病人投诉与满意度调查管理制度

病人投诉与满意度调查管理制度
第一章总则
第一条为了加强医院的管理，改进服务质量，营造良好医疗环境，提高病人满意度，特订立本规章制度。

第二条本规章制度适用于医院内全部科室及工作人员，对病人投
诉与满意度调查管理进行统一规范。

第二章病人投诉管理
第三条病人投诉是指对医院及其工作人员在医疗服务过程中的行为、服务质量等方面不满而提出的不满看法。

第四条医院应设立投诉处理机构，负责接收、登记、分发和处理
病人投诉。

第五条病人投诉可以口头或书面形式提交，医院接收投诉后应及
时进行登记，并供应相应的投诉处理票据。

第六条医院应保护投诉人的隐私，对投诉内容进行严格保密，不
得泄露投诉人的个人信息。

第七条医院应将投诉内容及时转达给被投诉的工作人员，要求其
针对投诉进行书面回复，并在规定的时间内提交到投诉处理机构。

第八条对于涉及严重违规行为或损害病人权益的投诉，医院应及
时组织相关部门打开调查，依法追究责任人的责任，并对投诉人进行
合理赔偿。

第九条对于一般性的投诉，医院应设立快速反馈机制，及时回复
投诉人，并尽力解决问题，供应合理的弥补。

第十条医院应建立投诉案件的档案，保存相关记录和资料，以备
日后参考和管理。

第三章病人满意度调查管理
第十一条医院应定期对病人进行满意度调查，以了解病人对医疗
服务质量的评价，并及时改进不足之处。

第十二条满意度调查内容应包含但不限于医生、护士、技术人员
的专业水平、态度友好程度、诊疗环境的舒适度、排队等待时间等方
面的评价。

第十三条满意度调查可以通过面对面采访、电话调查、问卷调查
等方式进行，医院应依据实际情况选取合适的调查方式。

第十四条医院应确保满意度调查的结果客观真实，不得进行人为
掌控或窜改。

第十五条医院应设立特地的满意度调查分析小组，负责对调查结
果进行分析和整理，提出改进看法和措施，并推动落实。

第十六条医院应将满意度调查的结果及时反馈给相关科室和工作
人员，并要求其针对问题进行改进，提高服务质量。

第十七条医院应加强对员工的培训，提高服务意识和沟通技巧，
以更好地满足病人的需求和期望。

第十八条医院应向病人公开满意度调查的结果，并接受社会监督
和评价。

第四章其他
第十九条医院应加强对本制度的宣传和培训，确保医院全体员工
熟识并遵守本制度。

第二十条对于严重违反本制度规定的工作人员，医院将依照规定
予以相应的惩罚，包含但不限于警告、扣发奖金、调整岗位、开除等。

第二十一条本制度自颁布之日起生效，并作为医院管理的基本准则，如需修改，应经医院管理层审批后方可执行。

以上就是《病人投诉与满意度调查管理制度》的内容，为了保障医
院的运营和服务质量，医院将全面贯彻执行该制度，并不绝完善和提高。

全部员工都应遵守制度的规定，确保病人能够获得优质的医疗服
务和满意的就医体验。

医院也将连续改进服务质量，提高病人满意度，与病人共同发展进步。