”神秘顾客”调查相关资料PPT(24张)
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顺创调研神秘顾客成绩提高培训(PPT28张)
（加强篇）
企业如何快速提高密须成绩
销售顾问的 执行能力 企业的综合 管理能力
团队的整体 协作能力
成为合格的销售人员的必备条件
干练的外表
幽雅的谈吐
丰富的知识
友好的态度
以流程为导向
更多的礼貌
销售顾问必须掌握的销售常识
如何辨别神秘客
销售顾问必须全面了解神秘客的知识，做到辨别、对待、话术统一 等全方位的了解。
展厅的客户群决定我们接触到的都是 展厅的客户群决定我们接触到的都是 在社会上有所成就或者有着优质人脉 在社会上有所成就或者有着优质人脉 网络的人群，可提升自己的人脉存折 网络的人群，可提升自己的人脉存折
人脉网络建立
• • • • • • • • • • • • • • • • • • • •
1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。 2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。 3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。 4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！ 5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。 6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！ 7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！ 8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。 9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。 10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。 11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。 12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。 13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。 14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过......但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。 15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。 16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。 17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。 18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。 19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。 20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其 实都是祝愿。
企业如何快速提高密须成绩
销售顾问的 执行能力 企业的综合 管理能力
团队的整体 协作能力
成为合格的销售人员的必备条件
干练的外表
幽雅的谈吐
丰富的知识
友好的态度
以流程为导向
更多的礼貌
销售顾问必须掌握的销售常识
如何辨别神秘客
销售顾问必须全面了解神秘客的知识，做到辨别、对待、话术统一 等全方位的了解。
展厅的客户群决定我们接触到的都是 展厅的客户群决定我们接触到的都是 在社会上有所成就或者有着优质人脉 在社会上有所成就或者有着优质人脉 网络的人群，可提升自己的人脉存折 网络的人群，可提升自己的人脉存折
人脉网络建立
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1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。 2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。 3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。 4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！ 5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。 6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！ 7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！ 8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。 9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。 10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。 11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。 12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。 13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。 14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过......但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。 15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。 16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。 17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。 18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。 19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。 20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其 实都是祝愿。
神秘顾客培训资料
考核评估方式
观察法
通过观察神秘顾客在模拟销售或 服务场景中的表现，对其各项技
能和知识进行评估。
面试法
