全面质量管理基本知识理论篇(第二版)
全面质量管理第二版TQM教学大纲
全面质量管理（第二版）教学（考试）大纲新一轮全面质量管理知识普及教育的性质、任务新一轮全面质量管理知识普及教育面向全国各类组织各层次员工，普及先进的质量概念和全面质量管理的基本原理，使我国从事各类工作的产业人员建立对现代质量含义和质量管理原理的共同认识，了解和掌握最基本的质量技术工具，促进广大员工对质量的理解和企业、社会质量文化氛围的形成，为提升企业乃至国家的质量竞争力打下基础。
新一轮全面质量管理知识普及教育的培训对象全国各行各业各类组织的企业管理者及全体员工。
新一轮全面质量管理知识普及教育的培训内容1、现代质量概念和质量管理的基本原理2、质量文化和质量管理体系（ISO9000、卓越绩效模式）3、全面质量管理的实施推进方法4、质量管理常用工具和技术新一轮全面质量管理知识普及教育培训教材自2006年起，新一轮全面质量管理知识普及教育培训统考的主要依据为《全面质量管理知识（第二版）》培训教材。
该教材由中国质量管理协会组织编著、国家质量技术监督检验检疫总局质量司审定，替代新一版教材作为新一轮全面质量管理知识普及教育全国唯一指定教材。
学习、培训方式组织可采取集中培训和员工自学辅导等多种形式学习。
集中培训辅以结合组织或工作实际的练习研讨是普及教育的良好方式。
集中培训的教学时间安排和教学方法建议为达到满意的培训效果，使员工掌握应知应会的质量管理知识，集中培训设定的最低学时为40学时（60分钟/学时）。
各篇章建议学时分配（略）。
质量管理知识是实践性、应用性很强的知识，教师授课时应力求理论联系实际，并指导学员通过练习、研讨掌握质量管理的基本原理和技能，以利于其在实践中的应用。
统考及资格获得中国质量管理协会为新一轮全面质量管理知识普及教育设立全国统一考试，考试时间2小时。
考试题型有判断题、填空题、选择题、计算应用题，满分100分，及格分60分。
2006年第一次全国统考时间为7月8日，以后每年6月和11月各统考一次。
全面质量管理基础知识讲义(PPT 45张)
全面质量管理基础知识培训
“不断提高顾客满意度”的思想，在对员工教育培训的基础上，使员工 在遵从职业道德、行为规范、价值观念和员工素质塑造方面，都渗透 “一切让顾客满意”的理念。从而在企业内部创造一种“内部服务”的 经 营理念，虽然你不直接服务顾客，但是你的工作应当是为服务顾客的 人服务。在企业内部导入“下道工序是上道工序的客户”的顾客满意理 念，即在整个运作环节中，上个环节的部门把下个环节的部门当作客 户，对它进行服务，一个环节服务一个环节，最终为外部顾客提供最 佳服务。 2）促进以“顾客满意”为宗旨的质量管理的创新。 企业要经常有组织地进行顾客需求和市场信息的调查分析，全面、 深入和准确地掌握顾客各方面的需求，包括潜在的需求，为企业产品 的市场定位、开发设计、改进和创新及时提供依据。同时，将调查分 析获得的顾客有关产品的功能、质量、价格和外观等方面的需求，全 面准确地转化为产品设计改进的技术参数、成本元素，并在严格按产 创新力帆 技术力帆品种 一穷二白 不抓质量 天诛地灭
全面质量管理基础知识培训
品设计或改进要求组织生产的过程中，要贯彻“下个环节就是顾客的” 方针，全面开展“内部顾客满意”的活动，以生产出符合顾客要求的产 品，达到顾客满意 （3）抓好以“顾客满意”为准则的企业营销和服务管理的创新。 企业要采用科学的方法对企业外部市场环境进行顾客满意度的测 评，通过测评顾客对企业的产品质量特性、美誉度、知名度、回头率、 销售能力、抱怨率等几个方面的满意程度，为改进营销策略和提高服 务质量提供依据。同时，从提高顾客“满意程度”和“忠诚度”的目标 出 发，建立顾客档案，实施全方位、多形式的规范的售后服务，实现售 前咨询、售中支持、售后增值即“帮助用户买货”的增值服务过程，从 而以三阶段全过程服务替代“诉后”服务。 （4）重视以“顾客满意”为导向的企业信息管理的创新。 企业要在实现以企业为中心到以顾客为中心的思路转换基础上， 进行企业信息管理的创新。对企业内外信息的收集、分析、传递、 创新力帆 技术力帆品种 一穷二白 不抓质量 天诛地灭
全面质量管理基础知识
全面质量管理基础知识1质量的定义：一组固有特性满足要求的程度质量并不仅仅限定于产品或服务，而是泛指一切可单独描述和研究的事物，它可以是活动或过程，可以是产品，也可以是组织、体系或人以及上述各项的任何组合。
2质量特性的定义：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
质量特性的类型：技术性或理化性的质量特性心理方面的质量特性与时间有关的特性安全方面的质量特性社会方面的质量特性。
3质量管理的定义：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
这些活动通常包括：制定质量方针和质量目标，质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
4质量管理发展三阶段：质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段，三个阶段是继承与发展的关系。
