神秘顾客调查
神秘顾客调查法的名词解释
神秘顾客调查法的名词解释近年来，神秘顾客调查法在商业界逐渐走红。
它作为一种市场调研手段，旨在通过雇佣专业人士扮演普通顾客的角色，深入分析和评估企业的服务质量、员工表现和销售技巧等方面，为企业提供有针对性的改进建议。
本文将对神秘顾客调查法进行详细解释，并探讨其在商业领域中的应用与影响。
一、神秘顾客调查法的定义和起源神秘顾客调查法，俗称“神探客”或“神秘顾客”，是一种通过雇佣特定人员扮演普通顾客的角色，对一家企业的服务、产品质量以及员工表现进行检验和评估的调查方法。
此调查法主要通过与真实顾客相同的购买行为和沟通模式，获得真实客观的评价。
以此为基础，企业可以了解自身在顾客眼中的形象，并针对调查结果进行优化和改进。
神秘顾客调查法最早起源于20世纪40年代的美国。
当时，一位市场研究人员意识到，了解自己店铺的真实情况对提升销售至关重要。
为了达到这个目的，他雇佣了一位假顾客，去他的店铺购买商品，并回报购买过程的细节。
随着时间的推移，这种方式被证实是一种有效的市场调研手段，并被广泛应用于全球商业领域。
二、神秘顾客调查法的实施步骤1. 计划和准备：在实施神秘顾客调查法之前，企业需要明确调查目标，确定调查范围，筛选合适的神秘顾客，并进行培训和指导。
2. 实地调查：神秘顾客根据事先制定的任务要求，前往企业实地进行评估。
这包括观察、购买、咨询和与员工互动等环节。
3. 数据记录与整理：神秘顾客需要详细记录调查过程中的一切细节，包括自己的购物体验、员工的服务态度、销售过程的流程等。
这些数据需要整理成报告形式，以便后续分析和总结。
4. 分析与总结：企业通过对神秘顾客调查数据的分析，可以反思自身的服务质量和销售技巧。
通过对调查结果的总结，找到问题所在，并采取相应的措施进行改进。
三、神秘顾客调查法的应用领域神秘顾客调查法在商业领域中的应用非常广泛，几乎适用于任何提供服务或销售商品的企业。
以下是几个主要的应用领域：1. 零售业：超市、百货商店、购物中心等零售业经常使用神秘顾客调查法来了解顾客购物体验，评估商品陈列和服务质量。
神秘顾客方法报告（5篇可选）
神秘顾客方法报告（5篇可选）第一篇：神秘顾客方法报告南城百货神秘顾客调查报告一、对象对南城百货进行综合评述二、目的对南城百货的接待服务、业务技能及其他服务等进行综合评述，为其改进提供真实客观的参考意见，以便对不足之处进行改进。
三、地点桂林南城百货七星区漓江路门店，桂林微笑堂商厦四、内容在6月30号下午进入南城百货观察整个卖场的销售环境。
首先进入的是南城百货：1.商场外部环境良好，位置容易寻找，进去商场方便。
2.商场内部：照明没有损坏，卖场内各个地方都是清洁的，购物车、购物篮在卖场内方便取用，促销商品的标识牌不够醒目。
3.商品及陈列：进入南城百货卖场内堆头陈列整齐，有些堆头陈列的形状很有创意。
卖场内主要采取整齐陈列法，货架的高度合适，拿去货物方便，促销的商品没有标明原价，促销价标示不够醒目。
4.卖场工作人员的行为规范：员工仪表整洁，有极个别员工的站姿不是很恰当，精神不够饱满。
出现员工不穿着统一的工作服，顾客在选购期间没有站在适当的地方，服务过分冷淡，没有做到细致周到。
顾客离开时没有道别，销售服务不是非常迅速。
卖场的保安的工作没有让顾客不安，无吐痰现象，无擅自离岗现象。
5.卖场的收银服务：收银员能够按照收银标准，唱收唱付，按客人先后顺序处理，熟悉收银是操作流程。
当收银台缴款人数超过5人时，卖场没有迅速开启新收银台。
6.接待服务：工作人员没有判断顾客的来意，提供适当的服务。
但工作人员熟悉商品的存放位置及存货情况。
能够过主动向顾客提供多种商品，向顾客提供多种商品，能够准确的回答顾客的问题。
7.卖场工作人员的专业知识：能向顾客提供详细商品介绍及安全操作介绍，根据顾客的需要，迅速提供相关资料。
熟悉商品的安装、保养及维护方法，熟练的为顾试机。
8.卖场的咨询服务可以令顾客满意，存包方便，能够方便的买即饮饮料。
商场满意安排便利服务，商场内满意火灾安全隐患。
五．总结卖场内过道宽敞，地面清洁照明完好。
卖场内购物气氛良好，商品种类丰富，生鲜类食品丰富。
神秘顾客调查报告
神秘顾客调查报告神秘顾客调查报告篇一神秘顾客调查的内容有哪些方面呢？1.销售人员在某种程度上扮演着产品专家的角色。
所以神秘顾客的调查，第一重点是考察现场销售人员的产品知识。
当然产品知识不仅包括产品的技能和性能更重要的是现场销售人员应该能够阐述购买产品的利益点。
2.耐用消费品的消费者对于购买产品时有售后服务的担心，所以销售人员对于企业背景和售后服务支持应该有一定的了解。
