全面质量管理第三版
全面质量管理(第三版)普及教育模拟试卷及参考答案
全面质量管理第三版普及教育模拟试卷及参考答案一、判断题（每题1分，共20分）（对者用“√”表示，错者用“×”表示）1．精益中强调的价值，是从企业经营的角度定义的。
( ×)2．六西格玛管理的成功在于项目团队对统计技术的掌握，与最高管理层的参与无关。
( ×)3．方针目标管理是现代管理的一种方法，它可以替代计划职能。
( ×)4．组织文化可以通过职工的着装、标志、行为模式、组织的规范等完全反映出来。
( ×)5．5S就是整理、整顿、清扫、清洁和安全。
（×）6．头脑风暴的过程强调自由平等，不必过分在意领导的意见。
( √)7．全面质量管理始于教育，终于教育。
（√）8．质量管理体系是为实现质量方针和质量目标而建立的管理工作系统。
（√）9．精益生产的两大支柱是JIT和TPM。
（√）10．卓越绩效评价准则和ISO 9001一样，都是符合性评价标准。
（×）11、控制过程就是把波动限制在允许的范围内，超出范围就要设法减少波动并及时报告，迟到的报告就有可能引起损失。
( √)12．正常波动是由系统原因引起的，异常波动是由随机原因引起的产品质量波动。
（×）13．当控制图上出现异常点时，就表示有不合格品发生。
（×）14．六西格玛项目追求的是一种理念，并不要求在某一特定时间期限内获得显著的回报。
（×）15．运用控制图有利于及时判断工序是否处于稳定状态。
（√）16全面生产维护的两大基础管理系统是5S管理和目视管理。
（√）17．直方图的平均值与规范的中心重合，说明此组数据的分布非常理想。
( ×)18．防错法只有人人树立预防差错的意识，并共同参与缺陷预防才是关键。
( √)19．排列图是按重要程度或出现频次排序显示各个原因变量的作用，从而识别改进机会的一种工具。
（√）20．质量波动是完全可以避免的，只要控制住影响过程（工序）质量的六个因素。
全面质量管理(第三版)普及教育试卷及答案
全面质量管理(第三版)普及教育试卷及答案一、判断题（每题1 分，共15 分）（对者用“√”表示，不对者用“×”表示）1 ．顾客是指组织外接受服务和使用产品的个人或团体。
（）2 ．朱兰的质量管理三部曲是一个由质量策划、质量控制和质量改进三个互相联系的阶段所构成的一个逻辑的过程。
（）3 ．教育和惩罚相结合，是现场管理中最有效的防错方式。
（）4 ．系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，可称之为“管理的系统方法”。
（）5 ．质量改进应是全员参与、全组织和全过程开展的活动。
（）6 ．质量方针应与组织总方针相一致并为制定质量目标提供框架。
（）7 ．对于一个企业所存在的质量问题，一般都可以经过质量教育培训，通过弥补员工的质量知识和技能不足的方法来解决。
（）8 ．现场型QC 小组的课题以解决技术关键问题为目的。
( )9 ．六西格玛DMAIC 流程中定义阶段的主要目的是把顾客与企业的要求分解转化为可执行的六西格玛项目。
（）10 ．5S 活动不只局限于摆放物品、打扫卫生，而是实施现场管理和改进的基础。
( )11 ．“我操作，你维修”的分工概念，是全面生产维护的一个基本原则。
（）12 ．平顶型直方图表示质量数据变化小，因此生产过程是稳定的。
（）13 ．散布图相关性规律的运用范围不能随意扩大到观测值数据范围以外。
（）14 ．运用因果图分析是质量部门的职责，必须由专家把原因逐级展开。
（）15 ．当控制图上出现异常点时，就表示有不合格品发生。
（）二、填空题（每空1 分，共30 分）1 ．质量是指一组满足的程度。
2 ．全面质量管理要求把管理工作的重点从“事后把关”转移到“” 上来；从管结果转变为管。
3 ．过程是一组将转化为的相互关联或相互作用的。
4 ．质量文化主要由、制度文化层和三个层次构成。
5 ．《卓越绩效评价准则》是针对组织的评价。
6 ．质量改进可分为“ 改进”和“ 改进”两大类型。
7 ．ISO 9000 ：2000 标准中对质量方针的定义是：由组织的正式发布的该组织总的和方向。
全面质量管理(第三版)复习题
全面质量管理〔第三版〕复习题根据中央关于深化推进审批效劳便民化的指导意见和《国务院办公厅的通知》(国办发〔2023〕45号)、《湖南省人民政府办公厅印发〈关于全面推行“马上办网上办就近办一次办”改革深化推进审批效劳便民化施行方案>的通知》〔湘政办发〔2023〕50号〕精神，就在我县全面推行“马上办、网上办、就近办、一次办”(以下简称“四办”)改革，深化推进审批效劳便民化，制定本施行方案。
一、总体要求深化贯彻党的____精神，以新时代中国特色社会思想为指导，坚持以人民为中心的开展思想，加大政府职能转变和简政放权利度，以更快更好方便企业和群众办事创业为导向，围绕直接面向企业和群众、依申请办理的行政权利和公共效劳事项，全面推行“四办”改革，推动审批效劳理念、制度、作风全方位深层次变革，着力打造“宽进、快办、严管、便民、公开”的审批效劳形式，提升审批效劳标准化、智能化、便民化程度，最大限度减少企业和群众跑政府的次数，不断优化办事创业和营商环境，实在增强政府公信力和执行力，推动政府治理体系和治理才能现代化，建立人民满意的效劳型政府。