5全面质量管理的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
全面质量管理体现为“三全一多样”即全过程、全员、全组织，管理过程中使用的管理方法多种多样。
6质量文化是指组织全体员工在质量方面所共有的价值观、信念、共识及规范的组合，在开展全面质量管理活动的组织中，质量文化是组织文化的核心内容。
质量文化的功能：凝聚功能、约束功能、辐射功能7 质量管理八原则：（1）以顾客为关注焦点：组织依存于顾客。
组织应当理解顾客当前和未来的需求。
满足顾客要求并争取超越顾客期望。
（2）领导作用：领导者确立组织统一的宗旨及方向。
他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
”（3）全员参与：各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
（4）过程方法：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果（5）管理的系统方法：将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
（6）持续改进：持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。
”（7）基于事实的决策方法：有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。
全面质量管理第二版部分习题及答案.doc
全面质量管理（第二版）部分习题及答案第一章质量一、填空题1.质量是指一组满足的程度.2．ISO9000标准把质量特性定义：、或体系与要求有关的。
3.产品质量特性包括：性能、、可靠性、和经济性。
4.服务质量特性一般包括：、时间性、、经济性、和文明性等六个方面。
5.产品的寿命是指产品在规定的使用条件下完成的工作。
6.产品的可靠性是指产品在规定的，在规定的，完成规定功能的。
7.产品的经济性是指从、制造到整个产品使用寿命周期的和费用方法的特征。
8.过程是一组将转化为的相互关联或相互作用的。
9.质量职能是指为了使产品具有满足需要的质量而需要进行的的总和。
10.质量环是指对产品质量的、形成和过程进行的抽象描述和质量概括。
11.魅力特性是指如果充分的话会使人产生，但不充分也不会使人产生的那些特征。
二、判断题１.质量是指产品或服务满足顾客需求的程度。
（）２.产品的可靠性是指产品满足使用目的的所具备的技术特性。
（）３.美国质量管理专家朱兰博士从顾客的角度出发，提出了著名的“适用性”观点。
他指出，“适用性”就是产品符合规范或需求的程度。
（）４.从质量和企业的关系方面来看，提高质量是企业生存和发展的保证。
（）５.由于质量特性是人为变换的结果，因此我们所得到的或确定的质量特性实质上只是相对于顾客需要的一种代用特性。
这种变换的准确与否直接影响着顾客的需要能否得到满足。
（）６.顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感觉。
（）７. .顾客是指组织外接受服务和使用产品的个人或团体。
（）（）８.国际标准化组织把产品分成了四个大类：即硬件、软件、服务、流程性材料。
９.提高质量能带来全社会的效益，但是生产企业的成本会增加。
因为质量越高，成本也越高。
（）１０.魅力特性是指那些如果充分就会使人产生满足，不充分就不会使人产生不满的特性。
（）三、选择题１.产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征是。
Ａ.性能Ｂ.寿命Ｃ.可靠性Ｄ.经济性２.服务质量特性中是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。
全面质量管理基本知识(
全面质量管理第一篇概论全面质量管理是一种现代的质量管理，又被认为是一种以质量为核心的经营管理。
推行全面质量管理是企业或各类组织提高自身素质，增强市场竞争能力的有效途径，它被列入我国的质量振兴纲要中，对企业的要求加以强调。
第一章概论一、质量和顾客满意质量是“一种固有特性满足要求的程度”，也可以看做是产品和（或）服务满足顾客需求的能力。
因此，质量管理是通过使顾客满意而达到企业长期成功的管理方式。
1、顾客现实顾客外部顾客潜在顾客顾客内部顾客2．、顾客满意顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受，它是顾客将其企业的产品或者服务实际感受的价值和期望进行比较的结果。
顾客满意有以下基本特性（1）主观性（2）层次性（3）相对性（4）阶段性顾客满意是对顾客满程度的定量化描述，时顾客接受产品和服务的实际感受和期望比较的结果。
顾客满意度可通过信函、面访、电话等形式，采用统计调查方法向顾客调查得到的顾客满意度时衡量企业业绩的重要指标。