通过面试了解神秘顾客对产品知识 、销售技巧和客户服务的掌握程度 ，同时评估其沟通能力和心理素质 。
测试法
通过测试神秘顾客对产品知识、销 售技巧和客户服务的掌握程度，评 估其专业技能和学习能力。
评估标准制定
合法权益保障
神秘顾客应了解自己的合法权益 ，如遇到不公正待遇或权益受损 情况，应采取合适的方式维护自 己的权益。
职业道德与职业操守的遵守
遵守职业道德
神秘顾客在工作中应保持客观、公正、保密的原则，不泄露 任何未经授权的信息。
职业操守的遵守
遵循行业规范和标准，以专业的态度和行为展现自己的职业 素养，赢得客户的信任和尊重。
02
他们会在指定的服务场所，以普 通客户的身份进行消费，并按照 要求记录和报告所观察到的服务 质量和员工行为等信息。
神秘顾客的起源与发展
神秘顾客的概念起源于20世纪中 叶，最初被用于市场调研和客户
满意度评估。
随着时间的推移，神秘顾客方法 逐渐发展成为一种广泛使用的商 业研究工具，应用于各种服务行
业，如餐饮、零售、电信等。
对于消费者而言，神秘顾客提供了对 服务质量的监督和维权的机会，有助 于维护消费者权益。
02 神秘顾客的培训 内容
基础礼仪与职业形象
总结词：培养神秘顾客良好的仪表和礼 仪，展现专业形象。
3. 职业形象：强调神秘顾客在观察过程 中保持专注、认真、专业的形象。
2. 礼貌礼仪：教授正确的礼仪规范，如 打招呼、道谢、道歉等，以展现良好的 教养和尊重。
持续学习与提升自身素质
1 2 3
神秘顾客培训资料.pptx
若销售顾问询问您购车时间，则您的答案不能多于15天 销售顾问是否询问并听取您的用车经验 销售顾问是否询问并听取您感兴趣的车型 销售顾问是否询问并听取您的购车预算 销售顾问是否引导客户在放松的环境中进行需求分析的，感觉放松
不主动要求到其他场所进行洽谈 如果销售顾问提出到放松的环境进行沟通，您可以根据实际情况选择是否到放松的环境
14
销售流程介绍 - 产品介绍（1/2）
电话接待 展厅接待 需求分析 产品介绍 试乘试驾 协商议价 售前跟进
展厅的展示车辆是否都符合展示要求 销售顾问在产品介绍的过程中，是否针对您的需求/关注点介绍车辆的性能 销售人员介绍产品配置时，是否强调优点和好处 销售顾问介绍过程中，是否鼓励您进行发问 销售顾问介绍过程中，是否鼓励您亲自动手，体验 您的问题和疑虑能得到圆满答复
6
神秘客执行流程介绍
合作联信 商赢天下
执行前的注意事项
在执行期间，您将以真实顾客的身份，来体验经销商提供的整个销售过程；请您不要紧 张，只需以放松的心态进行，同时尽可能地留意和关注经销商所提供的服务细节
请您和检测督导在离经销商较远的地方再回顾一下需要特别注意的检测点 与检测督导就设定好的角色，进行再次确认 执行的整个过程我们需要全程录音，请您配合
▪ 将录音笔放在您自己身上录音 ▪ 检测全程不得关闭录音设备
8பைடு நூலகம்
执行过程的注意事项
对于整个执行过程中，销售顾问的问题您可以选择回答或者不回答，只要关注本项目需 要了解的问题就可以了
在执行过程中，涉及一些问题需要销售顾问主动提出，所以请您不要主动提出，等待销 售顾问提问
如果在本项目关注点以外，您有感兴趣的问题，可在执行过程中自由询问
神秘客培训手册
2010.03
不主动要求到其他场所进行洽谈 如果销售顾问提出到放松的环境进行沟通，您可以根据实际情况选择是否到放松的环境
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销售流程介绍 - 产品介绍（1/2）
电话接待 展厅接待 需求分析 产品介绍 试乘试驾 协商议价 售前跟进
展厅的展示车辆是否都符合展示要求 销售顾问在产品介绍的过程中，是否针对您的需求/关注点介绍车辆的性能 销售人员介绍产品配置时，是否强调优点和好处 销售顾问介绍过程中，是否鼓励您进行发问 销售顾问介绍过程中，是否鼓励您亲自动手，体验 您的问题和疑虑能得到圆满答复
6
神秘客执行流程介绍
合作联信 商赢天下
执行前的注意事项
在执行期间，您将以真实顾客的身份，来体验经销商提供的整个销售过程；请您不要紧 张，只需以放松的心态进行，同时尽可能地留意和关注经销商所提供的服务细节
请您和检测督导在离经销商较远的地方再回顾一下需要特别注意的检测点 与检测督导就设定好的角色，进行再次确认 执行的整个过程我们需要全程录音，请您配合
▪ 将录音笔放在您自己身上录音 ▪ 检测全程不得关闭录音设备
8பைடு நூலகம்
执行过程的注意事项
对于整个执行过程中，销售顾问的问题您可以选择回答或者不回答，只要关注本项目需 要了解的问题就可以了
在执行过程中，涉及一些问题需要销售顾问主动提出，所以请您不要主动提出，等待销 售顾问提问
如果在本项目关注点以外，您有感兴趣的问题，可在执行过程中自由询问
神秘客培训手册
2010.03
神秘顾客检测PPT演示文稿
7
Setting up and running a positive MS program
12 key processes:
➢ Setting the program goals ➢ Finding a MS partner ➢ Designing the program ➢ Communications ➢ Designing the questionnaire ➢ Recruiting the shoppers
Visits Phone calls Letters Email Internet Audio/Video techniques
Mystery shopping is now used by most kinds of organisations and businesses
4
Байду номын сангаас
My agenda today …………….
5
The contribution MS can make:
Mystery shopping enables us: To evaluate customer service performance against agreed
KPI’s – Staff and management performance – Benchmark against competitor performance To use the information: – To manage, to train, and to incentivise at all levels – To positively influence our customers behaviour. To give customers better service
Setting up and running a positive MS program
12 key processes:
➢ Setting the program goals ➢ Finding a MS partner ➢ Designing the program ➢ Communications ➢ Designing the questionnaire ➢ Recruiting the shoppers
Visits Phone calls Letters Email Internet Audio/Video techniques
Mystery shopping is now used by most kinds of organisations and businesses
4
Байду номын сангаас
My agenda today …………….