二、工作目的以企业和群众办好“一件事”为标准，全面梳理公布“四办”事项清单和施行清单，优化审批效劳流程，进一步进步审批效劳效能，做到“马上办”，减少企业和群众现场办理等候时间，简易事项即来即办即结；“网上办”，全程网上办理比例不断进步，凡与企业消费经营、群众消费生活亲密相关的审批效劳事项“应上尽上、全程在线”；“就近办”，推动事权下沉，审批效劳向乡镇和村(社区)延伸，实现就近能办、多点可办、异地转办；“一次办”，审批效劳部门主动跟进，一次告知、一站效劳、结合办理、限时办结，实现企业和群众到政府办事“最多跑一次”。
三、施行范围县政府各部门，工业集中区管委会，各乡镇政府，具有公共效劳职能的企事业单位以及省市驻新单位。
四、详细步骤(一)安排部署阶段。
2023年10月中旬，全面部署“四办”改革。
5全面质量管理(第三版)--第五章
全面质量管理（第三版）第五章 全面质量管理的基础工作目录•5.1 质量教育培训•5.2 标准化工作•5.3 计量管理•5.4 质量责任制•5.5 质量信息管理教育培训:泛指提供和开发知识、技术和行为以满足要求的过程。
质量教育培训包括三个方面：1.高层经营者：了解一般的质量原则、 领导技能和战略质量规划。
2.管理者：了解一般的质量管理原则， 如戴明的管理14点3.主管：了解员工团队的促进与管理4.普通员工：掌握基本的工具以实施 质量改进质量培训质量知识专业技能质量意识质量意识教育包括：质量的理念，质量法律、法规，质量责任，质量对组织、员工和社会的意义和作用等质量管理知识的培训对全面质量管理的成功至关重要，内容包括：全面质量管理基本原理、质量管理体系基本知识、质量管理实施推进的方法、质量改进进本知识、常用质量工具方法等技能是指直接为保证和提高产品和服务质量所需的专业技术和操作技能，各岗位人员的技能水平直接影响产品和服务质量实施培训包括四个阶段：监视1确定培训需求2设计和策划培训3提供培训4评价培训效果综合考虑各方面因素，并经适当的评审确认。
质量培训应针对人员现有能力和岗位要求的差距进行根据培训需求，制定各项具体培训计划的过程。
包括确定培训内容、，明确培训的制约条件，选择适宜的培训方式、培训提供者、培训资料和培训时机，为培训结果评价和过程监督确定准则等即质量教育培训的具体实施过程。
组织对质量教育培训提供过程的管理可分为：培训前、培训中、培训后三个阶段培训效果评价的目的是衡量业务目标和培训目标是否实现，培训的成本收益如何，着眼于培训的有效性和效率。
应预先确定评价规则，在长期和短期两方面开展5.2标准化工作标准：为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性文件。
标准的分类：按标准化法划分国家标准行业标准地方标准企业标准按约束力划分强制性标准推荐性标准按性质划分管理标准技术标准作业标准标准化：为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同和重复使用的规则的活动。
全面质量管理(第三版)普及教育试卷及答案
全面质量管理(第三版)普及教育试卷及答案一、判断题（每题 1 分，共15 分）（对者用“√”表示，不对者用“×”表示）1 ．顾客是指组织外接受服务和使用产品的个人或团体。
（）2 ．朱兰的质量管理三部曲是一个由质量策划、质量控制和质量改进三个互相联系的阶段所构成的一个逻辑的过程。
（）3 ．教育和惩罚相结合，是现场管理中最有效的防错方式。
（）4 ．系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，可称之为“管理的系统方法”。
（）5 ．质量改进应是全员参与、全组织和全过程开展的活动。
（）6 ．质量方针应与组织总方针相一致并为制定质量目标提供框架。
（）7 ．对于一个企业所存在的质量问题，一般都可以经过质量教育培训，通过弥补员工的质量知识和技能不足的方法来解决。
（）8 ．现场型QC 小组的课题以解决技术关键问题为目的。
( )9 ．六西格玛DMAIC 流程中定义阶段的主要目的是把顾客与企业的要求分解转化为可执行的六西格玛项目。
（）10 ．5S 活动不只局限于摆放物品、打扫卫生，而是实施现场管理和改进的基础。
( )11 ．“我操作，你维修”的分工概念，是全面生产维护的一个基本原则。
（）12 ．平顶型直方图表示质量数据变化小，因此生产过程是稳定的。
（）13 ．散布图相关性规律的运用范围不能随意扩大到观测值数据范围以外。
（）14 ．运用因果图分析是质量部门的职责，必须由专家把原因逐级展开。
（）15 ．当控制图上出现异常点时，就表示有不合格品发生。
（）二、填空题（每空1 分，共30 分）1 ．质量是指一组满足的程度。
2 ．全面质量管理要求把管理工作的重点从“事后把关”转移到“” 上来；从管结果转变为管。
3 ．过程是一组将转化为的相互关联或相互作用的。
4 ．质量文化主要由、制度文化层和三个层次构成。
5 ．《卓越绩效评价准则》是针对组织的评价。
6 ．质量改进可分为“ 改进”和“ 改进”两大类型。
全面质量管理基础知识(第三版)课件
特点
强调以客户为中心，关注客户需求和 满意度。
2024/1/25
强调全员参与，注重团队合作和跨部 门协作。
强调持续改进，追求卓越和不断创新 。
采用科学的方法和工具，进行数据分 析和决策。
4
全面质量管理的历史与发展
历史