神秘顾客对企业的售中和售后服务可以起到很好的监督作用。
3.近年来各行业竞争异常激烈，主要表现在价格战非常严重，各行业各种形式的促销活动也层出不穷，所以现场销售人员应该能够清楚明了的解释企业的促销活动内容，同时了解竞争对手的卖场活动。
4.销售人员的态度、仪容仪表也会给消费者留下印象分，也是调查的内容之一。
当然在神秘顾客调查的同时还可收集相关的卖场信息，对于企业掌握零售卖场的情况非常有帮助。
为了使神秘顾客调查真正达到检查监督的作用，在设计项目的时候要注意访员要有计划的更换，以免被现场销售识破。
另外神秘顾客到达卖场的时间应在高峰时间和地缝时间都有安排，才能全面检查到现场销售人员的服务状况。
神秘顾客调查采用的方法有哪些呢？问卷调查法是现在很多研究中最常使用的一种方法，只需花费很少的时间和费用收集相关资料，问卷法是请被调查的消费者书面回答问题的方式进行的调查，也可以变通为根据预先编制的调查表请消费者口头回答、由调查者记录的方式。
访谈法是调查者通过与受访者的交谈，以口头信息传递和沟通的方式来了解消费者的动机、态度、个性和价值观念等，对产品和劳务消费观念、态度等采取的。
一种研究方法，它包括个体和小组访谈。
观察法是指调查者在自然条件下通过对消费者有目的、有计划地观察消费者的语言、行为、表情等，分析其内在的原因，进而记录并收集研究资料的研究方法。
观察法不直接向调查者提出问题，而是在调查者不知道实情的条件下进行，所以观察法是这些方法中最一般、最方便实用、结果较真实的研究方法。
深圳市场调查神秘顾客
深圳市场调查|神秘顾客一、什么是神秘顾客神秘顾客是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。
由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。
二、神秘顾客法的由来神秘顾客的监督方法最早是由肯德基、罗杰斯、诺基亚、飞利浦等一批国际跨国公司，引进国内为其连锁分部服务的。
在中国大家都为“将大象装进冰箱里要分几步”这样的故事而可笑，但西方人的做事标准就是如此：把自己当成“笨蛋”，不论看似简单或者复杂的事情，都会分成若干步骤逐一完成。
有了严谨的标准，即制度，就需要客观的检查。
麦当劳就表态，它们在全世界主要的市场都有被称之为神秘顾客的项目，即影子顾客，中国也同样有相同的项目在进行之中。
这项活动旨在从普通顾客的角度来考核麦当劳餐厅的食品品质、清洁度以及服务素质的整体表现。
麦当劳还表示，神秘顾客项目帮助麦当劳管理者和餐厅经理设立对表现杰出员工的鼓励及奖励机制。
一些市场的反馈显示这些奖励机制对于鼓舞员工士气及对员工的工作表现非常有益。
由于影子顾客来无影、去无踪，而且没有时间规律，这就使连锁卖场的经理、雇员时时感受到某种压力，不敢有丝毫懈怠，从而时刻保持饱满的工作状态，提高了员工的责任心和服务质量。
KFC 的神秘顾客并不是由随意的人员扮演，而是必须经过KFC培训，熟知各个环节的标准制度，按照拟定的“消费计划”进行检查。
对检查的情况按照标准进行客观的分值评述，最后各店根据评比的经过进行比较检讨。
三、神秘顾客的优缺点优点：可以对窗口行业中的各项服务项目进行质量控制；被调查者没有意识被调查，故反映的情况准确性、真实性较高。
缺点：调查员的心理状态、综合素质以及对考核指标的理解等往往存在一定差异，可能会对考核结果产生一定的反面影响；调查同时无法做记录，难免有遗漏；无法观察到内在因素，有时需做长时间的观察。
深圳神秘顾客调查内容及执行流程图--深圳神秘顾客SMS
深圳神秘顾客调查内容及执行流程图“神秘顾客”平时以一个普通消费者的身份，佩戴录音或者微型录像设备到指定的的商店踩点“购物”，通过实地观察体验，了解产品在市场上的受欢迎度及清洁、服务和管理等诸多方面的问题，然后将这些“情报”整理成报告，提交给总部。
深圳神秘顾客调查可以调查哪几个方面：第一、现场销售人员在某种程度上扮演着“产品专家”的角色。
所以“神秘顾客”调查的第一重点是考察现场销售人员“产品知识”。
当然产品知识不仅包括着产品技术参数、基本性能，更重要的是现场销售人员应该能够阐明产品性能对于消费者使用的利益点；同时产品主要卖点上与竞争对手相比较的优劣势也是考察重点。
深圳神秘顾客（SMS）是较早专注于提供神秘顾客服务的专业公司。
十多年以来，累计为各行各业1000余家企业、事业及政府机构提供了专业神秘顾客服务，赢得了广大客户的信任和支持。
总部位于深圳，并在北京、广州、香港、成都、昆明、长沙、及海外的新加坡、马来西亚等地设立有分支机构或办事处，可以同步执行全国的暗访项目。
