永和家园小区物业管理

11投标文件投标人:日期：2013 年 4月12 日目录一．投标人综合情况简介 (3)第一节企业简介 (3)第二节“中式物业”发展模式 (3)第三节公司证照及荣誉 (8)二．投标函 (27)三．投标分项报价表 (29)四．人员配备表与简介 (37)五．物业管理服务方案 (40)第一章物业管理服务水平的整体设想及策划 (40)第一节项目概况与管理思路 (40)第二节服务理念及目标 (43)第二章管理架构设置及内部架构运行体系 (46)第三章人员配置及岗位职责 (54)第四章物资配置 (60)第五章客户服务方案 (62)第六章安全保卫服务方案 (70)第八章清洁管理方案 (83)第九章绿化养护方案 (91)第十章房屋、设施设备管理方案 (94)第十一章接管验收 (110)第十二章装饰装修管理 (114)第十三章节能管理 (126)第十四章应急管理方案 (128)第十五章档案管理 (139)第十六章人员管理方案 (142)第十七章质量管理体系与质量保证措施 (165)第十八章项目制度汇总 (169)六．服务承诺 (172)七．有关证明文件 (173)八．投标授权书 (205)一．投标人综合情况简介(投标人可自行制作格式)第一节企业简介第二节“中式物业”发展模式——垂直一体化管理模式“中式物业”管理模式的核心是将合作共赢的思想、现代服务链的管理模式、各岗位员工的培训体系，各业态物业项目的品质服务标准、合理的利益分配机制引入现代物业管理与服务行业，通过做好本服务链中最核心的物业前期介入、岗位培训、服务品质标准的控制和对客户的服务环节，实现规模化、标准化管理和优质服务、客户满意，企业员工收入增加，企业效益提高的共赢局面，从而促进物业服务链系统的良性发展。

物业特色一、管理特色特色一：务实的服务理念司在物业管理服务过程之中，始终本着以人为本，以诚相待。

在所管理的项目中，我们以高度的责任感、使命感和强烈的敬业精神，为业主和来访的客人提供周到细致的物业服务，从每一件小事出发，处处为业主的利益考虑，从而赢得了广大业主的赞誉和尊敬。

公司建立起科学的考核和培训体系，把知识、技能和尊重带给员工，为员工创造发展空间，规划职业生涯，使他们在工作中体现人生的价值，感受成就的喜悦；始终保持着对公司的认同和高度的工作热情，从而把爱心和优质的服务奉献给客户。

公司深信，企业的长远发展离不开优秀的企业文化，建设一个有灵魂、有责任感的企业，对员工负责，对社会尽力是某某物业物业的一贯宗旨。

特色二：成熟的高端物业物业服务管理经验经过十余年的探索和实践，公司发展迅速,实力不断壮大,已由起初仅负责农垦系统住宅小区1万多平方米的物业管理，发展到现在700万余平方米的规模，并已初见品牌效应。

在物业管理实战经验的团队的共同努力下，根据不同物业类型服务管理经验总结出各种先进管理方案供广大业主选择服务。

特色三：规范的专业化运做司广泛吸纳行业精英，拥有一批极具敬业精神及管理高水准的职业物业经理和工程技术人员。

在物业管理方面有着超前的管理意识和先进的管理方法。

公司在多年经营过程中，摸索出了适合安徽物业行业服务的成型经验，公司同时借鉴国内优秀物业管理企业的先进管理模式，丰富了我公司物业管理的体系，并在实践中不断进行规范，形成了具有某某物业物业特色的物业管理新模式—中式物业。

