全面质量管理基本知识理论篇(第二版)
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全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量和社会
对质量的监控
社会监督 政府监督
意义
增加社会财富 资源优化和合理利用 环境保护
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量和效益
提高质量是提高企业经济效益的重要途 径 质量经济分析
价值工程 寿命周期费用分析 质量成本分析 质量改进分析
质量成本分析
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
目标的相应手段质量策划质量控制质量改进
L UIN n ito f E m ea s u rA Re G3D
G B UT te m
质量策划质量控制质量改进
资料 来源 ： *
1 2
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
朱兰质量管理三步曲
质量策划
旨在明确企业的产品和服务所要达到的质量目 标，并对实现这些目标所必须的各种活动进 行规划和部署的过程。
——朱兰
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量的意义以及与企业、社会的关系
质量的意义 质量和组织：提高质量是组织生存和发展保证 质量与员工：提高质量有利于员工的发展 质量和顾客：提高质量是顾客满意的保证 质量和其他相关方：朱兰“质量大堤”中组织与社 会的关系
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量和企业
提高质量是企业生存和发展的保证
竞争 经济效益 企业素质
提高质量有利于员工的发展 以质量为核心的管理方式符合现代企业 管理要求
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量和社会
人类社会的存亡在很大程度上依赖于质 量
保鲜膜“致癌”风波调查 国产啤酒甲醛含量超标 特富龙被发现致癌新证据 深圳哈根达斯出自黑作坊 苏丹红引发食品召回狂潮 雀巢奶粉碘超标事件
质量与等级有关？！
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量特性
产品、过程或体系与要求有关的固有特性 产品的质量特性
性能、寿命、可靠性、安全性、经济性
服务的质量特性
功能性、时间性、安全性、舒适性、文明性
魅力特性和必须特性
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量特性
魅力特性和必须特性
魅力特性：如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不 会使人产生不瞒的那些特性 必须特性：指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的 兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的质量特性
质量和效益
质量成本:为保证满意质量的支出和因未 达满意质量造成的损失的总和 质量成本分类：直接质量成本
间接质量成本
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量特性
产品、过程或体系与要求有关的固有特性 质量特性的类型
技术性或理化性的质量特性 心理方面的质量特性 时间方面的质量特性 安全方面的质量特性 社会方面的质量特性
质量和顾客满意
讨论学习： 谁是我们的外部顾客？ 谁是我们的内部顾客？ 你的组织采取何种系统方法了解顾客需 求和顾客满意程度？
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
小结：质量和顾客满意
识别顾客需求 满足并争取超越顾客的需求和期望 测量顾客满意程度 充分利用顾客信息 持续改进
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量文化的构成
物质文化层 制度文化层 精神文化层
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量文化的功能
质量文化 的功能
凝聚功能 约束功能 wk.baidu.com射功能
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
使命、核心价值观和愿景
组织使命：是指一个组织的总的功能， 说明组织存在的现由或价值，回答“组 织要实现什么”的问题。 核心价值观：是指少部份不随时间和外 部环境变化的指导原则和行为准则。 愿景
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
石川馨的定义
为了达到开发、生产、提供最经济、最 有用、买方满意购买优质产品这一目的， 以经营者为首，公司内所有部门，全体 员工都必须参加的质量管理活动。
（70年代）
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
中国质协的定义
企业全体员工和各个部门同心协力，综 合运用管理技术、专业技术和科学方法， 经济地开发、研制、生产和销售用户满 意产品的管理活动
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量改进的概念、类型和组织形式 质量控制：质量维持 质量改进：致力于减少“长期浪费”， 取得一个前所未有的绩效水平。
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量改进的概念、类型和组织形式 质量改进类型： 1、突破性改进 2、渐进性改进
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
管理的系统方法和质量管理体系
管理的系统方法 质量管理体系
1、体系：相互关联或相互作用的一组要素。 2、管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。 3、质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 4、质量方针：组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。 5、质量目标：在质量方面所追求的目的。 6、有效性：完成策划的活动和达到策划结果的程度。 7、效率：达到的结果与所使用的资源之间的关系。
