4S店jdp整理流程

接电话
☺电话铃响三声之内必须接听，如有彩铃在10秒以内接听
☺自报家门(公司名称+自己名称、职务)+很高兴为您服务+请问有什么可以帮助您吗？
☺标准话述
欢迎致电唐山保泰雪佛兰售后服务中心，我是服务顾问XXX/我是职务XXX,很高兴为您服务。

请问您有什么需要我帮忙的吗？
先生/女士，请问您贵姓？重复客户需求。

☺挂电话必须在客户挂电话之后
预约
１）我们的预约维修保养时间是上午几点至几点，下午几点至几点，您看您哪个时间段比较方便？那我帮您约在X月X日X时（如客户拒绝，需给客户提供两个以上时间段）
2）您的车牌号是多少？什么车型？您的车现在行驶多少公里了？（查系统历史维修保养记录）如车行驶里程和时间该做保养了为客户推荐保养项目。

3）那您的车是需要维修还是保养？（根据客户情况）
4）您车本次需要保养的项目是……，材料名称、材料单价、材料总价，工时费，预估金额，预计时间
话术：根据您车的使用情况，本次需要保养的项目是更换机油机滤。

机油需要4升、机滤1个。

机油每升60元，四升240元。

机滤20元，材料费总计260元。

工时费100元。

合计需要360元。

预计时间
需要30分钟。

5）请问您有指定的服务顾问和技师吗？……
6) 再次确定信息（进厂时间、保养项目、预估费用），预留工位时间（正负15分钟）。

话术：先生我们再确定一下，您这次需要做的保养是机油机滤，总计费用300元，大约需要30分钟。

请您在×月×日×时带好您的行车本和保养手册准时到售后我们会在×时-×时为您预留工位（正负１５分钟），预约可以节省您的等待时间，希望您准时进站
我们会在X月X日在您进站前1天及X月X日1提前小时提醒您，您希望我们用什么方式和您联系比较方便（电话或短信），希望您准时进站+促销活动。

请问您知道服务中心的地址吗？我们稍后会以短信方式发给您。

请问您还有什么需要帮助的吗？感谢您来电，再见。

（挂电话必须在客户挂电话之后）
分流/接车
1）引导客户停车（标准手势），为客户开车门并问好
如果是服务顾问开车门（先生/女士您好！欢迎您光临唐山保泰售后服务中心！（如不是业务接待亲自开门，必须起立问好），我是您的服务顾问XXX，很高兴为您服务，这是我的名片（双手递上）。

2）询问来意（您这次是维修还是保养呢？）除了您说的……还有其他问题吗？
话术：王先生，你这次来是维修还是保养呢？保养是吧，那还有其他问题需要一同检查吗？
※如果和接待一同在车旁（下一步就进行环车检查）
不在车旁，在电脑前先确认客户车辆档案或建立车辆档案，必须核对信息如车牌号、车主姓名、联系电话。

预检
邀请客户一同进行环车检查（先生/女士，我们来一起做一下车检）1）打开车门，当着客户的面为顾客铺上三件套（必须和客户说为了保持您车的干净、整洁我给您车铺上三件套，我把您座椅位置也固定上，车辆维修好后还可以确保在原位），提醒拿走贵重物品（麻烦您把贵重物品收一下，如客户有贵重物品遗忘，必须提醒客户带走）2）与客户一同确认油表位置、公里数、仪表显示中否正常、玻璃升降器是否正常升降、点烟器能否正常使用等。

（你所看到的必须说出来：王先生，您看油表在3分之一处，公里数是1234公里，各仪表正常，玻璃升降器上下没问题，点烟器不在等等。

）
3)拉开前机盖，打开机盖检查各液位，如机油、刹车油……进行一个初步检查及简单说明（如保养拔出油尺向客户展示未换油前的状态，向顾客解释检查对车的好处，您看机油现在该更换了，已经非常脏了。

您的车玻璃水没有了，您看是否需要添加，这样可以有确保您……）。

对车辆进行环车检查，与顾客确认损坏之处（询问是否需要处理，提出合理化建议），在预检单上做好记录，必须把看见的说出来（这样可以确保您……），征得顾客同意后检查行李箱及备胎工具是否齐全及完整（王先生，您看方便我看一下您的随车工具吗？）。

环车检查必须确认故障点，推销衍生业务，最后询问是否有其他需要，请客户
在预检表上签字确认，（王先生，您看除了我们刚才说的要做保养和添加玻璃水外，还有其他需要我帮助您的车检查的吗？没有，那麻烦您在这里给我确认一下）将车锁好（必须向客户说明如果没有贵重物品，我帮您把车锁好）。

制单
如果环车检查前未核对车辆基本资料及维修历史，制单环节必须查看。

主要是确认车辆基本资料、维修保养项目、估价（材料与配件分开报价）、估时
基本话述：
您的车牌号是XXX，您是车主XXX先生吧，电话是XXX，没变吧，我给您查一个历史维修保养记录，您上次保养的时间是XXX，公里数是XXX，保养的项目是XXX，现在XXX公里了，下次保养公里数是XXX,时间是XXX。

这次我们先给您车作一个九项免费检测。

其次呢您这次该为您车做XXX保养了，您还有其他问题吗？本次保养的价格是材料费ＸＸＸ、工时费ＸＸＸ，合计XXX，大概需要多少时间（第一次估时估价），如果没有其他问题我要出单了，工单打印出来以后再次跟客户确定保养的项目、时间、价格（第二次估时估价）。

另外给您车作一个九项免费检测（解释项目第一次电脑时无需解释）。

请问您的旧件需要带走吗？车子需要清洗一下吗（解释洗车的标准，及增加的时间）。

三天以后会有一个回访电话，您看是上午还是下午方便，打您的手机（XXX号）可以吗，也麻烦您配合
一下。

如果没有其他问题，请您在客户确定这里签个字。

（把工单客户联及预检表第二联给客户，感谢客户，再次确定是否还有其他问题）。

本次保养大概需要XX时间，您是在这里等还是出去转转。

如果客户需要在厂等待，带客户到休息区，为客户休息区管理员、娱乐设施及卫生间，为客户倒上第一杯饮料。

交车：
交车前必须将工单、九项免检单、贵重物品、钥匙都准备好
1）引领客户到交车区，车辆旁，向客户说明维修项目及维修保养后的好处（XX项目已经为您做好了，这样您使用可以更放心），展示保养成果，提示客户本次未维修的项目，说明维修好后给车辆带来的益处和不进行维修的危害。

2）向客户解释质保条例（自费配件有一年2万公里的保质期，您下次保养的时间应该是XXX，公里数是XXX，需要进行XXX保养。

3）询问客户有无其他疑议，没有其他问题到大厅办理交车手续。

4）为客户打印结算单，确认项目，每一项材料费及工时费都进行讲解，请客户在结算单上签字，询问客户结算方式。

结算：将客户引领到收银台，业务首先将客户介绍给收银员，再把收银员介绍给客户，必须向收银员讲明是现金还是刷卡结算。

结算完后，收银员将出门证、钥匙及发票双手递给客户。

送行
送行客户途中，向客户推荐预约服务，并向客户宣传预约的好处。

为客户打开车门，当客户的面撤下三件套，确认座椅、后视镜的位置及舒适度。

为客户关上车门，安排车辆通道，挥手，目视车主离店（欢迎下次光临）。

感谢您光临我站，您慢行，欢迎再次光临。

休息室：
主动迎接客户
先生/女士您好，请座，我是客户休息室服务员XXX，我们免费提供……饮料，请问您喝点什么？。