酒店神秘顾客-PPT精品文档

酒店神秘顾客
什么是神秘顾客调查？
神秘顾客调查的概念
神秘顾客调查，即由经过严格培训的调查员，在指定的时间里扮演成顾客，通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为，对事先设 计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式，包括各调查范围内的整体环境、所有为顾客服 务的相关人员，这种检测是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”的全方位评估。 神秘顾客调查运用专业的记录工具，准确记录受访人员的现场表现，并把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现终端不足，建 立市场监督机制的有效方法。
神秘顾客调查的行业应用
神秘顾客调查，一般广泛应用于注重窗口服务的行业：如银行网点、电信营业厅、汽车4S店、房地产售楼处、连锁酒店、加油站、 专卖店、连锁餐厅、化妆品柜台、药店、政府行政窗口等。
通过神秘顾客调查，能帮您解决什么问题？
我们为您解决以下难题
在十二年的神秘顾客研究中，开元研究接触过许多行业及客户不同的神秘顾客检测项目，但归根结底，无非是解决企业两方企业无法直接掌控其销售或服务终端，在以层层分级管理的体制运行下，企业往往难 以制约企业在各地区的营业网点，这样会出现各地、各营业网点的运营差异，销售、服务以及营业厅形象等表现不一致的情况，由此 往往会导致客户服务质量不高，从而对企业品牌形象产生不良影响； 难题2：营销活动执行难 企业精心规划的各种营销活动，到了各地网点往往变形走样，这其中可能由于网点对该活动的重视程度不够，也可能是未按照相关 标准来进行部署执行，这些都会影响到企业的全盘计划，而企业往往只能根据各地上报的报表来处理问题，无法发现真实的情况。若 派人出差视察，则存在人情关系干扰、人手有限、各地事先有准备应付视察等原因，导致无法获得最真实信息。
如何解决“神秘顾客”问题？
我们研究的内容
开元研究在神秘顾客调查中，研究的内容涵盖营业网点表现的方方面面，通常包括硬件设施检测（形象标识、设施设备、厅内外环 境）和工作人员检测（礼仪形象、服务用语、服务态度、工作纪律、业务能力）两大部分。 这些年，在我们的研究项目中，我们一直在跟客户说优质服务，因为在各行业内部差异化越来越不明显的情况下，优质的服务对于 提升客户满意度、留住老用户越来越重要，因为顾客往往会因为一个小细节而流失掉，并且很难挽回。因此，开元研究在神秘顾客研 究中，将服务检查作为整个服务质量研究中的重要环节，我们将重点检测： 重点1：业务能力 除了熟练的业务流程之外，网点人员在某种程度上扮演着“产品专家”的角色。所以神秘顾客调查的第一重点是考察网点人员“产 品知识”，当然产品知识不仅包括着产品技术参数、基本性能，更重要的是现场销售人员应该能够阐明产品性能对于消费者使用的利 益点；同时产品主要卖点上与竞争对手相比较的优劣势也是考察重点； 重点2：服务态度 友好、热情的服务态度及礼貌用语会第一时间触及消费者的内心，使其形成良好的印象，同时能从消费者角度出发，设身处地得为 其考虑，并给予一定的关怀，这对销售或服务达成也非常关键； 重点3：仪容仪表 对于销售或服务人员的仪容仪表也会给消费者留下印象分，也是调查的内容之一。
研究方法
与被访人员进行交流 神秘顾客将就某些重要的采购等情况同 被访者进行沟通与交流，然后记录服务 过程的感受，并根据印象进行评估 在线检测 目的是检测客户网络服务内容和处理 方式。由神秘客检测企业网站及相关 客服人员的业务技巧等，发现短板和 问题进行系统评估
实地体验检测（明访） 根据项目要求进行事先准备，对测评 店进行硬件、软件、人员、物料等多 维度的测评，并进行相应测评内容填 写，记录感受进行评估 实地体验检测（暗访） 神秘顾客佩带相应暗访设备（录音、录 像等）对测评店进行各项购买过程的体 验和考评，不暴露访问身份。访问后填 写相关评估内容，进行客观评价
神秘顾客 调查方法
电话检测 神秘顾客给被调查的客户或客服人员 拨打电话，并根据项目要求检测接线 人员的服务态度、业务处理技巧等一 系列问题。通常我们会帮助企业设计 相关问题引导被调查者回答
如何解决“神秘顾客”问题？
神秘顾客项目流程
神秘顾客项目是一项复杂的系统工程，其实施需要专业化的操作和良好的细节把握。通常，一个神秘顾客项目分为四个阶段：启动 阶段、计划阶段、执行阶段和收尾阶段。 神秘顾客项目的委托方与执行方确定项目后，就进入了项目的启动阶段，这 一阶段要明确客户对神秘顾客项目的需求，执行方人员需要与客户方面负责 人员充分沟通，进一步了解客户的具体项目需求。明确客户需求后，开始着 手项目的组建工作，这些工作包括这个项目需要哪方面的研究人员、技术专 家，项目所需要的设备储备如何，需要的访问人员和资金准备情况等等。 这一阶段也可称为准备阶段，这是项目成败的关键。开始准备此次神秘顾客 项目的时间安排、进度表、成本控制、质量控制、团队管理、检查表（问卷 ）、项目执行大纲（操作指南）、培训大纲等等，同时也包括神秘顾客的招 募与培训。
通过神秘顾客调查，开元研究将能帮您做到：
提高销售执行力：促使网点销售人员始终保持在兴奋状态，展现优质服务
加速销售进程：缩短营销计划执行周期 增进网点交流：提高网点销售人员销售技巧 规范网点表现：使所有销售服务网点的表现规范、统一，保持良好品牌形象 监督市场策略执行：市场信息反馈及时迅速，保证各种市场措施落实到位 改善服务质量：发现服务问题，改善服务细节 增强品牌价值：提升顾客满意度和忠诚度，最终达到增强客户市场竞争力的目的。
神秘顾客调查的价值
及时发现问题，改正不足 监督销售及服务网点硬件环境及服务质量，及时发现并改 正网点服务不足，提高客户满意度，留住老顾客，发展新 顾客； 加大企业的监督管理机制 神秘顾客在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企 业和管理者“不满的声音”，包括人力资源管理、流程管 理、现场管理等等企业管理的多方面内容，实现管理水平 的提升； 提升业务水平，保证优势服务 通过神秘顾客的暗访，在与奖罚制度结合以后，可以给服务 人员时刻保持一种无形的压力，促使其在整个工作期间始终 不敢放松主动提高自身的业务素质，保证良好的服务质量； 了解竞争对手，增强竞争力 通过神秘顾客对竞争对手的检查，了解与竞争对手相比的服 务优势和差距；系统地分析深层次的原因，能够提升管理方 法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。