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
狩野纪昭：三个层次的质量
魅力质量的生命周期 无关紧要——魅力——一元质量——必须质量
魅力质量元素 日新月异的功能 暂新的风格 更高的性能
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量和顾客满意
顾客：是指接受产品的组织或个人
内部顾客 外部顾客
顾客观
顾客是企业最重要的相关方 顾客决定企业的盛衰 。。。。。。
质量经济性：
质量与组织经济效益的关系以及对组织积极效益的影响
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
狩野纪昭：三个层次的质量
质量的第一层次 共同基本需求层次上的顾客认可
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
狩野纪昭：三个层次的质量
质量的第二层次 质量满足客户提出的要求，造商的质量行为集中 于开发满足消费者明确需求的产品，而不仅仅是 产品符合第一层次的要求。这种行为可以称为质 量管理。
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
第5章 质量改进
质量改进的概念、类型和组织形式 质量改进的程序、步骤和工具方法 质量改进的管理和推进
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量改进的概念、类型和组织形式
概念：是通过采取各种有效措施，提高产品、
过程或体系满足质量要求的能力，使质量达到 一个新的水平、新的高度。 对象 主体：指员工个人或团队。 质量改进的作用：
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
全面质量管理的基本要求
SPOTLIGHT
Unit of measure
GBUTtem
全过程
全员
基本要求
* 资料来源：
全企业
多方法
37
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
第三章 质量文化
组织文化与质量文化 使命、核心价值观和愿景 质量管理八大原则
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
全面质量管理基本知识
——理论篇 全面质量管理培训小组
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
课程提纲
概述（质量） 全面质量管理 质量文化 质量管理系统 质量改进
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
第一章 概述（质量）
质量的含义 质量特性 与质量相关术语的定义 质量环和质量职能
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
顾客满意
定义
顾客对其要求已被满足的程度的感受 顾客满意＝顾客实际感受价值/顾客期望价值
三种感觉状态：非常满意、满意、不满 意
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
顾客满意
顾客满意基本特性
主观性 层次性 相对性 阶段性
影响顾客满意的因素有很多
例子：沃尔玛购物
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
（80年代）
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
国际标准的定义
一个组织以质量为中心，以全员参与为 基础，目的在于通过让顾客满意和本组 织所有成员及社会受益面达到长期成功 的管理途径。
（90年代）
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
国际标准的定义
中心：质量 基础：全员参与 目的：在于通过让顾客满意和本组织所 有成员及社会受益面达到长期成功的管 理途径。
质量环和质量职能
质量环
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
第二章 质量管理
质量管理的定义：在质量方面指挥和控 制组织的协调的活动
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
朱兰质量管理三步曲
朱兰：质量管理是由质量策划、质量控制和质
量改进这三个互相联系的阶段所构成的一个逻
辑的过程，每个阶段都有其关注的目标和实现
魅力特性和必须特性可以互相转化
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
魅力特性和必须特性
魅力特性 必须特性 线性质量特性 无谓特性 逆特性
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
狩野（卡诺）模型
用户 满意
魅力特性
不充分
充分
一元质量特性
必须质量特性
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
与质量相关术语的定义
过程： 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 产品： 过程的结果（国际标准定义：硬件、软件、服务、流程性材料） 顾客： 接受产品的组织和个人 供方： 提供产品的组织和个人 顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受 合格： 指满足要求
组织文化与质量文化
组织文化：组织在长期的生存和发展中 形成的，为本组织所有的，且为组织多 数成员共同遵循的宗旨（使命）、最高 目标（愿景）、价值标准、基本信念和 行为规范（价值观）等的总和及其在企 业活动中的反映。
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
组织文化与质量文化
质量文化：质量文化是指组织全体员工 在质量方面所共有的价值观、信念、共 识及规范的组合。
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
全面质量管理 ——成功者的经验
朱兰：“质量革命”的三方面含义 1. 普及教育 2. 质量改进的年度计划 3. 有效的质量工作高层领导
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
全面质量管理 ——成功者的经验
石川馨：日本质量工作六方面特征 1. 公司范围的质量控制 2. 最高管理者跟踪 3. 教育培训 4. 质量小组 5. 统计方法 6. 全国性宣传