企业应建立顾客满意的目标，制定实现目标的计划，并通过定量的方法对顾客满意度进行测量和监控，收集顾客反馈，通过不断的调查顾客满意度，不断定测量，不断地改进，企业就能够不断的发展质量管理的主要目标是顾客满意，顾客满意是管理系统输出的结果。
二、质量和企业1、提高质量是企业生存和发展的保证质量对企业的生存和发展能够起到非常大的作用，具体表现在以下三个方面：（1）提高质量是企业在竞争中取胜的保证（2）提高质量是企业经济效益不断增长的挤出（3）提高质量可以全面提高企业素质2、提高质量有利于员工的发展3、以质量为核心的管理方式符合现代化企业管理要求质量管理是通过使顾客满意来实现企业长期成功的管理方式。
为了确保顾客满意，企业需要对整个管理系统进行多方面的调整。
质量管理发展的最新阶段——TQM阶段———恰恰体现了近十几年来管理发展的新趋势。
这些新趋势集中体现在企业及其行为方式正在发生或者要发生各种深刻变化，具体包括：（1）企业的目标从单纯的利润最大化转变为保证包括顾客在内的各利益相关方的利益。
全面质量管理基本知识
全面质量治理全然知识第一章一、量的概念质量的定义(GB/T19000-2000)：一组固有特性满足要求的程度。
注：特性：可区分的特征。
要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期瞧。
“明示的〞是指明确表述出来的要求；“通常隐含的〞是指不言而喻的，约定俗成的公认的要求，如电视机必须有图像和声音，能正常收瞧收听，这是不言自明的公认要求；“必须履行的〞一般是指国家及强制性标准的要求。
二、质量特性ISO9000：2000版标准对质量特性作出了如下定义：“产品、过程或体系与要求有关的固有特性。
〞1、产品质量特性要紧包括：性能、可信性(可靠性、维修性、可用性)、平安性、环境适应性、经济性。
性能---是指产品满足使用目的所具备的功能。
2、效劳质量特性由功能性、经济性、平安性、时刻性、舒适性和文明性组成。
三、产品的概念产品的定义(ISO9000-2000)：过程的结果。
有下述四种通用性产品类型：---效劳(如运输)；---软件(如计算机程序、字典)；---硬件(如发动机机械零件)；---流程性材料(如润滑油)。
第二章全面质量治理※※※三个时期1、质量检验时期，二十世纪初，要紧是检验把关，美国“科学治理之父〞泰勒为代表。
2、计质量治理时期，第二次世界大战对军需品的特殊需要，运用数理统计方法对军工生产过程进行工序操纵。
3、全面质量治理时期，二十世纪五十年代中期，美国通用电器公司质量经理费根堡姆提出了讲究质量本钞票，加强企业经营的全面质量治理，TQM。
我国于1978年由日本引进全面质量治理。
在此期间，美、英等国的“质量保证〞也得到特不大开展，国际标准化组织于1987年颁了ISO9000系列标准，并开展质量体系认证，1998年又实现了国际多边互认。
20世纪80年代末，美国吸取了日本全面质量治理的成功经验，设立了质量奖。
我国也在2001年开始，由中国质量协会实施，借鉴美国的做法，开展质量奖评审。
二、全面质量治理(TQM)的全然概念全面质量治理TQM(TotalQualityManagement)，过往也曾称为TQC(TotalQualityControl)。
全面质量管理2
全面质量管理2目次[隐藏]什么是周全质量治理周全质量治理的概述周全质量治理道理概述7.要有效地操纵阻碍产品德量的身分，就必须在临盆或办事过程的所有重要时期加以操纵。
这些操纵就叫质量治理工作（Jobofqualitycontrol），按其性质可分为四类：a.新设计操纵；b.进厂材料操纵；c.产品操纵；d.专题研究。
13.质量治理工作必须有上层治理部分的全力支撑。
假如上层治理部分的支撑不敷热忱，那么，向公司内其他人宣传得再多也弗成能取得真正的后果。
14.在周全质量治理工作中，不管何时、何处都邑用到数理统计方法，然则，数理统计方法只是周全质量治理中的一个内容，它不等于周全质量治理。
16.周全质量治理工作的一个重要特点是，从根源处操纵质量。
例如，经由过程由操作者本身衡量成就来促进和建立他对产品德量的义务感和关怀，确实是周全质量治理工作的积极成果。
（1）治理的对象是周全的，这是就横向而言。
（2）治理的范畴是周全的，这是就纵向而言。
（3）参加治理的人员是周全的。
周全质量治理的内容周全质量治来由构造、技巧、人员和变革推动者四个要素构成，只有这四个方面全部无缺，才会有周全质量治理这场变革。
周全质量治理有三个核心的特点：即全员参加的质量治理、全过程的质量治理和周全的质量治理。
别的，周全质量治理还强调以下不雅点：1用户第一的不雅点，并将用户的概念扩充到企业内部，即下道工序确实是上道工序的用户，不将问题留给用户。
2预防的不雅点，即在设计和加工过程中清除质量隐患。
3以工作质量为重点的不雅点，因为产品德量和办事均取决于工作质量。
周全质量治理的四个时期周全质量治理一样分为四个时期：第一个时期称为筹划时期，又叫P时期（Plan）第二个时期为履行时期，又称D时期（Do）第三个时期为检查时期，又称C时期（Check）。
那个时期主假如在筹划履行过程中或履行之后，检查履行情形，是否相符筹划的预期成果。
