商业银行网上银行业务操作细则

目录
第一章总则 (1)
第二章基本规定 (1)
第三章企业网上银行业务 (3)
第一节注册、维护和注销 (3)
第二节交易管理 (5)
第四章个人网上银行业务 (7)
第一节客户管理 (7)
第五章业务操作规程 (9)
第一节个人网上银行基本业务操作 (10)
第二节个人网上银行注册、维护、注销及指令处理 (13)
第三节企业网上银行基本业务操作 (22)
第四节企业网上银行注册、变更、注销及指令处理 (25)
第五节其它业务 (36)
第六节日终打印及报表 (38)
第六章错账处理 (39)
第七章收费标准 (40)
第八章安全管理 (41)
第九章附则 (44)
第一章总则
第一条为加强网上银行业务的管理，规范网上银行业务操作，保证网上银行业务健康有序发展，维护资金安全，根据《中华人民共和国商业银行法》、《支付结算管理办法》等相关制度规定，制定本办法。

第二条网上银行业务，是指银行利用互联网技术，通过互联网向客户提供账户管理、信息查询、转账汇款、代理缴费、投资理财等金融服务。

第三条凡办理网上银行业务的XXX银行各级机构和从业人员均须遵守本办法。

第二章基本规定
第四条凡办理个人、企业金融业务的营业网点均可办理网上银行业务。

第五条网上银行按服务对象不同，分为企业网上银行和个人网上银行。

凡在我行开立有对公基本账户、一般账户、临时账户、专用账户的企业法人、事业单位、机构类法人，以及在我行开立有对公结算账户，按人民银行有关管理规定纳入对公账户管理的个体工商户均可申请注册企业网上银行。

凡在我行开立有借记卡、信用卡、存折（结算账户）的个人客户均可申请注册个人网上银行。

个人网上银行业务必须由本人办理，严禁他人代为办理。

第六条网上银行业务的账务处理、资金清算，按结算账户的业务
归属分别纳入相应原业务系统进行。

第七条网上银行由总行组织开发推广，分行开办特色业务须向总行提出业务申请，申请批准后，由总行负责开发、测试、验收、推广等工作，并制定该项特色业务的管理办法和操作规程。

第八条总行渠道管理部作为网上银行业务管理部门，负责网上银行需求的提出和完善；负责有关规章制度的制订和修改；负责业务的审批、监督和指导；负责网上银行系统操作柜员的申请、维护和注销；负责统计分析网上银行业务运行数据等工作。

第九条总行信息技术部负责监督系统开发商的开发、开发优化升级工作，以及现场人员管理、软件开发质量及进度跟踪、上线后的日常运行维护和向业务部门及时反馈等工作。

第十条总行运营管理部负责网上银行凭证的购入、下发及回收等管理工作；负责网上银行涉及会计业务、反洗钱业务的指导工作。

第十一条其他部门负责协助解决网上银行业务涉及到本部门职责方面的问题。

第十二条各分支行、营业部负责贯彻落实总行下达的各项工作目标；负责引导客户使用网上银行产品；负责报送网上银行大额交易和可疑交易；负责网上银行注册、变更、注销等工作。

