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规范、工作纪律等内容
4
为什么要用”神秘顾客”
• 带给服务人员无形的压力，引发他们主动的去Hale Waihona Puke Baidu高自身的业务素质、服务 技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长
• 从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高顾客满意 度，留住老顾客，发展新顾客
• 便于多门店机构的管理层了解各店的服务及管理水平 • “神秘顾客”在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理不
工具介绍
--神秘顾客调查
1
概述
• 什么是”神秘顾客”调查 • 为什么要用”神秘顾客”来调查 • 沃尔玛如何操作神秘顾客调查 • 五棵松店神秘顾客调查的信息分享 • 如何利用工具帮助事业部各店提升顾客服务 • 意见征集与反馈
2
什么是神秘顾客调查
• 聘请一般消费者到被调查单位暗中接受服务并实际消 费，然后进行打分或评价
9月 803 804 801 802 810 806 809 812 808 811
10月 804 801 802 803 809 810 806 811 812 808
18
• 检查结果
–每次检查后，检查人员整理报告，并由检查店 店长确认发出
–检查店店长对检查结果负责
19
• 跟进反馈
–项目小组搜集、整理各店检查结果，分析、汇整各店 机会点
50
收银员使用问候语
25
7月份
100 100 100 100 100
75
12
有退步的方面
内
容
5月份 7月份
问题点
店内的温度让您感觉舒适吗？
100
25
文具区、海鲜区、主食区温度高
想购买的商品是否都有足够 库存？
100
50
顾客需要的商品库存不足
海鲜是否新鲜？
100
0
每次调查均发现鱼池内有死鱼
13
思考
• 适当的时间请第三方公司加入的神秘顾客调查
• 操作方法
– 人员安排 – 时间安排 – 检查形式 – 检查结果 – 跟进反馈
16
• 人员安排
– 部门：检查店店长自行安排 – 职级：检查人员要求组长级（含）以上 – 要求：检查人员必须要诚实、有责任心，公平公正，
熟悉了解调查项目的每一个项内容，能够真实 记录问题 – 培训：店长、客服处长负责对检查人员进行训练指导 – 着装：检查时着便装 – 注意：检查店不能通知被检查店
–依据各店每月检查结果，项目小组将作出各店横向比 较分数
–次月６号顾客服务整合小组将结果反馈各店、营运区 长、专员室及事业部副总
– 各店针对检查结果制定改善方案，并提出目标，以便 更好提升顾客服务
20
意见征集及反馈
• 内容的修改完善
– 各店针对神秘顾客调查或调查问卷有任何意见、建议， 均可通过店内的项目协调人向项目小组反映，项目小组 负责跟进及信息分享
9
分享
为了能够客观地了解顾客服务实验店五棵松 店的顾客购物感受，对比项目开展前、后的改 变，为下阶段工作充分准备，分别在五月份和七 月份完成两次由第三方专业咨询公司执行的神秘 顾客调查，调查内容包括43项72题，调查同样 由沃尔玛专门部门完成分数统计
结果请看
10
五棵松店两次的调查结果
调查内容
购
店内整体购物环境
• 之所以叫“神秘顾客”，就是因为“神秘”，员工们不 知道 谁是"神秘顾客"
• “神秘顾客”在购买商品和消费服务时，观察到的是服务 人员无意识的表现。从心理和行为学角度看，人在无 意识时的表现是最真实的
3
什么是”神秘顾客”调查
• 神秘顾客调查的范围一般包括硬件监测和软 件监测两个方面
- 硬件监测包括外部环境、内部环境及设施 - 软件监测主要考核服务态度、服务用语、服务
17
• 时间安排
– 9月、10月连续执行2个月 – 每周一次，每月四-五次 – 具体检查日期、时间由检查店店长确定
• 检查形式
–事业部各营运区内店与店交叉进行 –每次调查中需实际购买商品若干
调查店
被调查店 北京营运区
哈尔滨营运区
大连营运区
801 802 803 804 806 809 810 808 811 812
物
环
境
部门购物环境
5月份成绩 68 78
7月份成绩 91 78
顾
收银区顾客服务
57
82
客
服
务