最后一个时期为处理时期，又称A时期（Action）。
2、全面质量管理基本知识
p1、全面质量管理开始于五十年代末、六十年代初。
我国推行全面质量管理始于八十年代初。
2、质量管理的发展，按照所依据的手段和方式来划分，大致经过三个阶段：第一阶段为质量检验阶段。
第二阶段为统计质量控制阶段。
第三阶段为全面质量管理阶段。
3、全面质量管理的对象就是质量。
质量有狭义和广义的两种含义：狭义的质量，就是产品质量；广义的质量，则除了产品质量之外，还包括工作质量。
4、各种产品质量特性概括起来主要有如下五个方面：①性能②寿命③可靠性④安全性⑤经济性5、全面质量管理的英文字头TQC（Total Quality Control），所以简称TQC。
最先起源于美国，后来一些工业发达国家开始推行。
六十年代后期，日本又有了新的发展。
所以，全面质量管理就是企业全体员工及有关部门同心协力，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究设计、生产制造、售后服务等活动全过程的质量保证体系，从而用最经济的手段，生产出用户满意的产品。
其基本核心是强调提高人的工作质量，保证和提高产品质量，达到全面提高企业和社会经济效益的目的。
全面质量管理的基本特点是从过去的事后检验和把关为主转变为预防和改进为主；从管结果变为管因素，把影响质量的诸因素查出来，抓住主要矛盾，发动全员、全部门参加，依靠科学管理的理论、程序和方法，使生产的全过程都处于受控状态。
6、“三全、一多样”①全面质量管理是要求全员参加的质量管理；②全面质量管理的范围是产品质量产生、形成和实现的全过程；③全面质量管理要求的是全企业的质量管理；④全面质量管理所采用的管理方法应是多种多样的。
7、造成产品质量波动的原因主要来自以下六个方面因素变化的结果：①人②机器③材料④方法⑤环境⑥测量8、七种常用的质量管理工具：①排列图法②分层法③调查表④因果图法⑤散布图法⑥直方图法⑦控制图法9、什么是排列图？排列图是为寻找主要质量问题或影响质量的主要原因所使用的图。
排列图是由两个纵坐标、一个横坐标、几个按高低顺序依次排列的长方形和一条累积百分比曲线组成的图。
全面质量管理基础知识
第三章 全面质量管理的基础工作
质量目标的制定，是在对企业以往的质量数据进行统计 分析的基础上，研究制定的。 •目标现状分析 —企业产品质量及质量管理的数据统计； —企业产品质量和质量管理不合格的数据统计； —企业质量管理制度、质量控制作业规程； —企业人员、设备、材料、环境状况； —企业质量考核。
品质量、工作质量。 2. 用户第一的观点：树立“下道工序就是用户”的思想
。 3. 以预防为主的观点：把不合格品消灭在生产过程中。 4. 一切用数据说话的观点：强调科学性，以准确的数
据反映产品质量。
第一章 质量管理的基本概念
全面质量管理的特点
1 全员参与：上自最高管理者，下至每位工人，都要投 入 到以产品质量为中心的管理工作中去。
质量的技术特征：质量要体现一定的技术，例如制造技 术、质量检验技术，或者蕴含在产品当中的功能方面的技 术。
质量特征变化的原因：由于顾客的需求在不断地改变， 产品质量如同市场规律一样同样会产生波动，这动波动需 要全面质量管理者去研究，寻找产生波动的原因，并谋求 将这种波动降低到最小程度。
第二章：全面质量管理的目标和任务
第一章 质量管理的基本概念
广义的质量指：产品、过程或服务满足人们某种需要的特征 和特性的总和。 根据这一定义，质量可分为 产品质量：产品适合于规定的用途，满足社会和人们一定需 要的特性。 工序质量：工序能够稳定地生产合格产品的能力。 工作质量：企业的管理工作、技术工作和组织工作对达到质 量标准和提高质量的保证程度。
第二章：全面质量管理的目标和任务
生产出适合顾客所需要的产品： 全面质量管理以“顾客第一”为目标，延伸出创造顾客价
值的质量管理理念。在这种理念指导下，企业必须生产出 适合顾客所需要的产品。 以用户认为合理的价格销售产品并获取必要的利润 全面质量管理要求最大限度地降低产品的生产成本，以用 户认为合理或可以接受的价格销售产品，并要保证企业自 身能由于组织的顾客和其他相关方对组织和 产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如：原 先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再 受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整对质量的要求。
aef0717全面质量管理基本知识理论篇
管理的系统方法和质量管理体系
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
第5章 质量改进
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量改进的概念、类型和组织形式
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量改进的概念、类型和组织形式
