安徽省旅游星级饭店部门经理岗位职务培训班讲义

安徽省旅游星级饭店部门经理岗位职务培训班培训课程讲义安徽省旅游局安徽省旅游培训中心2011.7.合肥饭店发展趋势与新标准解读主讲：范星宏安徽省旅游局监督管理处安徽省旅游协会饭店协会秘书长博士第一部分：饭店业发展现状、问题与趋势一、饭店业发展现状1、总体发展迅速，但不平衡情况依然突出（1）档次不平衡（2）地区不平衡（3）经营不平衡一、饭店业发展现状2、硬件提升较快，但管理服务依然有差距（1）管理的科学性不够（2）服务的个性化不够（3）服务的稳定性不够（4）服务的无形性不够一、饭店业发展现状3、集团扩张速度加快，但品牌打造依然不足（1）对品牌的价值认识不足（2）企业品牌与产品品牌（3）业内品牌与消费者品牌一、饭店业发展现状4、竞争非常激烈，但发展空间依然存在（1）度假饭店（2）精品饭店（3）汽车旅馆（4）乡村酒店（5）主题酒店一、饭店业发展现状5、投入不断加大，但经营效益依然不高（1）建设投入增加（2）营业成本增加（3）平均房价偏低（4）营业利润下降二、饭店业面临的突出问题1、“被”增长现象（1）政策导向（2）舆论导向（3）投资导向（4）行家导向二、饭店业面临的突出问题2、定位缺失现象（1）定类型（2）定档次（3）定规模（4）定特色二、饭店业面临的突出问题3、同质化现象（1）风格同质化（2）产品同质化（3）经营同质化二、饭店业面临的突出问题4、不满意现象（1）领导不满意（2）顾客不满意（3）同行不满意（4）员工不满意二、饭店业面临的突出问题5、人才紧缺现象（1）供给不足（2）吸引力弱（3）素质不高（4）流动无序三、饭店业发展趋势1、市场前景看好，产业规模进一步加大（1）旅游市场（2）投资市场（3）融资市场（4）其他市场三、饭店业发展趋势2、产业形态多样，特色饭店更受青睐（1）健康型酒店（2）旅游综合体（3）设计师酒店（4）智能型酒店（5）民俗型客栈三、饭店业发展趋势3、企业重组加速，产业集中度进一步提升（1）单体合并单体（2）集团兼并单体（3）集团收购集团（4）走出国门发展三、饭店业发展趋势4、消费者逐步成熟，对饭店品质要求更高（1）消费群体（2）消费观念（3）消费能力（4）消费模式三、饭店业发展趋势5、绿色低碳发展，节能环保更受关注（1）绿色设计（2）绿色客房（3）绿色餐饮（4）绿色管理（5）绿色服务三、饭店业发展趋势6、科技应用普遍，智能化水平进一步提升（1）新设备（2）新材料（3）新技术（4）新能源四、饭店业发展要处理好十大关系☐一、国际化与本土化的关系：☐二、主业与副业之间的关系：☐三、标准化与个性化的关系：☐四、细节管理与品质提升的关系：☐五、增收与节能减排的关系：☐六、客人满意与员工满意的关系：☐七、核心产品与外包项目的关系：☐八、制度建设与贯彻执行的关系：☐九、传统经营与现代化电子商务的关系：☐十、竞争与合作的关系：第二部分：饭店星级标准概述一、星级标准的定位☐星级标准是一个推荐性标准☐星级标准是一个综合性标准☐星级标准是一个规范性标准☐星级标准是一个专业性标准☐星级标准是一个开放性标准二、星级标准认识误区☐星级标准条款理解神秘化☐把打分项目当作必备条件☐星级标准促使饭店同质化☐星级饭店强调配套/不经济三、总体框架及达标要求新标准中三张检查表的关系☐必备项目检查表是