5
The contribution MS can make:
Mystery shopping enables us: To evaluate customer service performance against agreed
KPI’s – Staff and management performance – Benchmark against competitor performance To use the information: – To manage, to train, and to incentivise at all levels – To positively influence our customers behaviour. To give customers better service
销售服务神秘顾客体验研究报告(ppt 47页)
主动邀请顾客加入万客会 清晰讲解购房流程每个步骤 清楚讲解可提供的优惠措施 解释可选的付款方式及特点
洽谈区内有足够的座位
18% 9% 9% 5%
41% 40% 40%
未达标率
14
14
结束拜访
1、结束拜访后的神秘顾客评价说明，置业顾问过于重视顾客在销售中心现场的表态，忽略了 跟进的效果。
一周内主动与顾客再次联络 提醒带齐物品
接待沙盘说明示范区体验疑问解答等各个环节按照要求关注各个细节约定拜访时间和地点回收问卷时间对神秘顾客的评价进行数据处理深度对比分析不同楼盘神秘顾客的体验撰写报告分析和反馈筛选神秘顾客神秘顾客评价培训神秘顾客神秘顾客拜访神秘顾客选择标准神秘顾客选择标准样本分布城市楼盘7月份8月份9月份城市楼盘7月份8月份9月份上海白马花园公寓南昌四季花城镇江镇江魅力之城南京南京金域蓝湾杭州白鹭郡宁波金色水岸合计197617066逸天广场研究说明总体得分评价流程细项分析现状分析与行动建议区域3季度的总体得分比较8518488397718463季度7月份8月份9月份上半年1上海区域第3季度的神秘顾客体验评价较上半年明显提升
75.4
70.3
7月份
82.6
96.2
97.1
77.3
92.9
56.7
73.38月份
94.1
100
94.1
100
97.6
96.7
73.3
88.3
87.5
75.0
9月份
90.7
100
100
93.9
100
86.7
60.0
85.4
75.0
75.0
18
18
上海白马花园别墅意见反馈
服务 硬件
洽谈区内有足够的座位
18% 9% 9% 5%
41% 40% 40%
未达标率
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结束拜访
1、结束拜访后的神秘顾客评价说明，置业顾问过于重视顾客在销售中心现场的表态，忽略了 跟进的效果。
一周内主动与顾客再次联络 提醒带齐物品
接待沙盘说明示范区体验疑问解答等各个环节按照要求关注各个细节约定拜访时间和地点回收问卷时间对神秘顾客的评价进行数据处理深度对比分析不同楼盘神秘顾客的体验撰写报告分析和反馈筛选神秘顾客神秘顾客评价培训神秘顾客神秘顾客拜访神秘顾客选择标准神秘顾客选择标准样本分布城市楼盘7月份8月份9月份城市楼盘7月份8月份9月份上海白马花园公寓南昌四季花城镇江镇江魅力之城南京南京金域蓝湾杭州白鹭郡宁波金色水岸合计197617066逸天广场研究说明总体得分评价流程细项分析现状分析与行动建议区域3季度的总体得分比较8518488397718463季度7月份8月份9月份上半年1上海区域第3季度的神秘顾客体验评价较上半年明显提升
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上海白马花园别墅意见反馈
服务 硬件
汽车神秘顾客检测课件
案例三：某汽车维修店神秘顾客检测案例
总结词
该案例介绍了某汽车维修店如何通过神秘顾客检测来 提高维修服务质量，包括对维修人员的技能水平、服 务态度、维修流程等方面的检测和改进。
详细描述
