网点服务规范远程培训答案
网店客服管理题库及参考答案
判断题1.在和客户沟通时,应注意不要有意打断客户,在不打断客户的前提下,适时地表达自己的意见。
（）A.对B.错【答案】：A2.当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。
（）A.对B.错【答案】：A3.示意客户时,要用手心向上五指并拢的手势,不得用单指或手心向下的手势。
（）A.对B.错【答案】：A4.通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。
（）A.对B.错【答案】：B5.在及客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。
（）A.对B.错【答案】：A6.有重要事情电话联络客户,而客户不在时,应向代接电话者询问对方的去处和联系方式,或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。
（）A.对B.错【答案】：A7.客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。
（）A.对B.错【答案】：A8.每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。
（）A.对B.错【答案】：A9.处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”其实是对客户的情感表达理解。
（）A.对B.错【答案】：A10.处理客户投诉时，银行应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在银行就不应该向客户道歉。
（）A.对B.错【答案】：B11.大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，并采取正确的行动是必须的。
（）A.对B.错【答案】：A12.如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求,客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。
（）A.对B.错【答案】：B13.客户服务人员在接到客户投诉时,如果是别人的错,要告诉客户“这个问题是因为其他部门耽误了”以便推掉自身的责任。
（）A.对B.错【答案】：B14.在处理客户投诉的初期,不论面对什么具体问题,在事实尚不明确的情况下应快速得出结论,提高投诉处理效率。
（）A.对B.错【答案】：B15.为了能快速处理好客户的投诉银行对于客户的要求一律采取“没问题”的态度,尽快把客户打发掉。
第八部分：网点标准化服务考试题
要牢固树立全局 严格遵守各项规章制 自觉抵制各项腐 观念和整体意 度和操作程序，不断 朽思想和不正之 识，服从大局， 加强新知识、新业务 风的侵蚀对于法 密切配合，无条 的学习，熟悉和全面 违纪行为作，第 件服从各项规章 掌握政策法规 一时间报告上级 度与规范。
19
关于《甘肃银行违规失职行为管理办操作“九不准”包 括（）
个 人 业 务
网 点 服 务
ABCF
严禁出具虚假对 严禁擅自处理长 不准经办本人名下 不准在双休日和节假 账单、回单、存 不准将私人物品带入营 短款、以长补短 的业务或代客户填 日办理代发、代扣业 款证明、证实书 业室 和无依据办理长 单、签字 务。 、存单、合同文 短款的销账 件
11
网点客户投诉处理基本原则包括（）
个 人 业 务
网 点 服 务
ABCDE
积极主动性原则
客观公正性原则
专业性原则
效率性原则
合规谨慎性原则
12
网点处理客户投诉具体流程步骤主要 包括（）
13
员工违规失职行为问责应坚持（）
14
甘肃银行员工纪律处分种类主要包括( 人 点 ) 业 服 务 务
个 人 业 务 个 人 业 务 个
ABCDE
柜员库包
空白凭证、单据
钞票扎把机
业务用章及个人 名章
点钞机
9
以下属于银行柜面员工办理业务禁令 的是（）
ABDEF
严禁从事民间借贷 严禁挪用库款、 严禁挪用库款、 严禁逆规定程序办理各 严禁对熟悉的客户优 、违规担保、非法 白条抵库、侵吞 白条抵库、侵吞 类业务； 先办理业务 集资活动 长款 长款
易
给出解决方案
易
从严处罚
易
网点服务规范远程考试二期考题及答案 (2)
网点服务规范远程考试二期考题及答案一、单选题1. 上级机构或其他单位转来紧急投诉，营业网点应在2小时内初步回复客户，并在24小时内书面反馈处理结果。
对于无法在24小时内处理完毕的，可先电话反馈，书面反馈时限不得超过48小时。
（A）2. 男员工应佩戴统一领带，领结挺括、端正，衬衫的第一粒扣不得外露，领带长度以在皮带扣中间位置为宜。