20世纪50年代，美国质量管理专家费根堡姆提出全面质量管理的概念。
03
追求卓越。
10
02
质量管理体系的建立与实施
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11
质量管理体系的构成与要素
质量管理体系的构成
包括组织结构、程序、过程和资源四 个部分，确保质量方针和质量目标的 实现。
质量管理体系的要素
包括管理职责、资源管理、产品实现 和测量、分析和改进四大要素，各要 素之间相互关联、相互作用。
全面质量管理基础知 识(第三版)课件
2024/1/25
1
目录
• 全面质量管理概述 • 质量管理体系的建立与实施 • 质量控制与改进 • 质量检验与评估 • 质量管理工具与技术 • 全面质量管理的挑战与对策
2024/1/25
2
01
全面质量管理概述
2024/1/25
3
全面质量管理的定义与特点
定义：全面质量管理是一种以客户为 中心，全员参与，持续改进质量改进是相互依存、相互促进的关系。只有做好质量控制工作，才能为质量 改进提供可靠的数据和支撑；而质量改进的不断推进，又能促进质量控制水平的不断提高 。
18
04
质量检验与评估
2024/1/25
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质量检验的分类与内容
按检验数量分
全数检验、抽样检验；
按流程分
进货检验、过程检验、最终检验 ；
全面质量管理第三版习题解
第一章质量1.质量特性的含义是什么？质量特性分为几种类型？ISO9000标准上把质量特性定义为：与要求有关的，产品、特性或体系的固有特性。
质量特性可分为以下几种类型：技术性或理化性的质量特性、心理方面的质量特性、时间方面的质量特性、安全方面的质量特性、社会方面的质量特性。
2.硬件产品的质量特性包括哪几个方面？服务的质量特性包括哪几个方面？硬件产品的质量特性包括：性能、寿命（自然寿命、技术寿命、经济寿命）、可信性、安全性、经济性。
服务的质量特性包括：功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性、文明性。
3.什么是魅力质量特性？什么是必须质量特性？两者之间的相互关系是什么?魅力质量特性：是指如果充分提供会使人产生满足感，但不充分也不会使人产生不满的那些质量特性。
必须质量特性：是指那些即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。
相互关系：在其他条件相同的情况下，具有充分的魅力特性的产品或服务无疑会更容易吸引顾客的注意，从而形成竞争优势。
缺乏必须特性的产品或服务很难有竞争力。
必须特性比魅力特性更容易确定，随着时间的流逝和竞争的结果，魅力特性会逐渐演变为必须特性。
4.什么是质量环？试描述不同类别的产品的质量环。
质量环是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括，在该过程中的一系列活动一环扣一环，互相制约、互相依存、互相促进，过程不断循环，每经过一次循环，就意味着产品质量的一次提高。
硬件质量环：软件的质量环：流程性材料的质量环：服务的质量环：5.什么是质量职能？试说明你所在岗位承担的质量职能是什么。
质量职能是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而需要进行的全部活动的总和。
质量并非是质量部门的事情，而是取决于企业内外的许多组织和部门的共同努力。
第二章质量管理1.质量管理的定义是什么？通常包括哪些活动？质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
这些活动通常包括：制定质量方针和质量目标，质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
全面质量管理基础知识(第三版)
满足程度越高质量越好。
质量定义的误区
1.合格品不一定是高质量的产品。 （标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）。
2.质量就是符合要求，并非越高越好。 （必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所 以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质 量！ ）。
功能性是服务质量特性的基本特性，后面的5个特性是伴随 功能性产生的。
思考：服务质量特性定量描述还是定性描述？
1.2.6 魅力质量特性和必须质量特性
用户 满意
魅力特性
不充分
充分
质量特性
一元质量特性
必须质量特性
不满意 狩野模型
狩野纪昭：将主要质量特性分为必须质量特性、一元质量特性、魅力质量特性
从市场角度,把质量特性按照顾客满意进行分类可分为： 魅力质量特性：是指那些充分提供，使人产生满足。不提供的话，也不
资来 料： 源 *
1 2
2.2 质量管理的基本工作程序
科学的工作程序就是PDCA
A:处理 P:计划 C:检查 D:执行
分析
遗留问题
现状 找出
转入下期 问题
总结经验 纳入标准
AP CD
拟定措施计划
检查效果 发现问题