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量
广义的概念
“一组固有特性 满足要求的程度”
与赋予特性对比
要求是由不同的相关 方提出
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量概念的演变
早期 符合性质量：质量意味着对于规格或要求的符合 ——克劳斯比
适用性质量：质量是产品在使用过程中成功地满足 用户要求的过程
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
朱兰质量管理三步曲
质量控制
为实现质量目标，采取措施满足质量要求的过 程
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
朱兰质量管理三步曲
质量改进
突破原有计划从而实现前所未有的质量水平的 过程
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
全面质量管理
质量发展的阶段
质量检验阶段
统计质量控制阶段
全面质量管理阶段
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
全面质量管理的概念
菲根堡姆的定义 石川馨的定义 中国质协的定义 国际标准的定义
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
菲根堡姆的定义
为了能够在最经济的水平上，并考虑到 充分满足是用户要求的条件下进行市场 研究、设计、生产和服务，把企业内各 部门研制质量、维持质量的活动构成为 一体的一个有效体系。（60年代）
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量管理的八大原则
TQM八大原则
领导作用 以顾客为关注焦点 全员参与 与供方互利的关系 管理的系统方法 持续改进 过程方法 以事实为基础进行决策
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
第4章 质量管理系统
过程方法 管理的系统方法和质量管理体系 ISO9000族质量管理体系标准 卓越绩效模式
欢迎大家参加本期培训
希望我们在这次培训中 互相学习、共同提高、学以致用
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
全面质量管理基本知识 普及教育简介
起源于80年代中期 据不完全统计，截至2005年底，累计9000多 万企业员工参加全国统考 为我国广大企业提高员工质量意识和质量行为 能力，引进推广质量管理的知识、技术、建立、 规范质量管理体系，保证和提高产品质量做出 了巨大贡献 产生广泛而深刻的社会影响
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
狩野纪昭：三个层次的质量
质量的第三层次 潜在需求层次上的顾客愉悦
成熟产品相互间非常相似。 ·制造者和商标上很难区分某种产品，这是为什么？ ·生产者与其竞争者的市场调查范围是类似的。 ·许多生产者进一步了解消费者的需求来生产令人满意的产 品。 在这种情况下，制造商只是使消费者特殊需求得到满意是 不能很好的销售他们的产品的。他们还需要探究消费者的 潜在需求和在创造产品或服务是增加意想不到的新质量， 同时再维持质量的第一层次和第二层次。 这个可以表述为 创造质量或创造魅力质量。
质量和社会
对质量的监控
社会监督 政府监督
意义
增加社会财富 资源优化和合理利用 环境保护
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量和效益
提高质量是提高企业经济效益的重要途 径 质量经济分析
价值工程 寿命周期费用分析 质量成本分析 质量改进分析
质量成本分析
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
目标的相应手段质量策划质量控制质量改进
L UIN n ito f E m ea s u rA Re G3D
G B UT te m
质量策划质量控制质量改进
资料 来源 ： *
1 2
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
朱兰质量管理三步曲
质量策划
旨在明确企业的产品和服务所要达到的质量目 标，并对实现这些目标所必须的各种活动进 行规划和部署的过程。
——朱兰
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量的意义以及与企业、社会的关系
质量的意义 质量和组织：提高质量是组织生存和发展保证 质量与员工：提高质量有利于员工的发展 质量和顾客：提高质量是顾客满意的保证 质量和其他相关方：朱兰“质量大堤”中组织与社 会的关系
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量和企业
提高质量是企业生存和发展的保证
竞争 经济效益 企业素质
提高质量有利于员工的发展 以质量为核心的管理方式符合现代企业 管理要求
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量和社会
人类社会的存亡在很大程度上依赖于质 量
保鲜膜“致癌”风波调查 国产啤酒甲醛含量超标 特富龙被发现致癌新证据 深圳哈根达斯出自黑作坊 苏丹红引发食品召回狂潮 雀巢奶粉碘超标事件
质量与等级有关？！
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量特性
产品、过程或体系与要求有关的固有特性 产品的质量特性
性能、寿命、可靠性、安全性、经济性
服务的质量特性
功能性、时间性、安全性、舒适性、文明性
魅力特性和必须特性
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量特性
魅力特性和必须特性
魅力特性：如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不 会使人产生不瞒的那些特性 必须特性：指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的 兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的质量特性
质量和效益
质量成本:为保证满意质量的支出和因未 达满意质量造成的损失的总和 质量成本分类：直接质量成本
间接质量成本
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量特性