第二、由于耐用消费品的消费者对于购买产品时有售后服务的担心，所以销售人员对于企业背景和售后服务支持应该有一定的了解。
神秘顾客对企业的售中和售后服务可以起到很好监督作用。
第三、耐用消费品的行业竞争异常激烈，主要表现在价格战非常严重，在耐用消费品行业各种形式的促销活动也层出不穷，所以现场销售人员应该能够清楚明了的解释企业的促销活动内容，同时了解竞争对手的卖场活动。
第四、对于销售人员的态度、仪容仪表也会给消费者留下印象分，也是调查的内容之一。
当然在神秘顾客调查的同时还可以收集相关的卖场信息，对于企业掌握零售卖场的情况非常有帮助。
为了使“神秘顾客”调查真正达到检查监督的作用，在设计该项目是应注意访员要有计划的更换，以免被现场销售人员识破；另外神秘顾客到达卖场的时间应在高峰时间和低峰时间都有安排，才能全面检查到现场销售人员的服务状况。
神秘顾客项目执行流程如下图所示：。
为什么要做神秘客调研
为什么要做神秘客调研神秘顾客调查是市场调研行业中资料获取最为精准的服务项目之一。
主要应用于对耐用消费品和服务行业的监督和购买习惯的深入调查，例如餐饮，汽车，以及家用电器行业等。
此项调研主要采用观察和模拟消费者行为和语言沟通的方式来进行现场服务质量检查和竞争者同类产品销售情况对比等。
大宋咨询认为，劣质的顾客服务直接会影响大部分的顾客流失:顾客流失，源于一些公司无法控制的原因，源于对价格的不满意，源于对产品的不满意，更重要的是因为对服务或服务人员不满意。
大部分消费者在不满意客户服务质量的时候，不会投诉而是直接离开而且不再回来。
也就是说，公司几乎没有机会改正错误。
神秘顾客调研是对现场管理的有效补充，对各类服务商的窗口服务来说，能起到如下的重要作用：了解实情、发现问题、实现奖惩、保持压力、提升服务。
了解实情：在营业厅管理中，由于各部门或个人之间的利益，很可能阻塞真实信息传达的通路，造成很多领导得到的最终信息也往往是经过过滤提纯的。
神秘顾客作为没有利益关联的第三方，通过他们的亲身体验，能够将最真实的现场情形反映出来。
发现问题:神秘顾客是经过特殊培训的，熟知服务的要求和规定，可用真实客户的眼光看待自己的商业体验。
实现奖惩:通过神秘顾客的记录，可以发现一线服务中的闪光点和先进分子，作为表彰的基础，同时对其他服务人员也可以起到激励作用，有利于整体服务质量的改进。
通过与企业的规章制度相结合，实现了有效奖惩机制，并且这样的奖惩是建立在客观证据的基础上，基本做到了公平公正。
保持压力:通过神秘顾客的监测可以给营业厅的销售人员时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松，保证良好的服务质量。
提升服务:神秘顾客提供的资料，可以对企业进行诊断，找出问题的根源，并提出解决方案。
房地产售楼处神秘顾客
房地产行业神秘顾客提供房地产售楼处、物业管理的神秘顾客调查服务,提升房地产企业销售管理及品牌形象.详情>>
酒店神秘顾客提供酒店行业神秘顾客调查服务,协助酒店对各地经营单位的服务内容与标准进行系统的考评,促进服务与效益提升.详情>>
专卖店神秘顾客提供对服装、化妆品、数码电子产品及零售网点的服务测评、业务能力检测,发现差距,及时弥补与提升.详情>>
神秘顾客项目经验？
房地产售楼处神秘顾客针对房地产售楼处、物业服务中心的销售、维修服务内容检测检测方式通过神秘顾客在购房或物业服务的体验和检测, 完成对购房、物业服务等各个方面的考评,进而综合考评楼盘销售和物业管理的客户服务质量,检测内容覆盖从销售到售后服务的多个领域,通过服务检测开元研究可以帮助房地产企业提升的客户服务质量,提高品牌形象.检测内容及指标体系
房地产售楼处神秘顾客
什么是神秘顾客调查？
神秘顾客调查的概念神秘顾客调查,即由经过严格培训的调查员,在指定的时间里扮演成顾客,通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为,对事先设计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题,逐一进行评估或评定的一种调查方式,包括各调查范围内的整体环境、所有为顾客服务的相关人员,这种检测是以客户的体验为中心,涉及客户服务的各个"触点"的全方位评估.神秘顾客调查运用专业的记录工具,准确记录受访人员的现场表现,并把这些信息完整地反馈给客户,帮助客户发现终端不足,建立市场监督机制的有效方法.神秘顾客调查的价值神秘顾客调查的行业应用神秘顾客调查,一般广泛应用于注重窗口服务的行业：如银行网点、电信营业厅、汽车4S店、房地产售楼处、连锁酒店、加油站、专卖店、连锁餐厅、化妆品柜台、药店、政府行政窗口等.