第十三条本办法中开户行是指客户账户的开立行。

本办法中注册行是指审核、办理网上银行渠道注册的机构。

注册行负责客户资料的档案管理工作。

第三章企业网上银行业务
第一节注册、维护和注销
第十四条企业客户开通网上银行业务前，须与我行签订《电子银行企业客户服务协议》，并办理注册手续。

第十五条企业客户的注册手续必须到账户开户行办理。

如企业客户在我行多个营业网点开立有结算账户的，可任选一家办理。

第十六条为企业客户首次办理网上银行注册手续的营业网点被指定为注册行。

一个企业客户只能有一个注册行。

注册行选定后，企业客户今后有关的客户信息维护、注销、证书管理等业务须到注册行办理。

第十七条企业网上银行分为标准版和查询版。

客户可根据自身需求决定选用的版本，但银行工作人员应向客户解释清楚每个版本的适用范围。

标准版：适用于各种规模以及管理流程的大中小企业客户。

标准版主要提供账户查询、转账汇款、投资理财、电子票据、集团业务等金融服务。

查询版：主要适用于仅办理网上查询业务或希望体验网上银行服务的企业客户。

查询版只提供账户查询功能。

第十八条办理客户注册和注册账户添加时，企业客户应提交营业执照、事业单位法人证书或主管部门出具的有效批文等符合《人民币银行结算账户管理办法》规定的证明文件。

开户行审核无误后，为企业客户办理网上银行相关手续。

需要提供的资料有：
（一）营业执照（或事业法人单位批文等）正本原件及复印件；
（二）加盖单位法定代表人签章、注册账户预留印鉴和单位公章的《企业网上银行服务申请表》；
（三）单位法定代表人的有效身份证件原件及复印件、经办人的有效身份证件原件及复印件；法定代表人授权委托书（法定代表人本人办理时不需要）。

《企业网上银行服务申请表》《法人授权委托书》及营业执照（或事业法人单位批文等）、法定代表人、经办人身份证复印件等相关资料的复印件作为传票附件留存。

第十九条添加注册账户时，业务经办人员应审查结算账户是否为支出受限账户。

支出受限账户是指因资金监管需要转账受到限制的账户，包括存放有贷款资金的结算账户、核心保证金账户以及因其它原因支出受限的账户等。

对于支出受限账户应在添加账户时在系统中进行标识，并在支出时进行监管。

监管办法参见各有关部门制定的业务管理规定。

第二十条企业客户提出申请可办理网上银行注销手续。

注销手续必须到注册行办理，并提供：
（一）营业执照（或事业法人单位批文等）正本原件及复印件；
（二）加盖单位公章及注册账户预留印鉴和企业法定代表人签章的《企业网上银行服务申请表》；
（三）法定代表人有效身份证件原件及复印件、经办人有效身份证原件及复印件；法人授权委托书（法定代表人本人办理时不需要）。

第二十一条对于企业结算账户在核心系统已销户，但客户未主动办理网上银行注册账户注销手续的，开户行要及时清理，并主动联系客户办理注册账户注销手续。

若企业客户登记的所有网上银行注册账户在核心系统都已销户的，须通知客户办理网上银行销户手续。

若已销户的企业结算账户的开户行不是注册行的，开户行应及时通知注册行办理网上银行注册账户注销手续。

第二十二条对于注册后长期没有登录和使用的企业网上银行客户，注册行应主动与客户取得联系，区分情况进行相应处理。

（一）对于企业客户操作有困难而未使用的，注册行要指派客户经理进行指导和支持，激活账户。

（二）对于企业不知情的情况下，违规注册的，应及时终止企业的网上银行服务，并追究有关人员的责任。

第二十三条企业客户提出申请，可到注册行办理网上银行版本变更、注册信息变更、账户信息变更、银行证书变更等手续。

办理变更时客户应填写《企业网上银行服务申请表》，并提供营业执照（或事业法人单位批文等）正本原件及复印件、法定代表人有效身份证件原件及复印件、经办人有效身份证原件及复印件、法人授权委托书（法定代表人本人办理时不需要）。