执行措施 执行计划
PDCA循环八个步骤
AP
CD A
AP CD
AP
P CD
CD
AP CD
A P 上升到新水平
CD
原有水平
大环带小环、阶梯式提升
特点： 1、大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环。 2、循环每转动一周，水平就提高一步。 3、A阶段是关键。
全面质量管理(第三版)普及教育试卷及答案
全面质量管理(第三版)普及教育试卷及答案全面质量管理(第三版)普及教育试卷及答案一、判断题（每题 1 分，共 15 分）（对者用“√”表示，不对者用“×”表示）1 ．顾客是指组织外接受服务和使用产品的个人或团体。
（）2 ．朱兰的质量管理三部曲是一个由质量策划、质量控制和质量改进三个互相联系的阶段所构成的一个逻辑的过程。
（）3 ．教育和惩罚相结合，是现场管理中最有效的防错方式。
（）4 ．系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，可称之为“管理的系统方法”。
（）5 ．质量改进应是全员参与、全组织和全过程开展的活动。
（）6 ．质量方针应与组织总方针相一致并为制定质量目标提供框架。
（）7 ．对于一个企业所存在的质量问题，一般都可以经过质量教育培训，通过弥补员工的质量知识和技能不足的方法来解决。
（）8 ．现场型 QC 小组的课题以解决技术关键问题为目的。
( )9 ．六西格玛 DMAIC 流程中定义阶段的主要目的是把顾客与企业的要求分解转化为可执行的六西格玛项目。
（）10 ． 5S 活动不只局限于摆放物品、打扫卫生，而是实施现场管理和改进的基础。
( )11 ．“我操作，你维修”的分工概念，是全面生产维护的一个基本原则。
（）12 ．平顶型直方图表示质量数据变化小，因此生产过程是稳定的。
（）13 ．散布图相关性规律的运用范围不能随意扩大到观测值数据范围以外。
（）14 ．运用因果图分析是质量部门的职责，必须由专家把原因逐级展开。
（）15 ．当控制图上出现异常点时，就表示有不合格品发生。
（）二、填空题（每空 1 分，共 30 分）1 ．质量是指一组满足的程度。
2 ．全面质量管理要求把管理工作的重点从“事后把关”转移到“”上来；从管结果转变为管。
3 ．过程是一组将转化为的相互关联或相互作用的。
4 ．质量文化主要由、制度文化层和三个层次构成。
5 ．《卓越绩效评价准则》是针对组织的评价。
《全面质量管理》第三版复习题及答案
《全面质量管理》第三版复习题及答案第 1 章质量一、填空题1 ．质量是指一组固有特性满足要求的程度。
2 ． ISO 9000 标准把质量特性定义为：与要求有关的产品、过程或体系的固有特性。
3 ．产品质量特性包括：性能、寿命、可信性、安全性和经济性。
4 ．服务质量特性一般包括：功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性和文明性等六个方面。
5 ．产品的自然寿命是指产品在规定的使用条件下完成规定功能的总时间。
6 ．产品的可靠性是指产品在规定的时间内和规定的条件下，完成规定功能的能力。
7 ．产品的经济性是指产品在整个寿命周期内的费用，是制造费用和使用费用的总和。
8 ．过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
9 ．质量职能是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而进行的全部活动的总和。
10 ．质量环是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。
11 ．魅力特性是指如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的那些特性。
二、判断题1 ．质量是指产品或服务满足顾客需求的程度。
( × )2 ．产品的可靠性是指产品满足使用目的的所具备的技术特性。
( × )3 ．美国质量管理专家朱兰博士从顾客的角度出发，提出了著名的“适用性”观点。
他指出，“适用性”就是产品符合规范或需求的程度。
( × )4 ．从质量和企业关系方面看，提高质量是企业生存和发展的保证。
( √ )5 ．由于质量特性是人为变换的结果，因此我们所得到的或确定的质量特性实质上只是相对于顾客需要的一种代用特性。
这种变换的准确与否直接影响着顾客的需要能否得到满足。
( √ )6 ．顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
( √ )7 ．顾客是指组织外接受服务和使用产品的个人或团体。
( × )8 ．国际标准化组织把产品分成了四个大类：即硬件、软件、服务、流程性材料。
( √ )9 ．提高质量能带来全社会的效益，但是生产企业的成本会增加。
全面质量管理(第三版)
《全面质量管理（第三版）》
2013-2-22
质量管理八原则：
以顾客为关注焦点；领导作用；全员参与；过程方法；管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法；与供方互利的关系。
卓越绩效核心价值观：