加大企业的监督管理机制神秘顾客在与服务人员的接触过程中,可以听到员工对企业和管理者"不满的声音",包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面内容,实现管理水平的提升；
银行神秘顾客检测内容及指标体系
银行神秘顾客检测内容及指标体系
神秘顾客调查的价值
1、及时发现问题，改正不足
监督销售及服务网点硬件环境及服务质量，及时发现并改正网点服务不足，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客；
2、加大企业的监督管理机制
神秘顾客在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面内容，实现管理水平的提升；
3、提升业务水平，保证优势服务
通过神秘顾客的暗访，在与奖罚制度结合以后，可以给服务人员时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松主动提高自身的业务素质，保证良好的服务质量；
4、了解竞争对手，增强竞争力
通过神秘顾客对竞争对手的检查，了解与竞争对手相比的服务优势和差距；系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。
银行神秘顾客调查是其神秘顾客调查服务项目之一，以下则是其就银行神秘顾客调查项目中具体监测内容及指标体系。
我们主要从以下几方面进行监测：营业环境、服务功能、业务能力及工作人员服务表现。
检测内容及指标体系
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神秘顾客
“神秘顾客”调查可以调查那几个方面:第一、现场销售人员在某种程度上扮演着“产品专家”的角色。
所以“神秘顾客”调查的第一重点是考察现场销售人员“产品知识”。
当然产品知识不仅包括着产品技术参数、基本性能，更重要的是现场销售人员应该能够阐明产品性能对于消费者使用的利益点；同时产品主要卖点上与竞争对手相比较的优略势也是考察重点。
第二、由于耐用消费品的消费者对于购买产品时有售后服务的担心，所以销售人员对于企业背景和售后服务支持应该有一定的了解。
神秘顾客对企业的售中和售后服务可以起到很好监督作用。
第三、近年来耐用消费品的行业竞争异常激烈，主要表现在价格战非常严重，在耐用消费品行业各种形式的促销活动也层出不穷，所以现场销售人员应该能够清楚明了的解释企业的促销活动内容，同时了解竞争对手的卖场活动。
第四、对于销售人员的态度、仪容仪表也会给消费者留下印象分，也是调查的内容之一。
当然在神秘顾客调查的同时还可以收集相关的卖场信息，对于企业掌握零售卖场的情况非常有帮助。
为了使“神秘顾客”调查真正达到检查监督的作用，在设计该项目是应注意访员要有计划的更换，以免被现场销售人员识破；另外神秘顾客到达卖场的时间应在高峰时间和低峰时间都有安排，才能全面检查到现场销售人员的服务状况。
“神秘顾客”调查是一个监督执行的项目，一个好的“神秘顾客”调查项目对于企业加强销售人员培训、提高卖场管理，会很快达到销售有立竿见影的作用。
往往通过一到两个月的全国范围的“神秘顾客”，即会对卖场管理有较大改观。
因为所有的访员都是以“顾客”的身份进行调查，任何的销售人员对于顾客任何问题都应圆满回答。
“神秘顾客”调查的产出不仅仅是奖勤罚懒，同时我们通过汇总该城市该地区的零售卖场表现，可以调整我们的下一步行动计划。
举一个很简单的例子，当你发现某个地区的促销人员产品知识薄弱时，及时的产品培训会对你的销售起到助燃作用。
同时，“神秘顾客”检测有助于企业发现很多平时难以发现的隐性问题。
什么是神秘顾客调查（五篇范例）
什么是神秘顾客调查（五篇范例）第一篇：什么是神秘顾客调查什么是神秘顾客调查“神秘顾客”调查是指由经过严格培训的调查员（包括签约调查员），在规定的时间里扮演成顾客，对事先设计好的包括硬件、软件和人员等方面的一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式。
“神秘顾客”以普通顾客身份进入客户指定的全国各地销售卖场中，观察店面的产品，对店面环境、销售人员行为及语言、销售的规范等方面进行暗访，对违规言行和情况可采用录音、拍照甚至录像等方式进行记录，并在店外隐蔽处详细填写调查表。
如客户需要，还可以对重点竞争品牌的相关情况进行调查，如暗访、拍照等。
那么神秘客调查和顾客满意度调查是同一种调查吗，那两者之间有什么联系和区别呢？联系：目标相同从本质上来说，无论是客户满意度研究还是神秘顾客研究，目标都是为了实现客户满意，也就是客户认为产品或服务的供应商已达到或超过他的预期的一种感受满意度研究和神秘顾客检测可以互为检验、互相支持客户满意度研究结束后，在一定时期内，管理者根据研究的结果，可以针对客户不满意的短木板通过各种努力改进服务，来提高顾客满意度。
在采取措施后，管理者可以通过神秘顾客监测的方法进行测量、评估结果，以考察实施的改变是否对服务改进有积极的作用。
同样，神秘顾客的检测找到了很多服务环节上的不当之处，提出了具体的改进建议，当管理者依照这些建议进行服务改进以后，可以通过客户满意度研究来测量这样的改进是否有效，是否提高了客户满意度并进而增强了企业的竞争力。
