客户服务部责任追究制度

财产保险分公司
客户服务部责任追究制度
为了做好客户服务部工作，按照总经理提出的客服部是为经营一线服务的，是为客户服务的工作要求，统一思想，深化理赔意识，抓好落实。

为加强了理赔服务网络建设和理赔考核激励建设；强化理赔流程管理，抓好未决赔案清理，提高结案率，提升公司的综合竞争力的精神。

为使我部查勘和理赔有条不紊的进行，结合我部实际情况，经总经理室研究决定制定本制度：
一、实行接报案汇报制度。

由内勤通知外勤（或带班负责人）安排查勘并及时告知查勘值班外勤出险标的抄单详情、出险地点、出险现状及驾驶员联系电话，然后及时进行报立案录入。

每一项过失扣责任人一分。

二、外勤接到现场查勘通知后，要按规定时间赶赴现场（城区30分钟，乡下最长45分钟），然后按程序进行查勘、拍照、搜集单证，牵切到第三者损失时要提醒保户及时向122报案，向保户发放索赔指南和权益转让书及案卷中所需签章的单证、捺印的表格，一次性进行核定定损单、并由保户和汽修厂当场签字盖章（该项工作必须当场完成）。

对超过一千元以上的损失必须由公司进行初步核价。

现场勘察要认真、细致、深入、说话要和气，单证交接要清楚有效，拓印标的车架号并粘贴在笔录上，由保户捺手印认可。

最后复核一次，确认无误，详尽告知保户交付合格单证及修车发票的时间，以便早日结案。

对政府采购、建设银行等重要客户要精益求精，实行全方位服务。

外勤返回后将单证直接递交理赔内勤审核签章（重大案件一同上报经理室和客户服务部）再由内勤签收向核价中心进行核价（要求汽修厂报价及时，公司核价没有出台不准修车，外勤向内勤交报价表时间要交接记录清楚，然后及时催核价，核价下发后外勤要在第一时间内通知汽修厂或物价局及时进行价格核对）整理归档，上传照片、上报价不得超过一个工作日。

每一项过失扣责任人一分。

三、经审核合格的查勘单证，由理赔内勤签收并按标准整理赔案，要求整理的赔案准确率达98%以上。

每一项过失扣责任人一分。

四、对整理后的赔案，由内勤当日整理归档，按赔付承诺将整理赔案及时按程序上交客户服务部审批，然后领回赔款交接给财务内勤，协助财务内勤通知被保险人领取赔款并在赔款登记簿上签字盖手印。

每一项过失扣责任人一分。

五、外勤在工作期间，无论中午或夜间值班，严禁酒后上岗。

发现一次扣五分。

屡教不改者，由总经理室研究后上报分公司总经理室调离岗位。

六、外勤要爱惜车辆及配备的查勘工具，严禁酒后驾车、假公济私、私自查勘，不得将车随意交与他人驾驶，因违章驾驶造成的所有损失自负，因保养不及时和损坏配备设备按公司管理规定执行。

对查勘中造假现场、假报告等严重违纪和损害公
司利益的行为按公司员工考核办法执行，造成违法的交司法机关惩处。

要求内、外勤人员对待保户应一视同仁，做到五个一样（1、新、老客户一样热情；2、投保、退保一样周到；3、承保、理赔一样主动；4、大案、小案一样迅速；5、大、小保户一样真诚）。

七、内勤工作期间严禁脱岗、串岗，要挂牌上岗。

对外要微笑站立服务，打接电话使用规定用语，耐心解答保户的提问。

大厅内工作期间，打接电话声音要放低语音，用词要文明，声音要柔顺，柜台外有客户等待时要长话短说（特别是私人电话）。

严禁吃零食、吸烟、嬉戏、打骂、喧哗和闲谈。

对外来工作人员要每人献上一杯水，对不理解或有误解的保户要善于应对，即坚持原则，又灵活机动，及时化解，合理答复。

年内收到保户表扬信函的，每人每次加5分，被客户投诉的，查证属实，每人每次扣5分。

每有一项过失扣责任人一分。

八、全体人员各自做好卫生区的清扫，不留死角。

做到桌面清洁，档案存放在柜中。

发现有不合格现象扣责任人0.5分丢失档案的扣10分后调离工作岗位。

十、内、外勤人员要每日召开案例分析会，相互交流，互帮互学，通力合作，做好材料的归档，照片的上传，单证的管理及损余物资回收后的入库、入帐工作。

严格档案及登记帐册的保密工作，认真执行档案借阅审批程序。

要求养成当日工作没有完成自动加班的习惯。

工作每有一项过失扣责任人一分。

全年结案率要达到85%以上，赔付率控制在45%以内。

每一项不达标扣总经理2分。

十一、客户服务部全体带头执行公司的规章制度，以身做则，做业务的标兵，学习的模范，团结全体工作人员，上下同心，积极开拓，努力奋斗，年内使客服部人员无违纪、违法现象，无重大过失发生，对工作中的过失要勇于补救、善于改正、不断总结、多动脑筋，一切从公司利益出发，为客户服务出发、为公司声誉出发做好各自工作。

每一项过失扣五分。

客户服务部的同志们要廉洁自律，认真履行理赔人员职业道德标准，克己私欲，积极主动的配合兄弟部室，全力营造一个团结拼搏、奋发向上的良好工作氛围，争当自律的模范，展业的能手，努力完成各项任务，为争当先进部室做出自己应尽的贡献。

（注：分值10元/分）
以上规定从2012年3月21日起执行。