该维修店在神秘顾客检测中发现，维修人员的技能水 平不够高，服务态度不够好，维修流程不够规范等问 题。针对这些问题，该维修店对维修人员进行了专业 技能培训，提高了他们的技能水平和服务意识。同时 ，该维修店还优化了维修流程，规范了操作规程，为 顾客提供了更加优质的维修服务。这些改进措施实施 后，顾客满意度得到了显著提升。
案例二：某汽车品牌神秘顾客检测案例
要点一
总结词
要点二
详细描述
该案例介绍了某汽车品牌如何通过神秘顾客检测来提高其 品牌形象和口碑，包括对销售人员的行为规范、店面环境 等方面的检测和改进。
该汽车品牌在神秘顾客检测中发现，部分销售人员的行为 不够规范，店面环境有些混乱等问题。针对这些问题，该 品牌制定了更加严格的销售人员行为规范，并对店面环境 进行了整改。同时，该品牌还加强了对销售人员的培训和 管理，提高了他们的专业素养和服务意识。这些改进措施 实施后，该品牌的形象和口碑得到了显著提升。
建立监督机制
设立专门的监督小组，对检测工作进行监督和检查，确保各项改进措施得到有效执行。同 时，通过监督机制还可以及时发现问题并进行整改，不断完善检测流程。
06
总结与展望
总结
汽车神秘顾客检测的背景介 绍
汽车神秘顾客检测的概念及 发展历程
汽车神秘顾客检测的意义和 作用
汽车神秘顾客检测的优劣势 分析
汽车神秘顾客检测课件
目 录
• 神秘顾客检测概述 • 汽车行业神秘顾客检测现状 • 神秘顾客检测操作流程 • 汽车行业神秘顾客检测案例分析 • 神秘顾客检测优化建议 • 总结与展望
神秘顾客
七、神秘顾客的实施办法
挑选调查公 司
制定考核标 准
选取、培训 神秘顾客
实施调查
结果反馈
实施——挑选调查公司
• 通过借鉴相关企业经验、自己搜集拜访等
形式，选择规模（包括人员多少、办公环
境、设施等）、研究人员的专业素质、经
验等方面适合的专业调查公司。
实施——制定考核标准
• 综合消费者、从业人员以及专家学者的意
评情况也可作为年终零售业务考核的重要依据，
在各门市领导的年终奖中占一就是倾听营业人员服务过程中服
务用语、业务介绍；“用心感受”：感受营业环境和设施，营业 人员的服务态度、意识。
实施——结果反馈及应用
• 将调查结果及时反馈给公司，并建立神秘顾客
测评打分情况的数据库，将神秘顾客对每家门 市的考核情况记录在案。公司及时将各次神秘 顾客测评成绩汇总公布，并对测评情况作出分 析，制订详细的整改建议。同时，神秘顾客测
通的方式来进行现场服务质量检查和竞争者同
类产品销售情况对比等。
四、神秘顾客的实施方法
• 观察法：调查者对被调查者的情况直接观察、记录，以取得必 要的信息。 • 问卷法：用事先准备好的调查表和询问提纲对接触过被调查者
的人群进行询问，得到相应的评价。
• 询问法：调查者根据调查的要求对被调查者，有目的的提出问 题进行询问。
• 服务校验作用：神秘客户对服务的检验作用也是基于评估的基础之上
的。一般而言，委托方（即服务企业）会有一套服务流程的标准，这 种日常性的行为准则和网点营运指南是网点服务人员的工作蓝本，而 实际的神秘客户通过感受和观察营业网点的软硬件服务，并与服务标 准形成对照。通过比较规范化的标准流程、网点的执行状况和实际的 顾客感受三者之间的差异，从而为服务的校验和改进提供参考。 • 服务督促作用：服务的督促作用主要体现在两个方面，其一，是显性 的，根据评估结果的施治行为，即第三方评估公司会根据神秘客户的 检测结果提供相应的改进建议，网点人员可以据此有针对性的改进服 务；其二，是隐性的，在长期的神秘客户的跟进检测中，网点人员时 刻准备着有神秘客户来检测，在主观意识上不会放松对服务的马虎性， 这只无形的手比较容易指挥着网点的营业人员保持一贯的优质服务。
市场调查方法：神秘顾客
询问法：调查者根据调查的要求对被调查者，有目的的提出问题进行询问。
在实际的现场操作中，各种方法是相互穿插运用的，其作用也是相辅相成的。
神秘顾客的作用第一个把快餐带进中国的罗杰斯快餐店总经理王大东先生认为，罗杰斯设"神秘顾客'的原因是为了让他们客观地评价餐饮和服务做得是否好，要他们给员工打分，而他们打的分数与餐厅员工的奖金等是直接挂钩的，但之所以叫"神秘顾客'，就是因为员工们都不知道哪位是"神秘顾客'。