区别：第一、采集时间周期长短不同满意度研究得到的是时段信息而神秘顾客调查更多的是时点信息，客户满意度研究通常是按照一定的计划间隔定期执行，追踪的在某一个时段范围或每一周期内客户对所接受的服务满意度状况，分析出对应的原因。
神秘顾客研究往往采集的都是在特定的某一时点上客户接受服务的过程及感受信息，这样的服务质量不能完全代表在过去的一个阶段的整体服务水平，但信息更直接更直观。
神秘顾客调查的作用及目的
神秘顾客调查的作用及目的：神秘顾客调查的作用：神秘顾客暗访这种方式之所以能被企业的管理者所采用，原因就是神秘顾客弥补了内部管理过程中的不足，他们以中立的身份，在购买商品和消费服务时，同时又以顾客和管理者的两种眼光观察服务表现，所观察到的是服务人员无意识的表现。
从心理和行为学角度，人在无意识时的表现是最真实的。
神秘顾客在消费的同时，也和其他消费者一样，对商品和服务进行评价，发现的问题与其他消费者有同样的感受。
（一）神秘顾客的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力，引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长；（二）神秘顾客可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客；（三）神秘顾客的监督可以加大企业的监督管理机制，可以改进服务人员的服务态度，加强内部管理，提供培训效果的基准；（四）神秘顾客在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与企业和管理者之间的距离，增强企业的凝聚力；（五）通过神秘顾客对竞争对手的检查，了解与竞争对手相比的服务优势和差距；（六）通过神秘顾客发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。
神秘顾客调查的目的：“神秘顾客”调查主要是为了解决企业面临的两个难题：一是销售终端管理难。
企业对分布在各个城市的卖场无法由总部直接掌控。
在执行层层分级管理的体制后，总部往往难以制约企业在各地区的派出机构，常见的问题如促销员的管理费用、卖场柜台灯箱费用等难以控制，甚至出现虚报、瞒报费用的情况。
此外还存在企业重金制定的LOGO、标准字、标准色等CI 规则被随意更改的情况，不利于企业品牌形象的树立。
二是促销活动执行难。
企业总部精心规划的各种促销活动，到了各地卖场往往变形走样，如主推产品不如过期处理品更受重视、重点商品价格不统一、赠品不统一等问题，如此种种都影响到了企业的全盘计划。
神秘顾客调查报告
缺点分析
调查范围受限
由于神秘顾客只代表一部分消费 者，其调查结果可能存在一定的 偏差，不能完全反映所有消费者
的意见。
调查成本较高
神秘顾客调查需要投入一定的人 力、物力、财力，相对于其他调
查方式，成本较高。
可能存在主观偏见
由于神秘顾客是普通消费者，其 评价可能受到个人喜好、经验等 因素的影响，存在一定的主观偏
见。
改进建议
完善调查流程
企业应该根据自身实际情况，制定完善的神秘顾客调查流程，包 括选取调查对象、制定调查内容、实施调查等环节。
提高调查问卷设计水平
针对神秘顾客的调查问卷应该简洁明了、易于理解，同时要能够全 面地涵盖所要调查的内容。
环境氛围
店内氛围是否舒适、愉悦，是否 提供足够的座位和空间。
04
优缺点分析
Chapter
优点分析
真实反应
由于神秘顾客是普通消费者，能 够真实地反映出对服务、产品等 各方面的感受，而不是经过培训
或受到影响的表演。
客观评价
神秘顾客的调查结果通常基于实际 体验，相对于其他调查方式，更加 客观、准确。
及时反馈
神秘顾客调查报告
汇报人： 日期:
目录
• 引言 • 调查结果概述 • 详细调查结果 • 优缺点分析 • 结论与建议
01
引言
Chapter
报告目的
评估服务质量和员工表现 了解顾客满意度和需求 发现潜在问题并制定改进措施
报告背景
餐饮行业市场竞争激 烈，提高服务质量是 关键
为制定年度经营计划 和营销策略提供参考 依据
针对不同节假日和 季节性活动，推出 更有吸引力的促销 活动。
神秘客户调查方案
神秘客户调查方案神秘客户调查方案为了确保我们的努力取得实效，往往需要预先制定好方案，方案是在案前得出的方法计划。
方案应该怎么制定呢？下面是小编帮大家整理的神秘客户调查方案，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
神秘客户调查方案1调查说明：1、要求清晰并可了解整个商场布局；2、各种POP标示要干净、明亮无破损；3、各处不应有冷热不均的现象；4、音乐要符合消费群体习惯，不能过大影响顾客交流；5、光线不能过暗或过强；6、招牌不能有破损、掉色等现象；7、展柜和收银台不能有破损；8、如质量问题包换日期等；9、门正前3米内干净无垃圾；10、门、窗、橱柜无裂痕、污迹、灰尘；11、您等待了多久，能否接受？