客房服务计划方案

客房服务计划方案
一、服务宗旨。

让每一位客人都能在客房里感受到家一般的舒适与温暖，或者比家还爽的超棒体验！就像超级英雄的秘密基地一样，客人一进来就想“哇塞，这就是我的小天地啦！”
二、服务人员配置与培训。

# （一）人员配置。

1. 根据客房数量和预计客流量，合理安排客房服务员数量。

比如说，每10 15间客房配备1名服务员，确保客人随时有需求都能有人快速响应。

2. 设立客房服务主管，负责整体的协调、监督工作，就像乐队的指挥一样，让每个服务员都能演奏出美妙的服务乐章。

# （二）培训计划。

1. 入职培训。

服务意识培训：告诉新员工，客人就是上帝，不过这个上帝很友善，我们只要用心对待，就能让他们超级开心。

用实际案例分享那些因为贴心服务而让客人赞不绝口的故事，激发新员工的服务热情。

客房设施熟悉：带着新员工一间房一间房的溜达，把客房里的各种设施，从马桶怎么冲水到电视怎么换台，都摸得透透的。

让他们知道每个小物件的脾气，这样客人问起来就能像个专家一样回答。

2. 定期培训。

服务技能提升：每季度进行一次服务技能大比拼式的培训。

比如怎样能在最短的时间内把床铺得又平又整齐，像军队里的豆腐块一样；还有怎样快速高效地打扫房间，同时又保证一尘不染。

沟通技巧培训：学会跟客人聊天也是一门艺术。

要教服务员怎么用热情又不过分的态度跟客人唠嗑，既能了解客人的需求，又能让客人觉得很亲切。

比如说客人抱怨今天的天气不好，服务员就可以幽默地说“这天气就像个调皮的小孩，一会儿哭一会儿笑的，不过您在房间里就像躲在温暖的小城堡里，不用管它啦。

”
三、客房清洁与维护。

# （一）日常清洁。

1. 每天早上客人出门后，服务员就像魔法小精灵一样悄咪咪地进入房间。

先把床铺整理得舒舒服服的，被子叠得像刚出炉的面包一样蓬松。

2. 然后把房间里的垃圾一扫而空，就像秋风扫落叶一样干脆。

接着用抹布把家具都擦得亮晶晶的，从床头柜到窗台，一个角落都不放过。

3. 卫生间更是重点照顾对象。

马桶、洗手盆、淋浴间都要刷得干干净净，没有一点污渍。

镜子要擦得能让客人忍不住照了又照，还以为自己突然变帅/美了呢。

# （二）深度清洁。

1. 每周进行一次深度清洁。

这时候就像给客房来一次超级大扫除。

把床垫翻个身，看看底下有没有调皮的小灰尘在躲猫猫；把沙发挪开，清扫后面的卫生死角。

2. 窗户也要彻底清洁，让客人透过窗户看外面的世界就像戴着高清眼镜一样清晰。

# （三）设施维护。

1. 服务员在日常清洁时，要像个细心的小侦探一样检查客房设施有没有小毛病。

比如发现水龙头有点漏水，就赶紧报告给维修部门，让维修师傅像超级英雄一样迅速赶来修复。

2. 对于客房里的电器设备，如电视、空调、吹风机等，定期进行检查和保养。

确保客人想用的时候，它们都能乖乖听话，正常工作。

四、客房个性化服务。

# （一）客人喜好记录。

1. 建立客人档案，每次客人入住的时候，服务员要留意客人的喜好。

比如客人喜欢喝某种牌子的咖啡，或者喜欢用某种香味的沐浴露，都要记下来。

下次客人再来的时候，就能提前准备好，给客人一个惊喜。

2. 对于常客，还可以根据他们过往的住宿习惯，在房间里做一些小布置。

如果客人喜欢看书，就在床头放几本热门的书籍；如果客人喜欢看夜景，就把窗帘拉开一点，还可以在旁边放个小望远镜呢。

# （二）特殊需求满足。

1. 如果客人有特殊需求，比如需要婴儿床、轮椅或者过敏患者需要特殊的床上用品等，一定要像闪电侠一样迅速响应，在客人入住前就准备好。

2. 对于一些有特殊纪念日的客人，如生日、结婚纪念日等，可以在客房里做一些温馨的布置。

比如用气球和彩带装饰房间，再送上一份小蛋糕或者小礼物，让客人在客房里就能感受到满满的节日氛围。

五、服务监督与反馈。

# （一）监督机制。

1. 客房服务主管要像个神秘的巡查员一样，不定期地检查客房的清洁和服务质量。

从客房的整洁度到服务员的服务态度，都要严格把关。

2. 可以在客房里放置一些小卡片，让客人对客房服务进行评价。

评价内容包括清洁程度、服务态度、设施设备是否完好等方面。

客人可以在卡片上打分或者写下自己的意见和建议。

# （二）反馈改进。

1. 定期收集客人的反馈信息，无论是好评还是差评，都要认真对待。

对于好评，要在员工内部进行表扬，让大家知道什么是正确的服务方向；对于差评，要深入分析原因，找出问题所在，及时改进服务。