（A）3.女员工头发应梳理整齐，前不过眉、后不过衣领，过肩长发必须盘于脑后，佩戴统一头花，发髻底部不得低于耳垂，不得有碎发,刘海应保持在眉毛上方。
(B)4.保安在排队等候办理业务客户较多时，要配合大堂经理做好疏导工作。
（A）5.大堂经理或网点负责人应每日查阅意见簿，及时了解客户意见建议，并对投诉作好记录，客户留有联系方式的，应回复客户。
对于客户的意见建议应在24小时内将处理结果或处理进度回复到意见簿上。
(C)6.营业人员发现挤兑迹象，应立即向网点负责人报告。
（A）7.紧邻客户等候座椅的位置放置报刊架,报刊不得残损。
报纸必须是最近1周内的，杂志必须是最近3期或3个月以内的。
(C)8.对服务礼仪描述正确的是按季节统一着装，穿黑色皮鞋，保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。
男员工穿黑色正装鞋。
（A)9.营业网点的服务质量自查，应有详细的检查记录和整改报告。
对上级检查的整改意见，原则上不得超过十个工作日反馈，反馈内容要有具体的整改结果。
(B)10.保安对在营业网点内或门前长时间逗留的无关或可疑人员，要及时进行劝阻和疏导。
（D)11.对讲机在办理业务时开启，音量适中，即在正常语音、语速下，以1米内能听清楚为宜。
B12.营业网点应将意见簿、客户投诉信函、95580客服中心投诉工单以及投诉受理、处理记录、投诉分析等资料归档保存，保管期限为三年。
C13.接听电话时，原则上应在响铃3声内接起.B二、多选1.营业网点回复客户投诉的主要方式为ABCD2.当营业网点内发现有客户突发疾病时，应采取如下措施ABCD3.在营业时间内，营业网点员工要坚守岗位，保持良好的工作环境和工作秩序,工作期间ABCDE4.网点检查的内部检查为ABD5.营业网点服务检查的主要内容包括ABCD6.营业厅实现分区服务，且分区合理。
2018服务考试及参考答案9套（1）
金融网点服务培训考试参考答案（一）题型及分数：单选题：每题1分，共50分；多选题：每题1.5分，共30分；判断题：每题1分，共20分。
一、单选题１.二级分行或一级支行对辖内营业网点的服务质量至少（每季）检查一次。
2. 银行业金融机构应引导消费者充分认识金融产品及其差异，进一步完善和落实金融产品风险评估及分级管理制度，确保将合适的产品和服务提供给合适的消费者。
以下哪一项是售前不需要开展的工作。
（家庭成员调查）3. 各级邮政企业对本单位、本部门邮政舆情工作实行归口管理，其主要职责不包括（对邮政舆情作息进行监测、汇总.......）4. 营业网点女员工怀孕中后期可着（颜色与工装相近的）服装或孕妇装。
5. 一级分行对辖内营业网点至少每（半年）检查一次。
6. 网点处理客户投诉应明确投诉责任，网点被投诉人员承担直接责任，网点负责人和大堂经理承担（连带）。
7.低位现金柜台应放置客户座椅，离柜台出钞口正前方（30CM）处，呈一条直线放置。
8.下列哪一项问题引起的投诉，营业网点所属上级机构相关专业部门无须协助网点做好处理工作，向客户做出耐心解释。
（服务态度）9.营业网点应将意见簿、客户投诉信函、95580客服中心投诉工单以及投诉受理、处理记录、投诉分析等资料归档保存，保管期限为（三年）。
10.根据舆情对企业的影响力和危害程度，将邮政舆情分为五个等级，下面哪一项不属于负面舆情。
（一般）11、网点服务质量检查办法中关于检查标准描述正确的是：（最长的那个，即内部检查及我行直接....）12. 营业人员发现挤兑迹象，应立即向网点负责人报告。
网点（负责人）应立即采取处理措施，并迅速到达现场。
13.95580电话客户投诉，普通投诉处理时限为（5个工作日）。
14.具有加热功能的饮水机应在机身粘贴（小心烫伤）标识。
15. 投诉渠道管理部门和投诉处理部门应做好投诉档案管理工作，应至少保存（三年）。
16. 银行业金融机构应深入开展教育培训，倡导诚信服务，树立（保护消费者权益）的经营理念。
庆阳区域网点培训考试
庆阳区域网点培训考试1. 扫描查询（实时）包号、单号可以一起查询。
[判断题] *对错(正确答案)答案解析：错2. 快件跟踪可按什么类型查询数据？ *A.包号信息(正确答案)B.运单号信息(正确答案)C.订单号信息(正确答案)D.任务单号查询(正确答案)答案解析：A.B.C.D3. 点击操作平台-快件查询- 快件跟踪（历史）可以查到10个月之前的物流轨迹数据。
[判断题] *对错(正确答案)答案解析：错4. 电子面单回收之后在那个页面进行查看？ [填空题] *_________________________________答案解析：客户平台-电子面单-回收管控5. 桃花岛二维码寄件是如何收取面单费?纸质二维码面单如何收取面单费？共享客户如何收取面单费？ [填空题] *_________________________________答案解析：揽收的时候扣取面单费6. _________类电子面单是无法回收的。