12、无污迹、积水、纸屑；13、无海报残留、不干胶，明显污迹；14、无污迹、灰尘、手印、杂物等；15、空气无异味；16、卫生间无积水、明显污迹；17、总体、客观评价；18、向店员索取资料保证能拿到，无广告位留白；19、不混乱、不在死角、无破损和污迹；20、过期广告宣传及时撤换；21、不能过于狭小和阻塞；22、卖出样装后要及时补充；23、要求一致无错误和遗漏；24、在卖场要有足够的空位放置样装，挂衣架要干净；25、样装要去掉塑料布、薄膜等覆盖物；26、不要有污迹、灰尘；27、总体、客观评价；28、男生不留长发，女生化妆自然或自然的不化妆；29、穿公司要求统一服装，服装无明显污迹、损坏；30、有问候语、面带微笑、站立；31、30秒之内有响应，顾客很多时要有“请稍等”等响应话语；32、须1米之内能听清楚；33、如再见、走好、欢迎再次光临等；34、如聊天、吃零食、打私人电话等；35、坐着和客户说话，叉腰、抖腿、不理睬顾客等；36、顾客不购买商品也要礼貌尊重；37、无批评商品、公司不好的言行；38、总体、客观评价；39、标签要在商品上或商品旁，同一店内所有标签在同一侧；40、3米之内有顾客主动招呼，不能一上来就推荐商品而是先了解顾客需求；41、如服装材料、产地、款式、流行趋势等；42、以顾客感受为准，无以下违规语言：如“不知道”、“不行”、“墙上贴着，自己看”等；43、总体、客观的评价。
神秘顾客检测有哪些流程
神秘顾客检测有哪些流程
神秘顾客调查的第一重点是考察现场销售人员“产品知识”。
现场销售人员在某种程度上扮演着“产品专家”的角色。
所以神秘顾客调查的第一重点是考察现场销售人员“产品知识”。
当然产品知识不仅包括着产品技术参数、基本性能，更重要的是现场销售人员应该能够阐明产品性能对于消费者使用的利益点；同时产品主要卖点上与竞争对手相比较的优略势也是考察重点。
神秘顾客对企业的售中和售后服务可以起到很好监督作用。
由于耐用消费品的消费者对于购买产品时有售后服务的担心，所以销售人员对于企业背景和售后服务支持应该有一定的了解。
对于销售人员的态度、仪容仪表也会给消费者留下印象分，也是调查的内容之一。
当然在神秘顾客调查的同时还可以收集相关的卖场信息，对于企业掌握零售卖场的情况非常有帮助。
为了使神秘顾客调查真正达到检查监督的作用，在设计该项目是应注意访员要有计划的更换，以免被现场销售人员识破；另外神秘顾客到达卖场的时间应在高峰时间和低峰时间都有安排，才能全面检查到现场销售人员的服务
状况。
神秘顾客检测流
神秘顾客检测标准
为保持神秘顾客检测的准确性、公平性和可比性，统一测评的标准就显得十分重要。
因此，我们要求所有的神秘顾客做到要用一把检测的尺子来度量。
力求把人为误差降到最低。
各个行业的神秘顾客检测体银行网点涉密顾客指标体系：
移动营业厅神秘顾客指标体系：
专卖店神秘顾客的指标体系：
连锁酒店神秘顾客指标体系：
加油站行业的神秘顾客指标体系：
汽车4S店神秘顾客测评指标体系：。
神秘客调查报告
神秘客调查报告篇一：神秘顾客调查报告调查说明：1、要求清晰并可了解整个商场布局；2、各种PoP标示要干净、明亮无破损；3、各处不应有冷热不均的现象；4、音乐要符合消费群体习惯，不能过大影响顾客交流；5、光线不能过暗或过强；6、招牌不能有破损、掉色等现象；7、8展柜和收银台不能有破损；9、门正前3米内干净无垃圾；10、11门、窗、橱柜无裂痕、污迹、灰尘；12、无污迹、积水、纸屑；13、无海报残留、不干胶，明显污迹；14、无污迹、灰尘、手印、杂物等；15、空气无异味；16、卫生间无积水、明显污迹；17、总体、客观评价；18、向店员索取资料保证能拿到，无广告位留白；19、不混乱、不在死角、无破损和污迹；20、过期广告宣传及时撤换；21、不能过于狭小和阻塞；22、卖出样装后要及时补充；23、要求一致无错误和遗漏；24、在卖场要有足够的空位放置样装，挂衣架要干净；25、样装要去掉塑料布、薄膜等覆盖物；26、不要有污迹、灰尘；27、总体、客观评价；28男生不留长发，女生化妆自然或自然的不化妆；29、穿公司要求统一服装，服装无明显污迹、损坏；30、有问候语、面带微笑、站立；31、30秒之内有响应，顾客很多时要有“请稍等”等响应话语；32、须1米之内能听清楚；33、如再见、走好、欢迎再次光临等；34、如聊天、吃零食、打私人电话等；35、坐着和客户说话，叉腰、抖腿、不理睬顾客等；36、顾客不购买商品也要礼貌尊重；37、无批评商品、公司不好的言行；38、总体、客观评价；39、标签要在商品上或商品旁，同一店内所有标签在同一侧；40、3米之内有顾客主动招呼，不能一上来就推荐商品而是先了解顾客需求；41、如服装材料、产地、款式、流行趋势等；42、以顾客感受为准，无以下违规语言：如“不知道”、“不行”、“墙上贴着，自己看”等；44、如质量问题包换日期等；45、您等待了多久，能否接受？46、总体、客观的评价。
篇二：神秘顾客方法报告南城百货神秘顾客调查报告一、对象对南城百货进行综合评述二、目的对南城百货的接待服务、业务技能及其他服务等进行综合评述，为其改进提供真实客观的参考意见，以便对不足之处进行改进。
银行营业厅网点神秘顾客调查
银行营业厅网点神秘顾客调查通过神秘顾客的监测，一方面可以给营业厅的一线员工时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终不敢放松，保证良好的服务质量；另一方面，专业的咨询公司结合神秘顾客提供的资料，能够对企业进行诊断，找出问题的根源，并提出解决方案。
包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面，实现管理水平的提升。