营运区顾客服务
67
90
总成绩
69
85
11
改善最大的几个方面
调查内容
购物车/篮的清洁 在需要帮助时，他/她的服务令你满意
果蔬类商品的新鲜度 入口迎宾热情欢迎、问候并递送购物车\篮
5月份
25 25 50 50
卖场、货架和商品的清洁度
满的声音，帮助管理者查找管理中的不足，拉近员工与企业和管理者之间 的距离，增强企业的凝聚力
5
沃尔玛的神秘顾客调查
• 调查内容由沃尔玛中国营运部最高管理层确认—目的性 • 通过第三方专业咨询公司进行—专业性 • 参与调查人员通过严格培训—标准性 • 同一时段同一地区调查人员相对固定—统一性 • 每月的各周选择不同营运时段到店调查四-五次—客观性 • 专门部门整理调查信息、统计结果、出具报告—准确性 • 所有商场的调查报告分数同时在内部网上公布—可比性 • 报告中每一个扣分项均标注不合格原因及问题人—针对性
6
调查结果的作用
• 帮助管理层了解门店顾客服务状况
– 同区域门店横向对比 – 同一家门店的纵向对比 – 不同部门的工作状况
• 更针对性地解决问题
• 提供员工培训信息
• 影响管理层年终绩效评估、升转职
Importance
7
调查涵盖的主要内容
• 购物环境
– 店内整体购物环境
• 店内空气、灯光、广播、通道 • 所有区域、商品的整洁
• 哪些行动使我们在一些方面取得巨大的改善？ • 为什么在一些方面我们退步了？ • 通过怎样的行动计划进行下一步的改善？
14
可以利用这个工具吗？
• 同城多店资源 • 交叉检查更客观 • 帮助商场管理层了解顾客感受 • 他山之石可以攻玉—了解自己、了解他人 • 我的门店我做主，改善大家看得见
15
可以利用这个工具！
– 部门购物环境
• 商品标签 • 商品库存 • 散装食品标准 • 生鲜部门新鲜度 • 生鲜部门员工着装标准
8
调查涵盖的主要内容
• 顾客服务
– 收银区域顾客服务
• 出入口顾客服务 • 购物车、篮的卫生 • 收银线上服务标准 • 客服部门服务标准 • 送货服务 • 免巴准时及清洁
– 营运部门顾客服务
• 各部门所有同事服务顾客 • 称重台服务标准 • 试吃服务 • 员工微笑服务 • 带领顾客寻找商品服务 • 租赁区服务
4
为什么要用”神秘顾客”
• 带给服务人员无形的压力，引发他们主动的去Hale Waihona Puke Baidu高自身的业务素质、服务 技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长
• 从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高顾客满意 度，留住老顾客，发展新顾客
• 便于多门店机构的管理层了解各店的服务及管理水平 • “神秘顾客”在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理不
工具介绍
--神秘顾客调查
1
概述
• 什么是”神秘顾客”调查 • 为什么要用”神秘顾客”来调查 • 沃尔玛如何操作神秘顾客调查 • 五棵松店神秘顾客调查的信息分享 • 如何利用工具帮助事业部各店提升顾客服务 • 意见征集与反馈
2
什么是神秘顾客调查
• 聘请一般消费者到被调查单位暗中接受服务并实际消 费，然后进行打分或评价
9月 803 804 801 802 810 806 809 812 808 811
10月 804 801 802 803 809 810 806 811 812 808
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• 检查结果
–每次检查后，检查人员整理报告，并由检查店 店长确认发出
–检查店店长对检查结果负责
19
• 跟进反馈
–项目小组搜集、整理各店检查结果，分析、汇整各店 机会点
50
收银员使用问候语
25
7月份
100 100 100 100 100
75
12
有退步的方面
内
容
5月份 7月份
问题点
店内的温度让您感觉舒适吗？
100
25
文具区、海鲜区、主食区温度高
想购买的商品是否都有足够 库存？
100
50
顾客需要的商品库存不足
海鲜是否新鲜？
100
0
每次调查均发现鱼池内有死鱼
13
思考
• 适当的时间请第三方公司加入的神秘顾客调查
• 操作方法
– 人员安排 – 时间安排 – 检查形式 – 检查结果 – 跟进反馈