[填空题] *答案解析：回单7. 快递柜出库和入库扫描没有显示网点名称，原因是？ [填空题] *_________________________________答案解析：派件网点没有出仓扫描8. 快件查询展示揽收前___ 天的数据，签收后___ 天的数据，勾选查询单号异常信息可以查询出超出时间范围的数据。
[填空题] *空1答案：请设置答案空2答案：请设置答案答案解析：10,109. A、通用电子面单/纸质二维码回收机制：运单号自产生时间算起，1.___天内没有任何物流轨迹，可以收回充值。
2.___天只有快件揽收/入仓，问题件“客户取消寄件”中任意一个或多个，可以回收。
B、桃花岛/云集/紫金山电子面单的回收机制：1.商家主动取消的电子面单，自取消之日起___天（自然日）无物流详情的面单单号。
2.商家取号后没有主动取消，自面单最后修改之日起___天（自然日）无物流详情的面单单号。
[填空题] *空1答案：请设置答案空3答案：请设置答案空4答案：请设置答案答案解析：15,15,15,3010. 扫描删除：点击进入扫描删除页面，再扫描删除页面扫描需要删除的运单信息，对应的运单信息会从扫描清单页面删除（只有未上传的数据才能进行删除）[判断题] *对(正确答案)错答案解析：对11. 非寄件网点需要登记退回/转寄，需要先做___功能？ [填空题] *答案解析：登记问题件12. 在JMS系统里面问题工单在哪里查询？ [填空题] *_________________________________答案解析：服务质量质量问题工单工单责任管理13. 一体化查询，可以通过运单号/订单号来筛选查询，一次性最多可查询___条。
邮政网点服务规范远程考试二期考题及答案
邮政网点服务规范远程考试二期考题及答案一、单选题1. 上级机构或其他单位转来紧急投诉，营业网点应在2小时内初步回复客户，并在24小时内书面反馈处理结果。
对于无法在24小时内处理完毕的，可先电话反馈，书面反馈时限不得超过48小时。
（A）2. 男员工应佩戴统一领带，领结挺括、端正，衬衫的第一粒扣不得外露，领带长度以在皮带扣中间位置为宜。
（A）3.女员工头发应梳理整齐，前不过眉、后不过衣领，过肩长发必须盘于脑后，佩戴统一头花，发髻底部不得低于耳垂，不得有碎发,刘海应保持在眉毛上方。
(B)4.保安在排队等候办理业务客户较多时，要配合大堂经理做好疏导工作。
（A）5.大堂经理或网点负责人应每日查阅意见簿，及时了解客户意见建议，并对投诉作好记录，客户留有联系方式的，应回复客户。
对于客户的意见建议应在24小时内将处理结果或处理进度回复到意见簿上。
(C)6.营业人员发现挤兑迹象，应立即向网点负责人报告。
（A）7.紧邻客户等候座椅的位置放置报刊架,报刊不得残损。
报纸必须是最近1周内的，杂志必须是最近3期或3个月以内的。
(C)8.对服务礼仪描述正确的是按季节统一着装，穿黑色皮鞋，保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。
男员工穿黑色正装鞋。
（A)9.营业网点的服务质量自查，应有详细的检查记录和整改报告。
对上级检查的整改意见，原则上不得超过十个工作日反馈，反馈内容要有具体的整改结果。
(B)10.保安对在营业网点内或门前长时间逗留的无关或可疑人员，要及时进行劝阻和疏导。
（D)11.对讲机在办理业务时开启，音量适中，即在正常语音、语速下，以1米内能听清楚为宜。
B12.营业网点应将意见簿、客户投诉信函、95580客服中心投诉工单以及投诉受理、处理记录、投诉分析等资料归档保存，保管期限为三年。
C13.接听电话时，原则上应在响铃3声内接起.B二、多选1.营业网点回复客户投诉的主要方式为ABCD2.当营业网点内发现有客户突发疾病时，应采取如下措施ABCD3.在营业时间内，营业网点员工要坚守岗位，保持良好的工作环境和工作秩序,工作期间ABCDE4.网点检查的内部检查为ABD5.营业网点服务检查的主要内容包括ABCD6.营业厅实现分区服务，且分区合理。
代理金融网点柜员金融网点服务培训考试参考答案
代理金融网点柜员金融网点服务培训考试参考答案金融网点服务培训考试参考答案（一）题型及分数：单选题：每题1分，共50分；多选题：每题1.5分，共30分；判断题：每题1分，共20分。
一、单选题１.二级分行或一级支行对辖内营业网点的服务质量至少（每季）检查一次。
2. 银行业金融机构应引导消费者充分认识金融产品及其差异，进一步完善和落实金融产品风险评估及分级管理制度，确保将合适的产品和服务提供给合适的消费者。
以下哪一项是售前不需要开展的工作。
（家庭成员调查）3. 各级邮政企业对本单位、本部门邮政舆情工作实行归口管理，其主要职责不包括（对邮政舆情作息进行监测、汇总.......）4. 营业网点女员工怀孕中后期可着（颜色与工装相近的）服装或孕妇装。
5. 一级分行对辖内营业网点至少每（半年）检查一次。