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量改进的概念、类型和组织形式
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
朱兰质量管理三步曲
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
朱兰质量管理三步曲
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
全面质量管理
质量检验阶段
统计质量控制阶段 全面质量管理阶段
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
全面质量管理的概念
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
菲根堡姆的定义
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量
广义的概念
“一组固有特性 满足要求的程度”
要求是由不同的相关 方提出
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量的意义 质量和组织：提高质量是组织生存和发展保证 质量与员工：提高质量有利于员工的发展 质量和顾客：提高质量是顾客满意的保证 质量和其他相关方：朱兰“质量大堤”中组织与社 会的关系
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
员工作用
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
总结
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
结束
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量改进的管理和推进
质量改进的管理架构
个人参与改进
质量委员会
质量改进 的职能内
团队
部门A 部门B 部门C 部门C
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
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全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
国际标准的定义
一个组织以质量为中心，以全员参与为 基础，目的在于通过让顾客满意和本组 织所有成员及社会受益面达到长期成功 的管理途径。
（90年代）
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
国际标准的定义
中心：质量 基础：全员参与 目的：在于通过让顾客满意和本组织所 有成员及社会受益面达到长期成功的管 理途径。
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
全面质量管理的基本要求
SPOTLIGHT
Unit of measure
GBUTtem
全过程
全员
基本要求
* 资料来源：
全企业
多方法
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全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
第三章 质量文化
组织文化与质量文化 使命、核心价值观和愿景 质量管理八大原则
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
石川馨的定义
为了达到开发、生产、提供最经济、最 有用、买方满意购买优质产品这一目的， 以经营者为首，公司内所有部门，全体 员工都必须参加的质量管理活动。
（70年代）
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
中国质协的定义
企业全体员工和各个部门同心协力，综 合运用管理技术、专业技术和科学方法， 经济地开发、研制、生产和销售用户满 意产品的管理活动
欢迎大家参加本期培训
希望我们在这次培训中 互相学习、共同提高、学以致用
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
全面质量管理基本知识 普及教育简介
起源于80年代中期 据不完全统计，截至2005年底，累计9000多 万企业员工参加全国统考 为我国广大企业提高员工质量意识和质量行为 能力，引进推广质量管理的知识、技术、建立、 规范质量管理体系，保证和提高产品质量做出 了巨大贡献 产生广泛而深刻的社会影响
质量与等级有关？！
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量特性
产品、过程或体系与要求有关的固有特性 产品的质量特性