中国电信下属许多分公司都聘请在校学生、下岗职工、政府工作人员和企事业单位职工作为"神秘顾客'，监督窗口服务。
方式为询问营业员简短问题、用半小时观察营业员的整体表现，然后填写有关监测问卷，按月度整理后反馈给有关部门。
有关部门据此对营业员进行考核，决定是否继续予以聘任。
短时间内营业人员服务态度和热情，有了极大的改观，基本杜绝了过去应付检查的现象。
"神秘顾客'暗访这种方式之所以能被企业的管理者所采用，原因就是"神秘顾客'以中立的身份，在购买商品和消费服务时，同时又以顾客和管理者的两种眼光观察服务表现，所观察到的是服务人员无意识的表现。
从心理和行为学角度，人在无意识时的表现是最真实的。
"神秘顾客'在消费的同时，也和其他消费者一样，对商品和服务进行评价，发现的问题与其他消费者有同样的感受。
根据上述服务质量的特性，"神秘顾客'弥补了内部管理过程中的不足。
1、"神秘顾客'的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力，引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长。
2、"神秘顾客'可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客。
神秘顾客
资料整理及决策建议
1、整理调查资料 、 2、分析资料（不同时间，不同区域， 2、分析资料（不同时间，不同区域，不同门 店对比分析） 店对比分析） 3、决策建议（当前以及下阶段促销决策、促 、决策建议（当前以及下阶段促销决策、 销人员选拔培训） 销人员选拔培训）
附：
神秘顾客调查表
调查方法介绍（神秘顾客法） 调查方法介绍（神秘顾客法）
一、 神秘顾客是经过专业的市场研
究公司培训过的人员，以普通顾客的身份， 究公司培训过的人员，以普通顾客的身份，到指 定的终端，通过购买产品或体验服务等行为， 定的终端，通过购买产品或体验服务等行为，抽 查终端人员或终端店面的真实表现， 查终端人员或终端店面的真实表现，运用专业的 记录工具， 记录工具，准确记录相应人员和终端店面的现场 表现，并把这些信息完整地反馈给客户， 表现，并把这些信息完整地反馈给客户，帮助客 户发现销售终端的短板问题。 户发现销售终端的短板问题。
研究采取神秘顾客法， 二、本次调查研究采取神秘顾客法，通 过前期的选拔与培训，使“神秘顾客”进行现场观 过前期的选拔与培训， 神秘顾客” 实地购买、与促销人员交流， 察、实地购买、与促销人员交流，发现可能存在的 促销方面的问题，系统地分析深层次的原因， 促销方面的问题，系统地分析深层次的原因，有助 于管理者提升促销工作的管理方法，完善管理制度， 于管理者提升促销工作的管理方法，完善管理制度， 从而提高AA AA牌方便面新系列产品的销售业绩加强该 从而提高AA牌方便面新系列产品的销售业绩加强该 系列产品的市场竞争力。 系列产品的市场竞争力。
“神秘顾客”研究计 神秘顾客” 神秘顾客 划
——AA牌方便面全新系列产品促销调查 牌方便面全新系列产品促销调查
调查目的
帮助管理层了解卖场促销人员的服务状况 同区域不同门店比较 同一门店不同区域比较 提供促销人员的培训信息，从而为AA企业制定更 提供促销人员的培训信息，从而为 企业制定更 规范的促销活动实施标准 通过了解商家（卖场、门店） 通过了解商家（卖场、门店）的促销工作配和 度，为企业的促销决策提供依据
神秘顾客检测-PPT文档资料26页
Mystery shopping is now used by most kinds of organisations and businesses
Copyright Harvey Gilbert
My agenda today …………….
Mystery shopping for positive results:
Review and change the KPI’s. Ask “How will they help us achieve our business goals?”