6. 网点处理客户投诉应明确投诉责任，网点被投诉人员承担直接责任，网点负责人和大堂经理承担（连带）。
7.低位现金柜台应放置客户座椅，离柜台出钞口正前方（30CM）处，呈一条直线放置。
8.下列哪一项问题引起的投诉，营业网点所属上级机构相关专业部门无须协助网点做好处理工作，向客户做出耐心解释。
（服务态度）9.营业网点应将意见簿、客户投诉信函、95580客服中心投诉工单以及投诉受理、处理记录、投诉分析等资料归档保存，保管期限为（三年）。
10.根据舆情对企业的影响力和危害程度，将邮政舆情分为五个等级，下面哪一项不属于负面舆情。
（一般）11、网点服务质量检查办法中关于检查标准描述正确的是：（最长的那个，即内部检查及我行直接....）12. 营业人员发现挤兑迹象，应立即向网点负责人报告。
网点（负责人）应立即采取处理措施，并迅速到达现场。
13.95580电话客户投诉，普通投诉处理时限为（5个工作日）。
14.具有加热功能的饮水机应在机身粘贴（小心烫伤）标识。
15. 投诉渠道管理部门和投诉处理部门应做好投诉档案管理工作，应至少保存（三年）。
中国邮政储蓄银行营业网点服务规范远程培训班学习
中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范目录总则................................................................第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点(下称“营业网点”)员工服务礼仪，增强员工服务意识，提高全行服务水平......................................第二条本规范适用于营业网点所有员工............................第三条各分支行必须根据本规范对所辖营业网点的员工进行服务礼仪培训和考核基本要求............................................................第四条营业网点员工必须接受职业道德教育........................第五条营业网点员工应坚持公平公正地对待客户....................第六条营业网点员工应坚持客户至上的原则........................仪容仪表............................................................第七条营业网点员工应以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务客户第八条女员工仪容仪表应端庄大方................................第九条男员工仪容仪表应稳重得体................................第十条营业网点员工上岗必须佩戴工号牌并摆放统一的服务标识牌，大堂经理须佩戴标志牌第十一条营业网点新员工在工装尚未配发之前及实习生实习期间必须穿着款式、颜色与工装相近的职业装................................................第十二条营业网点员工因特殊情况（如女员工怀孕中后期）确实不能着工装的，须着颜色与工装相近的服装..............................................行为举止............................................................第十三条精神要饱满............................................第十四条表情要亲切............................................第十五条手势要标准............................................第十六条站姿要挺拔............................................第十七条坐姿要端庄............................................第十八条行姿要从容............................................第十九条蹲姿要文雅............................................第二十条行礼（鞠躬）要大方....................................服务语言............................................................第二十一条必须使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”十字文明用语等文明礼貌服务用语第二十二条努力实现语言无障碍服务................................