远见卓识的领导；顾客驱动的卓越；培育学习型的组织和个人；建立组织内部和外部的合作伙伴关系；灵活性和快速反应；关注未来，追求持续稳定发展；促进创新的管理；基于事实的管理；社会责任与公民义务；重在结果和创造价值；系统的观点。
目视管理：
规章制度与工作标准的公开化；生产任务与完成情况的图表化；与定置管理相结合；生产作业控制手段的形象直观与使用方便化；物品的码放和运送的数量标准化；人员分类着装与挂牌制度；色彩的标准化管理。
防错方法：
只生产所需物品；消减、简化和合并作业步骤；全员参与；追求完美；设计系统和程序来消除产生缺陷的机会。
实施防错方法的步骤：
确定缺陷，收集数据；追溯缺陷发现工序和产生工序；确认缺陷产生作业指导书；确认实际作业与作业指导书之间的差异；确认该工序是
否存在问题；分析缺陷原因；分析作业差错原因；设计防错装置或防错程序以预防和检测同类差错；确认防错效果，必要时进行过程调整；持续控制和改善。
QC小组活动推进:
教育培训；环境条件提供；活动计划；活动管理和指导；评价激励。
精益生产管理工具：
标准作业（标准周期，标准作业顺序，标准在制品）和均衡生产。
全面质量管理第三版
第一篇基本概念和原理第1章质量一、填空题1．质量是指一组固有特性满足要求的程度。
2．ISO 9000标准把质量特性定义为:与要求有关的产品、过程或体系的固有特性。
3．产品质量特性包括：性能、寿命、可信性、安全性和经济性。
4．服务质量特性一般包括:功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性和文明性等六个方面。
5．产品的自然寿命是指产品在规定的使用条件下完成规定功能的总时间。
6．产品的可靠性是指产品在规定的时间内和规定的条件下，完成规定功能的能力。
7．产品的经济性是指产品在整个寿命周期内的费用，是制造费用和使用费用的总和。
8．过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动.9．质量职能是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而进行的全部活动的总和。
10．质量环是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括.11．魅力特性是指如果充分的话会使人产生满足,但不充分也不会使人产生不满的那些特性.二、判断题1．质量是指产品或服务满足顾客需求的程度。
( ×）2．产品的可靠性是指产品满足使用目的的所具备的技术特性。
( ×）3．美国质量管理专家朱兰博士从顾客的角度出发，提出了著名的“适用性"观点。
他指出，“适用性”就是产品符合规范或需求的程度. （×）4．从质量和企业关系方面看，提高质量是企业生存和发展的保证。
( √)5．由于质量特性是人为变换的结果，因此我们所得到的或确定的质量特性实质上只是相对于顾客需要的一种代用特性。
这种变换的准确与否直接影响着顾客的需要能否得到满足. （√）6．顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
（√）7．顾客是指组织外接受服务和使用产品的个人或团体。
( ×）8．国际标准化组织把产品分成了四个大类:即硬件、软件、服务、流程性材料。
（√）9．提高质量能带来全社会的效益，但是生产企业的成本会增加。
因为质量越高，成本也越高。
7全面质量管理(第三版)--第七章
嗅觉、触觉、
味觉
目视管理的作用
序号
作用
1
迅速快捷地传递管理信息，提高工作效率。
2
形象直观地显示潜在的问题。
3
有助于体现管理的客观、公正和透明。
4
有助于促进企业文化的建立和形成
7.1.3目视管理的内容/7.1.4目视管理的工具
色彩的标准 化管理
规章制度与 工作标准的
公开化
生产任务与 完成情况的
图表化
人员分类着 装与挂牌制
度
目视管 理的内
容
与定制管理 相结合，实 现视觉显示 信号的标准
化
物品码放和 运送的数量
标准化
生产作业控 制手段的形 象直观与使 用方便化
标识牌
信号灯
颜色线/胶 带
公告板
目视管 理的工
具
管理板
提醒板
样本
图表
7.1.5推行目视管理的基本原则和基本要求
推行目视管理要防止搞形式主义，一定要从企业 实际出发，有重点有计划地逐步开展，做到“统 一、简约、鲜明、实用、严格”的十字基本要求。
6.实施中与其他部门间的合作是否良好
C 成果确认 目标是否实现
处置
1.处置得是否好（标准的修订、改进、废止） 2.是否建立了防止再发生的系统
A
1.是否对过程进行了反省
反省和今 2、是否掌握了现状的优点和问题
后的课题 3、为了解决问题，今后设想和计划是否制定出来
中级水平： 任何人都能 判断正常与
否
7.2.1防错法的概念/7.2.2防错法的作用/7.2.3现代防 错的概念
防错法（英文Error Proofing或日语Poka-Yoke） 是由日本管理专家新乡重夫 最早提出的。防错法意在过 程差错发生之前即加以防止， 是一种在生产过程中采用自 动作用、报警、标识、分类 等有效手段，使作业人员减 少或避免产生差错的方法。
全面质量管理(第三版)普及教育考试试题及答案CRTC-TK-13-02
CRTC－TK－13－02新一轮全面质量管理(第三版)普及教育全国统考试卷单位：考场：姓名：一、判断题（每题1分，共15分）（对者用“√”表达，不对者用“×”表达）1．朱兰旳质量管理三部曲是由质量筹划、质量控制和质量改善三个互相联系旳阶段所构成旳一种逻辑旳过程。