Decide how we will positively use the feedback to create action
Scoring the questions Data collection Data preparation Managing the shoppers The reports Review and improve
COMMUNICATIONS is the most important aspect of any program
And you must aggressively discourage ‘spot the mystery shopper’
Copyright Harvey Gilbert
Designing the questionnaire
The questionnaire should always:
Be concise, simple and easy for shoppers to complete Consist of objective questions
ALWAYS REMEMBER, this is a positive program: “The client’s business is doing well, but they need to do better”
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
工具介绍
--神秘顾客调查
1
概述
• 什么是”神秘顾客”调查 • 为什么要用”神秘顾客”来调查 • 沃尔玛如何操作神秘顾客调查 • 五棵松店神秘顾客调查的信息分享 • 如何利用工具帮助事业部各店提升顾客服务 • 意见征集与反馈
2
什么是神秘顾客调查
• 聘请一般消费者到被调查单位暗中接受服务并实际消 费，然后进行打分或评价
• 之所以叫“神秘顾客”，就是因为“神秘”，员工们不 知道 谁是"神秘顾客"
• “神秘顾客”在购买商品和消费服务时，观察到的是服务 人员无意识的表现。从心理和行为学角度看，人在无 意识时的表现是最真实的
3
什么是”神秘顾客”调查
• 神秘顾客调查的范围一般包括硬件监测和软 件监测两个方面
- 硬件监测包括外部环境、内部环境及设施 - 软件监测主要考核服务态度、服务用语、服务
6
调查结果的作用
• 帮助管理层了解门店顾客服务状况
– 同区域门店横向对比 – 同一家门店的纵向对比 – 不同部门的工作状况
• 更针对性地解决问题
• 提供员工培训信息
• 影响管理层年终绩效评估、升转职
Importance
7
调查涵盖的主要内容
• 购物环境
– 店内整体购物环境
• 店内空气、灯光、广播、通道 • 所有区域、商品的整洁
– 部门购物环境
• 商品标签 • 商品库存 • 散装食品标准 • 生鲜部门新鲜度 • 生鲜部门员工着装标准
8
调查涵盖的主要内容
• 顾客服务
– 收银区域顾客服务
• 出入口顾客服务 • 购物车、篮的卫生 • 收银线上服务标准 • 客服部门服务标准 • 送货服务 • 免巴准时及清洁
– 营运部门顾客服务
• 各部门所有同事服务顾客 • 称重台服务标准 • 试吃服务 • 员工微笑服务 • 带领顾客寻找商品服务 • 租赁区服务
9月 803 804 801 802 810 806 809 812 808 811
10月 804 801 802 803 809 810 806 811 812 808
18
• 检查结果
–每次检查后，检查人员整理报告，并由检查店 店长确认发出
–检查店店长对检查结果负责
19
• 跟进反馈
–项目小组搜集、整理各店检查结果，分析、汇整各店 机会点
• 适当的时间请第三方公司加入的神秘顾客调查
• 操作方法
– 人员安排 – 时间安排 – 检查形式 – 检查结果 – 跟进反馈
16
• 人员安排
– 部门：检查店店长自行安排 – 职级：检查人员要求组长级（含）以上 – 要求：检查人员必须要诚实、有责任心，公平公正，
熟悉了解调查项目的每一个项内容，能够真实 记录问题 – 培训：店长、客服处长负责对检查人员进行训练指导 – 着装：检查时着便装 – 注意：检查店不能通知被检查店
50
收银员使用问候语
25
7月份
100 100 100 100 100
75
12
有退步的方面
内
容
5月份 7月份
问题点
店内的温度让您感觉舒适吗？
100
25
文具区、海鲜区、主食区温度高
想购买的商品是否都有足够 库存？
100
50
顾客需要的商品库存不足
海鲜是否新鲜？
100
0
每次调查均发现鱼池内有死鱼
13
思考
9
分享
为了能够客观地了解顾客服务实验店五棵松 店的顾客购物感受，对比项目开展前、后的改 变，为下阶段工作充分准备，分别在五月份和七 月份完成两次由第三方专业咨询公司执行的神秘 顾客调查，调查内容包括43项72题，调查同样 由沃尔玛专门部门完成分数统计
结果请看
10
五棵松店两次的调查结果
调查内容
购
店内整体购物环境
17
• 时间安排
– 9月、10月连续执行2个月 – 每周一次，每月四-五次 – 具体检查日期、时间由检查店店长确定