第二节交易管理
第二十四条企业客户办理注册后成为我行网上银行注册客户，可凭获取的银行证书登录企业网上银行系统。

第二十五条企业的银行证书作为认定客户身份的唯一依据。

客户
通过企业网上银行提交的交易指令均用银行证书进行数字签名。

我行接收到客户带有数字签名的交易指令就视为客户的真实意愿，并进行有关账务处理。

第二十六条企业网上银行注册客户通过登录企业网上银行系统可办理账户查询、转账汇款、投资理财、电子票据、集团业务等金融服务。

第二十七条企业网上银行代收代付，是指企业客户通过网上银行向个人结算账户办理指定款项的收付事宜的业务。

企业客户开办网上银行代收代付，必须与我行签订代收代付协议。

企业通过网上银行发起的代收代付须填写资金用途，但我行不承担对资金用途的审查义务，一切有关责任和后果由客户自行承担。

第二十八条企业网上银行集团业务，是指通过网上银行办理的集团内账户资金查询和调拨等业务的总称。

企业总公司须注册成为网上银行客户，并开通集团业务功能。

子公司或分公司到开户行申请办理网上银行集团业务账户委托授权手续。

开户行审核无误后将相关资料传递至总公司注册行办理委托账户登记。

办理账户委托授权时，子公司或分公司应向开户行提交营业执照或主管部门出具的有效批文等符合《人民币银行结算账户管理办法》规定的证明文件。

需要提供的资料有：
（一）营业执照（或事业法人单位批文等）正本原件及复印件；
（二）加盖总公司、子公司或分公司企业、单位法定代表人签章、单位公章以及待授权账户预留印鉴的《网上银行集团客户服务申请表》；
（三）子公司或分公司单位法定代表人的有效身份证件原件及复印件、经办人的有效身份证件原件及复印件；法定代表人授权委托书（法定代表人本人办理时不需要）
第二十九条企业客户在网上银行开立的定期存款或通知存款为无凭证通知，只允许在网上进行“提前支取定期存款或通知存款”的操作。

第四章个人网上银行业务
第一节客户管理
第三十条个人网上银行根据客户类型、注册方式的不同，为客户提供包括账户查询、转账汇款、个人理财、缴费支付、信用卡、个人贷款、客户服务等金融服务。

第三十一条个人网上银行注册客户按客户类型分为网上注册客户和柜面注册客户。

网上注册客户是指通过个人网上银行系统自助注册的个人客户，可以查看个人网上银行提供的信息、办理账户查询等非账务类交易，以及本人账户定活互转交易；柜面注册客户是指通过网点柜面办理注册手续，并与银行签订个人网上银行服务协议的个人客户，柜面注册客户可以使用个人网上银行提供的所有服务。

柜面注册客户根据身份认证方式不同，可分为证书客户和手机短信客户。

客户通过网点进行注册，选用银行证书作为交易认证方式的，称为证书客户。

选用手机短信密码作为交易认证方式的，称为手机短信客户。

第三十二条认证方式限额管理
个人网上银行注册客户使用手机短信密码作为交易认证方式的可以办理单笔金额上限为1000元，日累计金额上限为5000元以内的转账汇款业务，使用数字证书作为交易认证方式的可办理单笔和日累计金额10000万元以内的转账汇款业务。

第二节注册、维护和注销
第三十三条客户注册
客户在我行营业网点申请注册个人网上银行时，应填写《个人银行账户管理业务及电子渠道服务申请表》，提供申请人本人有效身份证件原件和复印件、注册账户。

第三十四条客户注册网上银行后，可在网上或柜面将本人名下其他未注册网上银行的账户添加为网上银行注册账户。

用于网上银行注册和添加的账户必须是正常账户，挂失、冻结等异常账户不能用于网上银行注册和添加。

第三十五条客户注册信息变更
客户信息变更包括客户基本信息变更、注册账户变更、证书变更、登录密码变更等。

客户申请变更时，应填写《个人银行账户管理业务及电子渠道服务申请表》，并提供本人身份证件原件和复印件、注册账户。

第三十六条客户注销
客户到营业网点申请注销网上银行时，应填写《个人银行账户管理业务及电子渠道服务申请表》，并提供本人身份证件原件和复印件、注册账户。

第五章业务操作规程
第三十七条各网点应配备专门的业务办理人员，保证业务的顺利开展。

开办网上银行业务的营业网点至少应配备二名网上银行系统操作柜员（经办员、授权员），用于办理网上银行业务的注册、维护和注销等业务。

第三十八条资料准备要求
（一）客户填写资料
1. 《个人银行账户管理业务及电子渠道服务申请表》
供持有银行卡或存折的客户办理个人网上银行注册时填写，本申请表上印有《XXX银行电子银行业务管理制度》、《XXX银行电子银行个人客户服务协议》，客户确认申请内容同时确认遵守该协议。

2. 《XXX银行企业网上银行服务申请表》
供客户办理企业网上银行注册时填写，本申请表上印有《XXX银行电子银行业务管理制度》、《XXX银行电子银行企业客户服务协议》。

3. 《XXX银行网上银行集团客户服务申请表》
客户申请办理企业网上银行集团业务时填写，用于办理网上银行账户委托授权。

（二）网银重要凭证
各营业网点应将网银U盾、企业密码信封作为重要凭证纳入核心系统凭证管理。

业务办理中系统未实现凭证联动销号处理的，营业网点柜员在向客户发放上述物品后应及时在核心系统中进行手工凭证销号处理。

第三十九条日终汇总和清点要求
（一）凭证资料保管
凭证资料包括完成业务办理的申请表、协议和授权书等法律文本、按规定需要客户提交的证明资料、系统打印或银行签章的其他凭证等。