（√）2．顾客是指组织外接受服务和使用产品旳个人或团队。
（╳）3．系统旳辨认和管理组织所应用旳过程，特别是这些过程之间旳互相作用，可称之为“管理旳系统措施”。
（╳）4．由于质量特性被觉得是变换旳成果，因此我们所得到旳或拟定旳质量特性实质上只是相对于顾客需要旳一种代用特性。
这种变换旳精确与否直接影响着顾客旳需要能否得到满足。
（√）5．计量是为在一定旳范畴内获得最佳秩序，对实际旳或潜在旳问题制定共同和反复使用旳规则旳活动。
（╳）6．质量文化重要由三个层次构成，其中制度文化层是指通过多种规章制度来约束员工行为和组织行为。
（√）7．质量管理体系是为实现质量方针和质量目旳而建立旳管理工作系统。
（√）8．全面生产维护旳两大基础管理系统是5S管理和目视管理。
（√）9．平顶型直方图表达质量数据变化小，因此生产过程是稳定旳。
（╳）10．5S活动不只局限于摆放物品、打扫卫生，而是实行现场管理和改善旳基础。
( √ ) 11．“我操作，你维修”旳分工概念，是全面生产维护旳一种基本原则。
（╳）12．排列图是按重要限度或浮现频次排序显示各个因素变量旳作用，从而辨认改善机会旳一种工具。
（√）13．散布图有关性规律旳运用范畴不能随意扩大到观测值数据范畴以外。
（√）14．运用因果图分析是质量部门旳职责，必须由专家把因素逐级展开。
（╳）15．当控制图上浮现异常点时，就表达有不合格品发生。
（╳）二、填空题（每空1分，共25分）1．质量是指一组固有特性满足规定旳限度。
2．全面质量管理规定把管理工作旳重点从“事后把关”转移到“事前避免”上来；从管成果转变为管因素。
3．过程是一组将输入转化为输出旳互相关联或互相作用旳活动。
全面质量管理(第三版)
(2) 明确任务和职权，以形成一个高效、协调、严密的质 量管理工作的系统。 这就要求企业的管理者要勇于授权、敢于放权。授权是现 代质量管理的基本要求之一。原因在于，第一，顾客和其他相 关方能否满意、企业能否对市场变化做出迅速反映决定了企业 能否生存。而提高反应速度的重要和有效的方式就是授权。第 二，企业的职工有强烈的参与意识，同时也有很高的聪明才智， 赋予他们权力和相应的责任，也能够激发他们的积极性和创造 性。 其次，在明确职权和职责的同时，还应该要求各部门和相 关人员对于质量做出相应的承诺。当然，为了激发他们的积极 性和责任心，企业应该将质量责任同奖惩机制挂起钩来。只有 这样，才能够确保责、权、利三者的统一。
1、全过程的质量管理 任何产品或服务的质量，都有一个产生、形成和实现的过 程。质量产生、形成和实现的每一个环节都或轻或重地影响着 最终的质量状况。为了保证和提高质量就必须把影响质量的所 有环节和因素都控制起来。 全过程的质量管理包括了从市场调研、产品的设计开发、 生产(作业)，到销售、服务等全部有关过程的质量管理。 要把质量形成全过程的各个环节或有关因素控制起来，形 成一个综合性的质量管理体系，做到以预防为主，防检结合， 重在提高。为此，全面质量管理强调必须体现如下两个思想．
我国从1978年推行全面质量管理以来，已有20多 年。（并概括为“三全一多样”，即全过程、全员和 全企业的质量管理，所使用的方法是多种多样的）， 从20多年的深入、持久、健康地推行全面质量管理的 效果来看，它有利于提高企业素质，增强企业的市场 竞争力。 集团公司也是从1978年开始推行全面质量管理， 为提高质量管理水平，促进企业发展起到了积极的作 用。
2) 质量控制—致力于满足质量要求。确保组织的活动 按照计划的方式进行，是实现质量目标的保障。 3) 质量改进—致力于增强满足质量要求的能力。意味 着质量水准的飞跃，以螺旋上升的方式不断提高。
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第一篇基本概念和原理第1章质量一、填空题1．质量是指一组固有特性满足要求的程度。
2．ISO 9000标准把质量特性定义为：与要求有关的产品、过程或体系的固有特性。
3．产品质量特性包括：性能、寿命、可信性、安全性和经济性。
4．服务质量特性一般包括：功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性和文明性等六个方面。
5．产品的自然寿命是指产品在规定的使用条件下完成规定功能的总时间。
6．产品的可靠性是指产品在规定的时间内和规定的条件下，完成规定功能的能力。
7．产品的经济性是指产品在整个寿命周期内的费用，是制造费用和使用费用的总和。
8．过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
9．质量职能是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而进行的全部活动的总和。
10．质量环是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。
11．魅力特性是指如果充分的话会使人产生满足，但不充分也不会使人产生不满的那些特性。
二、判断题1．质量是指产品或服务满足顾客需求的程度。
( ×)2．产品的可靠性是指产品满足使用目的的所具备的技术特性。