产品、过程或体系与要求有关的固有特性 质量特性的类型
技术性或理化性的质量特性 心理方面的质量特性 时间方面的质量特性 安全方面的质量特性 社会方面的质量特性
质量和顾客满意
讨论学习： 谁是我们的外部顾客？ 谁是我们的内部顾客？ 你的组织采取何种系统方法了解顾客需 求和顾客满意程度？
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
小结：质量和顾客满意
识别顾客需求 满足并争取超越顾客的需求和期望 测量顾客满意程度 充分利用顾客信息 持续改进
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量文化的构成
物质文化层 制度文化层 精神文化层
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量文化的功能
质量文化 的功能
凝聚功能 约束功能 wk.baidu.com射功能
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
使命、核心价值观和愿景
组织使命：是指一个组织的总的功能， 说明组织存在的现由或价值，回答“组 织要实现什么”的问题。 核心价值观：是指少部份不随时间和外 部环境变化的指导原则和行为准则。 愿景
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
石川馨的定义
为了达到开发、生产、提供最经济、最 有用、买方满意购买优质产品这一目的， 以经营者为首，公司内所有部门，全体 员工都必须参加的质量管理活动。
（70年代）
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
中国质协的定义
企业全体员工和各个部门同心协力，综 合运用管理技术、专业技术和科学方法， 经济地开发、研制、生产和销售用户满 意产品的管理活动
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量改进的概念、类型和组织形式 质量控制：质量维持 质量改进：致力于减少“长期浪费”， 取得一个前所未有的绩效水平。
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量改进的概念、类型和组织形式 质量改进类型： 1、突破性改进 2、渐进性改进
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
管理的系统方法和质量管理体系
管理的系统方法 质量管理体系
1、体系：相互关联或相互作用的一组要素。 2、管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。 3、质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 4、质量方针：组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。 5、质量目标：在质量方面所追求的目的。 6、有效性：完成策划的活动和达到策划结果的程度。 7、效率：达到的结果与所使用的资源之间的关系。
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
狩野纪昭：三个层次的质量
魅力质量的生命周期 无关紧要——魅力——一元质量——必须质量
魅力质量元素 日新月异的功能 暂新的风格 更高的性能
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量和顾客满意
顾客：是指接受产品的组织或个人
内部顾客 外部顾客
顾客观
顾客是企业最重要的相关方 顾客决定企业的盛衰 。。。。。。
质量经济性：
质量与组织经济效益的关系以及对组织积极效益的影响
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
狩野纪昭：三个层次的质量
质量的第一层次 共同基本需求层次上的顾客认可
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
狩野纪昭：三个层次的质量
质量的第二层次 质量满足客户提出的要求，造商的质量行为集中 于开发满足消费者明确需求的产品，而不仅仅是 产品符合第一层次的要求。这种行为可以称为质 量管理。
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
第5章 质量改进
质量改进的概念、类型和组织形式 质量改进的程序、步骤和工具方法 质量改进的管理和推进
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量改进的概念、类型和组织形式
概念：是通过采取各种有效措施，提高产品、
过程或体系满足质量要求的能力，使质量达到 一个新的水平、新的高度。 对象 主体：指员工个人或团队。 质量改进的作用：
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
全面质量管理的基本要求
SPOTLIGHT
Unit of measure
GBUTtem
全过程
全员
基本要求
* 资料来源：
全企业
多方法
37
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
第三章 质量文化
组织文化与质量文化 使命、核心价值观和愿景 质量管理八大原则
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
全面质量管理基本知识
——理论篇 全面质量管理培训小组
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
课程提纲
概述（质量） 全面质量管理 质量文化 质量管理系统 质量改进
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
第一章 概述（质量）
质量的含义 质量特性 与质量相关术语的定义 质量环和质量职能
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
顾客满意
定义
顾客对其要求已被满足的程度的感受 顾客满意＝顾客实际感受价值/顾客期望价值
三种感觉状态：非常满意、满意、不满 意
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
顾客满意
顾客满意基本特性
主观性 层次性 相对性 阶段性
影响顾客满意的因素有很多
例子：沃尔玛购物
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