凭证资料应按照我行会计档案保管规定保管。

（二）网银重要凭证日终清点核对
每日营业终了，各营业网点应认真核对网银重要凭证与业务处理的各类申请表、协议书、证书领取数量是否相符，保证凭证账实相符。

因质量问题收回的网银U盾不再纳入核心系统，可作作废处理，由营业网点交总行运营管理部向U盾厂商调换，调换的新网银U盾按照新购入凭证进行管理。

第四十条本规程中开户行是指客户账户的开立行。

本规程中注册行是指审核、办理网上银行渠道注册的机构。

注册行负责客户资料的档案管理。

第一节个人网上银行基本业务操作
第四十一条审核客户身份
（一）审核客户办理资格
年满16周岁的客户办理个人网上银行业务，须由客户本人办理，严禁他人代为办理。

办理时应出具客户本人所需注册的账户介质、客户本人有效身份证件。

不满16周岁客户的个人网上银行业务应由其监护人代为办理，办理时应出具客户本人所需注册的账户介质、客户本人和监护人的有
效身份证件以及证明其监护关系的户口簿或当地公安机关出具的其他有效证明材料。

对于不满16周岁的客户办理网上银行业务的，柜员应指导其监护人在申请表“客户确认”栏中注明“监护人代办”，填写监护人姓名、身份证件类型及身份证件号，并在签名处签名确认。

（二）审核客户身份证件
客户提供身份证办理业务的，业务经办人员应仔细核对身份证上的照片与客户本人是否相符，审核身份证是否在有效期内，并对客户身份进行联网核查。

如客户提供护照或军官证、士兵证、警官证、港澳台通行证办理业务的，业务经办人员应审核身份证件在有效期内，并仔细核对身份证件上的照片与客户本人是否相符。

柜员在调用系统交易时，还需核对客户提供的银行卡在系统中显示的户名、证件类型、证件号码等客户信息，与客户身份证件相应信息相符。

第四十二条审核申请资料
业务经办人员应按如下标准审核客户申请资料：
（一）客户提交的申请资料齐全。

（二）申请资料上要素填写清晰、完整、准确。

（三）申请资料上填写的客户身份信息与客户身份证件信息一致。

（四）申请资料上填写的账户信息与客户提供的账户介质一致。

（五）办理业务时应核对客户提供的身份信息与系统显示的客户
信息相符。

对于因客户填写错误造成申请书涂改的，若客户本人在涂改处签名确认可不再另行填写申请表，但若申请书涂改严重导致难以识别的仍须重新填写申请表。

第四十三条打印凭证和申请表签章
业务经办人员按照系统提示打印“电子银行受理凭证”。

客户应在受理凭证上签章确认打印内容。

业务处理完毕，业务经办人员应在申请表和受理凭证加盖个人名章、业务公章。

第四十四条业务收费
（一）涉及手工收取费用的，各级行应按总行统一制订的《电子银行业务收费标准》客户收取费用。

按规定减免收费的，按照减免后的收费标准执行。

（二）柜员调用收费交易收取费用，收费成功后打印凭证，加盖个人名章、业务公章。

第四十五条发放身份认证工具
业务经办人员须将网银U盾发放给客户本人，并确认在客户核对申请事项及网银U盾发放无误后，由客户本人在申请表上签章确认。

网点应告知客户使用网银U盾的方法。

具备条件的营业网点应在客户领取网银U盾后，引导客户在网银自助服务机上登录网上银行，指导客户使用和操作。

客户输入和设置密码时，我行人员应回避。

第四十六条凭证资料发放和留存
申请资料的银行留存联、身份证件及证明材料的复印件、身份证
联网核查打印结果、电子银行受理凭证等凭证资料由银行留存，按照我行会计档案保管规定保管；客户留存联与客户的注册账户、身份证件、手续费收费回单等资料一并交客户。

第二节个人网上银行注册、维护、注销及指令处理第四十七条客户注册
（一）客户提交申请资料和身份证明材料
1. 申请表
持有我行银行卡或存折的客户在柜面注册网上银行应填写《个人银行账户管理业务及电子渠道服务申请表》。

