开业庆典接待小组接待方案

开业庆典接待小组接待方案

前厅部开业庆典VIP接待方案

一、前厅部开业庆典小组成员名单:

1.前厅部开业庆典接待总负责人:岳敬瑞

2.前厅部开业庆典前台服务分负责人:徐加立

3.前厅部开业庆典礼宾服务分负责人:礼宾主管

4.前厅部开业庆典总机及商务中心分负责人:吴月

5.前厅部开业庆典VIP接待分负责人:徐艳

6.前厅部开业庆典礼仪小姐名单:(1)与销售部沟通，如若庆典公司的开业庆典方案中包含礼仪小姐。则礼仪小姐以庆典公司为准。

(2)如若庆典公司方案未包含礼仪小姐，则由前厅部挑选酒店员工中招聘合格人选担当。(建议支付员工每天一定数额的礼仪费以促进员工报名的积极性)

二、接待前的准备工作

1、VIP接待小组(岳敬瑞、徐艳)

1)VIP接待小组提前获得当天抵店的VIP人数，根据VIP人数安排专职VIP 接待专员进行一对一全程服务;

2)获得抵店VIP客人的个人信息:姓名、年龄、单位、职务、籍贯、特殊喜好、城市、航班信息、性别、随行人员情况;

3)跟进销售部制作活动日程表(需印刷)，放在VIP客人的房间，用于提醒客人，便于客人携带;

4)确定VIP级别、住房信息、接待方式，根据酒店管理当局的指示，为VIP客人准备礼品;

5)按照酒店VIP等级标准，跟进管家部房间的清洁、布置及准备;

6)确认是否接机，车辆安排是否到位。

2、前台接待(徐加立)

1)前台领班、主管提前一天为VIP客人分配好房间，分配的房间必须是干净的空房(V3级以上VIP的房间分配必须由前厅部经理与行政管家检查后确认安排);

2)打印房间号码清单，报送VIP接待小组酒店总负责人、前厅部经理、管家部、宾客服务中心、礼宾部;

3)为VIP客人制作房间钥匙，离店日期应按照预计的离店日期延后两天，一间房制作两把钥匙;

4)外币兑换服务，前厅部与财务部沟通，按照当地银行的外币兑换准则制定;

5)贵重物品寄存服务，与销售部人员或者VIP联络人联系确定VIP客人的贵重物品数量，是否需要在前台进行寄存。

3、大堂副理(徐艳)

1)在客人抵店前两小时与VIP接待小组负责人检查房间卫生及设备设施情况，确保房间无异味，测试房卡是否有效;

2)检查房间赠品是否按规格及标准摆放;确保房内温度适宜;

3)检查大堂红地毯是否干净、摆放是否正确;(如有必要)

4)VIP客人抵店前十五分钟，接待小组在大堂等候，并通知管家部、礼宾部、总机做好接待准备工作;

5)医药服务，建议业主考虑因此开业庆典规模庞大，涉及宾客众多，由AM

与当地医疗机构联系值班医生进驻酒店，以给客人提供专业的医疗服务。

6)紧急事件处理，由酒店统筹确定开业庆典期间的每日紧急事件处理小组，AM 保持与小组成员的密切联系，以保证事件得到及时、迅速的解决。

7)大堂入口的迎宾服务，由AM作为领队，带领礼仪小姐进行酒店正门的礼仪小姐迎宾服务。

8)酒店参观介绍服务，由AM指定酒店参观介绍的路线方案，与销售部人员配合为宾客提供酒店参观介绍讲解服务。

4、礼宾部(礼宾主管)

1)宾客旅游、交通、城市信息的问询服务，具体泾县城市信息由礼宾部实地调查为主。

2)物品代买服务，根据宾客需要提供宾客物品代买服务。

3)行李服务，礼宾部与销售部人员密切沟通，获取宾客随身行李大致数量，提前准备行李的装卸、搬运工作。

4)出租车辆服务，如若酒店提供开业庆典专用车辆，则礼宾员与司机保持密切联系，以满足VIP客人的出行要求，如若酒店未能提供专用车辆，则由礼宾部与当地出租车公司获得联系，以当地出租车收费标准外加服务费的价格报与客人，在征得客人同意之后为客人提供出租车接送服务。

5)接送机、雨伞租借、酒店外餐饮预订服务，礼宾员与销售部保持密切联系，满足客人需求。

5、总机及商务中心(吴月)

1)宾客服务中心的作用

(1)宾客服务中心是一个处理大量客人需求的集中调度中心。

2)处理与客房服务相关的请求

(1)与客房部及洗涤部相关的需求须要转达给客房部或贵宾服务处。服

务项目包括:

a.打扫房间

b.额外的布草供给

c. 洗涤/干洗衣物收集

d.丢失的财产

e.额外的浴室物品等

f. 服务完成后，客房部须反馈服务结果

3)处理关于客房部租借物品请求

a.存放在客房部库房里的物品列表

4)跟进贵宾服务请求

a.服务完成后，客房/贴身管家必须向宾客服务中心反馈。 5)处理维修请求

b. 接收或者注意到涉及工程部相关的问题

6)处理关于送餐服务的请求

7)处理与礼宾相关的请求。

a. 服务完成时，行李员要向客服中心汇报

b.机票确认

c.乘车安排

d. 餐馆推荐

e.城市旅游

f.购物向导

8)处理前台请求-所有对客服务代表必须熟悉前台标准操作程序。

a. 参考前台标准操作程序。

9)处理酒店内餐饮预订

10)接受客人预订KTV及娱乐包房的预订

11)其它

a. 根据客人的要求，提供相应的服务，若不能提供，则要立即向上级

汇报，直至解决

三、接机服务

1、确认航班信息:提前获得客人的航班信息，客人抵店前一天18点发送短信给客人;(附短信内容:某某(职称)，下午好，我是芜湖三正半山酒店某某，是此次接待您的全程专职接待员，明天将到机场接您，明天芜湖的天气,根据天气情况做相应提醒，恭候您的到来。)

2、物品的准备:

1)根据获得的VIP客人信息，打印接机牌;

2)提前获得接机司机姓名、联系方式;

3)冷/热毛巾;

4)根据提供的VIP客人特殊喜好，为客人准备相应的欢迎饮料;(车内配备汽车MINI冰箱，需采购);

5)白手套;

6)雨伞、打火机、酒店宣传册、披肩、印有酒店LOGO的纸巾并根据获得的VIP 客人信息，为客人准备相应的报纸、杂志、音乐碟，如果未提供，则按酒店标准准备;

3、协助礼宾司及出车司机共同检查车辆以及车内卫生、物品摆放情况，礼宾司负责给当天出车的司机进行仪容仪表培训并负责检查，确保达到酒店要求和标准);

4、机场接机

1) 南京禄口机场:在客人抵达机场的时间基础上提前三个小时从酒店出发;

2) 合肥骆岗机场:在客人抵达机场的时间基础上提前四小时从酒店出发;

3) 到达机场后，安排好停车位，并与司机做好沟通，明确车停靠点。

4) 了解VIP客人航班是否正常，有无晚点，并及时与酒店取得联系、沟通;

5) 熟悉机场环境，包括:

a、洗手间位置;