验、过程检验、最终检验 ；
特点
强调以客户为中心，关注客户需求和 满意度。
2024/1/25
强调全员参与，注重团队合作和跨部 门协作。
强调持续改进，追求卓越和不断创新 。
采用科学的方法和工具，进行数据分 析和决策。
4
全面质量管理的历史与发展
历史
20世纪50年代，美国质量管理专家费根堡姆提出全面质量管理的概念。
03
追求卓越。
10
02
质量管理体系的建立与实施
2024/1/25
11
质量管理体系的构成与要素
质量管理体系的构成
包括组织结构、程序、过程和资源四 个部分，确保质量方针和质量目标的 实现。
质量管理体系的要素
包括管理职责、资源管理、产品实现 和测量、分析和改进四大要素，各要 素之间相互关联、相互作用。
全面质量管理基础知 识(第三版)课件
2024/1/25
1
目录
• 全面质量管理概述 • 质量管理体系的建立与实施 • 质量控制与改进 • 质量检验与评估 • 质量管理工具与技术 • 全面质量管理的挑战与对策
2024/1/25
2
01
全面质量管理概述
2024/1/25
3
全面质量管理的定义与特点
定义：全面质量管理是一种以客户为 中心，全员参与，持续改进质量改进是相互依存、相互促进的关系。只有做好质量控制工作，才能为质量 改进提供可靠的数据和支撑；而质量改进的不断推进，又能促进质量控制水平的不断提高 。
18
04
质量检验与评估
2024/1/25
19
质量检验的分类与内容
按检验数量分
全数检验、抽样检验；
按流程分
进货检验、过程检验、最终检验 ；
全面质量管理基础知识(第三版)
04
特性---事物可以区分的特征，固有特性是事物本身具备的永久的特性。
02
（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）。
合格品不一定是高质量的产品。
（必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量！ ）。
质量就是符合要求，并非越高越好。
他们是在市场竟竞争中的主要特性，他们有可能在不久的将来转化为必须的质量特性。
1.3 质量环和质量职能
1.3.1 质量环 质量环的含义： 任何产品都要经历设计、制造和使用的过程，产品质量相应也有个产生、形成和实现的过程，这一过程由按照一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的。人们往往用一个不断循环的圆环来表示这一过程，我们称为质量环。
过程的结果（国际标准定义：硬件、软件、服务、 流程性材料）
定义：“与要求有关的，产品、过程或体系的固有特性”。
1
把顾客需求（感性的、含混的）转化为质量特性（清晰的、理性的、技术的工程语言）变换的越准确，就越能反映顾客的要求。
2
产品的质量特性，是组织对顾客要求变换的结果，对于顾客是代用特性，对于企业是产品标准或规范。
1.1.3 对质量的两种解释和质量等级 从成本角度来看质量的效益和顾客的满意 （1）产品现状---达到顾客的满意---企业有效益---提高产品的使用范围，增加成本，更大面积的满足顾客的要求---企业的效益更大。 （2）产品现状---合格率低，缺陷多---提高合格率，减少缺陷增加成本----顾客只关注自己需要的特性----对成本提高有意见。 （3）不同等级的产品，分别满足各类顾客群体，所以不一定等级高，顾客就高兴。
质量职能：是指在产品质量产生、形成和实现过程中各个环节的活动所发挥的作用或承担的任务的一种概括 。
全面质量管理(第三版)
(2) 明确任务和职权，以形成一个高效、协调、严密的质 量管理工作的系统。 这就要求企业的管理者要勇于授权、敢于放权。授权是现 代质量管理的基本要求之一。原因在于，第一，顾客和其他相 关方能否满意、企业能否对市场变化做出迅速反映决定了企业 能否生存。而提高反应速度的重要和有效的方式就是授权。第 二，企业的职工有强烈的参与意识，同时也有很高的聪明才智， 赋予他们权力和相应的责任，也能够激发他们的积极性和创造 性。 其次，在明确职权和职责的同时，还应该要求各部门和相 关人员对于质量做出相应的承诺。当然，为了激发他们的积极 性和责任心，企业应该将质量责任同奖惩机制挂起钩来。只有 这样，才能够确保责、权、利三者的统一。