第二十三条与客户交谈，语意要准确、简洁、清楚、条理分明..........第二十四条虚心听取客户意见、建议................................第二十五条接待客户使用“先生、女士”称呼对方或视当地习俗使用恰当的称呼第二十六条用语五忌..............................................电话礼仪............................................................第二十七条接、打客户电话时，应注意礼节..........................第二十八条转接、代接电话：转接他人电话时，不要大声呼叫，应提示对方“请稍等”常用处事礼仪........................................................第二十九条对待客户：对客户要热情礼貌，以诚相待..................第三十条见面介绍..............................................第三十一条为客人送水............................................第三十二条接递名片..............................................第三十三条递交文件资料..........................................服务纪律............................................................第三十四条实行首问责任制........................................第三十五条营业网点员工必须按营业时间牌公告的时间营业，做到满点服务，不准拒办业务第三十六条在营业时间内，营业网点员工要坚守岗位，保持良好的工作环境和工作秩序第三十七条严格遵守保密制度，严禁泄露业务秘密和客户资料信息......第三十八条本规范由中国邮政储蓄银行总行负责解释..................第三十九条本规范自二○○九年三月二十日起执行....................总则第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点(下称“营业网点”)员工服务礼仪，增强员工服务意识，提高全行服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》等行业规范，制定本规范。
中国银行营业网点服务规范复习题
中国银行营业网点服务规范复习题
《中国银行营业网点服务规范》复习试题
1、《中国银行营业网点服务规范》中包括营业网点的服务管理、（）、（）、（）、（）、（）处理等内容。
2、营业网点厅堂内的门窗玻璃、柜台玻璃、柜台台面应（），（）。
3、营业网点摆放绿色植物应保持（）、（），柜台上不放置（），
清洁工具放置在（客户视线）以外的位置。
4、柜台内桌面不摆放与（）无关的物品，如书籍、茶杯等。
椅子上
无不统一的座、靠垫，椅子靠背不挂有（）。
5、工作台面电脑、传票、印章、产品宣传折页、凭证箱清洁、整齐，（）。
设置星级柜员牌，并保持（）、使用正常。
6、工作台面印章摆放在（），点钞机、密码键盘等应摆放（），现金、重要空白凭证放置在有（）或抽屉内，各类凭证及账表、营业用具、
打印纸等物品摆放()。
7、营业前，员工应按规范要求整理（着装），按职责范围检查营业（）、服务设施、办公（）、宣传（）、环境卫生，做到()、()、正常使用。
中国银行营业网点服务规范复习题
中国银行营业网点服务规范复习题《中国银行营业网点服务规范》复习试题1、《中国银行营业网点服务规范》中包括营业网点的服务管理、（）、（）、（）、（）、（）处理等内容。
2、营业网点厅堂内的门窗玻璃、柜台玻璃、柜台台面应（），（）。
3、营业网点摆放绿色植物应保持（）、（），柜台上不放置（），清洁工具放置在（客户视线）以外的位置。
4、柜台内桌面不摆放与（）无关的物品，如书籍、茶杯等。
椅子上无不统一的座、靠垫，椅子靠背不挂有（）。
5、工作台面电脑、传票、印章、产品宣传折页、凭证箱清洁、整齐，（）。
设置星级柜员牌，并保持（）、使用正常。
6、工作台面印章摆放在（），点钞机、密码键盘等应摆放（），现金、重要空白凭证放置在有（）或抽屉内，各类凭证及账表、营业用具、打印纸等物品摆放( )。
7、营业前，员工应按规范要求整理（着装），按职责范围检查营业（）、服务设施、办公（）、宣传（）、环境卫生，做到( )、( )、正常使用。
8、开门营业前，大堂服务人员应提前到指定( )按规范要求做好迎宾准备。
9、对老、弱、病、残、孕等特殊客户，应给予( )，提供人性化关怀服务。