16
• 人员安排
– 部门：检查店店长自行安排 – 职级：检查人员要求组长级（含）以上 – 要求：检查人员必须要诚实、有责任心，公平公正，
熟悉了解调查项目的每一个项内容，能够真实 记录问题 – 培训：店长、客服处长负责对检查人员进行训练指导 – 着装：检查时着便装 – 注意：检查店不能通知被检查店
–依据各店每月检查结果，项目小组将作出各店横向比 较分数
–次月６号顾客服务整合小组将结果反馈各店、营运区 长、专员室及事业部副总
– 各店针对检查结果制定改善方案，并提出目标，以便 更好提升顾客服务
20
意见征集及反馈
• 内容的修改完善
– 各店针对神秘顾客调查或调查问卷有任何意见、建议， 均可通过店内的项目协调人向项目小组反映，项目小组 负责跟进及信息分享
9
分享
为了能够客观地了解顾客服务实验店五棵松 店的顾客购物感受，对比项目开展前、后的改 变，为下阶段工作充分准备，分别在五月份和七 月份完成两次由第三方专业咨询公司执行的神秘 顾客调查，调查内容包括43项72题，调查同样 由沃尔玛专门部门完成分数统计
结果请看
10
五棵松店两次的调查结果
调查内容
购
店内整体购物环境
• 之所以叫“神秘顾客”，就是因为“神秘”，员工们不 知道 谁是"神秘顾客"
• “神秘顾客”在购买商品和消费服务时，观察到的是服务 人员无意识的表现。从心理和行为学角度看，人在无 意识时的表现是最真实的
3
什么是”神秘顾客”调查
• 神秘顾客调查的范围一般包括硬件监测和软 件监测两个方面
- 硬件监测包括外部环境、内部环境及设施 - 软件监测主要考核服务态度、服务用语、服务
17
• 时间安排
– 9月、10月连续执行2个月 – 每周一次，每月四-五次 – 具体检查日期、时间由检查店店长确定
• 检查形式
–事业部各营运区内店与店交叉进行 –每次调查中需实际购买商品若干
调查店
被调查店 北京营运区
哈尔滨营运区
大连营运区
801 802 803 804 806 809 810 808 811 812
物
环
境
部门购物环境
5月份成绩 68 78
7月份成绩 91 78
顾
收银区顾客服务
57
82
客
服
务
营运区顾客服务
67
90
总成绩
69
85
11
改善最大的几个方面
调查内容
购物车/篮的清洁 在需要帮助时，他/她的服务令你满意
果蔬类商品的新鲜度 入口迎宾热情欢迎、问候并递送购物车\篮
5月份
25 25 50 50
卖场、货架和商品的清洁度
满的声音，帮助管理者查找管理中的不足，拉近员工与企业和管理者之间 的距离，增强企业的凝聚力
5
沃尔玛的神秘顾客调查
• 调查内容由沃尔玛中国营运部最高管理层确认—目的性 • 通过第三方专业咨询公司进行—专业性 • 参与调查人员通过严格培训—标准性 • 同一时段同一地区调查人员相对固定—统一性 • 每月的各周选择不同营运时段到店调查四-五次—客观性 • 专门部门整理调查信息、统计结果、出具报告—准确性 • 所有商场的调查报告分数同时在内部网上公布—可比性 • 报告中每一个扣分项均标注不合格原因及问题人—针对性
6
调查结果的作用
• 帮助管理层了解门店顾客服务状况
– 同区域门店横向对比 – 同一家门店的纵向对比 – 不同部门的工作状况
• 更针对性地解决问题
• 提供员工培训信息
• 影响管理层年终绩效评估、升转职
Importance
7
调查涵盖的主要内容
• 购物环境
– 店内整体购物环境
• 店内空气、灯光、广播、通道 • 所有区域、商品的整洁
• 哪些行动使我们在一些方面取得巨大的改善？ • 为什么在一些方面我们退步了？ • 通过怎样的行动计划进行下一步的改善？
14
可以利用这个工具吗？
• 同城多店资源 • 交叉检查更客观 • 帮助商场管理层了解顾客感受 • 他山之石可以攻玉—了解自己、了解他人 • 我的门店我做主，改善大家看得见
15
可以利用这个工具！
– 部门购物环境
• 商品标签 • 商品库存 • 散装食品标准 • 生鲜部门新鲜度 • 生鲜部门员工着装标准
8
调查涵盖的主要内容
• 顾客服务
– 收银区域顾客服务
• 出入口顾客服务 • 购物车、篮的卫生 • 收银线上服务标准 • 客服部门服务标准 • 送货服务 • 免巴准时及清洁
– 营运部门顾客服务
• 各部门所有同事服务顾客 • 称重台服务标准 • 试吃服务 • 员工微笑服务 • 带领顾客寻找商品服务 • 租赁区服务