• 检查形式
–事业部各营运区内店与店交叉进行 –每次调查中需实际购买商品若干
调查店
被调查店 北京营运区
哈尔滨营运区
大连营运区
801 802 803 804 806 809 810 808 811 812
• 哪些行动使我们在一些方面取得巨大的改善？ • 为什么在一些方面我们退步了？ • 通过怎样的行动计划进行下一步的改善？
14
可以利用这个工具吗？
• 同城多店资源 • 交叉检查更客观 • 帮助商场管理层了解顾客感受 • 他山之石可以攻玉—了解自己、了解他人 • 我的门店我做主，改善大家看得见
15
可以利用这个工具！
规范、工作纪律等内容
4
为什么要用”神秘顾客”
• 带给服务人员无形的压力，引发他们主动的去提高自身的业务素质、服务 技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长
• 从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高顾客满意 度，留住老顾客，发展新顾客
• 便于多门店机构的管理层了解各店的服务及管理水平 • “神秘顾客”在与服务人员的接触过程中，
5月份成绩 68 78
7月份成绩 91 78
顾
收银区顾客服务
57
82
客
服
务
营运区顾客服务
67
90
总成绩
69
85
11
改善最大的几个方面
调查内容
购物车/篮的清洁 在需要帮助时，他/她的服务令你满意
果蔬类商品的新鲜度 入口迎宾热情欢迎、问候并递送购物车\篮
5月份
25 25 50 50
卖场、货架和商品的清洁度
满的声音，帮助管理者查找管理中的不足，拉近员工与企业和管理者之间 的距离，增强企业的凝聚力
5
沃尔玛的神秘顾客调查
• 调查内容由沃尔玛中国营运部最高管理层确认—目的性 • 通过第三方专业咨询公司进行—专业性 • 参与调查人员通过严格培训—标准性 • 同一时段同一地区调查人员相对固定—统一性 • 每月的各周选择不同营运时段到店调查四-五次—客观性 • 专门部门整理调查信息、统计结果、出具报告—准确性 • 所有商场的调查报告分数同时在内部网上公布—可比性 • 报告中每一个扣分项均标注不合格原因及问题人—针对性
–依据各店每月检查结果，项目小组将作出各店横向比 较分数
–次月６号顾客服务整合小组将结果反馈各店、营运区 长、专员室及事业部副总
– 各店针对检查结果制定改善方案，并提出目标，以便 更好提升顾客服务
20
意见征集及反馈
• 内容的修改完善
– 各店针对神秘顾客调查或调查问卷有任何意见、建议， 均可通过店内的项目协调人向项目小组反映，项目小组 负责跟进及信息分享
--神秘顾客调查
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概述
• 什么是”神秘顾客”调查 • 为什么要用”神秘顾客”来调查 • 沃尔玛如何操作神秘顾客调查 • 五棵松店神秘顾客调查的信息分享 • 如何利用工具帮助事业部各店提升顾客服务 • 意见征集与反馈
2
什么是神秘顾客调查
• 聘请一般消费者到被调查单位暗中接受服务并实际消 费，然后进行打分或评价
• 之所以叫“神秘顾客”，就是因为“神秘”，员工们不 知道 谁是"神秘顾客"
• “神秘顾客”在购买商品和消费服务时，观察到的是服务 人员无意识的表现。从心理和行为学角度看，人在无 意识时的表现是最真实的
3
什么是”神秘顾客”调查
• 神秘顾客调查的范围一般包括硬件监测和软 件监测两个方面
- 硬件监测包括外部环境、内部环境及设施 - 软件监测主要考核服务态度、服务用语、服务
6
调查结果的作用
• 帮助管理层了解门店顾客服务状况
– 同区域门店横向对比 – 同一家门店的纵向对比 – 不同部门的工作状况
• 更针对性地解决问题
• 提供员工培训信息
• 影响管理层年终绩效评估、升转职
Importance
7
调查涵盖的主要内容
• 购物环境
– 店内整体购物环境
• 店内空气、灯光、广播、通道 • 所有区域、商品的整洁
– 部门购物环境
• 商品标签 • 商品库存 • 散装食品标准 • 生鲜部门新鲜度 • 生鲜部门员工着装标准
8
调查涵盖的主要内容
• 顾客服务
– 收银区域顾客服务
• 出入口顾客服务 • 购物车、篮的卫生 • 收银线上服务标准 • 客服部门服务标准 • 送货服务 • 免巴准时及清洁
– 营运部门顾客服务
• 各部门所有同事服务顾客 • 称重台服务标准 • 试吃服务 • 员工微笑服务 • 带领顾客寻找商品服务 • 租赁区服务
9月 803 804 801 802 810 806 809 812 808 811
10月 804 801 802 803 809 810 806 811 812 808
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• 检查结果
–每次检查后，检查人员整理报告，并由检查店 店长确认发出
–检查店店长对检查结果负责
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• 跟进反馈