1、全过程的质量管理 任何产品或服务的质量，都有一个产生、形成和实现的过 程。质量产生、形成和实现的每一个环节都或轻或重地影响着 最终的质量状况。为了保证和提高质量就必须把影响质量的所 有环节和因素都控制起来。 全过程的质量管理包括了从市场调研、产品的设计开发、 生产(作业)，到销售、服务等全部有关过程的质量管理。 要把质量形成全过程的各个环节或有关因素控制起来，形 成一个综合性的质量管理体系，做到以预防为主，防检结合， 重在提高。为此，全面质量管理强调必须体现如下两个思想．
我国从1978年推行全面质量管理以来，已有20多 年。（并概括为“三全一多样”，即全过程、全员和 全企业的质量管理，所使用的方法是多种多样的）， 从20多年的深入、持久、健康地推行全面质量管理的 效果来看，它有利于提高企业素质，增强企业的市场 竞争力。 集团公司也是从1978年开始推行全面质量管理， 为提高质量管理水平，促进企业发展起到了积极的作 用。
2) 质量控制—致力于满足质量要求。确保组织的活动 按照计划的方式进行，是实现质量目标的保障。 3) 质量改进—致力于增强满足质量要求的能力。意味 着质量水准的飞跃，以螺旋上升的方式不断提高。
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可靠性----反映软件在稳定状态下维持正常工作能能力（最重要的质量特 性）；
易用性----反映软件与用户之间的友善性，即用户在使用软件时的方便程 度；
效率----在规定条件下，软件实现某种功能耗费物理资源的有效程度； 可维护性----软件在环境改变或发生错误时，进行修改的难易程度（重要
特性）； 可移植性----软件能够移植到不同运行环境的方便程度
1.1 质量的含义
1.1.1 质量的定义
“一组固有特性 满足要求的程度”
与赋予特性对比
要求是由不同的相关 方提出
赋予特性：如价格，不属于质量范畴；手机摄影的纪实功能,赋予了手机摄影 图像的纪实特性.
质量: “一组固有特性满足要求的程度” 特性---事物可以区分的特征，固有特性是事物
本身具备的永久的特性。 要求---是指来自相关方的要求。 相关方是指：与组织有利益关系的个人和团体。
质量与组织经济效益的关系以及对组织积极效益的影响
1.2 质量特性
1.2.1质量特性的含义
定义：“与要求有关的，产品、过程或体系的固有特 性”。
把顾客需求（感性的、含混的）转化为质量特性（清 晰的、理性的、技术的工程语言）变换的越准确，就 越能反映顾客的要求。
产品的质量特性，是组织对顾客要求变换的结果，对 于顾客是代用特性，对于企业是产品标准或规范。
（4）安全方面的质量特性（漏电、辐射——安全措施） （5）社会方面的质量特性（法律法规要求的满足、公害、噪音、 排放、社会伦理等）
1.2.2 硬件产品的质量特性 硬件产品通常指加工、装配类的生产过程结果
性能----满足使用目的，产品所具备的技术特性（产品内在特性）； 寿命----产品在规定的使用条件下，完成规定功能的总时间（自然寿命、技术寿
1.2.4 流程性材料的质量特性
物理性能----密度、黏度、粒度、电传导性能等； 化学性能----腐蚀性、抗氧化性、稳定性等； 力学性能----强度、硬度、韧性等； 外观----几何形状、色泽等；
经过各种转化制成的产品，如固体、液体、气体或其组合
流程性材料通常以散装形式（管道、桶、袋、箱、罐或卷）交付 产品的集合性概念，是流程生产过程的结果
1.2.5 服务产品的质量特性
功能性----某项服务所发挥的效能和作用（基本特性）； 时间性----及时、省时、准时的能力； 安全性----服务过程中的安全保证（防火、防盗、防雷击）能力； 经济性----服务所需费用的合理程度； 舒适性----服务过程的舒适程度；（清洁、美观） 文明性----精神上的满足；（友好、尊重）
如： 顾客、股东、雇员、供应商、银行、工会、 社会、合作伙伴等。
满足程度越高质量越好。
质量定义的误区