( ×)3．美国质量管理专家朱兰博士从顾客的角度出发，提出了著名的“适用性”观点。
他指出，“适用性”就是产品符合规范或需求的程度。
( ×)4．从质量和企业关系方面看，提高质量是企业生存和发展的保证。
( √)5．由于质量特性是人为变换的结果，因此我们所得到的或确定的质量特性实质上只是相对于顾客需要的一种代用特性。
这种变换的准确与否直接影响着顾客的需要能否得到满足。
( √)6．顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
( √)7．顾客是指组织外接受服务和使用产品的个人或团体。
( ×)8．国际标准化组织把产品分成了四个大类：即硬件、软件、服务、流程性材料。
( √) 9．提高质量能带来全社会的效益，但是生产企业的成本会增加。
因为质量越高，成本也越高。
( ×)10．魅力特性是指那些如果充分就会使人产生满足，不充分就会使人产生不满的特性。
( ×)三、选择题1．产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征是＿D＿。
A．性能B．寿命C．可靠性D．经济性2．服务质量特性中＿A＿是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。
顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好和谅解的气氛。
A．文明性B．舒适性C．功能性D．安全性3A．魅力特性B．必须特性C．固有特性D．赋予特性4．质量概念涵盖的对象是＿D＿。
A．产品B．服务C．过程D．一切可单独描述和研究的事物5．“适用性”的观点是由＿C＿提出来的。
A．戴明B．菲根鲍姆C．朱兰D．休哈特6．＿B＿是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。
A．质量特性B．质量环C．质量圈D．全面质量管理7．汽车、机床为＿A＿产品。
A．硬件B．流程性材料C．软件D．服务8．＿D＿质量特性在考虑质量特性的内容时，必须考虑法律、法规、环保以及社会伦理等有关社会整体利益方面的要求。
A．心理方面的B．时间方面的C．安全方面的D．社会方面的第2章质量管理一、填空题1．质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动。
2．一般可以将现代质量管理分为质量检验阶段和统计质量控制阶段和全面质量管理阶段。
3．ISO 8402：1994将全面质量管理定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径"。
4．我国企业在实践中将全面质量管理概括为“三全一多样"，即全过程、全员和全组织的质量管理，全面质量管理所使用的方法是多种多样的。
5．全过程质量管理强调必须体现两个思想，一是预防为主、不断改进的思想，二是为顾客服务的思想。
6．朱兰提出了质量管理三部曲，即质量策划、质量控制和质量改进。
7．质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
8．全面质量管理要求把管理工作的重点从“事后把关转移到事前预防”上来；从管结果转变为管因素。
9．质量改进和基本工作程序是PDCA 循环。
二、判断题1．质量检验阶段是一种事后把关型的质量管理，因此不是一种积极的质量管理方式。
( √)2．最早提出全面质量管理概念的是美国的戴明博士。
( ×)3．朱兰的质量管理三部曲是一个由质量策划、质量控制和质量改进三个互相联系的阶段所构成的一个逻辑的过程。
( √)4．全面质量管理强调“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要"，顾客就是指外部的最终的顾客。
( ×)5．质量策划明确了质量管理所要达到的目标以及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础。
( √)6．质量控制致力于提供质量要求会得到满足的信任占。
( ×)7．质量改进意味着质量水准的飞跃，标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式不断提高。
( √)三、选择题1．质量检验的实质是＿B＿。
A．事前预防B．事后把关C．全面控制D．应用统计技术2．＿A＿的质量管理认为质量产生、形成和实现的过程中的每个环节都或轻或重地影响着最终的质量状况。
A．全过程B．全企业C．全员D．全面3．菲根鲍姆在＿C＿年首次提出全面质量管理的概念。
A．1945 B．1956 C．1961D．19674．＿B＿阶段质量管理的重点主要是确保产品质量符合规范和标准。
A．早期质量管理B．统计质量控制C．全面质量管理D．质量检验5．实现全面质量管理全过程的管理必须体现＿A D＿的思想。
A．预防为主、不断改进B．严格质量检验C．加强生产控制D．为顾客服务6．朱兰提出了质量管理三部曲，质量控制是实现质量目标的保障，它的具体内容应是B C D。
A．设定质量目标B．评价实际绩效 C．将实际绩效与质量目标对比D．对差异采取措施7．现代质量管理发展经历了A B D 三个阶段。