–项目小组搜集、整理各店检查结果，分析、汇整各店 机会点
• 适当的时间请第三方公司加入的神秘顾客调查
• 操作方法
– 人员安排 – 时间安排 – 检查形式 – 检查结果 – 跟进反馈
16
• 人员安排
– 部门：检查店店长自行安排 – 职级：检查人员要求组长级（含）以上 – 要求：检查人员必须要诚实、有责任心，公平公正，
熟悉了解调查项目的每一个项内容，能够真实 记录问题 – 培训：店长、客服处长负责对检查人员进行训练指导 – 着装：检查时着便装 – 注意：检查店不能通知被检查店
50
收银员使用问候语
25
7月份
100 100 100 100 100
75
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有退步的方面
内
容
5月份 7月份
问题点
店内的温度让您感觉舒适吗？
100
25
文具区、海鲜区、主食区温度高
想购买的商品是否都有足够 库存？
100
50
顾客需要的商品库存不足
海鲜是否新鲜？
100
0
每次调查均发现鱼池内有死鱼
13
思考
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分享
为了能够客观地了解顾客服务实验店五棵松 店的顾客购物感受，对比项目开展前、后的改 变，为下阶段工作充分准备，分别在五月份和七 月份完成两次由第三方专业咨询公司执行的神秘 顾客调查，调查内容包括43项72题，调查同样 由沃尔玛专门部门完成分数统计
结果请看
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五棵松店两次的调查结果
调查内容
购
店内整体购物环境
17
• 时间安排
– 9月、10月连续执行2个月 – 每周一次，每月四-五次 – 具体检查日期、时间由检查店店长确定
• 检查形式
–事业部各营运区内店与店交叉进行 –每次调查中需实际购买商品若干
调查店
被调查店 北京营运区
哈尔滨营运区
大连营运区
801 802 803 804 806 809 810 808 811 812
• 哪些行动使我们在一些方面取得巨大的改善？ • 为什么在一些方面我们退步了？ • 通过怎样的行动计划进行下一步的改善？
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可以利用这个工具吗？
• 同城多店资源 • 交叉检查更客观 • 帮助商场管理层了解顾客感受 • 他山之石可以攻玉—了解自己、了解他人 • 我的门店我做主，改善大家看得见
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可以利用这个工具！
规范、工作纪律等内容
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为什么要用”神秘顾客”
• 带给服务人员无形的压力，引发他们主动的去提高自身的业务素质、服务 技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长
• 从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高顾客满意 度，留住老顾客，发展新顾客
• 便于多门店机构的管理层了解各店的服务及管理水平 • “神秘顾客”在与服务人员的接触过程中，
5月份成绩 68 78
7月份成绩 91 78
顾
收银区顾客服务
57
82
客
服
务
营运区顾客服务
67
90
总成绩
69
85
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改善最大的几个方面
调查内容
购物车/篮的清洁 在需要帮助时，他/她的服务令你满意
果蔬类商品的新鲜度 入口迎宾热情欢迎、问候并递送购物车\篮
5月份
25 25 50 50
卖场、货架和商品的清洁度
满的声音，帮助管理者查找管理中的不足，拉近员工与企业和管理者之间 的距离，增强企业的凝聚力
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沃尔玛的神秘顾客调查
• 调查内容由沃尔玛中国营运部最高管理层确认—目的性 • 通过第三方专业咨询公司进行—专业性 • 参与调查人员通过严格培训—标准性 • 同一时段同一地区调查人员相对固定—统一性 • 每月的各周选择不同营运时段到店调查四-五次—客观性 • 专门部门整理调查信息、统计结果、出具报告—准确性 • 所有商场的调查报告分数同时在内部网上公布—可比性 • 报告中每一个扣分项均标注不合格原因及问题人—针对性
–依据各店每月检查结果，项目小组将作出各店横向比 较分数
–次月６号顾客服务整合小组将结果反馈各店、营运区 长、专员室及事业部副总
– 各店针对检查结果制定改善方案，并提出目标，以便 更好提升顾客服务
20
意见征集及反馈
• 内容的修改完善
– 各店针对神秘顾客调查或调查问卷有任何意见、建议， 均可通过店内的项目协调人向项目小组反映，项目小组 负责跟进及信息分享