10、服务外宾时，应使用( )或外宾( )，语言表达准确、礼貌，并能掌握简单手语会话，为聋哑人提供( )服务。
11、客户离开时，应使用规范( )，主动与客户告别。
12、柜员不得随意( )，因系统故障等原因中断服务，须摆放( )提示牌或利用柜台叫号屏显示“暂停服务”，并做好解释工作。
13、当发现假币时，应向客户说明判断假币的( )，诚恳向客户讲解识别假币的方法，并按规定( )假币没收手续。
14、员工发现伪造票据时，应立即向( )，并按相关规定处理。
15、在客户服务过程中，注意收集客户( )和市场( )，推进个性化产品研发。
16、在客户服务过程中，不得牵涉任何不诚实( )、欺骗行为、欺诈行为、不名誉行为、故意犯错行为以及容易误解的陈述。
17、客户进入营业大厅，大堂服务人员应主动、( )、( )、自然问候客户，询问客户办理何种业务，引导客户到相应的功能区域。
中国邮政储蓄银行营业网点服务规范远程培训班考试资料
2018年营业网点服务规范培训考试题库二一、单选题1.上级机构或其他单位转来紧急投诉，营业网点应在2小时内初步回复客户，并在24小时内书面反馈处理结果。
对于无法在24小时内处理完毕的，可先电话反馈，书面反馈时限不得超过48小时。
（A）2.男员工应佩戴统一领带，领结挺括、端正，衬衫的第一粒扣不得外露，领带长度以在皮带扣中间位置为宜。
（A）3.女员工头发应梳理整齐，前不过眉、后不过衣领，过肩长发必须盘于脑后，佩戴统一头花，发髻底部不得低于耳垂，不得有碎发,刘海应保持在眉毛上方。
(B)4.保安在排队等候办理业务客户较多时，要配合大堂经理做好疏导工作。
（A）5.大堂经理或网点负责人应每日查阅意见簿，及时了解客户意见建议，并对投诉作好记录，客户留有联系方式的，应回复客户。
对于客户的意见建议应在24小时内将处理结果或处理进度回复到意见簿上。
(C)6.营业人员发现挤兑迹象，应立即向网点负责人报告。
（A）7.紧邻客户等候座椅的位置放置报刊架,报刊不得残损。
报纸必须是最近1周内的，杂志必须是最近3期或3个月以内的。
(C)8.对服务礼仪描述正确的是按季节统一着装，穿黑色皮鞋，保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。
男员工穿黑色正装鞋。
（A)9.营业网点的服务质量自查，应有详细的检查记录和整改报告。
对上级检查的整改意见，原则上不得超过十个工作日反馈，反馈内容要有具体的整改结果。
(B)10.保安对在营业网点内或门前长时间逗留的无关或可疑人员，要及时进行劝阻和疏导。
（D)11.对讲机在办理业务时开启，音量适中，即在正常语音、语速下，以1米内能听清楚为宜。
B12.营业网点应将意见簿、客户投诉信函、95580客服中心投诉工单以及投诉受理、处理记录、投诉分析等资料归档保存，保管期限为三年。
C13.接听电话时，原则上应在响铃3声内接起.B二、多选1.营业网点回复客户投诉的主要方式为ABCD2.当营业网点内发现有客户突发疾病时，应采取如下措施ABCD3.在营业时间内，营业网点员工要坚守岗位，保持良好的工作环境和工作秩序,工作期间ABCDE4.网点检查的内部检查为ABD5.营业网点服务检查的主要内容包括ABCD6.营业厅实现分区服务，且分区合理。
《网店客服管理》题库及参考答案
判断题1.在和客户沟通时,应注意不要有意打断客户,在不打断客户的前提下,适时地表达自己的意见。
（）A.对B.错【答案】：A2.当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。
（）A.对B.错【答案】：A3.示意客户时,要用手心向上五指并拢的手势,不得用单指或手心向下的手势。
（）A.对B.错【答案】：A4.通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。
（）A.对B.错【答案】：B5.在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。
（）A.对B.错【答案】：A6.有重要事情电话联络客户,而客户不在时,应向代接电话者询问对方的去处和联系方式,或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。
（）A.对B.错【答案】：A7.客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。
（）A.对B.错【答案】：A8.每次跟踪服务后，需要对客户档案的信息进行更新，为下次服务做铺垫。
（）A.对B.错【答案】：A9.处理客户投诉时，对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉”其实是对客户的情感表达理解。
（）A.对B.错【答案】：A10.处理客户投诉时，银行应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在银行就不应该向客户道歉。