特色四：科学的培训、用人机制培训，作为本公司内部管理运作重要内容之一，通过长期的不断探索和实践，已形成一套规范化的运作体系，并成为公司不断发展壮大的内在优势。

通过培训，公司储备了一批知识结构全面、经营管理能力强的职业经理层人；专业经验丰富，操作能力强的中层管理人员；工作技能扎实，具备敬业精神的基层作业人员。

这些人力资源的优势必将是圆满成功完成项目委托管理目标的重要保证和推动我公司专业化、规范化发展的坚实基础。

中式物业的管理精髓与服务模式一、服务核心精髓：至专至诚至精至专：专业化是一种基于提升管理服务质量、构建企业核心竞争力、实现企业规模化经营、保障企业可持续发展的战略抉择。

至诚：业主的满意源于优质的服务，优质的服务源于真诚的投入，真诚寄托着业主对物业管理的信赖，同样也传递着物业管理人员对业主的关怀。

只有真诚服务，不断拓宽工作思路，不断开展细致入微的特色服务，营造高质量的人文居住环境，才能在众多物业管理企业中树立有特色的物业管理服务品牌，才能吸引更多客户。

真诚是沟通人际关系的法宝，会使人解除心灵上的戒备，是我们拉近与客户关系的润滑剂。

当然这种真诚决不是一种敷衍，我们要把宽容的心真诚地送给客户，对客户多一份理解，在每一次的委屈中敞开自己的心灵，试着理解真诚的内涵，因为我们要对公司负责、对业主负责、对自己负责。

至精：精细化服务的“精细”不仅仅是关注细节，更是基于组织战略清晰、内部管理规范、资源效益最大的基础上，通过系统结构、人员组织、运行方式等方面的变革，使服务系统能很快适应业主需求的不断变化，以越来越少的投入，创造出尽可能多的价值，越来越接近业主，提供业主确实想要的服务。

精细化表现在八个方面：一是细化，二是量化，三是流程化，四是标准化，五是协同化，六是经济化—向节约成本要利润，七是实证化—求真务实，八是精益化——优势源于求精。

社会化、专业化、企业化是物业管理的基本特征，物业管理的精细化和专业化是不可分割的，专业化是精细化的前提，只有在专业化的基础上，才能把精细化的服务理念、服务标准、服务水平和服务品质融会贯通，塑造物业服务企业品牌。

随着物业管理行业竞争的日趋激烈和业主需求的不断提高，精细化服务已经逐渐成为物业服务企业开拓市场、应对竞争的利器和法宝。

在这一过程中，我们企业结合自己的实际情况，形成了具有“中式物业”特色的精细化服务理念、服务标准、服务水平、服务品质、服务团队、服务创新和服务效果，以精心、精细、精诚，提供精致的物业服务。

企业快速发展的同时，我们也深深的感受到了精细化服务的魅力。

二、品牌口号：团结、实干、开拓、进取。

三、管理思路：1、核心竞争力的培养，创新与执行相互配合，是产生核心竞争力的基础；2、企业的发展不能脱离创造效益和价值；3、发展是硬道理，发展的不能太慢也是硬道理；4、超值——服务的概念，比承诺做的更好；5、企业承担社会的责任越大，服务的意识就要越强；6、管理层善待同仁，放开心胸，开拓思路，改善团队的架构；7、专业化管理与专业化服务分离，整合资源，做服务集成商，内外和谐发展，多方共赢。

8、用心服务，恒心达成；9、品牌与文化建设成为企业规模化发展的重中之重；四、中式物业特色管理：1、走动式管理公司各管理层不是整天坐在办公室里，而是将大部分时间深入基层，直接面对业主、员工，及时了解情况，现场解决问题，开展“走动管理”。

2、特殊顾客监督公司聘请业主让他们佯装顾客，交叉潜入各子公司、项目进行检查平分。

这些“特殊顾客”来无影、去无踪，而且没有时间规律，这些促使各子公司或项目经理及员工时时感到压力，工作上自然丝毫不敢疏忽。

3、敞开式大房间办公公司的办公室布局采用敞开式大房间，全体人员都在一间敞开厅中办公，各部门之间只有矮屏分隔，除少量会议室、会客室外，部门以下管理层不设单独的办公室，这样有利于上下左右通气，创造无拘无束和互相合作的氛围。