前提☐设施设备评分表和运营质量评价表分别侧重于饭店的“硬件”和“软件”，两者同等重要，缺一不可，共同构成对饭店质量的全面评价☐必备过关、硬件及格、软件达标各星级达标要求1、一星级：附录A达标2、二星级：附录A达标3、三星级：附录A达标、附录B得分220分、附录C得分率75%3、四星级：附录A达标、附录B得分320分、附录C得分率80%3、五星级：附录A达标、附录B得分420分、附录C得分率85%四、各项目修订思路必备项目检查表修订思路1、强调刚性要求2、低星级减少配套、高星级品质和体验3、体现节能减排、应急管理等时代要求4、取消选择项目设施设备评分表修订思路运营质量评价表修订思路举例：行李服务☐2003版标准对行李服务就8个字“态度好、效率高、安全”☐2010版标准对行李服务提出了5个流程，分别是：☐流程1：正常情况下，有行李服务人员在门口热情友好地问候宾客；☐流程2：为宾客拉开车门或指引宾客进入饭店；☐流程3：帮助宾客搬运行李，轻拿轻放，勤快主动；☐流程4：及时将行李送入房间，礼貌友好地问候宾客，将行李放在行李架或行李柜上，并向宾客致意；☐流程5：离店时及时收取行李，协助宾客将行李放入车辆中，并与宾客确认行李件数；举例：行李服务☐每个流程由若干个动作构成，以流程4为例：☐动作1：及时将行李送入房间☐动作2：礼貌友好地问候宾客☐动作3：将行李放在行李架或行李柜上☐动作4：向宾客致意五、关于新老标准的对比☐2003版标准：五个星级2010版标准：五个星级+两种类型（有限服务、完全服务）☐2003版标准：“三性”原则（管理专业性、产品舒适性、氛围整体性）2010版标准：六个“强调”（必备项目、核心产品、绿色环保、应急管理、软件评价、特色经营）六、关于行业标准与国家标准的关系☐行业标准不能理解为国家标准的前置标准☐国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》是总纲，《绿色旅游饭店》、《星级饭店访查规范》等行业标准是国家标准在环境管理、服务管理等方面要求的具体展开，是星级饭店标准体系的重要组成部分七、关于例外条款☐标准正文第10条规定：对于以住宿为主营业务，建筑与装修风格独特，拥有独特客户群体，管理和服务特色鲜明，且业内知名度较高饭店的星级评定，可参照五星级的要求八、关于饭店整体性☐标准正文¡°5.8¡±规定：评定星级时不应因为某一区域所有权或经营权的分离，或因建筑物的分隔而区别对待，饭店内所有区域应达到同一星级的质量标准和管理要求饭店整体性释义☐饭店所有对客服务区域的建筑物、装饰装修材料与工艺、设施设备及用品用具配置档次、维护保养水平等应呈现一致的标准；如同一饭店的不同建筑呈现不同档次，星级评定时以低档次为准☐饭店所有对客服务区域应具备统一的管理制度、操作规范与质量标准☐饭店所有对客服务区域（包括外包、出租的服务功能区域）都应体现统一的星级服务水准《酒店职业经理人素质》培训提纲主讲人：黄宇海黄宇海：安徽旅游学校校长安徽省旅游培训中心主任安徽省旅游饭店星级检查员安徽省旅游行业酒店服务技能竞赛评委国家职业技能鉴定客房服务题库建设专家组组长参与编著或主持编写了上海复旦大学出版的《现代饭店经营管理》、国家地质出版社出版的《国家职业技能鉴定客房服务》（上、中、下）三册。