因此，神秘顾客调查对银行的长远发展是非常重要的。
拥有12年市场调研经验的开元研究同时也是国内专业的市场调查机构，具有丰富神秘顾客访问项目经验，包括银行、通信、商场超市、餐饮、房地产及其它窗口服务行业。
银行神秘顾客调查方案是开元研究全新方案。
银行神秘顾客调查内容银行营业厅网点神秘顾客监测对象：主要有硬件设施监测（包括：形象标识、厅内外环境、设施设备）和工作人员监测（柜台人员、大堂经理、客户经理、安保人员）银行营业厅网点神秘顾客监测内容：硬件设施监测银行营业厅网点神秘顾客工作人员监测神秘顾客是以潜在消费者或真实消费者的身份对某一顾客服务过程进行体验和评价，然后以特定的方式详细客观的反馈其消费体验。
“神秘顾客”可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客。
对企业的长远发展起着决定性的作用。
开元研究，成立于2002年，是一家专业的市场调研机构，具有丰富神秘顾客访问项目经验，具有全国范围内实施神秘客户访谈执行能力，访客遍布在国内任何城市。
以下则是其全新方案-银行神秘顾客调查方案中调查内容部分方案设计。
专业的咨询公司结合神秘顾客提供的资料，能够对企业进行诊断，找出问题的根源，并提出解决方案。
包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面，实现管理水平的提升。
工作人员监测工作人员监测银行神秘顾客调查-硬件设施监测专业的咨询公司结合神秘顾客提供的资料，能够对企业进行诊断，找出问题的根源，并提出解决方案。
包括人力资源管理、流程管理、现场管理等等企业管理的多方面，实现管理水平的提升。
神秘顾客调查的作用及目的（本站推荐）
神秘顾客调查的作用及目的（本站推荐）第一篇：神秘顾客调查的作用及目的（本站推荐）神秘顾客调查的作用及目的：神秘顾客调查的作用：神秘顾客暗访这种方式之所以能被企业的管理者所采用，原因就是神秘顾客弥补了内部管理过程中的不足，他们以中立的身份，在购买商品和消费服务时，同时又以顾客和管理者的两种眼光观察服务表现，所观察到的是服务人员无意识的表现。
从心理和行为学角度，人在无意识时的表现是最真实的。
神秘顾客在消费的同时，也和其他消费者一样，对商品和服务进行评价，发现的问题与其他消费者有同样的感受。
（一）神秘顾客的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力，引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长；（二）神秘顾客可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客；（三）神秘顾客的监督可以加大企业的监督管理机制，可以改进服务人员的服务态度，加强内部管理，提供培训效果的基准；（四）神秘顾客在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与企业和管理者之间的距离，增强企业的凝聚力；（五）通过神秘顾客对竞争对手的检查，了解与竞争对手相比的服务优势和差距；（六）通过神秘顾客发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。
神秘顾客调查的目的：“神秘顾客”调查主要是为了解决企业面临的两个难题：一是销售终端管理难。
企业对分布在各个城市的卖场无法由总部直接掌控。
在执行层层分级管理的体制后，总部往往难以制约企业在各地区的派出机构，常见的问题如促销员的管理费用、卖场柜台灯箱费用等难以控制，甚至出现虚报、瞒报费用的情况。
此外还存在企业重金制定的LOGO、标准字、标准色等CI规则被随意更改的情况，不利于企业品牌形象的树立。
神秘顾客调查报告(精选多篇)
神秘顾客(gùkè)调查报告(精选多篇)第一篇：以纯神秘(shénmì)顾客调查报告2022年暑假以纯暗访调查(diào chá)简介〔报告(bàogào)〕公司(ɡōnɡ sī)介绍：以纯以休闲服装为主，具有浓郁都市生活气息行业清纯艺术气质，倡导“h o〞(h-healthy h-happy o-open)的生活方式，其目标消费者定位为18岁到30岁的年轻群体，他们富有青春活力、注重健康、热爱运动、追逐时尚、有主见是享受愉悦生活的个性人士。
“以纯〞因其精湛的手工、优质的布料、起货快捷、新潮的款式而名闻全国，深受各地顾客喜爱，迅速成为国内外休闲服装知名品牌之一。
为了解以纯在各地方的销售及效劳状况，所以做此调查来更好地促进以纯在市场上的良好的开展。
调研目的：为了更深入的了解以纯品牌在市县级地区市场上的运作方式和市场流行趋势。
掌握好市场需求，了解休闲服装的品牌市场状况，以纯和美邦、森马等品牌的市场份额。
学习以纯的营销策略，为以后的调研学习积累经验。
帮助企业掌握终端销售市场，催促企业制定的决策在终端销售市场的实施。
调研内容：本次调查的主要内容包括以纯的效劳意识、专业销售、店铺形象和“二十三戒〞以及与当地主要竞争对手森马和美邦的比照。
并检查店面有无串货现象。
调研心得：通过这次暗访调查我们对以纯有了较为深刻认识。
通过调查比照发现，以纯作为休闲服装的知名品牌，在店铺经营方面有着自己突出的优势。
第一:以纯的服装时尚、款式较多、质量好、价格适宜、休闲高雅。