4、一日经理制即让员工轮流担任一天的经理，当“一日经理”对员工有批评意见时，详细记录在工作日记上，并让各部门的员工收阅。

各部门主管依次对批评意见适时改正自己的工作。

这样，大部分担任“一日经理”的职工，对企业的向心力和凝聚力大大增强，企业管理成效显著。

5、全局决策管理制度让那些平时没有机会交流的员工，中层管理人员出席部分决策讨论会，与会者彼此平等，各抒已见，尤其鼓励管理人员在决策过程中决策，不必去经过种种渠道推给上级部门。

6、灵活的上下班制度公司对员工的工作只考核其成果，部分岗位不规定具体的工作时间，只要在期限内按质按量完成工作任务，就照付薪金，并按工作质量发放奖金。

这样员工免受交通拥挤之苦，而且感到个人的权益得到尊重，故而产生责任感，提高了工作热情。

7、会议成本分析制度每次开会都把会议成本分析表贴于白板上，有了成本分析，公司开会效率与频次都得到了有效的控制。

五、中式物业管理模式：1、中式管家服务：吸纳酒店的经营、运行机制，通过“管家”统一进行资源统筹、调配，为业主、物业使用人提供“全方位、全天候”的专职服务。

2、模式组成要素：1）服务理念：人性化、互动式、网络化2）服务流程：包括信息流程和工作流程，保证客户需求能够在第一时间得到反馈和支持。

3）组织管理：职责明确，责任到位，层级保证。

4）员工素质：保证“中式管家服务”模式顺畅运作的核心基础是立足在选配人员过程中把关、在技能上培训以及在工作中创新。

5）客户满意度评价：通过问卷调查、客户走访了解客户对小区服务工作的认可程度和满意程度，寻找改进机会。

6）提高客户满意度：运用公司倡导的“四象限优劣分析法”对客户满意度进行科学分析，找出工作差距，采取措施来实现客户支持和客户忠诚。

7）服务质量改进：通过挖掘客户需求，进行服务创新，服务工作不断贴近客户，提高客户满意度。

关注顾客满意是根本，用心来服务是基本途径。

第三节公司证照及荣誉一、营业执照一、营业执照二、税务登记证二、税务登记证三、资质证书四、组织机构代码证四、组织机构代码证五、质量认证证书六、环境体系证书七、职业健康体系证书八、省优相关文件1、淮南市金地·国际城项目2、琥珀名城项目3、绿缘居项目3、绿缘居项目4、新华大厦项目九、市优文件二．投标函致：合肥市政府采购中心根据贵方“11”的第2013CGGZ0457 号招标邀请书或招标公告，正式授权下述签字人（姓名）代表投标人司（投标人全称），提交投标文件正本1份，副本4份。

据此函，签字人兹宣布同意如下：1、按招标文件规定提供交付的服务总报价详见开标一览表，如我公司中标，我公司承诺愿意按招标文件规定交纳履约保证金和中标服务费。

2、我方根据招标文件的规定，严格履行合同的责任和义务,并保证于买方要求的日期内提供优质服务。

3、我方承诺报价低于同类货物和服务的市场平均价格。

4、我方已详细审核全部招标文件，包括招标文件修改书（如有），参考资料及有关附件，我方正式认可并遵守本次招标文件，并对招标文件各项条款（包括开标时间）、规定及要求均无异议。

我方知道必须放弃提出含糊不清或误解的问题的权利。

4、我方同意从招标文件规定的开标日期起遵循本投标文件，并在招标文件规定的投标有效期之前均具有约束力。

6、我方承诺如投标保证金未在招标文件规定时间前到达贵方指定的账户，我方投标无效，由此产生的一切后果由我方承担；如果在开标后规定的投标有效期内撤回投标，我方的投标保证金可被贵方没收。

7、我方声明投标文件所提供的一切资料及合肥招标投标中心会员库申报资料均真实、及时、有效。