（）A.对B.错【答案】：B11.大部分客户投诉是为了解决问题，所以向客户提出解决问题的建议、消除问题的原因，并采取正确的行动是必须的。
（）A.对B.错【答案】：A12.如果客户提出的要求超出投诉处理人员的职权的要求,客户投诉处理人员仍应当场予以回绝。
（）A.对B.错【答案】：B13.客户服务人员在接到客户投诉时,如果是别人的错,要告诉客户“这个问题是因为其他部门耽误了”以便推掉自身的责任。
（）A.对B.错【答案】：B14.在处理客户投诉的初期,不论面对什么具体问题,在事实尚不明确的情况下应快速得出结论,提高投诉处理效率。
（）A.对B.错【答案】：B15.为了能快速处理好客户的投诉银行对于客户的要求一律采取“没问题”的态度,尽快把客户打发掉。
2018年中国邮政储蓄银行营业网点服务规范远程培训班考试资料
2018年营业网点服务规范培训考试题库二一、单选题1. 上级机构或其他单位转来紧急投诉，营业网点应在2小时内初步回复客户，并在24小时内书面反馈处理结果。
对于无法在24小时内处理完毕的，可先电话反馈，书面反馈时限不得超过48小时。
（A）2. 男员工应佩戴统一领带，领结挺括、端正，衬衫的第一粒扣不得外露，领带长度以在皮带扣中间位置为宜。
（A）3.女员工头发应梳理整齐，前不过眉、后不过衣领，过肩长发必须盘于脑后，佩戴统一头花，发髻底部不得低于耳垂，不得有碎发,刘海应保持在眉毛上方。
(B)4.保安在排队等候办理业务客户较多时，要配合大堂经理做好疏导工作。
（A）5.大堂经理或网点负责人应每日查阅意见簿，及时了解客户意见建议，并对投诉作好记录，客户留有联系方式的，应回复客户。
对于客户的意见建议应在24小时内将处理结果或处理进度回复到意见簿上。
(C)6.营业人员发现挤兑迹象，应立即向网点负责人报告。
（A）7.紧邻客户等候座椅的位置放置报刊架,报刊不得残损。
报纸必须是最近1周内的，杂志必须是最近3期或3个月以内的。
(C)8.对服务礼仪描述正确的是按季节统一着装，穿黑色皮鞋，保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。
男员工穿黑色正装鞋。
（A)9.营业网点的服务质量自查，应有详细的检查记录和整改报告。
对上级检查的整改意见，原则上不得超过十个工作日反馈，反馈内容要有具体的整改结果。
(B)10.保安对在营业网点内或门前长时间逗留的无关或可疑人员，要及时进行劝阻和疏导。
（D)11.对讲机在办理业务时开启，音量适中，即在正常语音、语速下，以1米内能听清楚为宜。
B12.营业网点应将意见簿、客户投诉信函、95580客服中心投诉工单以及投诉受理、处理记录、投诉分析等资料归档保存，保管期限为三年。
C13.接听电话时，原则上应在响铃3声内接起.B二、多选1.营业网点回复客户投诉的主要方式为ABCD2.当营业网点内发现有客户突发疾病时，应采取如下措施ABCD3.在营业时间内，营业网点员工要坚守岗位，保持良好的工作环境和工作秩序,工作期间ABCDE4.网点检查的内部检查为ABD5.营业网点服务检查的主要内容包括ABCD6.营业厅实现分区服务，且分区合理。
2023年服务质量管理及服务规范培训考试试题
2023年服务质量管理及服务规范培训考试试题1、对于（）客户，需采用笔谈等方式交流，促进交流的顺畅进行。
[单选题]A、听力障碍客户(正确答案)B、孕妇客户C、视力障碍客户D、肢体残疾客户2、（）是指客户对网点提供的产品、系统或服务等不满引发的投诉，按照正常投诉处理流程，能够直接、有效、及时加以处理的投诉 [单选题]A、重要投诉B、普通投诉(正确答案)C、紧急投诉D、严重投诉3、以（）为核心，提供业务咨询、建议、适时进行产品及服务的推荐营销。
[单选题]A、老年客户B、客户需求C、客户群体(正确答案)D、客户群体类型4、当营业网点出现客流量激增，超过正常受理能力时，应采取以下哪个措施? [单选题]A、提前结束营业时间B、拒绝办理业务C、控制客流量D、视情况增加营业台席，延长营业时间(正确答案)5、网点消费投诉按照紧急、严重程度分为（）和紧急投诉。
[单选题]A、普通投诉(正确答案)B、重要投诉C、必要投诉D、以上都不是6、营业厅内部环境实现分区服务，分区管理，且分区合理，管理明确。
（）区是大堂经理服务客户的首要区域，也是其他功能分区的主要连接点。
[单选题]A、自助服务区B、智能营销区(正确答案)C、理财区D、现金业务区7、构建员工关怀体系中，“畅通沟通渠道，倾听员工心声，了解员工诉求”等措施可以更好的建设（） [单选题]A、温暖之家B、活力之家C、民主之家(正确答案)D、效益之家8、坚持（）的服务原则，在客户办理业务过程中，始终关注客户办理业务的情况和进程。