应邀为全省100多家星级酒店开办过专业培训课程。

人的能力▪体能：1：1▪技能：1：10▪智能：1：100希尔顿经营酒店三要诀▪勤奋、自信、微笑酒店职业经理人要做好的三项工作：营销、管理和服务▪营销是酒店工作的龙头，是最终效益的源泉，主要针对外部市场。

▪管理是确保酒店服务高品质前提下，降低消耗，主要是针对内部。

▪服务是酒店销售的最主要产品，是酒店盈利的依靠。

▪营销要有好思路，▪管理要有好方法，▪服务要有好心情。

酒店服务层次▪基本服务：清洁卫生、服务态度；▪合格服务：标准化、规范化、程序化；▪优质服务：个性化、针对性。

酒店服务主要特性和要求▪1、直接性——仪容仪表、言行举止、动作优美熟练；▪2、复杂性——个性化、针对性服务；▪3、时效性——适时、高效的服务；▪4、文化性——文明、品位。

宾客对酒店服务的期望▪1、安全感——人身和财物；▪2、方便感——服务内容和设备、物品；▪3、舒适感和亲切感——生理和心理；▪温度：23－25℃（夏季、前厅）▪温度：22－24℃（冬季、餐厅）▪4、尊重感和高贵感——言行；▪5、物有所值或物超所值感——超值服务。

▪“客人永远是正确的！”（斯塔特勒）职业经理人的素质要求1、修养素质：智、信、仁、勇、严、礼；2、业务管理素质；3、身体素质；4、政治素质。

敬业精神、团队精神智商和情商▪人靠智商得以录用，靠情商得以发展。

▪智商和情商皆具备：春风得意者；▪智商高，情商低：怀才不遇者；▪智商低，情商高：贵人相助者；▪智商和情商皆不具备：平庸一生者。

▪胆商、体商、灵商。

世界500强坚决不用的13种人1.没有创意的鹦鹉2.无法与人合作的荒野之狼3.缺乏适应力的恐龙4.浪费金钱的流水5.不愿沟通的贝类6.不注重资讯汇集的白纸7.没有礼貌的海盗8.只会妒忌的孤猿9.没有知识的小孩10.不重视健康的幽灵11.过于慎重消极的岩石12.摇摆不定的墙头草13.自我设限的家畜经理人的五项基本职责（1）达成业绩的职责：必须担负起业绩的主要责任。

（2）管理的职责：对于店中的“人”、“财”、“物”、“信息”等，都得充分管理、具体落实执行公司的各项规定。

（3）指挥统帅的职责：应该发挥指导、统帅部属的最大能力；正确与适当的指导，下属才能100%的发挥能力。

（4）解决问题的职责：有关于业绩或工作中所发生的问题，都必须思考与解决。

（5）判断的职责：在权限范围内，对于业务应有正确的判断。

（这和下属听命行事的立场迥异）经理人必备的八项能力（1）思考力：更广、更深一步地思考。

思考不足的行动会造成徒劳。

（2）判断力：正确迅速下判断。

愈是上司不在，判断就尤其重要。

（3）领导力：必须能调动、激发部属的工作积极性，拥有指导部属的领导力，统御力，能正确地处理人际关系。

（4）指导力：能够正确指导部属“前进”、“停止”、“该如此”的能力，这是让部属达成业绩的根本点（5）设定目标：设定工作目标，合适地分派，这是带领团体的重点（6）说服力：让自己的想法、计划使对方理解、接纳的能力，说服力是打动一个人最大的武器（7）应变能力：能基本应对突发事件和意外争执，能应各种状况做适当的处理（8）信息收集力：广泛的信息资料中，选择有益的信息是必要的。

真正领导者的九条特征1、对自己的工作得心应手，不虚张声势2、己所不欲，勿施于人3、乐于助人4、言教、身教并重5、肯担当，不规避责任6、处事公平、公正7、对人、对事、一视同仁，真心关心部属、真正解决问题8、疑人莫用，用人莫疑，体谅别人，爱人胜己9、因材施教亲情的领导；无情的管理；绝情的制度。

饭店设备保养与节能增效培训提纲吴业山南京旅游职业学院副教授、高级工程师成本理念与成本价值链分析方法林•南京旅游职业学院副教授、旅游管理系主任、总支书记、工商管理硕士、会计师、高级财务管理师。

•长期从事饭店财务教学研究和饭店管理咨询服务的工作，同时兼任多家饭店管理顾问和财务总监、副总经理等职务。

擅长饭店财务预算、成本管理、人员编制、薪点工资、饭店考核分配（管理人员、员工）、饭店质量管理体系等，研究了一套独到的将上述各项溶合在一起的管理理论链，并在上百家高中档饭店的实践中得到了检验，并不断的完善和提高。