性能、寿命、可靠性、安全性、经济性
服务的质量特性
功能性、时间性、安全性、舒适性、文明性
魅力特性和必须特性
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量特性
魅力特性和必须特性
魅力特性：如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不 会使人产生不瞒的那些特性 必须特性：指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的 兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的质量特性
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
朱兰质量管理三步曲
质量控制
为实现质量目标，采取措施满足质量要求的过 程
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
朱兰质量管理三步曲
质量改进
突破原有计划从而实现前所未有的质量水平的 过程
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
全面质量管理
质量发展的阶段
质量检验阶段
统计质量控制阶段
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量管理的八大原则
TQM八大原则
领导作用 以顾客为关注焦点 全员参与 与供方互利的关系 管理的系统方法 持续改进 过程方法 以事实为基础进行决策
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
第4章 质量管理系统
过程方法 管理的系统方法和质量管理体系 ISO9000族质量管理体系标准 卓越绩效模式
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
狩野纪昭：三个层次的质量
质量的第三层次 潜在需求层次上的顾客愉悦
成熟产品相互间非常相似。 ·制造者和商标上很难区分某种产品，这是为什么？ ·生产者与其竞争者的市场调查范围是类似的。 ·许多生产者进一步了解消费者的需求来生产令人满意的产 品。 在这种情况下，制造商只是使消费者特殊需求得到满意是 不能很好的销售他们的产品的。他们还需要探究消费者的 潜在需求和在创造产品或服务是增加意想不到的新质量， 同时再维持质量的第一层次和第二层次。 这个可以表述为 创造质量或创造魅力质量。
全面质量管理阶段
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
全面质量管理的概念
菲根堡姆的定义 石川馨的定义 中国质协的定义 国际标准的定义
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
菲根堡姆的定义
为了能够在最经济的水平上，并考虑到 充分满足是用户要求的条件下进行市场 研究、设计、生产和服务，把企业内各 部门研制质量、维持质量的活动构成为 一体的一个有效体系。（60年代）
质量经济性：
质量与组织经济效益的关系以及对组织积极效益的影响
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
狩野纪昭：三个层次的质量
质量的第一层次 共同基本需求层次上的顾客认可
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
狩野纪昭：三个层次的质量
质量的第二层次 质量满足客户提出的要求，造商的质量行为集中 于开发满足消费者明确需求的产品，而不仅仅是 产品符合第一层次的要求。这种行为可以称为质 量管理。
提高质量是企业生存和发展的保证
竞争 经济效益 企业素质
提高质量有利于员工的发展 以质量为核心的管理方式符合现代企业 管理要求
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量和社会
人类社会的存亡在很大程度上依赖于质 量
保鲜膜“致癌”风波调查 国产啤酒甲醛含量超标 特富龙被发现致癌新证据 深圳哈根达斯出自黑作坊 苏丹红引发食品召回狂潮 雀巢奶粉碘超标事件
质量环和质量职能
质量环
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
第二章 质量管理
质量管理的定义：在质量方面指挥和控 制组织的协调的活动
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
朱兰质量管理三步曲
朱兰：质量管理是由质量策划、质量控制和质
量改进这三个互相联系的阶段所构成的一个逻
辑的过程，每个阶段都有其关注的目标和实现
魅力特性和必须特性可以互相转化
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
魅力特性和必须特性