（80年代）
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
国际标准的定义
一个组织以质量为中心，以全员参与为 基础，目的在于通过让顾客满意和本组 织所有成员及社会受益面达到长期成功 的管理途径。
（90年代）
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
国际标准的定义
中心：质量 基础：全员参与 目的：在于通过让顾客满意和本组织所 有成员及社会受益面达到长期成功的管 理途径。
质量环和质量职能
质量环
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
第二章 质量管理
质量管理的定义：在质量方面指挥和控 制组织的协调的活动
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
朱兰质量管理三步曲
朱兰：质量管理是由质量策划、质量控制和质
量改进这三个互相联系的阶段所构成的一个逻
辑的过程，每个阶段都有其关注的目标和实现
魅力特性和必须特性可以互相转化
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
魅力特性和必须特性
魅力特性 必须特性 线性质量特性 无谓特性 逆特性
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
狩野（卡诺）模型
用户 满意
魅力特性
不充分
充分
一元质量特性
必须质量特性
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
与质量相关术语的定义
过程： 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 产品： 过程的结果（国际标准定义：硬件、软件、服务、流程性材料） 顾客： 接受产品的组织和个人 供方： 提供产品的组织和个人 顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受 合格： 指满足要求
组织文化与质量文化
组织文化：组织在长期的生存和发展中 形成的，为本组织所有的，且为组织多 数成员共同遵循的宗旨（使命）、最高 目标（愿景）、价值标准、基本信念和 行为规范（价值观）等的总和及其在企 业活动中的反映。
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
组织文化与质量文化
质量文化：质量文化是指组织全体员工 在质量方面所共有的价值观、信念、共 识及规范的组合。
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
全面质量管理 ——成功者的经验
朱兰：“质量革命”的三方面含义 1. 普及教育 2. 质量改进的年度计划 3. 有效的质量工作高层领导
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
全面质量管理 ——成功者的经验
石川馨：日本质量工作六方面特征 1. 公司范围的质量控制 2. 最高管理者跟踪 3. 教育培训 4. 质量小组 5. 统计方法 6. 全国性宣传
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量
广义的概念
“一组固有特性 满足要求的程度”
与赋予特性对比
要求是由不同的相关 方提出
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量概念的演变
早期 符合性质量：质量意味着对于规格或要求的符合 ——克劳斯比
适用性质量：质量是产品在使用过程中成功地满足 用户要求的过程
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
朱兰质量管理三步曲
质量控制
为实现质量目标，采取措施满足质量要求的过 程
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
朱兰质量管理三步曲
质量改进
突破原有计划从而实现前所未有的质量水平的 过程
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
全面质量管理
质量发展的阶段
质量检验阶段
统计质量控制阶段
全面质量管理阶段
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
全面质量管理的概念
菲根堡姆的定义 石川馨的定义 中国质协的定义 国际标准的定义
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
菲根堡姆的定义
为了能够在最经济的水平上，并考虑到 充分满足是用户要求的条件下进行市场 研究、设计、生产和服务，把企业内各 部门研制质量、维持质量的活动构成为 一体的一个有效体系。（60年代）
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量管理的八大原则
TQM八大原则
领导作用 以顾客为关注焦点 全员参与 与供方互利的关系 管理的系统方法 持续改进 过程方法 以事实为基础进行决策
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
第4章 质量管理系统
过程方法 管理的系统方法和质量管理体系 ISO9000族质量管理体系标准 卓越绩效模式
欢迎大家参加本期培训
希望我们在这次培训中 互相学习、共同提高、学以致用
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
全面质量管理基本知识 普及教育简介
起源于80年代中期 据不完全统计，截至2005年底，累计9000多 万企业员工参加全国统考 为我国广大企业提高员工质量意识和质量行为 能力，引进推广质量管理的知识、技术、建立、 规范质量管理体系，保证和提高产品质量做出 了巨大贡献 产生广泛而深刻的社会影响
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
狩野纪昭：三个层次的质量
质量的第三层次 潜在需求层次上的顾客愉悦
成熟产品相互间非常相似。 ·制造者和商标上很难区分某种产品，这是为什么？ ·生产者与其竞争者的市场调查范围是类似的。 ·许多生产者进一步了解消费者的需求来生产令人满意的产 品。 在这种情况下，制造商只是使消费者特殊需求得到满意是 不能很好的销售他们的产品的。他们还需要探究消费者的 潜在需求和在创造产品或服务是增加意想不到的新质量， 同时再维持质量的第一层次和第二层次。 这个可以表述为 创造质量或创造魅力质量。