1.合格品不一定是高质量的产品。 （标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）。
2.质量就是符合要求，并非越高越好。 （必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所 以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质 量！ ）。
顾客就高兴。
思考：五星级酒店与街道小旅馆谁的服务好？
1.1.4 与质量相关术语的定义
过程： 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 产品： 过程的结果（国际标准定义：硬件、软件、服务、
流程性材料）
顾客： 接受产品的组织和个人 供方： 提供产品的组织和个人 顾客满意： 顾客对其要求已被满足的程度的感受 合格： 指满足要求 质量经济性：
命、经济寿命）； 可信性----用于表述可用性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的综合术
语；
可靠性——产品在规定的条件和规定的时间内，完成规定功能的能力； 维修性——产品在规定的条件、时间、程序和方法下进行维修，保持或恢复到规定状态的能 力； 保障性——按规定的要求和时间，提供维修所必须的资源的能力；
质量特性的类型：
（1）技术性或理化性的质量特性（刚性、耐磨性、弹性、速度、 牵引力、抗震性等，可以用理化检测仪器精确测定）
（2）心理方面的质量特性（乘务员服装的款式、餐车提供食品 的口感、车厢布置的温馨舒适，很难用技术指标衡量）
（3）时间方面的质量特性（机车的寿命、服务提供的及时性、 车辆维修时间）
全面质量管理基础知识
新一轮培训教材第三版 TQM
课程提纲
概述（质量） 质量管理 质量文化 质量管理系统 全面质量管理的基础工作
第一章 质 量
三鹿奶粉事件
原料奶以次充好、弄虚作假 生产过程中添加三聚氰胺 食品安全监督管理存在漏洞 社会监督软弱无力 政府处置不力、报告不及时
（企业忽视质量、盲目抢购 ） （利欲熏心、故意隐瞒真相） （免检产品 脱离监管撑起保护伞 ） （知情不举、听之任之） （未做深入调查，轻信企业汇报 ）
功能性是服务质量特性的基本特性，后面的5个特性是伴随 功能性产生的。
3. 质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的，是要让客户评判的。 （以消费者来评判的，不是自己说的）。
1.1.2 质量概念的演变
早期 ◆符合性质量：质量意味着对于规格或要求的符 合 ——克劳斯比
◆适用性质量：质量是产品在使用过程中成功地 满足用户要求的过程 ——朱兰
产品------产使用者生命不受危害、身体、精神不受伤害、财产不受损失 的能力；
经济性----寿命周期内的成本和费用。
1.2.3 软件产品的质量特性 信息产品，一种逻辑的而不是物理的系统
功能性----软件所实现的功能，即满足用户要求的程度；包含用户陈述、 隐含的需求程度（首选质量特性）；
1.1.3 对质量的两种解释和质量等级
从成本角度来看质量的效益和顾客的满意 （1）产品现状---达到顾客的满意---企业有效益---提高产品的使用范
围，增加成本，更大面积的满足顾客的要求---企业的效益更大。 （2）产品现状---合格率低，缺陷多---提高合格率，减少缺陷增加成
本----顾客只关注自己需要的特性----对成本提高有意见。 （3）不同等级的产品，分别满足各类顾客群体，所以不一定等级高，
易用性----反映软件与用户之间的友善性，即用户在使用软件时的方便程 度；
效率----在规定条件下，软件实现某种功能耗费物理资源的有效程度； 可维护性----软件在环境改变或发生错误时，进行修改的难易程度（重要
特性）； 可移植性----软件能够移植到不同运行环境的方便程度
1.1 质量的含义
1.1.1 质量的定义
“一组固有特性 满足要求的程度”
与赋予特性对比
要求是由不同的相关 方提出
赋予特性：如价格，不属于质量范畴；手机摄影的纪实功能,赋予了手机摄影 图像的纪实特性.