魅力特性 必须特性 线性质量特性 无谓特性 逆特性
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
狩野（卡诺）模型
用户 满意
魅力特性
不充分
充分
一元质量特性
必须质量特性
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
与质量相关术语的定义
过程： 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 产品： 过程的结果（国际标准定义：硬件、软件、服务、流程性材料） 顾客： 接受产品的组织和个人 供方： 提供产品的组织和个人 顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受 合格： 指满足要求
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
全面质量管理 ——成功者的经验
朱兰：“质量革命”的三方面含义 1. 普及教育 2. 质量改进的年度计划 3. 有效的质量工作高层领导
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
全面质量管理 ——成功者的经验
石川馨：日本质量工作六方面特征 1. 公司范围的质量控制 2. 最高管理者跟踪 3. 教育培训 4. 质量小组 5. 统计方法 6. 全国性宣传
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量改进的概念、类型和组织形式 质量控制：质量维持 质量改进：致力于减少“长期浪费”， 取得一个前所未有的绩效水平。
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量改进的概念、类型和组织形式 质量改进类型： 1、突破性改进 2、渐进性改进
质量和顾客满意
讨论学习： 谁是我们的外部顾客？ 谁是我们的内部顾客？ 你的组织采取何种系统方法了解顾客需 求和顾客满意程度？
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
小结：质量和顾客满意
识别顾客需求 满足并争取超越顾客的需求和期望 测量顾客满意程度 充分利用顾客信息 持续改进
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量和社会
对质量的监控
社会监督 政府监督
意义
增加社会财富 资源优化和合理利用 环境保护
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
质量和效益
提高质量是提高企业经济效益的重要途 径 质量经济分析
价值工程 寿命周期费用分析 质量成本分析 质量改进分析
质量成本分析
全面质量管理基本知识 ☆ 基本发展中 形成的，为本组织所有的，且为组织多 数成员共同遵循的宗旨（使命）、最高 目标（愿景）、价值标准、基本信念和 行为规范（价值观）等的总和及其在企 业活动中的反映。
全面质量管理基本知识 ☆ 基本理论
组织文化与质量文化
质量文化：质量文化是指组织全体员工 在质量方面所共有的价值观、信念、共 识及规范的组合。
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全面质量管理基本知识
——理论篇 全面质量管理培训小组
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课程提纲
概述（质量） 全面质量管理 质量文化 质量管理系统 质量改进
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第一章 概述（质量）
质量的含义 质量特性 与质量相关术语的定义 质量环和质量职能
——朱兰
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质量的意义以及与企业、社会的关系
质量的意义 质量和组织：提高质量是组织生存和发展保证 质量与员工：提高质量有利于员工的发展 质量和顾客：提高质量是顾客满意的保证 质量和其他相关方：朱兰“质量大堤”中组织与社 会的关系
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质量和企业
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质量
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质量
广义的概念
“一组固有特性 满足要求的程度”
与赋予特性对比
要求是由不同的相关 方提出
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质量概念的演变
早期 符合性质量：质量意味着对于规格或要求的符合 ——克劳斯比
适用性质量：质量是产品在使用过程中成功地满足 用户要求的过程