A．质量检验阶段 B．统计质量控制阶段C．质量改进D．全面质量管理阶段8．我国企业在实践中将全面质量管理概括为“三全一多样”，其中“三全”包括A B C 。
A．全过程的质量管理 B．全员的质量管理 C．全组织的质量管理D．全方位的质量管理第3章质量文化一、填空题1．组织文化是指组织所有成员所共有的核心价值观、信念、共识及规范的组合。
2．质量文化主要由物质文化层、制度文化层和精神文化层三个层次构成。
精神文化层是质量文化的核心层。
3．愿景是组织未来期望达到的一种状态，它为组织提供了一个清晰的图景，描述了组织正在向何处去，以及希望成为什么或被看成什么。
4．2005版ISO 9000标准提出的质量管理八原则构成了质量文化的基本内容。
它们分别是以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法和与供方互利的关系。
5．被世界各国普遍认可的卓越绩效模式提出了追求卓越绩效企业应该遵循的核心价值观。
包括：远见卓识的领导、顾客驱动的卓越、培育学习型的组织和个人、建立组织内部与外部的合作伙伴关系、灵活性和快速反应、关注未来、促进创新的管理、基于事实的管理、社会责任和公民义务、重在结果和创造价值和系统的观点。
6．质量文化的功能包括凝聚功能、约束功能和辐射功能。
7．组织依存于顾客。
因此组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
8．使命是指一个组织的总的功能，说明组织存在的理由或价值，回答“组织要实现什么"的问题。
1．组织文化可以通过职工的着装、标志、行为模式、组织的规范等完全反映出来。
( ×)2．质量文化主要由三个层次构成，其中制度文化层就是指通过各种规章制度来约束员工行为和组织行为。
( √)3．精神文化层是质量文化的核心层。
精神文化层决定了物质层和制度层，也是质量文化建设的最终目标。
( √)4．使命是一个组织存在的理由或价值。
组织的每一个成员都非常清楚这一点，所以没有必要形成文件。
( ×)5．愿景是指期望组织及其成员如何行事的指导原则和行为准则。
( ×)6．领导作用体现在领导者确立组织统一的宗旨及方向，创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
( √)三、选择题1．使命是指一个组织的总的功能，说明组织存在的理由或价值，回答＿D＿的问题。
A．组织的计划C．完成计划的时间B．完成计划的措施D．组织要实现什么2．核心价值观说明组织 B C 等问题。
A．完成计划的措施B．代表什么 C．处事的原则是什么D．要实现什么3．在八项质量管理原则中提出＿C＿，就是体现各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益的思想。
A．以顾客为关注焦点B．领导作用C．全员参与D．过程方法4．在八项质量管理原则中提出＿A＿，就是将活动和相关的资源作为过程进行管理，从而更高效地得到期望的结果。
A．过程方法B．管理的系统方法C．持续改进D．基于事实的决策方法5．质量文化是由＿A B D＿三个层次构成的。
A．物质文化层 B．制度文化层C．奖惩文化层D．精神文化层6．质量文化的功能包括＿B C D＿。
A．物质功能B．凝聚功能 C．约束功能 D．辐射功能第4章质量管理系统一、填空题1．过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
2．将相互关联的过程作为体系(系统) 来看待、理解和管理，以利于提高组织的有效性和效率。
3．质量管理体系是在质量方面指挥和控制组织的管理体系。
4．质量方针是由组织的最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向。
5．ISO 9001：2008标准将质量管理体系活动分为：管理职责、资源管理、产品实现和测量分析和改进四大过程。
6．卓越绩效评价是对组织管理成熟度的评价。
7．卓越绩效评价准则包括领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量、分析与改进和经营结果等七大类目的要求，包括过程和结果两个方面。
8．过程方法就是系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相9．卓越绩效模式的主体内容包括卓越绩效核心价值观、卓越绩效评价准则和卓越绩效评分系统。
二、判断题1．质量管理体系是为实现质量方针和质量目标而建立的管理工作系统。
( √) 2．ISO 9001标准与ISO 9004标准所述的质量管理体系具有相似的结构，一致的过程模式，因此这两个标准有着相似的目的和适用范围。
( ×)3．系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，可称之为“管理的系统方法"。
( ×)4．ISO 9001．标准规定的质量管理体系要求是对有关产品要求的补充。
( √) 5．卓越绩效评价准则和ISO 9001．一样，都是符合性评价标准。
( ×)三、选择题1．一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动就是＿B＿。