第二：专卖店装修简洁大方、温度适中、设计合理给顾客轻松愉快的购物环境。
但是，在综合整理此次的调查的结果后，我们也发现了以纯店面的一些缺乏的地方。
第一：“以纯〞容易被群众误以为是个女装品牌。
因为以纯这个品牌太女性化，容易使人联想到是女装品牌，而且请的形象代言的明星根本上是女性，一些年轻的靓女代言人是无法明确的诠释以纯男装的设计理念的,这样就丧失了大局部男性消费者。
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神秘顾客调查
神秘顾客调查是市场调研行业中资料获取最为精准的服务项目之一。
主要应用于对耐用消费品和服务行业的监督和购买习惯的深入调查，例如餐饮，汽车，以及家用电器行业等。
此项调研主要采用观察和模拟消费者行为和语言沟通的方式来进行现场服务质量检查和竞争者同类产品销售情况对比等。
应用范围：
神秘客户在服务营销领域的广泛应用，首先是源自于美国的一些大型公司，象肯德基、麦当劳这样的国际连锁餐厅；沃尔玛这样的跨国大型连锁商店。
这种带有连锁经营性质的餐饮和服务性质的企业，为了让所有连锁店都能有同等的销售服务，除了注重日常经营中对销售和服务的标准贯彻落实之外，还需要对自身服务进行第三方评估，于是神秘客户应运而生，这种由第三方专业服务评估和顾客满意度研究咨询公司惯用的方法转入中国还只是上世纪末期的事。
综合而言，神秘客户的主要价值点体现在如下三个层面：
1、服务评估作用：显然，神秘客户的首要功能是帮助客户发现服务过程的整体状况，并对服务的软硬件的各个环节进行评估，系统性的找出各个方面所存在的问题。
比如，银行营业网点的神秘客户访问，需要对营业厅的整体环境、所有与客户服务的相关人员（包括营业员、客户经理、保安、大堂经理等）、所有的服务终端设备的使用状况（包括ATM机等），这种检测，往往是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”均需进行全方位的评估。
2、服务校验作用：神秘客户对服务的检验作用也是基于评估的基础之上的。
一般而言，委托方（即服务企业）会有一套服务流程的标准，这种日常性的行为准则和网点营运指南是网点服务人员的工作蓝本，而实际的神秘客户通过感受和观察营业网点的软硬件服务，并与服务标准形成对照。
通过比较规范化的标准流程、网点的执行状况和实际的顾客感受三者之间的差异，从而为服务的校验和改进提供参考。
3、服务督促作用：服务的督促作用主要体现在两个方面，其一，是显性的，根据评估结果的施治行为，即第三方评估公司会根据神秘客户的检测结果提供相应的改进建议，网点人员可以据此有针对性的改进服务；其二，是隐性的，在长期的神秘客户的跟进检测中，网点人员时刻准备着有神秘客户来检测，在主观意识上不会放松对服务的马虎性，这只无形的手比较容易指挥着网点的营业人员保持一贯的优质服务。
神秘顾客的发展
随着IT通讯的发展，神秘客的调查也逐渐网络化，将多媒体技术、流程管理、客户关系管理相结合，帮助客户更高效、更及时地监测网点服务质量。
神秘客户在访问网点的当天晚上,即可通过网络将调查问卷和音/视频,照片上传到系统中。
项目人员和客户可以及时对神秘客监测结果进行监督和相关指导,把控项目的质量。
经过神秘客户的监测,企业不仅能获得所辖各网点的真实服务情况,更重要的是其将神秘顾客这种传统的考核工具提升为“现场管理工具”,全面地、即时地促进企业服务水平的提升,进而实现顾客满意。
与传统调查手段相比，加强了过程控制，缩短了项目周期，大大节约了时间成本。
使原先事后的“亡羊补牢”，变为对业务/服务全过程管理，做到了“防患未然”。
神秘顾客6个常识
1、如何成为神秘顾客
成为神秘顾客绝非难事，但也不是一件简单的事情。
首先，你需要对神秘顾客检测行业进行深入的了解。
其次，你需要熟悉有关于神秘顾客行业的案例和商业法规。
2、做神秘顾客的资格认证
神秘顾客的资格认证完完全全是选择性的。
你绝对不需要为了成为神秘顾客而取得资格认证。
然而，通过神秘顾客的资格认证，你可以学到更多有用的知识，并使自己与其他神秘顾客区分开来。
3、应聘神秘顾客检测服务提供公司
首先要对神秘顾客这个行业充分的了解；然后书写意向书，发送给各大神秘顾客检测服务提供公司。
4、神秘顾客检测
神秘顾客常常也被称为‘秘密购物者’、‘服务评估者’、‘客户研究员’、‘客户服务研究员’、‘稽查人员’、‘侦查员’、或‘市场调研员/评估员’。
神秘顾客是指接受过相关培训或指导的个人以匿名的潜在消费者或真实消费者的身份对任意的一种或多种服务质量和服务过程进行真实的体验和评价，最后通过不同方式（如填写问卷、书写报告）详细地、客观地反馈其消费体验。
5、成为神秘顾客需要具备条件
任何人都可以成为神秘顾客，但并不是每个人都适合做神秘顾客。
成为一名神秘顾客需要具备敏锐的捕捉能力；超凡的记忆；耐心的性格；守信的本质；出色的写作和语言沟通的能力；良好的时间安排能力；善于自我鼓励的精神；丰富的解决冲突和争执的经验；严格遵守最终期限的责任心；对生活和购物的热情。
6、神秘顾客必备
a.虽然神秘购物的乐趣无穷，但它却是一项非常严肃的工作。
b.一般来讲，神秘顾客会在完成工作后的60天后收到应有的报酬。
c.神秘顾者。
d.神秘顾客要不断的提升自身的专业水准，因为在大、中型城市里，神秘顾客的竞争是非常激烈的。