质量: “一组固有特性满足要求的程度” 特性---事物可以区分的特征，固有特性是事物
本身具备的永久的特性。 要求---是指来自相关方的要求。 相关方是指：与组织有利益关系的个人和团体。
质量与组织经济效益的关系以及对组织积极效益的影响
1.2 质量特性
1.2.1质量特性的含义
定义：“与要求有关的，产品、过程或体系的固有特 性”。
把顾客需求（感性的、含混的）转化为质量特性（清 晰的、理性的、技术的工程语言）变换的越准确，就 越能反映顾客的要求。
产品的质量特性，是组织对顾客要求变换的结果，对 于顾客是代用特性，对于企业是产品标准或规范。
（4）安全方面的质量特性（漏电、辐射——安全措施） （5）社会方面的质量特性（法律法规要求的满足、公害、噪音、 排放、社会伦理等）
1.2.2 硬件产品的质量特性 硬件产品通常指加工、装配类的生产过程结果
性能----满足使用目的，产品所具备的技术特性（产品内在特性）； 寿命----产品在规定的使用条件下，完成规定功能的总时间（自然寿命、技术寿
1.2.4 流程性材料的质量特性
物理性能----密度、黏度、粒度、电传导性能等； 化学性能----腐蚀性、抗氧化性、稳定性等； 力学性能----强度、硬度、韧性等； 外观----几何形状、色泽等；
经过各种转化制成的产品，如固体、液体、气体或其组合
流程性材料通常以散装形式（管道、桶、袋、箱、罐或卷）交付 产品的集合性概念，是流程生产过程的结果
1.2.5 服务产品的质量特性
功能性----某项服务所发挥的效能和作用（基本特性）； 时间性----及时、省时、准时的能力； 安全性----服务过程中的安全保证（防火、防盗、防雷击）能力； 经济性----服务所需费用的合理程度； 舒适性----服务过程的舒适程度；（清洁、美观） 文明性----精神上的满足；（友好、尊重）
如： 顾客、股东、雇员、供应商、银行、工会、 社会、合作伙伴等。
满足程度越高质量越好。
质量定义的误区
1.合格品不一定是高质量的产品。 （标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）。
2.质量就是符合要求，并非越高越好。 （必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所 以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质 量！ ）。
顾客就高兴。
思考：五星级酒店与街道小旅馆谁的服务好？
1.1.4 与质量相关术语的定义
过程： 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 产品： 过程的结果（国际标准定义：硬件、软件、服务、
流程性材料）
顾客： 接受产品的组织和个人 供方： 提供产品的组织和个人 顾客满意： 顾客对其要求已被满足的程度的感受 合格： 指满足要求 质量经济性：
命、经济寿命）； 可信性----用于表述可用性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的综合术
语；
可靠性——产品在规定的条件和规定的时间内，完成规定功能的能力； 维修性——产品在规定的条件、时间、程序和方法下进行维修，保持或恢复到规定状态的能 力； 保障性——按规定的要求和时间，提供维修所必须的资源的能力；
质量特性的类型：
（1）技术性或理化性的质量特性（刚性、耐磨性、弹性、速度、 牵引力、抗震性等，可以用理化检测仪器精确测定）
（2）心理方面的质量特性（乘务员服装的款式、餐车提供食品 的口感、车厢布置的温馨舒适，很难用技术指标衡量）
（3）时间方面的质量特性（机车的寿命、服务提供的及时性、 车辆维修时间）
全面质量管理基础知识
新一轮培训教材第三版 TQM
课程提纲
概述（质量） 质量管理 质量文化 质量管理系统 全面质量管理的基础工作
第一章 质 量
三鹿奶粉事件
原料奶以次充好、弄虚作假 生产过程中添加三聚氰胺 食品安全监督管理存在漏洞 社会监督软弱无力 政府处置不力、报告不及时
（企业忽视质量、盲目抢购 ） （利欲熏心、故意隐瞒真相） （免检产品 脱离监管撑起保护伞 ） （知情不举、听之任之） （未做深入调查，轻信企业汇报 ）
功能性是服务质量特性的基本特性，后面的5个特性是伴随 功能性产生的。
3. 质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的，是要让客户评判的。 （以消费者来评判的，不是自己说的）。
1.1.2 质量概念的演变
早期 ◆符合性质量：质量意味着对于规格或要求的符 合 ——克劳斯比
◆适用性质量：质量是产品在使用过程中成功地 满足用户要求的过程 ——朱兰
产品------产使用者生命不受危害、身体、精神不受伤害、财产不受损失 的能力；
经济性----寿命周期内的成本和费用。
1.2.3 软件产品的质量特性 信息产品，一种逻辑的而不是物理的系统
功能性----软件所实现的功能，即满足用户要求的程度；包含用户陈述、 隐含的需求程度（首选质量特性）；
1.1.3 对质量的两种解释和质量等级
从成本角度来看质量的效益和顾客的满意 （1）产品现状---达到顾客的满意---企业有效益---提高产品的使用范
围，增加成本，更大面积的满足顾客的要求---企业的效益更大。 （2）产品现状---合格率低，缺陷多---提高合格率，减少缺陷增加成
本----顾客只关注自己需要的特性----对成本提高有意见。 （3）不同等级的产品，分别满足各类顾客群体，所以不一定等级高，