2. 客户本人有效身份证件。

3. 申请注册的银行卡或存折。

（二）网点操作
1. 审核客户身份
见第五章第一节“个人网上银行基本业务操作”。

2. 审核申请资料
见第五章第一节“个人网上银行基本业务操作”。

3. 录入申请信息
业务经办人员应严格按照申请资料上的申请事项进行系统操作。

业务经办人员按照客户申请内容核对姓名、注册账户类型、卡号/账号、证件类型、证件号码、身份认证工具等信息，并将注册信息打印在“电子银行业务受理凭证”上，交由客户确认。

柜员使用“个人客户开户”交易为客户办理个人网上银行注册业务，若账户转账限额选择不输入，则系统默认账户转账限额为认证方式的最高转账限额。

柜员使用“个人客户开户”交易为客户办理个人网上银行注册业务，客户选择手机短信密码作为身份认证工具的，系统默认客户预留的手机号码为手机短信密码接收号码。

柜员使用“个人客户开户”交易和“介质发放”交易为客户办理U盾业务时，须将待发放的U盾与电脑连接。

4. 打印凭证和申请表签章
见第五章第一节“个人网上银行基本业务操作”。

5. 业务收费
向申领U盾的客户收取工本费。

见第五章第一节“个人网上银行基本业务操作”。

6. 发放身份认证工具
见第五章第一节“个人网上银行基本业务操作”。

7. 凭证资料发放和留存
见第五章第一节“个人网上银行基本业务操作”。

8. 提示客户
经办人员应提示客户仔细阅读申请表上的特别提示，登录XXX银
行网站阅读电子银行安全提示，妥善保管密码和身份认证工具。

第四十八条客户升级
客户升级是指个人网上银行版本变更，将网上注册客户升级为柜面注册客户，升级后客户可以使用个人网上银行提供的各类服务。

（一）客户提交申请资料和身份证明材料
1. 《个人银行账户管理业务及电子渠道服务申请表》
2. 客户本人有效身份证件。

3. 客户的注册账户介质。

（二）网点操作
1. 审核客户身份
见第五章第一节“个人网上银行基本业务操作”。

2. 审核申请资料
见第五章第一节“个人网上银行基本业务操作”。

3. 录入申请信息
业务经办人员应严格按照申请资料上的申请事项进行系统操作。

4. 打印凭证和申请表签章
见第五章第一节“个人网上银行基本业务操作”。

5. 业务收费
向申领U盾的客户收取工本费。

见第五章第一节“个人网上银行
基本业务操作”。

6. 发放身份认证工具
见第五章第一节“个人网上银行基本业务操作”。

7. 凭证资料发放和留存
见第五章第一节“个人网上银行基本业务操作”。

第四十九条新增、删除、修改注册账户
新增注册账户是指客户将本人未注册的账户增加成为网上银行注册账户。

删除注册账户是指取消网上银行注册银行卡或账户。

客户网上银行只有一个注册账户时，不能再删除，只能注销网上银行服务。

修改注册账户是指修改网上银行注册账户的转账交易限额。

注册账户转账交易限额不能超过客户网上银行身份认证工具规定的最高转账限额。

（一）客户提交申请资料和身份证明材料
1. 《个人银行账户管理业务及电子渠道服务申请表》
2. 客户本人有效身份证件。

3. 客户的注册账户介质。

4. 需要增加的注册银行卡或存折。

（二）网点操作
1. 审核客户身份
见第五章第一节“个人网上银行基本业务操作”。

2. 审核申请资料
3. 录入申请信息
业务经办人员应严格按照申请资料上的申请事项进行系统操作。

4. 打印凭证和申请表签章
见第五章第一节“个人网上银行基本业务操作”。

5. 凭证资料发放和留存
见第五章第一节“个人网上银行基本业务操作”。

第五十条客户注册信息维护
客户注册信息维护的申请事项包括变更联系电话、变更手机号码、变更联系地址、变更身份认证工具、取消网上银行冻结登录等限制。

（一）客户提交申请资料和身份证明材料
1. 《个人银行账户管理业务及电子渠道服务申请表》
2. 客户本人有效身份证件。

3. 客户的注册账户介质。

（二）网点操作
1. 审核客户身份。