[单选题]A、先外后内(正确答案)B、高效C、高质量D、精准匹配9、对于当场不能答复的紧急投诉，在网点权限内与客户约定的反馈时限最长不超过（）小时 [单选题]A、12B、18C、24(正确答案)D、4810、网点员工的服务礼仪规范中，不正确的是（） [单选题]A、被人介绍时，应面向对方，显示出想结识对方的诚意B、为客户送水时，一手托住杯底，一手扶住杯身，双手递出C、接听电话时，要在响铃5声后接听(正确答案)D、与客户谈话时，忌谈话过长，喋喋不休，引起其他客户不满11、我们在定位时位置合不合适?美不美观?定位方法是否得当会用到哪个技法（）[单选题]A、老鼠检查法B、目视管理法(正确答案)C、抽屉清空法D、洗澡瘦身法12、下列不属于6S 管理目的的是（） [单选题]A、整理B、整顿C、节约(正确答案)13、在安全管理上我们的秘诀有哪几个步骤? [单选题]A、预防(正确答案)B、安防C、案防D、以上全部14、在执行6S管理整理这环节中关键要点是 [单选题]A、留弃果断B、物品摆放(正确答案)C、保持整洁D、以上全部15、整理的主要方针对（）不浪费 [单选题]A、时间B、空间(正确答案)C、工具D、物料16、在进行物品定位时，我们先要做什么 [单选题]A、要先谋划(正确答案)B、先定名C、先定位D、以上全部17、6S 管理法则我们有几大技法 [单选题]B、十七C、十八D、十九(正确答案)18、网点开展6S活动时实施者是（） [单选题]A、行长B、大堂经理C、全体员工(正确答案)D、网点中高层领导19、在定位形迹管理技法中我们对于形状规则的物品可以使用是方法定位? [单选题]A、AL 角B、T型角C、C.定位角(正确答案)D、以上全部20、进行整顿工作时，要将必要的东西分门别类，其目的是（） [单选题]A、使工作场所一目了然B、缩短寻物时间(正确答案)C、营造整齐的工作环境D、清除过多的积压物品21、6S 管理有哪些原则 [单选题]A、定置管理C、标准化D、以上全部(正确答案)22、下面哪一项不是整顿的目的? [单选题]A、工作场所一目了然B、清除不必要的物品(正确答案)C、不浪费时间找东西D、创造整齐的环境23、对使用的物品放置位置，根据（）来决定。
服务质量培训测试(3月4日)
服务质量培训测试（3月4日）1. 出港延误，延误时长超（）小时，计出港延误率。
[单选题] *A、24B、48(正确答案)C、72D、962. 质检考核中，网点出现禁语每通扣（）分，最高为质检指标权重分。
[单选题] *A、1分B、2分(正确答案)C、3分D、不扣分3. 求助率考核环节包含（） [单选题] *发件环节派件环节签收环节D、以上都是(正确答案)4. 普件求助率，满分线：万分之（） [单选题] *A、≤ 8(正确答案)B、≤10C、≤ 15D、以上都不是5. 邮政申诉有责，管局有效：网点有责，管局判定“有效”，网点及省区每票扣（）分； [单选题] *A、1分B、2分(正确答案)C、3分D、不扣分6. A网点签收达标率考核票数为1000，及时签收票数950票，规定签收率为97%，则规定签收票数（） [单选题] *950922970(正确答案)10007. 服务质量KPI规则，即时满意度，占（）分 [单选题] *A、5分B、6分C、8分(正确答案)D、10分8. 订单首揽及时率的满分线是多少（）。
[单选题] *88%85%90%92%(正确答案)9. 快件记录显示刚发往网点途中，客户进线要求催件送货上门，是否记责网点求助率 [单选题] *A、中心和网点共同承担B、不考核(正确答案)C、全责D、发件网点和派件网点共同承担10. 订单首揽及时率考核（）的订单 [单选题] *A、全部渠道来源B、所有散件C、定时取订单(正确答案)D、小程序订单11. 24点签收达标率关联签收后求助率数据，求助量大于（）票且率值高于万（），实际签收完成率*0.95 *A、3票(正确答案)B、5票C、万6D、万10(正确答案)12. 标签履约，签收方式判定主要包括（）： *A、签收人字段是本人、同学、同事、家人、朋友、门口（家门口）、前台、水表箱；(正确答案)B、签收码签收；(正确答案)C、拍照签收；(正确答案)D、用户扫码自动签收；(正确答案)13. 网点应如何提升工单重复进线率（） *A、注重首响质量，按客诉工单要求处理(正确答案)B、与客户预约时间内不做好跟进C、重视回访质量，并保持对外沟通渠道畅通(正确答案)D、不重视客户诉求及工单处理质量14. 服务质量KPI规则，其中订单首揽及时率的逆向定时取占（）分，自有渠道定时取占（）分 *A、10分(正确答案)B、8分C、7分D、5分(正确答案)15. 逆向定时取包含（） *A、字节逆向(正确答案)B、菜鸟裹裹逆向(正确答案)C、淘天逆向(正确答案)D、拼多多逆向(正确答案)16. 快件出现问题或想查询快件情况时，客户第一时间联系业务员/门店/网点概率最高，因此网点要做好自有渠道电话畅通及妥善解决问题，将客户引流至自主掌控的渠道，提升客户体验，避免升级总部/三方平台，从而降低客户反馈风险。